1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI PHÂN
3.2.1. Xây dựng mơ hình kinh doanh mới tại Hội sở chính và Chi nhánh
Theo đúng định hướng kinh doanh phân khúc KHCNCC năm 2017- 2021: Tách biệt 02 mơ hình kinh doanh dành cho 02 phân khúc KHCNCC: KHCN Private (KH giàu có và Siêu giàu có) và KHCN Priority ( KH khá giả) tại MB, cần xây dựng tiêu chí Khách hàng mới tách bạch 2 phân khúc và từ đó điều chỉnh lại mơ hình kinh doanh tại Hội sở chính và Chi nhánh đề xuất nâng cấp phòng KHCNCC thành Trung tâm KHCNCC thuộc Khối KHCN cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.1. Đề xuất mơ hình tổ chức Trung tâm KHCNCC
Tập KHCNCC phân tách thành 02 phân khúc khách hàng: KHCN Priority và KHCN Private đồng thời được chuẩn hóa tiêu chí nhận diện khách hàng, chi tiết như sau:
Bảng 3.1. Tiêu chí nhận diện khách hàng PrivateST ST T NHĨM KH MƠ TẢ 1 X. Private ( Super Luxury Private)
Khách hàng có tổng tài sản do MB Quản lý (AUM) từ 400 tỷ VNĐ trở lên
2 L. Private ( Luxury Private)
Khách hàng có tổng tài sản do MB Quản lý (AUM) từ 200 tỷ VNĐ trở lên
3 M. Private
( Standard Private)
Khách hàng có tổng tài sản do MB Quản lý (AUM) từ 20 tỷ VNĐ trở lên
4 E. Private ( Exemption Private)
Khách hàng có tổng tài sản do MB Quản lý (AUM) tối thiểu 10 tỷ VNĐ và kết hợp thu nhập hộ gia đình tối thiểu 2.5 tỷ VNĐ/năm
5 N. Private (Nominal Private)
Khách hàng uy tín cơ quan quản lý (hàm thứ trưởng trở lên); Chủ tịch, Tổng giám đốc tập đồn/ cơng ty lớn (Top 500 VNR); thành viên Hội đồng quản trị, Ban điều hành MB
Nguồn tác giả tổng hợp
Với mơ hình kinh doanh phân tách như vậy thì chức năng và nhiệm vụ chính của trung tâm KHCNCC như sau:
Chức năng của Trung tâm KHCNCC
- Định hướng: Hoạch định chiến lược; Định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đối với toàn bộ mảng KHCNCC.
- Quản trị Kinh doanh: Tổ chức kinh doanh mảng Private, Priority
(Xây dựng mơ hình kinh doanh; sản phẩm; Mục tiêu kinh doanh; Phân khúc KHCNCC mục tiêu; Địa bàn thị trường mục tiêu, Chiến dịch thu hút KHCNCC; Quản trị lực lượng bán hàn chuyên biệt).
- Phát triển Sản phẩm/ dịch vụ: Nghiên cứu, phát triển, đóng gói các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phân khúc KHCNCC.
- Phân tích, đánh giá: Nghiên cứu và phân tích thị trường, đối thủ cạnh
tranh, vùng miền, nhóm KHCNCC nhằm định hướng, khuyến nghị điều chỉnh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mảng KHCNCC trên toàn hệ thống; Xây dựng kế hoạch kinh doanh mảng KHCNCC.
- Tổ chức chỉ đạo và triển khai: hoạt động kinh doanh của Khối từ Hội
sở chính đến Chi nhánh cho mảng KHCNCC;
Nhiệm vụ của Trung tâm KHCNCC
Nhiệm vụ chung
- Phát triển kinh doanh phân khúc KHCNCC (gồm Phân khúc KHCN Private và KHCN Priority)
- Phát triển sản phẩm dịch vụ dành riêng cho phân khúc KHCNCC - Quản lý chất lượng dịch vụ, trải nghiệm KHCNCC
- Quản lý và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên biệt dành cho 02 phân khúc KHCNCC (RM Priority, Private banker)
- Phát triển đối tác và các chương trình ưu đãi dành riêng cho phân khúc KHCNCC
Nhiệm vụ cụ thể
- Phòng Phát triển và quản lý sản phẩm KHCNCC: Đảm nhiệm chức năng xây dựng và phát triển sản phẩm, quản trị sản phẩm, xây dựng chiến lược đầu tư, quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, khung quản trị rủi ro đầu tư, hệ thống CNTT phục vụ cho quản lý tài sản (PMS) và hệ thống CNTT cho thúc đẩy bán SPĐT (GBOND) cho khách hàng thuộc cả hai phân khúc Priority và phân khúc Private.
- Phòng Quản lý dịch vụ và hỗ trợ: Xây dựng quy định về dịch vụ
khách hàng cá nhân cao cấp; quy chuẩn & kiểm soát chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho cả hai phân khúc Priority và phân khúc Private, kết nối các đối tác cung cấp dịch vụ Bespoke services (dịch vụ chuyên biệt) cho phân khúc Private; thực hiện công tác kết nối vận hành đảm bảo chất lượng tốt nhất; thực hiện các chiến dịch Marketing, tổ chức event, workshop cho mảng kinh doanh; thực hiện cơng tác kiểm sốt tn thủ các giao dịch, hoạt động đầu tư.
- Phòng Quản lý kinh doanh: hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh cho cả hai phân khúc Priority và phân khúc Private, bao gồm:
+ Quản trị toàn bộ số liệu kế hoạch, ngân sách cho Trung tâm Private Banking
+ Quản lý,thúc đẩy bán phân khúc KHCN Priority: xây dựng các chiến dịch, chương trình phát triển kinh doanh,..
+ Quản lý/ hỗ trợ kinh doanh, xây dựng quan hệ đối tác để phát triển khách hàng cho phân khúc KHCN Private (bao gồm cả việc upgrade khách hàng từ phân khúc Priority Banking lên phân khúc Private Banking).
+ Thúc đẩy bán sản phẩm đầu tư chủ lực (GBOND): xây dựng chương trình bán hàng, marketing, kế hoạch bán, thúc đẩy bán trên toàn hệ thống.
- Trung tâm kinh doanh Private khu vực Miền Bắc/Miền Nam:
+ Quản lý, tổ chức và triển khai kinh doanh trực tiếp cho phân khúc khách hàng Private.
+ Quản lý danh mục KH Private khu vực Miền Bắc/Miền Nam.
+ Đề xuất các chính sách/sản phẩm/dịch vụ, chương trình kinh doanh phù hợp theo nhu cầu thị trường.
Mỗi KH Private sẽ được phục vụ bởi giám đốc/chuyên gia cao cấp/chuyên gia tư vấn và quản lý tài sản (private banker) cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ bespoke services bao gồm:
Tư vấn về các dịch vụ Tài chính trong và ngồi nước gồm: hoạch định tài chính, quản lý tài sản, giám sát dòng tiền, đầu tư Quỹ….
Tư vấn về dịch vụ pháp lý trong và ngoài nước: Thuế, luật, chính sách, hồ sơ….
Tư vấn về các dịch vụ phi tài chính: chăm sóc sức khỏe, du lịch, giáo dục, mua sắm, spa, quà tặng…
Tư vấn về dịch vụ di trú, định cư, đầu tư nước ngồi
- Mơ hình kinh doanh dịch vụ Priority Banking tại các chi nhánh với phân khúc KH Priority cụ thể như sau:
Bảng 3.3. Mơ hình kinh doanh dịch vụ Priority Banking dự kiến tại các chi nhánh
Phân loại Điều kiện Đề xuất
CN tách line Priority
Quy mô KHCNCC của P.KHCN tại trụ sở CN đáp ứng được đồng thời 03 điều kiện sau:
+ HĐV KHCNCC ≥ 1.000 tỷ. + Số lượng KHCNCC ≥ 500 KH. +Tỷ trọng quy mô HĐV KHCNCC/KHCN ≥ 40%. - Thành lập bộ phận KHCNCC do GĐ/PGĐ kinh doanh phụ trách KHCN quản lý trực tiếp. - Nhân sự bao gồm: + PP KHCN phụ trách line KHCNCC + RM VIP: Giám đốc QHKH, Chuyên viên QHKHCN cao cấp. -Tại các PGD trực thuộc CN: có định biên Trợ lý GĐ QHKH theo u cầu về quy mơ KH Priority quản lý.
CN có định biên RM Priority
Quy mô KHCNCC của P.KHCN tại trụ sở CN đáp ứng được đồng thời 03 điều kiện sau:
+ HĐV KHCNCC ≥ 500 tỷ. + Số lượng KHCNCC ≥ 200 KH. +Tỷ trọng quy mô HĐV KHCNCC/KHCN ≥ 40%. - Tại P.KHCN của CN:
+ Có lực lượng RM VIP là Giám đốc/Trợ lý GĐ QHKH chịu trách nhiệm quản lý, phát triển KHCNCC tại đơn vị.
+ RM VIP thuộc P.KHCN do TP/PP KHCN phụ trách.
-Tại các PGD trực thuộc CN: có định biên Trợ lý GĐ QHKH theo yêu cầu về quy mơ KH Priority quản lý.
CN khơng có định biên RM Priority
Quy mô KHCNCC tại P.KHCN/PGD trực thuộc Chi nhánh đáp ứng được đồng thời 02 điều kiện sau:
+ Quy mô HĐV KHCNCC ≥ 150 tỷ.
+ Số lượng KHCNCC ≥ tối thiểu 80 KH.
RM KHCN kiêm nhiệm RM VIP chịu trách nhiệm quản lý, phát triển KHCNCC tại đơn vị.
Với số lượng các chi nhánh/PGD triển khai dịch vụ Priority Banking như trên và số lượng KHCNCC hiện tại tại MB, để tổ chức lực lượng bán hàng tại Chi Nhánh MB cần 162 nhân sự là CBQL chuyên trách và RM VIP để quản lý KHCN Priority tại các chi nhánh. Số lượng KHCN Priority do các nhân sự trên quản lý, chăm sóc sẽ chiếm khoảng 80% số lượng KHCN Priority toàn hệ thống và 35% quy mơ HĐV KHCN tồn hàng. Chi tiết định biên nhân sự theo phân loại nhân sự như sau:
Bảng 3.4. Định biên RM VIP dự kiến theo mơ hình tổ chức mớiChức Chức
danh Chức năng, nhiệm vụ
Định biên dự kiến PP KHCN phụ trách line KHCNCC
Tổ chức, quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm các hoạt động kinh doanh của Phịng KHCNCC đảm bảo theo quy định và hồn thành các chỉ tiêu được phân giao.
6 định biên
GĐ QHKH
Quản lý, chăm sóc, khai thác KHCNCC hiện hữu và phát triển Khách hàng mới theo phân khúc thu nhập cao/rất cao (KH VIP/Private).
29 định biên Trợ lý GĐ
QHKH 127 định biên
Nguồn tác giả tổng hợp
Như vậy, với mơ hình tổ chức trung tâm KHCNCC phân tách rõ ràng 02 phân khúc khách hàng giúp kiện toàn dịch vụ MBPrivate theo định hướng
khách hàng là trung tâm, cung cấp sản phẩm dịch vụ end - to - end tới
khách hàng: Thiết kế sản phẩm, chính sách đặc thù - Cung cấp dịch vụ tới từng phân khúc KHCNCC - Quản lý chất lượng dịch vụ/sản phẩm cung ứng. Tổ chức kinh doanh trực tiếp cho phân khúc KH Private (KH Siêu Giàu) một cách chuyên biệt theo đúng chuẩn quốc tế.