1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI PHÂN
3.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC thông
thông qua hợp tác đối tác chiến lược Co-brand
Trên thị trường Việt Nam hiện nay chưa có một ngân hàng nào trong nước triển khai dịch vụ private banking (dịch vụ quản lý tài sản chuyên biệt dành cho phân khúc KHCN siêu giàu) theo đúng chuẩn. MB hiện là 1 trong số khoảng 10 ngân hàng trên thị trường đang triển khai dịch vụ VIP Banking với phân khúc KHCNCC còn khá chung chung, và tiêu chí đánh giá KHCNCC hiện tại của MB cũng đang hòa chung của 02 phân khúc KHCN Private và KHCN Priority.
Với chiến lược khác biệt hóa để MBPrivate tạo điểm nhấn và sự khác biệt trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam cũng như trên thế giới MBPrivate nên triển khai dịch vụ Private banking cho phân khúc KHCN Private (KH Siêu Giàu). Từ việc phân tách thành 02 phân khúc khách hàng chuyên việt đó, MBPrivate sẽ đi tiên phong trên thị trường về dịch vụ Private Banking và có cơ hội thu hút được phân khúc KH siêu giàu của Việt Nam đang sử dụng dịch vụ tại các nước khác trên thế giới.
Trên cơ sở phân tách 02 phân khúc, để có thể có 1 mơ hình kinh doanh Private banking chuẩn thể giới việc hợp tác với 01 đối tác đã triển khai thành công về dịch vụ Private Banking đồng thời gắn đồng thường hiệu (đối tác chiến lược Coo- Brand) sẽ góp phần giúp MB sớm tiếp cận dịch vụ Private Banking chuẩn thể giới và nâng cao hình ảnh, thương hiệu MB trên thị trường tài chính ngân hàng quốc tế.
Hiện nay, Mơ hình Private banking trên thế giới có 3 mơ hình chính: - Mơ hình 1: Ngân hàng chỉ chun về private banking với dịch vụ tư vấn đầu tư và quản lý tài sản, không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân truyền thống (Pure private banking) (Bordier & Cie, Pictet, Mirabaud, Lomberd,..);
- Mơ hình 2: NHTM (universal bank) có nhiều phân khúc khách hàng khác nhau bao gồm cả KHCN và KHDN trong đó có phân khúc KHCN giàu có và dịch vụ private banking;
- Mơ hình 3: Mơ hình dịch vụ gia đình chun biệt (Family office) chỉ cung cấp dịch vụ và phục vụ cho một hoặc một vài gia đình siêu giàu quy mơ tối thiểu 100 triệu USD.
Dịch vụ private banking không yêu cầu về vốn rủi ro theo quy định của Basel 2 vì vậy ngày càng có nhiều ngân hàng trên thế giới chuyển dịch trọng tâm sang mảng private banking. Bên cạnh đó, chuyển dịch private banking còn giúp tăng thudịch vụ cho ngân hàng/thay đổi cơ cấu doanh thu chuyển sang các sản phẩm phi tín dụng/giảm rủi ro.
Xu hướng phát triển dịch vụ Private banking trên thế giới hiện nay là xu hướng sáp nhập và hợp tác đối tác, để rút ngắn thời gian, dựa trên kinh nghiệm và mơ hình kinh doanh thành cơng của đối tác để đi đầu chiếm lĩnh thị trường. MB cần nhanh chóng triển khai chuyển đổi mơ hình bán hàng từ RM VIP bán hàng độc lập sang mơ hình RM VIP (Quản lý tài sản) + Nhóm chuyên gia để thiết kế may đo bài toán quản lý và gia tăng tài sản cho KH giàu có; cung cấp được Danh mục sản phẩm đầu tư đa dạng; đáp ứng được các nhu cầu của KH ngoài lãnh thổ Việt Nam. Xu hướng sáp nhập và hợp tác đối tác đang là xu hướng chính trong mảng dịch vụ private banking trên thế giới và tại Châu Á (ngân hàng DBS và ANZ, UBP và Couts, LGT và ABN Amro,..). Trong đó: các ngân hàng private banking trên thế giới chuyển dịch thị trường và khách hàng mục tiêu sang các nước đang phát triển, tập trung khu vực Châu Á.
Các yếu tố chính để tăng trưởng KHCN siêu giàu và doanh thu bao gồm: - Uy tín và minh bạch của dịch vụ/chính sách giá
- Sản phẩm: Danh mục sản phẩm đầu tư/tư vấn tài chính đa dạng, chuyên sâu, thiết kế được sản phẩm may đo cho từng khách hàng về quản lý
tài sản cá nhân, các cơ hội đầu tư nước ngoài, các dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu những gia đình siêu giàu. Mang lại cho KHCN giàu có những sản phẩm đầu tư tài chính với tỷ suất sinh lời hấp dẫn so với các kênh truyền thống (tiết kiệm, Bất động sản,..).
- Lực lượng bán hàng (gọi là Private Banker): Chuyên gia tư vấn quản lý tài sản trình độ tư vấn cao, có kiến thức chuyên môn về quản lý tài sản của khách hàng, hiểu biết rộng. PB hiểu và khai thác sâu, giữ chân KH (PB quản lý chỉ khoảng 30 KH) và cần có kiến thức đầu tư tối thiểu tương đương CFA level 2.
- Mơ hình bán hàng: chuyển từ mơ hình các RM VIP bán hàng độc lập sang mơ hình Private Banker (Chuyên gia tư vấn quản lý tài sản) với sự hỗ trợ của nhóm chuyên gia thiết kế may đo bài toán quản lý và gia tăng tài sản cho KHCN giàu có.
- KH mục tiêu: Bán chéo thu hút KHCN Siêu Giàu từ tập khách hàng thuộc các phân khúc khác (IB/PB/Retail) và phân khúc KH mới (Tập khách hàng thế hệ 9x trở lại đây (Millenials); tập khách hàng B2B, Chủ doanh nghiệp).
- Quản trị KH: Hệ thống hạ tầng quản trị khách hàng, danh mục đầu tư, trải nghiệm của khách hàng: số hóa, đa kênh, cập nhật kịp thời và dễ dàng truy cập/cập nhật thông tin cho Khách hàng.
Từ mơ hình kinh doanh, xu hướng phát triển dịch vụ private banking, các yếu tố chính để tăng trưởng KH Siêu Giàu, tăng trưởng doanh thu và bài học kinh nghiệm tại chương 1 cùng với định hướng chiến lược MBPrivate của MB, để tiên phong dẫn dắt thị trường, tạo sự khác biệt và nhanh chóng phát triển được dịch vụ Private banking theo chuẩn trên thế giới, tăng trưởng mạnh doanh thu từ phân khúc KHCN giàu có, MB nên triển khai các nội dung sau để có được một dịch vụ Private Banking chuẩn thế giới:
- Hợp tác đối tác chiến lược về Private banking: đối tác nước ngoài nên lựa chọn là các đối tác ở Châu Âu, Thụy Sỹ, có kinh nghiệm về thị trường
Châu Á, có uy tín, nhiều năm kinh nghiệm, nắm bắt được xu hướng thế giới và nhu cầu chuyên sâu của dịch vụ KH VIP, đồng hành cùng MB để xây dựng và kiện toàn dịch vụ.
- Hợp tác đối tác nên đồng thương hiệu để thể hiện sự nhất quán trong mơ hình kinh doanh chuẩn Private banking trên thế giới của MB với đối tác. Hai thương hiệu sẽ đồng hành thể hiện cho hình ảnh, uy tín, thương hiệu của 2 bên nhất quán trong 1 dịch vụ
- Hợp tác đối tác đồng thường hiệu giúp MB rút ngắn thời gian, dựa trên kinh nghiệm và mơ hình kinh doanh thành công của đối tác để đi đầu chiếm lĩnh thị trường.
- Việc hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu về dịch vụ private banking quốc tế sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu MB trên thị trường quốc tế.
- Mở rộng khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH giàu có MB ra ngồi phạm vi lãnh thổ Việt nam (đối tác sẽ hợp tác cung cấp các sản phẩm tại thị trường quốc tế cho KH MB).
Phương án hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu nên đi theo hướng sau:
- Phạm vi: Đối tác hợp tác độc quyền đồng thương hiệu tại Việt nam. - Thời gian hợp tác: tối thiểu 10 năm (ít nhất khoảng 2 năm đầu là xây dựng mơ hình kinh doanh và hệ thống sau đó mới đi vào hoạt động)
- Cách thức hợp tác: Thực hiện những nội dung trong dịch vụ Private Banking mà Việt Nam đang đi sau các nước trên thế giới theo hướng “Cầm tay chỉ việc” chứ khơng gói gọn lại ở các văn bản/ giấy tờ tư vấn chiến lược, cụ thể nên gồm các nội dung sau:
+ Tư vấn triển khai dịch vụ private banking theo chuẩn quốc tế, cập
+ Chuyển giao cho MB mơ hình kinh doanh, tồn bộ kiến thức, tài liệu
quy trình và kinh nghiệm triển khai dịch vụ private banking của đối tác trên tất cả các khâu (sản phẩm, bán hàng, quản trị khách hàng, vận hành, Quản lý rủi ro,..).
+ Phối hợp phát triển danh mục sản phẩm đầu tư chuyên biệt tiên
phong thị trường dành cho phân khúc KHCN giàu có cho MB.
+ Đào tạo lực lượng bán hàng - Private Banker MB theo chuẩn private
banking quốc tế.
+ Là dịch vụ nối dài của MB ngoài lãnh thổ Việt nam cho các KHCN
giàu (đối tác cung cấp dịch vụ tư vấn và xử lý các nhu cầu giao dịch ngoài Việt nam cho KH VIP MB).
- Tổ chức triển khai dịch vụ private banking tại MB nên đi theo hướng sau:
+ Mơ hình phát triển private banking phù hợp cho MB là mơ hình 2 -
dịch vụ private banking là một line kinh doanh nằm trong NHTM.
+ Sản phẩm: tập trung sản phẩm đầu tư, thu phí, khai thác sâu và quản
lý tài sản chuyên biệt cho KH
+ Lực lượng bán hàng (Private banker): có kiến thức tư vấn tài chính cá
nhân, có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý tài sản cho KH VIP và kết nối xử lý được các nhu cầu cá nhân khác cho KH và gia đình KH trong nước và trên thế giới.
+ Đội ngũ chuyên gia tư vấn, thiết kế sản phẩm riêng biệt để quản lý tài
chính, tài sản chuyên biệt cho KHCN siêu giàu để chuyển dịch sang mơ hình bán hàng chuẩn Private banking trên thế giới là Private Banker + Nhóm chuyên gia phục vụ KH.
3.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCCthơng qua sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ thơng qua sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ
3.2.3.1. Đối với dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân (dành cho 2 phân khúc Priority và Private)
Sản phẩm, dịch vụ cũng là một trong những giá trị cốt lõi để tạo nên sự khác biệt cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. MB cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, đánh giá, phân tích xu hướng, nhu cầu của KHCNCC. Qua đó, MB tiếp tục cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống để tăng sức cạnh tranh của mình.
Đối với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng cơ bản
Nên đi theo hướng Ngân hàng số, tích hợp cơng nghệ đem lại nhiều tính năng cho sản phẩm. Ví dụ: sản phẩm thẻ tín dụng đang là điểm yếu của MB. Tỷ lệ KHCNCC sử dụng thẻ tín dụng tại MB rất thấp trong khi đây là đối tượng thường xuyên sử dụng loại thẻ này để mua sắm, du lịch nước ngoài và phát sinh doanh số giao dịch rất lớn, mang lại nguồn thu phí dồi dào cho ngân hàng. Vì vậy, MB cần có các chính sách linh hoạt, xây dựng cơ chế cấp hạn mức thẻ tín dụng tự động theo hình thức tín chấp cho các KHCNCC tại MB, ngoại trừ các Khách hàng có lịch sử về nợ xấu. Hạn mức tín dụng của thẻ phải phù hợp với hạng khách hàng, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Việc mời một KHCNCC sử dụng thẻ tín dụng sẽ có khó khăn bước đầu. Khách hàng thường từ chối do đã có trong ví hai đến ba thẻ tín dụng của các Ngân hàng khác. Vì vậy, để có thể tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, thay vì phát hành thẻ dưới dạng thẻ cứng, MB nên chuyển hướng sang phát triển thẻ điện tử, sử dụng cho các KHCNCC dùng Smart Phone có cơng nghệ NFC (Near-Field Communications) là công nghệ kết nối không dây. Khách hàng không cần phải mang thẻ vật lý theo người mà sử dụng thẻ điện tử để đi siêu thị mua sắm hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại và chỉ cần
chạm nhẹ điện thoại di động vào máy POS để thanh tốn tiền. Khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ để thanh toán trực tuyến trên Internet. Trong khi để phát hành 1 chiếc thẻ vật lý truyền thống sẽ tốn chi phí phơi thẻ, in ấn và thường mất từ 3-4 ngày làm việc thì khách hàng mới có thể nhận thẻ. Việc phát hành 1 chiếc thẻ điện tử sẽ nhanh chóng hơn rất nhiều lần, thậm chí, khách hàng khơng nhất thiết phải đến ngân hàng để phát hành thẻ mà chỉ cần tải ứng dụng trên kho ứng dụng của iOS và Android
Đối với sản phẩm đặc thù
- Các sản phầm đầu tư tài chính cá nhân (dành cho cả 2 phân khúc: Priority và Private)
Với thế mạnh là một tập đồn tài chính, MB cần nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới có sự liên kết với cơng ty con như sản phẩm chứng khoán phái sinh, dịch vụ tư vấn đầu tư kinh doanh chứng khoán với MBS, dịch vụ tư vấn Bất động sản với MBLand... Đối với các sản phẩm dịch vụ đã triển khai như sản phẩm đầu tư, bảo hiểm cũng cần cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hơn nữa, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MB Ageas Life.
Bên cạnh những sản phẩm liên kết với cơng ty con, MB cần tiếp tục tìm kiếm, hợp tác với những đối tác ngoài tập đoàn để triển khai những sản phẩm tốt nhất thị trường cho khách hàng.
Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm đặc thù này nên tập trung sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân, tư vấn đầu tư, thu phí, khai thác sâu khách hàng và quản lý tài sản cho KH. Với định hướng phân tách 02 phân khúc:
+ Phân khúc KH Private với dịch vụ Private Banking - hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu Private Banking chuẩn thế giới.
+ Phân khúc KH Priority với dịch vụ Priority Banking
Bảng 3.5. Sản phẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhânSản phẩm phân khúc Sản phẩm phân khúc KHCN Priority Sản phẩm phân khúc KHCN Private Định hướng Các sản phẩm có sự khác biệt so với KHCN thông thường nhưng không theo may đo
Sản phẩm thiết kế riêng biệt Phạm vi
sản phẩm Trong nước Trong nước và Quốc tế.
Một số sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân đề xuất xây dựng
Trái phiếu/Cổ phiếu - Ủy thác đầu tư - Chứng chỉ Quỹ
Phái sinh: Quyền chọn
Phát hành trái phiếu tài sản đảm bảo là danh mục các khoản vay SME Các quỹ chuyên biệt khác nhau tập trung vào các loại tài sản/chiến lược đầu tư cụ thể:
+ Quỹ thu nhập cố định + REIT - Quỹ bất động sản + Quỹ chỉ số
+Quỹ đầu tư mạo hiểm
Hệ thống platform để định giá, bán và phân phối các tài sản có khả năng thanh khoản như cổ phần riêng, đồng cho vay, trái phiếu.
Các sản phẩm mang tính chất quốc tế
Nguồn tác giả tổng hợp
3.2.3.2. Đối với dịch vụ chuyên biệt đặc thù trong nước và quốc tế -Bespoke services (dành riêng cho phân khúc Private)
Đối với việc phục vụ phân khúc KH giàu có và siêu giàu có, MB cần tạo ra một chuỗi các sản phẩm dịch vụ đặc quyền, khác biệt hẳn so với thị trường để tạo nên thương hiệu riêng của MB Private. Các dịch vụ được phục
vụ và tư vấn bởi các đối tác hàng đầu trên thế giới tạo nên menu sản phẩm chỉ dành riêng cho các KH phân khúc Private:
- Dịch vụ chuyên biệt tư vấn hỗ trợ y tế, chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ trên bao gồm: Family doctor- dịch vụ về tư vấn, chăm sóc sức khỏe gia đình do bác sĩ chăm lo tư vấn sức khỏe cho mọi thành viên trong gia đình, tư vấn tại nhà/qua ứng dụng online/trực tiếp tại các phòng khám với hotline hỗ trợ 24/7. Việc khám chữa bệnh được thực hiện bởi các bác sỹ chun mơn hàng đầu trong và ngồi nước, sẽ thực hiện tư vấn kết nối, đặt lịch và thu xếp lịch trình chuyến đi, quy trình thăm khám, hướng dẫn viên/điều dưỡng/bác sỹ đi cùng, phiên dịch, theo dõi tình trạng sức khỏe sau khám, hoặc thăm khám sức khỏe định kỳ kết hợp nghỉ dưỡng ở nước ngoài.
- Dịch vụ chuyên biệt tư vấn hỗ trợ tiện ích cá nhân và phong cách sống:
Dịch vụ hỗ trợ cá nhân cao cấp toàn cầu:
- Du lịch: giới thiệu khách sạn, hỗ trợ đặt phịng; thơng tin chuyến bay,