1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân
tại Ngân hàng thương mại.
1.3.2.1. Chỉ tiêu về định lượng
Quy mô của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC:
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC, nó phản ánh quy mơ hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng tại một thời kỳ nhất định. Doanh số của một dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC là số tiền/số lượt mà KHCNCC đang sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng tại một thời điểm. Đánh giá quy mô của một loại dịch vụ này thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC:
Giá trị tăng trưởng doanh số của DVNH đối
với phân khúc KHCN thứ i năm (t)
-
Doanh số của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm
(t)
=
Doanh số của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm
(t-1)
Chỉ tiêu này cho biết doanh số của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t) tăng bao nhiêu đơn vị so với doanh số của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t-1). chỉ tiêu này tăng lên thể hiện quy mô hoạt động của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC đó của ngân hàng càng gia tăng.
- Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC:
Tốc độ tăng trưởng doanh số của DVNH
đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t)
=
Giá trị tăng trưởng doanh số của DVNH đối với phân khúc KHCNCC
thứ i năm (t) x 100 Doanh số DVNH đối với phân khúc
KHCNCC thứ i năm (t)
Chỉ tiêu này cho biết doanh số của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t) tăng bao nhiêu % so với năm (t-1). Chỉ tiêu này càng cao thì tốc độ tăng của doanh số dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC đó của ngân hàng càng nhanh.
Số lượng KHCNCC:
Số lượng KHCNCC được xác định là số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định. Hoạt động ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng càng phát triển sẽ thu hút được càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. chỉ tiêu này được xác định như sau:
Mức tăng/giảm số lượng KHCNCC năm (t) - Số lượng KHCN thứ i năm (t) = Số lượng KHCN thứ i năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng KHCNCC năm (t) tăng/giảm so với năm (t-1) bao nhiêu khách hàng. Thông qua chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng KHCNCC qua từng năm.
Thị phần hoạt động:
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, thể hiện ở doanh số dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC mà ngân hàng cung ứng ra thị trường trên tổng doanh số dịch vụ của thị trường. Chỉ tiêu này được xác định như sau:
Thị phần của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i của
ngân hàng
=
Doanh số của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i của ngân hàng
x 100 Doanh số của DVNH đối với phân
khúc KHCNCC thứ i của thị trường
Thị phần càng lớn chứng tỏ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng phát triển, đồng thời là vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC
Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC được cung cấp ra thị trường thì đây là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển hay tạm dừng triển khai sản phẩm dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận, do vậy các dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của một dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC qua các chỉ tiêu sau:
- Sự tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC:
Giá trị tăng trưởng lợi nhuận của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i
năm (t)
-
Lợi nhuận của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm
(t)
=
Lợi nhuận của DVNH đối với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t-
1)
khúc KHCNCC:
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của DVNH đối
với phân khúc KHCNCC thứ i năm (t)
=
Giá trị tăng trưởng lợi nhuận của DVNH đối với phân khúc KHCNCC
thứ i năm (t) x 100 Lợi nhuận của DVNH đối với phân
khúc KHCNCC thứ i năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết lợi nhuận của một dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC năm (t) tăng bao nhiêu đơn vị so với năm (t-1).
Ngoài ra, sự đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.
- Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC:
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động của DVNH
đối với phân khúc KHCNCC năm (t)
=
Lợi nhuận từ hoạt động của DVNH đối với phân khúc KHCNCC năm (t)
x 100 Tổng lợi nhuận của hoạt động kinh
doanh năm (t)
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC cao hay thấp, tăng hay giảm so với năm trước phản ánh được quy mô và hiệu quả mở rộng hoạt động ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng. Tỷ trọng này càng cao và tăng phản ánh quy mô và xu hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC là có hiệu quả và tín hiệu tốt để tiếp tục phát triển mảng hoạt động này.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ:
ngân hàng đó có phát triển hay khơng cịn thể hiện ở sự phong phú và đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đo phân phối ra thị trường. Hiện nay, chất lượng cuộc sống ngày càng đi lên thì nhu cầu về sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết. Nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các sản phẩm đơn lẻ mà họ muốn sử dụng các sản phẩm đa năng hay combo các sản phẩm. Ví dụ, trong thời buổi kinh tế mở rộng toàn cầu như hiện nay, nhu cầu của khách hàng hiện nay không chỉ đơn giản là sử dụng tài khoản thanh toán để thực hiện giao dịch thanh tốn thơng thường trong nước, họ cịn muốn thực hiện thanh tốn ở nước ngồi phục vụ cho mục đích cơng việc, học tập, du lịch…. Do đó, thay vì chỉ phát hành thẻ ghi nợ nội địa, họ sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế kèm theo dịch vụ tin nhắn SMS để được nhận thơng báo mỗi khi có biến động trong tài khoản. Bên cạnh đó, để việc chi tiêu thanh tốn được kịp thời, đáp ứng được nhu cầu giao dịch khi cần thiết họ dùng thêm thẻ tín dụng quốc tế hay thấu chi tài khoản… Do đó, các ngân hàng ngày càng có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được mọi nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Vì vậy, Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC.
Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
- Hệ thống mạng lưới: thể hiện số lượng và sự gia tăng về số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, POS đang hoạt động về mặt địa lý. Ngân hàng nào càng phát triển, có tiềm lực càng mạnh thì hệ thống mạng lưới càng rộng rãi, phủ khắp mọi nơi, chiếm lĩnh được nhiều thị trường, cung cấp được nhiều các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng. Vì vậy, đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng.
- Kênh phân phối: bao gồm kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Trong đó, kênh phân phối truyền thống là việc các khách hàng tới
trực tiếp ngân hàng giao dịch tại quầy và kênh phân phối hiện đại là việc khách hàng sử dụng giao dịch thông qua các thiết bị cơng nghệ hiện đại có kết nối internet, giao dịch từ xa. Ngày nay do cuộc sống bận rộn, để tiết kiệm thời gian đi chuyển, các khách hàng thường ưu tiên việc lựa chọn thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an tồn, khơng mất thời gian. Do đó, bên cạnh việc phát triết các kênh phân phối truyền thống, ngân hàng nào xây dựng được nhiều kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobie Banking, Phone Banking, Home Banking… trên nền tảng công nghệ cao, tăng tính tiện ích trong sử dụng sản phẩm thì ngân hàng đó càng thu hút được nhiều khách hàng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Tiện ích của sản phẩm:
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC thể hiện qua trải nghiệm quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Các giao dịch đạt được tốc độ nhanh chóng, được cải thiện theo thời gian, sự thuận tiện trong giao dịch, tính chính xác của giao dịch, sản phẩm dịch vụ đa dạng nhiều chức năng thỏa mãn được như cầu của khách hàng.
Tiện ích của sản phẩm cịn phản ánh trình độ ứng dụng cơng nghệ của một ngân hàng. Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ưu tiên trên phân khúc KHCNCC của ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng mà cịn căn cứ trên chất lượng của dịch vụ. Ví dụ, khách hàng sử dụng sản phẩm Internet Banking với nhiều chức năng ngồi việc chuyển tiền, khách hàng cịn có thể gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn, mua vé máy bay… Hoặc đối với sản phẩm thẻ ngoài việc rút tiền, khách hàng có thể nộp tiền, chuyển khoản…
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ trên phân khúc KHCNCC không chỉ đa dạng, tiện ích mà cịn phải đảm bảo sự an tồn. Điều này quyết định tới lịng tin và sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Tính an tồn của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC được thể hiện ở sự bảo
mật thông tin. Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thơng tin thì tính an tồn càng được các ngân hàng coi trọng hơn bao giờ hết.
Như vậy ngân hàng nào cung cấp được các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, đa dạng, chất lượng cao, đảm bảo tính an tồn bảo mật thông tin khách hàng sẽ là nơi để các khách hàng yên tâm đặt niềm tin và gắn bó lâu dài. Dĩ nhiên theo đó, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển.
Mức độ hài lòng của KHCNCC:
Mức độ hài lòng của KHCNCC về sản phẩm dịch vụ quyết định tới việc tăng hay giảm số lượng KHCNCC sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó. Do vậy, đây cũng là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của một ngân hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, danh tiếng và thương hiệu là tài sản vơ hình mà bất kỳ ngân hàng nào đều phải ln giữ gìn và nâng cao. Nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất. Trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng thường quan tâm trước hết đến danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uy tín trên thị trường.