1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐ
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối vớ
đối với Khách hàng cá nhân cao cấp
2.2.1.1. Quá trình hình thành và kết quả hoạt động dịch vụ KHCNCC tại MB giai đoạn 2016-2021
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho phan khúc KHCNCC của ngân hàng Quân đội được gọi là MBPrivate. Căn cứ theo sáng kiến số 3 trong 22 sáng kiến kinh doanh của ngân hàng Quân đội, MB Private ra đời năm 2010 góp phần đưa ngân hàng Quân đội trở thành 1 trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Đến nay MBPrivate đã trải qua hơn 12 năm phát triển và được chia làm 04 giai đoạn:
Giai đoạn 2010 - 2011: Ngân hàng Quân đội ra mắt dịch vụ MBPrivate
triển khai tại HO – Phòng tư vấn tài sản thuộc khối KHCN, triển khai thí điểm trên 6 chi nhánh với quy mô về số lượng và tài sản lớn nhất MB, tập trung vào phân khúc khách hàng giàu có. Tại 6 chi nhánh sẽ có LLB được gọi chung là RM VIP, gọi riêng là trợ lý và Giám đốc quan hệ khách hàng (tùy theo level), thực hiện cahwm sóc và khai thác các KHCNCC.
Giai đoạn 2012 - 2013: Số lượng các chi nhánh triển khai dịch vụ
MBPrivate tăng từ 6 lên 13 chi nhánh, tập trung tại các chi nhánh thuộc khu vực trọng điểm tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, giai đoạn ngày chưa triển khai dịch vụ tại các tỉnh. Phòng tư vấn tài sản đổi tên thành phòng Ngân hàng cá nhân cao cấp. Trong giai đoạn này, định biên Trợ lý/ Giám đốc quan hệ khách hàng được mở rộng, tiêu chí KHCNCC tại MB cũng được hồn thiện. Ngân hàng Quân đội tập trung vào việc xây dựng chính sách sản phẩm dành riêng cho phân khúc KHCNCC, đẩy mạnh tính cạnh tranh trên thị trường.
Giai đoạn 2014 - 2018: Số lượng các chi nhánh triển khai dịch vụ MB
Private tăng từ 13 lên 42 chi nhánh, triển khai dịch vụ khách hàng ưu tiên không chỉ tại các khu vực trọng tâm trọng điểm tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, các chi nhánh tại các tỉnh thành cũng được triển khai dịch vụ. Các RM VIP được tuyển chọn khơng chỉ ngồi hệ thống mà còn được tuyển từ các RM KHCN / Chuyên viên tư vấn xuất sắc tại các đơn vị. MBPrivate xây dựng các khóa học đào tạo bài bản để nâng cao chất lượng dịch vụ, kiến thức kỹ năng đảm bảo các RM VIP có đủ năng lực chăm sóc các KHCNCC.
Giai đoạn 2019 - 2021: Dịch vụ MBPrivate được triển khai tại tất cả
các CN/PGD của MB trên mọi miền đất nước. Đây là giai đoạn thay đổi rõ ràng và mạnh mẽ nhất của dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MB. Đội ngũ RM VIP tại các chi nhánh được tuyển chọn từ những RM KHCN xuất sắc nhất (trong và ngoài hệ thống), được đào tạo bài bản để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, MBPrivate cũng đã triển khai thành công các sản phẩm đặc thù đối với KHCNCC như sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, tiết kiệm Private, Kiều hối, Thẻ...
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của phân khúc KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021 Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 2020 2021 HĐV KHCNCC thời điểm nghìn Tỷ VNĐ 37.4 44.6 3 55.1 4 64.78 86.51 132.1 4 Dư nợ KHCNCC thời điểm Tỷ VNĐ 15.04 21.2 31.3 37.05 95.94 125.8 1 Tỷ trọng tổng tài sản KHCNCC/KHCN % 41,3% 42% 43% 55% 61% 67.7% Số lượng KHCNCC Nghìnngười 19.93 23.7 55.8 65.4 198.74 534.25 Số lượng chi nhánh Private/VIP Chi nhánh 42 42 45 150 162 162
Số lượng RM VIP Người 58 74 81 130 140 158
Quá trình phát triển của phân khúc KHCNCC tại MB có những tiến triển vượt bậc thông qua tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu liên quan đến số lượng KHCNCC, tổng huy động vốn, doanh thu thuần….
Từ năm 2016 – 2021, đây là giai đoạn phân khúc KHCNCC của MB phát triển mạnh mẽ nhất. Số lượng KHCNCC năm 2021 tăng gấp 26.8 lần so với năm 2016, cuối năm 2021 MB phát triển phân khúc KHCNCC thành 2 thương hiệu MbPriority và MB Private. Bên cạnh đó, huy động vốn tăng 3.5 lần về quy mơ và dư nợ tăng 8.3 lần so với năm 2016. Nhóm KHCNCC chỉ chiếm 4% tổng số lượng KHCN nhưng đóng góp tới 67% tổng tài sản của KHCN tồn hàng.
2.2.1.2. Mơ hình tổ chức của dịch vụ dịch vụ KHCNCC tại MB
Tại Hội sở chính
Phịng KHCNCC thuộc Khối KHCN bao gồm 2 bộ phận: phát triển sản phẩm và phát triển kinh doanh với các chức năng nhiệm vụ chính như sau:
- Chức năng chính của phịng KHCNCC:
+ Chức năng hoạch định chiến lược, định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đối với toàn bộ mảng KHCNCC.
+ Chức năng quản trị và tổ chức kinh doanh mảng Private (Xây dựng mơ hình kinh doanh, sản phẩm; Phân khúc KHCNCC mục tiêu; địa bàn thị trường mục tiêu, chiến dịch thu hút KHCNCC; lực lượng bán hàng phân khúc KHCNCC).
+ Chức năng phát triển sản phẩm, bao gồm: nghiên cứu, phát triển, đóng gói các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phân khúc KHCNCC.
+ Chức năng phân tích bao gồm: nghiên cứu và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, vùng miền, nhóm KHCNCC nhằm định hướng, khuyến nghị điều chỉnh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mảng KHCNCC trên toàn hệ thống; Xây dựng kế hoạch kinh doanh mảng KHCNCC.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Phịng KHCNCC tại Hội sở chính MB
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội
- Nhân sự Phòng:
+ Lãnh đạo phòng KHCNCC gồm 1 Trưởng phịng có nhiệm vụ phụ trách chung và điều hành hoạt động của phòng
+ 2 Trưởng bộ phận kinh doanh và sản phẩm. Các cán bộ quản lý phịng đều là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, được lãnh đạo ngân hàng tín nhiệm và đánh gía cao.
+ Tại mỗi bộ phận có 3 - 4 chuyên viên phụ trách các mảng công việc khác nhau.
Tại Chi nhánh:
- Các chi nhánh triển khai dịch vụ MBPrivate được phân loại ra thành hai mơ hình chi nhánh: chi nhánh Private, chi nhánh VIP. Điều kiện để trở thành chi nhánh Private/VIP và mơ hình kinh doanh dịch vụ MBPrivate tại chi nhánh Private/VIP, của MB được mô tả cụ thể tại Bảng 2.7.
Khối KHCN Phòng KHCNCC Bộ phận phát triển kinh doanh (4 CV quản lý 5 vùng) Bộ phận phát triển sản phẩm (3 CV)
Bảng 2.7. Phân loại Chi nhánh tại MB triển khai dịch vụ MBPrivateLoại Chi Loại Chi nhánh Quy mô HĐV VIP Số lượng KH VIP DTT từ HĐV và phí của KH VIP Mơ hình kinh doanh Chi nhánh Private ≥ 500 tỷ đồng ≥ 200 KH ≥ 5 tỷ đồng Bộ phận Private (Giám đốc QHKH và Trợ lý GĐ QHKH) do PGĐ kinh doanh phụ trách trực tiếp Chi nhánh VIP ≥ 150 tỷ đồng ≥ 70 KH ≥ 1.5 tỷ đồng RM VIP (Trợ lý GĐ QHKH) do PGĐ quản lý trực tiếp
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1.3. Tiêu chí phân khúc KHCNCC tại MB
KHCNCC tại MB được phân ra thành 3 nhóm khách hàng, bao gồm: KH Private, KH VIP, KH VIP tiềm năng. Tiêu chí xác định đối với từng nhóm KHCNCC dựa vào các tiêu chí quy định tại Bảng 2.8
Bảng 2.8. Tiêu chí phân khúc KHCNCC tại MBST ST T Nhóm khách hàng Mơ tả 1 Khách hàng Private: là KH đáp ứng được 01 trong 04 điều kiện sau:
(1) KHCN có tổng số tiền trong các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại MB (1 tháng trở lên) cịn hiệu lực từ 05 tỷ đồng trở lên.
(2) KHCN có tổng dư nợ tín dụng tại MB từ 10 tỷ đồng trở lên hoặc dư nợ có mục đích mua ơ tơ từ 04 tỷ đồng trở lên (khơng có nợ q hạn và nợ xấu theo quy định của MB tại thời điểm đề xuất)
(3) KHCN có số dư bình qn tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 300 triệu đồng trở lên.
(4) KHCN tham gia sử dụng sản phẩm đầu tư/sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có giá trị hợp đồng từ 01 tỷ đồng trở lên.
2 Khách hàng VIP: là KH đáp ứng được 01 trong 04 điều kiện sau:
(1) KHCN có tổng số tiền trong các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại MB (1 tháng trở lên) còn hiệu lực từ 03 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng.
(2) KHCN có tổng dư nợ tín dụng tại MB từ 04 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng hoặc dư nợ có mục đích mua ơ tô từ 02 tỷ đồng đến dưới 04 tỷ đồng (khơng có nợ q hạn và nợ xấu theo quy định của MB tại thời điểm đề xuất) (3) KHCN có số dư bình quân tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 150 triệu đồng đến dưới 300 triệu đồng.
tư/sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có giá trị hợp đồng từ 500 triệu đồng đến dưới 01 tỷ đồng. 3 Khách hàng VIP tiềm năng: là các khách hàng đáp ứng được 01 trong 07 điều kiện, lưu ý: + Số lượng KH VIP tiềm năng theo điều kiện (1,2,7): theo số liệu thực tế tại chi nhánh
+ Tổng số lượng KH VIP tiềm năng theo điều kiện (3,4,5,6): tối đa 10% tổng số lượng KH Private/VIP thực tế tại chi nhánh.
(1) Thành viên HĐQT/HĐTV, Ban lãnh đạo các doanh nghiệp CIB, SME là khách hàng và khách hàng tiềm năng của chi nhánh. (2) Lãnh đạo các bộ, ban, ngành và các cơ quan Trung Ương có chức vụ từ phó vụ trưởng (hoặc tương đương) trở lên.
Lãnh đạo các sở, ban, ngành và các cơ quan địa phương có chức vụ từ phó giám đốc (hoặc tương đương) trở lên.
(3) KHCN đang sở hữu xe ơ tơ riêng có giá trị từ 03 tỷ đồng trở lên (theo giá thị trường
tại thời điểm mua, BLĐ chi nhánh phê duyệt đề xuất).
(4) KHCN đang sở hữu nhà riêng có giá trị từ 10 tỷ đồng/căn trở lên (theo giá thị trường
tại thời điểm xét duyệt, BLĐ chi nhánh phê duyệt đề xuất).
(5) KHCN có tổng tài sản (các bất động sản, cổ phiếu, các loại giấy tờ có giá) trị giá từ 20 tỷ đồng trở lên (theo giá thị trường, BLĐ chi
nhánh phê duyệt đề xuất).
(6) KHCN có tổng thu nhập từ 01 tỷ đồng/năm trở lên (BLĐ chi nhánh phê duyệt
đề xuất).
(7) KHCN có số dư bình quân tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 100 triệu đồng đến dưới 150 triệu đồng.