1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.4.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng nước ngoài về phát triển dịch vụ
dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với Khách hàng cá nhân cao cấp
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho phân khúc KHCNCC đã phát triển rất mạnh mẽ từ nhiều năm về trước, hiện nay một số các chi của ngân hàng nước ngoài triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng đã có mặt tại Việt Nam như: HSBC - Primier banking; Citibank - Citigold; Hong Leong Bank - Priority Banking; Standard Chartered - Priority Banking, …
Tác giá chọn 02 đối thủ cạnh tranh là hai ngân hàng nước ngồi nổi tiếng có bề dày kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC là HSBC và Standard Chartered để nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
“Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC), được thành lập vào năm 1865 để tài trợ cho việc giao thương phát triển giữa châu Âu, Ấn Độ và Trung Hoa.
Ngay sau khi thành lập, HSBC bắt đầu mở chi nhánh để mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Từ khi đi vào hoạt động, tài trợ thương mại đã là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế của HSBC. Vào cuối thế kỷ mười bảy, HSBC trở thành tổ chức tài chính hàng đầu ở Châu Á. Đến nay, qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4
ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 2,67 nghìn tỷ USD. Các dịch vụ của HSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ưu tiên (NHUT). Dịch vụ NHUT của HSBC được chia thành 02 cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private.”
Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những KHCN có một
lượng tài sản lớn nhất định để tại ngân hàng. Với mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ có chi nhánh, HSBC đưa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùy thuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó. Tuy nhiên, điểm chung là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vào đối tượng khách hàng có tài sản lớn hay còn gọi là đối tượng “những người giàu mới nổi” của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động. Ví dụ: Tại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier, khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại Ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam, để trở thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc ngoại tệ tương đương.
Dịch vụ HSBC Private là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách
hàng có tài sản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới. Để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Private, khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sản đầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên. Tiêu chuẩn khách hàng sẽ được áp dụng trên toàn thế giới. Dịch vụ NHUT của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triển khai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ. KHUT của HSBC, ngoài việc được hưởng các dịch vụ, sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởng dịch vụ ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC. Các khách hàng khi trở thành KHUT của Ngân hàng HSBC, tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền khác nhau.
Đối với dịch vụ HSBC Premier, mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi
một Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, người sẽ là cố vấn tài chính trong việc quản lý tài sản, tư vấn đầu tư và quản lý dòng tiền cho khách hàng. Giám đốc QHKH Premier là những người rất chuyên nghiệp và nhiều kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bên cạnh họ ln có những chun gia về dịch vụ tài chính cá nhân để hỗ trợ khi cần thiết. Giám đốc QHKH Premier giúp khách hàng hoạch định tài chính cá nhân, phân bổ danh mục đầu tư phù hợp để có tỷ suất sinh lời tốt nhất mà vẫn đảm bảo an tồn vốn cho khách hàng, quản lý dịng tiền, thậm chí, họ có thể tư vấn về hoạt động kinh doanh của khách hàng.
- KHCNCC có thể nhận được sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng.
- KHCNCC là hội viên của Premier có thể được sử dụng các chính sách ưu đãi, tiện ích ưu việt cho khách hàng tại bất cứ chi nhánh của HSBC hay các đối tác của họ trên tồn thế giới
- KHCNCC được chuyển khoản miễn phí và nhanh chóng giữa các tài khoản HSBC trên tồn thế giới.
- KHCNCC được hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài (trong trường hợp luật pháp nước sở tại cho phép).
- Trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ khi đi du lịch trong, ngoài nước, khách hàng được HSBC hỗ trợ cấp thẻ mởi chỉ trong vòng 24 giờ và được ứng 2.000 USD tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên tồn thế giới. Đường dây nóng hỗ trợ tồn cầu.
- KHCNCC có thể truy cập vào tất cả các tài khoản HSBC của mình trên tồn cầu với dịch vụ NHĐT.
- KHCNCC luôn được hưởng những ưu đãi lớn tại hệ thống đối tác uy tín rộng khắp trên thế giới của HSBC.
- KHCNCC được cấp thẻ tín dụng HSBC Premier miễn phí với hạn mức theo quy mơ tài sản của khách hàng tại ngân hàng mà không cần chứng minh thu nhập. Trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng được nhận những ưu đãi theo các chương trình của ngân hàng và tích điểm để nhận quà theo hạn mức chi tiêu.
- KHCNCC của dịch vụ HSBC Premier sẽ được tiếp cận với đội ngũ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp luôn sẵn sàng tư vấn, thiết kế cho khách hàng các sản phẩm đầu tư phù hợp với tiềm lực tài chính của mỗi khách hàng.
Đối với dịch vụ HSBC Private, đây là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ
HSBC Premier để phục vụ riêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới. Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kế riêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private còn được ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhật hàng ngày.
HSBC đã bắt đầu triển khai tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. Đến nay, HSBC Việt Nam đã có 15 chi nhánh và điểm giao dịch. Sau hơn 15 năm phát triển, tháng 5/2015, HSBC chính thức cho ra mắt dịch vị NHUT HSBC Premier tại thị trường Việt Nam. Cũng giống như tại các quốc gia và vùng lãnh thổ khác, khách hàng của dịch vụ HSBC Premier được hưởng các dịch vụ, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng Primier theo tiêu chuẩn toàn cầu của dịch vụ.
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng HSBC cho ta thấy: Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đối tượng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau và sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũng khác nhau.
- Trước khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất kỹ và có thời gian thực nghiệm tại thị trường đó.
- Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư và thiết kế đồng bộ. Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC luôn được xây dựng khu vực riêng đối với đối tượng khách hàng này. Đặc bệt với đối tượng khách hàng của dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng được quan tâm hơn.
1.4.1.1 Ngân hàng Standard Chartered
Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đơng, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn coi việc phát triển bền vững và sự tin tưởng của khách hàng là chiến lược hàng đầu của mình. Ngân hàng Standard Chartered ra mắt dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC với mục đích mở rộng quy mơ trên tồn thế giới. Dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của ngân hàng Standard Chartered cung cấp cho khách hàng chuỗi giá trị lợi ích tồn cầu. Cũng giống như HSBC, Standard Chartered có đội ngũ chun gia tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của Standard Chartered ln được đánh giá là có thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng, chi phí thấp, bảo mật cao. Trở thành hội viên ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC, khách hàng được hưởng các đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch NHUT tại 25 quốc gia. Các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng như: chính sách lãi suất cho tiền gửi và tín dụng cá nhân ưu đãi; miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng trong nước; miễn phí tiền chuyển ra nước ngồi và miễn phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng,…Ngân hàng có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850
người tại tất cả các thị trường. Dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của Ngân hàng Standard Chartered cũng được phân chia thành 02 cấp độ tương tự như Ngân hàng HSBC, cụ thể:
Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoài
tiêu chuẩn về số dư tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chí khác để xếp hạng KHCNCC là doanh số tiền vay thế chấp của khách hàng và thu nhập của khách hàng trong trường hợp thu nhập này được trả qua tài khoản ngân hàng. Ví dụ: ở Trung Quốc, KHCNCC là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu 500.000 CNY (hoặc ngoại tệ tương đương) hoặc có khoản vay có tài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ 2.000.000 CNY (hoặc ngoại tệ tương đương) trở lên. Còn ở Việt Nam, KHCNCC là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50.000 USD hoặc có thu nhập rịng hàng tháng từ 5.000 USD trở lên và được trả qua tài khoản của Standard Chartered.
Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽ
đưa ra tiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này. Dù tiêu chuẩn khách hàng khác nhau nhưng khi đã trở thành khách hàng của Standard Chartered Private thì khách hàng sẽ được hưởng chính sách khách hàng tiêu chuẩn và đồng nhất toàn cầu. Khách hàng khi trở thành KHCNCC của ngân hàng Standard Chartered được hưởng các quyền lợi đặc quyền như sau:
- Ưu đãi phí: Mỗi KHCNCC khi giao dịch với Ngân hàng Standard Chartered sẽ được một nhân viên tư vấn riêng về những ưu đãi liên quan đến phí giao dịch.
- Ưu đãi về lãi suất tiết kiệm: Khách hàng là hội viên của dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC khi có nhu cầu gửi tiết kiệm, ngân hàng sẽ có chính sách lãi suất tiền gửi cho khách hàng cao hơn so với biểu lãi suất của ngân hàng. Mức lãi suất tùy thuộc vào số tiền gửi và xếp hạng của khách hàng tại ngân hàng.
- Miễn phí sử dụng thẻ tín dụng.
- Giảm lãi suất cho vay khi khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng. - Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng và chuyển tiền quốc tế cho khách hàng. Các giao dịch được thực hiện nhanh gọn, thuận tiện, tính an tồn cao.
- Miễn phí thẻ ghi nợ với định mức sử dụng cao hơn. Khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt, định mức rút tiền tại ATM ưu việt hơn so với khách hàng thường.
- Giao dịch qua fax: Dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của Standard Chartered cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ giao dịch qua fax nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật.
- Kết nối nguồn lực đặc quyền: Ngân hàng là trung gian kết nối khách hàng với những người lãnh đạo, những người thành đạt, những doanh nhân giàu có. Khách hàng sẽ được mời tham dự tất cả những hội thảo và sự kiện của ngân hàng, giúp khách hàng gia tăng tối đa các nguồn lực giá trị.
- Cập nhật tình hình thị trường tồn cầu: Khách hàng có thể cập nhật những bản báo cáo phân tích thị trường và bản tin kinh tế từ những chuyên gia tài chính và chun viên thơng tin của ngân hàng. Trong điều kiện thị trường tài chính ln thay đổi với tốc độ chóng mặt thì đây là một tiện ích vơ cùng hữu ích cho khách hàng.