1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tạ
tiên tại Ngân hàng thương mại.
1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC hiện nay đang nằm trong chiến lược phát triển của nhiều NHTM tại Việt Nam. Tuy
nhiên, trên thực tế tính thống nhất trong q trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên xảy ra một số vấn đề cần chú ý, điều chỉnh. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng đều chưa đồng bộ trong việc quản lý chính sách và xây dựng sản phẩm dành cho phân khúc KHCNCC (thống nhất từ hội sở tới chi nhánh). Do đó, hậu quả là chưa có chính sách nhất qn trên tồn hệ thống trong việc quản lý phân khúc. Ngoài ra việc xây dựng và phát triển và đưa các sản phẩm tới các khách hàng cũng không tập trung và phân tán theo từng chi nhánh. Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC, có được sự cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển một cách bài bản và thống nhất từ trên xuống dưới.
Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC
Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC đòi hỏi một lực lượng lớn nhân sự được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và chuyên môn, đặc biệt là nhân sự thuộc hạng mục triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng cơng nghệ cao.
Trong cuộc cạnh tranh về phát triển dịch vụ với phân khúc KHCNCC khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng hầu như đều có sự tương đồng về cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ thì nhân sự là một yếu tố vơ cùng quan trọng vì đây là những người sẽ trực tiếp/ gián tiếp đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của của mỗi khách hàng. Sự nhạy bén, tinh tế, năng động, và kiến thức chuyên môn tốt được đào tạo bài bản chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành cơng trong q trình phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC
Bộ máy tổ chức là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Khi bộ máy tổ chức không phù hợp sẽ dẫn đến việc các đơn vị sẽ gặp nhiều vướng mắc, khó khăn trong q trình hoạt động, làm giảm hiệu quả công việc. Điều này sẽ dẫn đến những rủi ro, thiệt hại về vật chất và uy tín của ngân hàng. Do đó, việc xây dựng một bộ máy tổ chức phát triển dịch vụ ưu tiên trên phân khúc KHCNCC một cách hiện đại, chuyên nghiệp và phối hợp hiệu quả là rất cần thiết, nó sẽ giúp cho các hoạt động kinh doanh vận hành trơn tru, phát huy được các điểm mạnh của từng bộ phận, phòng ban.
Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ
Ngân hàng có mạng lưới cung ứng dịch vụ rộng lớn, phân bổ hợp lý sẽ thu hút được phần lớn khách hàng, tạo điều kiện trong quá trình giao dịch cho khách hàng từ đó tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng. Hiện nay, kênh cung ứng dịch vụ truyền thống phần nào chưa đáp ứng được hết các nhu cầu của các khách hàng đặc biệt là các khách hàng đặc thù của phân khúc KHCNCC. Trong khi đó, kênh cung ứng hiện đại sử dụng cơng nghệ trên nền tảng internet thì mới chỉ xuất hiện ở một số các ngân hàng. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Smart bank, post quẹt thẻ… cũng mới chỉ tập trung tại một số thành phố, địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của các KHCNCC. Do đó, Phát triển mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ cũng là một điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, đem ngân hàng đến với các KHCNCC nhiều hơn.
Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ
Trong thời đại bùng nổ công nghệ số như hiện nay, các ngân hàng đã chú trọng hơn đến việc áp dụng các công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra một số bất cập do nền tảng công nghệ chưa cao, khả năng ứng dụng còn hạn chế so với các nước trong khu
vực. Một số ngân hàng hiện nay tuy đã áp dụng cơng nghệ nhưng chưa có định hướng rõ ràng dẫn đến việc triển khai chưa đồng bộ, hoạt động kém hiệu quả. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống cơng nghệ thơng tin đối với mơ hình, quy trình hoạt động, chiến lược phát triển dịch vụ là rất cao do tốc độ bùng nổ của tin học ngày càng lớn. Vì vậy, nền tảng cơng nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ cũng là điều kiện quan trọng, quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC.
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Ngày nay, khi giá trị của thương hiệu đóng vai trị rất quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng, đơi khi thương hiệu cịn đem lại giá trị cao hơn giá trị của tài sản hữu hình. Những ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh thường sẽ có thương hiệu mạnh. Thương hiệu tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như :
- Tạo được sự tin cậy cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến tài chính, khách hàng dễ nhận diện thương hiệu và đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm sản phẩm của các thương hiệu lớn thay vì chọn sử dụng sản phẩm của các thương hiệu chưa có tên tuổi.
- Thương hiệu tốt giúp ngân hàng dễ dàng thâm nhập được thị trường hơn khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới
- Dễ dàng thu hút nguồn nhân sự tài năng
1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Mơi trường pháp lý
Mơi trường pháp lý là một trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ và thường xuyên nhất tới không chỉ hoạt động kinh doanh của ngân hàng và còn tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc KHCNCC. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Luật pháp tạo ra
cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC càng nhiều. Họ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ này để phát triển sản xuất - kinh doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó, tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của các NHTM.
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt hơn. Đó cũng chính là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC và buộc các ngân hàng phải ln thích ứng.
Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của đất nước. Do vậy, hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước thơng qua hệ thống chính sách pháp luật. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội là nền kinh tế thị trường định hướng XHCN dưới sự lãnh đạo của Đảng nên
mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn bởi các chính sách kinh tế vĩ mơ và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của các NHTM.
Các nhân tố khác:
Các nhân tố như: Tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, các cơ quan hữu quan, đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC.
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
Khi trình độ dân trí cao họ sẽ khơng ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng là yếu tố làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC.
Các cơ quan hữu quan: Giới truyền thơng báo chí, Đài phát thanh truyền hình… là những đơn vị đưa thơng tin về hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng trước cơng chúng. Do đó, cũng làm tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào của khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đưa ra chiến lược về sản phẩm dịch vụ về số lượng, chất lượng, chủng loại… Là cơ sở để tạo ra sự
khác biệt, điểm nhấn cho sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu KHCNCC của các NHTM.
1.4. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI