ST T Nhóm khách hàng Mơ tả 1 Khách hàng Private: là KH đáp ứng được 01 trong 04 điều kiện sau:
(1) KHCN có tổng số tiền trong các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại MB (1 tháng trở lên) còn hiệu lực từ 05 tỷ đồng trở lên.
(2) KHCN có tổng dư nợ tín dụng tại MB từ 10 tỷ đồng trở lên hoặc dư nợ có mục đích mua ơ tơ từ 04 tỷ đồng trở lên (khơng có nợ q hạn và nợ xấu theo quy định của MB tại thời điểm đề xuất)
(3) KHCN có số dư bình qn tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 300 triệu đồng trở lên.
(4) KHCN tham gia sử dụng sản phẩm đầu tư/sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có giá trị hợp đồng từ 01 tỷ đồng trở lên.
2 Khách hàng VIP: là KH đáp ứng được 01 trong 04 điều kiện sau:
(1) KHCN có tổng số tiền trong các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại MB (1 tháng trở lên) còn hiệu lực từ 03 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng.
(2) KHCN có tổng dư nợ tín dụng tại MB từ 04 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng hoặc dư nợ có mục đích mua ơ tơ từ 02 tỷ đồng đến dưới 04 tỷ đồng (khơng có nợ q hạn và nợ xấu theo quy định của MB tại thời điểm đề xuất) (3) KHCN có số dư bình quân tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 150 triệu đồng đến dưới 300 triệu đồng.
tư/sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có giá trị hợp đồng từ 500 triệu đồng đến dưới 01 tỷ đồng. 3 Khách hàng VIP tiềm năng: là các khách hàng đáp ứng được 01 trong 07 điều kiện, lưu ý: + Số lượng KH VIP tiềm năng theo điều kiện (1,2,7): theo số liệu thực tế tại chi nhánh
+ Tổng số lượng KH VIP tiềm năng theo điều kiện (3,4,5,6): tối đa 10% tổng số lượng KH Private/VIP thực tế tại chi nhánh.
(1) Thành viên HĐQT/HĐTV, Ban lãnh đạo các doanh nghiệp CIB, SME là khách hàng và khách hàng tiềm năng của chi nhánh. (2) Lãnh đạo các bộ, ban, ngành và các cơ quan Trung Ương có chức vụ từ phó vụ trưởng (hoặc tương đương) trở lên.
Lãnh đạo các sở, ban, ngành và các cơ quan địa phương có chức vụ từ phó giám đốc (hoặc tương đương) trở lên.
(3) KHCN đang sở hữu xe ơ tơ riêng có giá trị từ 03 tỷ đồng trở lên (theo giá thị trường
tại thời điểm mua, BLĐ chi nhánh phê duyệt đề xuất).
(4) KHCN đang sở hữu nhà riêng có giá trị từ 10 tỷ đồng/căn trở lên (theo giá thị trường
tại thời điểm xét duyệt, BLĐ chi nhánh phê duyệt đề xuất).
(5) KHCN có tổng tài sản (các bất động sản, cổ phiếu, các loại giấy tờ có giá) trị giá từ 20 tỷ đồng trở lên (theo giá thị trường, BLĐ chi
nhánh phê duyệt đề xuất).
(6) KHCN có tổng thu nhập từ 01 tỷ đồng/năm trở lên (BLĐ chi nhánh phê duyệt
đề xuất).
(7) KHCN có số dư bình quân tài khoản thanh tốn tại MB trung bình 3 tháng gần nhất từ 100 triệu đồng đến dưới 150 triệu đồng.
2.2.2. Thực trạng về phát triển thị trường
Khảo sát nhu cầu và đánh giá của các KHCNCC về dịch vụ Ngân
- Thơng tin chung về q trình khảo sát:
Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2022 do RM VIP tại 5 khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, miền Bắc, miền Trung và miền Nam thực hiện khảo sát các KHCNCC tại chi nhánh. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách lấy ý kiến trực tiếp các KHCNCC tại MB. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 200 khách hàng được phỏng vấn được, bao gồm 124 nữ và 76 nam, tỷ lệ là 62% và 38%. Về độ tuổi thì trong 200 khách hàng, 11 người trong độ tuổi từ 30 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 5.5%), 28 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi (chiếm 14%), có 34 khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 45 tuổi (chiếm 17%), 43 người có độ tuổi từ 46 đến 50 tuổi (chiếm 21.5%), 37 khách hàng có độ tuổi từ 51 đến 55 tuổi (chiếm 18.5%), 26 người có độ tuổi từ 55 đến 60 tuổi (chiếm 13%) và 21 người có độ tuổi trên 60 tuổi (chiếm 10.5%). Số lượng KHCNCC có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất, chiếm 76.5% số lượng KHCNCC được khảo sát. Con số này cũng có sự tương đồng với tỷ lệ về độ tuổi của tất cả các KHCNCC tại MB. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong cơng ty hoặc thành đạt trong cơng việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành KHCNCC.
Xét về nghề nghiệp, có 64 người kinh doanh bn bán (chiếm 32%), có 23 khách hàng là cơng chức, viên chức (chiếm 11.5%), có 12 người là nhân viên văn phòng (chiếm 6%), 31 người là chủ doanh nghiệp tư nhân (chiếm 15.5%), 34 người là CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn (chiếm 17%), 15 người là chuyên gia trong các lĩnh vực (chiếm 7.5%), 21 người làm nghề nghiệp khác (chiếm 10.5%). Nhìn vào số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, KHCNCC thường là những người có cơng việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 32% trên tổng sổ, sau đó là chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc CBQL tại các doanh nghiệp, tập đồn lớn và cơng chức, viên chứ. Điều này cho thấy KHCNCC thường là những người thành công trong công việc kinh doanh, những chức vụ cao trong đơn vị mình cơng tác. Nghề nghiệp khác ở đây chủ yếu là những người đã về hưu hoặc nội trợ.
Xét về thời gian gắn bó với dịch vụ NHƯT dành cho KHCNCC của MB, có 65 người là KHCNCC của MB dưới 1 năm (chiếm tỷ trọng 32.5%), có 59 khách hàng đã gắn bó với MB từ 1-2 năm (chiếm tỷ trọng 29.5%), có 76 khách hàng gắn bó với MB từ 2 năm trở lên (chiếm tỷ trọng 38%). Tỷ lệ khách hàng có thời gian gắn bó với MB dưới 1 năm trong số các khách hàng được khảo sát khá tương đồng với tỷ lệ khách hàng xuống hạng của MB trong 1 năm.
Khi đặt ra câu hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ NHƯT của ngân hàng khác hay không, 37/200 khách hàng trả lời chỉ sử dụng dịch vụ của MB, 163 khách hàng trả lời họ đang là khách hàng ưu tiên/KH VIP tại các TCTD khác.
Trong số các khách hàng trả lời đang là KHCNCC tại các ngân hàng khác thì có 89 khách hàng là KHCNCC của 1 ngân hàng ngoài MB, 57 khách hàng là KHCNCC của 2 ngân hàng ngoài MB, 17 khách hàng trả lời là KHCNCC của 3 ngân hàng ngoài MB. Thống kê số lượng KH tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng như sau:
Bảng 2.9: Thống kê số lượng KHCNCC của MB được khảo sát tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng khác
STT Ngân hàng Số lượng KH 1 Techcombank 29 2 VPBank 25 3 Vietinbank 16 4 BIDV 21 5 Vietcombank 28 6 Sacombank 11 7 ACB 13 8 SHB 14 9 TPBank 12 10 HDBank 11 11 Các ngân hàng nước ngoài: HSBC, ANZ, Standard Chartered.
32
12 Các ngân hàng khác 42
Nguồn: Kết quả khảo sát KHCNCC của MB do RM VIP thực hiện
Dựa vào số liệu khảo sát trên, ta có thể nhận thấy đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với MB trong phân khúc KHCNCC là Techcombank, VPBank, Vietcombank và BIDV.
Trong khi Techcombank và VPBank đi theo mơ hình kinh doanh dịch vụ NHƯT khá giống nhau, được đầu tư bài bản, coi đây là phân khúc trọng tâm để chiếm lĩnh thị trường thì Vietcombank và BIDV là 2 ngân hàng có quy mơ khách hàng rất lớn, uy tín cao, chất lượng dịch vụ khá tốt.
Nhóm cạnh các ngân hàng cạnh tranh tiếp theo với MB là nhóm ngân hàng nước ngồi: HSBC, ANZ, Standard Chartered và nhóm các ngân hàng: Vietinbank, TPBank, ACB, Sacombank, SHB, HDBank. Vietinbank là Ngân hàng TMCP có quy mơ lớn nhất Việt Nam, có số lượng khách hàng rất lớn nhưng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Trong khi đó nhóm các ngân hàng nước ngoài được đánh giá rất cao về mặt chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của cán bộ quản lý khách hàng.
Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy sự cạnh tranh trong dịch vụ NHƯT tại thị trường Việt Nam đang có sự cạnh tranh rất gay gắt.
Khi so sánh với dịch vụ NHƯT của MB với ngân hàng khác, chỉ có 18 khách hàng (chiếm 11%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB tốt hơn các ngân hàng khác, 39 khách hàng (chiếm 24%) đánh giá dịch vụ là ngang bằng, còn lại 106 khách hàng (chiếm 65%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB không bằng các Ngân hàng khác, điển hình là so với nhóm các ngân hàng nước ngồi và nhóm ngân hàng Techcombank, VPBank.
Câu hỏi tiếp theo đối với các khách hàng được khảo sát là khách hàng quan tới điều gì khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại ngân hàng, các tiêu chí được lựa chọn: Chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới giao dịch thuận tiện theo thang điểm 5,4,3,2,1. Thống kê số liệu khảo sát cho thấy, điều khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ NHƯT là chất lượng dịch vụ, khi tiêu chí này đạt 783 điểm (chiếm 3%), tiếp theo là tiêu chí về lãi suất đạt 468 điểm (chiếm 20%). Tiêu chí về uy tín ngân hàng đạt 439 điểm (chiếm 18%). Tiêu chí sản phẩm dịch vụ đa dạng đạt 398 điểm (chiếm 17%) và cuối cùng là mạng lưới giao dịch thuận tiện đạt 312 điểm (chiếm 13%).
Bảng 2.10: Thống kê các tiêu chí KHCNCC quan tâm khi sử dụng dịch vụ NHƯT
STT Tiêu chí Điểm Tỷ trọng
1 Chất lượng dịch vụ tốt 783 33%
2 Chính sách về giá, lãi suất tốt 468 20%
3 Uy tín của ngân hàng 439 18%
4 Mạng lưới giao dịch thuận lợi 312 13%
Nguồn: Kết quả khảo sát KHCNCC của MB do RM VIP thực hiện
Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ NHƯT. Do các KHCNCC thường là những người bận rộn, vì vậy họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ba yếu tố tiếp theo có tác động ngang nhau là lãi suất, uy tín của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đa dạng. Như đã phân tích, các KHCNCC chiếm tỷ trọng lớn là KH tiền gửi với số lượng tiền gửi tại ngân hàng rất lớn. Vì vậy sự chênh lệch về lãi suất giữa các ngân hàng tuy khơng cao nhưng lợi ích của khách hàng vẫn bị ảnh hưởng lớn. Tuy nhiên, theo như khảo sát, KHCNCC thường sử dụng dịch vụ của tối thiểu 2 ngân hàng, vì vậy, họ thường có xu hướng phân bổ số tiền gửi của mình vào 1 ngân hàng có lãi suất cao, mức độ uy tín vừa phải và 1 ngân hàng có lãi suất thấp hơn nhưng uy tín cao.
Ngồi ra, một khách hàng thường có xu hướng trung thành với ngân hàng giao dịch mà họ đang sử dụng từ 3-4 sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nếu ngân hàng có đa dạng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt khiến khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của Ngân hàng thì đó là cách giữ chân khách hàng tốt nhất. Việc ngân hàng phát triển được những sản phẩm mới với nhiều đặc điểm nổi trội thì cũng là yêu tố rất quan trọng để thu hút Khách hàng. Yếu tổ mạng lưới giao dịch thuận tiện chiếm tỷ trọng khá cao. Các khách hàng lựa chọn yếu tố này thường là những khách hàng cơng chức, viên chức hoặc văn phịng, muốn lựa chọn những điểm giao dịch gần với nơi làm việc của mình do khơng có nhiều thời gian để ra ngân hàng giao dịch vào giờ hành chính.
Câu hỏi tiếp theo là trong thời gian sắp tới, khách hàng có những dự kiến/kế hoạch gì trong thời gian sắp tới. Kết quả khảo sát như sau: