1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐ
2.2.2. Thực trạng về phát triển thị trường
Khảo sát nhu cầu và đánh giá của các KHCNCC về dịch vụ Ngân
- Thơng tin chung về q trình khảo sát:
Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2022 do RM VIP tại 5 khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, miền Bắc, miền Trung và miền Nam thực hiện khảo sát các KHCNCC tại chi nhánh. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách lấy ý kiến trực tiếp các KHCNCC tại MB. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 200 khách hàng được phỏng vấn được, bao gồm 124 nữ và 76 nam, tỷ lệ là 62% và 38%. Về độ tuổi thì trong 200 khách hàng, 11 người trong độ tuổi từ 30 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 5.5%), 28 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi (chiếm 14%), có 34 khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 45 tuổi (chiếm 17%), 43 người có độ tuổi từ 46 đến 50 tuổi (chiếm 21.5%), 37 khách hàng có độ tuổi từ 51 đến 55 tuổi (chiếm 18.5%), 26 người có độ tuổi từ 55 đến 60 tuổi (chiếm 13%) và 21 người có độ tuổi trên 60 tuổi (chiếm 10.5%). Số lượng KHCNCC có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất, chiếm 76.5% số lượng KHCNCC được khảo sát. Con số này cũng có sự tương đồng với tỷ lệ về độ tuổi của tất cả các KHCNCC tại MB. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong cơng ty hoặc thành đạt trong cơng việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành KHCNCC.
Xét về nghề nghiệp, có 64 người kinh doanh bn bán (chiếm 32%), có 23 khách hàng là cơng chức, viên chức (chiếm 11.5%), có 12 người là nhân viên văn phòng (chiếm 6%), 31 người là chủ doanh nghiệp tư nhân (chiếm 15.5%), 34 người là CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn (chiếm 17%), 15 người là chuyên gia trong các lĩnh vực (chiếm 7.5%), 21 người làm nghề nghiệp khác (chiếm 10.5%). Nhìn vào số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, KHCNCC thường là những người có cơng việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 32% trên tổng sổ, sau đó là chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc CBQL tại các doanh nghiệp, tập đồn lớn và cơng chức, viên chứ. Điều này cho thấy KHCNCC thường là những người thành công trong công việc kinh doanh, những chức vụ cao trong đơn vị mình cơng tác. Nghề nghiệp khác ở đây chủ yếu là những người đã về hưu hoặc nội trợ.
Xét về thời gian gắn bó với dịch vụ NHƯT dành cho KHCNCC của MB, có 65 người là KHCNCC của MB dưới 1 năm (chiếm tỷ trọng 32.5%), có 59 khách hàng đã gắn bó với MB từ 1-2 năm (chiếm tỷ trọng 29.5%), có 76 khách hàng gắn bó với MB từ 2 năm trở lên (chiếm tỷ trọng 38%). Tỷ lệ khách hàng có thời gian gắn bó với MB dưới 1 năm trong số các khách hàng được khảo sát khá tương đồng với tỷ lệ khách hàng xuống hạng của MB trong 1 năm.
Khi đặt ra câu hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ NHƯT của ngân hàng khác hay không, 37/200 khách hàng trả lời chỉ sử dụng dịch vụ của MB, 163 khách hàng trả lời họ đang là khách hàng ưu tiên/KH VIP tại các TCTD khác.
Trong số các khách hàng trả lời đang là KHCNCC tại các ngân hàng khác thì có 89 khách hàng là KHCNCC của 1 ngân hàng ngoài MB, 57 khách hàng là KHCNCC của 2 ngân hàng ngoài MB, 17 khách hàng trả lời là KHCNCC của 3 ngân hàng ngoài MB. Thống kê số lượng KH tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng như sau:
Bảng 2.9: Thống kê số lượng KHCNCC của MB được khảo sát tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng khác
STT Ngân hàng Số lượng KH 1 Techcombank 29 2 VPBank 25 3 Vietinbank 16 4 BIDV 21 5 Vietcombank 28 6 Sacombank 11 7 ACB 13 8 SHB 14 9 TPBank 12 10 HDBank 11 11 Các ngân hàng nước ngoài: HSBC, ANZ, Standard Chartered.
32
12 Các ngân hàng khác 42
Nguồn: Kết quả khảo sát KHCNCC của MB do RM VIP thực hiện
Dựa vào số liệu khảo sát trên, ta có thể nhận thấy đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với MB trong phân khúc KHCNCC là Techcombank, VPBank, Vietcombank và BIDV.
Trong khi Techcombank và VPBank đi theo mơ hình kinh doanh dịch vụ NHƯT khá giống nhau, được đầu tư bài bản, coi đây là phân khúc trọng tâm để chiếm lĩnh thị trường thì Vietcombank và BIDV là 2 ngân hàng có quy mơ khách hàng rất lớn, uy tín cao, chất lượng dịch vụ khá tốt.
Nhóm cạnh các ngân hàng cạnh tranh tiếp theo với MB là nhóm ngân hàng nước ngồi: HSBC, ANZ, Standard Chartered và nhóm các ngân hàng: Vietinbank, TPBank, ACB, Sacombank, SHB, HDBank. Vietinbank là Ngân hàng TMCP có quy mơ lớn nhất Việt Nam, có số lượng khách hàng rất lớn nhưng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Trong khi đó nhóm các ngân hàng nước ngoài được đánh giá rất cao về mặt chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của cán bộ quản lý khách hàng.
Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy sự cạnh tranh trong dịch vụ NHƯT tại thị trường Việt Nam đang có sự cạnh tranh rất gay gắt.
Khi so sánh với dịch vụ NHƯT của MB với ngân hàng khác, chỉ có 18 khách hàng (chiếm 11%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB tốt hơn các ngân hàng khác, 39 khách hàng (chiếm 24%) đánh giá dịch vụ là ngang bằng, còn lại 106 khách hàng (chiếm 65%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB không bằng các Ngân hàng khác, điển hình là so với nhóm các ngân hàng nước ngồi và nhóm ngân hàng Techcombank, VPBank.
Câu hỏi tiếp theo đối với các khách hàng được khảo sát là khách hàng quan tới điều gì khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại ngân hàng, các tiêu chí được lựa chọn: Chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới giao dịch thuận tiện theo thang điểm 5,4,3,2,1. Thống kê số liệu khảo sát cho thấy, điều khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ NHƯT là chất lượng dịch vụ, khi tiêu chí này đạt 783 điểm (chiếm 3%), tiếp theo là tiêu chí về lãi suất đạt 468 điểm (chiếm 20%). Tiêu chí về uy tín ngân hàng đạt 439 điểm (chiếm 18%). Tiêu chí sản phẩm dịch vụ đa dạng đạt 398 điểm (chiếm 17%) và cuối cùng là mạng lưới giao dịch thuận tiện đạt 312 điểm (chiếm 13%).
Bảng 2.10: Thống kê các tiêu chí KHCNCC quan tâm khi sử dụng dịch vụ NHƯT
STT Tiêu chí Điểm Tỷ trọng
1 Chất lượng dịch vụ tốt 783 33%
2 Chính sách về giá, lãi suất tốt 468 20%
3 Uy tín của ngân hàng 439 18%
4 Mạng lưới giao dịch thuận lợi 312 13%
Nguồn: Kết quả khảo sát KHCNCC của MB do RM VIP thực hiện
Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ NHƯT. Do các KHCNCC thường là những người bận rộn, vì vậy họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ba yếu tố tiếp theo có tác động ngang nhau là lãi suất, uy tín của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đa dạng. Như đã phân tích, các KHCNCC chiếm tỷ trọng lớn là KH tiền gửi với số lượng tiền gửi tại ngân hàng rất lớn. Vì vậy sự chênh lệch về lãi suất giữa các ngân hàng tuy khơng cao nhưng lợi ích của khách hàng vẫn bị ảnh hưởng lớn. Tuy nhiên, theo như khảo sát, KHCNCC thường sử dụng dịch vụ của tối thiểu 2 ngân hàng, vì vậy, họ thường có xu hướng phân bổ số tiền gửi của mình vào 1 ngân hàng có lãi suất cao, mức độ uy tín vừa phải và 1 ngân hàng có lãi suất thấp hơn nhưng uy tín cao.
Ngồi ra, một khách hàng thường có xu hướng trung thành với ngân hàng giao dịch mà họ đang sử dụng từ 3-4 sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nếu ngân hàng có đa dạng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt khiến khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của Ngân hàng thì đó là cách giữ chân khách hàng tốt nhất. Việc ngân hàng phát triển được những sản phẩm mới với nhiều đặc điểm nổi trội thì cũng là yêu tố rất quan trọng để thu hút Khách hàng. Yếu tổ mạng lưới giao dịch thuận tiện chiếm tỷ trọng khá cao. Các khách hàng lựa chọn yếu tố này thường là những khách hàng công chức, viên chức hoặc văn phòng, muốn lựa chọn những điểm giao dịch gần với nơi làm việc của mình do khơng có nhiều thời gian để ra ngân hàng giao dịch vào giờ hành chính.
Câu hỏi tiếp theo là trong thời gian sắp tới, khách hàng có những dự kiến/kế hoạch gì trong thời gian sắp tới. Kết quả khảo sát như sau:
STT Nhu cầu Số lượng nhu cầu phát sinh
1 Gửi tiết kiệm 132
2 Mua nhà, ô tô 82
3 Kinh doanh 65
4 Cho con đi du học 59
5 Đầu tư, định cư ở nước ngoài 11
6 Tìm kiếm cơ hội đầu tư vào lĩnh vực nào đó 108 7 Bảo hiểm sức khỏe cho bản thân và gia đình 32
8 Kế hoạch hưu trí 28
Trong số các kế hoạch sắp tới của KHCNCC, 66% KHCNCC có nhu cầu về gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất, 54% khách hàng có nhu cầu tìm kiếm cơ hội đầu tư khác ngồi gửi tiết kiệm, 41% khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc ơ tơ để tích lũy thêm tài sản, 33% khách hàng có nhu cầu đầu tư, mở rộng thêm hoạt động kinh doanh của mình, 30% khách hàng có dự định sẽ cho con đi du học trong tương lai, 16% khách hàng có dự định mua bảo hiểm để bảo vệ sức khỏe cho gia đình và bản thân, 14% có nhu cầu về kế hoạch hưu trí cho bản thân sau khi nghỉ hưu và cuối cùng 6% có nhu cầu đầu tư, định cư tại nước ngồi. Như vậy có thể thấy, nhu cầu của KHCNCC rất phong phú, ngồi việc gửi tiết kiệm và tích lũy tài sản thì rất nhiều KHCNCC có nhu cầu tìm kiếm cơ hội đầu tư để có được tỷ suất sinh lời cao hơn gửi tiết kiệm, chủ yếu thuộc các nhóm khách hàng dưới 50 tuổi. Các khách hàng trên 50 tuổi thường quan tâm tới kế hoạch hưu trí trong tương lại do nhiều khách hàng kinh doanh tự do vì vậy họ cần một kế hoạch tài chính ổn định sau khi ngừng hoạt động kinh doanh. Ngồi ra nhóm khách hàng này cịn quan tâm nhiều tới bảo hiểm sức khỏe của bản thân khi về già.
Trong số đó thì nhu cầu về cho con du học và đầu tư, định cư ở nước ngoài là khá cao.
Câu hỏi tiếp theo là khách hàng khác hàng đánh giá như thế nào về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại MB theo thang điểm 5, trong đó: Rất tốt (5 điểm) – Tốt (4 diểm) – Khá (3 điểm) – Trung bình (2 điểm) – Kém (1điểm). Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của các KHCNCC được khảo sát về dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại MB
Tiêu chí đánh giá Điểm
I. Chính sách ưu đãi về lãi suất và phí 2,8
1. Lãi suất tiết kiệm 2,1
2. Lãi suất cho vay 3,4
3. Chính sách ưu đãi về phí 2,9
II. Uy tín của Ngân hàng 4,2
III. Chất lượng dịch vụ: 3,5
1. Cơ sở vật chất 3,1
2. Nhân viên ngân hàng 3,7
+ Thái độ phục vụ 4,1
+ Sự chuyên nghiệp khi phục vụ 3,2
3. Quy trình cung cấp dịch vụ 2,8
4. Chính sách khuyến mại, chương trình chăm sóc. 2,4 IV. Sản phẩm dịch vụ: 3,0 + Huy động vốn 2,7 + Tín dụng 3,3 + Thẻ 2,1 + Ngân hàng điện tử 3,1
+ Tài khoản thanh toán, Tài khoản số đẹp 3,4
+ Sản phẩm đầu tư 3,7
+ Sản phẩm bảo hiểm 2,7
+ Sản phẩm dịch vụ khác 3,1
Nguồn: Kế quả khảo sát KHCNCC của MB do RM VIP thực hiện
Kết quả khảo sát cho thấy, có duy nhất 1 tiêu chí được KHCNCC đánh giá tốt đó chính là uy tín của MB, 2 tiêu chí được đánh giá ở mức khá đó là Chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, 2 tiêu chí ở mức trung bình khá là chính sách ưu đãi về lãi suất, phí và mạng lưới giao dịch.
Trong chất lượng dịch vụ, MB chỉ được đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cịn tiêu chí sự chun nghiệp của nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất ở mức khá, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng ở mức trung bình.
Trong chính sách ưu đãi về lãi suất, phí, KHCNCC đánh giá về ưu đãi về lãi suất cho vay và phí ở mức khá, chính sách lãi suất HĐV ở mức trung bình.
Trong các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCNCC, các sản phẩm tín dụng, NHĐT, tài khoản được đánh giá ở mức khá, riêng sản phẩm đầu tư ở mức khá tốt. Các sản phẩm về HĐV, bảo hiểm và đặc biệt là thẻ ở mức trung bình, trong đó, điểm đánh giá cho dịch vụ thẻ là thấp nhất.
Nếu xét theo kết quả đánh giá về việc KHCNCC quan tâm đến các tiêu chí nào khi sử dụng dịch vụ NHƯT của NHTM như câu hỏi trước đó, điểm trung bình của dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC của MB đạt 3,3 điểm, tương đương ở mức khá.
Về số lượng KHCNCC
Bảng 2.13. Số lượng KHCNCC của MB giai đoạn 2016 – 2021
Tiêu chí 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Khách hàng Private 5,265 6,900 8,500 627 747 1,988 Khách hàng VIP 14,665 16,790 47,255 64,761 197,993 532,262
Tổng số KHCNCC 19,330 23,690 55,755 65,388 198,740 534,250
Tổng tài sản quản lý 52,885 68,267 86,421 107,611 129,143 164,131 Doanh thu thuần 707 969 1,774 2,217 4,351 8,174
Bảng 2.14. Tăng trưởng số lượng KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021Tăng Tăng trưởng các chỉ tiêu 2016-2017 2017-2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 +/- % +/- % +/- % +/- % +/- % Khách hàng Private 1,635 31% 1,60 0 23% (7,873 ) -93% 120 19% 1,24 1 166% Khách hàng VIP 2,125 14% 30,46 5 181% 17,506 37% 133,23 2 206% 334,26 9 169% Tổng số KHCNC C 4 ,360 22 % 32,065 135 % 9,633 17% 133,352 204 % 335,510 169 % Tổng tài sản quản lý 1 5,382 29% 18,15 4 27% 21,190 25% 21,53 2 20% 34,98 8 27% Doanh thu thuần 262 37% 80 5 83% 443 25% 2,13 4 96% 3,82 3 88%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm KHCNCC
Trong giai đoạn 2016-2021 tất cả các tiêu chí về số lượng KHCNCC, tổng tài sản quản lý và doanh thu thuần của các KHCNCC đều tăng qua các năm trong đó:
+ Riêng năm 2019, tiêu chí về định danh các KH Priority/ Private thay đổi, do đó sụt giảm số tượng KH Private. Các chỉ tiêu khác vẫn tăng trưởng ổn định.
Bảng 2.15. Sự thay đổi tiêu chí huy động vốn phân loại KHCNCCTiêu chí thay đổi 2016 - 2018 2019 - 2021 Tiêu chí thay đổi 2016 - 2018 2019 - 2021
KH Private HĐV ≥ 5 tỷ đồng AUM ≥ 20 tỷ đồng
KH VIP 5 > HĐV ≥ 3 tỷ đồng 1 > HĐV > 20 tỷ đồng
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội
+ Giai đoạn 2019 – 2021, đây là thời điểm tăng trưởng mạnh mẽ nhất từ trước tới nay về số lượng KHCNCC, tốc độ tăng ~ 200%. Đánh dấu bước ngoặt thay đổi trong phân khúc
+ Tổng tài sản quản lý KHCNCC tăng nhanh qua các năm và tăng trưởng đều mỗi năm dao động ~ 30%.
+ Doanh thu phân khúc KHCNCC cũng có xu hướng tăng và tăng trưởng vượt trội vào giai đoạn 2019 – 2021, đột biến tăng năm 2020 so với 2019 khoảng 96%.
Về quy mô huy động vốn