1.2.3 .Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚ
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
2.3.2.1. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC giai đoạn 2016-2021 vẫn còn những hạn chế sau:
- Một là, mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ KHCNCC cịn những hạn
chế nhất định từ Hội sở chính đến các chi nhánh. Phân khúc KHCNCC chưa được chuẩn hóa để tách bạch 2 phân khúc Private và VIP với các tiêu chí khác
nhau gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC của MB.
-Hai là, Lực lượng RM VIP còn chưa đáp ứng được sự đòi hỏi của dịch vụ và hệ thống.
Lực lượng RM VIP có sự thiếu hụt, số lượng RM VIP thực tế chỉ chiếm khoảng 81% định biên nhân sự. MB chưa tập trung và chưa có chính sách phù hợp trong việc tuyển dụng RM VIP dẫn tới sự thiếu hụt nhân sự lớn. Trong khi tại các ngân hàng khác, RM VIP chỉ tập trung vào chăm sóc KHCNCC để phát triển huy động vốn, thu phí dịch vụ thì RM VIP tại MB thường yêu cầu phải làm tốt cả cho vay trong khi thu nhập cho RM VIP khơng cạnh tranh, dẫn tới khó khăn trong việc thu hút nhân tài. Do thiếu hụt về nhân sự, hiện tại, RM VIP chỉ quản lý 25% số lượng KH VIP. Số lượng KHCNCC còn lại chủ yếu do CVTV và RM KHCN chăm sóc dẫn tới hiệu quả khai thác khách hàng thấp. Đội ngũ RM VIP tại chi nhánh chưa được đào tạo bài bản, từ những kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức tài chính chuyên sâu để phục khách hàng VIP đến tác phong, hình ảnh của bản thân. Bên cạnh đó, cần bổ sung kiến thức về dịch vụ MBPrivate cho các lực lượng khác từ RM KHCN đến CVTV, giao dịch viên, kiểm soát viên và điều phối viên để phục vụ KHCNCC được tốt nhất.
RM VIP chưa được trang bị công cụ bán hàng đầy đủ cho RM VIP để tăng hiệu quả bán hàng.
-Ba là, hệ thống cơ sở vật chất tại các chi nhánh triển khai dịch vụ ngân
hàng đối với phân khúc KHCNCC chưa được đầu tư đồng bộ.
Theo bộ tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ, các chi nhánh Private phải được trang bị phòng MBPrivate theo đúng tiêu chuẩn với 2 công năng: Khu vực tư vấn khách hàng và khu vực chờ của KHCNCC với diện tích tối thiểu 60m2 với đầy đủ trang thiết bị theo quy định. Các chi nhánh VIP yêu cầu cần có phịng tiếp KHCNCC có diện tích tối thiểu 25m2. Tuy nhiên, theo kết quả
của cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại các chi nhánh Private/VIP trên toàn hệ thống, hiện chỉ có 3/18 chi nhánh Private và 9/24 chi nhánh VIP đáp ứng đáp ứng đủ tiêu chuẩn trên.
- Bốn là, quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn chưa thực sự
nhanh gọn và linh hoạt, chưa đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục của Ngân hàng, chưa áp dụng cơng nghệ số vào quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để giảm thiểu thời gian và quản trị thơng tin khách hàng. Quy trình tiếp đón, phục vụ luồng ưu tiên riêng cho khách hàng VIP chưa được đồng bộ.
Ngồi ra, quy trình tiếp đón, phục vụ luồng ưu tiên riêng cho KHCNCC chưa được đồng bộ. Thực tế, một số chi nhánh chưa bố trí nhóm phục vụ riêng cho KHCNCC khi Khách hàng đến sàn giao dịch, bao gồm: 1 tư vấn sàn, 1 giao dịch viên, 1 kiểm ngân, 1 kiểm sốt viên, 1 nhân viên hành chính, 1 RM KHDN. Nhiều trường hợp KHCNCC đến giao dịch tuy nhiên các cán bộ tại sàn giao dịch không nhận diện được khách hàng dẫn tới việc khách hàng vẫn phải chờ đợi như khách hàng thông thường
- Năm là, chưa có sản phẩm chuyên biệt cho từng phân khúc KH Private
và KH VIP chính sách ưu đãi và chăm sóc KHCNCC cịn nhiều hạn chế, chưa cạnh tranh bằng một số NHTM đang triển khai tốt dịch vụ KHCNCC trên thị trường Việt Nam và cần đẩy mạnh lợi thế tập khách hàng đặc thù của MB (Viettel, Bộ Quốc Phòng…) và tập KH là CBQLCC của doanh nghiệp CIB/SME để dịch vụ MBPrivate được biết đến rộng rãi, thu hút và có tính lan tỏa lớn hơn trên các đối tượng KHCNCC khác nhau.
Về chính sách giá, lãi suất Huy động vốn của MB thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh như VPBank, Techcombank, ACB, TPBank… dẫn tới việc không giữ chân được các khách hàng đặc biệt quan tâm về lãi suất. Ngoài ra, KHCNCC của MB thường có ít chương trình khuyến mại, tri ân. Nhiều KHCNCC cịn chưa được chăm sóc định kỳ hàng năm vào các dịp lễ tết, ngày
đặc biệt theo đúng quy định.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân chính của việc dịch vụ KHCNCC tại MB chưa phát triển được như kỳ vọng là do MB vẫn tập trung nhiều vào mảng cho vay mà chưa chú trọng đầu tư về nguồn lực, con người, cơ sở vật chất, ngân sách... cho dịch vụ MB Priavte đối với KHCNCC dẫn tới sự hạn chế về nhiều mặt của dịch vụ, từ chất lượng nhân sự, chính sách đào tạo, cơ sở vật chất, chính sách ưu đãi, chăm sóc dành cho KHCNCC,...
Bên cạnh đó, tiêu chí phân khúc KHCNCC của MB khá cao so với thị trường nhưng sự khác biệt giữa đặc điểm của các phân khúc KHCNCC tại MB: KH Private và VIP chưa được phân tích chi tiết, rõ ràng nên sản phẩm /dịch vụ/ mơ hình kinh doanh dành cho 02 phân khúc này bị đồng hóa khơng có sự chun biệt. Đồng thời việc chưa phân tích được chi tiết đặc điểm của tập KHCNCC tại MB và sự khác biệt giữa 2 KH Private và KH VIP sẽ kiến cho MBPrivate chưa lựa chọn được mơ hình kinh doanh phù hợp.
Lực lượng nhân sự cịn mỏng, nhân sự khó tuyển do yêu cầu ứng viên phải tập trung làm tín dụng, huy động và thu phí (trong khi tại các ngân hàng đối thủ lực lượng RM VIP chỉ tập chung vào huy động và thu phí); Ngồi ra, cơ chế đãi ngộ và trang bị công cụ bán hàng cho RM VIP chưa thực sự cạnh tranh trên thị trường.
Nguyên nhân khách quan
MB chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng có dịch vụ KHCNCC hàng đầu hiện nay là Techcombank, VPBank, HSBC, ANZ hay thậm chí là ngân hàng mới nổi về dịch vụ KHCNCC trong thời gian 2 năm trở lại đây nhưng rất đầu tư về cơ sở vật chất là TPBank và ACB.
Các KHCNCC có tiền nhàn rỗi vẫn ưu tiên gửi tiết kiệm hơn là sử dụng các sản phẩm đặc thù như sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, đặc biệt là đối tượng KHCNCC lớn tuổi hoặc hoặc các khách hàng có ít kiến thức về tài chính. Và do RMVIP chưa đồng đều nên việc chủ động khơi gợi nhu cầu, tư vấn tài chính cho KHCNCC chưa được mang tính tổng thể để tạo hiệu ứng trên tồn hệ thống.
Bản thân thị trường tài chính của Việt Nam cịn vận hành thiếu tính quy chuẩn, minh bạch thơng tin như các thị trường tài chính hiện đại trên thế giới dẫn đến các KHCNCC dè dặt khi đầu tư số tiền quá lớn vào các sản phẩm trái phiếu/ sản phẩm đầu tư của một số doanh nghiệp mà họ đánh giá là có tiềm ẩn rủi ro.
Các KHCNCC có số tiền gửi tiết kiệm lớn, vì vậy khi các ngân hàng nhỏ tăng lãi suất tiết kiệm cao hơn so với các ngân hàng lớn hoặc có chính sách chăm sóc đặc biệt thì nhiều KHCNCC có xu hướng chuyển sang giao dịch với các ngân hàng nhỏ hơn để gia tăng thêm lợi ích của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên cơ sở trình bày quá trình hình thành và phát triển của MB qua các thời kỳ, nêu lên được tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2016 - 2021. Đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC giai đoạn 2016 - 2021 trên các nội dung được trình bày tại chương 1 như: phát triển thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới kênh phân phối với các chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính cụ thể. Đánh giá những kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế... làm cơ sở để đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC tại MB trong những năm tiếp theo.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHCNCC TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI