MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ ngày càng khẳng định được vị trí của mình: “Ngân hàng vừa là nguồn lực, vừa là động lực quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” (ý kiến của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại Hội nghị trực tuyến triển khai nhiệm vụ Ngân hàng năm 2018) và phát triển ngân hàng bán lẻ được coi như một xu thế tất yếu của các nền kinh tế. Với các nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều chuyên gia tài chính đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia - Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.Trong số đó, đặc biệt quan trọng và là mối quan tâm hàng đầu đối với tất cả các ngân hàng thương mại là dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân. Đây là hoạt động tạo ra nguồn lợi nhuận an toàn và bền vững, cũng là nền tảng cho mọi hoạt động và phát triển của các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cũng như các loại hàng hóa thông thường, khi người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng cạnh tranh, ngày càng đáp ứng tốt hơn và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là câu hỏi cần giải đáp, là trụ cột trong định hướng chính sách chiến lược của tất cả các ngân hàng thương mại hiện tại. Xuất phát từ thực tế, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm (MB Linh Đàm) cũng đã và đang từng bước cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nhận thức được sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng khác trên địa bàn hiện tại (Vietcombank, Agribank, ACB, BIDV, PVCombank, TPBank, VPBank, LienViet Postbank), Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm cũng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ là trụ cột trong định hướng chính sách giai đoạn 2020 – 2023, đặc biệt trong công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, “đặt khách hàng là trọng tâm”, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó, gia tăng sự cạnh tranh, nâng cao thị phần trong ngành, góp phần vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng.Tuy nhiên, thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị chưa được đánh giá cao, tỉ lệ khách hàng cá nhân trong khu vực bán đảo Linh Đàm sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng còn thấp (chỉ đạt ~15%); tỷ lệ khách hàngđã sử dụng dịch vụvà inactive (không còn sử dụng trong vòng 6 tháng) có xu hướng tăng lên (năm 2019 là 3%, sang năm 2020 là ~5%). Ngân hàng cũng chưa có các chính sách riêng biệt thực sự hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, gia tăng lượng khách hàng sử dụng, các chính sách hiện tại khó có thể cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Từ thực tế đó, nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng và cấp thiết tại Đơn vị, do vậy, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm”. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm, chỉ ra các kết quả đạt được và các hạn chế và nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. 3.Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ là gì? Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện như thế nào? Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân có những tiêu chí nào? Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm được đánh giá dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào? Các yếu tố của mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ra sao? Câu hỏi 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm hiện tại như thế nào? Các hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vốn đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh? Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm trong giai đoạn 2020 - 2025? 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm. Phạm vi nghiên cứu: tiếp cận dịch vụ từ phía khách hàng: - Về thời gian: giai đoạn 2016– 2020 - Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu 5.2. Thu thập dữ liệu - Trong bài luận văn này tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp kế thừa: tham khảo các nghiên cứu trước đây, + Phương pháp định lượng: khảo sát, thống kê… để phân tích; được thực hiện thông qua kỹ thuật điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi soạn sẵn. Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê bằng excel để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. -Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua 2 nguồn dữ liệu: •Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập thông tin dữ liệu thực tế hoạt động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. + Ngoài ra, thông tin còn được thu thập thông qua các kênh thông tin đại chúng, internet, các báo cáo tài chính, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, các tạp chí chuyên ngành, tạp chí của Ngân hàng Quân Đội và website: https://www.mbbank.com.vn; đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm cơ sở để áp dụng như: giáo trình, sách báo, luận văn,.... •Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát qua phiếu - bảng hỏi đối với khách hàng: -Mục đích: Thu thập ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại đơn vị. -Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm (các khách hàng đang sử dụng dịch vụ huy động vốn) -Quy mô khảo sát: 252 khách hàng. Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1. Bảng khảo sát của nghiên cứu lần này có 31 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương đương với 31 biến quan sát). Do đó, áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu là 31 x 5 = 155. Do đó, hạn chế bởi dịch bệnh Covid 19 và thời gian khảo sát, tác giả chọn lựa 252 khách hàng để nghiên cứu (tiến hành phát tổng thể 252 phiếu khảo sát cho 252 khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân và lựa chọn thu được 200 phiếu hợp lệ), vẫn đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo tỷ lệ 5:1. - Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện -Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra khảo sát được thiết kế gồm 2 phần: + Phần 1: Các thông tin cá nhân của khách hàng: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… làm cơ sở để phân loại mẫu, phần này sử dụng thang đo định danh để phân loại đặc điểm của mẫu nghiên cứu. + Phần 2: Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert gồm 5 mức từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”, cụ thể điểm đánh giá các mức thang đo như sau: •1,0 – 1,80: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất kém •1,81 – 2,60: Không đồng ý/Không hài lòng/Kém •2,61 – 3,40: Trung bình/Bình thường •3,41 – 4,20: Đồng ý/Hài lòng/Tốt •4,21 – 5,0: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/Rất tốt (Sử dụng thông số Mean – trung bình cộng để đánh giá, theo đó thang đo Likert 5 lựa chọn có giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8. Từ đótác giả tính toán được 5 mức điểm như trên) + Phần 3: Các ý kiến đóng góp khác của khách hàng - Phương pháp nghiên cứu – phân tích tổng hợp Bảng câu hỏi gồm 05 nhóm và tiêu chí với thang đo Lirkert 5 mức độ (Phụ lục 01: Mẫu bảng hỏikhảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân) - Cách thả phiếu và thu phiếu: tại quầy của địa điểm được chọn làm mẫu. Với sự hỗ trợ của Giám đốc Chi nhánh, tác giả phát phiếu khảo sát cho các giao dịch viên thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch và kết thúc giao dịch, các giao dịch viên sẽ phát phiếu và hướng dẫn các khách hàng điền vào bảng hỏi; sau đó thu phiếu về. 5.3. Phân tích dữ liệu Tài liệu thứ cấp đã được xử lý và thu thập đưa vào nghiên cứu tách làm 3 nhóm tài liệu như sau: - Nhóm 1: Tài liệu phục vụ cơ sở lý luận - Nhóm 2: Tài liệu thực tiễn chung phục vụ tham khảo tính khách quan nghiên cứu - Nhóm 3: Tài liệu được công bố từ phía Ngân hàng TMCP Quân đội và các ban, ngành trong lĩnh vực ngân hàng Tài liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng hỏi khảo sát: + Kiểm định phiếu khảo sát: lựa chọn các phiếu hợp lệ và thu thập số liệu + Các kết quả khảo sát thu về dược xử lý và làm sạch; sau đó được nhập liệu vào phần mềm Microsoft Excel để tiếp tục phân tích + Cơ sở dữ liệu: được xây dựng và thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel. Từ đó, rút ra được tỷ lệ, điểm số bình quân cho từng chỉ số chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá đo lường mức độ hài lòng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm từ 2016 - 2020 -Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm
V MB A 23 BÙ I TH Ị TR UN G AN H HÀ NỘ I202 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÙI THỊ TRUNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LINH ĐÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÙI THỊ TRUNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LINH ĐÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH MAI VÂN HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, TS Trịnh Mai Vân hướng dẫn Các nội dung luận văn thu thập từ thực tế nghiên cứu kết thể luận văn xác, trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả Bùi Thị Trung Anh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trịnh Mai Vân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô Viện Quản trị kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho tác giả nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu trường; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu để tác giả hoàn thiện luận văn hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành cơng tới gia đình, thầy tồn thể anh chị em bạn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày … tháng 05 năm 2022 Tác giả Bùi Thị Trung Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÙI THỊ TRUNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LINH ĐÀM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2022 TÓM TẮT LUẬN VĂN Với kinh tế phát triển Việt Nam, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ ngày khẳng định vị trí mình, số đó, đặc biệt quan trọng mối quan tâm hàng đầu tất ngân hàng thương mại dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Đây hoạt động tạo nguồn lợi nhuận an toàn bền vững, tảng cho hoạt động phát triển ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, loại hàng hóa thơng thường, người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh, ngày đáp ứng tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân câu hỏi cần giải đáp, trụ cột định hướng sách chiến lược tất ngân hàng thương mại Xuất phát từ thực tế, nhận thức tầm quan trọng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân,đồng thời, nhận thức cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng khác địa bàn tại,Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm xác định nâng cao chất lượng dịch vụ trụ cột định hướng sách giai đoạn 2020 – 2023, đặc biệt công tác huy động vốn khách hàng cá nhân.Tuy nhiên, thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân đơn vị chưa đánh giá cao, tồn nhiều hạn chế, ngân hàng chưa có sách riêng biệt thực hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, gia tăng lượng khách hàng sử dụng, sách khó cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Từ thực tế đó, nhận vấn đề cịn tồn tại Đơn vị tính thực tiễn phù hợp để nghiên cứu, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” Cơ sở lý luận Huy động vốn Khách hàng cá nhân hoạt động tảng cho hoạt động phát triển ngân hàng thương mại.Tác giả đưa lý luận tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại, tổng quan dịch vụ huy động vốn chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tác giả khung lý thuyết dựa mơ hình SERVQUAL, áp dụng mơ hình nghiên cứu vào đề tài với năm tiêu chí: (1) phương tiện hữu hình (tangibles),(2) tin cậy (reliability), (3) tính đáp ứng (responsiveness), (4) lực phục vụ (assurance) (5) đồng cảm (empathy) Phương pháp nghiên cứu Để giải quyếtvà thực vấn đề xoay quanh nghiên cứu luận văn, tác giả đặt mục tiêu chung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm, kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế; từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm Trong viết, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp kế thừa, tham khảo nghiên cứu trước phương pháp định lượng, thực điều tra khảo sát, sau liệu thu phân tích thống kê excel để kiểm định thang đo kiểm định độ phù hợp với liệu mơ hình nghiên cứu giả thuyết Tác giả thu thập nghiên cứu từ kết bảng hỏi khảo sát phát cho 252 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân (tiến hành phát tổng thể 252 phiếu khảo sát cho 252 khách hàng đến giao dịch lựa chọn thu 200 phiếu hợp lệ) Bảng hỏi khảo sát xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL sử dụng thang đo SERVPERF với nội dung đánh giá năm tiêu chí: (1) phương tiện hữu hình (tangibles), (2) tin cậy (reliability), (3) tính đáp ứng (responsiveness), (4) lực phục vụ (assurance) (5) đồng cảm (empathy) Từ số liệu điều tra, sử dụng phần mềm Microsoft excel để xử lý số liệu, tổng hợp tính điểm trung bình yếu tố khảo sát Từ thấy điểm đạt điểm hạn chế dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm để đưa giải pháp kiến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu luận văn Tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm, lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh,… đưa đánh giá lý luận phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Đơn vị Từ đó, tác giả đưa phân tích kết đạt mặt hạn chế dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm Những kết đạt dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm: - Nơi giao dịch đại, tiện nghi, thuận tiện; trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo tạp chí, nước uống, ) - Cán nhân viên có tác phong, trang phục đẹp chuyên nghiệp - Ngân hàng Quân đội tạo thương hiệu uy tín khách hàng - Ngân hàng quan tâm đến an toàn tài khoản cho khách hàng, có chương trình, sách bảo vệ tài khoản cho khách hàng tương đối chặt chẽ - Các sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, phù hợp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Quy trình thủ tục dịch vụ cải tiến theo hướng ngày tinh gọn, giảm thiểu thời gian cho khách hàng đến giao dịch; mẫu biểu dịch vụ tích hợp nhiều mục mẫu biểu - Đội ngũ cán nhân viên chi nhánh am hiểu sản phẩm quy trình, nắm rõ chương trình, sách ưu đãi, đủ kiến thức trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ; đồng thời có thái độ tốt với khách hàng: thân thiện, nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo; niềm nở, tôn trọng khách hàng kiên nhẫn tình huống,… Bên cạnh kết tốt đạt thực trạng tồn mặt hạn chế: - Địa giao dịch khó tìm, gây khó khăn cho khách hàng tới giao dịch - Cơ sở vật chất thực cải tạo, nâng cấp nhiên chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động - Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn chưa cao - Hệ thống ATM chưa khách hàng đánh giá cao - Cịn tồn tình trạng xử lý giao dịch, vấn đề phát sinh, cung cấp sản phẩm dịch vụ chưa thời hạn cam kết với khách hàng nghiệp Đây bước gây ấn tượng với khách hàng tìm hiểu ngân hàng nên đặc biệt quan trọng + Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu trang mạng xã hội như: facebook, instagram, Linkedin,…Đây kênh truyền thông đánh giá đem lại hiệu cao chi phí tương đối thấp Theo số liệu thống kê NapoleonCat (công cụ đo lường số Mạng Xã Hội), tính tới tháng 06/2021, tổng số người dùng facebook Việt Nam gần 76 triệu người, chiếm 70% dân số toàn quốc, dẫn đầu danh sách Mạng Xã Hội phổ biến Việt Nam; Zalo với 60 triệu người dùng; Instagram với 10.7 triệu người dùng; Linkedin với ~4 triệu người dùng,… Khai thác hiệu kênh đem lại hiệu lớn cho doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng + Xử lý vấn đề vướng mắc phát sinh khách hàng vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ, vừa đảm bảo hình ảnh truyền thơng + Tăng cường quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm ngân hàng thông qua đoạn phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn,… Kênh tạo ấn tượng nhanh với khách hàng - Hồn thiện hệ thớng, các chương trình đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ Hiện tại, Ngân hàng Quân Đội có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp bên hệ thống dịch vụ nội bộ; nhiên đánh giá chưa đồng có điểm cần điều chỉnh cho phù hợp.Theo đó, cần tiếp tục nghiên cứu, rà sốt hồn thiện cơng cụ để phù hợp với đối tượng, cách thức đánh giá, cách thức lấy mẫu điều tra đảm bảo việc lấy ý kiến đánh giá khách hàng sát với thực tế nhu cầu khách hàng - Nâng cao công tác quản trị, điều hành công tác kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời, cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội hệ thống để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng, trục lợi, viphạm đạo đức nghề nghiệp, làm ảnh hưởng tới hình ảnh ngân hàng Thời gian qua, chưa có vụ việc xảy Ngân hàng Quân Đội với ngành nghề đặc thù vậy, phải ln rà sốt, đề phịng Ngồi ra, cần tăng cường kênh độc lập, bí mật để thu thập thơng tin khách hàng cách khách quan nhất; đánh giá kịp thời thông tin trái chiều, nguồn ý kiến từ khách hàng KẾT LUẬN Sau thời gian học tập Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế quốc dân làm việc Ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Linh Đàm, tác giả thực nghiên cứu, tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng, nhằm mục đích nâng cao hiểu biết thân đồng thời góp phần nhỏ bé phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung Chi nhánh Linh Đàm nói riêng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, tác giá sâu nghiên cứu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm” Mở đầu chương 1, luận văn thể khái niệm, sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn đối vớ khách hàng cá nhân quakhái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Đồng thời, luận văn đưa khai niệm cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Tác giả xây dựng thang đo lựa chọn mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn kháchhàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm, làm tiền đề cho nghiên cứu chương sau Chương 2, luận văn giới thiệu khái quát Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm, trình hình thành phát triển thành tựu đạt Luận văn thể đầy đủ thông tin, tiêu tài chính, nhân sự, phát triển mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm năm gần Luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh, làm sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương để phát triển chi nhánh nói chung dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân nói riêng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Linh Đàm thời kỳ hội nhập Chương 3, tác giải nêu định hướng phát triển Chi nhánh Linh Đàm thời gian tới Đồng thời, dựa vào tồn tác giả phân tích, làm rõ chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng Quân Đội để mở rộng phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội nói chung, Chi nhánh Linh Đàm nói riêng Khi giải pháp triển khai cách đồng bộ, hợp lý xuyên suốt, góp phần hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân; từ đưa Chi nhánh Linh Đàm Ngân hàng Quân Đội ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Linh Đàm năm 2016, năm 2017, năm 2018, năm 2019, năm 2020 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2020 Báo cáo tin nội Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Linh Đàm Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM Cao Minh Nghĩa (2012) Cronin Taylor (1992) Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại họcNgân hàng TP Hồ Chí Minh Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) Đinh Thành Trung (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - yêu cầu cấp bách nay!” (Theo đường link: ) (Truy cập ngày: 24/04/2021) Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) 10 Gronroos (1984) 11 Hair cộng sự, Multivariate Data Analysis, Pearson, New Jersey, 2014 12 Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thương mại giới (WTO) 13 Hoàng Thị Hiền (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Kotler Armstrong (2004) 15 Lewis Mitchell (1990); Asubonteng ctv (1996); Wisniewski Donnelly (1996) 16 Lê Thị Thanh Thúy (2018), Chất lượng dịch vụ tốt cán ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp (Theo đường link: ) (Truy cập ngày: 24/04/2021) 17 Luật Tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017 18 Lưu Thị Ngọc Kiếm (2018), “Những mong ước dịch vụ ngân hàng hoàn hảo” (Theo đường link: https://cafef.vn/nhung-mong-uoc-ve-mot-dichvu-ngan-hang-hoan-hao-20181222143057604.chn) 19 Lưu Văn Nghiêm (2008), trang 163 20 Mai Lan (2017), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh Quản lý – Trường Đại học Thăng Long 21 Mishkin (2001) 22 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 23 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 24 Nguyễn Thị Thu Hà (2017), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 25 Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ tài – Ngân hàngTrường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 26 Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), “Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trường Đại học Kinh tế - Đại họcquốc gia Hà Nội 27 Nicholas Elliott (1990), trang 36 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 – 40 29 Peter S Rose (2004) 30 Phạm Xuân Thành (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp (Theo đường link: http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeuto-anh-huong-den-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luongdich-vu-ngan-hang-vietinbank-chi-nhanh-dong-thap-51814.htm) (Truy cập ngày: 25/04/2021) 31 Thu Hoài (2018), “SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng” (Theo đường link: https://tbck.vn/scb-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang23312.html) (Truy cập ngày: 24/04/2021) 32 Thúy Hà (2021), “Đại dịch COVID lần thứ 4: Nguy gia tăng nợ xấu hữu” (Theođường link:https://www.vietnamplus.vn/dai-dich-covid-lanthu-4-nguy-co-gia-tang-no-xau-la-hien-huu/747450.vnp) (Truy cập ngày: 30/10/2021) 33 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 34 TTXVN (2021), “Ngân hàng nỗi lo rủi ro gia tăng nợ xấu sau đại dịch” (Theo đường link: http://thainguyen.gov.vn/kinhte/-/asset_publisher/Z79abUzQC1Ql/content/ngan-hang-va-noi-lo-rui-ro-giatang-no-xau-sau-ai-dich/20181) (Truy cập ngày: 30/10/2021) 35 Trang web Văn pháp luật: vanbanphapluat.co 36 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) 37 Website ngân hàng TMCP Quân Đội: https://mbbank.com.vn/ 38 Website: https://cafef.vn/ PHỤ LỤC 01: MẪU BẢNG HỎI KHẢO SÁTCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý Khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng tơi suốt thời gian qua.Với phương châm “Đặt khách hàng làm trọng tâm”, mong muốn đem đến cho Quý Khách hàng dịch vụ tốt Xin Quý Khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để Chúng tơi làm hài lịng nhu cầu Quý Khách hàng! Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên (Nếu có thể): Giới tính: □ Nam □Nữ Độ tuổi: □ Dưới 22 tuổi □ 22-29 tuổi □ Trên 55 tuổi □ 30-55 tuổi Thời gian giao dịch: □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – năm □ Từ năm trở lên Biết đến dịch vụ huy động vốn MB Linh Đàm qua kênh nào: □ Người thân bạn bè giới thiệu □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Tờ rơi ngân hàng □ Website MBBank PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN(TIỀN GỬI) Quý Khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung sau chất lượng dịch vụ huy động vốn (tiền gửi) ngân hàng MBBank thời gian qua, cách tích vào thích hợp bên STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phương tiện hữu hình Ngân hàng có nơi giao dịch 1.1 đại, tiện nghi, thuận tiện (chỗ để xe, nước uống, khu vệ sinh,…) 1.2 Thời gian giao dịch thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM 1.3 đại dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 1.4 (ghế chờ, sách báo tạp chí, nước uống, ) Đại điểm giao dịch dễ tìm, dễ nhận 1.5 diện Thơng tin ngân hàng đầy đủ; 1.6 thương hiệu, hình ảnh dễ tiếp cận Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, 1.7 dễ nhận diện Tin cậy Ngân hàng Quân đội thương hiệu 2.1 uy tín 2.2 Giao dịch tin cậy, phù hợp, Rất không đồng ý Khơn g đồng ý Bình thườ ng Đồn gý Rất đồn gý thời hạn; thông tin dịch vụ dễ hiểu, xác Xử lý giao dịch, vấn đề 2.3 thời hạn cam kết Thông báo cho khách hàng thay đổi chương trình khuyến 2.4 mãi, lãi suất biểu phí cách rõ ràng, minh bạch Nhân viên ngân hàng tư vấn, thực giao dịch chu đáo, cung cấp 2.5 dịch vụ để khách hàng có lợi ích cao Khách hàng tin tưởng vào tư vấn Nhân viên ngân hàng Ngân hàng đảm bảo bảo mật thông 2.6 tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cảnh báo bảo mật 2.7 hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch an toàn Khách hàng cảm thấy an toàn 2.8 bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đáp ứng Sản phẩm dịch vụ đa dạng tính 3.1 theo nhu cầu khách hàng theo thời gian cam kết Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn 3.2 thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên xử lý nhanh 3.3 giao dịch khách hàng Quy trình cung cấp sản phẩm dịch 3.4 vụnhanh chóng, ngắn gọn, dễ hiểu Thủ tục, hồ sơ đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụdễ hiểu, đơn giản, 3.5 nhanh chóng, thơng báo rõ cho khách hàng chuẩn bị Ngân hàng có biểu phí lãi suất 3.6 cạnh tranh so với ngân hàng khác Năng lực phục vụ Nhân viên đón tiếp Khách hàng chủ động thân thiện, tận tình hưỡng 4.1 dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kỹ xử lý tình tốt 4.2 Nhân viên ngân hàng nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng nhanh chóng xử lý kịp thời, ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên thực dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thành 4.3 thạo, xác, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Phục vụ khách hàng thời gian 4.4 chờ tốt Nhân viên am hiểu sản phẩm quy trình, nắm rõ chương trình, sách ưu đãi MB, đủ kiến 4.5 thức trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Cảm thông Ngân hàng quan tâm tới khách hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo (chương 5.1 trình khuyến mãi, chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm đặc biệt,…) Nhân viên niềm nở, lịch thiệp, 5.2 thân thiện, tôn trọng khách hàng kiên nhẫn tình Nhân viên lắng nghe, ghi nhận 5.3 giải thỏa đáng ý kiến, phàn nàn, khiếu nại khách hàng Nhân viên phục vụ công với 5.4 tất khách hàng Nhân viên lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 5.5 cảm thông với vấn đề mà khách hàng quan tâm PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nêu trên, Quý Khách hàng ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp MBBank cải tiến, cung cấp đến Quý Khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Khách hàng! Kính chúc Quý Khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... chung chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Linh Đàm. .. đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Linh Đàm? ?? Cơ sở lý luận Huy động vốn Khách hàng cá nhân hoạt động tảng cho hoạt động phát