Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Việt Trì

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới (WB) quá trình chuyển đổi kinh tế của Việt Nam trong 30 năm qua có ý nghĩa rất to lớn. Với việc thực hiện các cải tổ kinh tế sâu rộng đã được chuyển hóa thành tốc độ tăng GDP cao, đạt bình quân gần 7%/năm. Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tăng lên khoảng 2.500 USD. Hiện có khoảng 10% dân số Việt Nam thuộc tầng lớp trung lưu, dự kiến đến 2035 sẽ có 50% dân số gia nhập tầng lớp trung lưu. Điều này làm gia tăng nhu cầu của nền kinh tế, nhiều việc làm tốt hơn được tạo ra không chỉ đối với trong nước mà Việt Nam còn từng bước tham gia vào các chuỗi cung ứng, các mạng sản xuất trong khu vực APEC và thế giới. Thu nhập tăng nhanh khiến ngày càng có nhiều người Việt Nam thuộc tầng lớp trung lưu, từ đó làm thay đổi cấu trúc tiêu dùng của nền kinh tế, mở ra các cơ hội cho nhà đầu tư biết nắm lấy cơ hội, đón đầu xu thế thay đổi đó. Đối với ngành ngân hàng, việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, trọn gói và có tính đặc thù dành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập cao là một hướng đi tất yếu do nhóm khách hàng ưu tiên (Khách hàng cá nhân cao cấp) tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục của các ngân hàng nhưng là phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng với việc đem lại nguồn tài sản ổn định. Khi ngân hàng hướng đến phát triển phân khúc này thì cần tập trung hai vấn đề, một là, tập trung vào những lợi ích của khách hàng cá nhân cao cấp; hai là, tập trung tạo ra những phương thức bán hàng gắn liền sự độc đáo và khác biệt so với các tổ chức tín dụng(TCTD) khác. Những lợi ích cần tập trung cho đối tượng khách hàng cá nhân cao cấp có thể là nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng phải tách biệt, sang trọng và tạo tính thoải mái nhất trong khi thực hiện các giao dịch; Cũng có thể gồm yếu tố thời gian và hiệu quả của dịch vụ là điều tiên quyết cho mọi thành công khi triển khai xâm nhập phân khúc thị trường khách hàng thu nhập cao; hay khách hàng có toàn quyền truy cập/sử dụng các sản phẩm – dịch vụ độc quyền của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng phải giúp khách hàng được cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính – ngân hàng bởi một đội ngũ chuyên gia trình độ cao. Họ - những con người thực dịch vụ được trang bị tốt nhất những kiến thức về tài chính, ngân hàng, dịch vụ, bán hàng, kỹ năng…Thông thường, đội ngũ chuyên gia này thường hỗ trợ dịch vụ với khách hàng với theo hình thức “một – vì – một” (one to one). Thêm vào đó, khu vực khách hàng các nhân cao cấp phải được thiết kế hướng đến trở thành một siêu thị tài chính, nơi mà thỏa mãn nhất nhu cầu tài chính – ngân hàng/đầu tư của khách hàng V.I.P (như khoản vay ưu tiên, tài khoản ưu tiên, thẻ tín dụng ưu tiên, bảo hiểm ưu tiên, đầu tư ưu tiên…). Xuất phát từ thực tế xu hướng phát triển và các yêu cầu có tính đặc thù riêng trên khi phục vụ đối tượng Khách hàng V.I.P, kết hợp với quá trình làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội nên tôi đã chọn đề tài: “Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Việt Trì” để đi sâu và làm rõ hơn những chính sách cụ thể tăng chất lượng phát triển khách hàng cá nhân cao cấp, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Theo thống kê, nhóm các khách hàng cao cấp và siêu cao cấp ảnh hưởng đến 60-70% doanh thu của các chi nhánh ngân hàng, cho thấy mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ của phân khúc khách hàng này. Đòi hỏi nhiều ngân hàng đưa ra nhiều chính sách lôi kéo khách hàng. Thời gian vừa qua, việc phát triển khách hàng VIP được nhắc đến rất nhiều.Việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp phát triển chính sách phát triển khách hàng rất quan trọng. Đã có một số bài báo, công trình nghiên cứu nói về vấn đề khách hàng VIP như: Nguyễn Thị Thu Trang (2013) với đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” của trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Trên cơ sở lý thuyết, luận văn đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank giai đoạn 2010 – 2012, đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank đến năm 2020. Nguyễn Thúy Vân (2013) với đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm” của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp. Xây dựng được các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý thuyết, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank chi nhánh Sài Gòn – PGD Phú Lâm giai đoạn 2010 – 2012. Đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó đã đề xuất những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm đến năm 2015. Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” của tác giả Nguyễn Trí Thức (2016) – Trường Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại. Đặc biệt luận văn đã đánh giá được những thành công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này. Luận văn “Hoàn thiện hoạt động phát triển khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” của tác giả Phạm Trung Dũng – Đại học bà Rịa Vũng Tàu. Luận văn tập trung trình bày cơ sở lý luận về hoạt động phát triển khách hàng của Ngân hàng thương mại ; phân tích thực trạng hoạt động và đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động phát triển khách hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản liên quan đến Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng Thương mại cổ phần - Phân tích, đánh giá thực trạng Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Việt Trì, từ đó chỉ ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như những nguyên nhân dẫn đến hạn chế. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Việt Trì 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần. Theo đó các căn cứ, chủ thể ban hành, mục tiêu nguyên tắc, các chính sách bộ phận sẽ được tập trung làm rõ nội hàm. Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì. Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn từ 2018-2020.Giải pháp được đưa ra đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung lý thuyết Hình 1. Khung nghiên cứu của luận văn Nguồn: tác giả tổng hợp và đề xuất 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan đến việc hình thành Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Bước 2: Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập và xử lý thông tin từ nguồn dữ liệu nội bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,… liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập được ở Bước 2; tiến hành phân tích thực trạng phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì; Bước 4: rút ra những thành tựu và những hạn chế; tìm ra nguyên nhân khắc phục hạn chế của chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì Bước 5: Đưa ra những giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì. 6. Kết cấu luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục có kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần. Chương 2: Đánh giá thực trạng chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội-Chi Nhánh Việt Trì Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- chi nhánh Việt Trì.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ MAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VIỆT TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ MAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VIỆT TRÌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021 Học viên Đỗ Thị Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Khách hàng cá nhân cao cấp vai trò khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần .6 1.1.1 Khái niệm, phân loại khách hàng cá nhân cao cấp 1.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 1.2 Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần .9 1.2.1 Khái niệm sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 1.2.2 Chủ thể ban hành sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 1.2.3 Mục tiêu sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 10 1.2.4 Nguyên tắc sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 13 1.2.5 Các phân hệ sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 19 1.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh 19 1.3.2 Các nhân tố không thuộc chi nhánh 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH VIỆT TRÌ 25 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động chức nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 28 2.2 Thực trạng phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 34 2.2.1 Các tiêu chí phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 34 2.2.2 Quy mô dịch vụ KHCNCC 37 2.2.3 Thu nhập từ dịch vụ KHCNCC 43 2.2.4 Thị phần từ dịch vụ KHCNCC .45 2.3 Thực trạng sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì .46 2.2.1 Bộ máy ban hành sách .46 2.2.2 Mục tiêu sách 49 2.2.3 Các phân hệ sách .50 2.3 Đánh giá chung sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì .63 2.3.1 Đánh giá thực mục tiêu sách 63 2.3.2 Đánh giá điểm mạnh sách 65 2.3.3 Đánh giá điểm yếu nguyên nhân sách 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH VIỆT TRÌ 72 3.1 Quan điểm hồn thiện sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì đến năm 2025 72 3.2 Các giải pháp hoàn thiện sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 73 3.2.1 Giải pháp hồn thiện máy ban hành sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp .73 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược phát triển khách hàng cá nhân cao cấp 74 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm 75 3.2.4 Hoàn thiện sách giá cả, lãi suất 77 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng .77 3.2.6 Hồn thiện sách quảng bá kênh phân phối 79 3.2.7 Hồn thiện quy trình chăm sóc Khách hàng cá nhân cao cấp 81 3.2.8 Các giải pháp khác 81 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị MB 84 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBNV CSKH KHCN KHCNCC KHƯT MB NHNN NHTM PGD RM VIP TMCP Giải nghĩa Cán nhân viên Chăm sóc khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân cao cấp Khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Chuyên viên cao cấp chăm sóc khách hàng cá nhân cao cấp Thương mại cổ phần DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Kết huy động vốn qua năm 2018-2020 MB Chi nhánh Việt Trì 29 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay qua năm 2018-2020 củaMBChi nhánh Việt Trì 31 Bảng 2.3 Kết hoạt động cho vay qua năm 2018-2020 MBChi nhánh Việt Trì 32 Bảng 2.4 Kết hoạt động dịch vụ qua năm 2018-2020 MB Chi nhánh Việt Trì 32 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 MBChi nhánh Việt Trì 33 Bảng 2.6 Các tiêu chuẩn đánh giá khách hàng có uy tín thu nhập tốt 35 Bảng 2.7 Tiêu chí định danh phân khúc KHCNPriority .36 Bảng 2.8 Tiêu chí phân hạng KHCN Priority MB chi nhánh Việt Trì 37 Bảng 2.9 Cơ cấu KHCNCC theo phân hạng khách hàng 39 Bảng 2.10 Cơ cấu KHCNCC theo loại hình dịch vụ KH sử dụng MB chi nhánh Việt Trì 40 Bảng 2.11 Số dư tiền gửi KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì 42 Bảng 2.12 Dư nợ cho vay KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì 42 Bảng 2.13 Doanh số giao dịch NHĐT KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì 43 Bảng 2.14 Thu nhập tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì 44 Bảng 2.15 Nguồn nhân lực máy ban hành sách phát triển KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì .48 Bảng 2.16 Mục tiêu phát triển quy mô KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì giai đoạn 2018 - 2020 49 76 thời điểm ngân hàng cần thiết phải có quà tặng để tri ân khách hàng Những quà tặng KHCNCC cần phải chọn lựa khéo léo, phù hợp với khách hàng Giá trị quà có giá trị nhỏ vài trăm nghìn đồng cần thiết phải thiết kế đẹp mắt, sang trọng để xứng tầm với khách hàng Ngồi dịp chăm sóc khách hàng, MB chi nhánh Việt Trì cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển đối tác thảm đỏ để có sách ưu đãi cho KHCNCC họ sử dụng dịch vụ đối tác Tuy nhiên, cần nghiên cứu nhu cầu KHCNCC chọn lựa số đối tác uy tín, xây dựng sách ưu đãi đặc biệt để tạo điểm nhấn thu hút khách hàng như: Miễn giảm phí sân golf lớn nam giới, giảm giá thương hiệu thời trang, nhà hàng tiếng nữ giới, giảm giá khu du lịch Vinpearl, FLC, hay phịng chờ VIP sân bay MB nên có đến hai sách ưu đãi thực khác biệt, không nên tiếp tục triển khai đối tác thảm đỏ theo số lượng mà không sâu vào chất lượng.Ngoài việc phát triển đối tác thảm đỏ, MB cần tiếp tục tìm kiếm đối tác uy tín cung cấp dịch vụ khác ngồi du học, đầu tư, định cư nước như: Thuế, luật, du lịch, khám chữa bênh nước ngoài, bất động sản, Ngoài dịch vụ ngân hàng, KHCNCC MBPrivate đáp ứng tất nhu cầu theo vòng đời khách hàng, từ nhucầu thiết yếu ăn ở, học tập, lại, mua sắm, làm đẹp, thể thao, du lịch, giải trí,khám chữa bệnh đến nhu cầu cao tư vấn thuế, luật, đầu tư kinh doanh, Tuy nhiên, việc cung cấp dịch trọn gói, mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng theo vòng đời khách hàng dịch vụ hoàn hảo có lẽ phải nhiều năm tới MB hay ngân hàng Việt Nam thực MB chi nhánh Việt Trì nên tiếp tục phát huy để tổ chức đêm nhạc chất lượng hàng năm Không dịp chăm sóc, tri ân KHCNCC mà cịn có tác dụng lớn quảng bá hình ảnh MBPrivate tới khách hàng nước 77 3.2.6 Hồn thiện sách quảng bá kênh phân phối Để phát triển thương hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức cách đầy đủ, triệt để tầm quan trọng thương hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thương hiệu tốt cho MB chi nhánh Việt Trì Cần tận dụng điểm giao dịch MB chi nhánh Việt Trì cho cơng tác quảng bá dịch vụ KHCNCC.Hiện tại, ngân hàng thường sử dụng bảng, biển hiệu lớn đặt trước ngân hàng để khách hàng nhận biết Tuy nhiên, vào buổi tối bảng, biển hiệu khó để khách hàng nhận MB chi nhánh Việt Trì nên thay đổi nhận diện thương hiệu điểm giao dịch, thay bảng,biển hiệu truyền thống hình hình LED điểm giao dịch để thu hút ý khách hàng vào buổi tối Ngoài ra, hình cịn có nhiệm vụ chạy chương trình quảng cáo, quảng bá ngân hàng sách ưu đãi cho khách hàng Đây vừa cơng cụ để quản bá hình ảnh, vừa cơng cụ để bán hàng cho khách hàng Ngoài ra, MB chi nhánh Việt Trì cần tăng cường cơng tác quảng bá thương hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ, tổ chức kiến thu hút nhiều đối tượng KHCNCC như: - Tổ chức kiện âm nhạc với ca sỹ, nhạc sỹ tiếng, có tầm ảnh hưởng lớn kiện âm nhạc - Quảng cáo truyền hình địa phương vào vàng, sóng phát thanh, tạp chí uy tín doanh nhân, người giàu có - Quảng bá báo điện tử uy tín, nhiều người theo dõi VnExpress, CafeF, - Quảng bá mạng xã hội Facebook thông qua fangage ngân hàng Khách hàng thích giao dịch với ngân hàng mà có mạng lưới rộng khắp, trụ sở ngân hàng đặt nhiều nơi, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, cách nhận diện thương hiệu, biểu tượng ngân hàng có nhiều nơi,khách hàng dễ dàng nhớ nhận ngân hàng Khách hàng chọnngân hàng dễ 78 dàng tìm kiếm điểm giao dịch cần Những địa điểm giao dịch đặt nơi đông dân cư, đường lớn, cạnh trung tâm thương mại tòa nhà lớn, có chỗ để xe tơ rộng rãi thường dễ hút khách hàng Tuy nhiên, để phát triển thêm mạng lưới chi nhánh tốn chi phí sở vật chất, người, trang thiết bị chi phí hoạt động Sự xuất cách mạng cơng nghiệp 4.0 thay đổi điều Với phát triển chóng mặt cơng nghệ, internet mạng xã hội, khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ internet banking mobile banking ngày nhiều để thực giao dịch ngân hàng đơn giản Tần suất khách hàng đến ngân hàng giao dịch giảm so với năm trước Vì vậy, ngân hàng cần chuyển dịch dần kênh phân phối từ chi nhánh truyền thống sang kênh phân phối qua ngân hàng điện tử Một kênh phân phối nhắc tới ngồi ngân hàng điện tử mạng xã hội, cụ thể Facebook.MB chi nhánh Việt Trì nên thành lập Fan Page Facebook với chức năng: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Facebook chức tưvấn, thực giao dịch khách hàng thông qua Messenger Facebook MB chi nhánh Việt Trì nên áp dụng cơng nghệ trí thơng minh nhân tạo Al vào việc thực giao dịch tư vấn cho khách hàng thơng qua hình thức chat, gọi điện Video Call Messenger Trí thơng minh nhân tạo Al áp dụng để thay nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng - MB247 MB Bên cạnh đó, MB chi nhánh Việt Trì nên mở rộng kênh phân phối dịch vụ KHCNCC đến với khách hàng đặc biệt kênh phân phối đại Việc sử dụng kênh phân phối với công nghệ đại giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhiều so với mơ hình chi nhánh truyền thống, rút gọn thời gian giao dịch đáp ứng nhu cầu lúc, nơi khách hàng.Đối với việc sử dụng giao dịch ngân hàng khơng qua kênh truyền thống, để đảm bảo tính an toàn cho khách hàng, MB nên áp dụng cơng nghệ bảo mật ngồi cơng nghệ bảo mật vân tay quét võng mạc, mống mắt, nhận diện gương mặt hay giọng nói để khách hàng, đặc biệt KHCNCC yên tâm thực giao dịch Khách 79 hàng tìm đến chi nhánh cần tư vấn chuyên sâu từ RM VIP ngân hàng Như vậy, RM VIP quản lý nhiều khách hàng so với trước, giúp tăng suất lao động lực lượng bán hàng 3.2.7 Hồn thiện quy trình chăm sóc Khách hàng cá nhân cao cấp Hiện quy trình chăm sóc khách hàng mẫu biểu liên quan đến Khách hàng VIP rườm rà Một số bước quy trình chưa phù hợp MB chi nhánh Việt Trì Do đó, theo quan điểm tác giả cấp độ chi nhánh cần thực giải pháp như: - Cần cụ thể hóa quy trình chăm sóc khách hàng cấp độ chi nhánh Căn vào đặc điểm KHCNCC địa bàn tỉnh Phú Thọ để có nội dung chăm sóc, quy trình chăm sóc, xét duyệt phù hợp với tính chất, đặc điểm KHCNCC chi nhánh - Các thông tin KHCNCC, sách dành cho KHCNCC nên tích hợp vào thông tin tài khoản Căn giao dịch KHCN, phần mềm tự động cập nhật phân hạng khách hàng set up sẵn chương trình, sách mà khách hàng hưởng KHCNCC dễ dàng việc theo dõi sách, quyền lợi 3.2.8 Các giải pháp khác 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố người tác động đến chất lượng dịch vụ thể qua thái độ phục vụ, kiến thức, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Một điểm mà khách hàng nói chung KHCNCC nói riêng đánh giá cao đội ngũ nhân viên MB thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Đó lý quan trọng giúp giữ chân khách hàng lại giao dịch với MB chi nhánh Việt Trì Tuy nhiên, KHCNCC, tận tình chu đáo chưa đủ Với nhu cầu đòi hỏi cao KHCNCC đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần phải cải thiện chun nghiệp thơng qua tác phong, hình ảnh, lời nói, cử cần nâng cao kiến thức chuyên ngành lĩnh vực tài chính, kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng VIP Sự chuyên nghiệp người đánh giá qua tác phong, hình ảnh, cử người Vì vậy, RM VIP ngồi việc trang bị trang phục cần 80 hướng dẫn, đào tạo để nâng cao hình ảnh bên ngồi cách ăn mặc, phụ kiện, kiểu tóc hay nữ giới cách trang điểm, làm đẹp, để có vẻ ngồi lịch lãm nam giới hút nữ giới Bên cạnh học tác phong di chuyển, ngồi, lên xe ô tô hay cách thức giao tế bàn tiệc kỹ chăm sóc, phục vụ khách hàng VIP, Ngoài việc thực đào tạo, MB cần xây dựng cẩm nang hướng dẫn phong cách, hình ảnh chuẩn mực cách thức giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng VIP để hướng dẫn cho lực lượng bán hàng - MB chi nhánh Việt Trì cần chủ động đào tạo kiến thức dịch vụ VIP Banking KH VIP cho lực lượng bán hàng cán sàn giao dịch chi nhánh lực lượng RM VIP lực lượng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho KHCNCC - Trang bị đồng phục riêng cho RM VIP, Private Banker để thay đổi nhận diện MBPrivate so với RM bán hàng thông thường Ngân hàng - Trang bị công cụ bán hàng: Trang bị laptop máy tính bảng cho RM VIP, Private Banker để cập nhật thơng tin, lấy liệu,tư vấn cho khách hàng tốt Toàn thơng tin sách, sản phẩm hay thông tin khách hàng, giao dịch khách hàng vời ngân hàng, thói quen, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng KH cập nhật lên phần miền SMART RM máy tính bảng Ngồi liên tục update kiến thức cập nhật thị trường vĩ mơ, thị trường tài chính, quốc tế, ngân hàng… giúp LLBH nắm bắt thông tin rộng - Hỗ trợ phương tiện lại cho RM VIP, Private Banker Hiện với phát triển Grab, thay trang bị thẻ taxi cho RM VIP, ngân hàng hồn tồn phối hợp với cơng ty vận tải để đăng kí hạn mức sử dụng xe cho RM VIP Thay di chuyển xe taxi truyền thống, RM VIP gặp KH VIP xe sang trọng nâng cao hình ảnh cho RM 3.2.5.2 Tăng cường sở vật chất Theo yêu cầu, khu vực đón tiếp KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì yêu cầu cần có khu vực đón tiếp chờ xử lý giao dịch Tuy nhiên, với yêu cầu ngày cao KHCNCC so sánh với ngân hàng KH đánh giá có chất lượng 81 dịch vụ tốt, MB cần đầu tư xây dựng đồng khu vực MBPrivate MB VIP với cải tiến nữa, cụ thể: + Tại khu vực Private: Khu vực MBPrivate với đầy đủ 04 cơng năng: Khu vực đón tiếp/chờ xử lý giao dịch KHCNCC; Khu vực tư vấn cho KHCNCC; Khu vực làm việc RM VIP bổ sung thêm khu vực giao dịch tiền mặt riêng cho KH,có giao dịch viên kiểm sốt viên riêng Việc bổ sung thêm khu vực giao dịch ưu tiên riêng biệt cho KHCNCC giúp KHCNCC có khu vực tư vấn, giao dịch sử dụng dịch vụ MB hoàn toàn riêng biệt, đẳng cấp + Tại khu vực đón tiếp KHCN Priority, MB chi nhánh Việt Trì Thực cải tạo, xây dựng khu vực MB VIP với đầy đủ 03 cơng năng: Khu vực đón tiếp/chờ giao dịch, Khu vực tư vấn cho KHCNCC bố trí quầy giao dịch ưu tiên dành cho KH VIP sản giao dịch Tuy khơng có khu vực giao dịch riêng biệt cho KHCNCC đến chi nhánh giao dịch KHCNCC ưu tiên phục vụ với luồng giao dịch ưu tiên Khu vực đón tiếp/chờ giao dịch nơi KHCNCC bước vào cần phải đầu tư tạo ấn tượng cho khách hàng Khu vực cần có đẩy đủ trangthiết bị Bankdrop với logo MBPrivate phịng, sofa, thảm, đèn chùm, khu vực sử dụng Internet, tạp chí, tờ rơi sản phẩm, LCD quảng cáo dịch vụ KHCNCC ngân hàng, máy pha cafe, hoa tươi để bàn, phục vụ hoa quả/bánh kẹo, đồ uống cho khách hàng.Trong lúc chờ đợi khách hàng đọc báo, xem thơng tin sản phẩm dịch vụ, sách ưu đãi truy cập Internet Banking để giao dịch Khu vực tư vấn nằm sát khu vực chờ, chia thành buồng với không gian tách biệt để đảm bảo riêng tư tư vấn trao đổi với khách hàng Khu vực làm việc RM VIP nằm sát với khu vực chờ khu vực tư vấn để đón tiếp khách hàng nhanh chóng Khơng gian khu vực phải phải sẽ, thống mát để khách hàng cảm thấy thoải mái 3.2.5.3 Nâng cao lực quản trị điều hành MB chi nhánh Việt Trì cần xây dựng, cập nhật chiến lược sách quản trị rủi ro phù hợp với quy định NHNN ngày phù hợp với 82 chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế Rà sốt sách, thực áp dụng chuẩn mực, tiêu chuẩn quốc tế hoạt động kinh doanh xây dựng lộ trình đáp ứng tiêu chuẩn chung khu vực 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị MB - Cho phép chi nhánh NHTM phép đề xuất lên sản phẩm dành cho KHCNCC phù hợp với chi nhánh địa phương MB đề xuất phát triển sản phẩm KHCNCC để triển khai sản phẩm mở rộng ứng dụng toàn hệ thống - MB cần tổ chức buổi đào tạo định kỳ Hội sở chi nhánh để đào tạo, cập nhật sách sản phẩm KHCNCC định hướng kinh doanh cho lực lượng bán hàng.MB phải đào tạo lực lượng RM VIP thành lực lượng bán hàng tư vấn, thực tư vấn giải pháp tài cho khách hàng, giúp khách hàng phân bổ danh mục tài sản phù hợp để đạt tỷ suất sinh lời tốt Trong cạnh tranh ngân hàng dịch vụ ưu tiên KHCNCC, thời điểm ngân hàng cải thiện sở vật chất sản phẩm gần có tương đồng yếu tố người yếu tố định thành công Ngân hàng Vì vậy, việc đầu tư vào đào tạo để nâng cao kiến thức, hiểu biết RM VIP đa dạng lĩnh vực để RM VIP trở thành chuyên gia tư vấn tài cho khách hàng điều vô cần thiết - MB cần cần đầu tư sở vật chất cho 02 trung tâm Private Banking, đặt Hà Nội Hồ Chí Minh trải nghiệm dịch vụ Private Banking chuẩn thể giới dành cho KH Private Trung tâm Private Banking trực thuộc quản lý Hội sở câu lạc để KHCNCC MB đến để thư giãn, làm việc với đối tác giao lưu với KHCNCC khác Tại có khu vực phục vụ nước uống, cafe, hoa quả, bánh kẹo, hồn tồn miễn phí khu vực ghế ngồi cafe sang trọng Trung tâm Private Banking tổ chức câu lạc Golf, Tennis, cho KH Siêu Giàu vừa giải trí, rèn luyện sức khỏe, vừa có hội giao lưu với nhau, tạo tiền đề cho hợp tác tương lai Tất nhiên, 83 trung tâm thiếu chuyên gia hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng, bất động sản hay bảo hiểm, đội ngũ Private Banker, khu vực giao dịch để tư vấn để khách hàng thực giao dịch họ có nhu cầu Ngồi việc nơi để khách hàng trải nghiệm dịch vụ, trung tâm có chức chi nhánh chuyên biệt việc tập trung vào việc phát triển Kh Siêu giàu địa bàn 02 Trung tâm Private banking tạo điểm nhấn khác biệt so với đối thủ khác phân khúc KHCNCC - Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ: MB thường coi quản trị rủi ro tảng hàng đầu hoạt động Các quy trình MB thường chặt chẽ, đảm bảo yếu tố an toàn cho khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, KHCNCC thường đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ MB rườm rà, không linh hoạt ngân hàng khác, khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, với mục tiêu chuyển dịch số Ngân hàng giai đoạn 2021 - 2025, MB cần đầu tư để gia tăng yếu tố cơng nghệ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu sức người để tăng thời gian độ xác việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, MB cần nghiên cứu quy trình để cắt giảm quy trình, hồ sơ khơng thực cần thiết, tích hợp hồ sơ, giấy tờ vào cách ngắn gọn để rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ thời gian cung cấp thông tin khách hàng qua công nghệ số/ qua ap ngân hàng đại MB cần chuẩn hóa quy trình nhận diện KHCNCC đến sàn giao dịch để điều phối viên chuyên viên tư vấn nhận diện KHCNCC, đưa khách hàng vào luồng giao dịch ưu tiên, tránh trường hợp KHCNCC không nhận diện phải chờ giao dịch khách hàng thông thường Trong thời gian khách hàng giao dịch, giao dịch viên cán quản lý khách hàng nói chuyện, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ hay sách để khách hàng khơng thấy thời gian giao dịch dài - Mở rộng kênh phân phối đại MB mở rộng điểm giao dịch theo mơ hình ngân hàng đại sau: 84 + Mơ hình Tablet Banking mơ hình CitiBank áp dụng Theo đó, khách hàng tự thực giao dịch ngân hàng máy tính bảng hướng dẫn cán ngân hàng + Mơ hình LiveBank TPBank Đây mơ hình giao dịch ngân hàng tự động hệ mới, số ngân hàng lớn giới thử nghiệm số nước phát triển Singapore từ cuối năm 2016 ngân hàng TPBank ứng dụng Việt Nam - Hoàn thành đầu tư nâng cấp máy chủ tủ đĩa nhằm tăng lực hoạt động cho hệ thống lõi Ngân hàng (CoreBanking, Thẻ Mobile Banking) đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh doanh Ngân hàng - MB cần đẩy mạnh hợp tác với NHTM, định chế tài có uy tín khu vực quốc tế, đồng thời có hoạt động xúc tiến mở rộng kinh doanh thị trường nước 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Đầu tiên, phủ Việt Nam cần cải thiện hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng tài Việt Nam, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế Cần phải có sở pháp lý minh bạch, vững vàng để giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát triển dịch vụ KHCNCC, làm sở để bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng Khi kinh tế phát triển thu nhập bình quân người dân số lượng người giàu có tăng cao Đây hội để NHTM nói chung MB nói riêng phát triển dịch vụ NHƯT KHCCC Vì vậy, ngồi hồn thiện pháp lý phủ cần có giải pháp đồng để phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho người dân Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển, Chính phủ cần giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với tính tiện ích mà dịch vụ đem lại, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu tất yếu thời đại công nghệ số Trong thời gian tới, theo đà phát triển xã hội theo nhu cầu thị trường, tốn khơng 85 dùng tiền mặt giữ vị trí quan trọng việc lưu chuyển tiền tệ toán giá trị kinh tế Việt Nam Cần tiếp tục rà sốt, sửa đổi, bổ sung khn khổ pháp lý chế sách liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng u cầu thực tế, cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử tiền điện tử, thẻ ảo… Tiếp tục phát triển, kết hợp xếp, hợp lý hóa mạng lưới ATM POS; phát triển mạnh dịch vụ tốn thẻ thơng qua thiết bị kết nối với điện thoại di động; xây dựng ban hành tiêu chuẩn chung thẻ chip nội địa, tạo tiêu chuẩn chung cho thị trường thẻ Việt Nam nhằm thống việc quản lý, định hướng kỹ thuật hoạt động phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ phù hợp với xu hướng quốc tế 86 KẾT LUẬN Tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, đời sống kinh tế người dân ngày nâng cao, từ nhu cầu ngân hàng phục vụ tốt ngày trở lên cần thiết Nắm bắt xu này, NHTM tích cực việc phát triển mở rộng dịch vụ KHCNCC đến với khách hàng Dịch vụ KHCNCC giữ vai trò quan trọng việc đa dạng hố, đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao phân khách hàng khó tính, giữ chân khách hàng giàu có giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn công tác huy động vốn Mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cấu thu nhập, tài sản ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Để phát triển, mở rộng dịch vụ KHCNCC việc hồn thiện sách phát triển dịch vụ KHCNCC cấp thiết MB chi nhánh Việt Trì nói riêng NHTM nói chung Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết sách phát triển dịch vụ KHCNCC chi nhánh NHTM, xác định phân hệ sách phát triển KHCNCC chi nhánh NHTM bao gồm: Chính sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chính sách chăm sóc khách hàng sách quảng bá phát triển kênh phân phối Trên sở lý thuyết xây dựng, tác giả sâu vào đánh giá thực trạng sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội-Chi Nhánh Việt Trì giai đoạn 2018 – 2020 Trên sở thực đánh giá việc thực mục tiêu sách phát triển KHCNCC thơng qua tiêu gia tăng quy mô, doanh số giao dịch dịch vụ KHCNCC, tính hiệu dịch vụ KHCNCC lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC Đồng thời, luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đây sở quan trọng để luận văn đưa giải pháp để hồn thiện sách phát triển KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì đến năm 2025 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Việt Trì (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2018 Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Việt Trì (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2019 Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Việt Trì (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2020 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thu Trang (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thúy Vân (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Trung Dũng (2017), Hoàn thiện hoạt động phát triển khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Luận văn thạc sĩ trường Đại học bà Rịa Vũng Tàu 10 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 11 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI MB CHI NHÁNH VIỆT TRÌ Xin chào Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài “Chính sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Việt Trì”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ơng/Bà! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà đây: PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Ông/Bà KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì thuộc phân loại khách hàng sau đây:  Private  Priority Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Ông/Bà  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn cao Ông/Bà  Sau đại học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Khác PHẦN II ĐÁNH GÍA CỦA ÔNG/BÀ VỀ CÁC PHÂN HỆ CHÍNH SÁCH CỦA MB CHI NHÁNH VIỆT TRÌ DÀNH CHO KHCNCC TẠI CHI NHÁNH Đánh giá Ơng/Bà sách sản phẩm dành cho KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì (1- Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Các sản phẩm dành cho KHCNCC đa dạng Các sản phẩm dành cho KHCNCC có tính chun biệt cao Các sản phẩm dành cho KHCNCC có tính cạnh tranh so với NHTM khác Các sản phẩm dành cho KHCNCC đáp ứng tất nhu cầu KHCNCC Đánh giá Ơng/Bà sách giá dành cho KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì (1- Rất khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Lãi suất huy động dành cho KHCNCC hấp dẫn Lãi suất cho vay mức thấp, cạnh tranh với NHTM khác Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Các chương trình khuyến mại, tri ân thường xuyên thực Đánh giá Ơng/Bà sách chăm sóc khách hàng dành cho KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì (1- Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp MB chi nhánh Việt Trì quan tâm đến khách hàng vào tất ngày lễ, tết Tơi hài lịng với sách chăm sóc KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì Đánh giá Ơng/Bà sách quảng bá kênh phân phối dành cho KHCNCC MB chi nhánh Việt Trì (1- Rất khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Các chương trình quảng bá, truyên thông hấp dẫn, thu hút khách hang Các hình quảng bá đa dạng hiệu Tơi dễ dàng tiếp cận sách dành cho KHCNCC Mạng lưới giao dịch MB chi nhánh Việt Trì thuận tiện cho khách hàng giao dịch Trân trọng cảm ơn Ông/Bà! ... hành sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần 1.2.3 Mục tiêu sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Các sách phát. .. sách phát triển khách hàng cá nhân cao cấp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- chi nhánh Việt Trì 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI CHI NHÁNH NGÂN... cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì 2.2.1 Các tiêu chí phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Việt Trì Dịch vụ ngân