Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hoàn Kiếm

MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất trên thị trường tài chính. Trong đó, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Cùng với xu hướng hội nhập của kinh tế thế giới và sự phát triển của đất nước, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu chi tiêu, mua sắm của người dân ngày càng tăng, các doanh nghiệp gia tăng sản xuất, kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng ngày càng lớn. Để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng đồng thời hạn chế rủi ro đòi hỏi các ngân hàng phải kiểm soát và quản lý chất lượng tín dụng (CLTD) thật hiệu quả. Tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng nhưng vẫn còn nhiều chứa đựng khá nhiều rủi ro, do đó các ngân hàng cần quan tâm đúng mức đến CLTD bao gồm các vấn đề về an toàn vốn tín dụng, hiệu quả cho vay và phát triển bền vững ngân hàng. CLTD của ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự lớn mạnh của một ngân hàng. CLTD càng cao thì mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng càng thấp và năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường được nâng lên. Tín dụng khách hàng cá nhân là hạng mục mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng, đi kèm với đó là tiềm ẩn nguy cơ rủi ro đổ vỡ lớn nhất. Trong hơn 10 năm trở lại đây, khi nợ xấu, nợ đọng của khối KHDN tăng lên và cạnh tranh nội bộ ngành khốc liệt hơn, các NHTM đã dần chuyển hướng cho vay, tập trung ở mảng bán lẻ và tăng tỉ trọng cho vay khối KHCN trong tổng dư nợ tín dụng. Tuy nhiên hoạt động cấp tín dụng cho nhóm khách hàng này cũng gặp nhiều khó khăn do nhu cầu tín dụng tăng, đòi hỏi đổi mới về tiện ích sản phẩm dịch vụ, thay đổi cách thức chấm điểm, xếp hạng tín dụng trong toàn bộ quy trình tín dụng; hạn chế về khai thác thông tin công khai của nhóm KHCN, hộ gia đình do dữ liệu chưa sẵn có, khó kiểm tra tính xác thực của nguồn; chồng chéo trong xử lý quyền sở hữu, sử dụng tài sản hay các phương thức xử lý, thu hồi nợ với nhóm khách hàng này vẫn còn bất cập; sự tồn tại song song của “tín dụng đen”… dẫn đến hoạt động tín dụng KHCN của ngành tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro đổ vỡ. TPBank chi nhánh Hoàn Kiếm cũng không phải ngoại lệ; đặc biệt khi có đại dịch thế giới Covid-19 đến gây khó khăn không ít tới các ngân hàng cũng như doanh nghiệp nhỏ lẻ khác và việc đổi mới chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu dân cư trên đại bàn. Ngoài định hướng mở rộng phân khúc bán lẻ theo chính sách chung của toàn hệ thống TPBank, mảng tín dụng KHCN trên địa bàn thành phố có những đặc điểm riêng biệt, nhất là ở những phân khúc mũi nhọn như vay mua nhà, mua ô tô, vay tiêu dùng và kinh doanh cá thể. Với mật độ dân cư đô thị cao, các nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại, tiêu dùng và kinh doanh lại càng tăng trong những 5 năm trở lại đây. Cùng với đà tăng về giá trị của những chỉ tiêu kết quả kinh doanh, dư nợ cho vay KHCN mà chi nhánh đạt được thì xét riêng lẻ các hạng mục này khi phân chia cụ thể theo kỳ hạn hay mục đích sử dụng vốn vẫn còn biến động thất thường; công tác thu hồi, xử lý nợ vay và quản trị rủi ro còn gặp một số hạn chế, sự tương tác hai chiều ngân hàng – khách hàng đôi khi vẫn thiếu đồng bộ. Trong bối cảnh như vậy, vấn đề “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm” càng có ý nghĩa về mặt thực tiễn và ứng dụng, thông qua khai thác, phân tích số liệu để đánh giá các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng, từ đó tìm ra điểm mạnh và hạn chế, đề xuất giải pháp cụ thể ở từng bộ phận và kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan trong quản lý và điều hành; nhất là khi trong năm 2020 và năm 2021 có nhiều biến động kinh tế - tài chính do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nên các chi nhánh cần có sự phòng bị và khả năng phản ứng trước các yếu tố gây nhiễu, giữ chất lượng tín dụng ổn định, có khả năng tăng trưởng dài hạn.  

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ THU PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ THU PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN MẠNH DŨNG HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan đề tài với tiêu đề “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hồn Kiếm” cơng trình khoa học, độc lập hướng dẫn khoa học PGS TS Trần Mạnh Dũng Các số liệu trình bày luận văn trung thực, tin cậy có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng 07 năm 2022 Học viên Lê Thị Thu Phương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu với nỗ lực thân, nghiên cứu hoàn thiện Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Mạnh Dũng động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế quốc dân giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tác giả, tạo cho tác giả tảng kiến thức, lý luận cần thiết để nghiên cứu đề tài này; đặc biệt ý kiến thầy, cô giáo Hội đồng đánh giá luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn, phịng ban chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thông tin số liệu cho luận văn; Trường Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình giúp đỡ tác giả hồn thiện hồ sơ bảo vệ luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn tới gia đình, đồng nghiệp ln ủng hộ tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, thân cố gắng song không tránh khỏi cịn có thiếu sót, hạn chế Kính mong thầy giáo, cô giáo, Hội đồng chấm luận văn, bạn bè, đồng nghiệp góp ý, bổ sung giúp đỡ để luận văn có giá trị Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Ký tự Giải thích ABBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV BM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Giám đốc chi nhánh CBTD Cán tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CPDP Chi phí dự phịng CPDP RRTD HĐV Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NVHĐ Nguồn vốn huy động RM Chuyên viên khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong TSĐB Tài sản đảm bảo VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng XHCN Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ Sơ đồ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ THU PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 10 HÀ NỘI - 2022 95 - nguồn vốn Về tín dụng: Trong năm tới, chi nhánh đặt tiêu tăng trưởng quy mơ tín dụng từ 30% – 33% Do ảnh hưởng chung đại dịch Covid-19 đến kinh tế vĩ mô hoạt động tiêu dùng, mua sắm, xây dựng, đầu tư kinh doanh,… dân cư đối tượng KHCN ngân hàng thuộc số nên tiêu tăng trưởng tín dụng nguồn vốn có thấp so với kế hoạch ban đầu Cụ thể: + Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng KHCN đặt tăng 15% so với năm 2021 + Xử lý thu hồi phần nợ đọng, nợ xấu lũy kế + Phát triển sản phẩm dịch vụ tăng 5-6% so với năm 2021 + Giảm tỷ lệ nợ xấu xuống 1% tổng dư nợ cho vay KHCN, tỷ lệ dư nợ KHCN có TSĐB chiếm 90% - Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ chiếm khoảng 60-70%/ Tổng thu nhập ròng Trong thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN chiếm 70%/ Tổng thu nhập ròng cho vay KHCN - Định hướng dài hạn: + Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dựa hiểu biết nhu cầu khách hàng + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,… Khai thác khách hàng có quan hệ tiền gửi TPBank có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng, khách hàng chi lương, thu nhập qua tài khoản tiền gửi, khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội phát triển khách hàng + Tăng lực chuyên môn cán ngân hàng, xây dựng văn hóa làm việc nơi cơng sở, kỹ ứng xử giao tiếp mực, nhiệt tình thân thiện Thường xun có chương trình đào tạo để cải thiện chất lượng, phong cách phục vụ cán đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, tạo chế động lực cho cán tín dụng KHCN Chi nhánh để đẩy mạnh công tác bán hàng tăng suất lao động hiệu hoạt động cho vay KHCN + Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, kế hoạch kinh doanh, thống triển khai hoạt động truyền thông, quảng cáo qua phương tiện xã hội (social 96 media) để quảng bá hình ảnh ngân hàng 97 + Quản lý theo dõi dư nợ có, nâng cao khâu kiểm sốt tín dụng định kỳ thơng qua kiểm định thực tế, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay mục đích đưa dấu hiệu cảnh báo sớm trường hợp cần thiết + Tuân thủ chế, quy trình nghiệp vụ; cơng tác thống kê, tăng chất lượng cơng tác kiểm tốn kiểm soát nội 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Hoạt động tín dụng hoạt động chính, nghiệp vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho ngân hàng Do đó, việc nâng cao hiệu quả, chất lượng, quản lý rủi ro tín dụng phải thắt chặt tình hình kinh tế có nhiều biến động bất lợi cạnh tranh gay gắt Muốn có kết tốt đạt kỳ vọng tương lai TPBank chi nhánh Hồn Kiếm cần cải thiện số yếu tố sau: 3.2.1 Mở rộng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Trên địa bàn hoạt động có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động Marketing nhánh quan tâm phát triển mạnh mẽ nhằm vào mục tiêu tăng cường đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi xác dịch vụ sản phẩm cho vay KHCN Cụ thể: - Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng nắm rõ thơng thực tốt có tác dụng việc thay đổi thói quen tích lũy để tiêu dùng tâm lý sợ vay người dân Qua đó, tăng số lượng khách hàng góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng tín dụng cá nhân phát triển Ví dụ: Ngân hàng liên hệ với ban quản lý chợ, tổ chức kinh tế - xã hội phường, cơng đồn doanh nghiệp tiến hành tổ chức buổi hội thảo vay vốn cho người có nhu cầu vay Trong buổi hội thảo cần từ đến hai cán tín dụng giới thiệu, chia sẻ hệ thống sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, hướng dẫn quy trình, giải thích 98 chi phí trả lãi vay, thời hạn mức cho vay, phương thức giải ngân thu nợ thắc mắc từ phía khách hàng Hoạt động tạo gần gũi với khách hàng hơn, xóa bỏ tâm lý e ngại nhắc tới ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng - dịch vụ tiện ích ngân hàng nói chung hỏa động vay tiêu dùng nói riêng Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ví dụ: + Đối với khách hàng lần đầu đến giao dịch, cán giao dịch cần tạo hiểu biết khách hàng Ngân hàng, cán ngân hàng chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái + Đối với khách hàng cũ chi nhánh có ưu tiên lãi suất, thường xuyên tương tác với khách hàng hình thức như: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh tặng quà khách hàng, gửi thiệp chúc mừng vào dịp lễ tết hay sinh nhật Qua tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập dịch vụ, cách phục vụ Đồng thời, cán tín dụng giới thiệu sản phẩm mới, tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm - kiếm hội kinh doanh Ngoài ra, tăng cường tiếp thị sản phẩm khác dành cho KHCN ví dụ như: gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, trả lương,… Đây nguồn khách hàng dồi tìm KHCN chưa có quan hệ tín dụng Từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận phù hợp giới thiệu sản - phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng, mua xe, mua tơ,… Các cán tín dụng chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ đại phận dân cư, giúp Chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Hiện trạng nợ hạn cao tổng số dư nợ ngân hàng mà có phần nguyên nhân khơng thể khơng nói đến trình độ bất cập đội ngũ cán Thực tế cho ta thấy, cán ngân hàng ta hạn chế nhiều trình độ kinh nghiệm so với ngân hàng nước ngồi dẫn đến nợ vay trở thành nợ khó địi từ khâu xét duyệt thẩm định dự án sản xuất kinh doanh cán xử lý thẩm định dự án hiểu cách mơ hồ ngành nghề dự dịnh đầu tư, điều tất yếu dẫn đến sai lệch khâu thẩm định Do đó, muốn nâng 99 cao chấp lượng tín dụng cần phải bổ sung, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán tín dụng - Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngân hàng việc đánh giá chất lượng phải - lựa chọn từ khâu tuyển dụng Khuyến khích, động viên cán nhân viên chi nhánh trước tiên cần tự học để nâng cao chun mơn nghiệp vụ với chi nhánh tổ chức khóa đào tạo kĩ nghiệp vụ cho cán bộ, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng + Đối với cán quản lý: Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức quản lý, tổ chức công việc, nâng cao chiến lược bán hàng, kỹ đàm phán, cách giải vấn đề + Đối với cán tín dụng: Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cử cán trẻ tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, chi nhánh hoạt động tốt nhằm - xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thị trường chứng khoán đời, ngân hàng trở thành mắt xích, tổ chức tài trung gian người cấp vốn người nhận vốn đầu tư Nhiều dịch vụ hình thành như: dịch vụ in ấn, bảo quản chứng khoán, làm đại lý bán chứng khoán phát hành, chi trả chứng khốn đến hạn, làm mơi giới mua bán chứng khoán, trực tiếp kinh doanh chứng khốn Vì ngân hàng phải đào tạo đội ngũ cán động, có trình độ chun mơn vững vàng lĩnh vực để có - thể đáp ứng kịp thời với phát triển Chi nhánh nên tổ chức thi nghiệp vụ, thể thao, vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt để khích lệ, mặt rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ - nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý, chế độ thưởng phạt hợp lý để tạo động lực cho nhân viên 3.2.3 Giải khoản nợ hạn, nợ xấu Để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Chi nhánh, ngồi việc thực 100 tốt biện pháp để tăng thu hút chất lượng đầu vào cho vay, hạn chế rủi ro giải tổn thất xảy rủi ro Chi nhánh cần chủ động xử lý kịp thời khoản nợ hạn, nợ khó địi, nợ xấu nhằm lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh Đối với hộ gia đình kinh doanh thua lỗ nguyên nhân bất khả kháng, chưa có khả trả nợ, họ cần vốn để vực dậy sản xuất kinh doanh, giai đoạn kinh tế cịn nhiều khó khăn khơng Do đó, chi nhánh cần nghiên cứu, xem xét kỹ lưỡng để xem có nên tiếp tục gia hạn cung cấp vốn không Đồng thời, Chi nhánh cần kiểm tra trực tiếp tình hình sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ…của hộ sản xuất Với cá nhân hộ gia đình có đủ điều kiện để trả nợ mà không hợp tác cần phối hợp với quan chức có thẩm quyền xử lý nghiêm minh Những nợ xấu, nợ hạn hay nợ tồn đọng cán tín dụng chi nhánh cần phân tích thực trạng dư nợ cách thường xun, có hệ thống phân loại xác, theo dõi xử lý nợ hạn tiềm ẩn nợ hạn phát sinh Nhờ đó, chi nhánh xác định mức độ nợ hạn khách hàng diễn biến Ngồi ra, chi nhánh cần tổ chức phân tích khoản nợ hạn theo định kỳ, phân loại theo nợ thu ngay, nợ khó địi,… để từ xác định nguyên nhân, nguồn thu, biện pháp thời gian thu nợ phù hợp với đối tượng KHCN Với khoản vay mới, chi nhánh cần thực quy trình nghiệp vụ đảm bảo vốn vay, phát huy tối đa hiệu cho vốn vay tạo dư nợ với chất lượng tín dụng ngày cải thiện Chi nhánh nên chia nhỏ nhóm khách hàng theo địa bàn cho cán tín dụng phụ trách để xác định cụ thể khả trả nợ khách hàng kịp thời báo cáo với ban lãnh đạo để có phương án giải kịp thời Đối với cho vay KHCN không thu hồi hết kể sau lý tài sản đảm bảo, chi nhánh cần chủ động trích lập từ quỹ dự phịng rủi ro sang để giảm bớt nợ xấu thực thu nợ cịn lại Vì vậy, năm chi nhánh cần phải lập quỹ dự phòng rủi ro cần thiết trích lập quỹ với tỷ lệ hợp lý dựa kết hoạt động kinh doanh năm trước kế hoạch kinh doanh năm nhằm giảm 101 bớt nợ tồn đọng cho chi nhánh 3.2.4 Tăng tính phân loại sàng lọc, thẩm định với hồ sơ vay tiêu dùng, vay ngắn hạn; gia hạn với khoản vay tiêu dùng ngắn hạn mức kỳ hạn phù hợp  Tăng tính phân loại với hồ sơ vay tiêu dùng, khoản vay ngắn hạn - Vay vốn tiêu dùng kỳ hạn ngắn: nên tăng tính phân loại khai thác thêm thơng tin khách hàng với hồ sơ vay tiêu dùng vào dịp cuối năm, mùa lễ hội nhu cầu mua sắm tăng cao - Vay vốn tiêu dùng trung – dài hạn: ý tiêu chí như: thành phần lao động (thuộc khu vực nhà nước, quốc doanh, lao động tự do); tình trạng nhà cửa (có nhà riêng, sống chung với bố mẹ, họ hàng, thuê nhà); thời gian sống nơi cư trú nay; loại hình tài khoản mở ngân hàng; có kinh tế phụ gia đình hay đầu tư trung dài hạn khơng… Ngồi với khoản vay tiêu dùng trung dài hạn cần theo dõi phân loại để sàng lọc theo nhóm vay tiêu dùng trực tiếp hay gián tiếp Với hồ sơ vay tiêu dùng gián tiếp hình thức mua sắm ngân hàng kết hợp với công ty, đại lý bán hàng, siêu thị cung ứng sản phẩm việc hỗ trợ cho vay tiêu dùng Những hồ sơ vay hình thức rủi ro cao hình thức vay trực tiếp, nhiên chi nhánh lại dễ thống kê thông tin sản phẩm, thị hiếu khách hàng Chính phân loại sàng lọc hồ sơ, cần theo dõi để chia nhóm sàng lọc phía đối tác cung ứng sản phẩm uy tín địa bàn, hàng hóa có thuộc dịng sản phẩm hàng hóa tiêu dùng lâu bền hay khơng; quan hệ đối tác chi nhánh với công ty bán hàng nào, thời gian cộng tác, sách chiết khấu,…  Gia hạn khoản vay tiêu dùng, ngắn hạn chậm trả mức kỳ hạn phù hợp - Những khoản vay có giá trị 70 triệu đồng liên quan đến hàng tiêu dùng lâu bền, hồ sơ vay du học, chữa bệnh nên xem xét gia hạn thời gian trả nợ trước Với khoản tiêu dùng ngắn hạn, đặc biệt tập trung vào thời điểm quý nên gia hạn tối đa thêm 2-3 tháng nhu cầu chi tiêu vào cuối năm bù lại nguồn thu tăng vào đợt thưởng Tết Việc gia hạn dài vào thời điểm mùa lễ hội hay dịp khuyến lớn Black Friday khiến KHCN dễ bị chi tiêu đà vượt khỏi tầm kiểm soát dẫn đến vấn đề chậm trả kéo dài 102 - Ngoài dựa góc độ số dư nợ gốc cịn tồn đọng cần phải thu hồi khoản vay, chi nhánh cần chu ý thêm đến nhóm nợ khoản vay tiêu dùng Với khoản nợ xếp từ nhóm trở đi, vừa chuyển xuống nhóm cần tìm hiểu ngun nhân có biện pháp từ đầu cách kiểm tra trực tiếp thu thập thông tin KHCN để điều tra nguồn trả nợ KH có khả trả nợ nhóm Nếu khoản nợ nhóm hạn khắc phục không 30 ngày, nguồn trả nợ cho ngân hàng thực chất từ thu nhập ổn định KHCN n tâm tài người vay Trong trường hợp phát nguyên nhân chậm trả có dấu hiệu bất ổn, CBTD cần báo cáo lãnh đạo quản lý tín dụng đề xuất phương án xử lý kịp thời Phịng tín dụng cần thực lập ma trận xử lý tín dụng cho tình huống, gồm cách xử lý, thời gian gia hạn đề xuất để áp dụng chéo kiểm tra xếp hạng nhóm nợ, dư nợ gốc tồn đọng, loại hàng hóa tiêu dùng 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác sàng lọc hồ sơ giám sát tín dụng với hạng mục liên quan tới vay kinh doanh cá thể, vay mua nhà mua xe  Sàng lọc hồ sơ vay vốn: - Vay kinh doanh cá thể: hạng mục chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao Địa bàn TPBank Hoàn Kiếm hoạt động nơi có địa điểm kinh doanh với chi phí mặt cao số lượng cửa hàng kinh doanh cá thể lớn + Chú trọng việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn thơng qua giấy tờ bổ sung với nhóm từ 50% lên 60-65%, hộ kinh doanh lần đầu chi nhánh; ý hồ sơ kinh doanh theo hình thức nhượng quyền, phân loại vị trí, địa điểm thuê, mật độ cửa hàng kinh doanh tương đương; kênh bán hàng (trực tiếp, thông qua trang thương mại điện tử Tiki, Shopee, Lazada,…); kinh nghiệm KHCN việc kinh doanh hình thức loại sản phẩm tương tự khứ; nguyên nhân lựa chọn hình thức sản phẩm kinh doanh Đặc biệt xem xét với hồ sơ vay vốn KHCN chưa có kinh nghiệm, kinh doanh giới thiệu hay dựa vào cảm nhận chủ quan; nguồn thu nhập trước khách hàng Trong trường hợp, CBTD từ chối cho vay hồ sơ có phương án khả thi, KH khơng có kinh nghiệm với loại hình tương tự kinh doanh trước đó, mặt hàng lựa chọn địa điểm mặt có độ cạnh tranh mức san nhượng lại cao; kể TSĐB khách hàng cung cấp có giá trị lớn 103 + Với hồ sơ vay vốn kinh doanh nhượng quyền chuỗi cửa hàng đồ ăn, đồ uống gần trung tâm thành phố, khu vực trường học, bệnh viện,… có mức cạnh tranh cao với khu vực khác Do cần siết chặt hạn mức cho vay giai đoạn đầu vị trí thống kê có tỷ lệ san nhượng cửa hàng cao + Với hình thức kinh doanh online hay kết hợp online offline qua trang mạng xã hội, thương mại điện tử, livestream… có tần suất tương tác khách hàng cao dễ hưởng trợ giá hệ thống bán hàng có mức phê duyệt thống - Vay mua nhà: hồ sơ vay phân loại để theo dõi dạng vay mua, sửa chữa để hay vay mua, xây nhà cho thuê, kinh doanh Việc vay mua nhà kinh doanh rủi ro hơn, CLTD dễ bị ảnh hưởng việc kinh doanh ngơi nhà tạo nguồn thu cho khách hàng để trả nợ vay TPBank Hồn Kiếm cần đảm bảo cán tín dụng nắm rõ sở phân loại với vay mua nhà theo tiêu chí: số bất động sản KHCN sở hữu, nguồn thu nhập trả nợ vay cuối mục đích vay vốn  Giám sát tín dụng: - Tăng tần suất kiểm tra lên 2-3 lần so với trước theo khu vực địa lý, lịch sử quan hệ tín dụng với chi nhánh, theo khung thời gian tuần Các nhóm kiểm tra cần có xuất CBTD phụ trách hồ sơ khách hàng, cán hỗ trợ tín dụng, cán thuộc khối quản trị rủi ro điện toán Cụ thể: + Tăng rà soát, kiểm tra theo khu vực địa lý với hồ sơ vay vốn kinh doanh thuê mặt hay quầy trung tâm thương mại, thi cơng sửa chữa nhà Thời điểm kiểm tra vào khung khác để đánh giá khách quan, đa chiều trạng sử dụng vốn vay KHCN + Các khoản mua xe, mua nhà: chi nhánh cử CBTD khách hàng thực giao dịch mua bán, giúp đánh giá xác tình trạng ban đầu với tình trạng thời điểm khảo sát Đặc biệt hồ sơ vay mua nhà, CBTD nên ý xác minh việc cấp bìa, làm sổ đỏ, giấy tờ chuyển nhượng, đặt cọc thời điểm khách hàng để hạn chế việc tranh chấp với TSĐB hình thành từ vốn vay sau phát sinh + Chụp lại hình ảnh đợt khảo sát để lưu trữ phục vụ đánh giá, tăng khảo 104 sát bí mật với hồ sơ vay kinh doanh địa điểm gần trung tâm thành phố, mật độ hàng kinh doanh dày tỷ lệ san nhượng cao - Điều chỉnh tín dụng có dấu hiệu chậm trả: việc theo dõi khoản vay gia hạn, tái cấu với hồ sơ chậm trả hai phân khúc mũi nhọn (mua nhà mua xe) cần xếp theo thứ tự ưu tiên gia hạn hay nhóm tiêu chí ý xem xét trước Cụ thể: + Vay mua nhà: ưu tiên gia hạn với KHCN thuộc khu vực nhà nước, lao động trình độ cao, có nhà riêng, thời gian công tác 03 năm, mở 02 loại tài khoản ngân hàng, điểm đánh giá xếp loại tín dụng tốt 80% khoảng thời gian vay vốn chi nhánh; thời gian đáo hạn khoản vay năm Mức tăng kỳ hạn từ 02 – 03 năm với nhà phân khúc dự án tích hợp, 03 - 05 năm với nhà phân khúc sổ hồng/ sổ đỏ Chú ý với nhóm KHCN độ tuổi từ 30 – 45 nhóm có nhu cầu ổn định nhà nhiều địa bàn thành phố, kinh nghiệm làm việc lâu dài thời gian cơng tác tính đến tuổi nghỉ hưu dài hạn, đảm bảo nguồn thu nhập ổn định + Phân khúc vay mua xe: chủ yếu cho mục đích phương tiện lại, phục vụ cá nhân gia đình, kinh doanh vận tải Đối với KHCN vay vốn chi nhánh để mua tơ phục vụ cá nhân gia đình 90% khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng/ tháng, chủ yếu độ tuổi từ 25 trở lên, lịch sử tín dụng tốt; trường hợp chậm trả sau điều tra nguyên nhân, ngân hàng giữ nguyên thời hạn tín dụng giãn kỳ thu nợ thời điểm cuối năm để giảm bớt áp lực chi tiêu cho KHCN đồng thời vào dịp lễ Tết, khách hàng tăng thêm thưởng dễ dàng việc chi Đối với hồ sơ vay mua xe kinh doanh vận tải, cần chi tiết kinh doanh vận tải hàng hóa di chuyển thơng thường hay có liên kết với ứng dụng đặt xe hay khơng tài xế cơng nghệ tăng thu hưởng ưu đãi cộng tác với ứng dụng Nếu vận chuyển thông thường, theo mùa vụ cân nhắc giãn thời hạn trả nợ nhiều trường chậm trả - Bộ phận hỗ trợ tín dụng kiểm tra cơng việc CBTD, khối quản trị rủi ro kiểm toán nội kiểm tra cơng việc phận tín dụng, cán tín dụng phụ trách hồ sơ khách hàng, nhân viên phụ trách tư vấn tài cho KHCN để đảm bảo độ xác với chứng từ cấp 1, cấp 2, xác nhận việc theo dõi tín dụng kiểm 105 nghiệm thực tế hay chưa, lần gần vào nào, kết biên khảo sát, tài liệu chứng minh lưu trữ 3.3 Kiến nghị với Hội sở a Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Dư nợ ngân hàng lớn thành lập vài năm nên việc cán chuyên trách chưa quản lý, kiểm soát chặt chẽ tất cho vay điều dễ hiểu chưa có kinh nghiệm nhiều việc phát hoạt động sử dụng vốn sai mục đích, làm ăn khơng hiệu quả, lừa đảo để kịp thời đình cho vay, xử lý thu hồi lại vốn cho ngân hàng Qua ta thấy chạy theo khối lượng tín dụng cung cấp cho đơn vị kinh tế gây hậu tải cán chuyên trách Để giải vấn đề ngân hàng cần phải quan tâm đến cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm tránh rủi ro, tăng cao hiệu tín dụng Cơng tác tra, kiểm sốt khơng đơn kiểm tra khách hàng mà quan trọng chỗ phải kiểm tra, lọc cán tín dụng yếu kém, tiêu cực, gây thất thoát tài sản XHCN làm uy tín ngân hàng b Lãi suất Ngân hàng cần có sách lãi suất cho vay cho cạnh tranh với Ngân hàng khác mà tạo lợi nhuận cho Ngân hàng nên áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho đối tượng khách hàng khác dề thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Cụ thể khách hàng vay truyền thống, quan hệ tín dụng nhiều năm, có độ tín nhiệm cao, khách hàng tiềm muốn lơi kéo áp dụng lãi suất ưu đãi, thời gian vay, kỳ hạn trả nợ linh hoạt, điều chỉnh giảm phần lãi suất định biên cho khách hàng, đồng thời khơng thu phí trả nợ trước hạn cho khách hàng khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn Ví dụ áp lãi suất ưu đãi tháng đầu 7,99%/năm 8,99%/năm 12 tháng đầu, biên độ cộng (+) 3% 4% lãi suất huy động tháng tiếp theo… c Áp dụng công nghệ vào hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân - Tiếp tục đẩy mạnh nâng cao đại hóa cơng nghệ, ứng dụng hiệu 106 nhiều công nghệ hoạt động quản lý kinh doanh ngân hàng Đặt trọng tâm công tác tiếp cận nhanh với hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao như: thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, E-Banking, Internet banking, Home banking) - Tiếp tục triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Tăng cường liên kết với ngân hàng tổ chức tín dụng khác để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính thẻ tín dụng - Xây dựng quy trình bảo mật liệu tuyệt đối để đảm bảo lợi ích khách hàng cho Chi nhánh - Ln ln kiểm tra sở vật chất hệ thống ATM, livebank ngày để đảm bảo giao dịch cho khách hàng để xây dựng hình ảnh, uy tín, tin cậy cho Ngân hàng - Cần hỗ trợ công nghệ phần mềm giúp chi nhánh xây dựng hệ thống thông tin đa chiều - Tăng cường lực công nghệ trang thiết bị chương trình tiện ích, chương trình phần mềm ứng dụng, chương trình cung cấp thơng tin phục vụ cho cơng tác tín dụng chi nhánh lớn địa bàn mà có cạnh tranh gay gắt 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân TPBank Hồn Kiếm trình bày chương với kết đạt hạn chế Chương đề xuất biện pháp khắc phục kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm Các biện pháp cụ thể sau: (1) Mở rộng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng, (2) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng, (3) Giải khoản nợ hạn, nợ xấu, (4) Tăng tính phân loại sàng lọc, thẩm định với hồ sơ vay tiêu dùng, vay ngắn hạn; gia hạn với khoản vay tiêu dùng ngắn hạn mức kỳ hạn phù hợp, (5) Nâng cao chất lượng công tác sàng lọc hồ sơ giám sát tín dụng với hạng mục liên quan tới vay kinh doanh cá thể, vay mua nhà mua xe Ngoài ra, tác giả đưa vài kiến nghị hội sở nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Tất giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân TPBank Hồn Kiếm Bên cạnh góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ TPBank trước đối thủ cạnh tranh nước khu vực giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 108 KẾT LUẬN Chất lượng tín dụng ln đề tài Nhà nước, Ngân hàng thân khách hàng đặc biệt quan tâm Đây chưa trở thành đề tài cũ với hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, đặc biệt thời điểm nhạy cảm vấn đề cịn trở thành vấn đề định đến hoạt động ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm, đề tài hoàn thành số số vấn đề sau: Một là, Hệ thống hóa lý luận tín dụng ngân hàng, hoạt động chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Để qua ta có nhìn bao qt hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Hai là, Phân tích rõ thực trạng hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hồn Kiếm, từ kết đạt hạn chế cần giải Ba là, Xuất phát từ định hướng phát triển Chi nhánh sở phân tích đánh giá hiệu hoạt động tín dụng KHCN, khóa luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN Chi nhánh Đồng thời đưa số kiến nghị với Hội sở nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng KHCN chi nhánh đưa Chi nhánh ngày vững mạnh Nghiên cứu thực sở thu thập kiến thức trình học tập, tham khảo tài liệu, giáo trình, viết số tác giả, dựa theo số liệu thực tế chi nhánh trình hoạt động Tuy nhiên, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm đạt số thành tựu đáng kể điểm hạn chế Hy vọng tương lai gần ngân hàng trì phát triển thành đó, góp phần cấp vốn cách hiệu cho kinh tế, đồng thời hạn chế thấp thiếu sót, rủi ro, mang lại chất lượng tín dụng tốt cho khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đồng Thị Bích Ngân (2020), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Hải Phòng Nguyễn Đặng Minh Tâm (2019, trường Cao đẳng Viễn Đơng), Quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Bến Thành Phạm Thành Cơng (2017), Hồn thiện cơng tác quản lý cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Diễn, Luận văn Thạc sĩ Phạm Tuấn Minh (2020), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Lê Thị Thanh Mỹ (2017), Hồn thiện phân tích chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Định, Luận văn tiến sỹ kinh tế, Học viện tài Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 Thơng tư 22/2019/TT-NHNN Trần Bích Ngọc (2019), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 10 11 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín – chi nhánh Thanh Trì Văn nội TPBank: eiso.tpbank.com.vn Website thức Ngân hàng TMCP Tiên Phong: https://tpb.vn/ https://bankingplus.vn/su-dung-von-vay-dung-muc-dich-loi-ve-sau- 13 99205.html https://ncov.vnanet.vn/tin-tuc/dich-covid-19-tac-dong-manh-den-hoat-dongtai-chinh-tieu-dung/4b6b7c6f-0442-4dad-be84-cdc74ec7897d ... VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ?? Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Tiên Phong. .. nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TCMP Tiên Phong- Chi nhánh Hoàn Kiếm 35 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại ngân hàng kinh