TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam và lĩnh vực tài chính-ngân hàng đang đối mặt với nhiều cơ hội phát triển cùng với thách thức Dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng cao cấp (KHCNCC) ngày càng được chú trọng, vì nó không chỉ đem lại thu nhập cao và ổn định mà còn đóng góp từ 60-70% tổng tài sản của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Hơn nữa, doanh thu từ phân khúc này chiếm từ 30-40% tổng doanh thu thuần của ngân hàng bán lẻ, mặc dù chỉ phục vụ một lượng nhỏ khách hàng.
Theo nghiên cứu của Bloomberg năm 2015- 2016, Châu Á có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các châu lục về tài sản của các tỷ phú toàn cầu (trên 32%)
Hình 1.1.Tốc độ tăng trưởng tài sản của các tỷ phú toàn cầu
Nguồn: Nghiên cứu của Bloomberg năm 2015-2016
Theo báo cáo Knight Frank Wealth Report 2016, Việt Nam dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng siêu giàu trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
+ Giai đoạn 2006-2016 tăng trưởng 320%/năm (từ 3.400 Người lên 14.300 Người) + Dự kiến 2016-2026 tăng trưởng 170%/năm (từ 14.300 Người lên 38.600 Người)
Hình 1.2.Tốc độ tăng trưởng KH siêu giàu Châu Á Nguồn: Orbium & Marker Report Lnight Frank Wealth Report 2016
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC) đã phát triển mạnh mẽ từ những năm 80 trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn mới mẻ đối với nhiều ngân hàng thương mại Đây là cơ hội cho các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, như HSBC, Standard Chartered và Citibank, để khai thác mảng dịch vụ KHCNCC nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Các ngân hàng nước ngoài đã đạt được thành công đáng kể, với 70-80% thu nhập từ phí dịch vụ, chủ yếu từ KHCNCC, trong khi thu từ tín dụng chỉ chiếm 10-15% Mặc dù chưa có thống kê chính thức, hơn nửa KHCNCC hiện đang thuộc về các ngân hàng nước ngoài, nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt và kinh nghiệm lâu năm Theo thống kê, chỉ có 13/35 ngân hàng thương mại Việt Nam chú trọng đến dịch vụ KHCNCC trong 7-8 năm qua, và đến nay, chưa có ngân hàng nội nào có thể cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực này.
Trong suốt 10 năm qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC), đã được nghiên cứu và thảo luận rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, tạp chí khoa học và hội thảo ngân hàng Các nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích khái niệm, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong tương lai Một số nghiên cứu cũng tiếp cận dịch vụ KHCNCC theo nhiều khía cạnh khác nhau, từ lý thuyết đến thực trạng phát triển tại các NHTM cụ thể, chiến lược phát triển dịch vụ KHCNCC tại ngân hàng nước ngoài, cũng như các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ này tại Việt Nam.
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm, đang triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Vân (2013) chỉ ra rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Những chiến lược này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank (Nguyễn Trí Thức, 2016)
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013)
- Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh (Phạm Thị Ngọc Hoa, 2017)
Mặc dù đã có một số nghiên cứu về dịch vụ KHCNCC, nhưng chúng chỉ đề cập đến những khía cạnh nhỏ và từ các góc nhìn khác nhau Các nghiên cứu này thường dựa trên thực tiễn để giải quyết các vấn đề cụ thể, mà chưa xây dựng được hệ thống lý thuyết đầy đủ Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ KHCNCC của các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa, chưa có công trình nào phân tích năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự sâu sắc trong hội nhập kinh tế thế giới.
Bài viết này nhằm cung cấp cái nhìn tổng thể về năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là tại MB Tác giả phân tích điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược bền vững để nâng cao khả năng cạnh tranh trong tương lai.
“Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn này.
Dịch vụ KHCNCC tại NHTM
1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCNCC
Khái niệm Khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC) được các ngân hàng định nghĩa và đặt tên khác nhau, tùy thuộc vào quy mô và mục tiêu hoạt động của từng ngân hàng Nghiên cứu cho thấy một số ngân hàng coi KHCNCC là những khách hàng có thu nhập cao và nhu cầu chi tiêu lớn, trong khi đó, một số ngân hàng khác lại xác định KHCNCC dựa trên tiêu chí khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao và có dư nợ ổn định, đáng tin cậy.
KHCNCC được hiểu là những cá nhân có vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn tài sản lớn cho ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Tri Thức (2016), khách hàng trực tiếp là những người có số tiền gửi và dư nợ vay cao, ổn định, đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, trong khi khách hàng gián tiếp mang lại giá trị cho ngân hàng thông qua uy tín và địa vị xã hội mà không cần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng phân nhóm khách hàng dựa trên lợi ích mà họ mang lại, trong đó, khách hàng cá nhân có nhu cầu cao (KHCNCC) thường tạo ra nguồn tài sản và lợi nhuận ổn định hơn so với khách hàng thông thường Tuy nhiên, tác giả cho rằng không nên xem KHCNCC là khách hàng gián tiếp chỉ mang lại lợi nhuận thông qua uy tín và địa vị chính trị.
Lãnh đạo các cơ quan, tổ chức có ảnh hưởng chính trị - xã hội thường khó xác định mức độ ảnh hưởng và lợi nhuận của họ đối với ngân hàng Do đó, nhóm này được xếp vào khách hàng tiềm năng, nhằm khai thác và tiếp cận để thu hút họ về ngân hàng, trở thành khách hàng chiến lược với các tiêu chí tài chính cụ thể.
Tác giả định nghĩa khách hàng cá nhân có giá trị tài sản cao (KHCNCC) là những người sở hữu tổng tài sản như số dư tiền gửi, giá trị khoản vay, và sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, hoặc có mức thu nhập cá nhân ổn định từ tài khoản lương và tài khoản thanh toán Những khách hàng này không chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn đóng góp vào nguồn tài sản và thu nhập lớn cho ngân hàng.
Dịch vụ KHCNCC của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng với nhiều sản phẩm đa dạng, bao gồm tiền gửi, tiền vay, thẻ và tư vấn tài chính cá nhân Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các ưu đãi đặc biệt cùng với dịch vụ bổ sung như đầu tư, bảo hiểm, định cư và quản lý tài sản Khách hàng cũng được hưởng các dịch vụ giá trị gia tăng từ hệ thống đối tác ưu đãi trong lĩnh vực mua sắm, ẩm thực, du lịch và giáo dục.
Dịch vụ KHCNCC là một hệ thống các hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể, đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng về “KHCNCC” để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC
So với các ngành dịch vụ ngân hàng khác, phân khúc thị trường dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ (KHCNCC) nổi bật với những đặc điểm riêng biệt Sự hấp dẫn của KHCNCC không chỉ nằm ở tính đa dạng của các dịch vụ mà còn ở khả năng đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và chất lượng cao.
Mặc dù KHCNCC không có số lượng lớn, nhưng họ lại đóng góp đáng kể vào doanh thu của phân khúc KHCN và có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ KHCNCC mang lại sự đa dạng và giá trị giao dịch cao, đồng thời có mức rủi ro tương đối thấp Điều này bởi vì dịch vụ KHCNCC thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, chủ yếu phục vụ các khách hàng cá nhân, khác biệt với các dịch vụ ngân hàng bán buôn thường tập trung vào tổ chức kinh tế và trung gian tài chính, nơi có giá trị giao dịch lớn và rủi ro cao.
Chi phí cho các khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC) thường cao do dịch vụ được xây dựng trên nhiều kênh phân phối đa dạng, phục vụ cho những khách hàng khó tính Mặc dù mạng lưới KHCNCC trải rộng, nhưng sự nhỏ lẻ trong giao dịch dẫn đến chi phí giao dịch cao Hơn nữa, ngân hàng cần đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất và con người để KHCNCC cảm nhận được sự khác biệt và ưu tiên mà họ nhận được so với khách hàng thông thường.
Dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCNCC) cần một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để tăng tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời đảm bảo an toàn cho các giao dịch Đối tượng khách hàng này thường là những người giàu có, khó tính, có hiểu biết sâu rộng và luôn bận rộn, do đó họ yêu cầu dịch vụ phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cao cấp thường có chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, giúp họ tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Khách hàng cao cấp thường là những người có mối quan hệ rộng và kiến thức đa dạng về nhiều lĩnh vực.
Dịch vụ KHCNCC là một dịch vụ cao cấp và hiện đại, đòi hỏi đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Mục tiêu chính của dịch vụ này là mang lại chất lượng vượt trội so với các dịch vụ KHCN thông thường, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khó tính và giàu có, từ đó gia tăng doanh thu thuần từ phân khúc thị trường này.
1.2.3 Các loại dịch vụ KHCNCC
Dịch vụ KHCNCC bao gồm các dịch vụ ngân hàng cơ bản và các dịch vụ dành riêng cho KHCNCC
1.2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng cơ bản
Huy động vốn là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn để cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động vốn từ khách hàng, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Dù nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào.
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
Trong nghiên cứu cạnh tranh, khái niệm năng lực cạnh tranh đóng vai trò quan trọng và được phân tích từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm năng lực cạnh tranh quốc gia, doanh nghiệp, cũng như sản phẩm và dịch vụ Bài viết này tập trung vào việc xem xét năng lực cạnh tranh của dịch vụ khoa học công nghệ và chuyển giao công nghệ (KHCNCC) trong các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam.
Theo Lê Công Hoa (2006), năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh sức mạnh và lợi thế của ngân hàng so với đối thủ, nhằm đáp ứng hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Năng lực cạnh tranh, còn được gọi là sức cạnh tranh, tính cạnh tranh hay khả năng cạnh tranh, được hiểu là sự vượt trội về số lượng và chất lượng của một yếu tố so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng.
Năng lực cạnh tranh là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Một số yếu tố có thể quan sát được, trong khi những yếu tố khác lại không thể nhìn thấy một cách rõ ràng Để đánh giá năng lực cạnh tranh, cần phải đặt nó trong bối cảnh so sánh với các đối thủ khác.
Trong nghiên cứu này, tác giả định nghĩa năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC của ngân hàng thương mại (NHTM) là sức mạnh tổng hợp của các yếu tố nội tại, bao gồm công nghệ, tài chính, nhân lực, quản trị rủi ro và tổ chức quản trị kinh doanh Để đánh giá năng lực này một cách chính xác, cần phải so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng lĩnh vực và thị trường.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phát triển và sở hữu những lợi thế cạnh tranh riêng biệt Những lợi thế này giúp NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Không một ngân hàng thương mại nào có thể đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu của khách hàng, vì mỗi ngân hàng đều có những ưu thế và hạn chế riêng Do đó, ngân hàng cần nhận thức rõ điều này và phát huy tối đa những điểm mạnh của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất Các điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng thể hiện qua các hoạt động chủ yếu như marketing, tài chính, nhân sự, công nghệ, quản trị rủi ro và hệ thống thông tin.
Khái niệm năng lực cạnh tranh của dịch vụ khoa học công nghệ và chuyển giao công nghệ (KHCNCC) là một khái niệm động, phụ thuộc vào nhiều yếu tố và chịu ảnh hưởng từ cả môi trường vi mô và vĩ mô Một dịch vụ hoặc sản phẩm có thể được xem là có năng lực cạnh tranh trong năm nay, nhưng có thể mất đi khả năng cạnh tranh trong những năm tiếp theo nếu không duy trì được các yếu tố lợi thế.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC bắt nguồn từ sức mạnh của ngân hàng, bao gồm các yếu tố nội hàm như công nghệ, tài chính, nhân lực và tổ chức quản trị Để đánh giá năng lực cạnh tranh này, cần so sánh các tiêu chí với các đối thủ trong cùng lĩnh vực và thị trường Quá trình đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC được thực hiện qua bốn bước cụ thể.
- Bước 1: Xác định các nhóm tiêu chí tạo nên then chốt và thành công của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
- Bước 2: Đánh giá mỗi nhân tố với các đối thủ cạnh tranh (có thể theo các thang điểm từ thấp đến cao)
- Bước 3: Tổng hợp đánh giá các sức mạnh riêng lẻ để thấy được tổng thể sức mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng cụ thể là gì
- Bước 4: Rút ra kết luận về các nhóm tiêu chí mà ở đó vị trí cạnh tranh của ngân hàng là mạnh nhất hay yếu nhất
Tác giả đã lựa chọn hai nhóm tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ khoa học công nghệ cao, dựa trên các phương diện có thể so sánh.
- Tiêu chí định lượng gồm các nhóm chỉ tiêu sau:
(1) Nhóm chỉ tiêu về năng lực tài chính: số lượng khách hàng, quy mô tổng tài sản quản lý, doanh thu thuần
Nhóm chỉ tiêu về năng lực hoạt động bao gồm doanh số, số lượng và thị phần dịch vụ/sản phẩm phục vụ phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như tài khoản thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và bảo hiểm.
- Tiêu chí định tính gồm các nhóm sau:
(1) Nhóm tiêu chí về năng lực quản trị điều hành: chất lượng dịch vụ và hiệu lực thực hiện của các chính sách và cơ sở vật chất
Năng lực của đội ngũ cán bộ là yếu tố quan trọng, bao gồm quy mô, trình độ và số lượng cán bộ được đào tạo về dịch vụ khoa học công nghệ và chuyển giao công nghệ (KHCNCC) Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ cũng cần được chú trọng, cùng với việc đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả trong cơ cấu lao động.
(3) Năng lực về công nghệ: Khả năng đổi mới công nghệ, mức độ đáp ứng công nghệ trong việc hỗ trợ phát triển sản phẩm, quản lý bán hàng…
Năng lực của hệ thống kênh phân phối và các đối tác liên kết được đánh giá qua số lượng điểm giao dịch, tính hợp lý của mạng lưới hoạt động và hiệu quả của các đối tác này.
(5) Danh tiếng và thương hiệu của dịch vụ KHCNCC của ngân hàng
Việc áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh là cần thiết, nhưng nên ưu tiên sử dụng hệ thống đánh giá có trọng số, vì các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh không đồng đều Sự khác biệt giữa đánh giá có trọng số và không trọng số sẽ tạo ra những thay đổi trong thứ hạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khoa học công nghệ cao cấp.
Phân tích các yếu tố và áp dụng mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh giúp ngân hàng thương mại (NHTM) xác định điểm mạnh và điểm yếu so với đối thủ Từ đó, NHTM có thể xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững, chuyển hóa sức cạnh tranh thành lợi thế lâu dài và thực hiện các chiến lược để khắc phục những hạn chế trong cạnh tranh Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh đáng tham khảo bao gồm:
Kinh nghiệm và bài học về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ
1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC
Dịch vụ KHCNCC đang được triển khai tại một số ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam như HSBC với dịch vụ Premier Banking, Citibank với Citigold, Hong Leong Bank với Priority Banking, và Standard Chartered cũng cung cấp Priority Banking Bên cạnh đó, một số ngân hàng trong nước như NH Quân Đội với MBPrivate, Techcombank với Tecombank Priority, ACB với Hội viên ACB Blue Diamond, Maritime với First Class Banking, VP Bank với Gold Club, và Vietinbank với Premium Banking cũng cung cấp các dịch vụ tương tự.
Tác giả đã chọn hai ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là HSBC và Standard Chartered, để nghiên cứu và rút ra bài học nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ này trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
1.4.1.1 Kinh nghi m của Ngân hàng HSBC
“Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC), được thành lập vào năm
1865 để tài trợ cho giao thương đang phát triển giữa châu Âu, Ấn Độ và Trung Hoa
Ngay sau khi thành lập, ngân hàng HSBC đã nhanh chóng mở rộng chi nhánh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, với tài trợ thương mại là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh cả trong nước và quốc tế Vào cuối thế kỷ XVII, HSBC đã khẳng định vị thế là tổ chức tài chính hàng đầu tại Châu Á Hiện nay, HSBC là một trong bốn ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt 2,67 nghìn tỷ USD Các dịch vụ của ngân hàng tập trung vào bốn mảng chính: ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng ưu tiên Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của HSBC được chia thành hai cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private.
Dịch vụ HSBC Premier được thiết kế dành cho những khách hàng cá nhân có tài sản lớn gửi tại ngân hàng Tiêu chuẩn khách hàng của HSBC có sự khác biệt giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế tại đó Tuy nhiên, điểm chung là dịch vụ này thường nhắm đến nhóm khách hàng có tài sản cao, hay còn gọi là "những người giàu mới nổi" Chẳng hạn, tại Anh, khách hàng cần có ít nhất 100.000 USD tài sản gửi tại ngân hàng để đủ điều kiện tham gia dịch vụ, trong khi tại Việt Nam, yêu cầu là ít nhất 1 tỷ đồng hoặc tương đương ngoại tệ.
Dịch vụ HSBC Private được thiết kế cho khách hàng có tài sản lớn, thường là giới siêu giàu, với yêu cầu tối thiểu là 5 triệu USD đầu tư Dịch vụ này hiện có mặt tại 37 quốc gia và vùng lãnh thổ, mang đến cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với điều kiện địa phương, cùng với kết nối ngân hàng toàn cầu Khách hàng sẽ nhận được quyền lợi đặc quyền khác nhau tùy theo xếp hạng của mình Đối với dịch vụ HSBC Premier, mỗi khách hàng sẽ được hỗ trợ bởi một Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, người sẽ tư vấn về quản lý tài sản, đầu tư và dòng tiền.
QHKH Premier là đội ngũ chuyên nghiệp với kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Họ luôn có sự hỗ trợ từ các chuyên gia về dịch vụ tài chính cá nhân Giám đốc QHKH Premier giúp khách hàng hoạch định tài chính cá nhân, phân bổ danh mục đầu tư hiệu quả để tối ưu hóa lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo an toàn vốn Họ cũng quản lý dòng tiền và tư vấn cho khách hàng về hoạt động kinh doanh.
- Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng
Khách hàng là hội viên của Premier có quyền truy cập vào các chính sách ưu đãi và tiện ích vượt trội tại tất cả các chi nhánh của HSBC cũng như các đối tác toàn cầu của họ.
- Khách hàng được chuyển khoản miễn phí và nhanh chóng giữa các tài khoản HSBC trên toàn thế giới
- Khách hàng được hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài (trong trường hợp luật pháp nước sở tại cho phép)
Nếu khách hàng bị mất thẻ khi du lịch trong hoặc ngoài nước, HSBC sẽ hỗ trợ cấp thẻ mới trong vòng 24 giờ Khách hàng cũng có thể ứng trước 2.000 USD tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn cầu thông qua đường dây nóng hỗ trợ.
- Khách hàng có thể truy cập vào tất cả các tài khoản HSBC của mình trên toàn cầu với dịch vụ NHĐT
- Khách hàng luôn được hưởng những ưu đãi lớn tại hệ thống đối tác uy tín rộng khắp trên thế giới của HSBC
Khách hàng sở hữu thẻ tín dụng HSBC Premier sẽ được miễn phí phát hành và hạn mức thẻ dựa trên quy mô tài sản tại ngân hàng mà không cần cung cấp chứng minh thu nhập Trong suốt quá trình sử dụng thẻ, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi từ các chương trình của ngân hàng và có cơ hội tích điểm để đổi quà theo mức chi tiêu.
Khách hàng của dịch vụ HSBC Premier được hưởng lợi từ đội ngũ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp, sẵn sàng thiết kế các sản phẩm đầu tư phù hợp với tiềm lực tài chính của từng cá nhân Dịch vụ HSBC Private, nâng cấp từ HSBC Premier, phục vụ riêng cho các cá nhân siêu giàu, với sự khác biệt lớn nhất là tất cả sản phẩm dịch vụ đều được thiết kế riêng biệt theo sở thích, tính cách và nhu cầu của từng khách hàng Ngoài các sản phẩm ngân hàng, HSBC Private còn chú trọng đến việc chăm sóc cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
HSBC đã chính thức hoạt động tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và hiện nay có 15 chi nhánh cùng điểm giao dịch Sau hơn 15 năm phát triển, vào tháng 5/2015, HSBC ra mắt dịch vụ HSBC Premier tại thị trường Việt Nam, mang đến cho khách hàng những dịch vụ và chính sách ưu đãi theo tiêu chuẩn toàn cầu.
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng HSBC, việc phân chia khách hàng thành hai hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp là một quyết định hợp lý Điều này xuất phát từ sự khác biệt trong nhu cầu và sự quan tâm đến dịch vụ tài chính giữa hai nhóm khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau.
- Trước khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất kỹ và có thời gian thực nghiệm tại thị trường đó
Hệ thống cơ sở vật chất và nhận diện thương hiệu cần được đầu tư và thiết kế đồng bộ để tạo sự nhất quán Mỗi điểm giao dịch của dịch vụ NHƯT đều được xây dựng khu vực riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng Đặc biệt, với khách hàng của dịch vụ HSBC Private, các yếu tố này càng được chú trọng hơn để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
1.4.1.2 Kinh nghi m của Ngân hàng Standard Chartered
Ngân hàng Standard Chartered, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia Với hơn 150 năm kinh nghiệm, ngân hàng này cam kết phát triển bền vững và duy trì niềm tin của khách hàng Để mở rộng quy mô toàn cầu, Standard Chartered đã ra mắt dịch vụ NHƯT, cung cấp chuỗi giá trị lợi ích toàn cầu cho khách hàng Đội ngũ chuyên gia tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng đảm bảo dịch vụ NHƯT nhanh chóng, chi phí thấp và bảo mật cao Khách hàng hội viên NHƯT được hưởng nhiều đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch ở 25 quốc gia, cùng với các chính sách ưu đãi như lãi suất hấp dẫn, miễn phí chuyển tiền nội địa và quốc tế, cũng như miễn phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng Standard Chartered đang tập trung đầu tư vào nguồn lực và phát triển mạng lưới tư vấn với 850 chuyên viên mới Dịch vụ NHƯT cũng được phân chia thành hai cấp độ tương tự như ngân hàng HSBC.
Ngân hàng Standard Chartered có tiêu chí xếp hạng khách hàng ưu tiên (KHƯT) khác với HSBC, khi không chỉ dựa vào số dư tiền gửi mà còn xem xét doanh số tiền vay thế chấp và thu nhập của khách hàng, đặc biệt là thu nhập được trả qua tài khoản ngân hàng Tại Trung Quốc, KHƯT cần có số dư tiền gửi tối thiểu 500.000 nhân dân tệ hoặc khoản vay có tài sản đảm bảo từ 2.000.000 nhân dân tệ trở lên Tại Việt Nam, tiêu chí là số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50.000 USD hoặc thu nhập ròng hàng tháng từ 5.000 USD trở lên, được trả qua tài khoản của Standard Chartered.
