Theo đúng định hướng kinh doanh phân khúc KHCNCC năm 2017-2021: Tách biệt 02 mô hình kinh doanh dành cho 02 phân khúc KHCNCC: KHCN Private (KH Siêu giàu) và KHCN VIP tại MB, cần xây dựng tiêu chí Khách hàng mới tách bạch 2 phân khúc và từ đó điều chỉnh lại mô hình kinh doanh tại Hội sở chính và Chi nhánh đề xuất nâng cấp phòng KHCNCC thành Trung tâm KHCNCC thuộc Khối KHCN với 2 phòng: Private Banking và Phòng VIP Banking cụ thể như sau:
Hình 4.1. Đề xuất mô hình tổ chức Trung tâm KHCNCC
Tập KHCNCC phân tách thành 02 phân khúc khách hàng theo 2 dịch vụ chuyên biệt:
- KHCN Private (KH Siêu Giàu): Quy mô Tiền gửi HĐV/Sản phẩm đầu tư của khách hàng trên 20 tỷ đồng (theo chuẩn quốc tế các KH Siêu Giàu có tổng tài sản > 1 triệu USD) Cung cấp dịch vụ Private Banking - Phòng Private Banking.
- KHCN VIP: Toàn bộ nhóm khách hàng còn lại của phân khúc KHCNCC trước đây chuyển thành nhóm KHCN VIP Cung cấp dịch vụ VIP Banking - Phòng VIP Banking.
Với mô hình kinh doanh phân tách như vậy thì chức năng và nhiệm vụ chính của trung tâm KHCNCC như sau:
4.2.1.1. Chức năng của trung tâm KHCNCC
Định hướng: Hoạch định chiến lược; Định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đối với toàn bộ mảng KHCNCC.
Quản trị Kinh doanh: Tổ chức kinh doanh mảng Private (Xây dựng mô hình kinh doanh; sản phẩm; Mục tiêu kinh doanh; Phân khúc KHCNCC mục tiêu; Địa bàn thị trường mục tiêu, Chiến dịch thu hút KHCNCC; Quản trị lực lượng bán hàn chuyên biệt).
Phát triển Sản phẩm/ dịch vụ: Nghiên cứu, phát triển, đóng gói các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phân khúc KHCNCC.
TT KHCNCC Phòng Private Banking Phòng VIP Banking Tổ chuyên gia tư vấn Tổ thúc đẩy kinh doanh 02 TT Kinh doanh trực tiếp Phân khúc KH Siêu Giàu tại
HN & HCM Chi nhánh quản lý KH VIP (66 Chi nhánh VIP) Tổ phát triển sản phẩm và chất lượng dịch vụ KH Tổ chính sách, sản phẩm
Phân tích, đánh giá: Nghiên cứu và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, vùng miền, nhóm KHCNCC nhằm định hướng, khuyến nghị điều chỉnh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mảng KHCNCC trên toàn hệ thống; Xây dựng kế hoạch kinh doanh mảng KHCNCC.
Tổ chức chỉ đạo và triển khai hoạt động kinh doanh của Khối từ Hội sở chính đến Chi nhánh cho mảng KHCNCC;
4.2.1.2. Nhiệm vụ của trung tâm KHCNCC
a. Nhiệm vụ chung
Phát triển kinh doanh phân khúc KHCNCC (gồm Phân khúc KHCN Private và KHCN VIP)
Phát triển sản phẩm dịch vụ dành riêng cho phân khúc KHCNCC Quản lý chất lượng dịch vụ, trải nghiệm KHCNCC
Quản lý và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên biệt dành cho 02 phân khúc KHCNCC (RMVIP, Private banker)
Phát triển đối tác và các chương trình ưu đãi dành riêng cho phân khúc KHCNCC
b. Nhiệm vụ cụ thể:
Phòng VIP Banking: Phụ trách toàn bộ phân khúc KHCN VIP chuyên về dịch vụ VIP Banking. Dịch vụ VIP Banking bao gồm các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn như tiền gửi, tiền vay, thẻ, sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân… với các ưu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng như đầu tư, bảo hiểm, định cư, quản lý tài sản… hay các dịch vụ giá trị gia tăng như hệ thống đối tác ưu đãi về mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục,...
Tổ chức hoạt động và nhiệm vụ của các bộ phận trong phòng VIP Banking và mô hình tổ chức kinh doanh dưới Chi nhánh cụ thể như sau:
Bộ phận kinh doanh
Xây dựng mô hình kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh doanh và phân giao kế hoạch kinh doanh, xây dựng định hướng kinh doanh, chính sách bán hàng, thúc đẩy bán hàng…trên phân khúc KHCN VIP
Xây dựng chính sách/chương trình kinh doanh.
Quản lý chi nhánh: Kết quả kinh doanh, báo cáo kinh doanh định kỳ/đột xuất, báo cáo quản trị kinh doanh...
Quản lý tập khách hàng phân khúc KH VIP (Tiêu chí khách hàng, gắn mã/định danh, phân giao quản lý KH).
Quản lý, đào tạo lực lượng bán hàng RM VIP tại chi nhánh
Bộ phận Phát triển sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ KH VIP
Phát triển sản phẩm, bao gồm: sản phẩm ngân hàng truyền thống dành riêng cho phân khúc KHCNCC; sản phẩm đầu tư liên kết đối tác (trái phiếu, chứng chỉ quỹ, ủy thác đầu tư,..); Phát triển sản phẩm, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân chuyên biệt cho KH VIP.
Xây dựng kế hoạch truyền thông và triển khai truyền thông, marketing các sản phẩm dịch vụ KH VIP.
Xây dựng chương trình đào tạo và thực hiện đào tạo sản phẩm KH VIP trên toàn hệ thống.
Xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ, trải nghiệm của KHCN VIP, tổ chức triển khai và giám sát thực hiện trên toàn hệ thống.
Định vị, truyền thông thương hiệu MBPrivate.
Xây dựng và triển khai các chính sách KH VIP, chương trình chăm sóc KH VIP. Phát triển đối tác và các chương trình ưu đãi khách hàng dịch vụ thảm đỏ.
Mô hình kinh doanh dịch vụ VIP Banking tại các chi nhánh với phân khúc KH VIP cụ thể nhƣ sau:
Tại các chi nhánh triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ VIP Banking theo 02 mô hình chính:
- Thành lập phòng KHCNCC tại các chi nhánh đa năng, đủ điều kiện về số lượng và quy mô HĐV KHCNCC.
-Bổ sung lực lượng RM VIP tại các chi nhánh/PGD còn lại đủ điều kiện về số lượng và quy mô HĐV KHCNCC.
Điều kiện về số lượng và quy mô huy động vốn KHCN VIP tại CN/PGD để được áp dụng 02 mô hình trên được thể hiện trong bảng 4.1.
Bảng 4.1. Tiêu chí phân loại chi nhánh triển khai dịch vụ MBPrivate
STT Phân
loại Điều kiện Đề xuất
Số lƣợng CN đạt điều kiện 1 Chi nhánh Private
- CN đa năng theo quy định của MB.
- Quy mô KHCNCC của P.KHCN tại trụ sở CN đáp ứng được đồng thời 03 điều kiện sau: + HĐV KHCNCC ≥ 1.000 tỷ. + Số lượng KHCNCC ≥ 500 KH. + Tỷ trọng quy mô HĐV KHCNCC/KHCN ≥ 40%. - Thành lập Phòng KHCNCC do GĐ/PGĐ kinh doanh phụ trách KHCN quản lý trực tiếp. - Nhân sự P.KHCNCC bao gồm: + TP KHCNCC. + RM VIP: Giám đốc QHKH, Chuyên viên QHKHCN cao cấp.
-Tại các PGD trực thuộc CN: có định biên CV QHKHCN cao cấp theo yêu cầu về quy mô KH VIP quản lý.
6 chi nhánh
2
Chi nhánh VIP(**)
Quy mô KHCNCC của P.KHCN tại trụ sở CN đáp ứng được đồng thời 03 điều kiện sau: + HĐV KHCNCC ≥ 500 tỷ. + Số lượng KHCNCC ≥ 200 KH. + Tỷ trọng quy mô HĐV KHCNCC/KHCN ≥ 40%. - Tại P.KHCN của CN: + Có lực lượng RM VIP là Giám đốc/CV QHKHCN cao cấp chịu trách nhiệm quản lý, phát triển KHCNCC tại đơn vị.
+ RM VIP thuộc P.KHCN do TP/PP KHCN phụ trách. -Tại các PGD trực thuộc CN: có định biên CV QHKHCN cao cấp theo yêu cầu về quy mô KH VIP quản lý.
20 chi nhánh 3 Chi nhánh đủ điều kiện triển khai dịch vụ
- Chi nhánh ngoài chi nhánh Private/VIP. - Quy mô KHCNCC tại P.KHCN/PGD trực thuộc Chi nhánh đáp ứng được đồng thời 02 điều kiện sau:
- Quy mô HĐV KHCNCC ≥ 150 tỷ. - Số lượng KHCNCC ≥ tối thiểu 80 KH. - Có lực lượng RM VIP là CV QHKHCN cao cấp chịu trách nhiệm quản lý, phát triển KHCNCC thuộc P. KHCN/PGD. 40 chi nhánh
Với số lượng các chi nhánh/PGD triển khai dịch vụ VIP Banking như trên và số lượng KHCNCC hiện tại tại MB, để tổ chức lực lượng bán hàng tại Chi Nhánh MB cần 162 nhân sự là CBQL chuyên trách và RM VIP để quản lý KHCN VIP tại các chi nhánh. Số lượng KHCNVIP do các nhân sự trên quản lý, chăm sóc sẽ chiếm khoảng 80% số lượng KHCN VIP toàn hệ thống và 35% quy mô HĐV KHCN toàn hàng. Chi tiết định biên nhân sự theo phân loại nhân sự như sau:
Bảng 4.2. Định biên RM VIP dự kiến theo mô hình tổ chức mới
Chức danh Chức năng, nhiệm vụ Định biên dự kiến
TP KHCNCC
Tổ chức, quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm các hoạt động kinh doanh của Phòng KHCNCC đảm bảo theo quy định và hoàn thành các chỉ tiêu được phân giao.
6 định biên GĐ QHKH
Quản lý, chăm sóc, khai thác KHCNCC hiện hữu và phát triển Khách hàng mới theo phân khúc thu nhập cao/rất cao (KH VIP/Private).
29 định biên CV
QHKHCN cao cấp
127nh biên
Phòng Private Banking: phụ trách phân khúc KHCNPrivate chuyên về dịch vụ Private Banking. Dịch vụ Private Banking là dịch vụ quản lý tài sản chuyên biệt dành cho phân khúc KHCN siêu giàu.
Tổ chức hoạt động và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong phòng Private Banking và mô hình tổ chức kinh doanh tại 02 trung tâm kinh doanh cụ thể như sau:
Tổ chuyên gia tƣ vấn
Tư vấn về các dịch vụ Tài chính trong và ngoài nước gồm: hoạch định tài chính, quản lý tài sản, giám sát dòng tiền, đầu tư Quỹ….
Tư vấn về dịch vụ pháp lý trong và ngoài nước: Thuế, luật, chính sách, hồ sơ…. Tư vấn về các dịch vụ phi tài chính: chăm sóc sức khỏe, du lịch, giáo dục, mua sắm, spa, quà tặng …
Tổ sản phẩm/ chính sách
Phát triển sản phẩm chuyên biệt cho KHCN Private (sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản...)
Truyền thông sản phẩm và đào tạo sản phẩm dịch vụ phân khúc KHCN Private Xây dựng và triển khai các chính sách / chương trình chăm sóc KHCN Private Phát triển các đối tác cung cấp sản phẩm, dịch vụ outsoure mà MB, MB Group chưa cung cấp được như: công ty quản lý quỹ, ngân hàng đầu tư, tập đoàn bất động sản, công ty chứng khoán, hàng hoá phái sinh,…
Phát triển đối tác liên kết cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHCN Private.
Mô hình kinh doanh cụ thể của 02 trung tâm Private Banking tại Hà Nội và Hồ Chí Minh (thuộc sự quản ý trực tiếp của Hội sở chính) thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
Trực tiếp quản lý và chăm sóc khách hàng thuộc phân khúc KHCN Private. Tư vấn và thực hiện cung ứng các sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản chuyên biệt dành riêng cho KH Private.
Thực hiện phát triển các KH Private mới trong nước và trên thế giới.
Đề xuất các chính sách/sản phảm dịch vụ, chương trình kinh doanh phù hợp với phân khúc KHCn Private theo nhu cầu thị trường.
Như vậy, với mô hình tổ chức trung tâm KHCNCC phân tách rõ ràng 02 phân khúc khách hàng giúp kiện toàn dịch vụ MBPrivate theo định hướng khách hàng là trung tâm, cung cấp sản phẩm dịch vụ end - to - end tới khách hàng: Thiết kế sản phẩm, chính sách đặc thù - Cung cấp dịch vụ tới từng phân khúc KHCNCC - Quản lý chất lượng dịch vụ/sản phẩm cung ứng. Tổ chức kinh doanh trực tiếp cho phân khúc KH Private (KH Siêu Giàu) một cách chuyên biệt theo đúng chuẩn quốc tế.