Bên cạnh việc tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu cơ sở lý luận tại bàn để tìm ra khái niệm KHCNCC, dịch vụ KHCNCC, năng lực cạnh tranh, phân tích, đánh giá các nhóm tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNC thông qua các số liệu thứ cấp, tác giả còn thực hiện thu thập thông tin sơ bộ cho nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu định tính thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp/khảo sát 200 KHCNCC tại MB để có những nhận định khách quan, gần với thực tế về đặc điểm, nhu cầu, cảm nhận, suy nghĩ của tập KHCNCC về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ của MBPrivate, cụ thể như sau:
2.2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018 do RMVIP tại 5 khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam, được tiến hành với KHCNCC của Chi nhánh. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các KHCNCC tại MB. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu xác xuất ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 200 khách hàng được phỏng vấn được, bao gồm 124 nữ và 76 nam tương ứng với tỷ lệ 62%: 38%, cụ thể:
* Xét về: Độ tuổi của tập KHCNCC khảo sát:
Số lượng KHCNCC có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất, chiếm 83% số lượng KHCNCC được khảo sát. Con số này cũng có sự tương đông với tỷ lệ về độ tuổi của tất cả các KHCNCC tại MB. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong công ty hoặc thành đạt trong công việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành KHCNCC.
Bảng 2.1. Độ tuổi tập KHCNCC thực hiện khảo sát Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ 30-35 tuổi 11 6% 36-40 tuổi 28 14% 41-45 tuổi 34 17% 46-50 tuổi 43 22% 51-55 tuổi 26 19% 55- 60 tuổi 26 21% >60 tuổi 21 11%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả * Xét về: Nghề nghi p của tập KHCNCC khảo sát:
Số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, KHCNCC thường là những người có công việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 32% trên tổng sổ, sau đó là chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn và công chức, viên chứ. Điều này cho thấy KHCNCC thường là những người thành công trong công việc kinh doanh, những chức vụ cao trong đơn vị mình công tác. Nghề nghiệp khác ở đây chủ yếu là những người đã về hưu hoặc nội trợ.
Bảng 2.2. Nghề nghiệp tập KHCNCC thực hiện khảo sát
Nghề nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ
Kinh doanh buôn bán 64 32%
Công nhân viên chức 23 12%
Nhân viên văn phòng 12 6%
Chủ doanh nghiệp tư nhân 31 16%
CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn 34 17%
Chuyên gia trong các lĩnh vực 15 8%
Nghề nghiệp khác 21 11%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả * Xét về: Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC của MB:
Tỷ lệ khách hàng có thời gian gắn bó với MB dưới 1 năm trong số các khách hàng được khảo sát khá tương đồng với tỷ lệ khách hàng xuống hạng của MB trong 1 năm.
Bảng 2.3. Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC
Thời gian gắn bó Số lƣợng Tỷ lệ
<1 năm 65 33%
1< X< 2 năm 59 30%
>2 năm 76 38%
2.2.2.2. Phỏng vấn sâu trực tiếp
Tác giả đã thực hiện lên kịch bản và câu hỏi của cuộc phỏng vấn để gửi cho các RMVIP thực hiện phỏng vấn KHCNCC. Các câu hỏi mang tính chất gợi mở và người hỏi có thể phát triển thêm câu hỏi và khai thác thêm thông tin trên cơ sở câu trả lời của đối tượng phỏng vấn, từ đó dẫn dắt đến câu hỏi đánh giá, cảm nhận, suy nghĩ của KHCNCC về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ của MBPrivate.
Sơ lược nội dung các câu hỏi phòng vấn trực tiếp bao gồm 4 câu hỏi mở: (1)Khách hàng có sử dụng dịch vụ KHCNCC của ngân hàng khác hay không? (2)Khách hàng quan tới điều gì khi sử dụng dịch vụ KHCNCC tại ngân hàng? (3)Các tiêu chí KH lựa chọn để quyết định ngân hàng sử dụng dịch vụ KHCNCC: Chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới giao dịch thuận tiện được chấm theo thang điểm từ 1- 5 trong đó: Rất tốt (5 điểm) - Tốt (4 diểm) - Khá (3 điểm) - Trung bình (2 điểm) - Kém (1điểm).
(4)Trong thời gian sắp tới, khách hàng có những dự kiến/kế hoạch tài chính gì trong thời gian sắp tới ?
(5)Khách hàng đánh giá như thế nào về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại MB theo thang điểm từ 1- 5, trong đó: Rất tốt (5 điểm) - Tốt (4 diểm) - Khá (3 điểm) - Trung bình (2 điểm) - Kém (1điểm)?
Trong đó, kết quả khảo sát từ câu hỏi (5) được tác giả sử dụng để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ MBPrivate, kết quả khảo sát từ các câu hỏi còn lại được tham khảo để đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ này.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương này, tác giả làm rõ 02 vấn đề: quy trình và phương pháp nghiên cứu luận văn của tác giả, theo đó:
Quy trình nghiên cứu luận văn gồm 9 bước: (i) Chọn đối tượng và vấn đề nghiên cứu; (ii) Giới hạn phạm vi và nội dung nghiên cứu; (iii) Xác định đề tài nghiên cứu; (iv) Nghiên cứu tổng quan đề tài; (v) Tìm hiểu cơ sở lý luận; (vi) Xác định phương pháp nghiên cứu; (vii) Thu thập dữ liệu; (viii) Phân tích số liệu và đánh giá; (ix) Kết luận.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn tương đối đa dạng, trong đó các phương pháp chủ yếu là: phỏng vấn khảo sát, phân tích - so sánh, chuyên gia, phân tích, thống kê, tổng hợp, bình quân, thống kê mô tả… Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp bổ trợ như phương pháp SWOT, phân tích hệ thống…. để từ đó đưa ra các kết luận cụ thể về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB được thể hiện ở Chương 3.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội
3.1.1.Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
MB được thành lập từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập. Ngày 04 tháng 11 năm 1994, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MB đã ra đời và chính thức đi vào hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100283873 ngày 30 tháng 09 năm 1994 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp và Giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ban đầu MB đặt trụ sở tại số 28 Điện Biên Phủ, Hà Nội với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên. Đến ngày 31tháng 12 năm 2017, vốn điều lệ của MB là 18.155.053.630.000 VNĐ, với 06 cổ đông chiến lược (sở hữu từ 5% vốn trở lên)
Bảng 3.1. Danh sách các cổ đông chiến lược của MB
Tên cổ đông Tỷ lệ sở hữu cổ phần
tính đến 31/12/2017
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 14,61%
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 6,97%
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 7,45%
Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam 7,76%
Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) 9,74%
Nhóm cổ đông nước ngoài 20%
Nguồn: Báo cáo thường niên của MB năm 2017
Các hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các cá nhân và tổ chức; cho các cá nhân, tổ chức vay vốn dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng nguồn vốn của ngân hàng; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN Việt Nam cho phép; thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật.
Hội sở chính của MB đặt tại 21 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội. Đến hết năm 2017, MB có Hội sở chính và 285 điểm giao dịch được cấp phép và đi vào hoạt động, trong đó có:
+ 94 chi nhánh và 188 phòng giao dịch trong nước; + 2 chi nhánh ở nước ngoài là Lào và Campuchia; + 1 văn phòng đại diện tại Liên bang Nga;
Ngoài ra, MB còn có 7 công ty con theo danh sách được nêu tại bảng 3.2.
Bảng 3.2. Danh sách các công ty con của MB
STT Tên côn ty Lĩnh vực hoạt động sở hữu Tỷ lệ
1 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC)
Quản lý nợ và khai
thác tài sản 100%
2 Công ty Cổ phẩn Chứng khoán MB (MBS) Đầu tư và kinh doanh
chứng khoán 79,52%
3 Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB
(MB Capital) Quản lý quỹ đầu tư 90,77%
4 Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land) Kinh doanh bất động sản 65,29% 5 Công ty Tài chính TNHH một thành viên
MB (M Creadit) Tài chính tiêu dùng 50%
6 Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Quân Đội
(MIC) Bảo hiểm phi nhân thọ 69,58%
7 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life)
Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và đầu tư tài chính
61%
Nguồn: Báo cáo thường niên của MB năm 2017
Đến hết ngày 31/12/2017, số lượng cán bộ nhân viên của MB và công ty con là 13.094 nhân sự.
3.1.2.Cơ cấu tổ chức của MB
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức MB
Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2017
Theo sơ đồ, cơ cấu tổ chức của MB được xây dựng gồm:
- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất của MB. - Dưới đại hội đồng cổ đồng gồm có: Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, các Ủy ban cao cấp, Văn phòng hội đồng quản trị, Khối Đầu tư, Ban Tổng Giám đốc và bộ máy giúp việc bao gồm:
+ 13 Ủy ban/ Khối/Văn Phòng trọng tâm:
o Ủy ban Quản lý tài sản Nợ - tài sản có (ALCO)
o Văn phòng CEO
o Khối Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
o Khối Tài chính Kế toán
o Khối Tổ chức Nhân sự
o Khối Mạng lưới và quản lý chất lượng
o Văn phòng Triển khai chiến lược (PMO)
o Ban Pháp chế
o Khối Hành chính
o Khối Công nghệ thông tin
o Khối Vận hành
o Khối Thẩm định và phê duyệt tín dụng
+ 06 khối kinh doanh: được tổ chức chuyên sâu theo từng phân khúc khách hàng và thị trường, bao gồm:
o Khối Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ
o Khối khách hàng lớn
o Khối khách hàng vừa và nhỏ
o Khối KHCN bao gồm 06 Phòng/Trung Tâm: Giải pháp kinh doanh, Sản phẩm và trải nghiệm khách hàng, Kiều hối, Bancas, MBPrivate và Trung tâm thẻ.
o Ban khách hàng chiến lược
o Khối Ngân hàng số
+ Mạng lưới các chi nhánh/ phòng giao dịch, điểm giao dịch: là đơn vị trực tiếp cung cấp trọn gói các giải pháp và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, theo từng địa bàn trên cơ sở chính sách và chiến lược của MB. Hiện MB có hệ thống 96 chi nhánh trong đó có 2 chi nhánh ở nước ngoài là Lào và Campuchia, 1 văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, 188 Phòng giao dịch.
3.1.3.Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 đoạn 2014-2017
3.1.3.1. Giới thi u chung về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Theo giấy chứng nhận hoạt động kinh doanh, MB cung cấp các sản phẩm và dịch vụ gồm:
- Hoạt động bao thanh toán;
- Cung cấp các dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn;
- Kinh doanh ngân hàng theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ;
- Ngân hàng lưu ký;
- Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật; - Gia công, chế tác vàng;
- Kinh doanh mua, bán vàng;
- Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của pháp luật; - Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, mở tài khoản, cung ứng dịch vụ thanh toán, uỷ thác và nhận uỷ thác trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối, sản phẩm phái sinh, lưu ký chứng khoán, mua bán nợ và các ngành nghề kinh doanh khác theo quy định của pháp luật.
3.1.3.2. Kết quả kinh doanh của MB giai đoạn 2014-2017
Số liệu trên các bảng 3.3, 3.4, 3.5 dưới đây cho thấy các chỉ tiêu về tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ, tiền gửi, dư nợ cho vay, lợi nhuận trước thuế của MB có sự tăng trưởng đều qua các năm.
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh của MB giai đoạn 2014- 2017
Chỉ tiêu Đơn vị 2014 2015 2016 2017
Tổng tài sản Tỷ VNĐ 200.489 221.042 256.259 313.878 Vốn chủ sở hữu Tỷ VNĐ 16.561 22.593 26.588 29.601 Trong đó:Vốn điều lệ Tỷ VNĐ 11.594 16.000 17.127 18.155 Tiền gửi của KH Tỷ VNĐ 167.941 181.751 194.812 220.176 Dư nợ cho vay Tỷ VNĐ 100.571 120.308 150.738 184.188
Tỷ lệ nợ xấu % 2,73% 1,62% 1,32% 1,20%
Lợi nhuận trước thuế Tỷ VNĐ 3.174 3.221 3.651 4.616 Lợi nhuận trước thuế (Chỉ tính
Ngân hàng) Tỷ VNĐ 3.003 3.151 3.711 5.355 Tỷ lệ chi trả cổ tức % 10% 10% 10% 11% Thu nhập bình quân tháng/CBNV Triệu VNĐ 17,73 18,05 18,90 22,56
Bảng 3.4. Đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh của MB giai đoạn 2014-2017 Đánh giá các chỉ tiêu So sánh 2017- 2016 So sánh 2016- 2015 So sánh 2015- 2014 Tổng tài sản 22% 16% 10% Vốn chủ sở hữu 11% 18% 36% Trong đó:Vốn điều lệ 6% 7% 38%
Tiền gửi của KH 13% 7% 8%
Dư nợ cho vay 22% 25% 20%
Tỷ lệ nợ xấu -9% -19% -41%
Lợi nhuận trước thuế 26% 13% 1%
Lợi nhuận trước thuế
(Chỉ tính Ngân hàng) 44% 18% 5%
Tỷ lệ chi trả cổ tức 10% 0% 0%
Thu nhập bình quân tháng/CBNV 19% 5% 2%
Nguồn: Tính toán của tác giả
Bảng 3.5 Đánh giá tốc độ tăng trưởng năm 2014 - 2017 của MB
Chỉ tiêu Tốc độ tăng trƣởng 2017 so với 2014
Tổng tài sản 1.57
Vốn chủ sở hữu 1.79
Trong đó:vốn điều lệ 1.57
Tiền gửi của KH 1.31
Dư nợ cho vay 1.83
Tỷ lệ nợ xấu 0.44
Lợi nhuận trước thuế 1.45
Lợi nhuận trước thuế (Ngân hàng) 1.78
Tỷ lệ chi trả cổ tức 1.10
Thu nhập bình quân tháng/CBNV 1.27
Nguồn: Tính toán của tác giả
Trong giai đoạn 2014-2017, tổng tài sản và vốn điều lệ của MB tăng trưởng 1,57 lần, tiền gửi của KH tăng trưởng 1,3 lần, dư nợ cho vay tăng trưởng 1,83 lần, lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 1,45 lần. Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng có sự giảm mạnh từ năm 2014-2017, từ mức 2,73% xuống 1,2%. Đối với chỉ tiêu tỷ lệ chi trả cổ tức, sau thời kì khủng hoảng vào năm 2012, MB giữ được mức chia cổ tức ổn định là 10%/năm. Riêng năm 2017 mức chi trả cổ tức tăng lên 11%. Đây là tỷ lệ chia cổ tức rất cạnh tranh trong các ngân hàng tại Việt Nam.
Năm 2017 là năm đầu tiên MB chính thức triển khai Chiến lược giai đoạn 2017-2021 với phương châm “Tăng cường đột phá, Hiệu quả - An toàn” nhằm giữ vững mục tiêu “MB nằm trong Top 5 ngân hàng hàng đầu về hiệu quả”. Nhất quán với phương châm hoạt động, linh hoạt bám sát diễn biến thị trường với tinh thần “ Đổi mới - Sáng tạo”, MB đã hoàn thành và hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Đại hội đồng cổ đông giao. Cụ thể, các chỉ tiêu quan trọng MB có sự tăng trưởng mạnh mẽ và có sự chuyển dịch đạt kết quả tích cực so với các năm