4.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cap cấp tại Ngân hàng
4.1.2. Định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2017-2021
Để chuẩn bị cho giai đoạn phát triển mới, HĐQT MB dự kiến một số định hướng chiến lược cụ thể. Theo đó, MB tiếp tục kiên định tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống NHTM Việt Nam về hiệu quả kinh doanh. Để thực hiện các mục tiêu chiến lược này, MB sẽ tập trung triển khai chiến lược theo phương châm “Đổi mới, Hợp tác, Hiện đại hóa và Phát triển bền vững” dựa trên 3 trụ cột “Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số”. 2 nền tảng “Quản trị rủi ro vượt trội và Năng lực thực thi nhanh”. MB sẽ tận dụng các cơ hội hợp tác với Fintech, xu hướng M&A để tăng quy mô (nếu phù hợp và hiệu quả); đồng thời tiếp tục chú trọng đảm bảo hài hòa lợi ích cổ đông và các nhà đầu tư thông qua các chính sách linh hoạt cho cổ đông phù hợp với quy định và thực tiễn.
Năm 2017, MB chính thức triển khai Chiến lược phát triển giai đoạn 2017 - 2021, HĐQT thống nhất phương châm “Tăng trưởng đột phá, Hiệu quả - An toàn” để giữ vững mục tiêu MB nằm trong TOP 5 Ngân hàng hàng đầu về hiệu quả. Với các giải pháp chiến lược tập trung trên 2 nền tảng, 3 trụ cột, MB tiếp tục đẩy mạnh
đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, nhằm nâng cao năng lực cốt lõi của ngân hàng.
MB và các công ty thành viên định hướng với tinh thần “khởi nghiệp” chủ động, sáng tạo triển khai các giải pháp hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu được giao, phát huy vai trò người đứng đầu trong mọi hoạt động. Trong đó, năm 2018 MB sẽ tập trung tổ chức triển khai đề án Ngân hàng số, điều chỉnh mô hình tổ chức và các cơ chế/chính sách/tiêu chuẩn phù hợp với chiến lược mới (cơ chế tạo động lực cạnh tranh và nâng cao năng suất lao động, tăng năng lực quản trị điều hành, thúc đẩy bán chéo và cơ chế chia sẻ lợi ích…). Các công ty thành viên phấn đấu đảm bảo mục tiêu hiệu quả mà MB đang duy trì, tập trung các hoạt động cốt lõi, tăng cường bán chéo với các đơn vị trong MBGroup, góp phần cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói nhiều tiện ích tới khách hàng, giúp gia tăng giá trị cho cổ đông và các nhà đầu tư.
4.1.3.Định hướng kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021
Trước những đòi hỏi của hệ thống và tình hình kinh tế, xã hội, ban lãnh đạo Khối KHCN - MB cũng có những định hướng chuyển dịch chiến lược then chốt cho giai đoạn 2017-2021.
Đối tượng KH mục tiêu trong giai đoạn sắp tới là các khách hàng thu nhập cao, giàu có (KHCNCC). Theo đó, các định hướng chính như sau:
- Tách biệt 02 mô hình kinh doanh dành cho 02 phân khúc KHCNCC: KH Private (KH Siêu giàu) và KH VIP tại MB.
- Đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng thu nhập cao và sử dụng mô hình cung cấp dịch vụ chi phí thấp cho phân khúc khách hàng đại chúng.
- Tập trung các sản phẩm dịch vụ MBPrivate cho các chủ doanh nghiệp SME&CIB đang có quan hệ, tăng cường hơn nữa năng lực bán chéo trong tập đoàn, bán chéo các sản phẩm của công ty thành viên: đầu tư, bảo hiểm… cho KHCNCC.
- Tăng mức độ gắn kết của KHCNCC: Kích hoạt khách hàng inactive trong nền KH hiện có và tái tạo sức gắn kết của các khách hàng mới chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ.
- Đào tạo RMVIP thành các chuyên gia tài chính cá nhân, chú trọng đến việc tăng cường hiểu biết về nhu cầu độ tuổi và theo vòng đời của khách hàng nhằm cung cấp đầy đủ các sản phẩm phù hợp nhất với phân khúc KH Private và KH VIP.
- Cung cấp các công cụ bán hàng hiện đại cho lực lượng bán hàng RMVIP. - Thiết kế lại định dạng chi nhánh bằng cách cung cấp không gian chuyên biệt để có thể trò chuyện thoải mái, bảo mật thông tin cho KHCNCC nhằm tư vấn, bán hàng và phục vụ KH một cách tốt nhất.
- Quy trình sản phẩm đơn giản, ứng dụng công nghệ số gồm:
+ Đơn giản hóa quy trình đối với một số sản phẩm tiêu chuẩn (đục lỗ) trong khuôn khổ luật định.
+ Số hóa và tự động hóa các quy trình đã được hợp lý hóa quy trình bán hàng tại chi nhánh và chuận bị bán hàng qua các kênh số.
+ Tăng cường năng lực phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và phục vụ nỗ lực bán hàng & dịch vụ. (MB, 2017)
4.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân đội