3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tạ
3.2.2. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB
Để đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB tác giả đánh giá qua các nhóm tiêu chí đồng thời so sánh với các NHTM khác cụ thể như sau:
3.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu về năng lực tài chính
Bảng 3.14. Năng lực tài chính của MBPrivate 2014-2017
Tiêu chí Đơn vị 2014 2015 2016 2017 Khách hàng Private Người 1.907 3.870 5.265 6.900 Khách hàng VIP Người 5.657 9.783 14.665 16.790 Tổng số lượng KHCNCC Người 7,564 13,653 19,330 23.690 Tổng tài sản quản lý Tỷ VNĐ 25.411 40.760 52.885 68.267
Doanh thu thuần Tỷ VNĐ 355 528 707 969
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh mảng MBPriavte giai đoạn 2014-2017
Bảng 3.15. Tăng trưởng các chỉ tiêu năng lực tài chính MBPrivate 2014-2017
Tăng trƣởng các chỉ tiêu 2017-2016 2016-2015 2015-2014 2017 - 2014 Khách hàng Private 31% 36% 103% 262% Khách hàng VIP 14% 50% 73% 195% Tổng số lƣợng KHCNCC 22% 42% 80% 212% Tổng tài sản quản lý 29% 30% 60% 169%
Doanh thu thuần 37% 34% 49% 173%
Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả
Trong giai đoạn 2014-2017 các tiêu chí về số lượng KHCNCC, Tổng tài sản KHCNCC, DTT của mảng MBPrivate đều tăng qua các năm trong đó:
+ Số lượng KHCNCC tăng gấp 212% lần từ năm 2014 đến năm 2017 với mức tăng trưởng mối năm dao động từ 22-40%. Tuy nhiên có sự tăng đột biết của năm 2015 so với năm 2014 do MBPrivate thay đổi tiêu chí xác định phân khúc KHCNCC.
Bảng 3.16. Sự thay đổi tiêu chí huy động vốn phân loại KHCNCC
Tiêu chí thay đổi 2010-2014 2015-2017
KH Private HĐV ≥ 10 tỷ đồng HĐV ≥ 5 tỷ đồng
KH VIP 10 > HĐV ≥5 tỷ đồng 5 > HĐV ≥ 3 tỷ đồng
Sự thay đổi về tiêu chí phân khúc KHCNCC nảy mở rộng quy mô KHCNCC tại MB nên đồng thời sẽ tác động trực tiếp đến mức độ tăng trưởng của tiêu chí tổng tài sản quản lý và doanh thu thuần KHCNCC của năm 2015 so với năm 2014. Tuy nhiên từ năm 2015 mức độ tăng trưởng các chi tiêu này cũng khá ổn định, cụ thể:
+ Tổng tài sản quản lý KHCNCC tăng gấp 169% lần từ năm 2014 đến năm 2017, và tăng trưởng đều mối năm giao động 30%.
+ Doanh thu thuần phân khúc KHCNCC năm 2017 tăng gấp 173% so với năm 2014 với mức tăng trưởng mỗi năm dao động từ 34%- 37%.
Kết quả khảo sát về quy mô và tiêu chí KHCNCC tại một số NHTM khác năm 2017:
Tiêu chí phân khúc KHCNCC tại các NHTM cũng khác nhau nên số lượng KHCNCC tại các NHTM cũng khác nhau.
Bảng 3.17. Tiêu chí và quy mô dịch vụ KHCNCC tại một số NHTM
Ngân hàng Techcombank VPBank TienphongBank MB
Tiêu chí KH VIP HĐV ≥0.5-1 tỷ đồng Dư nợ ≥ 2 tỷ, TKTT ≥ 40-80 triệu đồng. HĐV ≥ 1 tỷ đồng TKTT ≥ 80 triệu đồng HĐV ≥ 1 tỷ đồng trở lên/kỳ hạn 3 tháng hoặc HĐV ≥ 2 tỷ đồng trở lên /kỳ hạn 1 tháng HĐV ≥ 3 tỷ đồng, Dư nợ ≥ 4 tỷ đồng, TKTT ≥ 150 triệu đồng Số lượng KH VIP 73.000 12.997 1.200 23.690 Tiền gửi KH VIP (tỷ đồng) 67.000 24.248 7.000 44.619
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
Tuy tiêu chí phân khúc KHCNCC của mỗi NHTM là khác nhau nên việc so sánh không thể tương đồng tuyệt đối, song nhìn vào quy mô về số lượng KH VIP, tiền gửi KHCNCC tại các NHTM cũng sẽ nhìn thấy được mức độ ảnh hưởng chính xác của dịch vụ KHCNCC của các NHTM trên thị trường, vì số lượng KHCNCC sử dụng dịch vụ KHCNCC nhiều thì mức độ lan tỏa của dịch vụ KHCNCC của NHTM đó cũng sẽ tốt hơn. Có thể xem xét nhận định này thông qua tổng hợp điển hình là Techcombank, tuy tiêu chí phân loại KHCNCC của Techcombank đang thấp hơn TPBank, VPbank, MBBank nhưng đúng là dịch vụ KHCNCC của Techcombank có
những sự ảnh hưởng vượt trội hơn các NHTM khác trên thị trường dịch vụ KHCNCC. Điều này thể hiện tương đồng với kết quả khảo sát 200 KHCNCC của MB khi đặt ra câu hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ KHCNCC của ngân hàng khác hay không, 37/200 khách hàng trả lời chỉ sử dụng dịch vụ của MB, 163 khách hàng trả lời đang là KHCNCC tại TCTD khác.
3.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu về năng lực hoạt động * Huy động vốn
Trong giai đoạn 2014-2017, tốc độ tăng trưởng KHCNCC theo tiêu chí HĐV tại MB tăng trưởng mạnh năm 2014, 2015, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần và xuống mức chỉ còn 26% vào năm 2016 và 19% vào năm 2017.
Bảng 3.18. Kết quả HĐV MBPrivate 2014-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
Tiêu chí 2014 2015 2016 2017
Số lượng KHCNCC theo tiêu
chí HĐV 4.589 6.865 9.370 12.272
Quy mô HĐV của KHCNCC 18.655 29.792 37.402 44.629
Quy mô tiền gửi trung
bình/KHCNCC 4,1 4,3 4,0 3,64
Tốc độ tăng trưởng HĐV
KHCNCC so với năm trước 67% 60% 26% 19%
Tỷ trọng HĐV
KHCNCC/HĐV KHCN 22% 32% 40% 41%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MBPrivate
Mặc dù tốc độ tăng trưởng chậm lại nhưng kết quả tăng trưởng HĐV KHCNCC vẫn khả quan khi tỷ trọng HĐV KHCNCC liên tục tăng từ 6% lên 41% tỷ trọng HĐV KHCNCC toàn hệ thống MB. Nguyên nhân là do so với mặt bằng lãi suất HĐV trên thị trường, lãi suất HĐV của MB tương đồng với các ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV và thấp hơn so với nhóm các NHTM nằm trong nhóm cạnh tranh trực tiếp như: Techcombank, VPBank, Sacombank, ACB,... Việc MB không chạy theo cuộc đua lãi suất với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp xuất phát từ nguyên nhân MB có nguồn huy động vốn khá dồi dào từ các đối tác chiến lược như các đơn vị thuộc bộ quốc phòng, Viettel,... nên nhu cầu tăng trưởng huy
động từ dân cư là thấp. Vì vậy, MB thường duy trì lãi suất ở mức thấp để tiết kiệm chi phí từ huy động vốn.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng HĐV của MB nói chung và HĐV KHCNCC nói riêng vẫn có sự tăng trưởng tốt, xuất phát từ một số các nguyên nhân chính như sau:
Thứ nhất, MB luôn được khách hàng đánh giá cao về sự uy tín của ngân hàng và sự thân thiện, tận tình của đội ngũ giao dịch viên và cán bộ khách hàng.
Thứ hai, MB có các nhóm khách hàng chiến lược như các sỹ quan, binh lính thuộc Bộ Quốc phòng, cán bộ nhân viên Viettel,...
Cuối cùng, MB xây dựng được các sản phẩm đặc thù, thiết kế cho nhóm KHCNCC, đó là sản phẩm tiết kiệm Private. Các khách hàng gửi tiết kiệm trên 1 tỷ đồng sẽ được tham gia sử dụng sản phẩm này với lãi suất ưu đãi hơn từ 0,1%- 0,3%/năm so với khách hàng thông thường nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ quy định về trần lãi suất của NHNN. Ngoài ra, tiện ích mà các KHCNCC đánh giá cao ở sản phẩm tiết kiệm Private là thông tin của khách hàng và số tiền gửi được bảo mật ở mức độ cao nhất, chỉ có duy nhất ban giám đốc chi nhánh và cán bộ quản lý khách hàng có thể xem được thông tin tiền gửi của khách hàng.
* Tín dụng
Đối với các ngân hàng, đối tượng KHCNCC hướng tới thường là các khách hàng có tiền gửi hoặc số dư tài khoản thanh toán lớn. Tuy nhiên, không thể không nhắc đến một dịch vụ quan trọng khác để đánh giá khả năng tài chính cũng như giá trị tài sản của khách hàng, đó chính là dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng vay được tại ngân hàng một số tiền lớn, điều đó chứng minh khách hàng cần có các yếu tố như: Thu nhập cao để có thể trả nợ ngân hàng, tài sản đảm bảo có giá trị lớn để thế chấp vay vốn và cuối cùng là phần tài chính hiện có để làm vốn đối ứng.
Những khách hàng đáp ứng đủ tiêu chí là khách hàng VIP của MB theo tiêu chí tín dụng thường là các chủ doanh nghiệp hoặc chủ hộ kinh doanh lớn có nhu cầu vay mua nhà phố, biệt thự, chung cư cao cấp, siêu xe hoặc đầu tư kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
Trong khi tại các ngân hàng khác, RM VIP thường chỉ chăm sóc khách hàng tiết kiệm và TKTT, không làm cho vay trực tiếp mà sẽ thực hiện bán chéo cho RM KHCN để thực hiện làm khoản vay thì tại MB, RM VIP lại là lực lượng chính để thực hiện tư vấn, xử lý hồ sơ và giải ngân cho khách hàng. Đây là ưu điểm nhưng cũng là nhược điểm hiện tại của MB. Nội dung này sẽ được phân tích cụ thể hơn tại mục lực lượng bán hàng tại chi nhánh.
Bên cạnh những sản phẩm cho vay truyền thống như cho vay mua nhà, mua xe, kinh doanh,.. thì MB cũng hiện đang triển khai rất tốt sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho các KHCNCC. Khi có nhu cầu về vốn ngoài kế hoạch, KHCNCC có thể thực hiện cầm cố sổ tiết kiệm đang gửi tại MB hoặc có thể là tại các TCTD khác để vay vốn tại MB với chính sách lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường. Vì vậy, sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm vừa giúp tăng quy mô tín dụng tại MB đồng thời cùng giúp MB giữ chân và thu hút khách hàng tiền gửi.
Bảng 3.19. Tốc độ tăng trưởng quy mô dư nợ KHCNCC tại MB 2014-2017
Tiêu chí Đơn vị 2014 2015 2016 2017
Số lượng KHCNCC theo
tiêu chí cho vay Người 652 950 1.413 1.888
Quy mô dư nợ của
KHCNCC Tỷ VNĐ 6.488 10.635 15.048 21.220
Quy mô dư nợ trung bình/KHCNCC(
Tỷ
VNĐ/KH 10,0 11,2 10,6 11,2
Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHCNCC so với năm
trước
% 35% 64% 41% 41%
Tỷ trọng dư nợ
KHCNCC/dư nợ KHCN % 30% 36% 45% 46%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MBPrivate
Tương tự như HĐV KHCNCC, tốc độ tăng trường dư nợ KHCNCC có sự suy giảm so với giai đoạn đầu năm 2016, 2017 so với năm 2015 do quy mô dư nợ ngày càng lớn và room tín dụng của MB có giới hạn nhất định. Tỷ trọng dư nợ KHCNCC/dư nợ KHCN toàn hàng đã chiếm tới 45% năm 2016 và 46 % năm 2017, khi số lượng KHCNC theo tiêu chí cho cho vay chỉ chiếm chưa tới 2% số lượng KHCN vay vốn tại MB.
MB thu hút được các khách hàng vay vốn lớn do MB triển khai khai thác tốt các khách hàng là chủ doanh nghiệp đang có quan hệ và là một trong những ngân hàng triển khai tốt mảng cho vay nhà chung cư, dự án khi hợp tác được với nhiều chủ đầu tư và sàn bất động sản uy tín. Ngoài ra, với chi phí huy động vốn thấp hơn so với nhóm ngân hàng cạnh tranh trực tiếp như Techcombank, VPBank, ACB,... nên lãi suất cho vay của MB có sự cạnh tranh tốt hơn.
* Sản phẩm đầu tư:
Với định hướng đế việc xây dựng sản phẩm đặc thù, dành riêng cho KHCNCC tại MBPrivate, mang lại cho khách hàng có giải pháp tài chính hiệu quả nhất, năm 2014, MBPrivate đã kết hợp với hai công ty thành viên là Công ty cổ phân chứng khoán MB (MBS) và Công ty cổ phần quản lý Quỹ MB (MB Capital) triển khai bán chéo các sản phẩm đầu tư của MBS và MB Capital, bao gồm:
- Trái phiếu MBS - MBS Bond: Là trái phiếu do MBS phát hành với mục đích bổ sung vốn lưu động trong hoạt động kinh doanh của mình. Trái phiếu có kỳ hạn 3 năm, mệnh giá 1 tỷ đồng/trái phiếu. khách hàng của MB khi tham gia mua trái phiếu của MBS sẽ nhận được mức lãi suất cao hơn lãi suất gửi tiết kiệm từ 1%- 1,5%/năm tùy vào đợt phát hành và có quyền bán lại cho MBS định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm/lần. Ngoài ra, trong thời gian nắm giữ trái phiếu, khách hàng có thể chuyển nhượng cho khách hàng khác với giá thỏa thuận giữ 2 bên nếu có nhu cầu. Đây là sản phẩm các KHCNCC của MB rất ưa chuộng do lãi suất mang lại từ trái phiếu cao hơn so với lãi suất tiết kiệm và niềm tin vào uy tín của MB Group, đặc biệt là MB trong kinh doanh.
- Sản phẩm liên kết phân phối chứng chỉ quỹ mở MBVF: Là sự kết hợp giữa MBPrivate và Công ty quản lý quỹ đầu tư MB Capital, mang đến cho khách hàng cơ hội đầu tư và giao dịch chứng chỉ quỹ đâu tư giá trị - MBVF. Quỹ tập trung đầu tư vào các cổ phiếu đang niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam của các doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Đây được đánh giá là kênh đầu tư có khả năng sinh lời tốt, độ rủi ro ở mức trung bình, lợi nhuận kỳ vọng cao hơn lãi suất tiết kiệm. Kể từ khi thành lập quỹ mở MBVF vào năm 2014, tỷ suất sinh lời của quỹ luôn đạt mức cao từ 12%-15%/năm. Các KHCNCC tại MB có thể giao dịch mua
bán chứng chỉ quỹ mở MBVF 2 lần trong một tháng vào thứ năm của tuần thứ hai và tuần thứ tư. MB là ngân hàng đầu tiên trên thị trường thành công trong việc phân phối chứng chỉ quỹ của công ty thành viên, mang lại tiếng vang lớn cho ngân hàng.
- Sản phẩm liên kết phân phối chứng chỉ quỹ mở MBBF: Quỹ MBVF và MBBF là 2 loại hình chứng chỉ quỹ mở của MB Capital. Tuy nhiên, nếu như quỹ MBVF tập trung đầu tư và các cổ phiếu đang niêm yết trên thị trường thì quỹ MBBF tập trung đầu tư vào trái phiếu chính phủ và trái phiếu chính phủ bảo lãnh. Đây được đánh giá là kênh đầu tư an toàn, mang lại lợi suất ổn định với tỷ suất sinh lợi dự kiến cao hơn lãi suất tiết kiệm từ 0,5%-1%/năm. Quỹ mở MBBF thích hợp với các khách hàng muốn có sự an toàn cao trong đầu tư. Tuy nhiên, các KHCNCC của MB vẫn ưu tiên lựa chọn sản phẩm trái phiếu MBS hơn do sản phẩm có lãi sất cố định cho khách hàng.
- Sản phẩm ủy thác đầu tư của MB Capital: Ngoài sản phẩm chứng chỉ quỹ mở MBBF và MBVF, MB và MB Capital còn mang đến cho các khách hàng Private một dịch vụ ưu việt khác đó chính là tư vấn ủy thác đầu tư. Điều kiện của khách hàng muốn tham gia dịch vụ này yêu cầu cần đầu tư tối thiểu 10 tỷ đồng. Khi đó, đội ngũ chuyên gia về đầu tư của MB Capital sẽ xây dựng cách thức quản lý tài sản, thiết lập danh mục đầu tư, tư vấn tài chính cá nhân của khách hàng để khách hàng có thể đầu tư đa dạng, giảm thiểu rủi ro và đạt được tỷ suất sinh lời cao nhất phù hợp với từng khách hàng. Đây là sản phẩm được thiết kế phù hợp với từng KHCNCC, giúp KHCNCC quản lý tài sản và có danh mục đầu tư một cách tối ưu.
Bảng 3.20. Kết quả phân phối sản phẩm đầu tư giai đoạn 2014-2017
Đơn vị: Tỷ đồng Sản phẩm đầu tƣ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Trái phiếu MBS 120 142 200 500 Chứng chỉ quỹ mở MBVF 86 125 140 350 Chứng chỉ quỹ mở MBBF 32 26 35 60
Ủy thác đầu tư MBCAP 30 40 60 100
Trái phiếu của GBOND 0 0 0 1.200
Trái phiếu của đối tác VPBS 0 0 0 500
Tổng 268 333 435 2.448
Các sản phẩm đầu tư của MB mang lại cho khách hàng không chỉ giúp khách hàng có thêm nhiều giải pháp tài chính ưu việt bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, giúp giữ chân và khai thác sâu khách hàng mà còn giúp MB tăng cường sức mạnh bán chéo trong tập đoàn. Tuy nhiên, trong thời gian đầu triển khai cung cấp các sản phẩm đầu tư cho khách hàng đã có những khó khăn nhất định do khách hàng vẫn có xu hướng gửi tiết kiệm để đảm bảo sự an toàn vốn, không muốn có sự mạo hiểm do phải đầu tư một khoản tiền lớn vào một sản phẩm mới. Bên cạnh đó, lực lượng bán hàng trong thời điểm này vẫn tập trung vào bán các sản phẩm truyền thống như cho vay, huy động vốn và cũng chưa đánh giá được tính khả thi