1.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan là tất cả những gì tồn tại bên ngoài chủ thể, độc lập với ý thức của chủ thể mà chủ thể phải tính đến hay phải sử dụng vào hoạt động của mình. Nhân tố khách quan bao gồm:
* Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố khách quan có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và các dịch vụ KHCNCC nói riêng.
Đối với dịch vụ KHCNCC, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trường pháp lý có tác động vô cùng lớn. Việc có phát triển được các sản phẩm mới hay không, có phát triển được dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môi trường pháp lý, các quy định của pháp luật.
* Môi trường kinh tế
Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên, làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ KHCNCC.
* Môi trường chính trị - xã hội
Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường.
* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ KHCNCC phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng và nhu cầu về tài chính của phân khúc KHCNCC để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ KHCN phù hợp.
* Môi trường cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ KHCNCC ngày càng được mở rộng, phát triển và hoàn thiện hơn.
1.3.3.2. Các nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là tất cả những gì phụ thuộc vào chủ thể hoặc được chủ thể sử dụng như một bộ phận hữu cơ của chủ thể để tác động vào khách thể. Nhân tố chủ quan bao gồm:
* Chiến lược phát triển
Ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ KHCNCC nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ KHCNCC được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng.
* Nguồn nhân lực
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc biệt, với đối tượng KHCNCC, những người luôn có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có trình độ, có kinh nghiệm và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàng tốt. Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch vụ KHCNCC.
* Cơ sở vật chất và công ngh
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Do vậy ngân hàng không những phải khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng để đưa vào ứng dụng trong dịch vụ KHCNCC.
* Hoạt động Marketing
phân tích thấu đáo, định vị thương hiệu và suy nghĩ tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên để tạo ra luồng truyền thông/quảng cáo một cách bài bản, chuyên nghiệp và thu hút được sự chú ý của các KHCNCC khó tính.
* Uy tín của ngân hàng
Việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt là với dịch vụ KHCNCC, đôi khi khách hàng không quan tâm đến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có uy tín hay không do đó cần tạo lập và gìn giữ uy tín của Ngân hàng.