Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân

LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, chi phí vận hành ngày càng được giảm bớt. Tuy nhiên chi phí để mở rộng mạng lưới, như mở một Chi nhánh, Phòng giao dịch hay đặt một máy ATM, vẫn rất tốn kém. Có thể thấy việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, ngân hàng cho đại bộ phận người dân ở các nước đang phát triển đòi hỏi một mô hình khác so với kênh phân phối, mạng lưới dịch vụ truyền thống. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và sự phát triển của điện thoại di động đã đem lại sự thay đổi lớn trong cuộc sống của con người. Ngày nay, mọi hoạt động cơ bản của con người đều có thể thực hiện trên thiết bị di động. Điều này cũng đem lại tác động lớn với hoạt động ngân hàng, khách hàng của chúng ta không còn mặn mà với việc đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch, thay vào đó họ sử dụng thiết bị di động và các ứng dụng internet để tiết kiệm thời gian và chi phí. Phát triển các dịch vụ ngân hàng số do đó đã trở thành tất yếu đối với đại đa số các ngân hàng, cả Việt Nam và trên thế giới, mà theo Prett King – tác giả Bank 3.0 “ Thay đổi hay là chết – Các Ngân hàng phải đứng giữa sự lựa chọn, hoặc thay đổi để phù hợp với hành vi của khách hàng, hoặc chấp nhận bị thay thế” Chính vì vậy, những chiếc ATM đã dần trở nên không cần thiết, các chi nhánh ngân hàng được mở rộng là một xu thế không hợp thời trong thế kỷ 21. Ngày nay, séc và giao dịch tiền mặt đang dần được giảm thiểu. Cách đây vài năm, người ta kỳ vọng những chiếc thẻ ATM, thẻ tín dụng sẽ là phương thức mới nhưng ngày nay, tiền không còn nằm trong thẻ mà trong mỗi chiếc Smartphone và rất nhiều giao dịch đang được thực hiện qua đó. Thẻ ATM cũng dần bị lỗi thời giống như séc và tiền mặt. Trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng ghi nhận sự phát triển vượt bậc của các thương hiệu phi ngân hàng – nhưng lại rất thành công trong lĩnh vực tài chính. Không khó nhận ra các thương hiệu lớn như PayPal, Amazone.. đang chiếm lĩnh thị trường và lấp đầy các khoảng trống mà dịch vụ ngân hàng tạo ra. Kỷ nguyên mới của ngành tài chính ngân hàng trong tương lai gần, sẽ là ngân hàng phi khoảng cách – Ngân hàng qua mạng xã hội hay Social Banking, nơi mà các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ được cung cấp ngay trên mạng xã hội. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ bằng sự “lên ngôi” của dịch vụ ngân hàng số. 100% ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển dịch vụ Internet banking; 3 Ngân hàng đã thành lập Khối Ngân hàng số và 2 trong số đó đã cung cấp dịch vụ Social banking qua mạng xã hội. Rõ ràng, phát triển Ngân hàng số đang là xu thế tất yếu không chỉ ở quốc tế mà ngay tại Việt nam. Hiện nay, các ngân hàng đang ngày càng gia tăng thêm nhiều tiện ích mới, tăng cường đầu tư công nghệ, phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng hóa của khách hàng. Kênh giao dịch trực tuyến được người tiêu dùng thông minh lựa chọn, đặc biệt đối với các thanh niên quen thuộc với công nghệ. ( Nguồn: Báo cáo của Khối Ngân hàng số –MB) Qua khảo sát thực tế cho thấy, có rất nhiều đề tài luận văn nghiên cứu về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng khách nhau. Trong đó có một số đề tài nổi bật như: - Lưu Thanh Thảo, (2018), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số của khối khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu. - Đinh Thị Huyền Trang, (2019), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Trường Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. - Trần Thị Nguyệt Hằng, (2019), đề tài “Phát triển hoạt động E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Thương Mại. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. Trong suốt năm 2020 và 6 tháng đầu năm 2021, trong khi nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng bởi Covid-19 thì giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng vẫn tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 48,3% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm giúp các ngân hàng thích ứng, phát triển trong thời đại công nghệ số, đáp ứng đòi hỏi thực tiễn từ cuộc sống và yêu cầu quản lý nhà nước hướng tới sự phát triển của xã hội, tạo thuận lợi cho đổi mới sáng tạo, NHNN đã kịp thời triển khai một số nhiệm vụ như: Ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai Nghị quyết 52-NQ/TW nhằm phát triển ngân hàng số, tạo thuận lợi cho các TCTD thực hiện chuyển đổi số; Nghiên cứu đề xuất ban hành Kế hoạch hành động triển khai thực hiện Chỉ thị 01/CT-TTg về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp số Việt Nam; Nghiên cứu xây dựng Nghị định về Cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động Fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Song song với đó, NHNN cũng đang tập trung hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng thích ứng với cuộc CMCN 4.0, chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng bứt phá, đổi mới sáng tạo, đảm bảo an ninh, an toàn và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; ... Sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Chính vì vậy ngành ngân hàng luôn luôn phải phát triển, tìm ra phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Dịch vụ ngân hàng số ra đời là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng. Hơn nữa trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu các ngân hàng không tự hoàn thiện mình, không cải tiến các sản phẩm dịch vụ thì sẽ dần bị tụt hậu, mất dần chỗ đứng trong ngành ngân hàng. Một yếu tố đang tác động mạnh mẽ lên sự sống còn của ngân hàng thương mại là hành vi người tiêu dùng. Bởi trước đây, khách hàng phải tìm kiếm, dựa vào các dịch vụ của ngân hàng thì nay bản thân mỗi ngân hàng phải tự gia tăng chất lượng dịch vụ, áp dụng nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ mới để thu hút khách hàng. Và trong xu hướng bùng nổ ứng dụng công nghệ trên nền tảng di động hiện nay, khách hàng đến với ngân hàng không chỉ cần đáp ứng nhu cầu về sản phẩm mà còn kỳ vọng nhiều hơn vào sự trải nghiệm. Do đó, mỗi ngân hàng không chỉ tạo ra một sản phẩm chất lượng tốt mà cần thỏa mãn cả nhu cầu phi tài chính của khách hàng: sự mới mẻ, trải nghiệm và khác biệt. Điều đó đòi hỏi phải được nghiên cứu có hệ thống, đầy đủ và được quan tâm đầu tư hiệu quả để nâng cao được chất lượng dịch vụ. Việc các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ ngân hàng số và đầu tư mạnh mẽ để phát triển mảng dịch vụ này đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Trên địa bàn quận Thanh Xuân và các quận lân cận, MB Thanh Xuân đang phải trực tiếp cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Techcombank, Viettinbank, BIDV… Sau đây là bảng so sánh độ đang dạng của dịch vụ ngân hàng số của MB Thanh Xuân với các ngân hàng này: Dịch vụMB Thanh XuânVCB Thanh XuânVietinbank Thanh XuânACB Đông ĐôBIDV Thanh Xuân Internet – banking Nhận tiền kiều hốix Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các Website bán hàngXXxxx Thanh toán hóa đơnXXxxx Mua thẻ điện thoại trả trướcXXxxx Gửi tiết kiệm trực tuyếnXXxx Chuyển tiền quốc tế onlineXX Mobile – banking Thanh toán học phíX Mua thẻ gameX Ví điện tửXx Đại lý nạp tiền điện thoại di độngX Nhận tiền kiều hốix Thông báo đến hạn trả nợ các khoản vayXx Gửi tiết kiệm OnlineXXX   Bảng so sánh trên cho chúng ta thấy sự đa dạng của các tiện ích, tính năng số hóa trên sản phẩm Ngân hàng điện tử của các NHTM. Các ngân hàng đang trong giai đoạn chạy đua phát triển các sản phẩm số hóa để giành thị phần đối với khách hàng và để phủ sóng mật độ sử dụng sản phẩm của mình thì vai trò của các Chi nhánh của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc là cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng. Chính vì lí do đó, xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VÕ THANH ĐIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VÕ THANH ĐIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TUẤN ANH HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu, liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Võ Thanh Điệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN DỊCH SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng số .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 11 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng số 15 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số .17 1.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số số Ngân hàng Thương mại 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 25 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân .25 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016 – 2020 29 2.2 Một số kết phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Thanh Xuân 34 2.2.1 So sánh dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân với ngân hàng khác địa bàn .34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 43 2.3.1.Những hạn chế .45 2.3.2.Nguyên nhân hạn chế 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁNH XUÂN GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 50 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2025 50 3.1.1.Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số giới Việt Nam .50 3.1.2 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Quân Đội 57 3.1.3.Định hướng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021-2025 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 60 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số cung cấp .60 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 60 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối 61 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.5 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 66 3.3.6 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ 67 3.3.7 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 67 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ 68 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Quân đội .71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Các tiêu kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Thanh Xuân từ 2016 – 2020 30 Bảng 2.3: So Sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng số MB Thanh Xuân ngân hàng TMCP khác địa bàn 35 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh thẻ MB Thanh Xuân 2018 - 2020 .37 Bảng 2.5: Tình hình triển khai sản phẩm App Biz năm 2018 -2020 39 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 28 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ chuyên môn Chi nhánh Thanh Xuân 29 Biểu đồ 3.1 Khảo sát xu hướng kênh toán phát triển quốc gia giới vòng từ 2020 - 2025 56 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa chữ viết tắt BHXH : Bảo hiểm xã hội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TGTT : Tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần 71 95 điểm so với tiêu chuẩn chất lượng đề 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Trong phần thực trạng tác giả nêu hạn chế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số MB chưa đông đảo khách hàng đón nhận phần mức phí dịch vụ MB tương đối cao Để có biện pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá với đối thủ, chi nhánh thực biện pháp sau: Thực khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Miễn phí giảm phí theo thẩm quyền Giám đốc chi nhánh dịch vụ phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền , SMS banking khách hàng tạo thành thói quen Phát huy tính linh hoạt sách giá thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP… Khi áp dụng chương trình khuyến mại, dự thưởng nên áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Tìm kiếm đối tác muốn liên kết để quảng bá thương hiệu với khách hàng MB, đưa ưu đãi chiết khấu toán mua hàng đơn vị thơng qua ngân hàng điện tử Tại chi nhánh có phát sinh nhu cầu giảm phí, đơn vị kinh doanh làm đánh giá lợi ích, trình Giám đốc phê duyệt trường hợp Mục tiêu đánh giá lợi ích lâu dài khách hàng mang lại, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối 72 Để mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh Thanh Xuân thực số giải pháp giao đơn vị kinh doanh triển khai: - Đầu tư lắp đặt thêm máy ATM, máy POS điểm thu học phí, sàn bất động sản, cửa hàng bán lẻ địa bàn Phòng KHCN với nhiệm vụ đầu mối triển khai, mục tiêu lắp đặt tối thiểu 200 POS đến năm 2025 - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai hợp tác với khách hàng học viện, trường học để mở thẻ cho sinh viên cũ sinh viên theo đợt nhập học - Các đơn vị kinh doanh KHCN, KHDN đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile Banking… nhằm góp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường Tư vấn khách hàng sử dụng theo gói dịch vụ (mở tài khoản, SMS, eMB…) Mỗi cán nhân viên nhân viên bán hàng trực tiếp , cung cấp tư vấn dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo khách hàng chi nhánh giới thiệu tư vấn sản phẩm Ngân hàng số - Tăng cường điểm giao dịch mới: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, đại lý Viettel … để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cho CN Thanh Xuân Mục tiêu liên kết tối thiểu 03 đại lý Viettel đại bàn, toàn đại lý mua bán xe tơ, sàn bất động sản có quan hệ với chi nhánh - Sử dụng đội ngũ công tác viên kênh phân phối hiệu Đội ngũ công tác khoảng 10 nhân với mục tiêu phát triển 10 thẻ ATM, 73 01 thẻ visa, 10 Sản phẩm Ngân hàng số/01 người /01 tháng - Đặt standy/ Biển quảng cáo sàn giao dịch, công ty/ đơn vị trả lương qua MB, đối tác có liên kết … 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng lớn thực tế, dịch vụ chưa nhiều người biết đến Với thói quen chi tiêu tiền mặt dân cư nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp thuận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng số gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Tuy nhiên kênh quảng cáo có hiệu quả, chi phí tương đối cao Đối với hình thức thường phù hợp triển khai tập trung hội sở 74 Tại chi nhánh áp dụng hình thức liên hệ với doanh nghiệp, trường đại học, phường xã, tổ chức buổi tọa đàm, tư vấn giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho toàn cán nhân viên doanh nghiệp, sinh viên, dân cư… hội trường lớn Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Chi nhánh xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ví dụ như, kết hợp với đối tác để chiết khấu, giảm giá cho khách hàng tốn thẻ MB; khách hàng có giao dịch chi tiêu lớn tích điểm đổi quà hay quay số trúng thưởng… Bên cạnh đặt chương trình tặng thưởng cho đối tác, điều khuyến khích họ tăng tỷ lệ doanh số toán qua MB Các đơn vị kinh doanh có trách nhiệm tìm đối tác liên kết siêu thị , showroom, sàn bất động sản để thực chương trình Mục tiêu có 1-2 chương trình khuyến mại/06 tháng Thứ ba, quảng cáo thơng qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Chi nhánh tập trung vào hình thức phát phường nơi có điểm giao dịch chi nhánh trú đóng Đây đánh giá hình thức quảng cáo hiệu quả, chi phí rẻ Việc phát thực tuần /1 lần với nội dung thông báo lãi suất huy động, sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Thứ tư, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận 75 tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Các đơn vị kinh doanh lên kế hoạch triển khai, giao RM đến nhà khách hàng phát tờ rơi có phát sinh sản phẩm theo chiến dịch Đối với phận sàn thực phát tờ rơi cho khách hàng đến sàn giao dịch Mục tiêu tờ rơi ln phát có phát sinh sản phẩm mới, 100% khách hàng đến sàn gửi tờ rơi, triển khai 2-3 đợt phát tờ rơi địa bàn theo chủ trương Ngân hàng cộng đồng Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán MB Thanh Xuân, 100% nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, RM khách hàng doanh nghiệp cần đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ E-banking MB, đảm bảo 100% doanh nghiệp tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số …Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Thứ sáu, Sử dụng mạng xã hội kênh quảng cáo hiệu 76 Chi nhánh mở trang Fanpage để quảng cáo sản phẩm ngân hàng điện tử đến khách hàng Từng nhân viên chi nhánh có trách nhiệm chia sẻ thông tin quảng cáo mạng, Đây coi kênh quảng cáo hiệu quả, đánh vào đối tượng trẻ , thích sử dụng cơng nghệ… Trước đây, MB thường hấp dẫn với người từ độ tuổi trung niên cơng chức nhà nước, qn đội MB cần có cơng cụ đánh vào tâm lý thị hiếu đối tượng khách hàng trẻ Sự tiện lợi, phổ cập lúc nơi trang mạng xã hội chìa khóa để tiếp cận khách hàng trẻ Cách thức triển khai, chi nhánh giao cho Ban truyền thông chi nhánh chủ trì triển khai trang Fanpage, cập nhật liên tục sản phẩm dịch vụ trả lời nhanh chóng phản hồi khách hàng Mục tiêu tỷ trọng khai thác từ kênh Fanpage chiếm 5% 3.2.5 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Có thể tham khảo số tiêu chuẩn sau: - Phục vụ khách hàng nhanh chóng - Mang đến dịch vụ thân thiện hữu ích khách hàng thực giao dịch - Hỗ trợ khách hàng đưa định đắn - Tốc độ phục vụ yêu cầu khách hàng nhanh chóng xác, ví dụ: trả lời gọi khách hàng nhanh chóng, vịng hồi chuông - Giải vấn đề lần đầu gặp (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp hướng dẫn đầy đủ Lắng nghe làm việc để trợ giúp cho khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng (cởi mở chân thành) - Chủ động tìm hiểu suy nghĩ gợi ý khách hàng để cải thiện dịch vụ 77 Thứ hai, xây dựng sách khách hàng phù hợp Đưa sách phù hợp với đối tượng khách hàng Ví dụ khách hàng tham gia vào dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp MB PRIVATE hưởng đặc quyền khách hàng Giám đốc QHKH cao cấp tận tình chăm sóc, tư vấn, sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng đáp ứng tối đa nhu cầu, quyền lợi khách hàng… Thứ ba, xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Hình thức tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc khách hàng tương đối phong phú qua nhiều kênh như: sổ tay góp ý, hịm thư góp ý có Thơng báo số điện thoại người phụ trách đơn vị, qua phận tư vấn GDV sàn, qua kênh 247 qua gọi điện thoại cho khách hàng Hàng ngày quy định tất khách hàng giao dịch quầy gọi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm MB từ nắm bắt đc nhu cầu có giải pháp phù hợp Giám đốc dịch vụ đầu mối phụ trách chất lượng dịch vụ toàn chi nhánh bao gồm: cam kết thời gian thực giao dịch, chất lượng đội ngũ nhân viên, tiếp nhận xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lịng dịch vụ phạm vi cơng việc chi nhánh, đảm bảo điểm chất lượng dịch vụ sàn tối thiểu 95 điểm, điểm hài lòng khách hàng bên tối thiểu 85 điểm 3.3.6 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, để hệ thống liệu ln hoạt động an tồn thông suốt 78 Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng số điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng Tại chi nhánh đảm bảo thơng tin đưa sản phẩm xác, thông tin khách hàng cập nhật hệ thống xác, sản phẩm cung cấp cho khách hàng theo yêu cầu thời hạn cam kết, xử lý kịp thời cố khách hàng gặp phải khả phạm vi phụ trách 3.3.7 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động ngân hàng điện tử hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử Để làm vậy, phạm vi Chi nhánh, Chi nhánh Thanh Xuân nên có số giải pháp như: Một là, thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua internet Hai là, lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Ba là, phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến toán điện tử Bốn là, ký cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy cập hệ thống, đường truyền quan trọng 79 Năm là, tuân thủ quy trình nghiệp vụ cách chặt chẽ Giám đốc chi nhánh người chịu trách nhiệm quản lý hoạt đông rủi ro chi nhánh Phân quyền cho chốt kiểm soát hợp lý chặt chẽ, đảm bảo tuân thủ kiểm soát tối thiểu mắt Phòng DVKH đầu mối tập hợp phát sinh báo cáo tình hình rủi ro hoạt động định kỳ hàng tháng, đầu mối tập hợp phát rủi ro tiềm ẩn để kiến nghị lên quan hội sở Đảm bảo không phát sinh rủi ro hoạt động chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ  Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật dịch vụ ngân hàng số Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng số, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực điện tử nhanh chóng xác Về tốn khơng dùng tiền mặt, văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý, thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan  Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử để kết hợp phát triển 80 song song ngân hàng số Đưa chương trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm Hợp tác triển khai dự án thương mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế  Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn công nghệ Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng  Phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng số phát triển Sự phát triển Bưu viễn thơng Internet tiền đề, sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng số Nhưng ngân hàng thương mại phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, lại chưa thật nhanh, chưa chuẩn xác chưa an tồn Mặt khác, phí th bao q đắt mà khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Internet với tốc độ cao Do việc phát triển Bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam  Cần có sách khuyến khích hỗ trợ Ngân hàng thương mại đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước như: - Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Nhà nước cần giảm thuế nhập máy mọc nhập ngân hàng thương mại nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ - Chính phủ cần cho phép ngân hàng thương mại hưởng 81 sách ưu đãi đầu từ nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hóa kỹ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tư, cho phép ngân hàng thương mại vay vốn dài hạn doanh nghiệp khác 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước  Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để Ngân hàng thương mại thực đảm bảo không trái luật, phải tạo điều kiện cho nâng hàng thương mại hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thr, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy  Ngân hàng nhà nước cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích Ngân hàng nhà nước có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống Cơng nghệ thơng tin ngân hàng thương mại, nhằm tăng cường khả liên kết ngân hàng thương mại nước  Tập trung đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông Ngân hàng nhà nước Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan 82 Thông tin Truyền thông, quan thông tán báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quản bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Các sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Internet, có sách giá ưu đại dành cho khách hàng toán qua thẻ toán trực tuyến…  Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tận dụng, kế thừa công nghệ đại từ nước tổ chức quốc tế Việc hợp tác giúp trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng số, đào tạo phổ biến kiến thức nghiệp vụ cho cán ngân hàng thương mại nước 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Quân đội  Đề xuất kiến nghị Ngân hàng quân đội tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho Chi nhánh để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng số tương xứng với tiềm Ngân hàng quân đội cần bổ sung kịp thời, đầy đủ máy ATM theo kế hoạch chi nhánh đăng ký năm 2020 để bố trí cho phịng giao dịch quản lý tối thiểu hai máy ATM, gia tăng khả phụ vụ dịch vụ cho khách hàng, tăng tính tiện ích, góp phần thực tốt chủ trương trả lương qua tài khoản thẻ Chính Phủ  Cơ cấu lại mạng lưới hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Hiện nay, MB có tới 2000 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới hai đến ba điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ dẫn đến cạnh tranh hệ thống ngân hàng gây lãng phí tài sản, nhân Vì vậy, MB cần có rà sốt lại hệ thống 83 chi nhánh phòng giao dịch, khảo sát lại tình hình kinh tế xã hội, giao thơng các khu vực địa bàn hoạt động để có phân bổ hợp lý  Bên cạnh việc triển khai SPDV mới, cần nâng cao tối đa hài lòng khách hàng, giảm tối đa quy định thủ tục rườm rà  Thực đánh giá ưu, nhược điểm SPDV MB với NHTM khác để chỉnh sửa, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng  Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Trong mơi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến đổi MB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn  Tổ chức lớp học thực hành chuyên sâu sản phẩm dịch vụ cho cán trẻ, làm nòng cốt để phát triển thị trường, có đủ trình độ tư vấn cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, MB cần có lớp đào tạo kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng qua lớp đào tạo liên kết với tổ chức chuyên đào tạo tư vấn ngân hàng Bank Training and Cosultancy để trang bị cho nhân viên xu hướng dịch vụ đại ngành ngân hàng giới KẾT LUẬN Trong năm qua, MB Thanh Xuân nỗ lực khơng ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) 84 triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng cố thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Xuân nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng số để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Xuân sở số liệu lấy giai đoạn 2016-2020 để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Thanh Xuân, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động ngân hàng số MB Thanh Xuân năm 2018, 2019, 2020 Báo cáo kết kinh doanh MB Thanh Xuân năm 2018, 2019, 2020 Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy (2014), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB Thanh Xuân Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Trương Đức Bảo (2014), Ngân hàng điện tử phương tiện tốn điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng ... dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân với ngân hàng khác địa bàn .34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh. .. triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2025 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số giới Việt Nam *Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số. .. cho phát triển mảng bán lẻ, khách hàng SME quy mô vừa, nhỏ siêu nhỏ Một số kết phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Thanh Xuân So sánh dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP