LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, chi phí vận hành ngày càng được giảm bớt. Tuy nhiên chi phí để mở rộng mạng lưới, như mở một Chi nhánh, Phòng giao dịch hay đặt một máy ATM, vẫn rất tốn kém. Có thể thấy việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, ngân hàng cho đại bộ phận người dân ở các nước đang phát triển đòi hỏi một mô hình khác so với kênh phân phối, mạng lưới dịch vụ truyền thống. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và sự phát triển của điện thoại di động đã đem lại sự thay đổi lớn trong cuộc sống của con người. Ngày nay, mọi hoạt động cơ bản của con người đều có thể thực hiện trên thiết bị di động. Điều này cũng đem lại tác động lớn với hoạt động ngân hàng, khách hàng của chúng ta không còn mặn mà với việc đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch, thay vào đó họ sử dụng thiết bị di động và các ứng dụng internet để tiết kiệm thời gian và chi phí. Phát triển các dịch vụ ngân hàng số do đó đã trở thành tất yếu đối với đại đa số các ngân hàng, cả Việt Nam và trên thế giới, mà theo Prett King – tác giả Bank 3.0 “ Thay đổi hay là chết – Các Ngân hàng phải đứng giữa sự lựa chọn, hoặc thay đổi để phù hợp với hành vi của khách hàng, hoặc chấp nhận bị thay thế” Chính vì vậy, những chiếc ATM đã dần trở nên không cần thiết, các chi nhánh ngân hàng được mở rộng là một xu thế không hợp thời trong thế kỷ 21. Ngày nay, séc và giao dịch tiền mặt đang dần được giảm thiểu. Cách đây vài năm, người ta kỳ vọng những chiếc thẻ ATM, thẻ tín dụng sẽ là phương thức mới nhưng ngày nay, tiền không còn nằm trong thẻ mà trong mỗi chiếc Smartphone và rất nhiều giao dịch đang được thực hiện qua đó. Thẻ ATM cũng dần bị lỗi thời giống như séc và tiền mặt. Trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng ghi nhận sự phát triển vượt bậc của các thương hiệu phi ngân hàng – nhưng lại rất thành công trong lĩnh vực tài chính. Không khó nhận ra các thương hiệu lớn như PayPal, Amazone.. đang chiếm lĩnh thị trường và lấp đầy các khoảng trống mà dịch vụ ngân hàng tạo ra. Kỷ nguyên mới của ngành tài chính ngân hàng trong tương lai gần, sẽ là ngân hàng phi khoảng cách – Ngân hàng qua mạng xã hội hay Social Banking, nơi mà các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ được cung cấp ngay trên mạng xã hội. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ bằng sự “lên ngôi” của dịch vụ ngân hàng số. 100% ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển dịch vụ Internet banking; 3 Ngân hàng đã thành lập Khối Ngân hàng số và 2 trong số đó đã cung cấp dịch vụ Social banking qua mạng xã hội. Rõ ràng, phát triển Ngân hàng số đang là xu thế tất yếu không chỉ ở quốc tế mà ngay tại Việt nam. Hiện nay, các ngân hàng đang ngày càng gia tăng thêm nhiều tiện ích mới, tăng cường đầu tư công nghệ, phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng hóa của khách hàng. Kênh giao dịch trực tuyến được người tiêu dùng thông minh lựa chọn, đặc biệt đối với các thanh niên quen thuộc với công nghệ. ( Nguồn: Báo cáo của Khối Ngân hàng số –MB) Qua khảo sát thực tế cho thấy, có rất nhiều đề tài luận văn nghiên cứu về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng khách nhau. Trong đó có một số đề tài nổi bật như: - Lưu Thanh Thảo, (2018), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số của khối khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu. - Đinh Thị Huyền Trang, (2019), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Trường Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. - Trần Thị Nguyệt Hằng, (2019), đề tài “Phát triển hoạt động E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Thương Mại. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. Trong suốt năm 2020 và 6 tháng đầu năm 2021, trong khi nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng bởi Covid-19 thì giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng vẫn tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 48,3% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm giúp các ngân hàng thích ứng, phát triển trong thời đại công nghệ số, đáp ứng đòi hỏi thực tiễn từ cuộc sống và yêu cầu quản lý nhà nước hướng tới sự phát triển của xã hội, tạo thuận lợi cho đổi mới sáng tạo, NHNN đã kịp thời triển khai một số nhiệm vụ như: Ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai Nghị quyết 52-NQ/TW nhằm phát triển ngân hàng số, tạo thuận lợi cho các TCTD thực hiện chuyển đổi số; Nghiên cứu đề xuất ban hành Kế hoạch hành động triển khai thực hiện Chỉ thị 01/CT-TTg về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp số Việt Nam; Nghiên cứu xây dựng Nghị định về Cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động Fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Song song với đó, NHNN cũng đang tập trung hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng thích ứng với cuộc CMCN 4.0, chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng bứt phá, đổi mới sáng tạo, đảm bảo an ninh, an toàn và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; ... Sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Chính vì vậy ngành ngân hàng luôn luôn phải phát triển, tìm ra phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Dịch vụ ngân hàng số ra đời là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng. Hơn nữa trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu các ngân hàng không tự hoàn thiện mình, không cải tiến các sản phẩm dịch vụ thì sẽ dần bị tụt hậu, mất dần chỗ đứng trong ngành ngân hàng. Một yếu tố đang tác động mạnh mẽ lên sự sống còn của ngân hàng thương mại là hành vi người tiêu dùng. Bởi trước đây, khách hàng phải tìm kiếm, dựa vào các dịch vụ của ngân hàng thì nay bản thân mỗi ngân hàng phải tự gia tăng chất lượng dịch vụ, áp dụng nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ mới để thu hút khách hàng. Và trong xu hướng bùng nổ ứng dụng công nghệ trên nền tảng di động hiện nay, khách hàng đến với ngân hàng không chỉ cần đáp ứng nhu cầu về sản phẩm mà còn kỳ vọng nhiều hơn vào sự trải nghiệm. Do đó, mỗi ngân hàng không chỉ tạo ra một sản phẩm chất lượng tốt mà cần thỏa mãn cả nhu cầu phi tài chính của khách hàng: sự mới mẻ, trải nghiệm và khác biệt. Điều đó đòi hỏi phải được nghiên cứu có hệ thống, đầy đủ và được quan tâm đầu tư hiệu quả để nâng cao được chất lượng dịch vụ. Việc các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ ngân hàng số và đầu tư mạnh mẽ để phát triển mảng dịch vụ này đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Trên địa bàn quận Thanh Xuân và các quận lân cận, MB Thanh Xuân đang phải trực tiếp cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Techcombank, Viettinbank, BIDV… Sau đây là bảng so sánh độ đang dạng của dịch vụ ngân hàng số của MB Thanh Xuân với các ngân hàng này: Dịch vụMB Thanh XuânVCB Thanh XuânVietinbank Thanh XuânACB Đông ĐôBIDV Thanh Xuân Internet – banking Nhận tiền kiều hốix Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các Website bán hàngXXxxx Thanh toán hóa đơnXXxxx Mua thẻ điện thoại trả trướcXXxxx Gửi tiết kiệm trực tuyếnXXxx Chuyển tiền quốc tế onlineXX Mobile – banking Thanh toán học phíX Mua thẻ gameX Ví điện tửXx Đại lý nạp tiền điện thoại di độngX Nhận tiền kiều hốix Thông báo đến hạn trả nợ các khoản vayXx Gửi tiết kiệm OnlineXXX Bảng so sánh trên cho chúng ta thấy sự đa dạng của các tiện ích, tính năng số hóa trên sản phẩm Ngân hàng điện tử của các NHTM. Các ngân hàng đang trong giai đoạn chạy đua phát triển các sản phẩm số hóa để giành thị phần đối với khách hàng và để phủ sóng mật độ sử dụng sản phẩm của mình thì vai trò của các Chi nhánh của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc là cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng. Chính vì lí do đó, xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN DỊCH SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số, hay Digital Banking, là hình thức ngân hàng hoạt động thông qua ứng dụng tài chính hoặc trang web, cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch như ngân hàng truyền thống một cách trực tuyến Nhờ vào công nghệ, người dùng không cần đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ và mang lại sự tiện lợi tối đa.
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hoạt động, dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm này đến khách hàng qua kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị truy cập như máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng số.
Dịch vụ ngân hàng số là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua các kênh điện tử và truyền thông tương tác Nói một cách đơn giản, ngân hàng số kết hợp sản phẩm ngân hàng với ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng số là một phần thiết yếu của nền kinh tế số, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu của dịch vụ này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng, nhờ vào những ưu điểm nổi bật như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng phát triển các giải pháp tối ưu hơn, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng hiện nay đang tích cực triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số nhờ vào những lợi ích vượt trội mà nó mang lại.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại sự tiện nghi và sẵn sàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào chỉ với một cú nhấp chuột hoặc tin nhắn Khách hàng không còn phải đến văn phòng ngân hàng trong giờ hành chính, mà vẫn nhận được thông tin cập nhật như biến động tỷ giá và tra cứu tài chính một cách dễ dàng Hơn nữa, dịch vụ này cung cấp sự phục vụ tận tâm, nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng luôn được đáp ứng nhu cầu kịp thời nhờ vào công nghệ hiện đại.
Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu Nghiên cứu cho thấy, từ khi áp dụng dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng đã giảm đáng kể chi phí so với dịch vụ truyền thống như thuê văn phòng và nhân công Chi phí cố định của dịch vụ truyền thống thường cao hơn nhiều so với chi phí biến đổi, dẫn đến ngân hàng nhỏ phải chịu chi phí giao dịch lớn hơn ngân hàng lớn Nhờ vào ngân hàng số, các ngân hàng nhỏ đã giảm thiểu chi phí giao dịch, từ đó doanh thu cũng tăng trưởng đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới giao dịch và thu hút đối tượng khách hàng đa dạng một cách hiệu quả Bằng cách cung cấp dịch vụ này, các ngân hàng phải phát triển chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm quảng bá thương hiệu Hệ thống ngân hàng số cho phép các ngân hàng mở rộng hoạt động mà không cần đầu tư lớn vào việc mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch mới.
Dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng, mà còn đặc biệt quan trọng trong giai đoạn đầu triển khai khi chỉ có một số ít ngân hàng áp dụng Mặc dù ngân hàng số đã trở nên phổ biến, một trang web ngân hàng hấp dẫn với danh mục sản phẩm và dịch vụ hiện đại vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hình ảnh ngân hàng Điều này góp phần nâng cao hiệu quả tiếp thị điện tử và thu hút khách hàng trẻ, chuyên nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích và thu hút đông đảo khách hàng, tuy nhiên vẫn có một bộ phận người dùng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng truyền thống do một số nhược điểm của ngân hàng số.
Sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số xuất phát từ việc đây là một dịch vụ mới mẻ, khiến họ chưa có nhận thức rõ ràng Nhiều khách hàng thường tự hỏi liệu họ đã thực hiện đúng các thao tác trong giao dịch trực tuyến hay chưa Mặc dù có thể in hóa đơn giao dịch để giảm bớt lo lắng, nhưng điều này cho thấy họ vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ mới này.
Rủi ro về đường truyền và bảo mật thông tin là mối lo ngại lớn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nếu hệ thống truyền dẫn không ổn định, giao dịch có thể bị gián đoạn, gây ra sự không hài lòng Hơn nữa, nếu bảo mật không đảm bảo, thông tin cá nhân của khách hàng có thể bị lộ, dẫn đến lo lắng về an toàn tài sản Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng mà còn gây thiệt hại lớn cho ngân hàng, làm giảm lòng tin đối với dịch vụ của họ.
Khách hàng luôn khao khát thông tin mới nhất về lãi suất và tỷ giá, cùng với sự tư vấn từ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng số chưa đáp ứng được nhu cầu này, khiến khách hàng không nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời như khi giao dịch trực tiếp Họ cũng thiếu cơ hội trao đổi thông tin với đối tác và cập nhật những diễn biến mới nhất như tại quầy giao dịch ngân hàng.
1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng mình các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng số phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng số với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc áp dụng công nghệ hiện đại vào giao dịch điện tử nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với tiêu chí tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số Ở phần trình bày này, tác giả sử dụng mô hình 4P trong marketing để phân tích ở các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, giá cả và hoạt động truyền thông Cụ thể:
1.2.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ số, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung ứng được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới của Ngân hàng đa năng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, công ty trực thuộc và văn phòng đại diện tại các trung tâm tài chính quốc tế, đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt Hoạt động ngân hàng số mang dịch vụ đến từng cá nhân, không phân biệt nông thôn hay thành thị, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc sử dụng dịch vụ tài chính trên toàn quốc.
1.2.2.3 Thay đổi chính sách giá, phí
Chính sách giá là một công cụ quan trọng trong việc thu hút và thuyết phục khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc phát triển sản phẩm và mở rộng kênh phân phối Các loại phí liên quan đến sản phẩm ngân hàng số bao gồm phí biến động số dư, phí duy trì tài khoản, phí chuyển tiền và phí thường niên cho thẻ Visa.
1.2.2.4 Phát triển các hoạt động truyền thông marketing và chính sách khách hàng
Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng số bao gồm doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân và hộ gia đình, do đó, marketing sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo từ các ngân hàng số toàn cầu, hoạt động marketing có thể đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển chiến lược marketing để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng số mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng số còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, có thể dựa trên các tiêu chí như:
Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số:
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay Để thành công, các ngân hàng cần phát triển khách hàng, gia tăng số lượng tài khoản và chiếm lĩnh thị trường Phát triển khách hàng không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn là động lực chính để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Do đó, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng doanh số giao dịch điện tử và mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ cho thấy dịch vụ ngân hàng số đang trên đà phát triển.
Doanh số giao dịch ngân hàng số tăng lên nhờ vào sự gia tăng đa dạng của đối tượng khách hàng Sự phát triển này chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng số đã được nhiều người biết đến và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Các hoạt động marketing và chính sách khách hàng cũng đạt hiệu quả, khuyến khích các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng và cải tiến dịch vụ Mục tiêu là thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử và doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng số.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số:
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay và phí thanh toán thẻ tín dụng Đây là chỉ số quan trọng phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cũng như trình độ tổ chức quản lý và ứng dụng các dịch vụ này Do đó, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng có thu nhập cao từ phí dịch vụ ngân hàng số cho thấy dịch vụ của họ đã phát triển vượt trội và nhận được sự hài lòng từ khách hàng.
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch ngân hàng số từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng số nhằm tăng cường số lượng khách hàng và doanh thu từ giao dịch điện tử, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển hiệu quả Để cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần không chỉ mở rộng thị trường mà còn nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh so với đối thủ Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số cùng với việc mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ là dấu hiệu cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số, bao gồm khối lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ và công nghệ Để tăng thu nhập, các ngân hàng cần phát triển chiến lược sản phẩm, mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ thanh toán điện tử, và đa dạng hóa dịch vụ Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư vào công nghệ và bảo mật, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt là cần thiết để thu hút khách hàng Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ và trình độ nhân lực, ngân hàng sẽ khó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số và hệ thống ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của ngân hàng Một ngân hàng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ số chứng tỏ thành công trong việc tiếp cận và khuyến khích khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu Số lượng khách hàng phản ánh khả năng thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng tiềm năng, cũng như lôi kéo khách hàng từ đối thủ Vị trí của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức và vận hành dịch vụ ngân hàng Do đó, để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và áp dụng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và tạo sự tin cậy cho họ.
Thị phần dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Mỗi ngân hàng xác định cho mình một phần thị trường nhất định để đạt được các mục tiêu kinh doanh Ngân hàng nào chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt Để phát triển dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng không ngừng xây dựng và cải thiện các chính sách, từ đó khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao sự cạnh tranh mà còn tạo ra lợi thế so với các đối thủ khác trong ngành.
Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng/Tổng số khách hàng trên thị trường 1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào giao dịch và thông tin qua website và điện thoại di động, thay vì tương tác trực tiếp với giao dịch viên Tuy nhiên, khách hàng thường gặp phải tình trạng không truy cập được vào trang web hoặc mất thời gian để truy cập, điều này gây không hài lòng Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến như xem số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá, và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể gửi thắc mắc và góp ý về sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội –
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân
Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập theo Quyết định số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 14/09/1994 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 30/09/1994 Với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, ngân hàng tập trung vào việc hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội nhằm phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng, trong đó các Tổng Công ty, Công ty và nhà máy thuộc Bộ Quốc Phòng là những cổ đông sáng lập chính.
Sau 26 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã từ một ngân hàng nhỏ với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và chỉ một trụ sở tại Hà Nội, phát triển thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ khoảng 38,000 tỷ đồng Ngân hàng hiện có gần 300 chi nhánh và điểm giao dịch tại hơn 50 tỉnh thành trong nước cùng 3 chi nhánh nước ngoài, phục vụ hơn 15,000 cán bộ nhân viên (tính đến 31/12/2020) và cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng trong nền kinh tế.
Chi nhánh Thanh Xuân, tiền thân là Phòng Giao dịch số 1 (sau đổi tên là PGD Thanh Xuân), được thành lập năm 1996 và là một trong những phòng giao dịch đầu tiên của Ngân hàng Quân đội, hiện tọa lạc tại Tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Ban đầu, nhiệm vụ của chi nhánh là phục vụ các doanh nghiệp Quân đội, đặc biệt là Tổng Công ty Xây dựng Trường Sơn Qua thời gian, cùng với sự phát triển của Ngân hàng Quân Đội, quy mô và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh ngày càng mở rộng, chuyển mình từ một đơn vị nhỏ lẻ thành một phòng giao dịch có uy tín, thu hút nhiều đối tác trong và ngoài lĩnh vực Quân đội, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh đáng kể.
Vào ngày 04/12/2009, Phòng Giao dịch Thanh Xuân chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Thanh Xuân, thuộc Ngân hàng TMCP Quân Đội, đánh dấu bước phát triển quan trọng Khi mới hoạt động độc lập, chi nhánh tiếp nhận 371 tỷ đồng dư nợ, 33 nhân viên và 01 điểm giao dịch Sau 11 năm phát triển, tính đến 31/12/2020, tổng tài sản của chi nhánh đạt gần 6,000 tỷ đồng, phục vụ 85,000 khách hàng và lợi nhuận liên tục gia tăng qua các năm.
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp – MB Thanh Xuân)
Về tổ chức mạng lưới hiện nay, chi nhánh MB Thanh Xuân có tất cả 2 điểm giao dịch phân bố đều trên địa bàn quận, bao gồm:
2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân thực hiện theo mô hình tổ chức chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Quân đội, gồm:
Ban giám đốc chi nhánh có trách nhiệm điều hành tất cả hoạt động kinh doanh và phải báo cáo trước Ngân hàng TMCP Quân đội và Ngân hàng Nhà Nước về tình hình hoạt động chung Giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp Phòng KHDN và phòng giao dịch, trong khi Phó giám đốc phụ trách kinh doanh điều hành các hoạt động của Phòng KHCN tại trụ sở và Line KHCN tại phòng giao dịch Ngoài ra, Giám đốc dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý phòng Dịch vụ khách hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận chuyên trách giao dịch với các doanh nghiệp, nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân đội Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm việc quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân là bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng cá nhân, nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định của ngân hàng TMCP Quân đội Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Phòng Dịch vụ khách hàng là bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng tại sàn giao dịch, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ giao dịch tiền mặt, chuyển khoản và các sản phẩm tài khoản ngân hàng điện tử Phòng này quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn và hiệu quả, tuân thủ quy định của MB, NHNN và pháp luật liên quan Ngoài ra, phòng cũng là đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, thực hiện hỗ trợ tín dụng, kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, cùng các công tác nhân sự và hành chính.
Các phòng giao dịch là đại diện của chi nhánh ngân hàng, có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, xử lý các giao dịch phát sinh và thực hiện marketing Họ chịu trách nhiệm thiết lập, mở rộng và phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng toàn diện, tiếp nhận yêu cầu và phản hồi từ khách hàng Đồng thời, các phòng giao dịch cũng phối hợp với các đơn vị liên quan tại hội sở chi nhánh để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ tổ chức bộ máy cụ thể của Chi nhánh Thanh Xuân như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội
Nguồn: Báo cáo tổng hợp – MB Thanh Xuân
Đội ngũ nhân sự của chúng tôi gồm 70 nhân viên, trong đó 14 cán bộ có trình độ trên đại học, chiếm 20% Số lượng cán bộ có trình độ đại học và cao đẳng là 54, chiếm 76.94% Chỉ có 2 cán bộ dưới đại học, tương đương 3.06%.
Trên đại học Đại học và cao đẳng
Nguồn: Báo cáo tổng hợp – MB Thanh Xuân
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ chuyên môn của Chi nhánh Thanh Xuân
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016 – 2020 Đại dịch COVID-19 bùng phát và lan rộng khắp toàn cầu đã khiến bức tranh kinh tế thế giới năm 2020 hết sức u ám Tại thời điểm cuối tháng6/2020, các tổ chức quốc tế và thể chế tài chính đều đồng loạt nhận định tăng trưởng kinh tế toàn cầu suy thoái sâu trong năm 2020 Mặc dù chính phủ nhiều nước thực thi các giải pháp nhằm khôi phục và thúc đẩy tăng trưởng nhưng những dấu hiệu phục hồi vẫn chưa thấy rõ rệt trong năm 2020 Kinh tế
Việt Nam đã trải qua một năm 2020 đầy thách thức với tăng trưởng kinh tế chỉ đạt 5.03%, trong khi nhiều vấn đề như khối băng bất động sản, hàng tồn kho lớn và khó khăn về vốn đã khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, thậm chí phá sản Ngành ngân hàng cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh trong huy động vốn, gia tăng nợ xấu và sự kiểm soát chặt chẽ trong tăng trưởng tín dụng, cùng với sự thay đổi trong chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước Trong bối cảnh khó khăn này, MB đã nỗ lực duy trì tăng trưởng bền vững và đạt được hiệu quả kinh doanh cao, hoàn thành phần lớn các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Năm 2020, tổng tài sản của Ngân hàng đạt 494,982 tỷ đồng, tăng 20% so với năm trước, với vốn điều lệ 28.700 tỷ đồng Dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo, chi nhánh Thanh Xuân đã bám sát các mục tiêu kinh doanh, triển khai hiệu quả các giải pháp và đạt được kết quả tích cực trong hầu hết các chỉ tiêu chính.
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Thanh Xuân từ 2016 – 2020 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Các chỉ tiêu Năm 2016 Năm
Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh
Mô hình Ngân hàng cộng đồng chi nhánh đang tập trung vào việc khai thác những lợi thế sẵn có của chi nhánh nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh doanh hiệu quả.
+ Lượng KH truyền thống lớn và có 12 đơn vị quốc phòng đang quan hệ với Chi nhánh Thanh Xuân
+ Lực lượng RM nghiệp vụ tốt, đạo đức tốt; tỷ lệ RM chiếm 64.2% tổng nhân sự
+ MB có hình ảnh tốt trên địa bàn quận Thanh Xuân, nơi mà có lượng
Khu vực này sở hữu nhiều cơ hội phát triển với các dự án bất động sản lớn và tiềm năng, đặc biệt phù hợp cho lĩnh vực bán lẻ Đây là môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ (SME) phát triển mạnh mẽ.
Chính vì vậy mà các chỉ tiêu Kinh doanh năm của chi nhánh đều vượt kế hoạch hàng năm đề ra, cụ thể:
Một số kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng
2.2.1 So sánh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân với ngân hàng khác trên địa bàn
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ ngân hàng số, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Tại quận Thanh Xuân và các khu vực lân cận, MB Thanh Xuân đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, Viettinbank, BIDV và ACB Dưới đây là bảng so sánh độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng số của MB Thanh Xuân với các ngân hàng khác trong khu vực.
Bảng 2.2: So Sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng số của MB Thanh
Xuân và các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn
Đối với các sản phẩm Ngân hàng Số dành cho Khách hàng cá nhân
Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các Website bán hàng
Mua thẻ điện thoại trả trước X X x x x
Gửi tiết kiệm trực tuyến X X x x
Mobile – banking Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chứng khoán x x x
Thanh toán cước di động trả trước
Ví điện tử X x Đại lý nạp tiền điện thoại di động
Thông báo đến hạn trả nợ các khoản vay
(Nguồn: tổng hợp thông tin từ các báo cáo của MB Thanh Xuân, VCB, TCB,
Đối với các sản phẩm Ngân hàng Số dành cho Khách hàng doanh nghiệp – BIZ MBBank
Thanh toán nghĩa vụ thuế X X X x x
Gửi tiết kiệm trực tuyến X X X x
Phát hành bảo lãnh Online X - - - -
Vay vốn (STK, ô tô) Online X - - - -
2.2.2.2.Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng MB Thanh Xuân_Chi nhánh Thanh Xuân
* Sản phẩm thẻ dành cho KHCN
Trong giai đoạn 2018-2020, dịch vụ thẻ của MB Thanh Xuân đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đóng góp vào sự phát triển chung của hoạt động kinh doanh thẻ trong toàn hệ thống ngân hàng MB Thanh Xuân Các chỉ tiêu như tổng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ tại ATM/POS, doanh số sử dụng thẻ, số dư tài khoản tiền gửi thanh toán phát hành thẻ, và dư nợ thẻ tín dụng quốc tế đều ổn định và có xu hướng tăng trưởng liên tục qua các năm Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ được tổng hợp trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh thẻ của MB Thanh Xuân 2018 - 2020
CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ Năm
Tổng Số lượng thẻ phát hành Thẻ 52.790 60.708 76.000 14,99% 25,19% Doanh số TT tại
Doanh số sử dụng thẻ
Số dư TK tiền gửi TT phát hành thẻ
Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của MB Thanh Xuân năm 2018 – 2020
Tổng số lượng thẻ phát hành đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể từ 52.790 thẻ vào năm 2018 lên 60.708 thẻ vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 14,99% Đến năm 2020, số lượng thẻ đạt 76.000, tăng 25,19% so với năm trước Doanh số thanh toán thẻ tại ATM/POS của MB Thanh Xuân cũng tăng trưởng mạnh, với mức tăng 37,56% trong năm 2019 so với 2018 và đạt 26,95% vào năm 2020 Mặc dù dư nợ thẻ tín dụng quốc tế còn ở mức thấp, nhưng đã có sự tăng nhẹ từ 37 tỷ đồng vào năm 2018.
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam chịu tác động tiêu cực từ suy thoái toàn cầu vào năm 2018, hoạt động của ngành ngân hàng đã giảm sút Tuy nhiên, MB Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng từ 50 tỷ đồng năm 2019 lên 62 tỷ đồng năm 2020 Việc triển khai thu phí dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là giao dịch thẻ ATM, đã khiến khách hàng có xu hướng rút tiền mặt để chi tiêu hoặc tiết kiệm Dù vậy, sự gia tăng này phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của MB Thanh Xuân đang được khách hàng công nhận và sử dụng, nhờ vào nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng số của MB Thanh Xuân chưa phải là thế mạnh, nhưng ngân hàng đã nỗ lực triển khai nhiều dịch vụ mới trong những năm gần đây Việc phát hành đa dạng các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, và thẻ liên kết đã giúp đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Năm 2020, ngân hàng phát hành tổng cộng 76.000 thẻ, trong đó có 75.774 thẻ ghi nợ và 226 thẻ tín dụng, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ cao hơn nhiều so với thẻ tín dụng Khách hàng chủ yếu là cá nhân, sử dụng thẻ ghi nợ cho chi tiêu, rút tiền mặt và chuyển tiền Đặc biệt, trong số 76.000 thẻ phát hành, 70.619 thẻ đang hoạt động, với doanh số thanh toán thẻ đạt 1.790 triệu đồng, trong đó 690 triệu đồng từ ATM và 1.100 triệu đồng từ POS, phản ánh sự phát triển tích cực của dịch vụ thẻ.
Trong 3 năm, số lượng máy ATM từ con số 4 máy đã tăng lên 12 máy, số lượng POS tăng dần từ 18 thiết bị năm 2018 lên 27 thiết bị vào năm 2019 và đạt 38 thiết bị vào năm 2020 Có thể nói, loại hình thanh toán qua thẻ tại
Ngân hàng MB Thanh Xuân đang trong giai đoạn triển khai dịch vụ ATM/POS, hợp tác với một số đơn vị như Siêu thị Eco-Mart Thanh Xuân, King BBQ Buffet - Royal City, Nhuận Trạch Viên - Lê Văn Thiêm, và Hanoi Amore Hotel & Travel.
* Các sản phẩm App (KHCN) và Biz (KHDN):
Bảng 2.4: Tình hình triển khai sản phẩm App và Biz năm 2018 -2020
% hoàn thành KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
SMS thông báo biến động số dư TGTT
SMS thông báo biến động số dư TK tiết kiệm
SMS nhắc nợ vay Nt 819 1.281 1.692 1.500 113%
Gửi tiết kiệm số Nt - 120 4.500 5.500 82%
Tổng Thu phí dịch vụ 411,2 517,7 672,6 25,8% 29,92%
SMS thông báo biến động số dư TGTT
SMS thông báo biến động số dư TK tiết kiệm
SMS nhắc nợ vay Nt 2,4 3,8 4,6 4 115%
Nạp tiền Nt 23,9 48,8 50 50 100% Đồ thị minh họa chỉ tiêu App năm 2020:
Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS
Số lượng KH sử dụng dịch vụ thanh toán
Số lượng KH sử dụng gửi tiết kiệm số
Số lượng KH sử dụng vay tiết kiệm số -
Kế hoạch 2020 Kết quả đạt được 2020
SMS thông báo biến động số dư TGTT
SMS nhắc nợ vay Nt 50 163 674 680 99%
Gửi tiết kiệm Online Nt - 23 135 130 103%
Thanh toán tiền thuế Nt 40 300 800 1.000 80%
SMS thông báo biến động số dư TGTT
SMS nhắc nợ vay nt 1,24 1,86 2,11 2 105%
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ MB Thanh Xuân năm 2018- 2020) Đồ thị minh họa các chỉ tiêu Biz năm 2020:
Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS
Số lượng KH sử dụng dịch vụ thanh toán
Số lượng KH sử dụng gửi tiết kiệm số
Số lượng KH sử dụng dịch vụ CTQT Online -
Kế hoạch 2020 Kết quả đạt được 2020
Dịch vụ App và Biz MBBank của MB Thanh Xuân được triển khai đồng bộ với việc mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng thường đăng ký dịch vụ nhắn tin SMS để truy vấn thông tin, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Số lượng khách hàng và tổng phí dịch vụ đã gia tăng đáng kể qua các năm 2018 và 2019.
Trong năm 2020, dịch vụ App và Biz đã ghi nhận sự phát triển nhất định từ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với số lượng khách hàng ngày càng tăng Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng vẫn còn thấp so với tiềm năng của MB Thanh Xuân, đặc biệt khi có 76.000 khách hàng cá nhân và 2.000 khách hàng doanh nghiệp hiện hữu Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng App chỉ đạt khoảng 20%, trong khi tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng Biz là 33% So với các đối thủ cạnh tranh, tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng số của họ đạt 50% cho khách hàng cá nhân và 60% cho khách hàng doanh nghiệp.
Mặc dù đã có nỗ lực duy trì và tăng trưởng nhẹ, lượng khách hàng tham gia dịch vụ vẫn thấp, dẫn đến phí dịch vụ thu được không cao Cụ thể, phí dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân chỉ đạt 411,2 triệu đồng năm 2018, tăng lên 517,7 triệu đồng năm 2019 và 672,6 triệu đồng năm 2020 Đối với dịch vụ MB Thanh Xuân M-Plus, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ quá thấp nên chưa thu được phí Đối với khách hàng doanh nghiệp, phí dịch vụ năm 2018 chỉ đạt 12,34 triệu đồng, tăng lên 17,44 triệu đồng năm 2019 và 20,49 triệu đồng năm 2020 Những con số này cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng vẫn chưa cao.
Năm 2020, trong số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile-banking, có 15.885 người đăng ký dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tiền gửi thanh toán, 54 người đăng ký dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản tiết kiệm, 1.692 người đăng ký SMS nhắc nợ vay, 180 người sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn Apaybill qua SMS, và 15 người sử dụng dịch vụ BankPlus.
MB Thanh Xuân M-plus cung cấp dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, tuy nhiên nhu cầu sử dụng các dịch vụ này không đồng đều Khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tiền gửi thanh toán và đăng ký nhắc nợ vay, dẫn đến phí dịch vụ cũng khác nhau giữa các loại hình Tương tự, khách hàng doanh nghiệp cũng chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tiền gửi thanh toán.
Trong số 674 khách hàng, dịch vụ SMS nhắc nợ vay chỉ thu hút được 2,11 triệu đồng, trong khi các tiện ích mới như thanh toán thuế trực tuyến và gửi tiết kiệm vẫn chưa có sự tham gia đáng kể Phí thu dịch vụ chủ yếu đến từ thông báo biến động số dư tiền gửi thanh toán, đạt 13,38 triệu đồng.
Dịch vụ App và Biz của MB Thanh Xuân đang trong giai đoạn phát triển khiêm tốn, với nhiều dịch vụ còn ở giai đoạn đầu triển khai Mặc dù điều này mở ra tiềm năng lớn trong tương lai, nhưng cũng đặt ra thách thức không nhỏ cho ngân hàng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, Viettinbank, và Techcombank trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số.
