Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư và sự xuất hiện của Internet vạn vật (Internet of Things: IoT) đánh dấu sự phát triển vượt bậc trong việc sử dụng dữ liệu vào các hoạt động của đời sống xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Trong bối cảnh đó, kinh tế số đang trở thành đặc trưng và xu hướng phát triển quan trọng, được nhiều quốc gia nghiên cứu, ứng dụng và phát triển. Sự chuyển đổi toàn bộ hoạt động kinh tế - xã hội sang môi trường số, dữ liệu sẽ trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng của mỗi quốc gia và sự phát triển mạnh mẽ của kết nối vạn vật. Với Việt Nam, phát triển kinh tế số là cơ hội lớn để thu hẹp khoảng cách phát triển. Hạ tầng viễn thông bao gồm hạ tầng viễn thông băng rộng và các nền tảng IoT, AI, Big Data, an ninh mạng, định danh số và thanh toán điện tử đang trở thành hạ tầng nền tảng cho kinh tế số, xã hội số, chính phủ số. Trong đó hạ tầng di động và hạ tầng băng rộng cố định sẽ đóng góp rất lớn trong sự phát triển của đất nước. Theo dự báo của Ericsson, thông thường, lưu lượng di động được dự báo tăng 27% mỗi năm, hầu hết sẽ là lưu lượng video. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 dẫn tới sự bùng nổ dữ liệu, khi người dùng trên thế giới dành nhiều thời gian hơn cho việc học và làm việc tại nhà. Những thay đổi lớn về thói quen hành vi con người do đại dịch Covid-19là nguyên nhân dẫn tới những thay đổi có thể định lượng trong việc sử dụng các mạng băng thông rộng trên thế giới. Khi ngày càng có nhiều người học tập và làm việc tại nhà, thì các nền tảng giáo dục trực tuyến, giảng dạy cùng các cuộc họp, hội thảo trực tuyến trở thành thói quen bình thường. Một hình thức tương tác xã hội mới đã hình thành, ở đó kết nối internet băng thông rộng cho phép nhiều hoạt động giải trí trong nhà cũng như các cuộc gặp gỡ trực tuyến với bạn bè và người thân để vẫn bảo đảm an toàn trong ngôi nhà của chúng ta. Trước thực tiễn đó, Tổng công ty VNPT-VinaPhone đã thực hiện những thay đổi cần thiết về gói dữ liệu – tăng dung lượng gói lên hoặc cho phép các cuộc gọi hay dữ liệu không giới hạn trong giai đoạn này. Thậm chí, VNPT còn nhanh chóng và linh hoạt ứng phó với tình hình hiện tại. VNPT đã có những điều chỉnh đầu tư vào hệ thống mạng để nâng cao công suất, đáp ứng nhu cầu tăng vọt về dữ liệu mà các hệ thống mạng đang trải qua. Do đó, trong năm 2020, Tổng công ty VNPT-VinaPhone đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng di động và Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định. VNPT Cao Bằng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đơn vị có truyền thống, chủ lực cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Trong năm 2020, VNPT Cao Bằng đã chú trọng nâng cấp băng thông rộng, tăng chất lượng đường truyền nhằm hỗ trợ toàn diện ngành giáo dục Tỉnh, các tổ chức, doanh nghiệp học tập và làm việc tại nhà trong giai đoạn khó khăn vì dịch Covid-19. Tuy nhiên, thực tế việc phát triển dịch vụ băng thông rộng (BTR) của VNPT Cao Bằng còn những hạn chế như thị phần doanh thu dịch vụ BTR có xu hướng giảm từ 31,1% năm 2018 xuống còn 30,7% vào năm 2020; Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ BTR rời bỏ VNPT Cao Bằng có xu hướng tăng từ 1,96% năm 2018 lên 3,03% vào năm 2020; Chất lượng dịch vụ BTR chưa đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu còn chậm,vẫn xẩy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng … Trước thực tiễn đó, với mong muốn tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng trong thời gian tới, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng thông rộng của các doanh nghiệp viễn thông đã có một số công trình nghiên cứu như sau: Trần Đăng Khoa (2017). “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020”. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này đã sử dụng các công cụ phân tích ngành như ma trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh tranh,… để áp dụng phân tích cho ngành viễn thông Việt Nam, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển cho ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020. Đề tài nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhấn mạnh yếu tố phát triển bền vững và xu thế phát triển của công nghệ viễn thông trên thế giới hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể làm nguồn tư liệu tham khảo trong quá trình hoạch định chính sách phát triển ngành cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông và là nguồn tham khảo hữu ích cho việc xây dựng luận văn này. Hoàng Thị Nhẫn (2018). “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Thông tin viễn thông Điện lực – EVN Telecom”. Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Luận văn đã hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số Tập đoàn Viễn thông lớn trên thế giới, luận văn đã rút ra một số bài học có giá trị tham khảo cho phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động cho EVN Telecom, đồng thời rút ra những kết quả đạt đƣợc, những điểm yếu, những hạn chế mà doanh nghiệp cần phải khắc phục. Nguyễn Thị Trâm Anh (2013), “Chiến lược marketing sản phẩm viễn thông tại công ty cổ phần viễn thông VNPT”, luận văn thác sĩ trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luân văn thạc sỹ nghiên cứu thực trạng sản xuất và kinh doanh sản phẩm viễn thông của công ty trên thị trường cả nước cho thấy thị trường viễn thông rất đa dạng: đa dạng về chủng loại, đa dạng về công ty cạnh tranh, đa dạng về tập quán tiêu dùng,v.v… Đề tài rút ra được một số điểm sau: công ty chưa tạo được lợi thế marketing, là một công ty lớn nhưng các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiếp thị, kích thích tiêu thụ…chưa có hiệu quả. Tuy nhiên đề tài này nghiên cứu về chiến lược marketing sản phẩm viễn thông, chỉ là một bộ phận của các các chiến lược. Đề tài có tính chất tham khảo nhất định. Dương Thị Hằng Nga (2019), “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Bản luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận vền chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại các doanh nghiệp viễn thông. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016 – 2018, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025. Trong các đề tài mà tác giả được biết và tham khảo chưa có công trình nào đề cập đến phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng, do vậy đề tài của học viên là không trùng lắp. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. - Để thực hiện được mục tiêu nêu trên, luận văn phải thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: + Xác định khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ băng thông rộng của các doanh nghiệp viễn thông + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 - 2020 +Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng đến 2025 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ băng thông rộng của doanh nghiệp viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng + Về không gian: Nghiên cứu tại VNPT Cao Bằng + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp trong luận văn được thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020, dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 9/2021, đề xuất giải pháp đến 2025 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Hình 1.1: Khung nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu - Bước 1: Xây dựng khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ băng thông rộng thông qua việc đọc và tổng hợp các tài liệu, công trình nghiên cứu và các văn bản có liên quan. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp tổng hợp, mô hình hóa. - Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các báo cáo tổng hợp về dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng - Bước 3: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 04 cán bộ trực thuộc bộ máy phát triển dịch vụ BTR của Công ty nhằm đánh giá về công tác lập kế hoạch, bộ máy phát triển dịch vụ, công tác tổ chức thực hiện và kiểm soát phát triển dịch vụ BTR. Đồng thời tác giả cũng tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu, số phiếu thu về 100 phiếu, số phiếu hợp lệ 95 phiếu, số phiếu không hợp lệ 05 phiếu - Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. Chỉ rõ những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác này. Phương pháp được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp. - Bước 5: Dựa trên hạn chế và nguyên nhân đã phát hiện ở bước 3 tiến hành đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Các danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung chính của Luận văn được trình bày trong 3 chương như sau: Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ băng thông rộng của doanh nghiệp viễn thông Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ NÔNG MAI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ NÔNG MAI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT CAO BẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI - 2022 ; LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Đỗ Nông Mai Ly LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy, cô giáo khoa Khoa học quản lý tạo điều kiện giúp đỡ, tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức suốt thời gian vừa qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Tố Un, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo đồng nghiệp VNPT Cao Bằng tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Đỗ Nông Mai Ly MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BTR Băng thơng rộng BTS Trạm thu phát sóng BTTTT Bộ Thơng tin Truyền thông CBCNV Cán công nhân viên CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc Khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng QSPM Ma trận hoạch định chiến lược SWOT Ma trận điểm mạnh - điểm yếu - hội - thách thức VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình doanh thu VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 53 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 .54 Bảng 2.3 Lợi nhuận VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 55 Bảng 2.4 Mạng lưới cung ứng dịch vụ băng rộng VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 56 Bảng 2.5 Kế hoạch phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 58 Bảng 2.6 Tình hình nhân lực trực thuộc máy phát triển dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 – 2020 .60 Bảng 2.7 Tình hình phát triển dịch vụ BTR cố định VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 - 2020 63 Bảng 2.8 Tình hình phát triển số lượng dịch vụ BTR di động VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 - 2020 64 Bảng 2.9 Tình hình thực kế hoạch phát triển dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 - 2020 65 Bảng 2.10 Giá cước dịch vụ FiberVNN MyTV VNPT Cao Bằng năm 2020 67 Bảng 2.11 Giá cước hàng tháng dịch vụ FiberVNN MyTV VNPT Cao Bằng năm 2018 - 2020 68 Bảng 2.12 Giá cước dịch vụ Gói ECO90/125/145/195 VNPT Cao Bằng năm 2020 68 Bảng 2.13 Giá cước hàng tháng dịch vụ Gói ECO90/125/145/195 VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 69 Bảng 2.14 Giá cước cho khách hàng đăng ký gói gia đình VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 70 Bảng 2.15 Số đợt giảm giá VNPT Cao Bằng 70 Bảng 2.16 Thực trạng hoạt động truyền thông, marketing dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 .74 Bảng 2.17 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng .77 Bảng 2.18 Số lượng thuê bao dịch vụ BTR qua kênh phân phối VNPT Cao Bằng 79 Bảng 2.19 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng khiếu nại chất lượng dịch vụ BTR, chất lượng phục vụ nhân viên giao dịch viên, điểm bán hàng VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 83 Bảng 2.20 Tình hình tăng trưởng khách hàng thuê bao dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 85 Bảng 2.21 Doanh thu dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 86 Bảng 2.22 Thị phần doanh thu dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 2020 87 Bảng 2.23 Bảng chất lượng dịch vụ BTR VNPT Cao Bằngnăm 2020 87 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng 89 DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP Hình 1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ băng thơng rộng 31 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy VNPT Cao Bằng .51 Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ băng thơng rộng VNPT Cao Bằng .57 Hình 2.3: Bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng 59 Hình 2.4 Độ khả dụng dịch vụ BTR VNPT Cao Bằng 2018 – 2020 65 Hình 2.5 Kinh phí chăm sóc khách hàng VNPT Cao Bằng 2018 – 2020 .76 Hộp 2.1 59 Hộp 2.2 61 Hộp 2.3 81 Hộp 2.4 84 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ NÔNG MAI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT CAO BẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2022 110 3.2.4.1 Tăng cường công tác truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ băng thông rộng Để phát triển dịch vụ băng thông rộng, VNPT cần thực nhóm biện pháp sau: - Nhóm giải pháp cho hoạt động quảng cáo: Sử dụng giải pháp quảng cao để hướng thơng tin thuyết phục vào người có nhu cầu sử dụng dịch vụ BTR + Đổi mới, cải tiến hình thức quảng bá áp dụng: nhằm đạt mục tiêu hỗ trợ bán hàng, nhắc nhớ dịch vụ, cung cấp thông tin khác biệt dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng + VNPT Cao Bằng cần đổi tư quảng bá: không tham thông tin, quảng bá mà nội dung quảng bá cần có bố cục rõ ràng, ngắn gọn, cụ thể hố hình ảnh, chữ Thiết kế đẹp, tham khảo ý kiến khách hàng nội trước đến với cơng chúng Mục đích chương trình quảng bá hướng đến làm rõ lợi ích khác biệt dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng cung cấp giá trị mà khách hàng cảm nhận dịch vụ, nhằm tăng động lựa chọn nhãn hiệu VNPT định mua hàng + Thực quảng cáo nhắc nhớ dịch vụ băng thông rộng, tần suất tối thiểu 1lần/tháng phương tiện truyền hình địa phương, thơng qua tờ rơi kèm bảng kê cước, trang Web, gửi mail, bandroll điểm công cộng + Đẩy mạnh hoạt động quảng bá dịch vụ băng thông rộng hỗ trợ bán hàng qua điện thoại, phát loa xe lưu động, phát tờ rơi, thông báo loa phát xã phường Hỗ trợ bán hàng tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết dịch vụ băng thông rộng Công ty + Bổ sung thêm hình thức quảng cáo/ truyền thơng thiết kế đoạn clip quảng bá VNPT Cao Bằng Quảng bá dịch vụ băng thơng rộng, gói cước phục vụ cho hoạt động quảng bá định kỳ + Đổi hình thức quảng bá hình thức tờ rơi với nội dung ngắn gọn, tạo tính tị mị tìm hiểu khách hàng, để lại số điện thoại cho khách hàng liên hệ thay cố cơng tăng tần suất quảng bá để khách hàng nhớ đến VNPT Cao Bằng Tuy 111 nhiên, hình thức quảng bá khơng lạm dụng - Nhóm giải pháp quan hệ công chúng: nhằm mang lại đề cao hoặc/và bảo vệ hình ảnh VNPT Cao Bằng dịch vụ băng thông rộng Công ty + Hoạch định kế hoạch PR hàng năm, xuyên suốt phải có phối hợp hoạt động PR với hoạt động quảng bá cung ứng dịch vụ băng thông rộng, nêu thời gian cụ thể thực chương trình phục vụ cho việc truyền thông sản phẩm dịch vụ băng thơng rộng Tồn hoạt động PR thống kê, xếp, tổng hợp viết đưa tin chương trình phim tài liệu Đài truyền hình tỉnh Cao Bằng + Tài trợ đào tạo kiến thức tin học cho hội nông dân, đoàn niên khu vực huyện xã chưa có điều kiện tiếp xúc Internet Đây lực lượng chiếm số đông, tạo điều kiện kiến thức tất nhiên dẫn đến hành vi tiêu dùng + Miễn phí dịch vụ băng thơng rộng cho quan đưa tin: báo Cao Bằng, Đài truyền hình Cao Bẳng, đài phát Cao Bằng + Tạo mối quan hệ với quyền địa phương thơng qua việc thực tài trợ hoạt động cộng đồng như: Lập điểm Internet cơng cộng niên, đóng góp xây nhà tình nghĩa, thăm nuôi, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, qun góp sách, báo, tạp chí cho xã huyện nghèo, + Duy trì có đổi hình thức tài trợ chương trình: truyền hình tư vấn sức khoẻ, tư vấn mùa thi tuyển sinh, trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, học bổng thủ khoa, trao thưởng cho học sinh đoạt giải thi tin học trẻ không chuyên, tổ chức buổi liên hoan văn nghệ giải trí cho nhân dân -Nhóm giải pháp kích thích tiêu thụ: Hoạt động khuyến mại phục vụ mục tiêu tăng suất bán hàng, hậu khách hàng sau mua hàng, bảo toàn thị phần + Tăng cường khuyến mại cho khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng, đặc biệt vào thời điểm đối thủ cạnh tranh khuyến mại phát triển + Đa dạng hình thức khuyến mại cho khách hàng Đặc biệt chương trình khuyến mại lưu ý khuyến khích khách hàng tốn trước, khuyến khích khách hàng tận dụng thiết bị Modem có khách hàng nhằm giảm chi phí cho 112 VNPT Cao Bằng + Tăng cường khuyên mại phát triển dịch vụ băng thông rộng đầu năm., đầu năm học Phân tích, đánh giá hiệu chương trình khuyến mại dịch vụ băng thông rộng + Khuyến mại dịch vụ băng thông rộng theo đối tượng khách hàng 3.2.4.2 Đẩy mạnh hoạt động chăm sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng Để thực sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng VNPT Cao Bằng cầu đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Dùng địn bẩy kinh tế khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông mã khách hàng toán hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thơng Khắc phục điểm yếu giá cước cao VNPT so với Viettel, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khách hàng rút dần dịch vụ mã khách hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác Sử dụng sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: - Dựa định Tập đồn sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, VNPT Cao Bằng cần đẩy mạnh thực sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: + Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá10% giá trị dịch vụ + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8% Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu loại thuê bao + Thuê bao cố định, Gphone: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên tỷ lệ 113 chiết khấu tối đa không 10% + Thuê bao di động trả sau: Doanh thu tối thiểu từ 350.000đ trở lên Tỷ lệ chiết khấu tối đa không 10% + Thuê bao Mega VNN: Doanh thu tối thiểu từ 350.000đ trở lên Tỷ lệ chiết khấu tối đa không 22% Chính sách chiết khấu tốn Ban hành sách chiết khấu toán cho khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa quy định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất khơng kỳ hạn Ngân hàng MaritimeBank Thời hạn để tính lãi ngày số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề Khi VNPT đẩy mạnh thực biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều cước dịch vụ băng thơng rộng hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời tốn sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng, tăng tỷ lệ thu róc nợ bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều, toán sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông khoảng thời gian trống hệ thống đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục khách hàng sử dụng khó dự báo trước thời gian, địa điểm số lượng khách hàng Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ VNPT Cao Bằng với mức cước hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ băng thông rộng 114 Trong thời gian tới, việc trú trọng đến công tác phát triển, mở rộng dịch vụ, VNPT Cao Bằng cần quan tâm đặc biệt đến chất lượng dịch vụ băng rộng: Tăng cường phát triển trạm phát sóng di động để mở rộng vùng phủ Tận dụng thiết bị Smolcell, thiết bị kéo dài Sector để xóa điểm đen mạng di động điểm trung tâm Thành phố, trung tâm huyện địa bàn toàn tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thực đầu tư bổ sung thiết bị điều hòa đảm bảo nhiệt độ ổn định nhằm bảo đảm an toàn thiết bị nhà trạm Ngoài cần bổ sung thiết bị 3G U2100 để đảm bảo tốc độ đường truyền Triển khai hạ tầng cáp quang đến xóm, xã vùng sâu, vùng xa để cung cấp dịch vụ băng rộng ngồi cịn phục vụ tạo tuyến ring cho thiết bị truy nhập, ring cho thiết bị 3G/4G Bên cạnh cịn phục vụ chương trình Viễn thơng cơng ích phủ, nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng khu vực VNPT Cao Bằng cần thực hiện khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt trọng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Phát triển kinh doanh dịch vụ phải gắn liền với việc nghiên cứu ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng triển khai cung cấp một cách có hiệu Để thu hút giữ chân khách hàng, VNPT Cao Bằng cần tạo sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt dựa lợi cung cấp đa dạng dịch vụ Cụ thể là: - Thiết kế gói lại ghép dịch vụ thay cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hàng Tất dịch vụ gói phải đảm bảo chất lượng để tránh ảnh hưởng tiêu cực từ gói sang gói khác - Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, di động, Mega VNN - Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải nhu cầu thông tin truyền thông khách hàng phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả năng đảm bảo thông suốt, liên tục 115 - Các đối thủ cạnh tranh VNPT Cao Bằng sử dụng hình thức giảm giá, đặc biệt khuyến mại mạnh tay để thu hút thuê bao VNPT Cao Bằng cần tạo khác biệt cạnh tranh giá cước phải kèm theo cam kết chất lượng, gói cước dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin kèm cung cấp thiết bị, gói cước tích hợp khơng giảm cước đơn mà cịn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nội mạng VNPT - Bằng uy tín vị tăng cường ký kết thỏa thuận hợp tác nhóm khách hàng có tính chất tổ chức cao địa bàn tỉnh với ưu đãi đặc biệt để dành thị phần Thực tế VNPT Cao Bằng thực hiện thành cơng thỏa thuận hợp tác cung cấp nhiều gói dịch vụ số lượng lớn với ngành Y tế, Giáo dục, Đoàn Thanh niên, đối tượng học sinh, sinh viên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng đạt hiệu cao Viễn thơng Cao Bằng đề nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam số nội dung Thứ nhất, nay, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam sản xuất hầu hết loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang Đây thuận lợi lớn việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng Tác giả xin đề xuất với Tập đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có thiết bị, hết cổng Đề nghị Tập đoàn sớm phân cấp cho Viễn thông tỉnh/thành phố chủ động việc mua sắm thiết bị Viễn thông Thứ hai, Tăng cường công tác đầu tư nghiên cứu phát triển, mở rộng thêm loại dịch vụ băng rộng, nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Tập đoàn cần quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích 116 đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị Thứ ba, Đầu tư tiềm lực tài cho Viễn thơng tỉnh/thành phố mở rộng Hạ tầng mạng băng rộng Đặc biệt trọng đến vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nơi đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống Mục đích vừa làm kinh tế vừa bảo vệ an ninh quốc phịng Thứ tư, Tập đồn cần phát triển phần mềm tích hợp cho tất chương trình điều hành sản xuất kinh doanh nay, tránh số liệu phân tán, gây khó khăn cơng tác sản xuất Thứ năm, Tập đồn cần có chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút nhân tài làm việc lĩnh vực Viễn thông – CNTT, thiếu Kỹ sư Cơng nghệ thơng tin có trình độ, lực phục vụ sản xuất kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thơng tin truyền thơng - Sửa Luật Viễn thông, Luật Tần số Vô tuyến điện; Trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định quy định đấu giá, chuyển nhượng quyền sử dụng tần số, kho số viễn thông, tên miền Internet; Ban hành Thông tư Quy hoạch băng tần 700MHz, 26/28 GHz 3.5 GHz; Hoàn chỉnh Quy định quản lý vận hành mạng dịch vụ viễn thông chuyên dùng phục vụ tốt hoạt động quản Đảng, Nhà nước, hỗ trợ phát triển CPĐT - Đẩy mạnh việc triển khai ứng dụng CNTT, xây dựng Chính phủ điện tử sở cải cách hành chính, lấy người dân doanh nghiệp làm trung tâm, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hướng tới Chính phủ số, kinh tế số xã hội số Tạo điều kiện chuyển dịch hạ tầng viễn thông sang hạ tầng ICT, phát triển hạ tầng số đồng thúc đẩy chuyển đổi số - Đưa quy định bắt buộc để xử lý loại “rác” viễn thông SIM “rác”, tin nhắn “rác”, thoại “rác”, thư “rác”… để phát triển thị trường bền vững lành mạnh - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông số lượng doanh nghiệp viễn thông nước thị trường 117 viễn thông nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, Bộ Thơng tin truyền thơng phải người quan sát trọng tài hoạt động doanh nghiệp viễn thông, nơi đưa quy chế, quy định giúp doanh nghiệp viễn thông hoạt động lành mạnh phạm vi 118 KẾT LUẬN Cuộc Cách mạng 4.0 bước thay đổi cách thức giới vận hành doanh nghiệp ngành viễn thơng phải nhanh chóng nắm bắt hội để dẫn dắt thị trường Một yếu tố giúp doanh nghiệp viễn thông tăng lực cạnh tranh, mở rộng tập khách hàng phát triển thị phần phải tự chủ mạng truyền dẫn quang để kinh doanh dịch vụ băng thông rộng Đặc biệt Trong thời gian diễn dịch bệnh Covid-19, thông tin truyền thông trở nên quan trọng Các mạng di động phần thiết yếu, tảng xương sống truyền thông, cho phép nhân viên y tế, cán tuyến đầu chống dịch doanh nghiệp trọng yếu ln kết nối Trước thực tiễn VNPT Cao Bằng trọng phát triển dịch vụ băng thông rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ băng thơng rộng VNPT Cao Bằng cịn hạn chế Bản Luận văn “ Phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng” thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, Xác định khung nghiên cứu phát triển dịch vụ băng thông rộng doanh nghiệp viễn thông Thứ hai, luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018-2020 Trên sở phân tích, luận văn có đánh giá việc thực mục tiêu phát triển, nhữngưu điểm, hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ băng thông rộng Thứ ba, sở mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằngtrong thời gian tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Trâm Anh (2013), “Chiến lược marketing sản phẩm viễn thông công ty cổ phần viễn thông VNPT”, luận văn thác sĩ trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2014), Quyết định số: QCVN 81:2014/BTTTT Quy chuẩn chất lượng quốc gia chất lượng dịch vụ Internet mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000; Bộ Thông tin truyền thông (2014), Quyết định số: QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ Internet mạng băng rộng cố định mặt đất; Bộ Thông tin & Truyền thông (2013), Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; Bộ Thông tin &Truyền thông (2012-2018), Sách trắng CNTT Truyền thông, Nhà xuất Thông tin Truyền thông; Bộ Thông tin &Truyền thông (2012-2018), Sách trắng CNTT Truyền thông, Nhà xuất Thông tin Truyền thơng; Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình kinh tế thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; Hoàng Đức Thân (2018), Giáo trình kinh doanh thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng; 10 Nguyễn Thành Lộc, Trần Văn Bão (2017), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; 11 Phạm Tuấn Hùng (2015), Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thông tin di động Việt Nam; 12 Phòng Nhân - Tổng hợp, Viễn thông Cao Bằng (2018), Báo cáo nhân sự; 13 Phịng Kế tốn – Kế hoạch, Viễn thông Cao Bằng (2014-2018), Báo cáo thường niên; 14 Tạ Trung Dũng (2016, Xây dựng, quy hoạch mạng 4G LTE, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội; 15 Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; 16 Dương Thị Hằng Nga (2019), “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Hoàng Thị Nhẫn (2018) “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty Thông tin viễn thông Điện lực – EVN Telecom” Luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Việt Nam 18 Quốc Hội (2009), Luật Viễn Thông 19 Trần Thị Thập (2010), Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng, Học viện bưu viễn thơng Việt Nam; 20 Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam, Báo cáo đánh giá công tác 2020, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2021 (Lưu hành nội bộ); 21 Trung tâm Thông tin Bưu điện (2001), Những xu hướng cải tổ viễn thông giới, Nhà xuất Bưu điện; 22 UBND tỉnh Cao Bằng, Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh Cao Bằng đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; 23 VNPT Cao Bằng (2018-2020), Báo cáo thường niên; 24 VNPT Cao Bằng (2018-2020), Báo cáo Tổng kết năm 2018, 2019; 2020 PHỤ LỤC Câu hỏi vấn sâu: Xin ông/bà cho biết đánh giá ông công tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng? Xin ông/bà cho biết máy phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng phát huy hiệu chưa? Xin ông/bà cho công tác tổ chức thực phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng nào? Ơng/bà đánh giá cơng tác kiểm sốt phát triển dịch vụ băng thơng rộng VNPT Cao Bằng PHỤ LỤC Danh sách người tham gia vấn sâu TT Họ tên Vũ Tiến Dũng Vị trí cơng tác Ngày, Phó Giám đốc VNPT ngày Cao Bằng 20/9/2021 Giám đốc phịng Hồng Thị Bích Hạnh Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp Nguyễn Ánh Tuyết Lương Thị Hạnh 14 ngày 22/9/2021 Giám đốc phòng Bán 16 ngày hàng thành phố 25/9/2021 Giám Đốc Phòng Bán ngày Hàng ONLINE 27/9/2021 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng) Tôi Đỗ Nông Mai Ly, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng” Để có sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng đến năm 2025, xin ơng/bà vui lịng cung cấp thông tin sau: I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thơng tin Họ tên (không bắt buộc) Câu Giới tính: 1: Nam Câu Độ tuổi: 1: Từ Dưới 30 tuổi 3: Từ 41 - 50 tuổi 2: Nữ 2: Từ 31-40 tuổi 4: Trên 50 tuổi Câu Nghề nghiệp 1: Cán công chức, viên chức 2: Buôn bán nhỏ 3: Cơng nhân 4: Hưu trí khác II Đánh giá Phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng Xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng với quy ước sau: Mức Tiêu thức đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Nội dung đánh giá: Mức Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Chỉ tiêu Giá trị trung bình Mức độ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 1.Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ BTR đơn giản Sản phẩm dịch vụ BTR có chất lượng tốt Giá cước dịch vụ BTR thấp so với đối thủ Nhân viên nhiệt tình, tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp Thời gian khắc phục cố VNPT khách hàng nhanh chóng Hình thức tốn cước đa dạng, tiện lợi Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! Đồng ý Rất đồng ý ... luận phát triển dịch vụ băng thông rộng doanh nghiệp viễn thông Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ băng thông. .. vụ băng thông rộng Thứ ba, sở mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằngtrong... tiễn VNPT Cao Bằng trọng phát triển dịch vụ băng thông rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ băng thông rộng VNPT Cao Bằng hạn chế Bản Luận văn “ Phát triển