Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường điện thoại và các thiết bị công nghệ thông minh trong xu hướng công nghệ Internet of Things (IoT). Khi mà vạn vật có thể liên kết với nhau dễ dàng thông qua mạng Internet đã làm cho thế giới ngày càng phát triển và cuộc sống ngày càng trở lên hiện đại. Chưa bao giờ kiến thức có thể dễ tìm kiếm và phong phú như hiện nay. Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, các nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT đã tăng cường đầu tư đẩy mạnh mở rộng phát triển dịch vụ Internet. Trên địa bàn tỉnh Cao Bằng hiện có ba nhà mạng đang cung cấp dịch Internet bao gồm: VNPT, Viettel và FPT. Sự cạnh tranh gay gắt giữa ba nhà mạng ngoài việc thể hiện ở về mở rộng, nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới cáp quang còn có sự chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là việc triển khai lực lượng bán để trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ ổn định, ít có sự khác biệt thì lực lượng bán đóng một vai trò mang tính quyết định. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về quản lý lực lượng là một trong những quan tâm hàng đầu của hầu hết doanh nghiệp nói chung và các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet nói riêng. Là doanh nghiệp viễn thông đứng đầu về thị phần dịch vụ Internet (trên 60% thị phần) trên địa bàn tỉnh Cao Bằng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên do số lượng thuê bao Internet lớn nên khách hàng Internet của VNPT cũng đang trở thành mục tiêu tấn công, lôi kéo của các nhà mạng khác. Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng là phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, sự thay đổi trong công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet cần được đặt lên hàng đầu để có thể giữ khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới hoàn thành kế hoạch sản xuất hàng năm do Tổng Công ty phân giao. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Luận văn phân tích thực trạng và tìm ra các hạn chế trong hoạt động quản lý lực lượng bán Interrnet để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng. 2. Tình hình nghiên cứu Trước đây cũng đã có nhiều luận văn nghiên cứu liên quan đến quản lý lực lượng bán hàng, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng”, tôi có tham khảo và nghiên cứu một số luận văn và tài liệu như sau: -Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV tại công ty VTC Miền Trung”. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản trị lực lượng bán có tính khả thi trong việc phát triển sản phẩm của IPTV tại Công ty VTC Miền Trung – Đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. -Vũ Đức Tuân (2019), “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk”. Luận văn đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất giải pháp về chính sách, tuyển dụng, đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. -Nguyễn Văn Trinh (2016) “Hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng bán hàng tại Công ty cổ phần Dược - Vật tư y tế Đắk Lắk”. Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần dược vật tư y tế Đắk Lắk, từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng. -Một số bài báo nghiên cứu, phân tích về công tác quản trị và phát triển lực lượng bán hàng trên mạng Internet. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu quản lý lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện việc quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Quản lý lực lượng bán hàng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Phạm vi nghiên cứu: - Tập trung nghiên cứu các thành phần của lực lượng bán thuộc quyền quản lý trực tiếp của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Cao Bằng - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu mà luận văn thu thập phân tích giới hạn từ năm 2018-2020, đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2021- 2025.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & ĐÀO ÁNH NGUYỆT QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & ĐÀO ÁNH NGUYỆT QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu quy định, hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan nghiên cứu này cá nhân tự thực không vi phạm quy định trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng ….năm 2021 Học viên Đào Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập nghiên cứu, với kinh nghiệm 10 năm công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng hoạt động thực tiễn công việc, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân Đạt kết ngày hôm nay, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giảng dậy, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư – Tiến sỹ Trịnh Thị Ái Hoa, giảng viên học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh người trực tiếp hướng dẫn khoa học, xin cảm thầy, cô Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng, cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng, Phòng ban chức thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày … tháng ….năm 2021 Học viên Đào Ánh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm vai trò lực lượng bán hàng 1.1.2 Đặc điểm lực lượng bán hàng 1.2 Quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp .7 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý lực lượng bán hàng 1.2.2 Bộ máy quản lý lực lượng bán hàng .9 1.2.3 Nội dung quản lý lực lượng bán hàng .9 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp 24 TÓM TẮT CHƯƠNG .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG GIAI ĐOẠN 2017 -2020 27 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 27 2.1.3 Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 28 2.1.4 Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 31 2.2 Lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 32 2.2.1 Đặc điểm, số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 32 2.2.2 Kết bán dịch vụ Internet lực lượng bán hàng Trung tâm giao đoạn 2018 - 2020 34 2.3 Thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng 35 2.3.1 Thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán dịch vụ Internet 35 2.3.2 Tuyển dụng đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet 37 2.3.4 Kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet 49 2.3.5 Thù lao cho nhân viên 51 2.3.6 Động viên, khuyến khích 53 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 54 2.4.1 Những ưu điểm 54 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 55 TÓM TẮT CHƯƠNG .57 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG 58 3.1 Định hướng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 58 3.1.1 Mục tiêu bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng giai đoạn 2021 -2025 58 3.1.2 Phương hướng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 60 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý bán dịch vụ Internet Trung tâm 60 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thiết lập mục tiêu bán dịch vụ Internet cho nhân viên bán hàng 63 3.2.3 Hoàn thiện tuyển dụng đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet 64 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet 70 3.2.5 Hoàn thiện sách chi trả thù lao đến lực lượng bán dịch vụ Internet 72 3.2.6 Hồn thiện sách động viên, khuyến khích lược lượng bán dịch vụ Internet 73 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ tuyển dụng đạo tạo lực lượng bán dịc vụ Internet .75 TÓM TẮT CHƯƠNG .77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBNV CNTT CSKH CTV ĐHSXKD DN DV FPT KH NVKD PBH PTM SX SXKD TB TCT TTKD Viettel VNPT VT – CNTT Cụm từ đầy đủ Cán bộ, nhân viên Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp Dịch vụ Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ Khách hàng Nhân viên kinh doanh Phòng bán hàng Phát triển Sản xuất Sản xuất kinh doanh Thuê bao Tổng Công ty Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng Tập đồn cơng nghiệp Viettel Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng (2018-2020) Bảng 2.2: Ví dụ tiêu thuê bao phát triển mới/tháng/NVBH Phòng bán hàng Thạch An tháng 12/2020 Bảng 2.3: KPI giao hàng tháng đến Nhân viên bán hàng Bảng 2.4: Tổ chức lực lượng nhân viên kinh doanh địa bàn bán dịch vụ Internet Phòng bán hàng Hòa An năm 2020 Bảng 2.5: Số lượng NVĐB/CTV phát sinh thuê bao phát triển tháng 12/2020 Bảng 2.6: Kết phát triển thuê bao ngày 31/12/2020 lũy kế thực theo hân viên bán hàng tháng 12/2020 Phòng bán hàng Hà Quảng Bảng 3.1: Bảng phân rã mục tiêu phát triển dịch vụ Internet theo tháng đến CTV phát triển dịch vụ Internet nhân viên địa bàn Hòa An Bảng 3.2: Kế hoạch làm việc tuần Nhân viên bán hàng Bảng 3.3: Báo cáo kết công việc theo ngày Nhân viên bán hàng Hình: Hình 1.1: Quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng Hình 1.2: Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng Hình 1.3: Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Hình 1.4: Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Hình 1.5: Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Hình 1.6: Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng theo chức Hình 1.7: Lựa chọn tổ chức lực lượng bán hàng theo nhu cầu khách hàng đặc điểm sản phẩm Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng Hình 2.2: Mơ hình tổ chức PBH Online Hình 2.3: Mơ hình tổ chức phịng khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Hình 2.4: Mơ hình tổ chức phịng Bán hàng khu vực Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng Nhân viên thức Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng Hình 2.7: Sơ đồ quản lý Cộng tác viên thu cước Hình 3.1: Mơ hình kênh quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Hình 3.2: Sơ đồ tương tác với khách hàng Hình 3.3: Quy trình tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng Hình 3.4: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng 71 viên nhân viên với Thường xuyên tổng hợp kinh nghiệm bán hàng hay, kịch bán hàng hiệu siêu bán hàng chia sẻ toàn Trung tâm cho nhân viên khác học hỏi, cải thiện kết bán hàng 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet Công tác đánh giá lực lượng bán hàng Trung tâm tập trung vào số lượng thuê bao phát triển theo ngày nhân viên Chính sách cịn nhiều hạn chế như: Không phản ánh nỗ lực bán hàng nhân viên, hiệu bán hàng nhân viên khó phát vấn đề thị trường Do đó, cần bổ sung tiêu chí đánh giá: - Số lượng thuê bao biến động Phường xã - Thuê bao ngưng, hủy tuần, tháng - Thuê bao CTV phát triển dịch vụ Sau bổ sung tiêu chí đánh giá số lượng thuê bao phát triển, cắt hủy có thể đánh giá hiệu nhân viên bán hàng, đồng thời có đầy đủ góc nhìn tranh toàn cảnh đến Phường, Xã; có thể dự báo mức độ công đối thủ cạnh tranh thông qua số thuê bao ngưng hủy, có thể đánh giá độ phủ lực lượng bán thông qua kết bán hàng… Nhân viên bán hàng phải đăng ký kế hoạch làm việc tuần báo cáo ngày: Để kiểm tra, giám sát hỗ trợ hoạt động mà Nhân viên bán hàng thực để hoàn thành mục tiêu Kế hoạch làm việc xây dựng dựa form mẫu (kế hoạch tuần, báo cáo ngày) vào kế hoạch làm việc, Giám đốc Phòng bán hàng có thể trực dõi, kiểm tra lịch làm việc kế hoạch doanh số tuần nhân viên quyền Bảng 3.2: Kế hoạch làm việc tuần Nhân viên bán hàng 72 + Kế hoạch làm việc tuần Bảng 3.2: Nhân viên bán hàng đăng ký Phòng bán hàng chậm 9h00 sáng thứ hàng tuần Đăng ký kế hoạch tuần giúp nhân viên bán hàng có kế hoạch làm việc cho ngày tuần, có góc nhìn tồn cảnh công tác bán hàng cho khu vực bán hàng phụ trách quản lý Đăng ký kế hoạch tuần giúp nhân viên bán hàng có trách nhiệm với việc hoàn thành mục tiêu, từ trách nhiệm hoàn thành mục tiêu dẫn đến tập trung chuẩn bị trước tốt cho công tác bán hàng Đăng ký kế hoạch tuần giúp nhân viên bán hàng phân rã chia nhỏ mục tiêu để thực hiện, từ đó có nhiều động lực làm việc bước hồn thành mục tiêu nhỏ Bảng 3.3: Báo cáo kết công việc theo ngày Nhân viên bán hàng + Báo cáo ngày theo Bảng 3.3: Nhân viên bán hàng báo cáo kết làm việc ngày bán hàng vào cuối ngày làm việc Báo cáo ngày giúp Nhân viên bán hàng đánh giá lại ngày làm việc, nhận việc làm tốt, việc phải thay đổi cải tiến vào ngày bán hàng hôm sau Báo cáo ngày giúp Nhân viên bán hàng biết kết bán hàng theo ngày kết lũy kế tháng, từ đó biết mục tiêu phải thực vào 73 ngày hôm sau Báo cáo ngày giúp người quản lý trực tiếp Nhân viên bán hàng biết công việc thực Nhân viên bán hàng, khó khăn vướng mắc cần hỗ trợ, nỗ lực kết tốt để ghi nhận Báo cáo ngày cịn tăng tính cạnh tranh động lực làm việc Nhân viên bán hàng với 3.2.5 Hồn thiện sách chi trả thù lao đến lực lượng bán dịch vụ Internet a Thực đo lường thường xuyên để cải tiến hiệu bán hàng Nhân viên bán hàng Kinh nghiệm triển khai sách thù lao số doanh nghiệp triển khai cho thấy, sách chi trả thù lao phát huy tác dụng đến lực lượng bán hàng tác động cách thường xuyên Lãnh đạo Trung tâm Phòng ban chức phải thường xuyên theo dõi q trình thực cơng việc nhân viên bán hàng có điều chỉnh hợp lý kết làm việc không đạt kế hoạch Các điều chỉnh giúp nhân viên có thay đổi cần thiết cách thức tiến hành công việc, từ đó tác động đến kết bán hàng cuối Hiện thời gian chi trả thù lao cho Cộng tác viên bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng thực chi trả lương kỳ gồm: Tạm ứng chi trả vào ngày 10 hàng tháng (nhân viên kinh doanh chi trả triệu) phần lương lai sau thẩm định, đánh giá BSC vào ngày 28 hàng tháng ảnh hưởng lớn đến động lực làm việc kết bán hàng dịch vụ Internet Cộng tác viên bán hàng chủ yếu nguồn lực có sống khó khăn, cần chi phí để trang trải cho sống hàng ngày, chi trả nhanh sớm ngày thù lao có giá trị lớn nhiêu Trung tâm cần điều chỉnh rút ngắn thời gian thẩm định kết bán hàng dịch vụ Internet Cộng tác viên, rút ngắn thời gian chi trả chậm ngày hàng tháng để tạo động lực đến kênh bán hàng chiếm 82% số lực lượng bán hàng Ngoài ra, xem xét đến phương án chi trả thù lao ngắn ngắn sở thử nghiệm đánh giá hiệu công tác bán hàng để thúc đẩy hiệu bán hàng, như: 74 Chi trả theo tuần, tháng lần b Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý lực lượng bán hàng Trung tâm Hiện mức độ cạnh tranh dịch vụ Internet địa bàn Tỉnh Cao Bằng gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày có khác biệt nhà cung cấp Do đó lực lượng bán đóng vai trị mang tính định Chính vậy, việc khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng cần phải thường xuyên khảo sát, đánh giá mức độ tác động để kịp thời điều chỉnh đưa giải pháp phù hợp giai đoạn kinh doanh Trung tâm 3.2.6 Hồn thiện sách động viên, khuyến khích lược lượng bán dịch vụ Internet Các sách động viên bằng vật chất khen thưởng, ưu tiên học tập thăng tiến áp dụng cho siêu bán hàng; chế độ phúc lợi hàng năm du lịch áp dụng cho số lượng định nhân viên bán hàng Tuy nhiên thành công Trung tâm, lại định góp sức đóng góp tất lực lượng bán, Trung tâm phải áp dụng triển khai thêm sách thúc đẩy bán hàng phi vật chất như: - Đối với nhân viên kinh doanh địa bàn: + Hàng tháng, hội nghị, giao ban… Trung tâm có buổi ghi nhận thành tích, nêu gương điển hình bán hàng, dành phút để siêu chia sẻ cảm xúc kinh nghiệm bán hàng đến tất lực lượng bán… Điều phần động viên khuyến khích lực lượng bán + Xây dựng mơi trường làm việc thoải mái, bình đẳng; nêu cao tinh thần đoàn kết, tương thân tương + Quan tâm đến đời sống lực lượng bán, đặc biệt Nhân viên bán hàng điều động làm việc xa nhà + Ln có sách hỗ trợ cho Nhân viên gặp khó khăn sống, hỗ trợ có sách nghỉ phép năm phù hợp để Nhân viên chăm lo cho gia 75 đình + Xây dựng Nhân viên thấy lộ trình thăng tiến rõ ràng + Tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao; teambuilding; hội nghị hội thảo chuyên đề… định kỳ hàng năm vào ngày kỷ niệm, đó tất lực lượng bán tham gia phần chương trình Các chương trình gia tăng gắn kết tập thể, tiếp thêm lòng tự hào trung thành với Trung tâm, giây phút mà Nhân viên với nụ cười cảm xúc người - Đối với Cộng tác viên bán hàng: Lực lượng chiếm 82% tổng số lực lượng bán dịch vụ Internet + Xây dựng nguyên tắc quy định làm việc áp dụng với Cộng tác viên áp dụng với Nhân viên thức, làm cho họ có cảm giác làm việc công sở thật + Giao tiêu tạo áp lực hoàn thành doanh số để Cộng tác viên vượt qua giới hạn thân + Xây dựng văn hóa hỗ trợ chia sẻ, làm việc nhóm văn hóa thi đua làm việc + Đánh giá trả lương dựa giá trị tạo kết đánh giá bằng số định lượng + Ghi nhận nỗ lực, tạo hội phát triển kỹ hội nghề nghiệp, tôn vinh ghi nhận kịp thời đóng góp + Phân công Nhân viên có kinh nghiệm bán hàng kèm cặp hỗ trợ Cộng tác viên tháng đầu làm việc + Váo ngày lễ tết, kiện hay dịp đặc biệt Trung tâm, có khen thưởng nhỏ động viên tinh thần đến lực lượng bán hàng + Quản trị cộng tác viên bán hàng quản trị đội sales 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ tuyển dụng đạo tạo lực lượng bán dịc vụ Internet a Ban lãnh đạo cam kết thực nội dung công tác đào tạo Để công tác đào tạo thực tạo siêu bán hàng, Ban Giám 76 đốc Trung tâm phải có cam kết mạnh mẽ thực cam kết bằng hành động cụ thể: Tổ chức truyền thông nội tầm quan trọng công tác đào tạo, hướng dẫn thành viên mới: Để tồn lực lượng bán hiểu mục đích, ý nghĩa, lợi ích phương pháp đào tạo cho thành viên Dành thời gian xem xét báo cáo, tham gia buổi đào tạo thực tế Trung tâm Phòng bán hàng Nếu Ban Giám đốc cam kết bằng lời nói mà không dành thời gian quan tâm đến vấn đề phát sinh q trình triển khai xem khơng cam kết Do đó, Ban Giám đốc Trung tâm, Giám đốc Phòng bán hàng cần dành thời gian tham gia buổi đào tạo Thường xun kiểm sốt q trình đào tạo, phát sinh trình đào tạo không đồng thuận, chậm tiến độ, thiếu phối hợp… thường dễ xảy Ban Giám đốc Trung tâm cần xem xét giải kịp thời vấn đề vướng mắc để hoạt động đào tạo diễn theo quy trình, hướng đến kết cuối tạo siêu bán hàng b Thường xuyên cập nhật cải tiến nội dung đào tạo Đào tạo trình lâu dài mang tính thường xuyên, đặc biệt bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ thay đổi liên tục dẫn đến dịch vụ Internet phải liên tục cải tiến tính lợi ích dịch vụ, cơng tác đào tạo lại quan trọng hết Khi sản phẩm dịch vụ thay đổi, khách hàng mục tiêu thay đổi … hoạt động bán hàng thay đổi Khi đó nội dung đào tạo phải xem xét, đánh giá, điều chỉnh nội dung đào tạo để cập nhật đầy đủ thay đổi sách kinh doanh, sản phẩm dịch vụ lợi ích mới; Liên tục cập nhật phương án kịch bán hàng mới, chương trình bán hàng hiệu từ lực lượng bán hàng có để nhân rộng tính hiệu c Đưa nội dung đào tạo lên hệ thống Elearning – Hệ thống đào tạo trực tuyến nội Tập đồn VNPT Q trình đào tạo, đặc biệt đào tạo Phòng bán hàng phụ thuộc 77 nhiều cá nhân khó kiểm sốt khơng đo lường Do đó cần phải xây dưng câu hỏi để làm số đo lường hiệu hoạt động đào tạo thông qua việc hoàn thành kiểm tra hệ thống Elearning sau kết thúc đợt đào tạo Giải pháp đánh giá hiệu gồm câu hỏi biên soạn hoàn toàn dựa nội dung đào tạo đầu vào Trung tâm, đưa lên hệ thống Elearning đánh giá hiệu đào tạo nhân viên mới, nhân viên bán hàng hữu nội dung tái đào tạo Từ đó giúp tiện lợi cho việc đánh giá, lưu trữ, truy xuất số hiệu cơng tác đào tạo, tránh mang tính chủ quan 78 TĨM TẮT CHƯƠNG Để hồn thiện triển khai hiệu công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng việc đòi hỏi tâm Lãnh đạo đồng lịng tồn Cán nhân viên đơn vị Chương đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng như: Hoàn thiện mơ hình kênh bán dịch vụ Internet, hồn thiện quy trình thiết lập mục tiêu bán dịch vụ Internet cho Nhân viên bán hàng, nâng cao hiệu tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng đào tạo lực lượng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu việc xử lý kết đánh giá lực lượng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu sách động viên khuyến khích đến lực lượng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu việc chi trả thù lao đến lực lượng bán hàng dịch vụ Internet, cam kết mạnh mẽ Ban Lãnh đạo, thường xuyên cập nhật cải tiến nội dung đào tạo, đưa nội dung đào tạo lên hệ thống Elearning Hy vọng Trung tâm có thể xem xét, áp dụng nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp 79 KẾT LUẬN CHUNG Công tác quản trị lực lượng bán hoạt động mang tính chiến lược lâu dài, nó có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Trong năm qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng có nhiều thay đổi mặt nhân chủ chốt, cấu tổ chức, mơ hình hoạt động Lãnh đạo Trung tâm dành nhiều tâm huyết cho công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet, quan tâm đến công tác đào tạo trì lực lượng bán hàng dịch vụ Internet có bằng cách xây dựng các sách thù lao thúc đẩy bán hàng hướng đến Nhân viên bán hàng Từ đó triển khai đến đơn vị Nhân viên bán hàng nhằm mục đích phát huy lực người lao động góp phần hoàn thành mục tiêu kinh doanh Trung tâm Tuy nhiên công tác tổ chức thực quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet có hạn chế tồn tại, để khắc phục tình trạng hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng, tác giả mạnh dạn đề xuất số nội dung hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm nâng cao hiệu bán hàng dịch vụ Internet làm sở cho việc hoàn thành mục tiêu sản xuất kinh doanh suốt chặng đường kinh doanh tới Để hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet triển khai thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng cịn nhiều việc phải làm Tác giả mong nhận giúp đỡ Hội đồng bảo vệ, quý Thầy, Cơ nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô đồng nghiệp giúp tác giả thực luận văn này! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Brian Tracy (2018), Thuật quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần sách Alpha [2] Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà [3] David Jobber Geoff Lancaster Barbara Jamieson (2016), Sales Force Management Edinburgh Business School Heriot-Watt University Edinburgh EH14 4AS United Kingdom [4] Gregory A Rich (2017), Sales Force Management, © 2017 Chicago Business Press [5] James M Comer (1995), Quản trị bán hàng: Sale Management, NXB Thống kê [6] Lưu Đan Thọ Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài [7] Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV công ty VTC Miền Trung” [8] Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Cao Bằng” [9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [10] Stu.Jame and Paul Farris (2002), Management by the Numbers, MBTN, Inc [11] Tôn Thất Hải Hà Thị Thùy Dương (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh [12] Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân [13] [14] http://www.marketingchienluoc.com/quản-trị-bán-hàng https://quantriphanphoi.com/lam-the-nao-de-tro-thanh-nha-quan-ly-ban-hangxuat-sac [15] https://blog.trginternational.com/vi/yeu-to-co-ban-can-co-de-thanh-lap-nhomma-lanh-dao-can-luu-y PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - CAO BẰNG Xin chào Anh/chị! Tôi Đào Ánh Nguyệt – Học viên Cao học ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng” để phục vụ đề án tốt nghiệp Mọi thông tin Anh/chị sử dụng cho Đề án không cung cấp cho bên thứ ba Anh/Chị vui lòng chọn đáp án cho câu trả lời đây: A Thơng tin bản: Anh Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính: ⎕ Nam ⎕ Nữ Độ tuổi: ⎕ Dưới 30 tuổi ⎕30 – 40 tuổi ⎕ Trên 40 tuổi Mức thu nhập: ⎕
