a. Công tác tuyển dụng Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet và Cộng tác viên thu cước: Để tăng giá trị công việc đối với người được tuyển dụng,
đồng thời lựa chọn ngay từ đầu những ứng viên đáp ứng các tiêu chuẩn của nghề bán hàng… Công tác tuyển dụng phải được thực hiện theo các bước sau:
+ Thông báo tuyển dụng: Để nhận hồ sơ.
+ Sơ tuyển: Để sàng lọc hồ sơ, lựa chọn những ứng viên có địa chỉ sinh sống phù hợp với địa bàn kinh doanh, những ứng viên đã từng có kinh nghiệm bán hàng.
+ Phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm tra các tiêu chuẩn của ứng viên như khả năng giao tiếp, ngoại hình, kỹ năng xử lý tình huống, mong muốn và thái độ với công việc tuyển dụng, khám phá những điểm mạnh của ứng viên để sắp xếp công việc và dự kiến phương án huấn luyện…
+ Lựa chọn: Căn cứ kết quả phỏng vấn, đưa ra quyết định lựa chọn ứng viên đáp ứng nhu cầu công việc và số lượng người cần tuyển dụng.
b. Công tác đào tạo đầu vào: 100% Nhân viên kinh doanh địa bàn, Cộng tác
viên kinh doanh tuyển dụng mới được đào tạo đầu vào trước khi đi bán hàng. Theo Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, trang 127, thì phần chiêu mộ và đào tạo nhập môn gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và chuẩn hóa tài liệu gia nhập Cơng ty
+ Lịch sử cơng ty, ngành nghề, các con số thống kê…
+ Kiến thức sản phẩm (các đặc trưng, tính chất, ưu nhược điểm...); kiến thức về khách hàng (khách hàng có thói quen, nhu cầu như thế nào? đặc trưng về văn hóa...) và kiến thức về thị trường (nhận biết đối tượng khách hàng tiềm nănng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, các xu hướng kinh tế, chính trị tại thị trường); chính sách bán hàng.
+ Bản mô tả công việc: Chức danh cơng việc chính xác, nhiệm vụ và mục tiêu cơng việc, địa điểm làm việc, báo cáo cho ai, quản lý/giám sát ai, chế độ lương thưởng đãi ngộ, quy định về đánh giá năng lực làm việc.
+ Tài liệu giới thiệu các hệ thống thao tác nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hệ thống bán hàng của VNPT.
+ Những điều nên làm và không nên làm, những quy tắc/quy định nội bộ. + Lộ trình đào tạo: Ngày 1,2,3…; Tuần 1,2,3,..; Tháng 1,2,3;…
+ Danh sách thông tin liên lạc quan trọng.
- Xây dựng và ban hành “quy trình và nội dung đào tạo nhập mơn”
+ Quy trình bán hàng: Sơ đồ đường đi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng (giao dịch mua bán).
+ Chu trình bán hàng: Là khoảng thời gian để thực hiện các bước trong quy trình bán hàng.
- Phương pháp lập kế hoạch.
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Kỹ năng thuyết trình: Thiết kế bài trình bày, đặt câu hỏi, chuyển đổi nhu cầu thành mong muốn, ngữ điệu giọng nói; Thực hành bằng bài tập đóng vai.
- Kỹ năng chào hàng: Xây dựng kịch bản theo ngôn ngữ riêng của cá nhân, làm mẫu, quan sát.
- Cách chốt đơn hàng và xử lý từ chối.
- Chăm sóc khách hàng: Trước, trong, sau bán hàng.
- Phương pháp đề nghị khách hàng cũ giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng. - Hiểu rõ thông tin sản phẩm và những thơng tin cần biết: Bán lợi ích, khơng phải tính năng; Áp dụng mơ hình FAB.
- Sử dụng cơng nghệ để bán hàng.
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết trên, để những nhân viên bán hàng mới gia nhập Trung tâm và trở thành các siêu sao bán hàng, Trung tâm phải xây dựng và ban hành một quy trình đào tạo đầu vào của riêng Trung tâm và thực hiện với 100% Nhân viên bán hàng, Cộng tác viên bán hàng, xuyên suốt từ Trung tâm đến Phòng bán hàng.
Bằng việc chọn ra một nhóm những người am hiểu chuyên sâu về bán hàng, có trình độ học thuật và phân cơng chịu trách nhiệm xây dựng quy trình đào tạo đầu vào cho nhân viên bán hàng, kết hợp thêm sự hỗ trợ hay tư vấn của Tổng Cơng ty/các đối tác đào tạo bên ngồi, chắc chắn Trung tâm sẽ có được quy trình đào tạo đầu vào ban đầu, sau đó vừa thực hiện vừa cải tiến qua thời gian.
c. Thường xuyên đào tạo, tái đào tạo: Không có bất kỳ ai, dù giỏi thế nào,
có thể khai thác hoàn toàn tiềm lực cá nhân. Tất cả mọi người đều có những điểm yếu cần cải thiện. Những cá nhân thành công nhất trong mọi lĩnh vực đều không
ngừng học hỏi và phát triển, cải thiện kỹ năng hoặc nghiên cứu vấn đề mới thường xuyên.
Ngoài ra, dịch vụ Internet là dịch vụ có sự thay đổi rất nhanh theo các xu hướng cơng nghệ, các tiện ích, chính sách gói cước, giá cước, thiết bị đầu cuối, cách thức mua hàng của khách hàng đều liên tục thay đổi theo thời gian…Vì vậy các hoạt động đào tạo, tái đào tạo cho các nhân viên bán hàng đang làm việc là việc làm thường xuyên, đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ mới phải được đào tạo bằng các bài tập đóng vai trước khi triển khai bán hàng.
d. Quy trình đào tạo Nhân viên bán hàng:
Hình 3.4: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng.
(1) Chào đón và tìm hiểu tài liệu gia nhập Cơng ty:
- Chào đón Nhân viên mới: Thời điểm này Trung tâm đã hoàn toàn tin tưởng rằng ứng viên này sẽ là nhân viên bán hàng tốt tiếp theo, vì thế hãy cư xử với nhân viên mới như với một ngôi sao. Hãy tỏ ra thật chuyên nghiệp ngay từ lần liên lạc
đầu tiên để đề nghị ứng viên nhận việc, giữ sự chuyên nghiệp đó khi thực hiện các quy trình cần thiết khác.
- Hỗ trợ ứng viên tìm hiểu về Trung tâm thông qua các tài liệu gia nhập Trung tâm, các nội dung về tài liệu gia nhập Trung tâm bao gồm:
+ Lịch sử công ty, ngành nghề, các con số thống kê…
+ Kiến thức sản phẩm (các đặc trưng, tính chất, ưu nhược điểm...); kiến thức về khách hàng (khách hàng có thói quen, nhu cầu như thế nào? đặc trưng về văn hóa...) và kiến thức về thị trường (thông tin về đối thủ cạnh tranh, các xu hướng kinh tế, chính trị tại thị trường); chính sách bán hàng.
+ Bản mơ tả cơng việc: Chức danh cơng việc chính xác, nhiệm vụ và mục tiêu công việc, địa điểm làm việc, báo cáo cho ai, quản lý/giám sát ai, chế độ lương thưởng đãi ngộ, quy định về đánh giá năng lực làm việc.
+ Những điều nên làm và không nên làm, những quy tắc/quy định nội bộ. + Lộ trình đào tạo: Ngày 1,2,3…; Tuần 1,2,3...; Tháng 1,2,3…
+ Danh sách thông tin liên lạc quan trọng.
+ Mục tiêu 90 ngày đầu tiên và các mục tiêu sau đó.
(2) Đào tạo về kiến thức sản phẩm dịch vụ: Áp dụng theo mơ hình FAB + F: Tên sản phẩm, đặc tính là gì, ai sử dụng nó, dùng vào việc gì?
+ A: Sản phẩm này hay hơn sản phẩm truyền thống như thế nào, hay hơn sản phẩm cùng loại như thế nào, chính sách đang áp dụng?
+ B: Người mua sẽ được lợi gì? Có cơ hội gì, Giải quyết được vấn đề gì. (3) Đào tạo về văn hóa làm việc cho Nhân viên: Xây dựng và đào tạo văn hóa làm việc cho nhân viên không những giúp việc kinh doanh hiệu quả, bền vững mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của Trung tâm trong mắt khách hàng. Trung tâm nên xây dựng các chuẩn mực văn hóa ứng xử trong cơng việc và khuyến khích nhân viên thực hiện, như văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ với đồng nghiệp…
trình đào tạo, một nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng cơ bản như:
+ Quy trình bán hàng: Sơ đồ đường đi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng (giao dịch mua bán).
+ Chu trình bán hàng: Là khoảng thời gian để thực hiện các bước trong quy trình bán hàng.
- Phương pháp lập kế hoạch: Để nhân viên làm việc có hiệu quả, năng suất và lãnh đạo đơn vị cũng có kế hoạch giám sát, quản trị q trình thực hiện cơng việc của nhân viên.
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, lưu trữ, khai thác thông tin khách hàng tiềm năng để phát triển được dịch vụ.
- Kỹ năng thuyết trình: Thiết kế bài trình bày, đặt câu hỏi, chuyển đổi nhu cầu thành mong muốn, ngữ điệu giọng nói; Thực hành bằng bài tập đóng vai.
- Kỹ năng chào hàng: Xây dựng kịch bản theo ngôn ngữ riêng của cá nhân, làm mẫu, quan sát, rút kinh nghiệm, thay đổi thường xuyên.
- Cách chốt đơn hàng và xử lý từ chối: Cách đặt câu hỏi, trả lời khách hàng, phản ứng với các từ chối của khách hàng theo các tình huống cụ thể.
- Chăm sóc khách hàng: Trước, trong, sau bán hàng.
- Phương pháp đề nghị khách hàng cũ giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng. - Hiểu rõ thông tin sản phẩm và những thơng tin cần biết: Bán lợi ích, khơng phải tính năng; Áp dụng mơ hình FAB.
- Sử dụng cơng nghệ để bán hàng: Bán hàng qua mạng xã hội, fanpage, group, hệ thống bán hàng nội bộ của VNPT.
(5) Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng: Hướng dẫn nhân viên các quy trình và thao tác bán hàng bằng các phần mềm nội bộ để có thể bán hàng nhanh chóng và chính xác.
(6) Xây dựng một mơi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên: Chia sẻ các tài liệu, cùng nhân viên tham dự các hội thảo về bán hàng, hay tổ chức các buổi tổng kết để chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên tại Trung tâm không những giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa người quản lý với nhân
viên và giữa các nhân viên với nhau. Thường xuyên tổng hợp các kinh nghiệm bán hàng hay, các kịch bản bán hàng hiệu quả của các siêu sao bán hàng chia sẻ trên toàn Trung tâm cho các nhân viên khác học hỏi, cải thiện kết quả bán hàng.