Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet

2.3. Thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại trung tâm kinh

2.3.2. Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet

a) Tuyển dụng nhân viên bán hàng

- Nhân viên kinh doanh địa bàn: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng là một đơn vị kinh doanh luôn nằm trong top 10 đơn vị dẫn đầu trong 5 năm gần đây, thu nhập bình quân/đầu người cũng nằm trong top đầu của Tỉnh. Tỷ lệ nhân viên rời khỏi doanh nghiệp rất thấp. Ngoài ra việc định biên nhân sự, giảm nhân sự chính thức làm việc đơn giản và quy định chỉ tiêu tuyển dụng của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông dẫn đến:

+ Việc tuyển dụng nhân viên chính thức phải theo chỉ tiêu và tiêu chí phân bổ hàng năm của Tổng Công ty

+ Tuyển dụng Cộng tác viên kinh doanh phải căn cứ vào nguồn chi phí tại đơn vị, định biên số lượng nhân viên kinh doanh TTKD định biên cho các Phịng bán hàng.

Vì vậy chỉ tiêu tuyển dụng nhân viên bán hàng hàng năm rất thấp. Tuyển dụng nhân viên chính thức chỉ thực hiện tuyển dụng nội bộ từ các CTV lâu năm, có bằng cấp, trình độ và kết quả BSC đạt tốt (từ năm 2017 – 2020 TTKD Cao Bằng chỉ

được tuyển dụng 6 nhân sự chính thức). Tuyển dụng CTV kinh doanh chỉ tuyển khi

đơn vị có CTV xin nghỉ hoặc chưa đủ định biên số lượng nhân sự tại Phịng bán hàng.

+ Tiêu chí tuyển dụng:

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh của Cơng ty, phịng Tổng hợp nhân sự và Phòng Điều hành nghiệp vụ sẽ kết hợp tiến hành tổ chức thực hiện việc tuyển dụng. Các tiêu chuẩn mà Trung tâm thông qua để đánh giá lựa chọn:

(1) CTV đang làm việc tại các Phòng bán hàng; (2) Tốt nghiệp Đại học trở lên;

(3) Có thời gian làm việc tại VNPT Cao Bằng tối thiểu 3 năm trở lên;

Tuyển dụng CTV kinh doanh tại các Phòng bán hàng.

(1) Tốt nghiệp Trung cấp trở lên; (2) Thơng thạo tin học văn phịng;

(3) Sử dụng thành thạo điện thoại thông minh và có tài khoản mạng xã hội; (4) Chịu được áp lực;

(5) u thích cơng việc kinh doanh; (6) Hình thức ưa nhìn;

(7) Ưu tiên người địa phương; + Quy trình tuyển dụng:

Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng Nhân viên chính thức

Ng̀n: Phịng Tổng hợp nhân sự

(1) Nhận hồ sơ: Phòng Tổng hợp nhân sự thông báo tuyển dụng và nhận hồ sơ ứng tuyển từ các ứng viên.

(2) Sơ tuyển: Kiểm tra hồ sơ (CV, đơn xin việc, sơ yêu lý lịch), sàng lọc và chọn những hồ sơ đạt yêu cầu.

(3) Phỏng vấn lần 1: Lãnh đạo Trung tâm phỏng vấn trực tiếp các ứng viên để đánh giá và chọn ra các ứng viên vào vòng phỏng vấn lần 2.

của một chủ đề cho trước thơng qua hình thức thuyết trình bằng Powerpoint.

(5) Quyết định lựa chọn: Sau khi các ứng viên đạt yêu cầu thì sẽ có kế hoạch tiếp nhận và bố trí nơi thử việc.

(6) Các ứng viên đạt yêu cầu thử việc tại đơn vị được bố trí trong thời gian 02 tháng.

(7) Sau khi kết thúc thời gian thử việc, ứng viên sẽ được đơn vị thử việc và lãnh đạo trung tâm đánh giá và quyết định việc ký hợp đồng chính thức vào làm việc.

(8) Ứng viên bắt đầu cơng việc của một nhân viên bán hàng VNPT.

- Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet: Đây là lực lượng bán tuyển dụng nhiều và thường xuyên nhất. Với các tiêu chí và quy trình tuyển dụng như sau:

+ Tiêu chí tuyển dụng:

Chỉ cần tốt nghiệp lớp 12 trở lên;

Nhanh nhẹn;

Giao tiếp tốt;

Ngoại hình dễ nhìn;

Khơng u cầu kinh nghiệm;

Nhận việc ngay;

+ Hưởng lương theo hoa hồng và khoản thù lao hỗ trợ khi đạt doanh số quy định.

+ Ưu điểm: Là ln duy trì được số lượng người bán hàng hằng ngày.

+ Nhược điểm: Là chất lượng nhiều Cộng tác viên kinh doanh khơng tốt, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Doanh nghiệp và có thể làm mất nhiều khách hàng tiềm năng khi người tiếp cận là các Cộng tác viên không có kỹ năng, không có đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ để cung cấp đến khách hàng.

+ Quy trình tuyển dụng:

Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng

(1) Nhận hồ sơ: Phịng bán hàng thơng báo tuyển dụng và nhận hồ sơ ứng tuyển từ các ứng viên.

(2) Phân loại hồ sơ: Kiểm tra sơ yếu lý lịch, giấy tờ tùy thân và đơn xin việc. (3) Tuyển dụng: Việc tuyển dụng được Phòng bán hàng thực hiện khá dễ dàng, ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ được bố trí. Cơng tác sơ tuyển về ngoại hình và kỹ năng giao tiếp chưa được chú trọng.

Quy trình tuyển dụng cộng tác viên quá đơn giản, dẫn đến sự tuyển dụng ồ ạt không có chọn lọc, do đó chất lượng đội ngũ cộng tác viên thấp.

- Cộng tác viên thu cước: Đây là lực lượng chiếm tỷ trọng 50% trên tổng số lực lượng bán, nhưng là lực lượng rất ít biến động. Những người làm công tác thu cước là những người lớn tuổi, am hiểu địa bàn và thơng thuộc khách hàng, vì vậy họ rất gắn bó với nghề. Tỷ lệ rời khỏi đội ngủ chỉ khảng 2%/năm, tương đương chỉ tiêu tuyển dụng khoảng 2 người/năm. Đối tượng tuyển dụng phải có giấy tờ chứng minh tài sản để thế chấp hoặc được CBNV VNPT bảo lãnh, vì vậy đối tượng tuyển dụng thường là người ở địa phương, sức khỏe tốt, không bị dị tật và có mối quan hệ thân quen với CBNV VNPT là được ưu tiên vào làm việc.

b) Đào tạo nhân viên bán hàng

Công tác đào tạo hiện nay vẫn chủ yếu là cấp trên hướng dẫn cấp dưới, hay những người làm việc lâu năm hướng dẫn những nhân viên mới đến với rất ít kinh nghiệm bán hàng.

- Những Nhân viên bán hàng mới tuyển dụng vào: Sẽ được thử việc và đào tạo trong thời gian 02 tháng để học cách khai thác các hệ thống quản lý nội bộ, hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh và học việc từ những nhân viên cũ tại các Phòng bán hàng, tuy nhiên các nhân viên cũ thì ln rất bận rộn và khơng có thời gian hướng dẫn vì họ cịn phải hồn thành mục tiêu tháng. Việc đào tạo chủ yếu là nhân viên mới đi theo nhân viên cũ, chủ động quan sát, học hỏi. Ngoài ra các nhân

viên cũ, với kinh nghiệm bán hàng là các phương pháp cũ, thường bị những tư duy lối mòn trong giải quyết vấn đề nên sẽ dễ lây lan sang nhân viên mới. Kết thúc thời gian thử việc, các nhà quản trị sẽ trực tiếp phỏng vấn, đánh giá lại về năng lực, trình độ, thái độ làm việc để quyết định xem có nên ký hợp đồng hay không.

- Những nhân viên bán hàng đang làm việc: Hàng năm Trung tâm căn cứ vào năng lực, trình độ và nhiệm vụ cơng tác của từng chức danh để có kế hoạch tổ chức, sắp xếp cho các nhân viên một khóa đào tạo để nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng.

- Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet: Khi được tuyển dụng vào, thơng thường sẽ được Phịng bán hàng bố trí nhân sự hướng dẫn về sản phẩm dịch vụ, các gói cước và chính sách giá cước ưu đãi cho khách hàng, cấp tài khoản tác nghiệp trên các hệ thống ĐHSXKD và quy trình nghiệp vụ trước khi đi bán hàng. Các kỹ năng bán hàng (quy trình, các bước bán hàng, kịch bản bán hàng cho từng đối tượng khách hàng và cho từng dịch vụ), Cộng tác viên không được đào tạo đầu vào hoặc nếu có thì rất sơ sài qua hình thức truyền miệng và nhận việc ngay.

Công tác đào tạo đầu vào khá sơ sài, dẫn đến hiệu quả bán hàng của Cộng tác viên rất thấp so với Cộng tác viên bán hàng của các nhà cung cấp khác.

- Cộng tác viên thu cước mới: Khi được tuyển dụng vào, Cộng tác viên thu cước sẽ được người quản lý đội Cộng tác viên thu cước hướng dẫn qua các quy định về thời gian và số tiền nộp hằng ngày, cách thức nhập tiền/nộp tiền thu của khách hàng vào hệ thống sau khi thu được tiền, chính sách thù lao… Tuy nhiên kiến thức sản phẩm (các gói cước, chính sách giá cước, tính năng và lợi ích của dịch vụ), quy trình bán hàng (7 bước bán hàng), kịch bản bán hàng đến từng đối tượng khách hàng, sơ đồ nhà khách hàng đối với các trường hợp địa chỉ không rõ ràng lại không được hướng dẫn chi tiết và không có cẩm nang hướng dẫn. Các Cộng tác viên thu cước mới phải tự liên hệ người thu cước cũ (đã nghỉ) để được hướng dẫn tìm nhà, phải tự mày mị kiến thức về sản phẩm dịch vụ thơng qua các tờ rơi… chính điều này đã gây ra rất nhiều khó khăn cho Cộng tác viên thu cước khi đi bán hàng, mặc dù bản thân họ sở hữu rất nhiều điểm mạnh về bán hàng (Biết khách hàng là ai, ở

đâu, giờ nào có ở nhà; dễ dàng gặp khách hàng để bán hàng thông qua việc thu cước hàng tháng; Có mối quan hệ địa phương, thông thuộc địa bàn, có nhiều thời gian để bán hàng). Cũng chính điều này, làm cho việc trẻ hóa Cộng tác viên thu cước để phục vụ bán hàng là một khó khăn đối với các Phòng bán hàng, vì muốn bán hàng thì đầu tiên phải thu cước tốt và gây ra tâm lý phụ thuộc người thu cước.

- Đối với các Cộng tác viên thu cước đang làm việc: Công tác triển khai, đào tạo về kiến thức sản phẩm, kịch bản bán hàng cho từng đối tượng khách hàng cũng chưa được các Phòng bán hàng triển khai định kỳ lặp lại thường xuyên. Trong hệ thống triển khai văn bản, hay các chương trình đào tạo thì tuyến cuối cùng được triển khai là Nhân viên bán hàng. Cộng tác viên thu cước là lực lượng bán hàng đông nhất (chiếm 50% lực lượng bán hàng) nhưng lại không nằm trong hệ thống triển khai bán hàng của tồn Trung tâm, dẫn đến lực lượng đơng nhất nên doanh số bán hàng chỉ mới chiếm 10% sản lượng bán hàng tháng.

Mặc dù đào tạo là nhắm đến sự phát triển trong tương lai của Doanh nghiệp, là tạo ra những siêu sao bán hàng mới, tuy nhiên Trung tâm vẫn chưa có một quy trình đào tạo thống nhất đối với từng loại lực lượng bán hàng để họ có thể nâng cao năng lực và trở thành các nhân viên loại A của Doanh nghiệp. Công tác đào tạo vẫn mang tính tự phát và mang tính cá nhân vì giao quyền chủ động cho các Phòng bán hàng và phụ thuộc hồn tồn vào cá nhân được phân cơng hướng dẫn ban đầu.

Để thấy rõ hơn về Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng tại đơn vị thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo ý kiến của 86 CBNV thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng (Bảng câu hỏi và kết quả xử lý được trình bày ở Phụ lục), kết quả khảo sát như sau:

- Có 78 CBNV xếp hạng (mức xếp hạng cao nhất trong 7 yếu tố) trên tổng số 86 CBNV (chiếm 90,1%) được khảo sát đánh giá công tác Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng có tác động lớn nhất đến hiệu quả của công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng.

- Có 84 lượt chọn (cao nhất) xác định Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng là yếu tố cần cải thiện để quản trị tốt lực lượng bán hàng dịch vụ Internet.

- Có 49 xếp hạng (cao nhất) công tác Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng nhất trong công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng.

2.3.3. Tổ chức lực lượng bán dịch vụ Internet

- Nhân viên kinh doanh địa bàn: Hiện Trung tâm đang tổ chức lực lượng

bán hàng này theo hình thức kết hợp giữa “lãnh thổ và sản phẩm”, cụ thể:

+ Tổ chức Nhân viên bán hàng theo lãnh thổ: Phân chia địa bàn quản lý đến từng Nhân viên bán hàng (Phường/Xã) dựa trên độ rộng của thị trường, doanh thu và thuê bao của khách hàng hiện hữu.

+ Tổ chức Nhân viên bán hàng theo sản phẩm:

 Nhân viên kinh doanh địa bàn (Phát triển các dịch vụ trên nền tảng

Internet).

 Nhân viên kinh doanh di động (Phát triển dịch vụ di động là chính và có phát triển kèm dịch vụ Internet).

 Nhân viên kinh doanh điểm bán (chăm sóc hệ thống kênh bán thẻ cào

Bảng 2.4: Tổ chức lực lượng nhân viên kinh doanh địa bàn bán dịch vụ Internet Phòng bán hàng Hòa An năm 2020

Ng̀n: Phịng bán hàng Hịa An

Các dịch vụ Viễn thông Công nghệ Thông tin ngày càng được cải tiến công nghệ, rất nhiều các dịch vụ cộng thêm và lợi ích mới… vì vậy địi hỏi mức độ chun mơn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản phẩm. Nên phương án tổ chức lực lượng bán hàng đang triển khai đối với Nhân viên Kinh doanh địa bàn là tương đối phù hợp trong giai đoạn hiện tại.

Ưu điểm của mơ hình tổ chức này là:

Kỹ năng bán hàng hàng phát triển, kiến thức về sản phẩm và khách hàng của người bán tốt hơn. Điều này đặc biệt rất quang trọng cho sản phẩm mang tính cơng nghệ mới như dịch vụ Internet địi hỏi sự giải thích và tư vấn từ phía khách hàng đối với người bán. Mỗi người bán phụ trách ở mỗi khu vực hoạt động, chi phí và thời gian di chuyển giảm thiểu và phục vụ khách hàng đều đặn hơn.

Trách nhiệm theo lãnh thổ sẽ khuyến khích các đại diện bán hàng quan tâm đến những mối quan hệ cơng tác trên địa bàn của mình mà nó sẽ góp phần làm tăng hiệu quả bán hàng.

Nhược điểm:

Mỗi đại diện bán hàng tại vùng thị trường phải gánh vác công việc Marketing và hành chính nhiều hơn so với thời gian dành cho việc bán hàng.

Chi phí sẽ tăng lên rất nhiều khi mà phổ sản phẩm của cơng ty q rộng vì địi hỏi một số lượng nhân viên bán hàng rất lớn.

Có khả năng xảy ra sự cạnh tranh trong nội bộ giữa các sản phẩm khác nhau trong công ty gây ảnh hưởng không tốt đến mục tiêu chung.

- Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet:

+ Tổ chức theo sản phẩm, chuyên bán dịch vụ Internet và các các dịch vụ trên nền tảng đường truyền Internet (như Truyền hình, điện thoại cố định).

+ Khu vực bán hàng: Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet sẽ ưu tiên tập trung phát triển tại các khu vực thuộc nhân viên kinh doanh địa bàn quản lý, tuy nhiên Cộng tác viên vẫn được phát triển tại các khu vực khác và hưởng đầy đủ chính sách thù lao. Như vậy, có thể thấy, Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet chưa được tổ chức theo lãnh thổ, đặc biệt là chưa được phân giao phụ trách cụ thể một hoặc nhiều Phường Xã mà Nhân viên kinh doanh địa bàn quản lý. Rất nhiều khu vực Phường/Xã chưa có Cộng tác viên kinh doanh hoặc có Cộng tác viên kinh doanh nhưng không phát sinh thuê bao phát triển mới, điều này dẫn đến tình trạng phát triển mới có thể tốt nếu xét về số lượng tổng thể, nhưng nếu xét theo từng Phường/Xã thì có những Phường xã khơng phát sinh hoặc phát sinh rất thấp thuê bao mới trong khi dung lượng thị trường tăng lên theo thời gian.

- Cộng tác viên thu cước: Lực lượng Cộng tác viên thu cước hoạt động dưới

Hình 2.7: Sơ đồ quản lý Cộng tác viên thu cước

Ng̀n: Phịng Tổng hợp nhân sự

+ Công tác phát triển dịch vụ Internet: Cộng tác viên thu cước sẽ thông tin về Nhân viên kinh doanh địa bàn sau khi tư vấn và chốt nhu cầu với khách hàng, chính mơ hình quản lý này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả phát triển dịch vụ Internet của lực lượng Cộng tác viên thu cước, lượng lượng chiếm tới 50% số người của lực lượng bán nhưng chỉ chiếm 10% doanh số thuê bao phát triển hàng tháng.

+ Lực lượng Cộng tác viên thu cước sở hữu rất nhiều lợi thế phát triền thuê bao so với các lực lượng bán khác, cụ thể: