Quá trình hình thành và phát triển

2.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 01/10/2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng được thành lập theo Quyết định số 860/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông về việc thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng, đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông tách ra từ VNPT Cao Bằng.Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-VinaPhone) do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) sở hữu 100% vốn và hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty con.

Chức năng, nhiệm vụ chính là chăm sóc, phát triển dịch vụ VT – CNTT cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Cao Bằng.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

Kể từ khi chia tách, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng đã nhanh chóng ổn định tổ chức lại bộ máy SXKD. Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng đang cung cấp các dịch vụ và giải pháp về dịch vụ VT – CNTT cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn Cao Bằng. Các dịch vụ chính bao gồm:

- Dịch vụ điện thoại cố định và cố định Gphone; - Dịch vụ điện thoại di động (trả trước và trả sau); - Dịch vụ Internet (Internet cáp quang FiberVNN); - Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu (MyTV);

- Dịch vụ kênh thuê riêng (thuê kênh riêng, Metronet, thuê luồng truyền dẫn...); - Cung cấp giải pháp ứng dụng Cơng nghệ Thơng tin (hố đơn điện tử, giải pháp hệ thống một cửa, giải pháp họp hội đồng...);

khách hàng. Một số hệ thống, giải pháp đã cung cấp cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Cao Bằng :

+ Hệ thống, giải pháp đã triển khai khối chính quyền : Hệ thống văn bản điện tử cho Uỷ ban nhân dân (từ cấp tỉnh đến cấp xã) VNPT iOffice; Hệ thống một cửa điện tử cho các Uỷ ban nhân dân, sở ngành VNPT iGate; Hệ thống quản lý phản ánh của người dân …

+ Hệ thống triển khai cho các cơ quan đặc thù : Hệ thống quản lý khám, chữa bệnh VNPT His ; Hệ thống quản lý giáo dục VNEdu …

2.1.3. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng

2.1.2.1. Khối tham mưu

Khối tham mưu bao gồm 3 phòng chức năng gồm: Phòng Kế tốn – Kế hoạch, phịng Nhân sự – Tổng hợp và phòng Điều hành – Nghiệp vụ. Các phòng chức năng này có trưởng phòng, phó phòng và chuyên viên thực hiện các nhiệm vụ giúp Ban

Phòng

Nhân sự - Tổng hợp Điều hành - Nghiệp vụPhòng

PBH online Phòng khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 10 PBH khu vực BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kế toán - Kế hoạch Khối sản xuất Khối tham mưu

Giám đốc Trung tâm trong việc quản lý, điều hành công việc chuyên môn, chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Trung tâm về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao.

2.1.1.2. Khối sản xuất

Khối sản xuất bao gồm: PBH Online, Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp và 10 phòng Bán hàng khu vực có chức năng nhiệm vụ chính sau:

* Phịng bán hàng Online

- Chức năng, nhiệm vụ chính

+ Tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet,…

+ Tổ chức, triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại.

- Tổ chức bộ máy của PBH Online:

Hình 2.2: Mơ hình tổ chức của PBH Online

* Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp

- Chức năng, nhiệm vụ chính:

+ Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, phục vụ đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

+ Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

+ Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường; Bán hàng; Chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

- Tổ chức bộ máy của phòng khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp:

Giám đốc phịng

Hình 2.3: Mơ hình tổ chức của phịng khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp

* Các Phòng Bán hàng khu vực

- Chức năng, nhiệm vụ chính:

+ Tổ chức kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ VT - CNTT, phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

+ Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng trên địa bàn quản lý.

- Tổ chức bộ máy của phịng Bán hàng khu vực:

Hình 2.4: Mơ hình tổ chức của phịng Bán hàng khu vực

Ban Giám đốc Phịng Bộ phận kế tốn/hỗ trợ Bộ phận Kênh/Line Bộ phận kinh doanh Ban Giám đốc PBH Bộ phận kế

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

Ng̀n: Phịng ĐHNV và phịng KTKH Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

Qua bảng số liệu ta thấy:

- Doanh thu khách hàng tăng dần qua các năm cụ thể: Doanh thu năm

2018 tăng trưởng tốt so với năm 2017 đạt 110%, trong đó quy mơ tăng trưởng chính là dịch vụ di động. Năm 2019 tỷ lệ tăng trưởng 2019/2018 giảm cịn 7.6% so với 2018/2017 nhưng quy mơ tăng trưởng vẫn đạt trên 17 tỷ. Năm 2020 tỷ lệ tăng trưởng 2020/2019 chỉ còn đạt 2.1% chủ yếu do ảnh hưởng của dịch Covid 19 làm ngừng lưu thông giao thương hàng hóa tại các cửa khẩu khu vực biên giới dẫn đến các hộ tiểu thương, doanh nghiệp trên địa bàn không liên lạc, giao lưu buôn bán trong nước và Trung Quốc. Đồng thời người dân địa phương cũng không có hàng để bốc vác qua biên giới, không có thu nhập nên không có tiền để sử dụng dịch vụ. Doanh thu di động năm 2020 sụt giảm hơn 5 tỷ so với năm 2019 và chủ yếu tại các trạm BTS khu vực cửa khẩu. Dịch vụ Internet có tăng trưởng nhưng mức độ tăng trưởng có xu hướng giảm qua các năm do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng tại địa bàn và thị trường ngày càng khó khăn, phương thức kinh doanh chưa đột phát. Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV có xu hướng tăng trưởng âm và chững lai trong năm 2020 do chịu ảnh hưởng cạnh tranh khốc liệt của các ứng dụng truyền hình miễn phí. Sự gia tăng doanh thu có sự dịch chuyển lớn từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ CNTT. Doanh thu dịch vụ CNTT tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm 2016 doanh thu dịch vụ CNTT chỉ đạt 2.88 tỷ nhưng năm 2020 đã tăng hơn 5 lần đạt 12.817 tỷ (tăng trưởng 10 tỷ qua 4 năm).

Mặc dù tốc độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng qua các năm 2017-2020 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng có tăng nhưng không nhiều. Nguyên do chủ yếu là ảnh hưởng từ sự cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông trong nước nói chung, tuy nhiên so với các đơn cùng quy mơ trên địa bàn tồn quốc thì Cao Bằng cũng là một trong những đơn vị có kết quả khá tốt. Đặc biệt năm 2020, TTKD Cao Bằng là một trong 20 tỉnh có tốc độ tăng trưởng doanh thu dương so với năm 2019, xếp hạng trong top 10 đơn vị thực hiện kế hoạch tốt nhất.

- Phát triển dịch vụ: Tình hình phát triển các dịch vụ viễn thơng truyền thống nhìn chung ngày càng khó khăn, độ phủ hạ tầng mạng lưới di động, cáp quang đã tương đối kín tại hầu hết các khu vực tiềm năng. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đã đẩy mạnh phát triển ngay từ giai đoạn triển khai hạ tầng. Việc phát triển dịch vụ chủ yếu là các nhà mạng lôi kéo khách hàng của nhau. Bên cạnh đó việc quản lý đồng bộ về chính sách gói cước tập trung tại Tổng Công ty dẫn đến đơn vị không chủ động được giá, xây dựng gói cước riêng tại địa bàn ưu đãi để cạnh tranh lôi kéo khách hàng doanh nghiệp khác. Ngồi ra chính sách của nhà nước về quản lý đối với thuê bao di động trả trước cũng ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ và không duy trì được kênh bán hàng đại lý, điểm bán bán sim.

- Lợi nhuận sau thuế của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng: Tăng hàng năm. Năm 2017 là 14.911 triệu đồng thì đến năm 2018 là 20.256 triệu đồng tăng tương ứng 35.9%. Đến năm 2019 là 33.405 triệu đồng tăng 64,8% so với 2018. Năm 2020 là 48.635 triệu đồng tăng trưởng 45.6% so với năm 2019. Để có được kết quả kinh doanh như trên là nhờ doanh nghiệp đã biết quản lý tốt cơng tác tài chính. Điều này là một dấu hiệu khả quan trong kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2. Lực lượng bán dịch vụ internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

2.2.1. Đặc điểm, số lượng và cơ cấu lực lượng bán dịch vụ Internet tạiTrung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng

a) Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng bao gồm:

Nhân viên kinh doanh.

- Nhân viên kinh doanh địa bàn: Là lực lượng bán Internet chính tại TTKD.

Mỗi nhân viên địa bàn được giao một khu vực địa địa bàn để quản lý. Nhiệm vụ chính là quản lý, chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới trên địa bàn được giao quản lý.

- Nhân viên bán hàng lưu động, chăm soc điểm bán: Nhân viên chịu trách

nhiệm thực hiện bán hàng lưu động tại các chợ phiên, các điểm tập trung đông người, các khu vực mới phát sóng … theo phân cơng của Lãnh đạo Phịng bán hàng. Nhiệm vụ phát triển các dịch vụ trả trước, trả sau, dịch vụ Internet cho khách hàng có nhu cầu sử dụng.

- Nhân viên AM: Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc, phát triển dịch vụ VT –

CNTT cho các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Các nhân viên AM có nhiều cơ hội tiếp xúc với các cá nhân làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại nhà cao.

(Nhân viên kinh doanh địa bàn, nhân viên bán hàng lưu động, chăm soc điểm bán, nhân viên AM gọi chung là nhân viên kinh doanh. Nhân viên ký hợp đồng lao động với Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng hoặc lao động thuê lại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng ký với đối tác. Chức năng, nhiệm vụ tại cùng vị trí công việc, chỉ tiêu phát triển dịch vụ hàng tháng, cơ chế thù lao bán hàng của nhân viên ký hợp đồng lao động trực tiếp và lao động thuê lại là như nhau)

Cộng tác viên kinh doanh: Là lực lượng làm việc thời vụ do các Phòng

bán hàng đề xuất tuyển dụng hoặc nhân viên kinh doanh chủ động tuyển dụng theo hình thức hệ thống chân rết giới thiệu phát triển dịch vụ. Mục đích tuyển dụng Cộng tác viên kinh doanh nhằm đáp ứng công việc và nhu cầu phát triển dịch vụ của Phòng bán hàng tại từng thời điểm hoặc chọn lọc để đề xuất ký hợp đồng lao động thuê lại do thiếu định biên hoặc thay thế nhân viên kinh doanh sắp nghỉ việc. Số lượng CTV kinh doanh thay đổi tại từng thời điểm và do chính sách của tuyển, chi trả thù lao của Trung tâm Kinh doanh. Cộng tác viên kinh doanh có thể làm việc đi kèm nhân viên kinh doanh tại Phòng bán hàng (CTV thời vụ) hoặc chủ động thời

gian, làm việc dưới sự quản lý của nhân viên kinh doanh địa bàn (CTV chân rết).

 Lực lượng Cộng tác viên thu cước: Là lực lượng lao động thời vụ ký hợp đồng đại lý phát triển dịch vụ với TTKD, chủ động thời gian làm việc. Cơng việc chính là thực hiện thu cước các dịch vụ trả sau hàng tháng. Lực lượng này là điểm chạm với 100% khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet, tiếp xúc với khách hàng hàng tháng và có được lòng tin từ khách hàng. Tuy nhiên đa số là những người lớn tuổi, thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ (các thay đổi về gói cước và chính sách giá cước) và kỹ năng bán hàng… Nên đã hạn chế rất nhiều khả năng bán hàng của lực lượng này.

 Nhân viên kỹ thuật: Là đội ngũ nhân viên kỹ thuật trực thuộc VNPT Cao Bằng thực hiện công việc lắp đặt, sửa chữa dịch vụ có dây (Internet, MyTV, điện thoại cố định). Lực lượng này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ và được khách hàng tin tưởng. Tuy nhiên do kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng của đội ngũ này cịn hạn chế, nhiều người lớn tuổi, cơng việc yêu cầu tiến độ thực thiện cao nên chưa quan tâm và không ưu tiên tư vấn phát triển dịch vụ Internet cho khách hàng.

b) Số lượng và cơ cấu

STT Đối tượng Số lượng Cơ cấu

1 Nhân viên kinh doanh 134 51.9%

2 Cộng tác viên thu cước 56 21.7%

3 Cộng tác viên kỹ thuật 68 26.4%

Ng̀n sớ liệu do phịng NSTH cung cấp

2.2.2. Kết quả bán dịch vụ Internet của lực lượng bán hàng tại Trung tâmgiao đoạn 2018 - 2020 giao đoạn 2018 - 2020

Trong năm 2018, tình hình cạnh tranh trên thị trường VT-CNTT đã gay gắt hơn, Viettel là doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần về di động đã hồn tất việc thi cơng kéo cáp quang mở rộng hạ tầng mạng cáp quang cung cấp dịch vụ Internet trên toàn địa bàn tỉnh Cao Bằng. Nhà mạng FPT ngoài việc triển khai các chương trình khuyến mại khủng chiếm được thị phần trong lĩnh vực Internet tại khu vực Thành phố Cao Bằng, trong năm 2018 đã mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ ra khu vực

Cao Bình, Hồ An, những địa bàn mà những năm trước chỉ có VNPT, Viettel cung cấp. Bên cạnh đó nền kinh tế Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, ngành VT-CNTT cũng chịu ảnh hưởng mạnh. Vì vậy đà tăng trưởng doanh thu liên tục từ 2018 đến 2020 đã bị chậm lại, doanh thu năm 2020 chỉ còn tăng trưởng 6% so với cùng kỳ năm trước, đây là tốc độ tăng trưởng thấp nhất trong 03 năm gần đây. Con số tăng trưởng rất thấp so với lợi thế của VNPT, tuy nhiên lại phản ánh đúng cục diện và bối cảnh thị trường trong năm 2020, khi Viettel và FPT mở rộng năng lực hạ tầng và khu vực cung cấp dịch vụ, mở rộng kênh bán hàng và lấy khách hàng của VNPT là khách hàng mục tiêu.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet của Trung tâm kinh doanh VNPT - Cao Bằng (2018-2020)

Nguồn số liệu: Phịng Kế hoạch - Kế tốn

2.3. Thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại trung tâm kinhdoanh VNPT – Cao Bằng doanh VNPT – Cao Bằng

2.3.1. Thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán dịch vụ Internet

Mục tiêu được thiết lập theo các bước sau: Từ kế hoạch năm của Trung tâm -> Kế hoạch quý của Trung tâm -> Kế hoạch tháng của Trung tâm -> Kế hoạch tháng của Phòng bán hàng -> Kế hoạch tháng của nhân viên bán hàng.

Như vậy mục tiêu của nhân viên bán hàng được phân rã theo mục tiêu tháng của Phòng bán hàng dựa trên hệ số P1P2 trong BSC của từng Nhân viên bán hàng.

Bảng 2.2: Ví dụ chỉ tiêu thuê bao phát triển mới/tháng/NVBH của Phòng bán hàng Thạch An tháng 12/2020

Ng̀n: Phịng bán hàng Thạch An

Các KPI giao nhân viên bán hàng: KPI địa bàn (Thuê bao và doanh thu duy trì trên địa bàn quản lý) chiếm tỷ trọng 45%; KPI phát triển khách hàng mới chiếm tỷ trọng 50%; KPI cơ sở chiếm 5% (thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Phòng bán hàng giao) đã thúc đẩy tốc độ tăng trưởng trong bối cảnh thị trường cạnh