Qua việc phân tích thực trạng về việc tổ chức lực lượng bán hàng tại Chương 2. Lực lượng Cộng tác viên thu cước và Công nhân kỹ thuật, là 02 lực lượng sở hữu rất nhiều lợi thế bán hàng:
(1) Là người VNPT: Quý khách hàng của chúng ta không phân biệt chức năng nhiệm vụ của người nào cả. Với họ chỉ biết Cộng tác viên thu cước là người VNPT và cũng chính là người đại diện để giao dịch với họ khi họ cần.
(2) Mối quan hệ tin cậy: Niềm tin mà Khách hàng dành cho Cộng tác viên thu cước và Công nhân kỹ thuật rất nhiều do thường xuyên gặp nhau và giao dịch tiền cước hàng tháng. Nhân viên kỹ thuật là người trực tiếp lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sửa chữa dịch vụ khi khách hàng báo hỏng nên rất được khách hàng tin tưởng và yêu mến.
(3) Am hiểu khách hàng: Cộng tác viên thu cước và Cơng nhân kỹ thuật chính là người hiểu Quý khách hàng nhất bởi đến giao dịch tận nơi, họ sẽ biết được cơ ngơi, gia cảnh, thói quen sinh hoạt, dịch vụ sử dụng và giao tiếp thường xuyên với Khách hàng.
(4) Nắm rõ địa bàn: Là người phụ trách địa bàn nên Cộng tác viên thu cước và Công nhân kỹ thuật rất am hiểu địa bàn. Các mối quan hệ chồng chéo, bắc cầu sẽ giúp cho họ trở thành đầu mối tốt cho các giới thiệu lẫn nhau trong địa bàn.
(5) Thời gian thu cước không nhiều: Nếu thu cước hiệu quả, Cộng tác viên thu cước sẽ dư rất nhiều thời gian để tham gia mở rộng bán hàng nhằm gia tăng nguồn thu nhập. Thời gian thu cước trong tháng bắt đầu từ ngày 10 đến cuối tháng, như vậy thời gian 10 ngày đầu tháng Cộng tác viên thu cước cũng có thời gian để thực hiện tư vấn, phát triển dịch vụ cho khách hàng.
(6) Cơng tác xử lý/lắp đặt: Cơng nhân kỹ thuật cịn là lực lượng phụ trách cơng tác xử lý/lắp đặt tại nhà khách hàng, vì vậy có thêm rất nhiều lợi thế khi tư vấn sử dụng thêm dịch vụ cho khách hàng hiện hữu và phát triển mới dịch vụ cho những
nhà xung quanh thông qua việc Demo dùng thử dịch vụ.
Tuy nhiên, do lực lượng Cộng tác viên thu cước không thuộc quyền quản lý trực tiếp của Nhân viên kinh doanh địa bàn (Nhân viên quản lý thu cước là người quản lý trực tiếp Cộng tác viên thu cước, bình quân một người quản lý thu cước quản lý từ 12 đến 15 Cộng tác viên thu cước, số lượng người quản lý khá lớn nên quản lý thu cước chỉ tập trung vào quản trị cơng tác thu cước), nên cơng tác triển khai các chính sách kinh doanh thường thay đổi liên tục hàng tháng, triển khai các kịch bản bán hàng và tạo động lực bán hàng hằng ngày đến lực lượng Cộng tác viên thu cước bị gián đoạn và ngắt qng, khơng mang tính thường xuyên và lặp lại định kỳ, dẫn đến hiệu quả bán hàng của lực lượng này chưa đạt được như mục tiêu đặt ra.
Hình 3.1: Mơ hình kênh quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet
Vì vậy, việc hồn thiện mơ hình kênh theo bảng 3.1 trên, sẽ giúp cho hệ thống kênh xuyên suốt từ Trung tâm đến tuyến cuối cùng của lực lượng bán (CTV kinh doanh dịch vụ Internet, Cộng tác viên thu cước, Công nhân kỹ thuật) mà không bị gián đoạn trong triển khai luồng thông tin và thống nhất trong chỉ đạo điều hành, một đầu mối quản lý trực tiếp, cụ thề:
+ Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý công tác thu cước, bán hàng và chăm sóc khách hàng trên địa bàn được giao quản lý.
+ Chịu trách nhiệm về hiệu quả bán hàng của đội Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet, Cộng tác viên thu cước; bao gồm cả công tác hướng dẫn, đào tạo về kỹ năng bán hàng, triển khai nắm bắt và hướng dẫn thơng qua bài tập đóng vai về các chính sách về sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cước, các kịch bản bán hàng… đến Cộng tác viên ngay khi nhận được văn bản triển khai của Trung tâm.
+ Phối kết hợp với công nhân kỹ thuật trên địa bàn để phối hợp triển khai bán hàng đến tập khách hàng tiềm năng mà Công nhân kỹ thuật tiếp cận hằng ngày; Định kỳ hàng tuần, thơng báo và phổ biến các chính sách kinh doanh đến các Công nhân kỹ thuật trên địa bàn để cùng phối hợp triển khai bán hàng và truyền thông đến khách hàng.
+ Hướng dẫn bán hàng thực địa đến từng Cộng tác viên bán hàng; trực tiếp tiếp cận khách hàng để tư vấn chốt bán hàng.
+ Cập nhật dữ liệu vào hệ thống, ký kết hợp đồng, thu tiền và chăm sóc khách hàng cho các thuê bao do cá nhân phát triển và các thuê bao do Cộng tác viên kinh doanh phát triển thuộc địa bàn quản lý.
- Cộng tác viên kinh doanh dịch vụ Internet và Cộng tác viên thu cước: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác hàng sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình theo các khu vực địa bàn Phường xã được Nhân viên kinh doanh địa bàn phân giao.
+ Trong quá trình tìm kiếm, tư vấn khách hàng, Cộng tác viên thực hiện nhiệm vụ: Phát tờ rơi, thư ngỏ, dán decan/phướn số hotline để phục vụ truyền thông; thực hiện các mẫu khảo sát, thu thập thơng tin… do Phịng bán hàng và Nhân viên kinh doanh địa bàn yêu cầu.
Hình 3.2: Sơ đồ tương tác với khách hàng