MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường điện thoại và các thiết bị công nghệ thông minh trong xu hướng công nghệ Internet of Things (IoT) đã làm cho thế giới ngày càng phát triển và cuộc sống ngày càng trở lên hiện đại. Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, các nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT đã tăng cường đầu tư đẩy mạnh mở rộng phát triển dịch vụ Internet. Trên địa bàn tỉnh Cao Bằng hiện có ba nhà mạng đang cung cấp dịch Internet bao gồm: VNPT, Viettel và FPT. Sự cạnh tranh gay gắt giữa ba nhà mạng ngoài việc thể hiện ở về mở rộng, nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới cáp quang còn có sự chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là việc triển khai lực lượng bán để trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ ổn định, ít có sự khác biệt thì LLBH đóng một vai trò mang tính quyết định. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về quản lý LLBH là một trong những quan tâm hàng đầu của hầu hết doanh nghiệp nói chung và các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet nói riêng. Là doanh nghiệp viễn thông đứng đầu về thị phần dịch vụ internet (trên 60% thị phần) trên địa bàn tỉnh Cao Bằng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên do số lượng thuê bao Internet lớn nên khách hàng Internet của VNPT cũng đang trở thành mục tiêu tấn công, lôi kéo của các nhà mạng khác. Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng là phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, sự thay đổi trong công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet cần được đặt lên hàng đầu để có thể giữ khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất hàng năm do Tổng Công ty giao. Tuy nhiên công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm cho đến nay vẫn đang còn nhiều hạn chế. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Luận văn phân tích thực trạng và tìm ra các hạn chế trong hoạt động quản lý lực lượng bán Interrnet để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng. 2. Tình hình nghiên cứu Trước đây cũng đã có nhiều luận văn nghiên cứu liên quan đến quản lý LLBH. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng”, tôi có tham khảo và nghiên cứu một số luận văn, tài liệu có liên quan như: - Hoàng Diệu Yến (2020): “Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nghệ An”, luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong đó đã xây dựng khung nghiên cứu về đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại ngân hàng thương mại; Đã sử dung khung nghiên cứu đó để phân tích thực trạng đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nghệ An giai đoạn 2017- 2019; chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong công tác này tại Chi nhánh; Trên cơ sở đó luận văn đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nghệ An cho giai đoạn tiếp theo. - Phạm Thị Dung (2017), “Quản trị đạo tạo nhân viên bán hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Tân Hiệp Phát” luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Thương mại. Luận văn đã xác định khung lý thuyết về quản trị đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp; Phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên bán của Công ty TNHH thương mại – dịch vụ Tân Hiệp, xác định những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những điểm yếu trong quản trị đào tạo; Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị đạo tạo nhân viên bán hàng tại Công ty, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng cho yêu cầu, mục tiêu phát triển doanh nghiệp bền vững đến năm 2020. -Nguyễn Văn Trinh (2016) “Hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng bán hàng tại Công ty cổ phần Dược - Vật tư y tế Đắk Lắk”. Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, trong đó đã nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý lực lượng bán hàng, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần Dược - Vật tư y tế Đắk Lắk, từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng. -Trần Thị Bảo Linh (2019) với đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội tại Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ tại trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Đã xây dựng khung nghiên cứu về quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, đánh giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp khắc phục các hạn chế trong công tác quản lý lực lượng bán hàng tại chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội tại Đà Nẵng để nâng cao năng suất bán hàng của lực lượng bán hàng. -Nguyễn Thị Liên (2010) về “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV tại công ty VTC Miền Trung”. Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản lý lực lượng bán có tính khả thi trong việc phát triển sản phẩm của IPTV tại Công ty VTC Miền Trung – Đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu quản lý LLBH trong doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng; đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet của Trung tâm. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. Trước đây chưa có công trình nào nghiên cứu về nội dung này. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản lý lực lượng bán dịch vụ trong doanh nghiệp nói cung theo lý thuyết chung và quản lý lược lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. Trong đó lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng chỉ thực hiện nghiên cứu đối tượng do Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng quản lý trực tiếp. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng và các đơn vị trực thuộc trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu mà luận văn thu thập phân tích giới hạn từ năm 2017-2020, đề xuất các giải pháp đến 2025. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu 5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu -Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính được trình bày trong các báo cáo của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng và các dữ liệu từ các hệ thống quản lý dữ liệu SXKD của VNPT giai đoạn 2018-2020 để phân tích thực trạng về quản lý LLBH Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. -Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn. Mục đích điều tra và phỏng vấn nhằm có thêm thông tin thực tế, khách quan về thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại Trung tâm. + Đối tượng điều tra: Thực hiện điều tra 180 nhân viên bán hàng bằng cách điền thông tin theo mẫu phiếu được tác giả thiết kế sẵn. Trong đó có 163 nhân viên tham gia trả lời khảo sát và có 150 phiếu khảo sát hợp lệ. + Đối tượng phỏng vấn: 03 cán bộ quản lý LLBH của Trung tâm, cụ thể là: Giám đốc Trung tâm; Trưởng phòng Nhân sự - Tổng hợp; Giám đốc phòng Bán hàng. Câu hỏi phỏng vấn là một số nội dung liên quan đến quản lý LLBH (Xem phụ lục 02 câu hỏi phỏng vấn). -Phương pháp xử lý dữ liệu: Phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp. Kết quả tại các phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm Excel. 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & ĐÀO ÁNH NGUYỆT QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & ĐÀO ÁNH NGUYỆT QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu quy định, hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan nghiên cứu này cá nhân tự thực không vi phạm quy định trung thực học thuật Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2021 Học viên Đào Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập nghiên cứu, với kinh nghiệm 10 năm công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng hoạt động thực tiễn công việc, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân Đạt kết ngày hôm nay, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giảng dậy, giúp đỡ suốt q trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư – Tiến sỹ Trịnh Thị Ái Hoa, giảng viên Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh người trực tiếp hướng dẫn khoa học, xin cảm thầy, cô Viện đào tạo đại học – Trường đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng, cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng, Phòng ban chức thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2021 Học viên Đào Ánh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm lực lượng bán hàng .6 1.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng 1.2 Quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp .9 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp 1.2.2 Bộ máy quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp .10 1.2.3 Nội dung quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp .11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG GIAI ĐOẠN 2017 -2020 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 25 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .25 2.1.2 Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 26 2.1.3 Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2020 30 2.2 Lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .32 2.2.1 Số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ Internet .32 2.2.2 Kết bán dịch vụ Internet lực lượng bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2020 36 2.3 Bộ máy quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .38 2.4 Thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 40 2.4.1 Thiết lập định mức cho nhân viên bán dịch vụ Internet 40 2.4.2 Tuyển chọn lực lượng bán dịch vụ Internet 43 2.4.3 Đào tạo nhân viên bán dịch vụ Internet Trung tâm 48 2.4.4 Tổ chức lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm 51 2.4.5 Kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 55 2.4.6 Động viên, khuyến khích nhân viên bán dịch vụ Internet 57 2.5 Đánh giá chung công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 61 2.5.1 Đánh giá theo mục theo mục tiêu 61 2.5.3 Những hạn chế quản lý lượng bán dịch vụ Internet 64 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG 67 3.1 Định hướng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 67 3.1.1 Mục tiêu bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng giai đoạn 2021 -2025 67 3.1.2 Phương hướng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .68 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 69 3.2.1 Hoàn thiện quy trình thiết lập định mức bán dịch vụ Internet cho nhân viên bán hàng 69 3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn cộng tác viên kinh doanh cộng tác viên thu cước Trung tâm Kinh doanh .70 3.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo cộng tác viên kinh doanh bán dịch vụ Internet tuyển dụng 71 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm 72 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet .75 3.2.6 Hoàn thiện sách động viên, khuyến khích lực lượng bán dịch vụ Internet 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BSC BH CNTT CSKH CTV KH LLBH NVBH NVĐB NVKD MyTV P1 P2 P3 TB SXKD VT – CNTT Cụm từ đầy đủ Thẻ điểm cân bằng Bán hàng Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Khách hàng Lực lượng bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên địa bàn Nhân viên kinh doanh Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu Là thành phần hệ thống lương 3P P1 điểm trả lương theo vị trí cơng việc Là thành phần hệ thống lương 3P P2 điểm trả lương theo lực công việc Là thành phần hệ thống lương 3P P3 điểm trả lương theo kết thực công việc Thuê bao Sản xuất kinh doanh Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 2.1: Nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng tính đến tháng 12/2020 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng giai đoạn 2017 – 2020 30 Bảng 2.3: Số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng đến hết tháng 12/2020 36 Bảng 2.4: Cán quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh tính đến hết tháng 12/2020 40 Bảng 2.5: Ví dụ định mức thuê bao phát triển mới/tháng/NVBH phòng Bán hàng Thạch An tháng 12/2020 42 Bảng 2.6: Ví dụ biểu BSC giao nhân viên kinh doanh địa bàn hàng tháng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .42 Bảng 2.7: Kết khảo sát tác động thiết lập định mức bán hàng đến kết bán hàng lực lượng bán dịch vụ Internet 43 Bảng 2.8: Tình hình tuyển chọn nhân viên bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng giai đoạn 2017 – 2020 47 Bảng 2.9: Kết khảo sát tác động tuyển chọn nhân viên bán dịch vụ Internet đến kết hiệu bán hàng Trung tâm .48 Bảng 2.10: Số lượng NVBH đào tạo kinh phí đào tạo Trung tâm năm 2017-2020 .51 Bảng 2.11: Kết khảo sát tác động công tác đào tạo NVBH đến kết hiệu bán hàng Trung tâm 52 Bảng 2.12: Tổ chức lực lượng nhân viên bán hàng địa bàn bán dịch vụ Internet Phòng Bán hàng Hòa An năm 2020 .53 Bảng 2.13: Đánh giá kết phát triển thuê bao ngày 31/12/2020 lũy kế thực phòng Bán hàng tháng 12/2020 56 Bảng 2.14: Kết khảo sát tác động công tác kiểm tra, đánh giá LLBH đến kết hiệu bán dịch vụ Internet 57 Bảng 2.15: Quy định thù lao phát triển dịch vụ Internet tháng 12/2020 58 Bảng 2.16: Kết khảo sát tác động chế khuyến khích (lương, thưởng) cho lực lượng bán hàng đến kết hiệu bán bán dịch vụ Internet Trung tâm .60 Bảng 2.17: Trình độ lực lượng bán hàng qua năm 63 Bảng 3.1: Ví dụ phân rã mục tiêu bán dịch vụ Internet theo tháng đến địa bàn phòng Bán hàng Hòa An 70 Bảng 3.2: Lập kế hoạch làm việc tuần nhân viên bán hàng .76 Bảng 3.3: Báo cáo kết công việc theo ngày nhân viên bán hàng 78 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng giai đoạn 2017-2020 38 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng .62 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng qua năm từ 2017 – 2020 .62 Hình: Hình 1.1: Quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng 14 Hình 1.2: Quy trình đào tạo LLBH 16 Hình 1.3: Mơ hình tổ chức LLBH theo khu vực địa lý 18 Hình 1.4: Mơ hình tổ chức LLBH theo sản phẩm 19 Hình 1.5: Mơ hình tổ chức LLBH theo khách hàng .20 Hình 1.6: Mơ hình tổ chức LLBH theo chức 20 Hình 1.7: Mơ hình tổ chức LLBH theo nhu cầu khách hàng đặc điểm sản phẩm 21 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng 26 Hình 2.2: LLBH dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh- Cao Bằng .33 Hình 2.3 Bộ máy quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm 38 74 nhiệm thơng báo sách kinh doanh cho CTV thu cước có thay đổi Hướng dẫn, hỗ trợ CTV thu cước tư vấn có khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ Nhằm phát huy lợi phát triển dịch vụ Internet CTV thuê thu cước nhân viên kỹ thuật, tác giả đề xuất số giải pháp tổ chức lực lượng theo mơ sau: Giám đốc TTKD Giám đốc PBH NVKD địa bàn CTV DV Internet CTV thu cước CTV thu cước CTV thu cước Nhân viên kỹ thuật Khách hàng Hình 3.2: Mơ hình kênh quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Việc hoàn thiện mơ hình kênh theo hình 3.2 trên, giúp cho hệ thống kênh xuyên suốt từ Trung tâm đến tuyến cuối lực lượng bán (CTV kinh doanh dịch vụ Internet, CTV thu cước, nhân viên kỹ thuật) mà không bị gián đoạn triển khai luồng thông tin thống đạo điều hành, đầu mối quản lý trực tiếp, cụ thề: - Nhân viên kinh doanh địa bàn: + Chịu trách nhiệm điều hành quản lý công tác thu cước, bán hàng chăm sóc khách hàng địa bàn giao quản lý + Chịu trách nhiệm hiệu bán hàng đội CTV kinh doanh dịch vụ Internet, CTV thu cước; bao gồm công tác hướng dẫn, đào tạo kỹ bán 75 hàng, triển khai nắm bắt hướng dẫn thông qua tập đóng vai sách sản phẩm dịch vụ, sách giá cước, kịch bán hàng… đến CTV nhận văn triển khai Trung tâm + Phối kết hợp với nhân viên kỹ thuật địa bàn để phối hợp triển khai bán hàng đến tập khách hàng tiềm mà nhân viên kỹ thuật tiếp cận hằng ngày; Định kỳ hàng tuần, thông báo phổ biến sách kinh doanh đến nhân viên kỹ thuật địa bàn để phối hợp triển khai bán hàng truyền thông đến khách hàng + Hướng dẫn bán hàng thực địa đến CTV bán hàng; trực tiếp tiếp cận khách hàng để tư vấn chốt bán hàng + Cập nhật liệu vào hệ thống, ký kết hợp đồng, thu tiền chăm sóc khách hàng cho thuê bao cá nhân phát triển thuê bao CTV kinh doanh phát triển thuộc địa bàn quản lý - CTV thu cước, nhân viên kỹ thuật: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình theo khu vực địa bàn Phường xã NVKD địa bàn phân giao + Trong trình tìm kiếm, tư vấn khách hàng, CTV thực nhiệm vụ: Phát tờ rơi, thư ngỏ, dán decan/phướn số hotline để phục vụ truyền thông; thực mẫu khảo sát, thu thập thông tin… phòng Bán hàng NVKD địa bàn yêu cầu NV địa bàn Khách hàng Nhân viên kỹ thuật CTV thu cước 76 Hình 3.3: Sơ đồ tương tác với khách hàng 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet Công tác đánh giá LLBH Trung tâm tập trung vào số lượng thuê bao phát triển theo ngày nhân viên Chính sách cịn nhiều hạn chế như: Khơng phản ánh nỗ lực bán hàng nhân viên, hiệu bán hàng nhân viên khó phát vấn đề thị trường Do đó, cần bổ sung tiêu chí đánh giá: - Số lượng thuê bao biến động Phường xã - Thuê bao ngưng, hủy tuần, tháng - Thuê bao CTV phát triển dịch vụ Sau bổ sung tiêu chí đánh giá số lượng thuê bao phát triển, cắt hủy có thể đánh giá hiệu nhân viên bán hàng, đồng thời có đầy đủ góc nhìn tranh tồn cảnh đến Phường, Xã; có thể dự báo mức độ công đối thủ cạnh tranh thông qua số thuê bao ngưng hủy, có thể đánh giá độ phủ lực lượng bán thông qua kết bán hàng… NVBH phải đăng ký kế hoạch làm việc tuần báo cáo ngày: Để kiểm tra, giám sát hỗ trợ hoạt động mà NVBH thực để hoàn thành mục tiêu Kế hoạch làm việc xây dựng dựa form mẫu (kế hoạch tuần, báo cáo ngày) vào kế hoạch làm việc, Giám đốc phòng Bán hàng có thể trực dõi, kiểm tra lịch làm việc kế hoạch doanh số tuần nhân viên quyền Bảng 3.2: Lập kế hoạch làm việc tuần nhân viên bán hàng Ngày Thứ Mục tiêu bán hàng Chỉ Thực tiêu Nội dung thực Khu vực bán hàng Nguồn lực thực Đề xuất hỗ trợ Nguồn: Tác giả đề xuất từ tham khảo ý kiến nhà quản lý NVBH + Kế hoạch làm việc tuần theo Bảng 3.2: 77 Nhân viên bán hàng đăng ký phòng Bán hàng chậm 9h00 sáng thứ hàng tuần 78 Đăng ký kế hoạch tuần giúp nhân viên bán hàng có kế hoạch làm việc cho ngày tuần, có góc nhìn tồn cảnh cơng tác bán hàng cho khu vực bán hàng phụ trách quản lý Đăng ký kế hoạch tuần giúp NVBH có trách nhiệm với việc hoàn thành mục tiêu, từ trách nhiệm hoàn thành mục tiêu dẫn đến tập trung chuẩn bị trước tốt cho công tác bán hàng Đăng ký kế hoạch tuần giúp NVBH phân rã chia nhỏ mục tiêu để thực hiện, từ đó có nhiều động lực làm việc bước hồn thành mục tiêu nhỏ Bảng 3.3: Báo cáo kết công việc theo ngày nhân viên bán hàng Ngày Nội dung công việc Mục tiêu bán hàng Chỉ Thực tiêu Khách hàng tiếp cận Số Thành lượng công Khu vực bán hàng Nguồn lực thực Ghi Nguồn: Tác giả đề xuất từ tham khảo ý kiến nhà quản lý NVBH Báo cáo kết công việc theo ngày Bảng 3.3: NVBH báo cáo kết làm việc ngày bán hàng vào cuối ngày làm việc Báo cáo ngày giúp NVBH đánh giá lại ngày làm việc, nhận việc làm tốt, việc phải thay đổi cải tiến vào ngày bán hàng hôm sau Báo cáo ngày giúp NVBH biết kết bán hàng theo ngày kết lũy kế tháng, từ đó biết mục tiêu phải thực vào ngày hôm sau Báo cáo ngày giúp người quản lý trực tiếp NVBH biết công việc thực NVBH, khó khăn vướng mắc cần hỗ trợ, nỗ lực kết tốt để ghi nhận Báo cáo ngày cịn tăng tính cạnh tranh động lực làm việc NVBH với 3.2.6 Hồn thiện sách động viên, khuyến khích lực lượng bán dịch vụ Internet a Thực đo lường thường xuyên dùng làm sở để thực chế độ thù lao, cải tiến hiệu bán hàng NVBH 79 Chính sách chi trả thù lao phát huy tác dụng đến NVBH tác động cách thường xuyên Lãnh đạo Trung tâm Phòng ban chức phải thường xuyên theo dõi q trình thực cơng việc NVBH có điều chỉnh hợp lý kết làm việc không đạt kế hoạch Các điều chỉnh giúp nhân viên có thay đổi cần thiết cách thức tiến hành công việc, từ đó tác động đến kết bán hàng cuối Hiện thời gian chi trả thù lao cho CTV bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng thực chi trả lương kỳ gồm: Tạm ứng chi trả vào ngày 10 hàng tháng (nhân viên kinh doanh chi trả triệu đồng) phần lương lai sau thẩm định, đánh giá BSC vào ngày 28 hàng tháng ảnh hưởng lớn đến động lực làm việc kết bán hàng dịch vụ Internet CTV bán hàng đa số lực lượng lao động gia đình, chi trả nhanh sớm ngày thù lao có giá trị lớn Trung tâm cần điều chỉnh rút ngắn thời gian thẩm định kết bán hàng dịch vụ Internet CTV, rút ngắn thời gian chi trả chậm vào ngày 15 hàng tháng để tạo động lực đến nhân viên bán hàng Ngoài ra, xem xét đến phương án chi trả thù lao ngắn ngắn sở thử nghiệm đánh giá hiệu công tác bán hàng để thúc đẩy hiệu bán hàng, như: Chi trả theo tuần, tháng lần b Các sách động viên, khuyến khích lực lượng bán Internet Các sách động viên bằng vật chất khen thưởng, ưu tiên học tập thăng tiến áp dụng cho siêu bán hàng; chế độ phúc lợi hàng năm du lịch áp dụng cho số lượng định NVBH Tuy nhiên thành công Trung tâm, lại định góp sức đóng góp tất lực lượng bán, Trung tâm phải áp dụng triển khai thêm sách thúc đẩy bán hàng phi vật chất như: - Đối với nhân viên kinh doanh địa bàn: + Hàng tháng, hội nghị, giao ban… Trung tâm có buổi ghi nhận thành tích, nêu gương điển hình bán hàng, dành phút để siêu chia sẻ cảm xúc kinh nghiệm bán hàng đến tất lực lượng bán… Điều phần động viên khuyến khích lực lượng bán 80 + Xây dựng mơi trường làm việc thoải mái, bình đẳng; nêu cao tinh thần đoàn kết, tương thân tương + Quan tâm đến đời sống lực lượng bán, đặc biệt NVBH điều động làm việc xa nhà + Có sách hỗ trợ cho nhân viên gặp khó khăn sống, hỗ trợ có sách nghỉ phép năm phù hợp để nhân viên chăm lo cho gia đình + Xây dựng nhân viên thấy lộ trình thăng tiến rõ ràng + Tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao; teambuilding; hội nghị hội thảo chuyên đề… định kỳ hàng năm vào ngày kỷ niệm, đó tất lực lượng bán tham gia phần chương trình Các chương trình gia tăng gắn kết tập thể, tiếp thêm lòng tự hào trung thành với Trung tâm - Đối với CTV bán hàng - lực lượng bán dịch vụ Internet + Xây dựng nguyên tắc quy định làm việc áp dụng với CTV áp dụng với nhân viên thức, làm cho họ có cảm giác làm việc công sở thật + Giao tiêu tạo áp lực hoàn thành doanh số để CTV vượt qua giới hạn thân + Xây dựng văn hóa hỗ trợ chia sẻ, làm việc nhóm văn hóa thi đua làm việc + Đánh giá trả lương dựa giá trị tạo kết đánh giá bằng số định lượng + Ghi nhận nỗ lực, tạo hội phát triển kỹ hội nghề nghiệp, tôn vinh ghi nhận kịp thời đóng góp + Phân công nhân viên có kinh nghiệm bán hàng kèm cặp hỗ trợ CTV tháng đầu làm việc + Váo ngày lễ tết, kiện hay dịp đặc biệt Trung tâm, có khen thưởng nhỏ động viên tinh thần đến LLBH 81 + Quản lý CTV bán hàng quản lý đội sales 82 KẾT LUẬN Công tác quản lý lực lượng bán hoạt động mang tính chiến lược lâu dài, nó có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Luận văn “Quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng” hoàn thành với nội dung sau: Xác định khung nghiên cứu quản lý LLBH doanh nghiệp Với nội dung quản lý là: Thiết lập mục tiêu; Tuyển chọn LLBH; Đào tạo NVBH; Tổ chức NVBH; Kiểm tra, đánh giá LLBH; Khuyến khích LLBH Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng giai đoạn 2017 – 2020 Qua nghiên cứu thực trạng công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng, nhiều điểm chưa đạt mong muốn đặt như: Chưa phân rã mục tiêu tổ chức lực lượng bán (CTV bán hàng) theo khu vực Phường Xã, dẫn đến nhiều khu vực Phường Xã không phát sinh thuê bao phát triển phát sinh với số lượng thấp; Chưa ban hành quy trình đào tạo đầu vào thống tồn Trung tâm, cơng tác đào tạo cịn mang tính tự phát phụ thuộc vào cá nhân người giao hướng dẫn đào tạo; Các sách thúc đẩy bán hàng chưa hướng đến CTV bán hàng, đó suất bán hàng lực lượng CTV bán hàng thấp so với nhà cung cấp khác; sách thúc đẩy phi vật mờ nhạt Phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Nội dung chương đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng như: Hồn thiện quy trình thiết lập mục tiêu bán dịch vụ Internet cho NVBH; Nâng cao hiệu tuyển dụng đào tạo lực lượng bán dịch vụ Internet; Hoàn thiện tổ chức 83 lực lượng bán dịch vụ Internet; Hoàn thiện kiểm tra đánh giá LLBH; Hoàn thiện sách động viên khuyến khích lực lượng bán dịch vụ Internet Để hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet triển khai thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng nhiều việc phải làm Tác giả mong tiếp tục nhận giúp đỡ Hội đồng bảo vệ, q Thầy, Cơ nhằm thồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Trường Đại học KTQD Hà Nội, Quý Thầy, Cô đặc biệt cô giáo hướng dẫn, cảm ơn quan đồng nghiệp giúp tác giả hoàn thành luận văn này! TÀI LIỆU THAM KHẢO An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hường, Giáo trình Xúc tiến thương mại, NXB Lao động – Xã hội Bài viết “3 cách quản lý nhân viên hiệu quả” (tháng 6/2018), https://mobiwork.vn/3-cach-quan-ly-nhan-vien-ban-hang-hieu-qua-doanhnghiep-nen-ap-dung/ Bài viết “5 bước xây dựng quy trình bán hàng” (tháng 2/2020), https://fastwork.vn/cac-buoc-xay-dung-quy-trinh-ban-hang-trong-mo-hinhdoanh-nghiep/ Bài viết “Những phương pháp tạo động lực cho nhân viên hiệu nhất” (tháng 4/2021) https://123job.vn/bai-viet/nhung-phuong-phap-tao-dong-luccho-nhan-vien-hieu-qua-nhat-cua-cac-nha-quan-tri-209.html Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, 2020 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Brian Tracy (2018), Thuật quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần sách Alpha Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Cơng ty Cổ phần Sách Thái Hà Đỗ Hồng Tồn, Ma Văn Bưu (2018), “Giáo trình Quản lý nhà nước kinh tế”, NXB Lao động Xã hội Đoàn Thị thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2006), “Giáo trình Khoa học quản lý tập 2”, NXB Khoa học Kỹ thuật 10 Ngơ Thị Kim Thanh, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2012), “Giáo trình Quản trị nhân lực”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV công ty VTC Miền Trung” luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2018), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Nguyễn Thừa Lộc Trần Văn Bão (2021), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Đắc Lắk” luận văn thạc sĩ Đại học Quốc tế Hồng Bàng 16 Phạm Thị Dung (2017), “Quản trị đạo tạo nhân viên bán hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Tân Hiệp Phát” luận văn thạc sĩ tại Đại học Thương mại 17 Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 18 Trần Thị Bảo Linh (2019), “Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội Đà Nẵng” luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 19 Vũ Hồng Ngân, Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Phát triển nguồn nhân lực, NXB 20 Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - CAO BẰNG Xin chào Anh/chị! Tôi Đào Ánh Nguyệt – Học viên Cao học ngành Quản lý Kinh tế sách - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng” để phục vụ luận văn thạc sĩ Anh/Chị vui lịng chọn đáp án cho câu trả lời Mọi thông tin khảo sát Anh/chị sử dụng cho nghiên cứu không cung cấp cho bên thứ ba Thơng tin bản: Anh Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính: ⎕ Nam ⎕ Nữ Độ tuổi: ⎕ Dưới 30 tuổi ⎕30 – 40 tuổi ⎕ Trên 40 tuổi Mức thu nhập: ⎕