Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với các ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng thì huy động vốn được xem như mộttrong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanhngânhàng. Huy động vốn là hình thức ngân hàng khai thác các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức kinh tế thông qua hình thức nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đivay tổ chức tín dụng (TCTD) khác hoặc vay ngân hàng nhà nước (NHNN). Nhưng để cung cấp đủ vốn đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng (NH) sẽ phải huy động vốn từ bên ngoài vì vậy các ngân hàng thương mại(NHTM) rất chú trọng đến vấn đề huy động vốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế của một nước chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chính sách tài chính, tiền tệ đúng đắn và hệ thống NH hoạt động đủ mạnh, có hiệu quả cao, có khả năng thu hút, tập trung các nguồn vốn và phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn vào các ngành sản xuất. Tại Việt Nam việc huy động vốn, khai thác lượng tiền tạm thời nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế (TCKT) hay các TCTD khác của NHTM còn nhiều bất hợp lý. Điều này dẫn tới chi phí vốn cao, quy mô không ổn định, việc tài trợ cho các danh mục tài sản không còn phù hợp với quy mô, từ đó làm hạn chế khả năng sinh lời, buộc NH phải đối mặt với các loại rủi ro... Do đó, việc tăng cường huy động vốn từ bên ngoài với chi phí hợp lý và sự ổn định cao là yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng. Để tăng cường huy động vốn ta cần nghiên cứu các hình thức huy động, các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn như quy mô, cơ cấu nguồn huy động đủ lớn để tài trợ cho các danh mục, tài sản và không ngừng tăng trưởng ổn định, nguồn vốn có chi phí hợp lý, huy động vốn phù hợp với sử dụng vốn về mặt kỳ hạn, quản lý tốt chất lượng huy động vốn. Cũng như nhiều NHTMCP khác, chất lượng huy động vốn luôn là yếu tố hàng đầuđượcSacombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín) Chi nhánh Lạng Sơnđặc biệt quantâm. Vì khi quản lý chất lượng nguồn vốn huy động tốt sẽ đóng góp vào sự thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của bất kì doanh nghiệp nào. Nhất là đối với NHTM huy động chính là sản phẩm đầu vào không thể thiếu. Quản lý nguồn vốn huy động giúp ngân hàng có thể hoạch định và sử dụng nguồn vốn kinh doanh một cách hiệu quả nhất, loại bỏ được những thất thoát không đáng có và giúp quản trị chất lượng hoạt động huy động – cấp tín dụng trở nên hiệu quả hơn. Hiện nay, quản lý chất lượng huy động vốn từ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn vẫn còn có những thiếu sót về bộ máy (nhân sự tham gia quản lý) và việc thực hiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động giữa các bộ phận, phòng ban vẫn chưa được tận dụng tối đa. Vấn đề kiểm soát chất lượng huy động còn tập trung quá nhiều gây áp lực công việc cao cho Phòng Kiểm soát rủi ro chứ chưa phân bổ ra toàn bộ nhân lực tham gia vào quá trình huy động vốn hoặc các cấp quản lý thuộc phòng ban khác phối hợp. Cho nên, nhận thức được tầm quan trọng và muốn hoàn thiện, nâng cao hoạt động quản lý nên học viên đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách, nhằm đóng góp một phần vào quản lý chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh. 2. Tình hình các nghiên cứu liên quan Có một số công trình nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng huy động vốn như: - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh” của tác giả Từ Thị Thu Hiền (2017), trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứuđánh giá thực trạng quản lý hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Chi nhánh (CN) Hà Tĩnh trong những năm gần đây, chỉ ra được những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của việc quản lý hoạt động huy động vốn tại Vietinbank CN Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Viettinbank Hà Tĩnh. - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Quản lý huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Hồ Thái Sơn (2017), trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng quản lý huy động vốnvà kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CN Cầu Giấy. Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng huy động vốn trên 2 khía cạnh đánh giá từ ngân hàng dựa trên số liệu huy động vốn, và đánh giá từ khách hàng dựa vào khảo sát. - Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tạingân hàngThương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánhĐông Đồng Nai” của tác giả Phạm Ngọc Thùy Linh (2019), trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.Nghiên cứu dựa trên tình hình số liệu kinh doanh thực tế tại ngân hàngvà khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai. Từ đó xác địnhchất lượng huy động vốn một cách tổng thể, tìm ranhững điểm cần cải thiện và là cơ sở đề xuất giải pháp nângcaochấtlượnghuyđộngvốntạichinhánh. - Luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Nguyễn Thị Diệu Hằng (2018), trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn vận dụng nguyên lý về quản lý chất lượng tín dụng để đánh giá hoạt động tín dụng tại BIDV CN Cầu Giấy. Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý tín dụng - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phủ Diễn” của tác giả Nguyễn Quang Đông (2018), trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn được viết trên cơ sở lý luận chung về chất lượng huy động, giải pháp nâng cao huy động vốn Các nghiên cứu trên đã góp phần xây dựng các giải pháp cho nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn.Do đó, nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Xây dựng được khung nghiên cứu về quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021; phân tích được các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN theo cách tiếp cận quy trình quản lý với các nội dung cơ bản: Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN; lập kế hoạch chất lượng; triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn; kiểm soát chất lượng huy động vốn; cải tiến chất lượng huy động vốn từ KHCN. - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn được thực hiện bởi phòng khách hàng cá nhân. - Về thời gian: Dữ liệu thu thập cho giai đoạn 2019 - 2021; điều tra vào tháng 12/2021; các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025.  

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN QUỲNH CHÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN QUỲNH CHÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn "Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn”là cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn lấy từ phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn Hà Nội, tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Châm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2 Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.1.Khái niệm mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3.Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng cá nhân .27 1.3.3 Các nhân tố khác 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐNTỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LẠNG SƠN 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh .31 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực Chi nhánh 32 2.1.4 Kết kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 36 2.2 Huy động vốn chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 39 2.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 .39 2.2.2 Chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 40 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 .46 2.3.1 Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh .46 2.3.2 Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh .49 2.3.3 Triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 52 2.3.4 Kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 61 2.3.5 Cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 66 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín -Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 .67 2.4.1 Đánh giá việc thực mục tiêu quản lý chất lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân .68 2.4.2 Ưu điểm quản lý chất lượng 69 2.4.3 Hạn chế quản lý chất lượng 70 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 74 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 74 3.1.1 Mục tiêu huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh .74 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 75 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 76 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 76 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 78 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 79 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 80 3.2.5 Hoàn thiện cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh 81 3.2.6 Một số giải pháp khác 82 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BP CN CBNV DS HĐV KHCN KHDN KQ MTV NHNN NVHĐ NHTW NH NHTM PGD TCTD TCKT TMCP TG CCK TG KKH TNHH TG TCKT TGTK TGTT SBJ SACOMBANK Bộ phận Chi nhánh Cán nhân viên Doanh số Huy động vốn Khách hàng Cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp Kết Một thành viên Ngân hàng Nhà nước Nguồn vốn huy động Ngân hàng Trung Ương Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Thương Mại Cổ phần Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn Trách nhiệm hữu hạn Tiền gửi Tổ chức kinh tế Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Vàng miếng Sacombank phát hành Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương TínChi nhánh Lạng Sơn (giai đoạn 2019-2021) 35 Bảng 2.2 Số liệu cấu vốn huy động theo loại hình khác tạiChi nhánh giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.3 Số liệu dư nợ nợ hạn Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.4 Kết hoạt động Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 .39 Bảng 2.5 Bảng thể quy mô vốn huy động từ KHCN Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.6 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền Sacombank chi nhánh Lạng Sơngiai đoạn 2019 -2021 41 Bảng 2.7 Cơ cấu vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng tiền gửi Sacombank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.8 Tình hình số lượng KHCN hữu Sacombank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019 -2021 43 Bảng 2.9 Vốn huy động theo kỳ hạn Sacombank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 43 Bảng 2.10 Tổng dư nợ tổng nguồn vốn huy động từ KHCN giai đoạn 2019- 2021 44 Bảng 2.11 Chi phí huy động lãi suất huy động bình quân SacombankLạng Sơn giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.12 Cơ cấu máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Lạng Sơngiai đoạn 2019 - 2021 48 Bảng 2.13: Mục tiêu kế hoạch huy động vốn từ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 51 Bảng 2.14 Dự kiến nguồn lực triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 52 Bảng 2.15 Kết khảo sát lập kế hoạch chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh 53 Bảng 2.16 Chỉ tiêu giao khốn cho phịng ban liên quan tới hoạt động huy động vốn KHCN Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 55 Bảng 2.17: Các khóa học đào tạo chất lượng huy động vốn tổ chức thực tế Sacombank chi nhánh Lạng Sơn .57 Bảng 2.18 Đôn đốc thực kế hoạch chất lượng huy động vốn Sacombank chi nhánh Lạng Sơn từ 2019-2021 .58 Bảng 2.19 Cơ chế phối hợp phòng ban Sacombank chi nhánh Lạng Sơn thực hoạt động đảm bảo chất lượng huy động vốn KHCN .60 Bảng 2.20 Cơ chế khen thưởng kích thích kinh doanh Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn 61 Bảng 2.21: Các loại hình xung đột biện pháp giải Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 62 Bảng 2.22 Kết khảo sát triển khai kế hoạch quản lý chất lượng huy động vốn Chi nhánh 63 Bảng 2.23 Quy định xử lý vi phạm hoạt động huy động vốn KHCN Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 65 Bảng 2.24 Kết khảo sát kiểm soát chất lượng huy động vốn Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn .67 Bảng 2.25 Tình hình cải tiến chất lượng huy động vốn KHCN Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 69 Bảng 2.26 Kết hoạt động huy động vốn Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 70 Bảng 2.27 Một số đối thủ cạnh tranh mạnh Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 76 Bảng 3.1 Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn Sacombankchi nhánh Lạng Sơn tới năm 2025 78 Bảng 3.2 Nhóm lực cấp độ, yêu cầu đánh giá 80 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sacombank – Chi nhánh Lạng Sơn 32 Hình 2.2 Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Lạng Sơn 47 77 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 3.1.1 Mục tiêu huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh a Phương hướng kinh doanh khối khách hàng cá nhân tới năm 2025 Chi nhánh - Phát triển nhân lực: Đảm bảo số lượng nhân lực cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh đồng thời có biện pháp thường xuyên nâng cao chất lượng nhân sự, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh - Nâng cao khả tài chính: chi nhánh cần tập trung thực đồng giải pháp mở rộng huy động nguồn vốn chỗ nhằm đáp ứng cho nhu cầu cấp tín dụng hoạt động dịch vụ - Đẩy mạnh marketing SPDV ngân hàng: Chi nhánh cần tăng cường hoat động marketing để tang nhận diện thương hiệu, tạo dựng lòng tin, chỗ đứng với khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV, tạo khác biệt thu phí dịch vụ so với ngân hàng khác Triển khai thêm sản phẩm, dịch vụ Hội sở phù hợp với đặc thù địa bàn kinh doanh, xây dựng, thực thi quy chế giao tiếp, phục vụ khách hàng, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đặc biệt hoạt động dịch vụ phi tín dụng - Cải thiện sách lãi suất huy động hợp lý để giữu chân khách hàng VIP b Mục tiêu huy động vốn cụ thể chi nhánh Với phương hướng kinh doanh khối KHCN trên, thời gian tới, mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân cụ thể sau: 78 - Quản lý chát lượng huy động vốn nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng nguồn vốn có quy mô lớn, tăng trưởng ổn định, bền vững, chất lượng cao Làm sở vay lâu dài, không bị biến động mạnh thị trường - Quản lý chất lượng huy động vốn nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc chu đáo khách hàng VIP, gia tăng khách hàng cá nhân Từ tăng lòng trung thành khách hàng hữu, mở rộng giá trị khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh - Quản lý chất lượng huy động vốn chi nhánh góp phần xây dựng hệ thống sở khách hàng đầy đủ, khoa học, cập nhật thông tin khách cá nhân cách đầy đủ, thường xuyên - Quản lý chất lượng huy động vốn chi nhánh giúp gia tăng khả mạnh thương hiệu thông qua cung cấp sản phẩm dịch vụ tăng trưởng quy mô huy động địa bàn so với Ngân hàng bạn Tránh bị động yếu tố thị trường, khách hàng… - Quản lý chất lượng huy động thúc chi nhánh cần gia tăng mạng lưới huy động, tăng cường tiếp thị, quảng cáo thông tin, tuyên truyền áp dụng nhiều hình thức khuyến khích tạo điều kiện phục vụ tốt cho Ngân hàng Bảng 3.1 Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn Sacombankchi nhánh Lạng Sơn tới năm 2025 Chỉ tiêu ĐVT Tỷ lệ cập nhật đầy đủ, kịp % thời thông tin KHCN Số lượng KHCN người Huy động vốn tr.đ Dư nợ tr.đ Thu dịch vụ tr.đ 2022 100 1,000 2,417 1,951 26,000 2023 100 2024 100 2025 100 1,200 1,440 1,728 2,900 3,480 4,176 2,341 2,810 3,372 33,800 43,940 57,122 Nguồn: Sacombank Lạng Sơn 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh Hoàn thiện mặt lập kế hoạch huy động vốn phù hợp với khả kinh doanh tiềm lực chi nhánh, phù hợp với phương hướng kinh doanh đề Tránh đề kế hoạch xa vời thực tế, không phù hợp Xây dựng kế hoạch chất lượng huy động cần chi tiết đầy đủ vị trí, phịng ban phận phụ trách 79 Hoàn thiện máy quản lý chất lượng huy động vốn Lạng Sơn mặt nhân quản lý Nhất nhân thuộc phịng kiểm sốt rủi ro thuộc phận chi nhánh Hiện chi nhánh có 02 nhân thuộc phịng KSRR tham gia quản lý chất lượng Đối với khối lượng công việc quản lý rủi ro, kiểm soát hồ sơ khách hàng khối lượng khách hàng lớn tạo áp lực khối lượng công việc lớn cho nhân viên thuộc phịng Đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhân chất lượng huy động vốn.Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng thường xun, ngồi hệ khách hàng VIP cần ý đến khách hàng tiềm hệ khách hàng khai thác thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác Hoàn thiện cải tiến cách thức truyền thơng Ngồi áp dụng phương thức marketing từ Hội sở, chi nhánh cần sáng tạo thêm cách thức truyền thông để phù hợp với khách hàng địa bàn hoạt động 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh Con người yếu tố quan trọng định đến hoạt động chất lượng huy động vốn Để hoàn thiện máy quản lý, chi nhánh cần: Chú trọng vào máy quản lý mũi nhọn chất lượng huy động, tập trung đào tạo thêm kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn, điều hành, cách quản lý Do cấu nhân chi nhánh trẻ, tiếp thu nhanh cơng nghệ đại cịn hạn chế kinh nghiệm quản lý Ngồi cơng tác truyền thơng, marketing từ Hội sở phịng hành chi nhánh thực hiện; Sacombank Lạng Sơn chưa có phối hợp lan tỏa phịng ban khác tham gia truyền thông, quảng cáo đến khách hàng sản phẩm huy động vốn Chính thế, quảng cáo chi nhánh tiếp cận số khách hàng đến quầy giao dịch, chưa tiếp cận nhiều nhiều khía cạnh, chủ thể khác Tác giả khuyến nghị chi nhánh cần vận động phòng ban tham gia tổng lực vào cơng tác truyền thơng đến từ vị trí chi nhánh để khai thác khách hàng triệt để 80 Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn số bất cập trọng chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn chưa có nhiều sách cho khách hàng tiềm năng, số dư bình quân trung bình lại khách lâu năm Ngân hàng Về sách đào tạo, chi nhánh tổ chức ít, đào tạo phổ biến tầm quan trọng quản lý chất lượng huy động vốn Chi nhánh chưa hoạch định chiến lược đào tạo cụ thể Sau khóa đào tạo chưa có rà sốt, đánh giá lực cán bô nhân viên tham gia để cải tiến phương pháp, cách thức giảng dạy Ngồi ra, thực sách tạm thời điều động, luân chuyển nhân vị trí với để dễ dàng trao đổi nghiệp vụ kiểm tra chéo chất lượng huy động phận, phòng ban tham gia vào cơng tác huy động Ngồi việc trọng đào tạo nghiệp vụ, chi nhánh cần đào tạo thêm kỹ mềm: kỹ bán hàng, giao tiếp, ứng xử, kỹ thuyết trình; kỹ quản lý; quy tắcđạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên tham gia vào máy chất lượng huy động vốn Các khóa đào tạo phải tổ chức thường xuyên, mang tính thiết thực cụ thể Bảng 3.2 Nhóm lực cấp độ, yêu cầu đánh giá ST T Nhóm lực lực Cấp độ yêu cầu (cấp yếu nhất, cấp tốt nhất) Kỹ giao tiếp x Kỹ tin học x Kỹ ngoại ngữ x Kỹ khai thác nhu cầu mở x Kỹ tư vấn x Kỹ xây dựng trì quan hệ tốt với khách hàng x Nguồn: Tác giả đề xuất Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo trực tuyến Có thể tổ chức cho cán tham gia khóa học online Bên cạnh đó, Chi nhánh tăng cường hoạt động khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến kinh nghiệm thân đổi hoạt động chất lượng huy động vốn 81 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh Hiện tại, lập kế hoạch chất lượng huy động vốn, Chi nhánh chưa phân tích đầy đủ kỹ chất lượng huy động, cấu vốn huy động đối thủ cạnh tranh Các giải pháp hoạch định đưa tương đối đơn giản a Phân tích kỹ lưỡng hoạch định ảnh hưởng đến kế hoạch chất lượng huy động Ngoài yếu tố cốt lõi sách sản phẩm, lãi suất, nhân liên quan đến nội bên ảnh hưởng đế kế hoạch huy động chi nhánh cần đặc biệt quan tâm đến hối thủ cạnh tranh địa bàn Nhất ngân hàng có thị phần lớn số dư huy động Ngoài khảo sát, đánh giá sản phẩm, sách bán hàng, cịn phải phân tích thêm nhân tố khác hình thức tiếp thị, khuyến chăm sóc khách hàng b Các giải pháp đưa cần cụ thể hóa tạo điều kiện hoạt động Thực hoạt động quản lý chất lượng huy động vốn hiệu không trách nhiệm quản lý vài nhân thuộc phòng KHCN mà cần phối hợp tất nhân sự, nguồn lực, sở vật chất công nghệ kĩ thuật chi nhánh Do vậy, xây dựng kế hoạch chi nhánh cần đưa giải pháp cụ thể, dễ thực hiện, tránh xa rời thực tế Và nhân lãnh đạo, chịu trách nhiệm quản lý chất lượng huy động vốn cần tạo điều kiện để thực thuận lợi Tác giả đưa giải pháp khuyến nghị chi nhánh hoàn thiện phương hướng liên quan đến lập kế hoạch như: - Về chất lượng sản phẩm chi nhánh cần phân loại đối tượng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng khác để khai thác hết nhu cầu sử dụng, Tránh trường hợp khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi lại tư vấn sản phẩm kì hạn dài, không phù hợp khiến sổ rút trước hạn nhiều Điều gây biến động nguồn vốn - Về sách lãi suất: Theo chế huy động vốn Hội sở, chi nhánh trình xin Ngân hàng duyệt thuận ưu đãi lãi suất Với khách hàng có số dư lớn, thường xuyên quan tâm đến lãi suất chi nhánh cần tự chủ động giới thiệu khách hàng; tránh trường hợp để bị lôi kéo lãi suất Ngân hàng khác 82 - Về chăm sóc, khuyến mãi: Ngồi chương trình Hội sở chính, chi nhánh cần tự chủ động, trích lập thêm chi phí để tổ chức chương trình huy động quà tặng thêm từ chi nhánh, trọng vào chăm sóc khách hàng sau bán, Định kỳ hàng năm nên tổ chức chương trình tri ân khách hàng, tơn vinh khách hàng có TOI lớn để gia tăng thân thiết khách hàng với Ngân hàng - Về nhân tham gia: để tạo động lực cho toàn thể nhân tham gia vào trình chất lượng huy động vốn, chi nhánh cần đưa thêm chương trình thi đua tự phát động Ngoài quỹ khen thưởng, cần biểu dương hàng tuần, thường xun nhân có thành tích tốt để trì, khích lệ tinh thần làm việc 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh a Hoàn thiện máy đảm bảo chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Bộ máy đảm bảo chất lượng huy động vốn từ KHCN chi nhánh có khoa học, hợp lý Tuy nhiên để hiệu suất hoạt động tối ưu hơn, chi nhánh thực bổ sung cụ thể chức năng, nhiệm vụ nhân viên tham gia Cụ thể sau: Trong thu thập thông tin khách hàng nhiệm vụ tập trung nhiều vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân Như lượng thông tin bị hạn chế Khi trao đổi với khách hàng,chuyên viên tư vấn giao dịch viên trao đổi, khai thác thêm nhiều thơng tin khác có liên quan cập nhật vào hệ thống CRM 4P giúp chuyên viên KHCN như: thơng tin gia đình, thu nhập, thói quen, sở thích, có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác hay khơng… Về phía phản hồi chất lượng huy động vốn chi nhánh thực thu thập nội nhân tham gia; khảo sát hài lịng khách hàng có thực cịn Chi nhánh cần gia tăng thêm khảo sát hài lịng khách hàng qua cách hỏi, trao đổi thơng tin gửi phiếu khảo sát thường xuyên Đề giải pháp khách hàng mong muốn để hoàn thiện b Hoàn thiện đào tạo nhân lực quản lý đảm bảo chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đối với nhân quản lý, việc đào tạo quan trọng, phải cập nhật thường xuyên kỹ năng, kiến thức quản lý để khơng bị lỗi thời Các chương 83 trình đào tạo Hội sở mang tính định kì, năm số lượng cịn (1-2 lần) chi nhánh cần tự chủ động tổ chức thêm khóa đào tạo chuyên sâu kĩ mềm cho cán quản lý Đối với nhân quản lý có thâm niên kinh nghiệm lâu năm; chi nhánh cần có thêm sách đề xuất kiến nghị với Hội sở cử học nâng cao nghiệp vụ thực tế chi nhánh lớn thực thành công công tác quản lý chất lượng huy động c Tăng cường đôn đốc tạo động lực cho cán quan hệ khách hàng cá nhân (i) Đôn đốc Hiện nay, chi nhánh thực đánh giá trình thực mục tiêu chất lượng huy động theo bảng đánh giá KPIs Hội sở gửi định kì theo q/ năm Vì vậy, dựa theo tiến độ đó, chun viên thực chất lượng huy động cịn có chủ quan, quan tâm thực số cuối kì Chi nhánh cần đưa biện pháp theo dõi thực tiêu quản lý chát lượng, đảm bảo chất lượng theo ngày, theo tuần đưa nhắc nhở thường xuyên để không bị chậm tiến độ (ii) Tạo động lực Đối với việc thực định kỳ hàng ngày, tuần, tháng Chi nhánh cần xây dựng sách khen thưởng khích lệ tinh thền có chế tài, gửi thư nhắc nhở tồn chi nhánh khơng hồn thành tiêu giao d Thực tốt việc phối hợp chất lượng huy động vốn Ngồi tham giá phối hợp với phịng kiểm sốt rủi ro phịng kế tốnquỹ nội chi nhánh cần phối hợp thêm với phòng Doanh nghiệp để khai thác hệ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp; chào bán thêm sản phẩm huy động vốn Chi nhánh phối hợp với Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thực tra chất lượng huy động khảo sát ý kiến, thị hiếu khách hàng địa bàn 3.2.4 Hoàn thiện kiểm soát chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh Vấn đề kiểm soát chất lượng huy động chủ yếu thuộc nhân phịng kiểm sốt rủi ro Với lượng nhân hạn chế chi nhánh cịn tổ chức kiểm tra, kiểm soát đột xuất đơn vị Cần gia tăng thêm lượt kiểm soát 84 để đảm bảo giám sát chặt chẽ Xây dựng thực tốt chương trình, kế hoạch kiểm tra theo đinh kỳ đột xuất hoạt động huy động vốn Đồng thời phải kiên đạo phúc tra, chỉnh sửa lại sai sót sau kiểm tra Kiểm soát chặt chẽ chất lượng vốn huy động đầu vào để đảm bảo chất lượng nguồn vốn Tránh rủi ro phòng chống rửa tiền Thiết lập quy trình kiểm sốt riêng phù hợp với tình hình đặc thù huy động kinh doanh chi nhánh để kịp thời phát rủi ro ngăn chặn sai sót q trình tác nghiệp Cần hoàn thiệm thêm kiểm tra chất lượng huy động sau bán hàng, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng yếu tố dịch vụ, sản phẩm để kịp thời đưa phương hướng xử lý kịp thời Kiểm tra sau bán giúp đảm bảo nguồn vốn trì ổn định 3.2.5 Hoàn thiện cải tiến chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh Để hoàn thiện cải tiến chất lượng huy động vốn tốt hơn, Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn cần trọng cải tiến sở vật chất, truyền thơng để giúp rút ngắn quy trình thủ tục, dễ dàng tiếp thị thông tin đến khách hàng - Trong phòng chờ VIP đơn giản, chưa thể đẳng cấp, sang trọng nênchi nhánh cần bố trí lại cho phù hợp để khách hàng cảm thấy quan trọng - Công tác truyền thông chi nhánh với in bandron to, chưa có catelog để tiếp thị trực tiếp khách hàng Chi nhánh cần cải thiện ván đề để tạo điều kiện công tác bán hàng Cải tiến tư bán hàng: khơng bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có mà bán thứ khách hàng cần Tránh tình trạng chào mời gượng ép, khiến khách hàng không thoải mái, vui vẻ Bán hàng theo nguyên tắc win- win Đo lường mức độ hiệu hoạt động cải tiến đơn vị xem thực tốt chưa Từ xây dựng chế cải tiến phù hợp, đưa biện pháp thúc đẩy quy trình, mục tiêu cải tiến chất lượng huy động vốn toàn tổ chức Tiếp tục nâng cao công tác đào tạo CBNV tinh thần cải tiến chất lượng huy động vốn vận dụng nguồn nhân lực, vật lực sẵn có để thực cải 85 tiến đơn vị 3.2.6 Một số giải pháp khác a Cải thiện quy trình, thủ tục Hiện quy trình hướng dẫn quản lý chát lượng huy động vốn có 02 văn hướng dẫn thi hanh Trong văn chưa rõ cụ thể giá trị tuyệt đối đo lường chất lượng vốn cao, thấp trung bình Vì chi nhánh kiến nghị với Hội sở có thêm văn hướng dẫn thi hành b Cải thiện quảng cáo Tại Sacombank marketing truyền thơng Hội sở thực hiện, chi nhánh khơng tự ý đăng tải thơng tin Vì vậy, có dẫn đến hạn chế thơng tin tiếp cận đến khách hàng Chi nhánh kiến nghị với Hội sở tham mưu thêm kế hoạch tự quảng cáo, truyền thơng chi nhánh trình lãnh đạo Ngân hàng duyệt thuận 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Là quan quản lí trực tiếp Ngân hàng Sacombank chi nhánhLạng Sơn, để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng nâng cao chất lượng hiệu hoạt động, tác giả xin có số kiến nghị với Ngân hàng Sacombank Hội sở sau: Thứ nhất, sản phẩm huy động: Sacombank cần trọng khai thác sản phẩm truyền thống gắn liền với cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm có Ngồi ra, Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai thêm sản phẩm Thứ hai, lãi suất yếu tố tạo thành phần lớn thu nhập chi phí Ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy động vốn Saombank cần hoạch định sách lãi suất linh hoạt đảm bảo nguồn vốn huy động có quy mơ cấu hợp lý, chi phí rẻ khơng phần cạnh tranh với Ngân hàng đối thủ Thứ ba, phân phối sản phầm huy động, Sacombank cần phát triển mạng lưới phân phối, mở rộng mạng lưới giao dịch để sản phẩm đến với đông đảo khách hàng Thứ tư, công nghệ Sacombank cần tiếp tục tiến hành đại hóa cơng nghệ, tăng cường đầu tư để phục vụ tiêu chuẩn hóa đại hóa hoạt động NH theo tiêu chuẩn quốc tế Thứ năm, sách hỗ trợ kinh HĐV, việc nâng cao hoạt động 86 quảng bá thương hiệu, sản phẩm HĐV tới đông đảo khách hàng cách thức cần thiết đưa sản phẩm Ngân hàng tới gần khách hàng Các hình thức khuyến mại, thưởng, quà tặng góp phần tạo nên hấp dẫn khách hàng, ngày lễ 2/9, Tết âm lịch… Thứ sáu, tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo đưa tin tức,hình ảnh liên quan đến hoạt động tiền gửi tiết kiệm, đợt phát hành loại chứng từ có giá để cho người dân có số thơng tin cần thiết nhằm kích thích thu hút dân chúng quan tâm đến sản phẩm Thứ bảy: Nâng cao uy tín Ngân hàng ngồi nước thơng quachất lượng phục vụ, thể nhiều yếu tố khác như: mức độ phong phú sản phẩm, thời gian, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ cán bộ… Thứ tám, nhân lực cần phát triển đội ngũ nhân viên marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm để đưa sản phẩm, dịch vụ lạ, tiện ích, đem lại hiệu kinh tế cao.Chấn chỉnh kịp thời cá nhân, Chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kinh doanh không hiệu quả, để khách hàng phàn nàn nhiều 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực Tiền tệ-Tín dụng-Ngân hàng Do Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ hợp lý nhằm khuyến khích người dân gửi tiền công cụ lãi suất, tỷ giá, thị trường mở số công cụ khác nhằm bảo đảm quyền lợi cho người gửi tiền Cần tăng cường công tác tra, kiểm tra: nhằm xử lý kịp thời hành vi, biểu tiêu cực làm thất thoát vốn nhà nước va nhân dân Đưa hoạt động tổ chức tín dụng vào nề nếp, khn phép song phải đảm bảo quyền tự chủ hoạt động kinh doanh Thực thi sách tiền tệ quốc gia cách linh hoạt cần phải khuyến khích tiết kiệm, tập trung đầu tư vốn nhàn rỗi cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy NHTM tổ chức cạnh tranh lành mạnh, tự chủ kinh doanh NHNN cần dùng lãi suất làm đòn bẩy thúc đẩy NHTM trọng công tác HĐV Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại có phương hướng phát triển CNTT ngành Ngân hàng Tăng cường, phát huy vai trò CNTT hoạt động an toàn hiệu quả, tăng cường giám sát, minh bạch hóa đẩy đủ hệ thống thơng tin 87 KHCN NHTM KẾT LUẬN Qua trình thực tập việc tiếp xúc với hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn em nhận thấy vấn đề sau: Ngân hàng có vai trị vơ quan trọng trung tâm toán cho kinh tế Nếu làm tốt vai tốt vai trị trung tâm tốn cho kinh tế giúp cho kinh tế phát triển mạnh, cải thiện đời sống nhân dân Ngân hàng người phục vụ khách hàng, khách người phục vụ quan hệ dựa nguyên tắc hai bên có lợi Từ đó, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động ngân hàng, làm cho cơng tác tốn ngân hàng không ngừng cải tiến, mở rộng phát triển, bước phù hợp với phát triển kinh tế nước nhà tiếp cận nước giới Luận văn thực mục tiêu đề ra: Một là, luận văn xây dựng khung nghiên cứu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh NHTM Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021 Đồng thời phân tích điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN Sacombank Chi nhánh Lạng Sơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Hiên (2018), Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn thạc sĩ, trường Học viện Tài Chính Chu Thị Hồi Anh (2017), Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, trường Đại Học Thương Mại Đặng Quốc Bảo (2012), Khoa học Tổ chức Quản lý, NXB Kỹ thuật Đặng Việt Tiến (2014), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Lạng Sơn, năm 2018, 2019, 2020, Báo cáo tổng kết năm Ngơ Xn Hồng Lâm (2018), Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN KCN Tiên Sơn, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường HọcViện Nông LâmViệt Nam Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại họcQuốc Gia Tp.HCM Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2018), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Dỗn Thị Liễu, (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNDL, NXB Thống kê 11 Nguyễn MinhKiều (2005),Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê 12 Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tp.HCM, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM 13 Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 14 PhanThịThuHà(2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 15 Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010 16 Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 16/06/2010 17 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Trần Huy Hồng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội 19 Trần Huy Hoàng (2010),Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, HàNội 20 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Ông/Bà! Tôi Nguyễn Quỳnh Châm – Cao học viên Đại học Kinh tế quốc dân Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài "Quản lý chất lượng huy động vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)- Chi nhánh Lạng Sơn” Để thực luận văn, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Ông/Bà bảng hỏi Xin Ông/Bà lựa chọn đánh dấu vào ô điểm tương ứng với nhận định cơng tác quản lý chất lượng huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Lạng Sơn bảng đây, với quy ước sau: – Hoàn toàn khơng đồng ý/Hồn tồn khơng tốt – Khơng đồng ý/Khơng tốt – Bình thường – Đồng ý/ Tốt – Rất đồng ý/ Rất tốt STT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 Tiêu chí Bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn chi nhánh Nhân tham gia vào trình chất lượng huy động vốn đầy đủ mặt số lượng Cơ cấu nhân xếp hợp lý theo vị trí, chức năng, nhiệm vụ Nhân tham gia đáp ứng vè mặt kiến thức chất lượng huy động vốn Lập kế hoạch chất lượng huy động vốn Chi nhánh Thời hạn lập kế hoạch chất lượng huy o o o động vốn Chi nhánh kịp thời Căn xây dựng kế hoạch xem xét đầy đủ, chi tiết (Pháp lý, quy định Hội sở, kết thực Chi nhánh năm báo cáo; tình hình đối thủ cạnh tranh; nguồn lực đơn vị) o o o o o o o STT 2.3 2.4 2.5 2.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 5.1 5.2 Tiêu chí Mục tiêu chất lượng huy động xây dựng o cụ thể, đầy đủ Giải pháp thực kế hoạch xây dựng chi o tiết Nguồn lực thực kế hoạch dự kiến đầy o đủ Triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn Tổ chức nhân thực hoạt động huy động o vốn phù hợp, khoa học Số lượng nhân huy động vốn đáp ứng yêu o cầu công việc Ban hành kịp thời, đầy đủ văn đạo thực kế hoạch chất lượng huy độn vốn o Sacombank Lạng Sơn Chi nhánh thường xuyên thực biện pháp đào tạo nâng cao chất lượng nhân quản lý o chuyên viên quan hệ KHCN Truyền thông kế hoạch quan hệ khách o hàng cá nhân đầy đủ, kịp thời Tạo động lực hồn thành kế hoạch chất lượng huy động vốn cơng bằng, thường xuyên hợp o lý Phối hợp thường xuyên chặt chẽ nội chi nhánh bên chi nhánh thực o hoạt động huy động vốn Kiểm soát chất lượng huy động vốn chi nhánh Hoạt động kiểm soát thực thường o xun, chặt chẽ Thơng tin kiểm sốt đa dạng, khách quan o Cải tiến chát lượng huy động chi nhánh Các phương pháp cải tiến thực o thường xuyên, kịp thời Cải tiến có đóng góp từ phía cán nhân o viên Tôi xin chân thành cảm ơn ! o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o ... LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân. .. tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại: Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động mang tính... vốn từ khách hàng cá nhân 1.2.1.2 Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Mục đích: Quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi