khách hàng cá nhân
Một là, mục tiêu cơ cấu vốn huy động
Trong giai đoạn từ 2019 đến 2021 với sự quản lý chặt chẽ về chất lượng huy động vốn từ các nguồn lực đầu vào như: con người, sản phẩm, cơ chế chính sách để duy trì được nguồn vốn chất lượng ổn định, luôn vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Duy chỉ có năm 2021 bị ảnh hưởng tác động mạnh mẽ của chính sách lãi suất huy động mà số dư chỉ đạt 98% kế hoạch. Tuy nhiên chất lượng vốn khơng có dấu hiệu bị sụt giảm mạnh , vẫn có sự tăng trưởng đều chính là nhờ cách quản lý và triển khai chất lượng huy động vốn tại chi nhánh đã được thực hiện tốt để giảm thiểu rủi ro từ tác động mơi trường bên ngồi.
Bảng 2.26. Kết quả hoạt động huy động vốn tại Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2019-2021
STT Chỉ tiêu 2019 2020 2021
KH TH KH TH KH TH
I Cơ cấu vốn huy động
1.1
Theo đối tượng Khách hàng cá nhân (tr.đ) 1,600,332 1,779,679 1,715,551 1,866,731 1,754,99 9 1,831,345 Khách hàng tổ chức (tr.đ) 23,058 24,070 23,985 27,565 26,008 40,024 1.2 Theo kì hạn Có kì hạn (tr.đ) 1,426,838 1,605,852 1,541,300 1,647,986 1,581,745 1,653,154 Thực hiện/KH (%) 113 107 105 Khơng kì hạn (tr.đ) 196,552 197,897 198,236 246,310 199,262 218,215 Thực hiện/KH (%) 101 124 110 1.3
Theo loại tiền
Nội tệ (tr.đ) 1,601,292 1,766,967 1,718,531 1,869,412 1,760,022 1,847,731 Thực hiện/KH (%) 110 109 105 Ngoại tệ (tr.đ) 22,098 36,782 21,005 24,884 20,985 23,638 Thực hiện/KH (%) 166 118 113 II Chi phí HĐV (tr.đ) 200,001 197,986 193,288 186,673 192,005 183,135 Thực hiện/KH (%) 99 97 95 Tăng trưởng (%) 94 98 III Lợi nhuận HĐV (tr.đ) 1,207,821 1,581,693 1,609,046 1,680,058 1,629,000 1,648,210 Tăng trưởng (%) 106 98 Thực hiện/KH (%) IV
Cân đối giữa huy động
và sử dụng 0.58 0.46 0.60 0.44 0.61 0.57 Thực hiện/KH (%) 79 73 93
Hai là, mục tiêu chi phí huy động vốn
Chi phí huy động ln được duy trì và tiết giảm ở mức hợp lý để tối đa hóa lợi nhuận bằng nhiều cách như: tiết kiệm nguồn lực đầu vào: cơng cụ, máy móc, ấn chỉ; tận dụng nguồn lực và vị trí của từng CBNV; tận dụng marketing từ HO để khơng phát sinh chi phí quảng cáo tại chi nhánh. Nhờ vậy mà lợi nhuận chi nhánh hàng năm ln được duy trì và tăng trưởng đều qua các năm. Không năm nào bị âm lợi nhuận từ nguồn vốn và chi phí huy động
Ba là, mục tiêu hài lòng khách hàng: đối với chỉ tiêu này có thể thấy bảng
huy động theo thành phần khách hàng (tại chương II) ta thấy được số lượng khách hàng giao dịch gia tăng thường xuyên, đặc biệt là khách hàng VIP có số dư tiền gửi cao. Điều này chứng tỏ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn có chế độ chăm sóc khách hàng tương đối tốt để vẫn duy trì được hơn 80% vốn huy độn từ hệ khách hàng tiềm năng này.
Bốn là, mục tiêu cân đối giữa huy động và sử dụng: tại chỉ tiêu này chi
nhánh chỉ thực hiện tương đối, chưa đạt đúng kế hoạch đề ra. Xét theo xu hướng nguồn vốn tuy có được sử dụng quá bán nhưng vẫn chưa triệt để cho vay (từ 60- 80% trên tổng vốn huy động). Như vậy, chi nhánh vẫn sẽ phải chịu một khoản chi phí trả lãi tương đương với nguồn vốn chưa được tận dụng để giải ngân
2.4.2 Ưu điểm của quản lý chất lượng
Ưu điểm về bộ máy, cơ cấu tổ chức :đã có sự phân cấp chức năng, nhiệm
vụ cụ thể. Số lượng nhân lực quản lý chất lượng huy động vốn từ KHCN của Chi nhánh cơ bản đáp ứng yêu cầu với chất lượng nhân lực cao, được đào tạo đúng chuyên ngành.
Ưu điểm về lập kế hoạch:Căn cứ lập kế hoạch huy động và quản lý chất
lượng huy động tại Chi nhánh đã dựa trên đầy đủ các nội dung từ mơi trường bên ngồi ảnh hưởng tới các yếu tố bên trong, đánh giá thực trạng của năm báo cáo. Mục tiêu kế hoạch chất lượng huy động vốn đã được lượng hóa cụ thể. Các giải pháp và dự kiến nguồn lực thực hiện bước đầu đã được Chi nhánh xây dựng.
Ưu điểm về triển khai kế hoạch: chi nhánh đã đảm bảo phân công, phân
lượng cán bộ tham gia tương đối hợp lý, đáp ứng nhu cầu thực tiễn. Chi nhánh đã chỉ đạo điều hành quản lý chất lượng thường xuyên bằng cách ban hành kịp thời các văn bản hướng dẫn có liên quan, phổ biến, truyền thơng kế hoạch chất lượng huy động vốn được thực hiện tốt, tạo được sự đồng thuận của toàn thể cán bộ, nhân viên. Ln có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những phịng nghiệp vụ, cá nhân có thành tích lớn đi kèm với chế tài cho các trường hợp khơng hồn thành kế hoạch. Xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các cá nhân, bộ phận trong thực hiện các hoạt động chát lượng huy động.Việc phòng ngừa và giải quyết các xung đột phát sinh trong huy động. tại chi nhánh hồn tồn khơng phát sinh.
Ưu điểm về kiểm soát: Song song với việc huy động vốn, Chi nhánh cũng
luôn giám sát chất lượng huy động bằng cách chú ý đếnviệc sử dụng vốn: cho vay.Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt quản trị huy động từ KHCN ln được trưởng phịng KHCN phụ trách kiểm tra định kỳ mỗi tháng một lần, kiểm soát hằng ngày tại chi nhánh nên phát huy hiệu quả.
Ưu điểm về cải tiến: Sacombank Lạng Sơn đã cố gắng rất nhiều trong việc
cải tiến quy trình dịch vụ đơn giản hóa thủ tục tiền gửi tiết kiệm.Khách hàng đến giao dịch với Sacombank chi nhánh Lạng Sơn rất hài lịng vì thủ tục nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian.
2.4.3. Hạn chế của quản lý chất lượng
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc huy động vốn, vẫn còn một số hạn chế Sacombank cần phải vượt qua:
Hạn chế về bộ máy, cơ cấu tổ chức: Bộ máy quản lý chất lượng huy động chủ yếu tập trung vào phịng kiểm sốt rủi ro. Tuy nhiên nhân sự tại bộ phận này cịn ít, nên gây lượng áp lực cơng việc lớn cho nhân viên. Khi khối lượng công việc tỷ lệ nghịch với nhân sự phụ trách có thể ảnh hưởng đến hiệu quả. Vì vây, chi nhánh cần xem xét bổ sung thêm
Hạn chế về lập kế hoạch : chưa phân tích đầy đủ và kỹ càng về đối tượng
huy động vốn so với đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp hoạch định còn tương đối đơn giản, các giải pháp đưa ra chưa đồng bộ và gắn với thực tế trong việc lập kế hoạch, đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn cịn chú trọng khách hàng VIP
Hạn chế về triển khai kế hoạch: Hoạt động đào tạo về quan hệ khách hàng
cho khối KHCN nhìn chung cịn chưa được tổ chức thường xuyên. Chi nhánh cũng chưa thường xuyên phát động đợt thi đua tại Đơn vị mà chỉ hoàn toàn thực hiện theo Hội sở.
Hạn chế về kiểm soát : việc kiểm soát thực hiện định kỳ theo tháng/ quý hoặc
khi có sự tham gia của kiểm tốn nội bộ thường từ 01-02 năm vì vậy có những sai sót trong ngày chưa được phát hiện thường xuyên, kịp thời.
Hạn chế về cải tiến: Chi nhánh liên tục cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng, các chế độ khuyến mại, hậu mãi, đề nghị Hội sở chính điều chỉnh lãi suất hợp lý.. để theo kịp và cung ứng ra dịch vụ vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế
2.4.4.1 Nguyên nhân thuộc về Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
Nhân sự chi nhánh: Nhận thức của CBQL và nhân viên chi nhánh về tăng
cường chất lượng huy động vốn còn chưa đầy đủ. Hầu hết cán bộ nhân viên mới chú trọng vào tương tác với KHCN trong giai đoạn bán hàng để hoàn thành các chỉ tiêu KPI được giao, chưa chú trọng giai đoạn sau bán hàng.
Công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên cịn nhiều hạn chế, chưa đảm bảo tính khoa học, cơng bằng nên chưa tạo động lực tối đa cho cán bộ, nhân viên hoàn thành mục tiêu kế hoạch đặt ra. Các tiêu chuẩn đặt ra chủ yếu là tiêu chuẩn định lượng, chưa có các tiêu chuẩn định tính, chưa đánh giá được cả q trình thực hiện cơng việc nên công tác đánh giá chưa phản ánh hết được yêu cầu của ngân hàng đặt ra đối với một chuyên viên KHCN.
Tài chính: Thu nhập của Chi nhánh các năm qua đã có sự tăng trưởng nhất
định, tuy nhiên, do nguồn thu đầu vào mang lợi nhuận cao từ kinh doanh ngoại hối bị ảnh hưởng bởi dịch nên cũng làm suy giảm kinh phí để chi cho các chương trình huy động tại chi nhánh
2.4.4.2 Nguyên nhân thuộc về khách hàng
Về tư tưởng khá bảo thủ nên vẫn có thói quen thường xuyên gửi tiền tại những NHTM có vốn nhà nước như: Viietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank.
Trình độ dân trí thấp nên khi chào mời sản phẩm mới như chứng chỉ tiền gửi (kì hạn dài) hoặc giải thích đặc tính sản phẩm cịn gặp nhiều khó khăn
Về ý thức, thái độ của khách hàng cá nhân: có nhiều khách hàng mới hoặc thu nhập chưa cao cịn có tâm lý e dè trong đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ với các ngân hàng thương mại.
Trong giai đoạn 2019 – 2021, chi nhánh chưa thu thập được ý kiến phản hồi của khách hàng về chát lượng huy động vốn.
2.4.4.3 Nguyên nhân thuộc môi trường bên ngồi chi nhánh
Mơi trường kinh tế còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ mất ổn định: Môi trường kinh
tế được xem là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới công tác huy động vốn. Nền kinh tế suy thoái, khủng hoảng bởi đại dịch cũng là nguyên nhân dẫn đến những xáo trộn về thị trường huy động
Môi trường kinh tế xã hội: thời gian qua tình hình kinh tế của tỉnh Lạng Sơn
và của cả nước nói chung gặp nhiều khó khăn do tác động của dịch covid19. Chính vì vậy mà chính sách lãi suất huy động giảm, rất khó để giữ chân khách hàng khi họ có nhu cầu rút tiền để đầu tư vào những tài sản khác như vàng, bất động sản.
Trình độ dân trí tại các địa bàn trong tỉnh có sự chênh lệch lớn nên việc phân tích chính sách, lợi thế sản phẩm hoặc giải đáp những thắc mắc khách hàng cịn gặp khó khăn.
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn có 15 chi nhánh NHTM bao gồm chi nhánh của các ngân hàng như: Agribank; BIDV; VietinBank; SHB; MSB; Techcombank; MB; LienVietPostBank; Vietcombank, VPbank… và hệ thống các Quỹ tín dụng nhân dân. Trong số các Ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, có 4 Ngân hàng là Agribank, BIDV, VietcomBank và VietinBank là có quy mơ lớn.
Bảng 2.27. Một số đối thủ cạnh tranh mạnh của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
STT Số Vietin
Bank BIDV VCB AgriBank
LienViet postbank Techcom bank SHB 1 Thương hiệu Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh 2 Số CN, PGD 1 CN, 8 PGD 1 CN, 6 PGD 1 CN, 6 PGD 1 CN, 13 GD 1 CN, 8 PGD 1 CN, 2 PGD 1 CN, 1 PGD 3 Số nhân viên 110 100 70 135 60 35 40 4 Sản phẩm Truyền thống Truyền thống Truyền thống Truyền thống Đa dạng Đa dạng Đa dạng
5 Lãi suất Thấp Thấp Thấp Thấp Cao Cao Cao
6 Hỗ trợ khách hàng Chưa tốt Chưa tốt Chưa tốt Chưa tốt Tốt Tốt Tốt 7 Chăm sóc khách hàng Trung bình Chưa tốt Chưa tốt Chưa tốt Tốt Tốt Tốt Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hiện tại, các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Sacombank Lạng Sơn đêu có mạng lưới giao dịch rộng, hệ khách hàng cá nhân lớn do quy mô thành lập lâu đời (4 Ngân hàng lớn vốn cổ phần Nhà Nước). Về các sản phẩm, trong khối Ngân hàng TMCP vốn nhà nước chỉ có sản phẩm huy động truyền thống khơng đa dạng. Nhưng mặt khác, với khối Ngân hàng tư nhân như SHB hoặc LienVietPosstbank sản phẩm huy động phong phú và lãi suất tiền gửi cao.. Do đó, hoạt động hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng chính là cơng cụ cạnh tranh hiệu quả cho Sacombank.
Các hoạt động chính sách khách hàng, chương trình quà tặng của Chi nhánh chịu ảnh hưởng lớn từ phía quy định của Hội sở. Các chính sách sản phẩm của Hội sở chưa đảm bảo tính cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt, Sacombank chưa ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng trải nghiệm cho sản phẩm huy động
Chính sách dành cho khách hàng hàng hạng Diamond chưa cạnh tranh, đặc biệt là về lãi suất, phí, do đó, gây khó khăn cho các chi nhánh trực thuộc triển khai hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025
3.1. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từ kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025
3.1.1. Mục tiêu huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh
a. Phương hướng kinh doanh khối khách hàng cá nhân tới năm 2025 của Chi nhánh
- Phát triển về nhân lực: Đảm bảo về số lượng nhân lực cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đồng thời có các biện pháp thường xuyên nâng cao chất lượng nhân sự, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh
- Nâng cao khả năng tài chính: chi nhánh cần tập trung thực hiện đồng bộ các giải pháp mở rộng huy động nguồn vốn tại chỗ nhằm đáp ứng cho nhu cầu cấp tín dụng và các hoạt động dịch vụ
- Đẩy mạnh marketing các SPDV của ngân hàng: Chi nhánh cần tăng cường các hoat động marketing để tang nhận diện thương hiệu, tạo dựng lòng tin, chỗ đứng với khách hàng để thu hút được thêm nhiều khách hàng mới
- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV, tạo sự khác biệt về thu phí dịch vụ so với các ngân hàng khác. Triển khai thêm các sản phẩm, dịch vụ của Hội sở phù hợp với đặc thù địa bàn kinh doanh, xây dựng, thực thi quy chế về giao tiếp, phục vụ khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
- Cải thiện những chính sách về lãi suất huy động hợp lý để giữu chân khách hàng VIP
b. Mục tiêu huy động vốn cụ thể của chi nhánh
Với phương hướng kinh doanh của khối KHCN như trên, trong thời gian tới, mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân sẽ được cụ thể như sau:
- Quản lý chát lượng huy động vốn nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng nguồn vốn có quy mơ lớn, tăng trưởng ổn định, bền vững, chất lượng cao. Làm cơ sở để cho vay lâu dài, không bị biến động mạnh bởi thị trường
- Quản lý chất lượng huy động vốn nhằm tiếp cận được khách hàng tiềm năng, chăm sóc chu đáo khách hàng VIP, gia tăng khách hàng cá nhân mới. Từ đó sẽ tăng lịng trung thành của khách hàng hiện hữu, mở rộng giá trị của từng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh
- Quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh góp phần xây dựng hệ thống cơ sở khách hàng đầy đủ, khoa học, cập nhật thông tin khách cá nhân một cách đầy đủ, thường xuyên.
- Quản lý chất lượng huy động vốn tại chi nhánh giúp gia tăng khả năng về thế mạnh thương hiệu thông qua cung cấp sản phẩm dịch vụ là tăng trưởng quy mô huy động trên địa bàn so với các Ngân hàng bạn. Tránh bị động bởi những yếu tố như thị trường, khách hàng…
- Quản lý chất lượng huy động cũng sẽ thúc đây chi nhánh cần gia tăng mạng lưới huy động, tăng cường tiếp thị, quảng cáo thông tin, tun truyền và áp dụng nhiều hình thức khuyến khích tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho Ngân hàng.
Bảng 3.1. Mục tiêu quản lý chất lượng huy động vốn tại Sacombankchi nhánh Lạng Sơn tới năm 2025
Chỉ tiêu ĐVT 2022 2023 2024 2025
1. Tỷ lệ cập nhật đầy đủ, kịp
thời thông tin KHCN % 100 100 100 100 2. Số lượng KHCN mới người 1,000 1,200 1,440 1,728 3. Huy động vốn tr.đ 2,417 2,900 3,480 4,176 4. Dư nợ tr.đ 1,951 2,341 2,810 3,372 5. Thu dịch vụ tr.đ 26,000 33,800 43,940 57,122
Nguồn: Sacombank Lạng Sơn
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng huy động vốn từkhách hàng cá nhân tại Chi nhánh khách hàng cá nhân tại Chi nhánh
Hoàn thiện về mặt lập kế hoạch huy động vốn phù hợp với khả năng kinh doanh tiềm lực của chi nhánh, phù hợp với phương hướng kinh doanh đã đề ra. Tránh đề ra kế hoạch xa vời thực tế, không phù hợp. Xây dựng kế hoạch về chất lượng huy động cần chi tiết đầy đủ hơn về từng vị trí, phịng ban bộ phận phụ trách
Hồn thiện bộ máy quản lý chất lượng huy động vốn tại Lạng Sơn về mặt