2.3. Thực trạng quản lý chấtlượnghuyđộngvốn từkhách hàng cá nhân tạ
2.3.3. Triển khai kế hoạch chấtlượnghuyđộngvốn từkhách hàng cá nhân tạ
STT Tiêu chí Điểm TB
1 Thời hạn lập kế hoạch đối với chất lượng huy động vốn
KHCN tại Chi nhánh kịp thời 4,1 2 Căn cứ xây dựng kế hoạch được xem xét đầy đủ, chi tiết 2,5 3 Mục tiêu huy động được xây dựng cụ thể, đầy đủ 3,2 4 Giải pháp thực hiện kế hoạch được xây dựng chi tiết 3,2 5 Nguồn lực thực hiện kế hoạch được dự kiến đầy đủ 3,4 6 Đưa ra các giải pháp cải tiến về thực hiện, cơ sở vật chất
kịp thời 3,3
Nguồn: Kết quả khảo sát của Tác giả, 2021
Tiêu chí về thời gian lập kế hoạch kịp thời được đánh giá cao, căn cứ xây dựng kế hoạch đầy đủ, mục tiêu huy động cụ thể được đánh giá ở mức 2,5 tương đối thấp. Điều này cho thấy chi nhánh cần cơ cấu lại mục tiêu sao cho hợp lý để đạt được sự đồng ý cao hơn . Có thể do sự phân bổ KPIs chưa hợp lí giữa các nhân sự. Ngoài ra về nguồn thực thực hiện được đánh giá khá tốt chi nhánh cần phát huy. Các phương pháp cải tiến chưa thật sự nhanh chóng, kịp thời đạt sự đồng thuận cao
2.3.3. Triển khai kế hoạch chất lượng huy động vốn từ khách hàng cánhân tại Chi nhánh nhân tại Chi nhánh
a. Tổ chức bộ máy đảm bảo chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân
(i) Xây dựng bộ máy thực hiện chất lượng huy động vốn từ KHCN
Chuyên viên quan hệ KHCN thuộc phòng khách hàng cá nhân và cán bộ thuộc bộ phận tư vấn là nhân lực trực tiếp triển khai các hoạt động huy động vốn và đảm bảo chất lượng. Cụ thể như sau:
- Chun viên quan hệ KHCN có nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng, chào bán bán các sản phẩm dịch vụ huy động, kêt hợp bán chéo sản phẩm, phát triển khách hàng tiềm năng và khách hàng mới; quản lý, chăm sóc, xử lý khiếu nại và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
- Chuyên viên tư vấn dựa vào TOI khách hàng và những khách hàng hiện hữu thường xuyên giao dịch tại quầy, trong quá trình bán hàng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp.
(ii) Phân công kế hoạch chất lượng huy động vốn
Trưởng phịng PHCN chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai hoạt động chất lượng huy động vốn. Phân cho chuyên viên KHCN và tư vấn viên chịu trách nhiệm chính chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại phát sinh, đảm bảo vốn huy động khơng bị sụt giảm về kì hạn (tiền gửi dài hạn) hoặc khách hàng có số dư tiền gửi cao
Chuyên viên khách hàng cá nhân có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, chào bán các sản phẩm huy động Ngân hàng. Sau đó, hàng ngày chuyên viên chịu trách nhiệm quản lý danh sách sổ đến hạn, gọi điện nhắc hẹn khách hàng, thiết lập những khách hàng có số dư tiền gửi lớn trực tiếp đến tương tác tặng quà khách hàng dịp sinh nhật nhằm thu thập thêm thông tin khách hàng. Khai thác và bán thêm sản phẩm hợp lý. Chun viên KHCN có trách nhiệm rà sốt lại số dư huy động quản lý hàng ngày, theo dõi sự tăng giảm bất thường từ đối tượng khách hàng hoặc loại tiền kịp thời báo cáo trưởng phòng để đưa ra chính sách xử lý kịp thời.
Chuyên viên tư vấn hàng ngày có trách nhiệm gọi điện mời khách hàng các sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng, theo dõi sổ tiết kiệm đến hạn để gọi khách ra đổi sổ tặng quà nhằm duy trì mối liên hệ với khách hàng thường xuyên. Sau khi bán thành công, hàng ngày dựa vào TOI sẽ phân loại khách hàng, lập danh sách trình trưởng phịng KHCN để thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng và phân loại vốn chất lượng dựa theo đối tượng khách hàng. Ngồi ra, chun viên tư vấn có nhiệm vụ thu thập ý kiến, phản hồi khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ báo trưởng phòng để kịp thời thay đổi, cải tiến chính sách
Bảng 2.16. Chỉ tiêu giao khốn cho các phịng ban liên quan tới hoạt động huy động vốn KHCN của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
ĐVT: tỷ đồng
ST
1 Phòng Khách hàng cá nhân 1.1 Huy động vốn 180 200 240 1.2 Dư nợ 150 160 200 2 Phịng kế tốn & Quỹ 2.1 Huy động vốn 50 60 80 2.2 Dư nợ 10 20 25 3 Phòng giao dịch trực thuộc 3.1 Huy động vốn 90 100 120 3.2 Dư nợ 45 50 60
Nguồn: Sacombank Lạng Sơn
(iii) Đảm bảo số lượng nhân sự thực hiện các hoạt động chất lượng huy động vốn
Được thành lập từ 2006 đến nay, nên về mặt nhân sự, Sacombank tương đối ổn định, khơng có sự biến động nhiều. Với số lượng chuyên viên khách hàng cá nhân và chuyên viên tư vấn đã đáp ứng đủ về mặt nhân sự và yêu cầu công việc.
b. Đào tạo nhân lực quản lý và đảm bảo chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Để đảm bảo chất lượng nhân lực quy động vốn, chi nhánh thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tại chi nhánh định kì 1 năm 04 lần và khi có sản phẩm huy động mới được triển khai. Ngoài ra mỗi năm 01 lần chi nhánh có cử 02 cán bộ quản lý và 01 nhân sự đạt thành tích cao trong cơng tác huy động tham gia các chương trình đào tạo của Hội sở chính.
Để đảm bảo chất lượng về mặt nhân sự, tại chi nhánh thường tổ chức những khóa đào tạo liên quan đến sản phẩm huy động, chào bán với KHCN; đồng thời những sản phẩm có thể thực hiện bán chéo. Khóa học về giao tiếp khách hàng và tìm hiểu tâm lý khách hàng.
Đối với chương trình đào tạo tại Hội sở chính thường chú trọng đến những khóa học nâng cao tầm quan trọng trong quản lý chất lượng huy động, kĩ năng, tư duy bán hàng. Phân tích các nguyên nhân và đưa ra giải pháp giúp chi nhánh khắc phục những vấn đề gặp phải.
Bảng 2.17: Các khóa học đào tạo về chất lượng huy động vốn được tổ chức thực tế tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
STT Nội dung ĐVT 2019 2020 2021
1 Tổng số khóa tại chi nhánh Khóa 4 5 6 2 Tỏng số người tham gia tại chi
nhánh
Người 25 30 32
3 Tổng số khóa tại Hội sở Khóa 3 2 2
4 Tổng số người tham gia tại Hội sở Người 4 5 5
Nguồn : P.Hành chính Sacombank CN Lạng Sơn c. Phổ biến, truyền thông kế hoạch chất lượng huy động vốn
- Đối tượng truyền thông: Cán bộ, nhân viên của chi nhánh của phòng KHCN các giao dịch viên trực tiếp thực hiện hoạt động xử lý giao dịch về huy động vốn (thuộc phịng kế tốn & quỹ) tại trụ sở chi nhánh và phịng giao dịch.
- Nội dung truyền thơng: truyền thơng về mục tiêu huy động vốn, chỉ tiêu, mục tiêu đảm bảo chất lượng vốn và lý do phải đảm bảo nguồn vốn huy động, các phương án thực hiện kế hoạch…Tùy theo từng vị trí mỗi bộ phận sẽ có mức chỉ tiêu thực hiện khác nhau phù hợp với năng lực. Do đó, kế hoạch thực hiện huy động vốn và đảm bảo chất lượng vốn đã được cán bộ, nhân viên đồng thuận, quyết tâm thực hiện cao và kí tên xác nhận vào biên bản giao nhận chỉ tiêu kế hoạch
- Thời gian truyền thơng: định kì truyền thơng 2 tháng/lần giữa BGĐ và các trưởng phịng; trong nội bộ khác phịng tổ chức định kì 1 tháng/lần để kịp thời tháo gỡ những vướng mắc phát sinh trong quá trình quản lý chất lượng huy động vốn tại mỗi nhân sự và khi phối hợp với các phịng ban khác
- Hình thức: truyền thông thông qua mạng truyền thông nội bộ (gửi Email cho từng cá nhân), thơng báo bằng tin nhắn qua nhóm Viber của chi nhánh, hoặc họp qua Microsoft teams, các cuộc họp của phòng ban (gặp mặt trực tiếp giữa các nhân sự trong phịng)
e. Đơn đốc và phối hợp giữa những bộ phận thực hiện
(i) Đôn đốc
- Nhắc nhở việc thực hiện nội dung của hoạt động huy động vốn KHCN của chi nhánh, Ban giám đốc Chi nhánh hằng quý đều triển khai các cuộc họp giao ban với các phịng ban để tổng kết tình hình thực hiện kế hoạch huy động và chất lượng huy động nói riêng, các hoạt động khác nói chung.
- Yêu cầu báo cáo giải trình nguyên nhân chưa hồn thành cơng tác huy động trong chi nhánh. Năm 2020, khi các phòng ban gặp khó khăn trong việc lãi suất huy động giảm bởi đại dịch Covid19, Ban giám đốc chi nhánh đã thực hiện u cầu phịng KHCN giải trình những ngun nhân chưa hồn thành hoạt động huy động vốn
- Nắm bắt khó khăn, vướng mắc liên quan đến việc thực hiện huy động vốnbằng cách thơng qua báo cáo giải trình của phòng KHCN để đưa ra các biện pháp hỗ trợ khách hàng.
- Áp dụng biện pháp để thực hiện hoạt động huy động vốn trong chi nhánh. Ban giám đốc đã đưa ra các giải pháp khắc phục khó khăn như: tăng cường thơng tin, tuyên truyền về quy trình, thủ tục, các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thanh toán của ngân hàng; triển khai các giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ ngân hàng và khách hàng.
Bảng 2.18. Đôn đốc thực hiện kế hoạch chất lượng huy động vốn tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn từ 2019-2021
STT Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021
1 Nhắc nhở về tăng cường thực hiện các biệnpháp huy động vốn bằng văn bản hoặc trực tiếp tại các cuộc họp
Lần 6 6 8 2 Yêu cầu báo cáo giải trình về hoạt động
huy động vốn Lượt 0 0 0
3 Tiếp nhận khó khăn, vướng mắc trong hoạtđộng huy động vốn KHCN Lượt 1 2 2 4 Có biện pháp khắc phục khó khăn, vướngmắc Lượt 3 2 3
(ii) Phối hợp
Ngoài sự tham gia và chức năng chính thuộc về phòng KHCN thì Sacombank Lạng Sơn cịn có thêm sự phối hợp giữa các phịng ban, bộ phận khác.
Tại chi nhánh, toàn bộ nhân sự thuộc phòng KHCN là thành viên trong bộ máy quản lý chất lượnghuy động vốn; các phịng ban khác có nhiệm vụ phối hợp và phẩn ánh, đề xuất ý kiến nếu có.
Tại phịng KHCN: Chun viên quan hệ KHCN có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới và tư vấn, giới thiệu mời khách hàng về chi nhánh giao dịch. Sau khi tư vấn qua về cơ chế huy động, chuyên viên KHCN sẽ chuyển khách qua chuyên viên tư vấn (kiêm dịch vụ khách hàng để thực hiện tư vấn sản phẩm huy động phù hợp về : kì hạn, lãi suất, cơ chế quà tặng nếu có)
Phịng Kế tốn- quỹ phối hợp khi: tư vấn viên chuyển khách hàng qua quầy xử lý giao dịch, thực hiện hạch tốn các bút tốn giao dịch có liên quan và in sổ trả cho khách hàng
Định kì hàng tuần, chun viên kế tốn tổng hợp báo cáo sổ tiết kiệm gửi mới – tất toán và số liệu huy động tăng, giảm, cùng với các báo cáo khác liên quan đến biến động số dư n gửi Ban giám đốc để tham mưu chính sách điều hành hợp lí, kịp thời điều chỉnh, có sự chuẩn bị trước những biến động của thị trường.
Bộ phận hành chính sẽ chịu trách nhiệm về in bondron, backdrop hỗ trợ tuyên truyền sản phẩm huy động, tổ chức những khóa đào tạo trong chi nhánh và thông báo các công văn từ NHNN hoặc Hội sở chính kịp thời.
Phịng Kiểm sốt rủi ro phối hơp: sốt lại tồn bộ hồ sơ pháp lý khách hàng, những sổ gử mới có thực hiện đúng quy trình, quy định và xảy ra sai sót trong tác nghiệp không
Bảng 2.19. Cơ chế phối hợp giữa các phòng ban của Sacombank chi nhánh Lạng Sơn trong thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng huy động vốn KHCN ST
T Nội dung cơng việc Chịu trách nhiệm chính Phối hợp thực hiện
1 Tương tác trước giao dịch 1.1 Tìm kiếm khách hàng, giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ Phòng KHCN Phòng giao dịch 1.2 Catalog sản phẩm mới Phịng KHCN Phịng Kế tốn &
Quỹ 2 Tương tác trong giao dịch
2.1 Thực hiện xử lý giao dịch, nghiệp vụ
Phòng KHCN, Phịng Kế
tốn & Quỹ Phòng giao dịch 2.2 Gọi điện sổ đến hạn Phòng KHCN Phịng kế tốn ngân
quỹ 2.3
Tiếp thu ý kiến khách hàng, giải quyết khiếu nại, phát sinh
Phòng KHCN Phòng giao dịch, Phòng kế toán& Quỹ 3 Tương tác sau giao dịch
3.1 Hội nghị khách hàng Phòng KHCN Phịng kế tốn & Quỹ
3.2 Khuyến mãi cho khách
hàng Phịng KHCN Phịng kế tốn & Quỹ
3.3 Quà tặng, thiệp chúc
mừng khách hàng Phòng KHCN
Nguồn: Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
f. Tạo động lực
Chi nhánh có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những phịng nghiệp vụ, cá nhân có thành tích lớn, đồng thời có cơ chế phạt với các trường hợp khơng hồn thành kế hoạch. Chuyên viênKHCN hoàn thành đủ chỉ tiêu được nhận đầy đủ lương, thưởng được tính theo thi đua theo từng chương trình.Cuối năm được xét nâng bậc chuyên viên khách hàng cấp cao, được hưởng theo sự đãi ngộ tương ứng của Ngân hàn, xét thưởng danh hiệu chi đua như: cá nhân xuất sắc hoặc best seller.
Ngoài những giải thưởng Hội sở chi tặng cịn có thêm quỹ khen thưởng chi nhánh. Nếu 02 tháng liên tiếp không đạt KPI bị phạt sẽ gửi thư nhắc nhở lần 1, sau 3 tháng gần nhất sẽ hạ một bậc lương liền kề và xét thành tích thi đua cuối năm. Nếu trong 06 tháng không đạt KPI chuyên viên KHCN sẽ bị thôi việc.
Chi nhánh Lạng Sơn
ĐVT: %
STT Nội dung Cách tính
1 Hoa hồng môi giới từ huy động 0.3% số dư huy động tăng mới
2 Thưởng vượt KPIs huy động Cứ mỗi 5% vượt KPIs CBNV được cộng thêm 500k vào lương
3 Thưởng kích thích huy động phịng Nếu CBNV hồn thành chỉ tiêu thuộc phịng hồn thành chỉ tiêu trước thời điểm kế hoạch đề ra được cộng thêm 200k vào lương cơ bản/ tháng
4 Thưởng duy trì số dư huy động Mỗi số dư huy động tăng rịng được tính 0.2% trên tổng số dư lũy kế tại thời điểm cuối tháng
Số dư giảm ròng bị trừ vào lương 0.2% trên tổng số dư lũy kế tại thời điểm cuối tháng
Nguồn: Phịng Hành chính Sacombank CN Lạng Sơn f. Giải quyết xung đột
Khi có xung đột xảy ra, các trưởng phịng hoặc trưởng bộ phận sẽ là nhân sự đứng ra hòa giải, thảo luận dựa trên việc đưa ra ý kiến của các bên liên quan và cho giải pháp xử lý phù hợp. Nếu chưa thỏa mãn có thể trình lên cấp lãnh đạo cao hơn để được giải quyết.
Khi triển khai các hoạt động tương tác khách hàng và chăm sóc KHCN, thì một chuyên viên có thể quản lý rất nhiều khách hàng và chăm sóc. Vì vậy, với số lượng khách hàng quá đông cũng tạo ra nhiều áp lực, gây nên mâu thuẫn, xung đột trong chính phịng KHCN
Khi chi nhánh giao chỉ tiêu kế hoạch huy động cho các phòng nghiệp vụ, các cá nhân sẽ không tránh khỏi xảy ra các xung đột. Chi nhánh đã giải quyết nhanh chóng, hợp lý. Ban giám đốc chi nhánh luôn đảm bảo được cơng bằng minh bạch trong các hoạt động giao khốn, thực hiện chỉ tiêu khoán. Đồng thời, Chi nhánh đã thực hiện nghiêm túc quy chế khoán chi trả lương, nội quy làm việc, cơ chế lương,
thưởng theo quy định của Hội sở.
Ngoài những xung đột phát sinh trong nội bộ chi nhánh, cịn có những xung đột phát sinh với KHCN như xảy ra khi lợi ích của khách hàng bị nghi ngờ.... Đối với loại xung đột này, Chi nhánh thực hiện công khai niêm yết các mức lãi suất đối với từng sản phẩm huy động, niêm yết thông báo liên quan đến tiền gửi do chi nhánh phát hành. Nên việc xảy ra xung đột với khách hàng đến thời điểm hiện tại tại chi nhánh có cũng đã đều được giải quyết thoả đáng.
Bảng 2.21 : Các loại hình xung đột và biện pháp giải quyết tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn
ST T
Loại hình xung đột Biện pháp giải quyết
1 Xung đột giữa các nhân viên với nhau về khối lượng công việc
Phân bổ lượng khách hàng có số dư huy động đồng đều. Cả về số lượng và chất lượng
2 Xung đột về giao nhận chỉ tiêu giữa các phòng
Giao chỉ tiêu hợp lý dựa trên chức năng, nhiệm vụ và năng lực nhân sự của mỗi phịng. Cơng khai, minh bạch và tiếp thu ý kiến điều chỉnh
3 Xung đột về cơ chế khen thưởng Thực hiện công khai mức khen thưởng và cơ chế chi trả minh bạch, rõ ràng trong toàn chi nhánh
4 Xung đột với khách hàng khi bị nghi ngờ về lãi tiền gửi
Công bố bảng lãi suất theo từng thời kỳ
In lãi nhập vốn định kỳ đáo hạn cho khách hàng
Gửi Email thơng báo biến động số dư định kì
Bảng 2.22. Kết quả khảo sát về triển khai kế hoạch đối với quản lý chất lượng huy động vốn tại Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
TB
1 Tổ chức nhân sự thực hiện hoạt động huy động phù hợp,
khoa học 3,1
2 Số lượng nhân sự huy động đáp ứng được yêu cầu công việc 2,2