QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** ĐÀO ÁNH NGUYỆT QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA Hà Nội, Năm 2021 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Do Do phong phong tục tục tập tập quán quán đời đời của đồng đồng bào bào dân dân tộc tộc Nùng, Nùng, do thiếu thiếu kinh kinh phí phí để để xây xây dựng dựng chuồng chuồng trại trại với tâm tâm lý lý lo lo sợ sợ gia gia súc súc bị bị mất trộm, trộm, các hộ hộ đồng đồng bào bào dân dân tộc tộc Nùng Nùng thường thường để để gia gia súc súc dưới gầm gầm sàn sàn nhà nhà ở Tác giả chọn đề tài “Quản lý lực Trên Trên địa địa bàn bàn tỉnh tỉnh Cao Cao Bằng Bằng hiện có có ba ba nhà nhà mạng mạng đang cung cung cấp cấp dịch dịch Internet Internet bao bao gồm: gồm: VNPT, VNPT, Viettel Viettel và FPT FPT Sự Sự cạnh cạnh tranh tranh lượng bán dịch vụ gay gay gắt gắt giữa ba ba nhà nhà mạng mạng ngoài việc việc thể thể hiện ở về mở mở rộng, rộng, nâng nâng cao cao chất chất lượng lượng cơ sở sở hạ hạ tầng tầng mạng mạng lưới lưới cáp cáp quang quang cịn cịn có có sự chạy chạy Internet Trung đua đua về chính sách sách giá giá cước cước là các hoạt hoạt động động quảng quảng cáo cáo khuyến khuyến mại, mại, chăm chăm sóc sóc khách khách hàng hàng Đặc Đặc biệt biệt là việc việc triển triển khai khai lực lực lượng lượng bán bán để để trực trực tiếp tiếp thực thực hiện các giao giao dịch dịch với với khách khách hàng, hàng, đáp đáp ứng ứng và thỏa thỏa mãn mãn các yêu yêu cầu cầu của khách khách hàng hàng tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Là Là doanh doanh nghiệp nghiệp viễn viễn thông thông đứng đứng đầu đầu về thị thị phần phần dịch dịch vụ vụ internet internet (trên (trên 60% 60% thị thị phần) phần) trên địa địa bàn bàn tỉnh tỉnh Cao Cao Bằng, Bằng, Trung Trung tâm tâm Kinh Kinh doanh doanh VNPT VNPT Cao Cao Bằng Bằng có có những lợi lợi thế và kinh kinh nghiệm nghiệm định trong việc việc triển triển khai khai phát phát triển triển dịch dịch vụ vụ Internet Internet đảm đảm bảo bảo ổn ổn định, định, bền bền vững vững Tuy Tuy nhiên nhiên do số số lượng lượng thuê thuê bao bao Internet Internet lớn lớn nên nên khách khách hàng hàng Internet Internet của VNPT VNPT cũng đang trở trở thành thành mục mục tiêu tiêu tấn công, công, lôi lôi kéo kéo của các nhà nhà mạng mạng khác khác MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định khung nghiên cứu quản lý LLBH doanh nghiệp - Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng; đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Cao Bằng - Phạm vi thời gian: Các liệu mà luận văn thu thập Quản lý lực lượng bán dịch vụ doanh nghiệp phân tích giới hạn từ năm 2017-2020, đề xuất giải pháp đến 2025 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp NGOÀI PHẦN MỞ ĐẦU VÀ KẾT LUẬN Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Chương 3: Phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP Lực lượng bán hàng doanh nghiệp Quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp • • • • • • Khái niệm, vai trò đặc điểm lực lượng bán hàng Phân loại lực lượng bán hàng Khái niệm mục tiêu quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp Bộ máy quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp Nội dung quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG GIAI ĐOẠN 2017 -2020 BAN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Khối tham mưu  Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng  Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Phịng Phịng Phịng Kế tốn - Kế hoạch Nhân - Tổng hợp Điều hành - Nghiệp vụ  Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Khối sản xuất Bằng giai đoạn 2017 - 2020   PBH online Phòng Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 10 PBH khu vực   Hình: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng Bảng : Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2020 TT Kết thực Tỷ lệ thực (tỷ đồng) (%) Tên tiêu 2017 Doanh thu khách hàng Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Lợi nhuận sau thuế 2018 2019 2020 201.12 221.59 238.39 243.39 20.80 27.95 38.88 54.50 5.89 7.69 5.47 14.91 20.26 33.41 2018/ 2019/ 2020/ 2017 2018 2019   110.2 107.6 102.1   134.4 139.1 140.2   5.86 130.6 71.2 107.2   48.64 135.9 164.9 145.6   Kết bán dịch vụ Lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ Internet Internet lực lượng bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2020 Bảng: Số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh Biểu đồ: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh VNPT doanh VNPT- Cao Bằng đến hết tháng 12/2020 - Cao Bằng giai đoạn 2017-2020 Tiêu chí phân loại Đối tượng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 115.4% Tổng Tổng số NV bán dịch vụ internet 258 100 Nhân viên kinh doanh 134 51.94 Cộng tác viên thu cước 56 21.71 Nhân viên kỹ thuật tham gia phát triển dịch vụ internet 68 26.36 Nam 112 43.41 Nữ 146 56.59 0.39 Đại học cao đẳng 165 63.95 Trung cấp 60 23.26 Khác 32 12.40 Theo công việc 38.73 43.86 46.69 49.48 113.3% 106.4% 106.0% Theo giới tính Trên đại học Theo trình độ đào tạo Dịch vụ Internet (tỷ đồng) Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu Internet (%) so với năm trước Bộ máy quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Bảng: Cán quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh tính đến hết tháng 12/2020 Giám đốc Trình độ TTKD VNPT – Cao Bằng Số lượng TT Đối tượng đào tạo (người) Trưởng phòng Điều hành – Nghiệp vụ Giám đốc Trung tâm Trên đại học Trưởng phòng Nhân - Tổng hợp Trên đại học Trưởng phòng Điều hành -Nghiệp vụ Đại học Trưởng phòng Bán hàng khu vực 10 100% đại học 13 100% đại học trở lên Trưởng phòng Nhân - Tổng hợp Giám đốc Phòng Bán hàng khu vực (10 người) Tổng số nhân quản lý bán hàng Hình: Bộ máy quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Thực trạng quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Thiết lập định mức cho nhân viên bán dịch vụ Internet Tuyển chọn lực lượng bán dịch vụ Internet Đào tạo nhân viên bán dịch vụ Internet Trung tâm Tổ chức lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Động viên, khuyến khích nhân viên bán dịch vụ Internet Đánh giá chung công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Đánh giá theo mục theo mục tiêu 243.4 238.39 1.65 221.6 201.1 145.6% 140.2% 134.4% 1.39 năm 2017 38.9 20.8 28.0 năm 2018 năm 2019 năm 2020 54.5 5.9 7.7 5.5 5.9 14.9120.3 130.6% 107.6% 102.1% 110.2% 33.4 48.6 71.2% năm 2018/2017 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 135.9% 107.2% năm 2019/2018 năm 2020/2019 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng qua năm từ 2017 – 2020 Đánh giá chung công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng   Việc thiết lập định mức doanh thu kế hoạch phân rã đồng bộ, cụ thể Giao tiêu đến nhân viên kinh doanh giám sát, đánh giá cụ thể, đơn đốc nhân viên hồn thành tiêu Duy trì tốc độ tăng trưởng kết kinh doanh tốt qua năm  Thực thường xuyên có chọn lọc để thu hút nguồn lực tham gia vào công tác bán hàng chọn lọc nhân viên bán hàng tốt Ưu điểm quản lý lực lượng bán dịch  Đã quan tâm, trọng đến công tác đào tạo nhân viên kinh doanh thường xuyên lựa chọn hình thức đào tạo khác để cải thiện kỹ làm việc, kết bán hàng nhân viên  vụ Internet Hình thức phân loại tổ chức LLBH phù hợp với dịch vụ Internet kết kinh doanh chứng minh, vài điểm tồn điểm cải tiến thay đổi thời gian tới  Công tác kiểm tra, đánh giá thực thường xuyên Đánh giá đến phòng Bán hàng NVBH để quản trị tốt, hoàn thành mục tiêu đề  Cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, vừa đảm bảo tính cơng khuyến khích nỗ lực cố gắng từ Nhân viên bán hàng Đánh giá chung công tác quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng  Chưa phân rã đến địa bàn quản lý giao nhân viên bán hàng, làm ảnh hưởng đến công tác quản lý mục tiêu đến địa bàn nhỏ  Những hạn chế quản lý lượng bán dịch vụ Internet Công tác tuyển chọn nhân viên, CTV kinh doanh đơn giản, hồ sơ đầu vào công tác sơ tuyển ban đầu chưa đưa vào quy trình thực   Cơng tác đào tạo: Chưa trọng tìm giải pháp khắc phục tồn công tác đào tạo LLBH Tổ chức lực lượng bán bàng, trung tâm chưa xây dựng phương án, hệ thống phân rã, giám sát kết thực tiêu nhân viên đến địa bàn nhỏ   Việc kiểm tra, đánh giá rời rạc theo chương trình thúc đẩy bán hàng, theo người quản lý, giám sát thực - Động viên khuyến khích NVBH: chi trả thù lao cịn chậm, sách thúc đẩy bán hàng chưa quan tâm đến lực lượng CTV bán hàng Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan: • • Năng lực đội ngũ quản lý hạn chế, đặc biệt đội ngũ Giám đốc • Địa hình miền núi, địa bàn rộng, di chuyển khó khăn nên việc quản lý lịch phịng Bán hàng quản lý trực tiếp NVBH trình làm việc, kiểm tra thực tế việc phát triển dịch vụ, chăm sóc khách Chính sách giá cước sản phẩm dịch vụ phải thực theo quy định hàng địa bàn nhân viên kinh doanh nhiều thời gian, khó thực Tổng Cơng ty VNPT – VinaPhone áp dụng chung cho toàn quốc nên giá thường xuyên cước dịch vụ chưa cạnh tranh với nhà mạng Viettel FPT địa bàn • Nguyên nhân khách quan • VNPT đơn vị triển khai cung cấp dịch vụ Internet địa bàn Năng lực đội ngũ bán hàng không đồng đơn vị trú trọng đơn vị có thị phần dịch vụ Internet lớn địa bàn toàn thực công tác đào tạo hàng năm tỉnh nên mục tiêu công nhà mạng Viettel FPT • Dịch vụ Internet công cụ hỗ trợ cho cơng việc, giải trí khách hàng nên khách hàng có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG Định hướng quản lý Mục tiêu bán dịch vụ Phương hướng quản lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm lý lực lượng bán dịch Internet Trung Kinh doanh VNPT – vụ Internet Trung tâm Kinh doanh Cao Bằng giai đoạn tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng 2021 -2025 VNPT – Cao Bằng Mục tiêu Trung tâm: Phát triển ổn định, bền vững, đảm bảo tiêu tài năm sau cao năm trước, trì mức tăng thu nhập hàng năm 10 doanh thu tăng 20 để đảm bảo đời sống cho người lao động 6 Hồn thiện cơng tác đào tạo cộng tác viên kinh doanh bán dịch vụ Internet tuyển dụng • Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm • Hồn thiện công tác kiểm tra đánh giá thực lực lượng bán dịch vụ Internet • Hồn thiện sách động viên, khuyến khích lực lượng bán dịch vụ Internet • Giải pháp hồn thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng • Hồn thiện cơng tác tuyển chọn cộng tác viên kinh doanh cộng tác viên thu cước Trung tâm Kinh doanh EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO! ... Kết bán dịch vụ Lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng Số lượng cấu lực lượng bán dịch vụ Internet Internet lực lượng bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng. .. tiêu bán dịch vụ Phương hướng quản lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm lý lực lượng bán dịch Internet Trung Kinh doanh VNPT – vụ Internet Trung tâm Kinh doanh Cao Bằng giai đoạn tâm Kinh doanh. .. thiện quản lý lực lượng bán dịch vụ internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP Lực lượng bán hàng doanh nghiệp Quản lý lực