TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN TÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 TRƯỜ[.]
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH TOÀN NHÀ CHUNG CƯ
Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố phi vật chất, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 1983).
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm phi vật chất Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ cốt lõi: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng Là lí do cơ bản để khách hàng phải mua là mục tiêu chính tìm kiếm của người mua.
- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó, đó là:
Dịch vụ có tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ và nó không tồn tại dưới dạng vật thể, do đó nó không thể chuyển quyền sở hữu được, khi mua dịch vụ khách hàng chỉ được quyền sử dụng trong thời gian cung ứng dịch vụ mà thôi.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều kênh trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho: Đây là hệ quả của tính vô hình và không tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ vào kho, khi thị trường có nhu cầu mang ra bán.
Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Tính phi vật chất: Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
Khi mua dịch vụ không đến sự sở hữu về mặt vật chất.
Không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khó kiểm soát Vì vậy dịch vụ được cung cấp ở những thời điểm, địa điểm, đối tượng khác nhau thì có mức chất lượng khác nhau (không đồng nhất).
Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ được diễn ra đồng thời Vì vậy dịch vụ là không dự trữ được Dịch vụ không thể tồn kho.Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự xtuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của doanh nghiệp Tiêu chuẩn doanh nghiệp càng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại rất nhiều ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ cao giúp công ty giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Khách hàng đến với doanh nghiệp thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về doanh nghiệp cho những người chưa biết Kết quả là doanh nghiệp mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không doanh nghiêp sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm của doanh nghiệp khi đó đồng thời tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao và sẽ làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu doanh nghiệp – điều mà tất cả các doanh nghiệp muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khi doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì đồng thời nâng cao khả năng phục vụ những khách hàng khó tính – khách hàng cao cấp những khách hàng luôn đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt nhất và họ là những khách hàng có khả năng chi trả cao cho những yêu cầu của mình Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên vì vậy doanh nghiệp cũng phải thường xuyên trau dồi và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình để kịp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Họ mong muốn được thực sự hưởng một dịch vụ tốt nhất và thoải mái nhất. Khách hàng không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt
Trên thực tế nhiều doanh nghiệp đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng tính cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doah nghiêp một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp điều đó có nghĩa giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời cũng giảm thiểu chi phí dịch vụ cho người dân sinh sống tại tòa nhà.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình thực hiện dịch vụ Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về công ty, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng.
Tổng quan về dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư
Khu chung cư hay tòa nhà chung cư là những khu nhà bao gồm nhiều hộ dân sinh sống bên trong các căn hộ, có hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung.Chung cư thường xuất hiện nhiều ở các đô thị Bên trong các căn hộ có thể có đồ nội thất đầy đủ hoặc chưa có đồ và gia chủ có thể tự lựa chọn để trang trí ngôi nhà của mình theo đúng ý tưởng của các thành viên trong gia đình.
Chung cư thường xuất hiện ở những nơi dân cư đông đúc như thành phố lớn, thị trấn hay các khu công nghiệp Căn hộ chung cư chính là những căn hộ trong các khu chung cư hay còn gọi là các tòa nhà chung cư.
Chung cư có vai trò quan trọng trong sự phát triển của đô thị hiện đại, bởi vì khi phát triển đô thị hóa và tập trung dân cư đông đúc chính là lúc nảy sinh vấn đề, nhu cầu (bức xúc về nhà ở, giá thành nhà ở, và các tiện ích công cộng khác ) Sự phát triển chung cư để tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng, tạo cơ hội nhà ở cho nhiều người ở các tầng lớp khác nhau.
Sự ra đời chung cư giúp ích rất nhiều cho cả cư dân và xã hội Về mặt xã hội thì các căn hộ ra đời đã giải quyết được vấn đề về nhà ở cho các hộ dân và quản lý dễ dàng được vấn đề môi trường, nước và an ninh trật tự Tiết kiệm được quỹ đất cho xã hội.
Về phía người có nhu cầu thì căn hộ chung cư giải quyết được vấn đề về nhà ở mà không mất nhiều chi phí như mua một mảnh đất riêng rồi tự xây.
1.3.2 Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư
Dịch vụ Quản lý tòa nhà chung cư là sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc với hệ thống qui trình quản lý chuyên nghiệp nhằm mang lại cho dân cư một cuộc sống thỏa mãn các nhu cầu và phù hợp với chi phí mà người dân bỏ ra. Theo đó các đơn vị quản lý các tòa nhà chung cư sẽ thực hiện các công việc bao gồm xử lý các vướng mắc liên quan đến việc sinh sống tại các khu chung cư, quản lý chung các công việc liên quan đến đời sống của người dân để đảm bảo các cư dân có một cuộc sống thoải mái và đồng thời nâng cao giá trị tài sản của mình.
Với tính chất công việc rất tỉ mỉ và khối lượng công việc nhiều, đòi hỏi đơn vị quản lý tòa nhà chung cư cần có những quy trình quản lý vận hành tòa nhà chung cư sao cho mọi hoạt đông diễn ra được suôn sẻ, đạt hiệu quả.
Dịch vụ quản lý an ninh, an toàn bảo vệ tòa nhà chung cư
Bảo vệ an ninh tòa nhà chung cư là một trong những dịch vụ quan trọng và cần thiết tại khu chung cư đơn vị quản lý chung cư cần phải sắp xếp người để trực tiếp điều hành, giám sát, chú ý mọi sự ra vào của mọi người, theo dõi các hệ thống báo cháy nổ, hệ thống điện nước, giữ gìn đảm bảo cảnh quan môi trường, điều phối giao thông ra vào khu chung cư, phối hợp với bộ phận liên quan nếu cần nhằm đảm bảo an toàn, an ninh trật tự cho tòa nhà chung cư.
Duy trì nội quy, quy định của tòa nhà và phổ biến các quy định mới của nhà nước, nhằm đảm bảo an ninh cho tòa nhà và dân cư sinh sống trong khu chung cư.
Hỗ trợ dân cư khi cần thiết, đảm bảo việc bảo vệ tài sản của dân cư.
Dịch vụ quản lý vệ sinh chung cư
Một dịch vụ quản lý, vận hành hiệu quả không thể không nói đến chất lượng vệ sinh, quản lý không gian của chung cư, không gian trong và bao quanh khu chung cư Luôn kiểm tra và đánh giá thực trạng thực tế của không gian trong và bao quanh khu chung cư để tìm kiếm hướng giải quyết nếu có vấn đề gì.
Bao gồm tổng vệ sinh chung cư và bảo dưỡng Tổng vệ sinh bao gồm các công việc đánh sàn theo định kỳ, lau kính trên cao, cắt tỉa cây cảnh và các công việc phụ khác.
- Vệ sinh sảnh: Quét dọn sàn, hành lang, đánh sàn và làm khô sàn, lau kính, thu gom, đổ rác
- Vệ sinh bên ngoài: Quét sân và các khu vực bên ngoài, thu gom đổ rác, chăm sóc cây xanh, cảnh quan bên trong và bên ngoài khu chung cư.
- Vệ sinh khu bên trong: Lau khu hành lang, lau cầu thang máy, cầu thang bộ, thu gom, đổ rác, dọn dẹp nhà vệ sinh chung tại các tầng, lau kính bề mặt.
Dịch vụ vận hành hệ thống kỹ thuật:
Một tòa nhà thường được lắp đặt nhiều hệ thống như hệ thống an ninh, hệ thống thông gió, hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống PCCC … Những hệ thống này đều cần được kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ với mục đích đảm bảo sự hoạt động thông suốt của các hệ thống.
Các hệ thống kỹ thuật trong một tòa nhà được so sánh như hệ thần kinh trong cơ thể con người Nó điều khiển và chi phối hầu hết các hoạt động hàng ngày và để tòa nhà hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả đòi hỏi hệ thống kỹ thuật phải luôn được vận hành một cách an toàn và hiệu quả. Đơn vị cung cấp dịch vụ vận hành hệ thống kỹ thuật tòa nhà, đảm bảo dịch vụ tốt, ổn định, vận hành hợp lý, tiết kiệm điện năng, giảm thiểu chi phí sửa chữa hỏng hóc do thiếu công tác kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên tránh việc vận hành không đúng theo quy trình.
Dịch vụ vận hành các hệ thống kỹ thuật của Tòa nhà bao gồm:
- Hệ thống máy lạnh trung tâm; hệ thống thông gió;
- Hệ thống cấp điện; máy phát điện dự phòng; hệ thống điện chiếu sáng;
- Hệ thống phòng cháy chữa cháy; hệ thống thông báo trung tâm;
- Hệ thống cấp thoát nước; Hệ thống xử lý nước thải;
- Hệ thống an ninh; Hệ thống camera;
- Hệ thống quản lý Tòa nhà (BMS).
PHÂN TÍCH TH \h á chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cưg cư TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ Nhà Hà Nội tại dự án HorizRIZON TOWER
Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội
Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội (HANDIRESO) là doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, thành lập theo Quyết định số 2154/QĐ-TCCQ ngày 15/5/1989 của UBND Thành phố Hà Nội Từ một trường Kỹ thuật nghiệp vụ nhà đất hầu như không có cơ sở vật chất, được sự tin tưởng, giúp đỡ tạo điều kiện của UBND Thành phố Hà Nội, các Sở Ban ngành, địa phương và sự chỉ đạo sát sao Tổng công ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, sau 30 năm xây dựng và phát triển, đến nay, Công ty đã trở thành một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên lĩnh vực quản lý khai thác các cơ sở nhà đất được UBND Thành phố Hà Nội giao, đầu tư phát triển dự án, cung cấp các sản phẩm nhà ở, nhà cho thuê, các công trình xây dựng chất lượng tốt và dịch vụ quản lý vận hành, kinh doanh cho thuê nhà chuyên nghiệp Bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước được giao, vốn chủ sở hữu của Công ty từ 1,5 tỷ đồng (năm 1989) đến nay đã tăng thành 360 tỷ đồng; tạo công ăn việc làm cho hàng trăm lao động; hàng năm hoàn thành tốt các nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, đóng góp cho sự phát triển của xã hội, Công ty được Chính phủ, UBND Thành phố Hà Nội, các Bộ ban ngành, Tổng công ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội đánh giá ghi nhận.
- Địa chỉ: số 25 phố Văn Miếu, phường Văn Miếu, quận Đống Đa, Hà Nội
- Người đại diện pháp lý: bà Nguyễn Thị Vân Anh
- Lĩnh vực hoạt động: o Đầu tư phát triển dự án o Cho thuê bất động sản o Thi công xây lắp o Quản lý vận hành tòa nhà
Công ty TNHH một thành viên Kinh Doanh dịch vụ nhà Hà Nội - HANDIRESCO phấn đấu trở thành một trong những Doanh nghiệp mạnh trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh bất động sản, quản lý khai thác quỹ nhà của Thành phố
Hà Nội hiệu quả, minh bạch; cung cấp các sản phẩm nhà ở, nhà cho thuê, các công trình xây dựng có chất lượng tốt, dịch vụ quản lý vận hành, khai thác chuyên nghiệp; Bảo toàn, phát triển vốn Nhà nước đầu tư vào Doanh nghiệp Phát huy tốt các nguồn lực, đảm bảo hài hòa ba lợi ích, Nhà nước - Doanh nghiệp - Người lao động, làm nền tảng phát triển bền vững
Hiện nay, ngành nghề và các loại hình kinh doanh của Handiresco rất đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với kinh nghiệm của công ty trên thị trường hiện công ty đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau:
- Quản lý và Kinh doanh cho thuê nhà và Văn phòng;
- Đầu tư, phát triển và kinh doanh dự án;
- Thi công xây lắp các công trình dân dụng, công nghiệp, công trình kỹ thuật hạ tầng khu đô thị
- Quản lý vận hành khai thác các khu chung cư, khu đô thị;
- Kinh doanh dịch vụ bất động sản
2.1.2 Quá trình phát triển của công ty
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1984, Sở Nhà đất thành lập Trường Kỹ thuật nghiệp vụ nhà đất để bồi dưỡng cán bộ về nghiệp vụ quản lý nhà đất và đào tạo công nhân cho công tác sửa chữa cải tạo nhà Cùng với cả nước vững bước trên con đường đổi mới, Hà Nội dần xóa bỏ chế độ bao cấp, năng động, sáng tạo, mở cửa đón đầu tư nước ngoài Ngày 15/5/1989, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định số 2154/QĐ-TCCQ thành lập Công ty Dịch vụ nhà cửa trên cơ sở giải thể và sắp xếp Trường Kỹ thuật nghiệp vụ nhà đất và Ban Quản lý công trình sửa chữa nhà cửa để đảm nhận việc cho Đại sứ quán, các tổ chức, cá nhân người nước ngoài thuê nhà
Năm 1992, UBND Thành phố có Quyết định số 1194/QĐ-UB đổi tên thành Công ty Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội và xác định lại nhiệm vụ của Công ty gồm kinh doanh, mua bán, xây dựng nhà cho người nước ngoài thuê thu ngoại tệ, liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để đầu tư phát triển nhà; Dịch vụ cho thuê nhà của Nhà nước và các đối tượng có nhà cho người nước ngoài thuê; đấu thầu, nhận thầu xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà
Từ 2003 đến 2009 Công ty đã chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình của Tổng công ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, tăng cường bộ máy của các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ, thành lập thêm các Xí nghiệp xây lắp, đầu tư trang thiết bị hiện đại để mở rộng hoạt động SXKD
Năm 2006, Công ty đã chuyển đổi mô hình thành Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội, vốn điều lệ 60 tỷ đồng.
Từ 2009 đến 2014 Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bất động sản từ trạng thái “bong bóng” chuyển sang “đóng băng”, nhờ đầu tư không dàn trải và tập trung vào những lĩnh vực ngành nghề chính, lựa chọn các hướng đầu tư hiệu quả an toàn, Công ty đã vững vàng vượt qua giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế.
Từ 2014 đến nay Xu thế toàn cầu hóa, quốc tế hóa cùng với cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã và đang thúc đẩy quá trình hình thành xã hội thông tin và kinh tế tri thức; đẩy nhanh cuộc chạy đua gay gắt về kinh tế và khoa học - công nghệ Với chiến lược phát triển xuyên suốt ngay từ những ngày đầu thành lập, duy trì và phát huy nền tảng nguồn lực sẵn có, Công ty xác định phải tăng cường đổi mới, năng động, sáng tạo, ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao năng suất lao động, năng lực cạnh tranh trên thị trường để đảm bảo phát triển bền vững, phù hợp với xu thế chung của xã hội.
Từ một nhà trường ban đầu chỉ có 26 giáo viên, cán bộ quản lý, hầu như không có vốn và cơ sở vật chất, trong bối cảnh chung thiếu thốn nguồn lực, nhưng được sự tin tưởng của UBND Thành phố, của Sở Nhà đất cùng với sự năng động, sáng tạo của lãnh đạo Công ty và sự đồng lòng quyết tâm vượt khó của CBCNV, Công ty đã trở thành một Doanh nghiệp Nhà nước hạng I, hoạt động hiệu quả, tạo ra tiềm lực kinh tế cơ bản và hình thành nền tảng văn hóa doanh nghiệp “Đoàn kết- Tâm huyết- Trí tuệ” để tạo đà phát triển vững chắc cho các giai đoạn sau.
Handiresco là một trong số các công ty cung cấp cho thị trường những dịch vụ đầy đủ và toàn diện nhất từ khi bắt đầu ý tưởng cho một dự án, xây dựng phương án, triển khai cho đến khi đưa dự án đó vào hoạt động.
Tại Hà Nội, Hadiresco cung cấp các dịch vụ đến chủ dự án, người sử dụng và chủ đầu tư Những dịch vụ này bao gồm thông tin nghiên cứu thị trường & tư vấn, dịch vụ đại diện khách thuê, tư vấn đầu tư giao dịch mua bán dự án, tư vấn thương mại bán lẻ, quản lý bất động sản, đại diện bán nhà ở, đại diện cho thuê nhà ở, đại lý khu thương mại, cho thuê mặt bằng văn phòng.
2.1.2.2 Các tòa nhà chung cư công ty đang quản lý
-Tòa nhà văn phòng cho thuê HANDIRESCO Tower, 521 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội;
-Khu văn phòng cho thuê 29 Hàn Thuyên, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội;
-Khu nhà ở hỗn hợp cao 15 tầng tại lô đất số 15, khu Đô thị mới Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội;
-Khu hỗn hợp văn phòng cho thuê và nhà ở tại ô đất 3.10 – Handiresco 31 Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân - Hà Nội;
-Tòa nhà OCT1 - Khu Đô thị mới Cổ Nhuế - Xuân Đỉnh, quận Từ Liêm, Hà Nội;
-Khu nhà ở và công trình công cộng, phường Cổ Nhuế 2, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
-Chung cư Starcity, 23 Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
-Chung cư Horizon Tower, Lô N03-T3&T4, KĐT Ngoại giao đoàn, phườngXuân Tảo, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Handiresco
Nguồn: Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận a) Xí nghiệp Quản lý nhà đầu tư số 1
- Quản lý vận hành nhà sau đầu tư Dự án 4.1ha do Công ty làm chủ đầu tư theo chức năng nhiệm vụ và các nhiệm vụ được giao;
- Phối hợp và hỗ trợ Phòng Quản lý dự án và kinh doanh, Ban Quản lý dự án
Cổ Nhuế - Xuân Đỉnh trong công tác quản lý mặt bằng và quản lý đầu tư xây dựng tại Dự án 4.1ha
- Quản lý việc điể khiển, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị và hệ thống hạ tầng kỹ thuật thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của các tòa nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ đảm bảo cho nhà chung cư được giao quả lý hoạt động bình thường
- Quản lý khai thác các phần diện tích kinh doanh và cung cấp các dịch vụ khác đúng quy định hiện hành của Công ty và của pháp luật
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được giao theo chức năng, ngành nghề hoạt động của Công ty và theo quy định của pháp luật
- Xí nghiệp Quản lý nhà sau đầu tư số 1 tiếp tục kế thừa các quyền, nghĩa vụ và mọi mặt công tác liên quan trong việc quản lý, vận hành và khai thác dịch vụ nhà sau đầu tư tại tòa nhà B15 Đại Kim – Định Công trước đây Xí nghiệp quản lý nhà sau đầu tư đã thực hiện theo quy định của Nhà nước và của Công ty b) Xí nghiệp quản lý nhà đầu tư số 2
Quản lý, vận hành nhà chung cư OCT3 khu đô thị Cổ Nhuế - Xuân Đỉnh bao gồm:
- Quản lý việc điể khiển, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị và hệ thống hạ tầng kỹ thuật thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của các tòa nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ đảm bảo cho nhà chung cư được giao quả lý hoạt động bình thường
- Quản lý khai thác các phần diện tích kinh doanh và cung cấp các dịch vụ khác đúng quy định hiện hành của Công ty và của pháp luật
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được giao theo chức năng, ngành nghề hoạt động của Công ty và theo quy định của pháp luật
Thu thập dữ liệu, độ tin cậy và phân tích
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích được thu thập từ các báo cáo nội bộ của công ty trong giai đoạn 2018-2021, các báo cáo này được thu thập chủ yếu từ phòng Kế toán và phòng Hành chính nhân sự của Handiresco
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bên cạnh dữ liệu thứ cấp, tác giả còn tiến hành một cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của Handiresco để đảm bảo tính khách quan của kết quả nghiên cứu Phiếu điều tra đã được tác giả thiết kế nhằm thu thập đánh giá của những người dân tại chung cư mà công ty quản lý đối với chất lượng dịch vụ Phiếu điều tra được kết cấu gồm có 2 phần:
- Phần 1 gồm những câu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về người trả lời như giới tính, độ tuổi thu nhập…nhằm mục đích phân tích sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng
- Phần 2 là những câu hỏi để đánh giá chất lượng của dịch vụ quản lý tòa nhà.
Các câu hỏi chi tiết về năm yếu tố của chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf đã được tác giả xây dựng trên cơ sở tham khảo, kế thừa từ một số nghiên cứu đã đề cập trong Phần mở đầu Các câu hỏi này được thiết kế dưới dạng thang đồng ý 5 cấp độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Phiếu điều tra được trình bày trong phụ lục Để thu thập phiếu điều tra, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là phi ngẫu nhiên Cụ thể là chọn mẫu thuận tiện về mặt địa điểm có sự xem xét đến các nhóm đối tượng khác nhau như được phân loại trong phần đầu của bảng câu hỏi
Trong quãng thời gian từ giữa 10/2021 đến tháng 12/2021, tác giả đã tiếp cận tòa nhà Horizon Tower và trực tiếp phỏng vấn người dân đang sinh sống tại các tòa nhà này Kết quả là tác giả đã thu thập được 327 phiếu trả lời từ 327 hộ gia đình. Những phiếu điều tra này đều đạt chất lượng và được đưa vào phân tích trong luận văn
Chung cư N03T3-T4 Ngoại Giao Đoàn nằm ở ngã tư giao cắt giữa đường Nguyên Văn Huyên kéo dài và đường nội bộ, tiếp giáp dự án Tây Hồ Tây, gần hồ điều Hòa công viên đại sứ Quán Dự án Chung cư N03T3, N03T4 khu Ngoại Giao Đoàn được xây dựng trên lô đất N03T3- N03T4 tại khu Ngoại giao đoàn, Xuân Đỉnh, Từ Liêm, Hà Nội.Nằm ngay cạnh công viên Hòa Bình và tương lai sẽ có thêm công viên Hữu Nghị, Horizon Tower (No3T3-T4) là một trong những tòa nhà tiên phong của khu quần thể Ngoại giao đoàn rộng hơn 62ha
Sở dĩ tác giả chọn tòa nhà Horizon Tower làm địa bàn nghiên cứu do không gian sống lý tưởng ở chung cư N03-T3 & N03-T4 Ngoại Giao Đoàn không chỉ thể hiện ở thiết kế hiện đại, sang trọng mà còn thể hiện ở tâm ý của chủ đầu tư, đứng trên phương diện của cư dân sống trong khu đô thị mà đưa vào những tiện ích hấp dẫn: hồ bơi, công viên- sân chơi cho các bé, nhà trẻ, trường học, khu mua sắm. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử dụng để phân tích các phiếu thu thập được Trước khi phân tích, tác giả có tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo với
5 thành phần và 40 tiêu chí của chất lượng dịch vụ quản lý chung cư Tác giả tiến hành phân tích tỉ lệ phần trăm và giá trị mean của các câu trả lời để phân tích mô tả các yếu tố của chất lượng dịch vụ
Bảng 2.2 dưới đây trình bày về mẫu của nghiên cứu theo các tiêu chí phân loại đối tượng khác nhau:
Bảng 2.2 Kết quả phân tích mẫu
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Hình thức sở hữu căn hộ
Người đi thuê căn hộ 105 32,1 %
Thu nhập bình quân/ tháng
Thời gian sinh sống tại chung cư
Số người/ hộ gia đình
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
- Về hình thức sở hữu: Trong tổng số 327 khách hàng tham gia có 222 người trả lời là chủ căn hộ (chiếm 67,9%) và 105 người (32,1%) là khách hàng đi thuê nhà.
- Về trình độ học vấn: Qua phân tích thấy trình độ học vấn tại các khu chung cư được chia làm 3 nhóm chủ yếu trong đó trình độ Đại học chiếm 55%, Thạc sĩ cũng chiếm tỷ lệ tương đối là 25,7% và trình độ phổ thông cao đẳng chiếm tỷ trọng ít nhất là 19,3% Điều này là phù hợp vì hầu hết những người dân sinh sống tại Hà nội phải có một trình độ tương thích với môi trường nghề nghiệp tại đây nơi mà tuyển dụng lao động chủ yếu đến từ các công ty sử dụng chất xám Điều này phù hợp với địa bàn nghiên cứu
- Về thu nhập: Kết quả khảo sát thu nhập của 327 người dân cho thấy: số người có thu nhập dưới 5 triệu là 12 người chiếm tỷ lệ 3,7% 42 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 12,4%; và thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu có 132 người chiếm 40,4% và số người có thu nhập trên 20 triệu là 46 người tương ứng với 42,2
%. Điều này cho thấy phần lớn thu nhập bình quân tại các khu chung cư là tương đối cao so với mặt bằng chung Về thời gian sinh sống của dân cư tại khu chung cư có 5 dân cư sống dưới 1 năm chiếm 4,6%, nhóm dân cư sống tại khu chung cư từ 1-
2 năm là 90 người chiếm 27,5 %, nhóm dân cư sống tại khu chung cư từ 2-5 năm là
174 người tương ứng với 53,2% và số người còn lại 48 người sống trên 5 năm tại khu chung cư Điều này cũng phù hợp vì hầu hết các khu chung cư đều là mới được xây và đưa vào hoạt động trong vòng 10 năm gần đây và chủ yếu là đưa vào sử dụng trong vòng 5 năm trở lại đây.
- Về nhân khẩu và độ tuổi: Qua bảng điều tra nhận thấy số người sống trong căn hộ 2-4 người là tỷ lệ chủ đạo có 270 người chiếm 82,6%, số người sống 1 mình tại các căn hộ này rất ít chỉ có 12 người chiếm 3,7%, 30 là số hộ có từ 5 đến 6 người chiếm 9,2%, số người trên 6 người/căn hộ là tỷ lệ rất ít 15 người tương đương với 4,6% hầu hết đến từ các công ty thuê căn hộ làm văn phòng
Số liệu phù hợp với thực tế là hầu hết các gia đình sống tại khu chung cư là gia đình trẻ có từ 1 đến 2 con và một điều rõ ràng là dân cư sinh sống tại các khu chung cư chủ yếu là hộ gia đình trẻ nằm trong độ tuổi lao động chính từ 25 đến 55 trong đó số lượng lớn nhất là độ tuổi từ 25 đến 40 chiếm 60,6%, số dân cư từ 40 đến 55 chiếm 26,6 %, và từ 55 đến 65 tuổi và trên 65 tuổi mỗi nhóm chiếm 5,5% tương đương với 5 người và số người trẻ dưới 25 tuổi là 2 người chiếm tỷ trọng 1,8%.
Hiện trạng chất lượng dịch vụ của Handiresco
2.3.1 Độ tin cậy của dịch vụ
Nhóm tiêu chí đánh giá độ tin cậy có 8 biến được đưa vào khảo sát và kết quả được thể hiện trong bảng 2.3 dưới đây
Kết quả khảo sát khách hàng thể hiện rất rõ về nhóm tiêu chí độ tin cậy mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Trong 8 biến được đưa vào đánh giá thì khoảng cách điểm trung bình của các nhân tố này không chênh lệch nhiều.
Bảng 2.3 Đánh giá mức độ tin cậy của Handiresco Độ tin cậy Mean Std.
Không đồng ý & hoàn toàn không đồng ý (%)
Các trang thiết bị hoạt động tốt 3,84 0,47842 0,90 17,40 81,65
Thông tin cần thiết được cung cấp kịp thời 3,91 0,44182 0,00 14,68 85,32
Công ty vận hành thực hiện đầy đủ cam kết với dân cư
Các ca trực luôn được thực hiện kể cả vào nửa đêm
Các hóa đơn thu tiền rõ ràng, chính xác, dễ hiểu
Dịch vụ vệ sinh, bảo hành, bảo trì được thực hiện đúng lịch 3,80 0,58972 3,67 18,35 77,98
Công ty quản lý áp dụng quy trình hợp lý 3,69 0,52170 0,00 33,94 66,06
Việc bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị hợp lý 3,76 0,48875 0,00 26,61 73,39 Độ tin cậy 3,78
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Trong đó biến “Các hóa đơn thu tiền rõ ràng, chính xác, dễ hiểu” được đánh giá tốt nhất là (3,97 điểm) Có 4 biến sau được dân cư đánh giá dưới mức điểm trung bình so với các biến khác trong tiêu chí này là (3,78 điểm):
- Công ty vận hành luôn thực hiện đầy đủ cam kết với người dân (mean 3,52)
- Công ty quản lý áp dụng các qui trình hợp lý (mean 3,69)
- Các ca trực luôn được thực hiện nghiêm túc kể cả vào buổi tối (mean 3,74)
- Việc bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong chung cư là hợp lý (mean 3,76)
- Các biến còn lại đều đạt giá trị mean trên mức trung bình là 3,78. Điều này cho thấy, mức độ tin cậy mà công ty cung cấp cho khách hàng cụ thể là dân cư, chưa thực sự đạt chất lượng tốt trong việc thực hành các cam kết với người dân và các qui trình được thực hiện chưa hoàn toàn hợp lý và còn hạn chế Nhiều người dân còn phàn nàn về việc vệ sinh không được quét dọn sạch sẽ toàn khu nhà, chỉ tập trung vào sảnh trong khi đó hầm xe, chỗ tập kết rác và toàn khuôn viên chưa được dọn hoàn toàn sạch sẽ và gọn gàng, rác không hoàn toàn được đưa ra khỏi khu mà tập kết vào một góc nào đó trong khuôn viên gây tù túng muỗi chuột mất vệ sinh chung
Dân cư còn phàn nàn về qui trình kiểm soát an ninh chưa hoàn toàn được đảm bảo vẫn còn có những mất mát xảy ra do qui trình vận hành kiểm soát an ninh chưa chuẩn chỉnh, các qui trình kiểm soát người ra vào chưa được chặt chẽ, dân cư các tòa nhà vẫn chưa được trang bị các thiết bị phòng chống trộm hay kẻ gian ra vào khu nhà
Nhân viên trong các ca trực đêm còn uể oải mất tập trung hay cầm điện thoại xem hay nhắn tin trong giờ làm nhiệm vụ và đặc biệt là vào ca đêm thì an ninh thực sự cần được bảo đảm tránh xảy ra sai sót
Việc bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị chưa được thực hiện chuẩn nhiều khi để quá hạn dẫn đến việc hỏng hóc hay sự cố do việc bảo trì không đúng lịch bị muộn, bị lỡ.
Thực trạng trên đây cho thấy một số điểm yếu về mức độ tin cậy mà công ty mang lại cho dân cư trong cung ứng dịch vụ quản lý nhà chung cư. Đây là nhóm tiêu chí được đánh giá ở mức trung bình khá với giá trị mean trung bình là 3,78 trong đó yếu tố minh bạch về tài chính của công ty được đánh giá rất tốt không có phiếu nào đánh giá kém biến thông tin này và tỷ lệ hài lòng với yếu tố minh bạch của công ty đạt 88,99 % đây là một tỷ lệ ấn tượng và thực sự là một thông tin tốt, công ty cần phải phát huy, điểm tốt thứ hai mà công ty cần phát huy đó là các thông tin cần thiết được cung cấp đến người dân một cách tích cực và kịp thời Trong khi đó vẫn còn có 3,67% người dân không hài lòng với dịch vụ vệ sinh, bảo trì bảo hành đúng lịch và điều này cần phải được khắc phục.
2.3.2 Khả năng đáp ứng của dịch vụ
Có 5 biến được đưa ra để người dân đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ quản lý tòa nhà của công ty Kết quả điều tra khả năng đáp ứng được thể hiện trong bảng 2.5 dưới đây Nhìn vào kết quả điều tra bảng 2.5 ta thấy chỉ số “khả năng đáp ứng” của công ty đạt mức trung bình khá với chỉ số trung bình là 3,79 điều này cho thấy khả năng đáp ứng của công ty đối với nhu cầu của dân cư chưa hoàn toàn tốt còn có nhiều điểm cần phải phấn đấu và hoàn thiện hơn Trong quá trình điều tra cho thấy mọi thắc mắc của dân cư đặt ra cho Hadiresco chưa được giải đáp thỏa đáng chỉ đạt giá trị mean là 3,49 là giá trị mean dưới mức trung bình Điều này thể hiện là do nhân viên thiếu kiến thức giao tiếp với dân cư, thiếu các cuộc gặp gỡ tiếp xúc trao đổi với người dân để kịp thời nắm bắt, lắng nghe những đề xuất kiến nghị của dân để giải quết kịp thời nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bảng 2.4 Đánh giá tiêu chí khả năng đáp ứng của Handiresco
Khả năng đáp ứng Mean Std
Không đồng ý & hoàn toàn không đồng ý (%)
Công ty luôn thông báo lịch thực hiện các dịch vụ 4,13 0,52882 0,00 8,26 91,74
Mọi thắc mắc của cư dân được giải thích thỏa đáng và kịp thời
Mọi yêu cầu của cư dân công ty đều nỗ lực đáp ứng 3,49 0,67515 3,67 50,46 45,87
Khi có vấn đề xẩy ra công ty xử lý rất kịp thời 3,49 0,66129 3,67 49,54 46,79
Công ty luôn thông báo khi có dịch vụ được hoàn tất 4,16 0,53010 0,00 7,34 92,66
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Với giá trị mean 3,49 được đánh giá là thấp đối với việc công ty thiếu sự hiểu biết về những mong muốn của dân cư, chưa có kênh thông tin trung thực để thu thập thông tin, nhu cầu mong muốn của người dân và qua đó nâng cao chỉ số nỗ lực đáp ứng các yêu cầu của dân cư, chính những kiến nghị của người dân là những thông tin trung thực và giá trị nhất để công ty hiểu rõ về những điểm yếu của công ty mình nhờ đó nỗ lực hoàn thiện kiện toàn bộ máy công ty.
Khi chung cư có sự cố xảy ra, công ty vẫn chưa giải quyết các sự cố nhanh chóng và ổn thỏa chưa biết nắm bắt cơ hội để qua đó thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty nâng cao uy tín của công ty, tích lũy kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề, sự cố trong quá trình vận hành quản lý chung cư của Handiresco. Ở bộ tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ quản lý tòa nhà có 5 biến được đưa ra khảo sát Kết quả khảo sát thể hiện khả năng đáp ứng của dịch vụ quản lý tòa nhà hiện nay của Handiresco nằm trong mức trung bình khá Trong 5 biến đưa ra khảo sát thì biến “Công ty luôn thông báo khi có dịch vụ được hoàn tất” là biến có ciá trị mean cao nhất là 4,16 và có 3 biến dưới mức điểm trung bình là biến:
- Mọi yêu cầu của dân cư công ty đều nỗ lực đáp ứng – 3,49
- Khi có vấn đề xảy ra công ty xử rất kịp thời – 3,49
- Mọi thắc mắc của dân cư được giải thích thỏa đáng và kịp thời – 3,71
Và các biến còn lại có chỉ số trên trung bình là 3,79 Với hai biến thông báo thông tin được dân cư đánh giá hài lòng về các thông tin cần thiết và sự kịp thời của các thông tin thông báo đến dân cư và cả hai biến này đếu có giá trị mean 4,13 và 4,16 Công ty cần phát huy mạnh hơn nữa về điểm mạnh này của mình. Ở nhóm tiêu chí này khả năng đáp ứng của nhân viên được người dân đánh giá khá tốt chỉ có 3,67 % người dân cảm thấy không hài lòng với dịch vụ Đây là bộ nhóm tiêu chí được đánh giá chất lượng cao nhất trong 5 bộ nhóm tiêu chí được đưa vào khảo sát đạt số điểm trung bình là 3,79 công ty cần phát huy điểm mạnh này của mình nhằm mang lại sự hài lòng cho người dân
Tác giả nhận thấy một điều là tuy số lượng người dân phản đối không nhiều nhưng số người dân hài lòng cũng không có tỷ lệ cao ở hai điểm là công ty xử lý vấn đề không nhanh và chưa nỗ lực đáp ứng các yêu cầu của người dân đều có số phần trăm tương ứng là 46,79 và 45,87 là tỷ lệ hài lòng thấp dưới 50% Đây cũng là thực trạng chung của hầu hết các công ty kinh doanh trong lực vực dịch vụ quản lý tòa nhà khi mà nhu cầu của người dân ngày càng tăng nên yêu cầu về trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên trong các công ty dịch vụ quản lý tòa nhà ngày càng tăng cao Điều này làm không tốt bất cập ảnh hưởng đến niềm tin của dân cư dành cho công ty quản lý dịch vụ Bảng thống kê trên cho thấy năng lực đáp ứng của công ty cần phải nâng cao và hoàn thiện hơn nữa nhằm mang lại sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhóm tiêu chí “Mức độ đảm bảo “có 4 biến được đưa vào đánh giá, kết quả đánh giá cho thấy đây là nhân tố được các khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhân tố được đưa vào điều tra
Trong đó giá trị mean thấp nhất 3,43 là khi công ty giải quyết khiếu nại thể hiện độ chuyên nghiệp của nhân viên công ty được đánh giá rất thấp chưa đạt mong muốn của người dân.
Bảng 2.5 Đánh giá tiêu chí mức độ đảm bảo của Handiresco
Mức độ đảm bảo Mean Std
Không đồng ý & hoàn toàn không đồng ý (%)
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 3,46 0,64956 3,67 51,38 44,95
Những thắc mắc luôn được giải đáp thỏa đáng 3,56 0,64687 4,67 38,32 57,01
Nhân viên giải thích cặn kẽ khi được hỏi về hóa đơn, phiếu
Khi có vấn đề khiếu nại, công ty giải quyết rất chuyên nghiệp và thỏa đáng
Mức độ đảm bảo trung bình 3,57
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Các tiêu ở nhóm mức độ đảm bảo cho giá trị mean ở mức trung bình từ 3,43 cho đến 3,85 điểm, điều này cho thấy lỗ hổng sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ tại Handiresco Giá trị mean trung bình mà nhóm tiêu chí này đạt được là 3,57 điều này cho thấy sự chuyên nghiệp của nhân viên trong công ty chưa đạt đến mức yêu cầu, độ tập trung chuyên môn chưa cao trong giải quyết thắc mắc, khiếu nại và cho thấy độ kết nối giữa nhân viên công ty với người dân chưa được công ty chú trọng Ngay cả tác phong làm việc của nhân viên chưa nghiêm túc và giá trị mean của nhân tố tác phong cũng cho giá trị thấp ở mức 3,46 Nhìn vào hình bảng 2.6 ta thấy rõ hai biến – Khi có vấn đề khiếu nại công ty giải quyết rất chuyên nghiệp và thỏa đáng và biến – Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp có số điểm được đánh giá dưới mức điểm trung bình là 3,57 điều này chứng minh chất lượng nguồn nhân lực của công ty còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa cụ thể trong việc giải quyết những khiếu nại của người dân.
Đánh giá chung
Qua kết quả phân tích ở trên, tác giả rút ra một số kết luận về chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư của Handiresco như sau:
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Handiresco mới chỉ đạt ở mức trên trung bình theo quan điểm đánh giá của dân cư
Trong các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Handiresco thì các tiêu chí “Khả năng đáp ứng” và “Sự tin cậy” có chất lượng khá tốt so với các tiêu chí còn lại và được khách hàng đánh giá với mức trung bình khá, còn các tiêu chí
“Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” thì mức độ đánh giá của dân cư cho hai tiêu chí này còn thấp, một điều dễ hiểu tại sao tiêu chí cơ sở vật chất phương tiện hữu hình là tiêu chí được đánh giá thấp nhất là do công ty chưa được trang bị các thiết bị tiên tiến khoa học hỗ trợ công tác dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư là vì hầu hết các chung cư mà công ty đang quản lý đều là các chung cư ở tầm trung bình các tiện ích phục vụ cộng đồng dân cư ở mức cơ bản đủ dùng và việc công ty không có các tiện ích cao cấp kèm theo để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của dân cư đối với công ty về tiêu chí này là một điều hợp lý, tuy nhiên không phải vì là khu chung cư tầm trung mà dân lại không yêu cầu cao về tiêu chí này, cho nên công ty cần nâng cấp các thiết bị của công ty để nhằm đạt được mục đích chính là làm dân cư hài lòng Dân cư hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ mà công ty đang áp phí đối với các hộ dân, tuy vậy không phải người dân nào cũng hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý nhà ở mức giá thấp này Có một số hộ dân cư lo sợ với mức giá thấp thì đi đôi với chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng cho dân cư điều này cũng phản ánh đúng với bảng hài lòng chung chỉ đạt mức trên trung bình Phí dịch vụ là một phần quan trọng mang lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên sự hài lòng về phí dịch vụ không thể nào nâng cao được điểm hài lòng chung của dân cư đối với dịch vụ quản lý mà công ty đang cung ứng cho người dân
Người dân chưa thực sự hài lòng đối với hai tiêu chí là mức độ đảm bảo và mức độ đồng cảm là hai tiêu chí đều đến từ yếu tố con người, sự chuyên nghiệp trong việc quản lý và xử lý các vấn đề khúc mắc, giải đáp các thắc mắc của người dân Sự thiếu tính chuyên nghiệp là do thiếu trình độ chuyên môn về nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với dân cư.
GI C 121143748 \ H ÀNH HIỆN NAY TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ H À
Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Kinh Doanh Dịch Vụ Nhà Hà Nội đến năm 2025
Vụ Nhà Hà Nội đến năm 2025
Trong 5 năm tới Hadiresco định hướng xây dựng công ty lớn mạnh hơn, kinh doanh hiệu quả hơn trên cơ sở sử dụng hợp lý các nguồn nhân lực, nâng cao năng lực lãnh đạo công ty, nâng cấp hơn về công nghệ và thấu hiểu nhu cầu của người dân.
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có bản lĩnh và chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình và yêu nghề.
Công ty đã xây dựng chiến lược phát triển hoạt động của công ty theo các mục tiêu:
- Duy trì và gia tăng tối đa giá trị đầu tư bất động sản cho nhà đầu tư và chủ sở hữu.
- Trở thành nhà cung cấp chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà được khách hàng tin tưởng và hài lòng nhất.
- Trở thành đối tác tin cậy và được ưu tiên lựa chọn qua các dịch vụ chuyên nghiệp nhất.
- Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng quan trọng hơn là chào giá rẻ.
Công ty đang phấn đấu phát triển công ty trong những năm tới đạt được những thành tựu sau:
Xây dựng công ty trở thành một công ty hiện đại, phát triển mạng lưới rộng khắp Hà Nội, đa dạng về dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chinh phục thị trường cao cấp hơn, linh hoạt hơn trong khâu quản lý, bảo đảm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, phát triển nhanh và bền vững Đảm bảo tăng thu nhập cho các bộ công nhân viên trong công ty đảm bảo mức sống cho cán bộ nhân viên.
Tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận tiếp tục giữ được tốc độ tăng trưởng trong những năm qua ít nhất là 20% mỗi năm, đảm bảo mục đích phát triển kinh tế bền vững.
Cụ thể số lượng căn hộ công ty quản lý lên đến 5.000 căn trong năm 2025 và đồng thời doanh thu của công ty tăng đến 100 tỷ trong cùng năm Đảm bảo tăng mức thu nhập cơ bản của cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo mức sống cho các cán bộ nhân viên của công ty Mở rộng thị trường của công ty sang các khu chung cư cao cấp hơn trong địa bàn Hà Nội.
Phương hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty
Tập trung nâng cao chất lượng nhân lực của công ty, nâng cao kiến thức chuyên nghiệp trong dịch vụ quản lý tòa nhà, hoàn thiện qui trình quản lý mang lại sự tin tưởng và hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Tiếp tục xây dựng và phát triển cơ sở vật chất của công ty với các phần mềm quản lý tiên tiến và hiện đại với chất lượng dịch vụ quản lý cao, đầu tư các thiết bị chuyên ngành hiện đại đảm bảo an toàn, tin cậy, cung cấp đa dịch vụ và hoạt động có hiệu quả.
Hoàn thiện chuẩn hóa và nâng cao các quy trình dịch vụ trong quá trình quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của dân cư.
Về thị trường đẩy mạnh các hoạt động về tiếp thị nhằm quảng bá thương hiệu công ty trên thị trường hướng đến các khu chung cư cao cấp hơn.
Thực hiện tốt chính sách chất lượng đối với khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu, thị phần. Đồng thời phát huy mọi nguồn lực, đẩy mạnh các hoạt động đối ngoại liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm tiếp cận thị trường trong Hà Nội.
Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của công
Dựa vào thang đo đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 5 nhóm tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư của Handiresco có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư của công ty như thế nào.
Sau khi phân tích các nhóm tiêu chí, các thang đo tác giả có thể gợi mở cho công ty những giải pháp tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chung cư và nếu các giải pháp này được thực hiện tốt sẽ làm gia tăng tính cạnh tranh dịch vụ của công ty một cách đáng kể qua đó nâng cao chỉ số hài lòng của dân cư đối chất lượng dịch vụ quản lý của công ty.
3.3.1 Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại và xử lý sự cố
Một trong những vấn đề cần cải thiện của nhân viên Hadiresco đó là tiếp nhận xử lý góp ý của dân cư (giá trị mean 3,43), đây là một điểm yếu nữa mà công ty cần phải xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả mang lại sự hài lòng cho khách hàng Để giúp các nhân viên công ty xử lý khiếu nại, phàn nàn một cách hợp tình hợp lý hài lòng khách hàng đó chính là nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm và tuân thủ quy trình giải quyết các khiếu nại và phàn nàn sau nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư:
Tiếp nhận phàn nàn, góp ý từ dân cư
Khi cư dân gặp một vấn đề nào đó không hài lòng thoải mái về dịch vụ họ sẽ có xu hướng cáu gắt, bực dọc có thái độ mất bình tĩnh, to tiếng, nhân viên nên để cho khách nói hết, không nên ngắt lời họ, thể hiện sự bình tĩnh để dân cư phần nào nguôi ngoai cơn giận Nên chú ý đưa khách hàng đến nơi kín đáo ít người để có thể dễ dàng trao đổi, tuyệt đối không ở nơi đông đúc ồn ào gây sự chú ý của người khác, làm hậu quả trở nên xấu hơn Lắng nghe với thái độ cầu thị, tập trung và tích cực tránh thái độ lờ đi nghe nhưng không nhập tâm những góp ý của khách hàng.
Xử lý phàn nàn của dân cư
Sau khi nghe xong thực hiện các công đoạn hỏi và ghi lại số căn hộ, tên người dân, cố gắng quan sát người dân xem thái độ của họ để có thể hiểu được những lo lắng và suy nghĩ của họ, đồng thời ghi lại chính xác vấn đề mà dân cư đang bức xúc phàn nàn Tiếp đến cám ơn người dân đã cho công ty biết về sự việc, vấn đề của dịch vụ đang xảy ra và thông báo đến các bộ phận liên quan để xử lý vấn đề ngay trước mặt khách là tốt nhất, còn nếu không liên lạc được phải hứa là kiểm tra lại tình hình và xử lý vấn đề và sẽ thông báo tình hình xử lý vấn đề cho khách.
Việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn, bức xúc của người dân hiện nay đang là một điểm yếu trong dịch vụ quản lý nhà chung cư của Handiresco điều này đang được đánh giá với độ hài lòng không cao của dân cư đối với dịch vụ quản lý của Handiresco vì vậy nhân viên cần phải nắm rõ các quy trình xử lý phàn nàn của người dân và phát huy hơn nữa việc luôn niềm nở và lịch sự với dân cư kể cả khi trời nóng bức và nhân viên bận rộn đó là một hình ảnh rất đẹp tăng tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ngành dịch vụ mang lại thiện cảm tốt.
Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ quản lý tòa nhà bằng cách xứ lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề của dân cư bằng sự nhiệt tình, luôn thông báo cho dân cư các dịch vụ sẽ được thực hiện trong thời gian biểu, mọi thắc mắc của người dân cần phải được công ty giải thích thỏa đáng và kịp thời muốn làm được điều này các cán bộ nhân viên cần nắm rõ chuyên môn, luôn tìm tòi học hỏi để nâng cao trình độ, đặc biệt là phải yêu nghề.
Cố gắng nắm bắt và ghi nhận các nhu cầu của người dân qua đó nỗ lực đáp ứng các nhu cầu đó nhằm nâng cao sự thỏa mãn hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư của công ty.
Hoàn thiện công tác xử lý sự cố
Do chất lượng xây dựng các tòa nhà hiện nay chưa cao nên nguy cơ các sự cố như hỏa hoạn, bể ống nước, tràn nước ra hành lang, ngập nước tại tầng hầm, thang máy không hoạt động, và hàng loạt các sự cố khác xảy ra là rất cao mà không thể lường trước được Nên việc nắm rõ quy trình xử lý sự cố khi xảy ra là một yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên kỹ thuật của công ty. Đối với các sự cố, đầu tiên để phòng tránh các sự cố xảy ra Handiresco nên bảo dưỡng, bảo trì hệ thống thang máy và hệ thống kỹ thuật tòa nhà thường xuyên đúng quy trình, vệ sinh định kỳ đường ống cấp thoát nước, bể chứa bồn chứa tránh trường hợp tắc nghẽn điều này hiện nay công ty đang làm tương đối tốt và nên phát huy.
Trong phần khảo sát cho thấy khi xảy ra sự cố công ty xử lý chưa chuyên nghiệp và nhanh chóng (giá trị mean 3,46 và hệ số Beta cho yếu tố có biến này là 0,351) nên công ty cần cập nhật và phổ biến cho nhân viên các bộ phận kỹ thuật học hỏi và trau dồi các kỹ năng xử lý sự cố.
Nhận diện và xác nhận sự cố
Khi sự cố xảy ra một cách bất ngờ khiến dân cư không thể xác định tình huống làm cho dân cư hốt hoảng, mất bình tĩnh dẫn đến hành động sai sót, điều đầu tiên các nhân viên kỹ thuật cần phải bình tĩnh đánh giá tình hình và sơ tán dân cư ra khỏi vòng nguy hiểm, nhận diện sơ bộ về sự cố như: vị trí xảy ra sự cố, thiết bị , vật liệu gây ra sự cố, khả năng khống chế sự cố như nào… Việc nhận diện sự cố có thể giúp nhân viên công ty có phương án khống chế sự cố tốt và nhanh nhất nhằm giảm thiểu rủi ro cho dân cư và giúp có thông tin chính xác cho lực lượng cứu hộ, cứu nạn hiệu quả Sau đó cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận khác hoặc cơ quan chức năng có liên quan đến hỗ trợ.
Xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp xử lý sự cố
Sau khi xác định nguyên nhân nhanh chóng đề ra các giải pháp xử lý sự cố và nhanh chóng khắc phục sự cố nhanh nhất có thể nếu không thể khắc phục và xử lý được phải ngay lập tức thông tin cho lực lượng chức năng xử lý, đồng thời cố gắng làm giảm thiểu mức độ nghiêm trọng và tổn thất của dân cư, có thể xử lý sơ bộ bằng cách cắt điện cúp nước tại vị trí xảy ra sự cố.
Triển khai các giải pháp xử lý sự cố
Sau khi đã nhận định được các điều trên nhân viên phải đưa ra phương án giải quyết nhanh nhất có thể, đánh giá khó khăn khi giải quyết sự cố Để có thể xử lý các tình huống khẩn cấp trong nhà chung cư hiệu quả công ty phải chú trọng công tác quản lý rủi ro, đồng thời thường xuyên phối hợp với dân cư và các cơ quan tuyên truyền tập huấn cho dân cư kỹ năng thoát hiểm. Đánh giá công tác xử lý sự cố
Bước tiếp theo cần nhận định đánh giá hậu quả của sự cố, rút kinh nghiệm xử lý sự cố cho các tình huống giả định tiếp theo.
3.2.2 Hoàn thiện công tác vệ sinh, an ninh và vận hành kỹ thuật
Công ty nên thiết kế quy trình dịch vụ các bước, các giai đoạn nhằm bảo đảm an toàn an ninh, qui trình vệ sinh và qui trình vận hành kỹ thuật một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới dân cư Những qui trình, qui định phải phù hợp với đông đảo dân cư sinh sống tại khu chung cư.
Do trình độ chuyên môn của các nhân viện bộ phận vệ sinh chưa được đào tạo chuẩn về các quy trình trong khâu vệ sinh làm sạch, theo như phiếu điều tra giá trị mean của biến sạch sẽ cũng chỉ đạt ở mức 3,73 trên mức trung bình chưa đủ mức làm hài lòng dân cư, tác giả đề nghị nên cho nhân viên học và thực hành quy trình làm sạch sau: