TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN TÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 TRƯỜ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN TÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN TÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN CAO Ý Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Hà Nội, ngày … tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Văn Tùng LỜI CẢM ƠN Nhân dịp luận văn bảo vệ, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy giáo khoa quản lý nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ thời gian hai năm học vừa qua trường Đặc biệt trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Cao Ý – Người hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu Cuối cho gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo phòng chuyên môn trực thuộc Công ty TNHH thành viên kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội hỗ trợ cung cấp liệu tạo điều kiện thời gian để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Văn Tùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAMỜI CAM DANH MM ĐOANc12114366DANH MM ĐOANC1211436TÓM TMM ĐOANC121143666 \ .I PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH TOÀN NHÀ CHUNG CƯ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3 Tổng quan dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 24 1.3.1 Tòa nhà chung cư 24 1.3.2 Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư .25 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 27 1.4 Thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TH \h chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cưg cư TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ Nhà Hà Nội dự án HorizRIZON TOWER .35 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Q trình phát triển cơng ty 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 42 2.1.4 Các dịch vụ Công ty 44 2.1.5 Kết kinh doanh Công ty 45 2.2 Thu thập liệu, độ tin cậy phân tích 47 2.2.1 Thu thập liệu 47 2.2.2 Phân tích mẫu 48 2.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ Handiresco 51 2.3.1 Độ tin cậy dịch vụ 51 2.3.2 Khả đáp ứng dịch vụ .53 2.3.3 Mức độ đảm bảo 55 2.3.4 Mức độ đồng cảm .57 2.3.5 Phương tiện hữu hình 59 2.3.6 Mức độ hài lòng chung .61 2.4 Đánh giá chung .63 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 64 2.5.1 Nguồn nhân lực công ty 64 2.5.2 Công tác tuyển dụng đào tạo nhân .65 2.5.3 Cơ sở vật chất .66 2.5.4 Các quy trình vận hành công ty .67 CHƯƠNG 3: GIC121143748 \H ÀNH HIỆN NAY TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ HÀ NỘIUNG CƯG CƯ TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI TẠI DỰ ÁN HORHORIZON TOWER .68 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV Kinh Doanh Dịch Vụ Nhà Hà Nội đến năm 2025 68 3.2 Phương hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty 69 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ Nhà Hà Nội dự án Horizon Tower 69 3.3.1 Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại xử lý cố .70 3.2.2 Hồn thiện cơng tác vệ sinh, an ninh vận hành kỹ thuật 72 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao sở vật chất 77 3.3.4 Hoàn thiện chất lượng nhân lực thông qua công tác tuyển dụng đào tạo 79 3.3.5 Một số đề xuất khác 83 3.3.6 Kiến nghị 84 KẾT LUẬN 86 DANH MEF _Toc121143762 \h 2"PHNH MEF DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BĐS BHXH BHYT BXD CPQL HĐQT KNĐƯ PCCC PTHH SĐB SĐC SERVPERF SPSS STC TT Nghĩa tiếng Việt Bất động sản Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Bộ Xây dựng Cổ phần quản lý Hội đồng quản trị Khả đáp ứng Phòng cháy chữa cháy Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự đồng cảm Mơ hình đo chất lượng dịch vụ Phần mềm phân tích thống kê Sự thông cảm Thông tư DANH MỤC BẢNG, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động Công ty giai đoạn 2018 – 2021 46 Bảng 2.2 Kết phân tích mẫu 49 Bảng 2.3 Đánh giá mức độ tin cậy Handiresco 51 Bảng 2.4 Đánh giá tiêu chí khả đáp ứng Handiresco .53 Bảng 2.5 Đánh giá tiêu chí mức độ đảm bảo Handiresco .55 Bảng 2.6 Đánh giá tiêu chí mức độ đồng cảm Handiresco .57 Bảng 2.7 Đánh giá tiêu chí phương tiện hữu hình Handiresco .59 Bảng 2.8 Đánh giá tiêu chí hài lịng chung dịch vụ quản lý Handiresco 61 Bảng 2.9 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà Handiresco 62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .20 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.4: Mơ hình Nordic chất lượng kỹ thuật/chức 26 Hình 1.5: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Handiresco 42 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN TÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2022