CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** ĐINH TRUNG HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Hà Nội, Năm 2022 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa tiên đến thành bại doanh nghiệp Nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng tuyến, tăng số lượng xe v.v… hãng xe ngày trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thời gian tới Với công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành, từ ngày đầu hoạt động, trọng đến chất lượng dịch vụ coi điểm khác biệt, lợi cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, công ty đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào phận kiểm soát chất lượng cơng ty, chưa có nghiên cứu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH” KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ Các phương Những yếu tố pháp đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng dịch chất lượng dịch vụ vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Quá trình thành lập phát triển Tổng quan công ty Lĩnh vực kinh doanh TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Cơ cấu tổ chức Kết hoạt động kinh doanh Kết sản xuất kinh doanh năm 2018-2020 CHỈ TIÊU Mã số Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020           So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019     Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 01 4,741 7,209 2,682 2,468 52.06% (4,527) (168.79%) Các khoản giảm trừ doanh thu 02 - - - -   -   Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10= 01-02) 10 4,741 7,209 2,682 2,468 52.06% (4,527) (168.79%) Giá vốn hàng bán 11 4,135 6,648 2,456 2,513 60.77% (4,192) (170.68%) Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20=10-11) 20 606 561 227 (45) (7.43%) (334) (147.14%) Doanh thu hoạt động tài 21 109 189 105 80 73.39% (84) (80%) Chi phí tài 22 - - - -   -   - Trong đó: Chi phí lãi vay 23 - - - -   -   Chi phí quản lý kinh doanh 24 641 637 271 (4) (0.62%) (366) (135.06%) 30 74 113 61 39 52.70% (52) (85.25%) 10 Thu nhập khác 31 - - - - - - - 11 Chi phí khác 32 - - - - - - - 12 Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) 40 - - - - - - - 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) 50 74 113 61 39 52.70% (52) (85.25%) 14 Chi phí thuế TNDN 51 15 23 12 52.70% (10) (85.25%) 60 59 90 49 31 52.70% (42) (85.25%) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30 = 20 + 21 - 22 - 24) 15 Lợi (60=50 - 51) nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp TT lường thang đo SERVPERF Tiêu chí tố Xe có trang thiết bị đại (thiết bị giải trí xe, ổ cắm sạc,v.v.) Bạn liên hệ dịch vụ online ( qua Website, Fanpage) cách thuận tiện Biến số đo Nhóm nhân Sự hữu hình Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch Trang web, fanpage cơng ty có thơng tin đầy đủ, rõ ràng Cơng ty có vị trí giao dịch thuận tiện Công ty tuân thủ điều khoản hợp đồng Cơng ty có hợp đồng dành riêng cho bạn Sự tin tưởng Công ty cung cấp dịch vụ theo thời gian cam kết (lịch trình xe chạy, thời gian giải khiếu nại,v.v.) Công ty linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu bạn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn 11 Nhân viên trao đổi rõ với bạn dịch vụ thực Sự phản hồi 12 Nhân viên phản hồi yêu cầu bạn cách nhanh chóng 13 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình 14 Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ tốt 15 Nhân viên phục vụ có kiến thức trả lời câu hỏi bạn 16 Sự đảm bảo Công ty quan tâm đến dịch vụ cung cấp suốt hành trình 17 Nhân viên phục vụ bạn có cư xử phù hợp với tình phát sinh lịch trình 18 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn 19 Nhân viên quan tâm đến hành khách 20 Cơng ty có thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu di chuyển cá nhân bạn 21 22 Sự cảm thông Công ty quan tâm đến nhu cầu bạn Nhân viên hiểu mong muốn bạn hành trình Cảm nhận khách hàng hữu hình Kết khảo sát dịch vụ Cảm nhận khách hàng tin tưởng vận tải khách hàng Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Cảm nhận khách hàng phản hồi Tổng hợp Phú Thành Cảm nhận khách hàng đảm bảo Cảm nhận khách hàng cảm thông Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải khách hàng Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải Phú Thành Chất lượng đội ngũ nhân viên Quy trình cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất, thiết bị Quy định kiểm soát chất lượng Tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hành khách công ty ĐÁNH GIÁ CHUNG  Chất lượng phương tiện cải thiện  Vệ sinh xe quan tâm hơn, đảm bảo sẽcho hành khách cảm giác an toàn, thoải mái sử dụng dịch vụ xe khách Công ty Những kết đạt  Lắp đặt hộp đen, hệ thống GPS, camera giám sát hành trình nhằm quản lý, kiểm tra xe di chuyển, lịch trình, từ góp phần hạn chế xe chở tải, chạy tốc độ  Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đội ngũ cán công nhân viên Công ty: Hàng năm Công ty mở lớp đào tạo ngắn hạn kỹ ứng xử giao tiếp  Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ xe khách ĐÁNH GIÁ CHUNG  Hiện nay, lái, phụ xe có thái độ thiếu văn hố phục vụ hành khách chửi mắng, thiếu lịch sự, hách dịch… ảnh hưởng đến lòng tin hành khách Hạn chế nguyên nhân    Khách hàng phản ánh số nhân viên Công ty Phú Thành có thái độ cư xử thơ lỗ cung ứng dịch vụ đến khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng Công ty tập trung nguồn lực đầu tư nhằm nâng cao chất lượng hệ thống xe khách tuyến chi phí đầu tư lớn nên cịn số xe xe đời cũ, trọng tải trung bình nhỏ    Tranh, ảnh, poster giới thiệu dịch vụ xe gần khơng có chương trình quảng cáo hết hạn mà chưa thay Khơng có lái, phụ xe thiếu lịch phụ vụ hành khách, mà thân hành khách tham gia xe khách chưa văn hoá Diện tích đường nhỏ hẹp, nên dễ gây ách tắc giao thông vào cao điểm, đặc biệt tuyến đường có nhiều tơ, xe khách tham gia  Nhà nước chưa có quy hoạch hợp lý sở hạ tầng hệ thống điểm dừng đỗ nhà chờ phục vụ cho phương tiện xe khách CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Định hướng phát triển tương lai doanh nghiệp Mục tiêu Phương hướng Định hướng kinh hoạt động doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty Phú Thành Đào tạo nâng cao lực cho Nâng cao chất lượng điểm Bổ sung thêm dịch vụ, tiện ích nhân viên dừng, điểm trung chuyển xe cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chú trọng đầu tư vào hoạt động Các giải pháp khác Marketing R&D (nghiên cứu phát triển) KẾT LUẬN  Tóm lại, tồn nghiên cứu làm rõ mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả hệ thống hoá lại kiến thức chất lượng dịch vụ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phú Thành Đồng thời, từ thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Phú Thành  Bên cạnh đó, đề tài bổ sung thêm ví dụ việc ứng dụng thang đo SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Các phân tích chứng minh việc sử dụng thang đo phù hợp với liệu đề tài nghiên cứu thang đo chỉnh sửa so với thang đo gốc ban đầu để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Ngoài ra, hạn chế thời gian cấp độ nghiên cứu nên khóa luận sử dụng số phương pháp phân tích liệu bản, chủ yếu học hỏi, tham khảo từ nghiên cứu đề tài trước EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO! ... trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú. .. đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH” KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương... lượng dịch chất lượng dịch vụ vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Quá trình thành lập phát triển Tổng quan công ty