CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH

LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP đã được Chính phủ ban hành quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô (thay thế Nghị định số 86/2014 của Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý Nhà nước về kinh doanh vận tải bằng xe ô tô, cắt giảm các thủ tục hành chính và những điều kiện kinh doanh không còn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, công bằng trong kinh doanh vận tải. Chính vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.” Theo thống kê 2019 của Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải khách hàng (vận tải hành khách) đường bộ chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với các loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt trên 4,4 tỷ lượt hành khách. Hiện có hơn 8500 “đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường bộ Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng đòi hỏi ngày càng khắt khe của người tiêu dùng khiến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt. Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng cao hơn, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các công ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn. Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, các công ty không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép từ nhiều công ty vận tải chất lượng cao khác sắp ra đời. Khách hàng ngày nay cần các hãng xe hiện đại - khởi hành đúng giờ, không đón khách dọc đường, không tăng giá dịp cao điểm, v.v. Vì vậy, nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng các tuyến, tăng số lượng xe,v.v. các hãng xe ngày càng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK trong thời gian tới. “Với công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành, ngay từ những ngày đầu hoạt động, đã luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và coi đó là một trong những điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, công ty hiện vẫn chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào bộ phận kiểm soát chất lượng của công ty, chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.” Với đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH”, tác giả hi vọng sẽ giúp công ty Phú Thành có thêm cơ sở, nguồn tư liệu quý báu để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế và mở rộng thị trường trong thời gian tới theo đúng định hướng, chiến lược của công ty. 2. Tổng quan nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn. Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013). Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL đã mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung trên một tuyến cụ thể. Nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị các giải pháp. Tương tự, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009), nghiên cứu của Nguyễn Đức Thuật (2013) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang và nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” của Phạm Thị Thu Trang (2016) đã nêu được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và Công ty cổ phần xe khách Phương Trang. Bên cạnh đó, có thể kể đến mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bao gồm: dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ. Theo tác giả đây là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, khi Chất lượng dịch vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sẽ càng cao và ngược lại, mô hình nghiên cứu như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ khách hàng. Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2012) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các doanh nghiệp sẽ bao gồm: Giá cả sản phẩm, Dịch vụ đi kèm và Chất lượng phương tiện vận chuyển. Theo tác giả cả hai yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, khi Chất lượng phương tiện vận chuyển càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách càng tăng và sự hài lòng khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sẽ càng cao và yếu tố giá cả có tác động ngược chiều với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khi giá vé càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách lại càng cao, mô hình nghiên cứu gồm các biến như sau: (1) chất lượng dịch vụ (2) Giá cả sản phẩm (3) Chất lượng phương tiện vận chuyển. Qua tổng hợp những nghiên cứu ở trên cho thấy nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là chủ đề phổ biến và có nhiều hướng tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các công ty vận tải Việt Nam qua cảm nhận từ phía khách hàng vẫn có số lượng còn hạn chế. Hơn nữa mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng, do đó, tác giả hi vọng nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm về việc hiểu được nhu cầu khách hàng và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: 1. Hệ thống hoá kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. 2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu: - Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp: phương pháp định lượng qua bảng hỏi để khảo sát chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty - Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: qua các báo cáo nội bộ của công ty, các công thông tin trên Internet. Luận văn kế thừa mô hình và bảng hỏi qua nghiên cứu Manuela Krystyna Ingaldi, 2016, Sử dụng phương pháp Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vận tải (USE OF THE SERVPERF METHOD TO EVALUATE SERVICE QUALITY IN THE TRANSPORT COMPANY), để tiến hành thu thập dữ liệu cho đề tài này. Phương pháp phân tích: Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng nhằm xử lý những số liệu đã thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ của Phú Thành. Kết quả thu được sẽ cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp như thế nào. Từ đó có thể rút ra ý nghĩa nghiên cứu cũng như đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 6. Kết cấu đề tài Ngoài các phần như: Lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐINH TRUNG HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐINH TRUNG HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết liên quan luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Đinh Trung Hiếu LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Sau Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đến Quý thầy cô Khoa Quản trị doanh nghiệp, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Hồng Vân – giảng viên hướng dẫn khoa học khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Đinh Trung Hiếu MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ Phú Thành Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP Thành phố VT Vận tải VTHK Vận tải hành khách DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 1.1 : Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL .28 Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh năm 2018-2020 37 Bảng 2.2: Biến số đo lường thang đo SERVPERF 25 Bảng 2.3: Chỉ số Cronbach Alpha nhóm yếu tố 42 Bảng 2.4: Thống kê đánh giá hữu hình theo số lượng, tỷ lệ % 42 Bảng 5: Thống kê trung bình hữu hình 45 Bảng 2.6: Thống kê đánh giá tin tưởng theo số lượng, tỷ lệ % 45 Bảng 2.7: Thống kê trung bình tin tưởng 53 Bảng 2.8: Thống kê đánh giá phản hồi theo số lượng, tỷ lệ % 54 Bảng 2.9: Thống kê trung bình phản hồi 60 Bảng 10: Thống kê đánh giá đảm bảo theo số lượng, tỷ lệ % .61 Bảng 2.11: Thống kê trung bình đảm bảo 62 Bảng 2.12: Thống kê đánh giá cảm thông theo số lượng, tỷ lệ % .63 Bảng 13: Thống kê trung bình đảm bảo 68 Bảng 2.14: Số lượng lao động cấu lao động doanh nghiệp 69 Bảng 2.15: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ Cơng ty 70 Bảng 2.16: Quy trình cung cấp dịch vụ Phú Thành 72 Bảng 2.17 Bảng số lượng phương tiện có Cơng ty 74 Hình: Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình 1: Sơ đồ tổ chức công ty 35 Hình 2.2: Biểu đồ số lượt khách hàng Công ty giai đoạn 2018 – 2020 38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐINH TRUNG HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa tiên đến thành bại doanh nghiệp Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ ban hành quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô (thay Nghị định số 86/2014 Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ quản lý Nhà nước kinh doanh vận tải xe ô tô, cắt giảm thủ tục hành điều kiện kinh doanh khơng cịn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, cơng kinh doanh vận tải Hiện có 8500 “đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi ngày khắt khe người tiêu dùng khiến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải ngày trọng đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày đa dạng với chất lượng cải thiện nâng cao hơn, song song với cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, cơng ty khơng khách hàng mà cịn trước sức ép từ nhiều cơng ty vận tải chất lượng cao khác đời Khách hàng ngày cần hãng xe đại - khởi hành giờ, khơng đón khách dọc đường, khơng tăng giá dịp cao điểm, v.v Vì vậy, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng tuyến, tăng số lượng xe,v.v hãng xe ngày trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thời gian tới Với công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành, từ ngày đầu hoạt động, trọng đến chất lượng dịch vụ coi điểm khác biệt, lợi cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, cơng ty đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào phận kiểm sốt chất lượng cơng ty, chưa có nghiên cứu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.” Với đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP Phú Thành”, tác giả hi vọng giúp cơng ty Phú Thành có thêm sở, nguồn tư liệu quý báu để từ nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị mở rộng thị trường thời gian tới theo định hướng, chiến lược công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Kết cấu đề tài Ngoài phần như: Lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ hiểu hoạt động mang tính xã hội, gắn với hoạt động để tạo nó, mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu thị trường, vơ hình khơng đem lại sở hữu 10 Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lòng khachs hàng Đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm, là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ, tính khơng chuyển quyền sở hữu Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVPERF Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng đội ngũ nhân viên; Quy trình cung ứng dịch vụ; Những yếu tố khác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành thành lập năm 2018 Ông Đinh Trung Hiếu Nhờ trở thành đối tác Yolo Travel - công ty lữ hành Myanmar, Phú Thành có lượng khách ổn định thuộc phân khúc khách du lịch nước cao cấp, khách hội thảo, hội nghị Tính đến 2019, sau năm hoạt động, cơng ty có đối tác công ty lữ hành, vận tải khắp miền Bắc – Trung - Nam → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy BIẾN tin_tuong Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Deleted tin_tuong_111.33 tin_tuong_211.38 tin_tuong_3 11.96 tin_tuong_411.74 Corrected if Item-Total Item Deleted 5.590 5.458 5.336 6.533 Correlation 550 623 644 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 733 722 741 → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy BIẾN phan_hoi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Deleted phan_hoi_1 10.91 phan_hoi_2 11.27 phan_hoi_3 11.22 phan_hoi_4 10.71 Corrected if Item-Total Item Deleted 5.013 5.419 4.716 4.444 Correlation 496 532 583 606 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 711 680 666 → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy BIẾN dam_bao Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance dam_bao_1 dam_bao_2 dam_bao_3 dam_bao_4 dam_bao_5 Item Deleted 14.05 14.82 14.34 14.45 14.18 Corrected if Item-Total Item Deleted 7.446 7.587 8.109 8.588 8.356 Correlation 716 608 631 571 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 808 798 814 796 → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy BIẾN cam_thong Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance Item Deleted cam_thong_1 10.69 cam_thong_2 10.39 cam_thong_3 10.71 cam_thong_4 10.66 if Item-Total Item Deleted 5.040 5.062 5.679 5.301 Correlation 663 652 574 666 Cronbach's Alpha if Item Deleted 758 764 798 758 → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy BIẾN cldv Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale cldv_1 cldv_2 cldv_3 Deleted 6.80 6.82 6.85 Variance Item Deleted 1.571 1.425 1.449 ifCorrected Item-TotalCronbach's Alpha Correlation 677 702 670 Item Deleted 767 739 772 → Tất biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6, thang đo đảm bảo độ tin cậy PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 831 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 1458.903 df 231 Sig .000 → KMO = 0.831 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp → Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Extraction Sums of SquaredRotation Sums of Squa Initial Eigenvalues Loadings Compon % ofCumulativ % ent 10 11 12 13 14 15 16 Total 7.164 2.441 1.900 1.479 1.266 933 885 682 657 612 526 479 459 402 380 371 Variance 32.566 11.096 8.636 6.721 5.755 4.242 4.025 3.102 2.986 2.784 2.390 2.176 2.086 1.829 1.726 1.685 e% 32.566 43.661 52.298 59.019 64.773 69.015 73.040 76.142 79.128 81.912 84.301 86.478 88.564 90.392 92.119 93.803 Total 7.164 2.441 1.900 1.479 1.266 Loadings ofCumulativ % Variance 32.566 11.096 8.636 6.721 5.755 e% 32.566 43.661 52.298 59.019 64.773 Total 3.320 3.025 2.785 2.605 2.515 ofCumula Variance 15.092 13.748 12.661 11.841 11.432 e% 15.092 28.840 41.500 53.342 64.773 17 280 1.273 95.076 18 262 1.191 96.267 19 245 1.115 97.382 20 239 1.085 98.467 21 192 874 99.340 22 145 660 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis → Eigenvalues = 1.266> nhân tố thứ 5, nhân tố rút trích từ EFA có ý ghĩa tóm tắt thơng tin biến quan sát đưa vào tốt → Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 64.773% > 50 % Điều chứng tỏ 64.773% biến thiên liệu giải thích nhân tố Rotated Component Matrixa Component huu_hinh_1 812 huu_hinh_5 778 huu_hinh_4 767 huu_hinh_3 698 huu_hinh_2 653 dam_bao_3 822 dam_bao_1 686 dam_bao_4 680 dam_bao_2 679 dam_bao_5 652 cam_thong_1 cam_thong_4 cam_thong_2 cam_thong_3 tin_tuong_3 tin_tuong_2 tin_tuong_1 tin_tuong_4 phan_hoi_2 phan_hoi_3 phan_hoi_4 814 783 763 620 862 710 640 621 790 723 691 phan_hoi_1 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 720 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 148.241 df Sig .000 → KMO = 0.720 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp → Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total 2.227 74.230 74.230 2.227 413 13.753 87.983 361 12.017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Variance 74.230 % 74.230 → Kết ma trận xoay cho thấy, có nhân tố trích từ biến quan sát đưa vào phân tích EFA Phương sai trích giải thích 74.230% eigenvalue 2.227> Component Matrixa Component cldv_2 873 cldv_1 858 cldv_3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations cldv dam_bao tin_tuong cam_thong huu_hinh phan_hoi 718** 606** 530** 656** 613** 000 137 000 137 500** 000 137 358** 000 137 311** 000 137 521** 000 137 000 137 280** 000 137 393** 000 137 441** 001 137 000 137 430** 000 137 339** 000 137 000 137 413** 000 137 cldv Pearson dam_bao Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 137 718** Correlation Sig (2-tailed) N tin_tuong Pearson 000 137 606** 137 500** Correlation Sig (2-tailed) N cam_thong Pearson 000 137 530** 000 137 358** 137 280** huu_hinh Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 000 137 656** 000 137 311** 001 137 393** 137 430** phan_hoi Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 000 137 613** 000 137 521** 000 137 441** 000 137 339** 137 413** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 137 137 137 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 137 137 → Kết cho thấy tất giá trị sig tương quan Pearson biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 Như biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 137 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 36.103 7.221 92.300 000b Residual 10.248 131 078 Total 46.351 136 a Dependent Variable: cldv b Predictors: (Constant), phan_hoi, cam_thong, tin_tuong, huu_hinh, dam_bao → Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Adjusted R Std Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson a 883 779 770 27970 2.156 a Predictors: (Constant), phan_hoi, cam_thong, tin_tuong, huu_hinh, dam_bao b Dependent Variable: cldv → R bình phương hiệu chỉnh 0.770 = 77.0% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 77.0% thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 001 dam_bao 341 tin_tuong 126 cam_thong 112 huu_hinh 269 phan_hoi 112 Std Error 166 044 038 037 038 042 Standardized Collinearity Coefficients Beta t 006 405 7.728 167 3.313 143 3.024 347 7.060 137 2.651 Statistics Tolerance VIF Sig .995 000 001 003 000 009 616 667 753 699 635 1.62 1.49 1.32 1.43 1.57 a Dependent Variable: cldv → R bình phương hiệu chỉnh 0.770 = 77.0% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 77.0% thay đổi biến phụ thuộc (Giá trị sig = 0xx nghĩa 0.0xx 0.xx Cần lưu ý để nhận xét giá trị sig) → Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 → Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy ** Lưu ý: Constant (hằng số) phương trình hồi quy đại diện cho hệ số góc, khơng với biến nên khơng ảnh hưởng tới phương trình Đặc biệt mơ hình sử dụng thang đo Likert số khơng có ý nghĩa nhận xét, nên sig Constant dù lớn hay nhỏ 0.05, số âm hay dương không quan trọng PHẦN HỖ TRỢ HỒI QUY BIỂU ĐỒ HISTOGRAM → Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.981 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT → Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm BIỂU ĐỒ SCATTER → Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics huu_hinh_1 huu_hinh_2 huu_hinh_3 huu_hinh_4 huu_hinh_5 tin_tuong_1 tin_tuong_2 tin_tuong_3 tin_tuong_4 phan_hoi_1 phan_hoi_2 phan_hoi_3 phan_hoi_4 dam_bao_1 dam_bao_2 dam_bao_3 dam_bao_4 dam_bao_5 cam_thong_1 cam_thong_2 cam_thong_3 cam_thong_4 cldv_1 cldv_2 cldv_3 N 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 Minimum MaximumMean 2.41 4.11 3.39 4.25 2.40 4.14 4.09 3.51 3.73 3.80 3.43 3.48 3.99 3.91 3.14 3.62 3.51 3.78 3.46 3.76 3.44 3.49 3.44 3.42 3.39 Std Deviation 1.082 983 788 881 1.053 1.072 1.032 1.044 743 956 803 956 1.011 943 1.016 876 824 811 963 967 873 892 640 693 699 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. .. TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH 2.1 Tổng quan công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. .. hành khách công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành 21 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ