Hoạt động quản lý, sản xuất kinh doanh đòi hỏi các loại tài liệu mang tính chuẩn mực (Normative Document), quy định các quy tắc, hướng dẫn cho việc thực hiện hoặc quy định một cách thống nhất các đặc tính về kết quả cần đạt của những hoạt động đó. Tiêu chuẩn (TC) là một trong các dạng phổ biến nhất của loại tài liệu mang tính chuẩn mực này. Có nhiều định nghĩa phản ánh quan điểm khác nhau về tiêu chuẩn. “Tiêu chuẩn là một dạng tài liệu nhằm giải quyết những vấn đề mà nhiều người, nhiều bên cùng quan tâm, cùng phải sử dụng nhiều lần, mang tính lặp đi lặp lại và cùng tán thành vì thấy đó là giải pháp tốt, hợp lý, nên thống nhất áp dụng”. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) định nghĩa: “Tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa thuận và do một cơ quan được thừa nhận phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định”. Luật số 68/2006 về ″Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật″ do Quốc hội khoá 11 kỳ họp thứ 9 (16 - 29/6/2006) thông qua quy định: "Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này″. Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng. Quy định kỹ thuật (Technical Specification) là một dạng hay gặp nhất của tiêu chuẩn. Nó mô tả các đặc tính, nêu các thông số, chỉ tiêu và các giá trị định lượng mà một loại sản phẩm, quá trình hay dịch vụ cụ thể nào đó phải thỏa mãn. Quy định kỹ thuật luôn gắn với một sản phẩm, quá trình hay dịch vụ cụ thể nên đôi khi người ta thường gọi đầy đủ ″Quy định kỹ thuật của sản phẩm″ - Product Technical Specification). Như vậy, bản thân Quy định kỹ thuật là một dạng tiêu chuẩn, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, quy định kỹ thuật lại được trình bày như một phần gắn liền trong một “Tiêu chuẩn sản phẩm” cụ thể nào đó. Trong một số lĩnh vực (liên quan an toàn giao thông/ tác nghiệp an toàn trong ngành điện/ an toàn trong thi công xây dựng .v.v việc thiết kế, sản xuất, lắp đặt, bảo dưỡng, sử dụng có những yêu cầu riêng nhằm đảm bảo những đòi hỏi riêng biệt của ngành hoặc lĩnh vực đó, người ta phải xây dựng, khuyến nghị áp dụng các Quy phạm thực hành (Code of Practice). “Quy phạm thực hành là loại tài liệu nêu các thủ tục, quy tắc thực hành cho việc thiết kế, sản xuất, lắp đặt, bảo dưỡng hay sử dụng một thiết bị, công trình, kết cấu hay các sản phẩm mà vì tính an toàn, tin cậy người ta khuyến nghị nên tuân thủ chúng”. Mặc dù quy phạm thực hành là một dạng tài liệu khuyến cáo áp dụng nhưng vì những đòi hỏi nghiêm ngặt mang tính chuyên ngành đã được quy định thống nhất trong các tài liệu đó nên - như một thông lệ - nó trở thành những tài liệu được áp dụng một cách thống nhất trong mỗi chuyên ngành sản xuất/ quản lý này. (Quy phạm vận hành an toàn thiết bị/ quy phạm đóng tàu .v.v). Một hình thức của tài liệu định mức trên là “Quy chuẩn kỹ thuật - Technical Regulation”. Quy chuẩn kỹ thuật (QCKT) theo Luật Tiêu chuẩn & Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế-xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. Quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng. Xét về góc độ kỹ thuật - Quy chuẩn kỹ thuật là dạng tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng nhưng có bao hàm định hướng quản lý của Nhà nước và có cân nhắc đến những chế định luật pháp (trong và ngoài nước), cân nhắc đến yêu cầu an toàn, vệ sinh, sức khỏe mà nội dung của Quy chuẩn kỹ thuật đó có liên quan, phải tuân thủ. Điều này giải thích tại sao quy chuẩn kỹ thuật phải do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành và chúng là loại tài liệu bắt buộc áp dụng. Mối quan hệ giữa các tài liệu mang tính chuẩn mực này được nêu trong hình sau: Hình 1.1. Mối quan hệ giữa các loại tài liệu mang tính chuẩn mực Các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải được xây dựng theo nguyên tắc: a) Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế - xã hội; b) Sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài làm cơ sở để xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, trừ trường hợp các tiêu chuẩn đó không phù hợp với đặc điểm về địa lý, khí hậu, kỹ thuật, công nghệ của Việt Nam hoặc ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia; c) Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa; hạn chế quy định các yêu cầu mang tính mô tả hoặc thiết kế chi tiết; d) Bảo đảm tính thống nhất của hệ thống tiêu chuẩn và hệ thống quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam. Các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải: - Là công cụ để định hướng, thúc đẩy việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế - xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế. - Đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khoẻ con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên. - Đảm bảo tính công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây trở ngại đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh, thương mại. Nội dung của các tiêu chuẩn phải có sự đồng thuận của các bên có liên quan.
Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
Các khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật
Quản lý và sản xuất kinh doanh cần các tài liệu tiêu chuẩn (Normative Document) để quy định các quy tắc và hướng dẫn thực hiện Những tài liệu này đảm bảo tính thống nhất trong việc xác định các đặc tính và kết quả cần đạt được trong các hoạt động kinh doanh.
Tiêu chuẩn (TC) là loại tài liệu chuẩn mực phổ biến, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Nó được xem là tài liệu giải quyết các vấn đề chung mà nhiều bên cùng quan tâm và sử dụng lặp đi lặp lại Tiêu chuẩn được chấp nhận rộng rãi vì mang lại giải pháp hợp lý và hiệu quả, do đó, cần được thống nhất áp dụng.
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) định nghĩa tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập qua thỏa thuận và phê duyệt bởi cơ quan có thẩm quyền Tiêu chuẩn cung cấp quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả, nhằm sử dụng chung và lặp đi lặp lại, với mục tiêu đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một bối cảnh nhất định.
Luật số 68/2006 về "Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật" được Quốc hội khóa 11 thông qua tại kỳ họp thứ 9 quy định rằng tiêu chuẩn là các quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý, được sử dụng để phân loại và đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội Mục tiêu của các tiêu chuẩn này là nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng đó Tiêu chuẩn được công bố bởi một tổ chức dưới dạng văn bản và có tính tự nguyện trong việc áp dụng.
Quy định kỹ thuật (Technical Specification) là một dạng tiêu chuẩn phổ biến, mô tả các đặc tính, thông số và giá trị định lượng mà sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ cần đạt được Thường được gọi là "Quy định kỹ thuật của sản phẩm", tài liệu này gắn liền với một sản phẩm cụ thể Mặc dù là một dạng tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật thường được trình bày như một phần trong "Tiêu chuẩn sản phẩm" cụ thể.
Trong các lĩnh vực như an toàn giao thông, an toàn trong ngành điện và thi công xây dựng, việc thiết kế, sản xuất, lắp đặt, bảo dưỡng và sử dụng yêu cầu tuân thủ các Quy phạm thực hành (Code of Practice) nhằm đảm bảo an toàn và tin cậy Quy phạm thực hành là tài liệu hướng dẫn các thủ tục và quy tắc cần thiết cho việc thực hiện các hoạt động này Mặc dù chỉ mang tính khuyến nghị, nhưng do yêu cầu chuyên ngành nghiêm ngặt, các quy phạm này thường được áp dụng thống nhất trong từng lĩnh vực, như quy phạm vận hành an toàn thiết bị hay quy phạm đóng tàu.
Một hình thức của tài liệu định mức trên là “Quy chuẩn kỹ thuật - Technical
Quy chuẩn kỹ thuật (QCKT) theo Luật Tiêu chuẩn & Quy chuẩn kỹ thuật là những quy định thiết yếu về giới hạn đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, và quá trình trong hoạt động kinh tế-xã hội cần tuân thủ Mục đích của QCKT là đảm bảo an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người; bảo vệ động vật, thực vật, và môi trường; đồng thời bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia cũng như quyền lợi của người tiêu dùng Quy chuẩn này được ban hành bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền dưới dạng văn bản và có tính bắt buộc áp dụng.
Quy chuẩn kỹ thuật là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng, bao gồm định hướng quản lý của Nhà nước và xem xét các chế định pháp luật liên quan, cả trong nước và quốc tế Nó cũng phải đáp ứng các yêu cầu về an toàn, vệ sinh và sức khỏe Do đó, quy chuẩn kỹ thuật chỉ được ban hành bởi các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền và là tài liệu bắt buộc phải tuân thủ.
Mối quan hệ giữa các tài liệu mang tính chuẩn mực này được nêu trong hình sau:
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa các loại tài liệu mang tính chuẩn mực
Tài liệu mang tính chuẩn mực Normative Documents
Quy chuẩn kỹ thuật Tec Regulations
Các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật cần được xây dựng dựa trên tiến bộ khoa học, công nghệ, và nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội hiện tại Việc sử dụng tiêu chuẩn quốc tế và khu vực là cần thiết, trừ khi chúng không phù hợp với đặc điểm địa lý và kỹ thuật của Việt Nam hoặc ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia Đồng thời, cần ưu tiên yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm và hạn chế quy định chi tiết về thiết kế Cuối cùng, cần đảm bảo tính thống nhất trong hệ thống tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam.
Các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải:
Công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và thúc đẩy nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của các hoạt động kinh tế - xã hội Nó giúp tăng cường sức cạnh tranh cho sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên cả thị trường nội địa và quốc tế.
Để đảm bảo an toàn và an ninh quốc gia, cần tuân thủ các yêu cầu về vệ sinh và sức khỏe con người, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan Hơn nữa, việc bảo vệ động vật, thực vật và môi trường, cũng như sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên, là những yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Để đảm bảo tính công khai và minh bạch trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, thương mại, cần tránh mọi hình thức phân biệt đối xử và không gây cản trở cho các hoạt động này Nội dung các tiêu chuẩn cần được xây dựng trên cơ sở đồng thuận giữa các bên liên quan.
Tất cả các tài liệu và tiêu chuẩn kỹ thuật đều được hình thành từ quá trình nghiên cứu, thảo luận và thống nhất, sau đó được công bố để hướng dẫn và yêu cầu áp dụng Nhờ vào tính khoa học và sự cân nhắc các yếu tố kinh tế, xã hội, các tiêu chuẩn này đã trở nên phổ biến và được ưu tiên áp dụng Việc không tuân thủ các tiêu chuẩn này có thể dẫn đến kết quả không tương thích, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của tổ chức.
Hoạt động tiêu chuẩn và hoạt động quy chuẩn kỹ thuật đều hướng đến cùng một đối tượng nhưng lại có mục đích khác nhau Do đó, tiêu chuẩn (TC) và quy chuẩn kỹ thuật (QCKT) có những điểm khác biệt rõ rệt, đặc biệt là trong trường hợp của TCVN và QCVN.
Quy định mang tính khuyến cáo.
Sự đồng thuận của các bên liên quan.
Dựa trên những tiến bộ trong khoa học và công nghệ, kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn, cùng với các đánh giá, khảo nghiệm, thử nghiệm và giám định, chúng ta có thể áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và nước ngoài để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong các lĩnh vực liên quan.
Quy định các yêu cầu tối thiểu được sử dụng làm chuẩn đối sánh
Do Bộ KHCN công bố (trừ các đối tượng đặc thù).
Quy định mang tính quy phạm pháp luật.
Do yêu cầu quản lý nhà nước
Quy định các yêu cầu mang tính giới hạn (trên hoặc dưới).
Quy định trực tiếp các mức, chỉ tiêu kỹ thuật hoặc viện dẫn đến tiêu chuẩn.
Do các Bộ, cơ quan ngang Bộ ban hành.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Trọng tâm của quản lý chất lượng là đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực vượt qua mong đợi của họ.
Thành công bền vững của tổ chức phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ lòng tin của khách hàng cùng các bên liên quan Mọi tương tác với khách hàng đều tạo cơ hội gia tăng giá trị cho họ Việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi hiện tại cũng như tương lai của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công lâu dài của tổ chức Một số lợi ích chính từ việc này bao gồm:
- Tăng giá trị cho khách hàng;
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
- Nâng cao sự gắn bó của khách hàng;
- Tăng cường kinh doanh lặp lại;
- Nâng cao uy tín của tổ chức;
- Mở rộng cơ sở khách hàng;
- Nâng cao doanh thu và thị phần.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
- Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
- Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
- Hoạch định, thiết kế, xây dựng, tạo, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Đo lường theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;
Xác định và thực hiện các hành động phù hợp với nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Việc này không chỉ tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.
Người lãnh đạo ở mọi cấp độ đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thống nhất về mục đích và định hướng cho tổ chức Họ tạo ra các điều kiện thuận lợi để mọi thành viên có thể tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Sự thống nhất trong mục đích và định hướng, cùng với sự tham gia của tất cả mọi người, là yếu tố then chốt giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực, từ đó đạt được các mục tiêu đề ra.
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Tăng hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức;
- Điều phối tốt hơn các quá trình của tổ chức;
- Thúc đẩy trao đổi thông tin giữa các cấp và các bộ phận chức năng trong tổ chức;
- Xây dựng và nâng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đưa ra các kết quả mong muốn.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức;
- Tạo dựng và duy trì các giá trị chung, công bằng và các mô hình đạo đức trong hành vi ở tất cả các cấp trong tổ chức;
- Thiết lập văn hóa tin tưởng và toàn vẹn;
- Khuyến khích sự cam kết rộng rãi trong tổ chức đối với chất lượng;
- Đảm bảo những người lãnh đạo ở tất cả các cấp là những tấm gương tích cực cho mọi người trong tổ chức;
- Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, đào tạo và quyền hạn cần thiết để hành động có trách nhiệm;
- Truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người.
1.1.2.3 Sự tham gia của mọi người
Nhân sự có năng lực và quyền hạn, cùng với sự tham gia ở mọi cấp trong tổ chức, là yếu tố quan trọng giúp nâng cao khả năng của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.
Để quản lý tổ chức hiệu quả, việc tôn trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp là rất quan trọng Thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực của nhân viên sẽ thúc đẩy sự tham gia của họ trong việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Thúc đẩy việc hiểu mục tiêu chất lượng của tổ chức bởi mọi người trong tổ chức và gia tăng động lực cho việc đạt được mục tiêu;
- Thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào hoạt động cải tiến;
- Tăng cường sự phát triển, sáng kiến và sáng tạo của con người;
- Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người;
- Nâng cao lòng tin và sự hợp tác trong toàn tổ chức;
- Tăng sự tập trung vào các giá trị và văn hóa chung trong toàn tổ chức.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ;
- Thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức;
- Tạo thuận lợi cho việc thảo luận và chia sẻ một cách cởi mở tri thức và kinh nghiệm;
- Trao quyền cho mọi người trong việc xác định các trở ngại đối với kết quả thực hiện và thực hiện các sáng kiến mà không lo lắng;
- Thừa nhận và ghi nhận đóng góp, việc học hỏi và cải tiến của mọi người;
- Giúp tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu cá nhân;
- Tiến hành các khảo sát để đánh giá sự thỏa mãn của mọi người, trao đổi thông tin về kết quả và thực hiện hành động thích hợp.
1.1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình
Các kết quả ổn định và dự báo sẽ đạt được hiệu quả cao hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý trong mối liên hệ với nhau, thực hiện trong một hệ thống gắn kết.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình liên kết chặt chẽ với nhau Việc hiểu rõ cách thức tạo ra kết quả trong hệ thống này sẽ giúp tổ chức tối ưu hóa cả hệ thống và kết quả thực hiện.
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Nâng cao khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính và cơ hội cải tiến;
- Kết quả đầu ra ổn định và dự báo được thông qua hệ thống gồm các quá trình gắn kết với nhau;
Kết quả đạt được được tối ưu hóa nhờ vào việc quản lý hiệu lực của quá trình, sử dụng tài nguyên một cách hiệu quả và giảm thiểu các rào cản giữa các chức năng.
- Giúp tổ chức mang lại lòng tin cho các bên quan tâm về tính ổn định, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu;
- Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc quản lý quá trình;
- Hiểu được năng lực của tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực trước khi hành động;
- Xác định sự độc lập lẫn nhau của quá trình và phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh các quá trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống;
Quản lý hiệu quả các quá trình và mối quan hệ giữa chúng trong hệ thống là yếu tố then chốt để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất mà còn đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới sự hoàn thiện và hiệu quả trong công việc.
Đảm bảo rằng thông tin cần thiết được cung cấp đầy đủ để thực hiện và cải tiến quy trình, cũng như theo dõi, phân tích và đánh giá kết quả tổng thể của hệ thống.
- Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình và kết quả đầu ra tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng.
Tuyên bố: Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến.
Cải tiến là yếu tố quan trọng giúp tổ chức duy trì hiệu suất hiện tại, thích ứng với những biến đổi trong môi trường nội bộ và bên ngoài, đồng thời mở ra các cơ hội mới.
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Cải tiến kết quả thực hiện của quá trình, năng lực của tổ chức và sự thỏa mãn của khách hàng;
- Thúc đẩy việc tập trung vào điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ và sau đó là các hành động khắc phục, phòng ngừa;
- Nâng cao khả năng dự báo và ứng phó với các rủi ro và cơ hội nội bộ và bên ngoài;
- Đẩy mạnh việc xem xét cả cải tiến từng bước và cải tiến đột phá;
- Thúc đẩy việc học hỏi để cải tiến;
- Tăng cường động lực đổi mới.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Thúc đẩy việc thiết lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp trong tổ chức;
Giáo dục và đào tạo mọi người ở mọi cấp độ là rất quan trọng để họ hiểu và áp dụng các công cụ cùng phương pháp cơ bản, nhằm đạt được các mục tiêu cải tiến hiệu quả.
- Đảm bảo mọi người có năng lực để thúc đẩy và thực hiện thành công các dự án cải tiến;
- Xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến trong toàn tổ chức;
- Theo dõi, xem xét và đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành và các kết quả của các dự án cải tiến;
- Đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới hoặc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quá trình;
- Thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến.
1.1.2.6 Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Các quyết định được đưa ra dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu sẽ có khả năng cao hơn trong việc đạt được kết quả mong muốn.
Lợi ích việc quản lý chất lượng
Trong một tổ chức, hệ thống quản lý bao gồm nhiều thành phần như quản lý chất lượng, tài chính, trách nhiệm xã hội, môi trường và an toàn sức khỏe Các yếu tố quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn, các quy trình liên quan đến chất lượng trong suốt vòng đời sản phẩm, cùng với các chuẩn mực, nguyên tắc và quy trình điều hành Ngoài ra, nguồn lực như cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cũng đóng vai trò quan trọng Dưới đây là một số tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM: TQM viết tắt của Total Quality
Quản lý toàn diện chất lượng (TQM) là phương pháp quản lý hiệu quả đã được các doanh nghiệp Nhật Bản thiết lập và hoàn thiện, hiện đang được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới TQM tập trung vào chất lượng và sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, nhằm đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả tổ chức và xã hội.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là tiêu chuẩn toàn cầu về quản lý và đảm bảo chất lượng, giúp lựa chọn các tiêu chuẩn phù hợp Bộ tiêu chuẩn này đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm, từ nghiên cứu, phát triển, sản xuất, lắp đặt cho đến dịch vụ.
Hệ thống HACCP (Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn) là một phương pháp quản lý chất lượng quan trọng trong ngành công nghiệp chế biến thực phẩm Hệ thống này tập trung vào việc phân tích và kiểm soát các mối nguy liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm, nhằm đảm bảo thực phẩm được sản xuất và tiêu thụ một cách an toàn.
- IATF 16949 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành ô tô;
- TL 9001 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành viễn thông;
- AS 9100 Hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không, vũ trụ và quốc phòng;
- ISO 13485 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành thiết bị y tế;
- ISO 15189 - Hệ thống quản lý Phòng thí nghiệm chuyên ngành cho lĩnh vực thử nghiệm y tế;
- TPS – Hệ thống sản xuất của Toyota;
ISO/TS 29001 là tiêu chuẩn quản lý chất lượng dành cho ngành công nghiệp dầu mỏ, hóa dầu và khí tự nhiên Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức và doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ các yêu cầu mà khách hàng đưa ra Việc quản lý chất lượng hiệu quả không chỉ giúp tạo ra sản phẩm ổn định mà còn đảm bảo rằng sản phẩm đó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc trong tổ chức, cần thúc đẩy hệ thống hoạt động một cách đồng bộ và quy định rõ ràng trách nhiệm cũng như quyền hạn của từng cá nhân Nhờ đó, các nhà lãnh đạo có thể giảm bớt gánh nặng từ những công việc lặp đi lặp lại và vẫn duy trì sự điều hành hiệu quả cho các hoạt động khác.
- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm.
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và có cơ chế để kiểm soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng.
Ghi chép rõ ràng kết quả và tiến độ từng bước công việc là rất quan trọng, giúp rút ra bài học kinh nghiệm, đào tạo nhân lực hiệu quả và cải tiến quy trình làm việc một cách hệ thống.
Để nhận biết những sự không phù hợp, trước tiên cần xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Sau đó, cần đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả nhằm loại bỏ nguyên nhân và ngăn ngừa sự tái diễn của hiện tượng này Việc thực hiện các bước này không chỉ giúp cải thiện tình hình hiện tại mà còn tạo ra một môi trường làm việc ổn định và bền vững hơn.
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm.
- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;giúp nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp;
Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các chính sách phát triển kinh tế - xã hội và trình độ khoa học - kỹ thuật của quốc gia Những vấn đề quan trọng nhất quyết định đến quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố liên quan đến chiến lược phát triển và khả năng áp dụng công nghệ tiên tiến.
Việt Nam đang chuyển mình từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bao cấp sang một nền kinh tế đa thành phần, hoạt động theo các quy luật thị trường Điều này diễn ra trong bối cảnh hội nhập quốc tế mạnh mẽ, đồng thời vẫn giữ vững định hướng xã hội chủ nghĩa.
Tôn trọng và phát huy các quy luật của kinh tế thị trường là rất quan trọng, đặc biệt là quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu và quy luật giá trị.
Để đảm bảo phát triển kinh tế bền vững, cần chú trọng đến bảo vệ môi trường và cân nhắc hài hòa lợi ích của các bên liên quan, bao gồm người sản xuất, người lao động, người tiêu dùng và Nhà nước Điều này không chỉ giúp đảm bảo phúc lợi xã hội mà còn góp phần xây dựng đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Nhà nước đã triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy khoa học kỹ thuật, bao gồm các biện pháp khuyến khích áp dụng thành tựu công nghệ, đổi mới và chuyển giao công nghệ Đồng thời, hoạt động bảo hộ sở hữu trí tuệ cũng được chú trọng để bảo vệ quyền lợi của các nhà sáng chế và doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của ngành khoa học công nghệ.
- Các vấn đề hợp tác, đấu tranh và cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế với các quốc gia, khu vực và quốc tế.
Nhu cầu của tổ chức và cá nhân ngày càng tăng cao đối với chất lượng sản phẩm và hàng hóa, đồng thời việc quản lý chất lượng cũng trở thành yếu tố quan trọng Người tiêu dùng hiện nay không chỉ mong muốn sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao mà còn yêu cầu các quy trình quản lý chất lượng minh bạch và hiệu quả Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp cải tiến quy trình sản xuất và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường.
Người tiêu dùng luôn mong muốn sử dụng sản phẩm chất lượng và an toàn, đồng thời cần thông tin trung thực về mức độ an toàn, hướng dẫn vận chuyển và bảo quản Họ cũng yêu cầu thông tin về bảo hành, khả năng gây mất an toàn của hàng hóa và cách phòng ngừa khi nhận cảnh báo từ nhà sản xuất Ngoài ra, người tiêu dùng có quyền yêu cầu sửa chữa, hoàn tiền hoặc đổi hàng, cũng như được bồi thường thiệt hại và bảo vệ quyền lợi theo quy định pháp luật.
Doanh nghiệp cần sản phẩm và hàng hóa đạt chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn đã đề ra, đồng thời phải ổn định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, họ mong muốn một môi trường sản xuất và kinh doanh lành mạnh, nơi quyền và lợi ích hợp pháp được bảo vệ.
Cơ quan quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi các quy định pháp luật về chất lượng sản phẩm và hàng hóa, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tổ chức, cá nhân trong sản xuất kinh doanh, cũng như người tiêu dùng Họ đảm bảo chất lượng hàng hóa và hiệu quả sản xuất, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, đồng thời duy trì tính minh bạch, khách quan trong việc đánh giá xuất xứ hàng hóa Cơ quan này cũng cam kết thúc đẩy xuất khẩu và phòng chống gian lận thương mại, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Quản lý chất lượng hiện đại đã phát triển theo hướng toàn diện, không chỉ tập trung vào kiểm soát từng công đoạn mà còn bao quát toàn bộ chu trình sống của sản phẩm Điều này bao gồm từ nghiên cứu tiền sản xuất, tổ chức sản xuất, cho đến phân phối và lưu thông hàng hóa Đặc biệt, trong một số trường hợp, việc kiểm soát còn mở rộng đến việc sử dụng sản phẩm sau khi bán, đặc biệt là đối với những hàng hóa yêu cầu an toàn cao Như vậy, quản lý chất lượng không chỉ là một quá trình mà là một hệ thống toàn diện, bao gồm cả sản xuất, lưu thông và tiêu dùng Quá trình này được chia thành hai giai đoạn cơ bản.
- Xây dựng và ban hành, áp dụng các tiêu chí về chất lượng (tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật) của sản phẩm, hàng hoá.
Để đảm bảo chất lượng hàng hóa trong suốt vòng đời sản phẩm, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần thực hiện việc đánh giá sự phù hợp thông qua các hoạt động như chứng nhận, giám định và thử nghiệm Các hoạt động này phải được tiến hành theo các tiêu chí, thủ tục, quy trình và phương thức đã được xác định trước Quản lý chất lượng ở từng giai đoạn khác nhau là điều cần thiết để duy trì tiêu chuẩn và độ tin cậy của sản phẩm.
- Chất lượng do xác định được nhu cầu;
- Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
- Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
- Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm.
Tiêu chí đánh giá hiệu quả của công tác quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng dựa trên lý thuyết hệ thống nhấn mạnh rằng tổ chức/doanh nghiệp hoạt động như một hệ thống đồng bộ, trong đó sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng là rất quan trọng Mức chất lượng đạt được và chi phí giảm thiểu phụ thuộc nhiều vào trình độ quản lý của doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý chính là chỉ số phản ánh chất lượng tổng thể của doanh nghiệp Việc phối hợp và khai thác hiệu quả các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức và hiểu biết về chất lượng, cũng như khả năng xây dựng và thực hiện các chương trình, chính sách và mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý.
- Sự đồng đều chất lượng của sản phẩm;
- Giảm tỷ lệ sản phẩm sai lỗi;
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, các tổ chức và doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ ISO 9001:2015 cung cấp một hệ thống quản lý đã được kiểm nghiệm toàn cầu, giúp tổ chức thực hiện quy trình một cách có hệ thống, từ đó sản xuất ra sản phẩm ổn định và đáp ứng mong đợi của khách hàng Việc áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức.
- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc;
- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc;
- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm;
- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;
- Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
Cơ sở thực tiễn về hoạt động quản lý chất lượng
Hoạt động quản lý chất lượng tại một số tổ chức/doanh nghiệp
1.2.1.1 Công ty CP Gốm Đất Việt
Công ty CP Gốm Đất Việt, chuyên sản xuất gạch ốp lát và ngói từ đất sét nung tại huyện Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh, đã triển khai thành công hoạt động 5S Doanh nghiệp thực hiện đánh giá kiểm tra nội bộ 5S hàng tháng và đột xuất nhằm nâng cao năng lực và kinh nghiệm cho đội ngũ cán bộ Những cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện 5S và có sáng kiến cải tiến sẽ được tuyên dương và khen thưởng bằng tiền mặt, góp phần khích lệ tinh thần và nâng cao trách nhiệm của nhân viên đối với công việc.
Doanh nghiệp đã xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ gồm 12 người, thực hiện đánh giá hệ thống tích hợp ISO 9001:2015 và ISO 14001:2015 hai lần mỗi năm Hệ thống này nâng cao tính ổn định trong quản lý chất lượng và sản xuất, từ đó cải thiện năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Lãnh đạo và cán bộ quản lý đã giảm bớt công việc xử lý sự vụ nhờ vào các quy định hướng dẫn rõ ràng, rút ngắn thời gian xử lý công việc Các điểm kiểm soát chất lượng được mô tả chi tiết và thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên liên quan Doanh nghiệp xuất khẩu tới hơn 53 quốc gia và vùng lãnh thổ, với thời gian giải quyết phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng trong vòng 30 giờ.
Doanh nghiệp đã nâng cấp từ ISO 9001:2008 lên phiên bản ISO 9001:2015 vào năm 2017, kết hợp với hệ thống ISO 14001:2015 và phương pháp 5S Việc áp dụng này chỉ làm phát sinh thêm 8 tài liệu mới, trong đó nội dung yêu cầu của ISO 14001:2015 được tích hợp vào các quy trình quản lý chất lượng hiện có Đối với 5S, chỉ cần bổ sung một tài liệu quy định tiêu chí đánh giá 5S, trong khi các yêu cầu khác đã được lồng ghép vào hướng dẫn vận hành máy móc và quy định sắp xếp kho.
Hoạt động cải tiến tại hiện trường đã mang lại nhiều kết quả tích cực, hỗ trợ quản lý môi trường hiệu quả Doanh nghiệp đã xây dựng vách ngăn bụi tại phân xưởng khí hoá than, ngăn chặn bụi phát tán ra môi trường xung quanh Bên cạnh đó, các giải pháp nâng cao hiệu suất máy và thu hồi nhiệt lượng đã giúp tiết kiệm năng lượng tới 10%, giảm chi phí sản xuất.
Chủ tịch HĐQT và đồng sáng lập Công ty đã khởi xướng kế hoạch xanh hoá nhà máy theo mô hình Singapore từ tháng 6 năm 2019 Kế hoạch này dự kiến tối ưu hóa diện tích sử dụng tại phân xưởng cơ điện ít nhất 25% Thời gian chuẩn bị cho hoạt động bảo dưỡng và sửa chữa máy đã được rút ngắn đáng kể, từ gần 2 tiếng xuống còn khoảng 20 đến 30 phút.
1.2.1.2 Công ty Cổ phần Bao bì và In nông nghiệp
Công ty Cổ phần Bao bì và In nông nghiệp chuyên sản xuất và in bao bì, cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Đơn vị cũng tuân thủ tiêu chuẩn an toàn thực phẩm FSSC 22000 và áp dụng phương pháp 5S nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất.
Công ty đã tổ chức 08 khóa đào tạo về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn FSSC 22000, cùng với công cụ 5S Các khóa học này giúp cán bộ và người lao động nắm vững kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng, nâng cao nhận thức về các nguyên tắc quản lý và kỹ năng áp dụng quy trình Nhờ đó, ý thức của người lao động trong sản xuất được cải thiện, đảm bảo an toàn lao động, đồng thời nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm.
Việc triển khai hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, hệ thống quản lý an toàn thực phẩm FSSC 22000 và phương pháp 5S đã mang lại nhiều lợi ích cho Công ty.
Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên và người lao động về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quy trình sản xuất là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp đảm bảo tính ổn định của các sản phẩm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Cải tạo môi trường làm việc khoa học là yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu quả công việc Một không gian làm việc sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp không chỉ tiết kiệm thời gian tìm kiếm mà còn tạo cảm hứng sáng tạo cho nhân viên Việc lưu trữ các dụng cụ, công cụ và đồ dùng văn phòng theo quy định cụ thể sẽ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thuận tiện, từ đó nâng cao năng suất lao động.
- Nâng cao chất lượng làm việc, tinh thần trách nhiệm công nhân viên trong việc sắp xếp sản phẩm, nguyên vật liệu.
- Thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên về môi trường làm việc ngăn lắp, khoa học.
Để tối ưu hóa quy trình sản xuất, việc tiêu chuẩn hóa vị trí xếp Palet sau khi sử dụng là rất cần thiết Điều này giúp đảm bảo tính liên tục của dây chuyền sản xuất, giảm thiểu thời gian di chuyển và tìm kiếm, đồng thời hạn chế số lượng Palet hỏng và cong vênh.
- Tiêu chuẩn hoá đường đi Sản phẩm, nguyên vật liệu Tăng diện tích xếp sản phẩm, NVL đồng thời thuận tiện cho xe vào bốc xếp xuất hàng.
Hiệu quả kinh tế được thể hiện qua việc giảm lãng phí tài nguyên, nhiên liệu, và thời gian sản xuất, từ đó nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Các chỉ số tương đối dùng để đánh giá hiệu quả trước và sau khi thực hiện sẽ cho thấy sự cải thiện rõ rệt.
+ Giảm chi phí tiền điện xuống 2%/năm.
+ Giảm thời gian cho việc bốc xếp hàng hóa, NVL.
+ Số lượng sản phẩm lỗi bị trả về xuống 2%/lô sản xuất.
+ Sản lượng sản xuất đạt loại A tăng 5%/tháng.
+ Thu nhập của người lao động tăng lên 5%/tháng.
Nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty, đồng thời tạo sự tin cậy cho khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định và giao hàng đúng thời gian theo yêu cầu.
1.2.1.3 Công ty Cổ phần Cơ khí Chính xác Smart Việt Nam
Công ty Cổ phần Cơ khí Chính xác Smart Việt Nam, located in Từ Sơn, Bắc Ninh, specializes in the design and manufacturing of precision mechanical products Tất cả máy móc của công ty được nhập khẩu từ các nước G7 như Đức và Mỹ, đảm bảo độ chính xác và tự động hóa cao Công ty đã mở rộng áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 và ISO 14001:2015 trong lĩnh vực thiết kế khuôn ép nhựa và gia công kim loại tấm, đồng thời thực hiện 5S tại Nhà máy 1 ở Từ Sơn và Nhà máy 2 tại KCN Bắc Thăng Long, Hà Nội Thống kê cuối năm 2019 tại Nhà máy 1 cho thấy những kết quả ấn tượng trong hoạt động sản xuất.
- Tỉ lệ hao hụt vật tư, hàng hoá, CCDC do sản xuất:
+ Nhóm nguyên liệu Inox, thép, đồng