PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam -VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group) là một doanh nghiệp nhà nước, là Tập đoàn kinh tế hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin. Tập đoàn có bề dày lịch sử hơn 75 năm hình thành, xây dựng và phát triển trên thị trường bưu chính và viễn thông Việt Nam. Được xác định là Tập đoàn kinh tế đóng vai trò tiên phong trong dẫn dắt công cuộc chuyển đổi số quốc gia đồng thời cũng là nhiệm vụ chiến lược trong thời gian tới của Tập đoàn, VNPT là lực lượng chủ lực trong việc phát triển các hạ tầng, nền tảng dịch vụ tư vấn, cung cấp các giải pháp chuyển đổi số; từng bước làm chủ một số công nghệ lõi. Để thực hiện vai trò lá cờ đầu trong chuyển đổi nền kinh tế số thì trước hết tự thân VNPT phải chuyển đổi thành một doanh nghiệp số, VNPT đặt mục tiêu phải tham gia với vị trí dẫn dắt các doanh nghiệp công nghệ trong việc xây dựng chính quyền và nền kinh tế số tại Việt Nam và từ đó vươn ra thị trường toàn cầu. Từ năm 2016, VNPT thực hiện tái cơ cấu theo Đề án, triển khai mô hình chia tách giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật theo nguyên tắc Chuyên biệt và hiệu quả, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình được thành lập với cơ cấu tổ chức và cách thức vận hành mới sau khi được tách ra từ VNPT Thái Bình. Những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình và tiền thân trước đó đã không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, luôn tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông- công nghệ thôngtin trên địa bàn tỉnh, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin ngày càng lớn. Sự cạnh tranh xuất phát từ các doanh nghiệp viễn thông khác trong tỉnh như Viettel, Mobiphone, FPT đã làm cho doanh thu của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình sụt giảm một lượng lớn. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ cùng với sự phát triển của mạng xã hội và các ứng dụng trên điện thoại di động đã mang đến những thách thức chưa từng có đồng thời làm xuất hiện những xu hướng tiêu dùng mới, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực thay đổi và thích ứng. Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình nếu tiếp tục sản xuất kinh doanh theo mô hình kinh doanh truyền thống sẽ không hiệu quả, thậm chí bị tụt hậu. Chính vì vậy, chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình chính là chuyển đổi mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ là một yêu cầu cấp thiết theo định hướng của VNPT. Mặc dù việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình ở giai đoạn đầu tiên đã có những kết quả nhất định song còn nhiều khó khăn, bất cập như việc lập kế hoạch chưa sát với thực tế, bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số chưa đáp ứng được yêu cầu, việc tổ chức triển khai hoạt động chuyển đổi số còn hạn chế, kiểm soát hoạt động chuyển đổi số chưa sâu sát. Do vậy, việc tăng cường quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh, cắt giảm chi phí của doanh nghiệp, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giữ chân được khách hàng, tối ưu hóa được năng suất lao động của nhân viên, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và các vấn đề liên quan đến lý thuyết, để tìm hiểu thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình trong thời gian qua có những kết quả, những tồn tại gì, yếu tố ảnh hưởng và giải pháp như thế nào tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình”. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Các nghiên cứu ngoài nước Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bắt đầu từ năm 2011 dựa trên nền tảng công nghệ số - nó chính là sự phát triển tiếp theo của công nghệ thông tin. Các nghiên cứu chuyển đổi số cũng được bắt đầu nghiên cứu được tiến hành từ những năm đầu của thập kỷ thứ 2 thế kỷ 21. Những nghiên cứu nổi bật có thể kể đến như: * Tác giả Mark Raskino và Graham Waller (2020) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi số đến cốt lõi. Tài liệu này có nội dung nghiên cứu dựa trên các cuộc phỏng vấn với nhiều giám đốc điều hành của các công ty lớn của Mỹ bao gồm cả GE, Ford và Macdonal cho thấy tác động to lớn của cách mạng công nghiệp 4.0 mà điểm quan trọng của nó là chuyển đổi số đến toàn bộ các ngành nghề nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Nghiên cứu chỉ ra cách thức các doanh nghiệp và lãnh đạo doanh nghiệp phải tiến hành đổi mới theo xu hướng công nghệ để tồn tại trên thương trường. Việc chuyển đổi số xuất phát từ những đột phá của công nghệ số. Nhưng chuyển đổi số không đơn thuần chỉ là công nghệ mà chuyển đổi sô còn là cuộc cách mạng về nhận thức là sự chấp nhận và thay đổi theo xu hướng mới của công nghệ. Nghiên cứu mang đến các định hướng và phương pháp nâng tầm năng lực của lãnh đạo doanh nghiệp, giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ về những tác động của chuyển đổi số đã đang và sẽ diễn ra trên thực tế để áp dụng vào bản thận doanh nghiệp của mình. Tác giả cho thấy nhiều ví dụ về việc chuyển đổi số thành công của các doanh nghiệp: (1) Ford đã ứng dụng công nghệ số để đầu tư phát triển công nghệ tự vận hành cho các sản phẩm xe ô tô. (2) Tập đoàn ngân hàng đa quốc gia (BBVA) phân tích vị trí và lịch sử giao dịch thanh toán của khách hàng tại các điểm giao dịch trên cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các điểm tín dụng tốt hơn với khách hàng cá nhân. (3) Bệnh viện Bundang của Đại học quốc gia Seoul sử dụng ứng dụng số để theo dõi quản lý bệnh nhân tiểu đường từ xa trong hoạt động quản lý điều trị ngoại trú. * Tác giả David Rogers (2018) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi kỹ thuật số (The Digital Transformation Playbook) với nội dung nghiên cứu đưa ra cho các lãnh đạo doanh nghiệp cách thức giúp doanh nghiệp ở các ngành nghề kinh doanh cách tiếp cận toàn diện và phù hợp để chuyển đổi và thích nghi với thời kỳ mới của cuộc cách mạng số. Với những đánh giá chuyên sâu, các minh họa thực tiễn được tổng hợp từ quá trình giảng dạy và tư vấn trực tiếp cho các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới tác giả cho thấy năm phương diện chiến lược trong chuyển đổi kỹ thuật số: khách hàng, giá trị doanh nghiệp, dữ liệu và sáng tạo đổi mới. Cuộc cách mạng kỹ thuật số để thay đổi toàn diện các nguyên tắc, phương thức và chiến lược kinh doanh truyền thống. Trong đa số các ngành nghề đều ảnh hưởng bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, đều có sự thay đổi về mô hình và quy trình sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp trong thời đại số phải có sự chuyển đổi không chỉ là vấn đề về công nghệ mà còn là chiến lược và nhận thức. Nó đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn, nâng cao kiến thức để có định hướng và chiến lược đúng đắn đồng thời với việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin. Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dựa trên chiến lược số mới để tận dụng các cơ hội mới trong kỷ nguyên số. * Tác giả Nicolas Windpassinger (2020) xuất bản tài liệu Chuyển đổi số hay là chết (Digitize or die) với nội dung nghiên cứu cho thấy giá trị của Mạng lưới thiết bị kết nối internet (IoT) và chuyển đổi số đã mang lại những thay đổi vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và thị trường. Cuộc cách mạng công nghệ số đã tạo nên sự đột phá trong sự phát triển của kinh tế và xã hội. Chuyển đổi số thành công thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được trong thời kỳ mới. Không thực hiện chuyển đổi số thì sẽ dẫn đến sự trì trệ của chính bản thân doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải nhận thức được tiềm năng mạnh mẽ của IoT để không bị rơi vào tình trạng “chết” chính IOT sẽ là vũ khí lợi hại để doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. IoT là kết nối các con người và vạn vật vào một mạng lưới liên tục, việc nhận thức và ứng dụng IoT sẽ mang lại thành công cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định một chiến lược chuyển đổi số cụ thể cho mình đưa ra kế hoạch và phương thức hành đồng để chuyển đổi mô hình kinh doanh. * Một góc nhìn khác, tác giả Bruce Sinclair (2020) xuất bản tài liệu Ứng dụng internet vạn vật. Tác giả Bruce Sinclair cũng đánh giá IoT là nền tảng của cách mạng công nghiệp 4.0. Với IoT, con người và vạn vật kết nối. Đây chính là cơ hội lớn cho những cá nhân, tổ chức dám chấp nhận sự khác biệt của thế giới để làm chủ công nghệ. IoT với các sản phẩm công nghệ đa dạng phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu, hệ thống phân tích dữ liệu BigData cùng với các vấn đề về an ninh mạng... giúp các doanh nghiệp nhận thức và nắm bắt cơ hội, tiên phong trong việc thâm nhập thị trường để đưa ra giải pháp phát triển đột phá trong thực hiện chiến lược kinh doanh của mình. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Chuyển đổi số khách hàng cá nhân là một trong những nội dung của chuyển đổi doanh nghiệp, các nghiên cứu về nó trong nước hầu như chưa có. Tác giả PGS.TS Phạm Thị Thu Hà (2021) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi số trong các công ty điện lực trên Tạp chí Công Thương Số 18 - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, là một nghiên cứu về chuyển đổi số ở mắt xích phân phối kinh doanh bán điện. Mảng nghiên cứu này gần với đối tượng nghiên cứu của Luận văn, đây là mảng liên quan đến khách hàng nhiều nhất, quá trình chuyển đổi số được kiểm tra đánh giá từ phía Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và cảm nhận khách quan của khách hàng. Nội dung nghiên cứu đã phân tích những ứng dụng cụ thể, những nguyên nhân tồn tại trong chuyển đổi số tại các công ty điện lực, để từ đó gợi mở các giải pháp thiết thực cho lĩnh vực mới này. Luận văn thạc sĩ đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu cụ thể tiến hành tại Trung tâm kinh doanh -VNPT Thái Bình về chuyển đổi số khách hàng cá nhân. Do đó, đề tài “Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình” là một đề tài mới, không trùng khớp với các đề tài trước đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được khung nghiên cứu về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phân tích được thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất được các giải pháp quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình với các nội dung cơ bản: Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số, lập kế hoạch chuyển đổi số, triển khai kế hoạch hoạt động chuyển đổi số và kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Thái Bình, tập khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. - Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình lấy từ năm 2018-2020; số liệu điều tra vào tháng 4 năm 2021; giải pháp cho giai đoạn thực hiện đến năm 2025. 5. Khung nghiên cứu Hình 1. Khung nghiên cứu 6. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các lý thuyết và tài liệu liên quan hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, hoạt động quản lý chuyển đổi số từ đó đưa ra khung lý thuyết về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân. Bước 1 sử dụng phương pháp tổng hợp hóa. Bước 2: Thu thập số liệu thứ cấp từ các phòng chuyên môn nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình trong giai đoạn 2018-2020 để làm rõ tình hình hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình: các số liệu của quá trình sản xuất kinh doanh, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, kế hoạch sản xuất kinh doanh các năm 2018, 2019 và 2020. Các số liệu thứ cấp khác được tác giả sử dụng: số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, chuyển đổi số, dữ liệu của các công ty viễn thông về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động nghiên cứu thị trường, các thông tin trên các website, cổng thông tin điện tử. Các xuất bản liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành. Sau khi thu thập, số liệu thứ cập được tiến hành phân loại sắp xếp vào nội dung nghiên cứu, lập các bảng biểu, sơ đồ. Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát các hoạt động quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình. Bước 3 sử dụng phương pháp nghiên cứu được sử dụng là thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp. Đối tượng điều tra: (1) Cán bộ quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình (20 người). Số phiếu phát đi 20, số phiếu thu về 20, không có phiếu không hợp lệ. (2) Khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình (100 người). Số phiếu phát đi 100, số phiếu thu về 100, không có phiếu không hợp lệ. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi: + Bảng hỏi dành cho cán bộ quản lý tại TTKD VNPT-Thái Bình . + Bảng hỏi dành cho Khách hàng của TTKD VNPT-Thái Bình . Thang đánh giá: Bảng hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 cấp độ. Người được hỏi sẽ chọn khoanh tròn vào ô thích hợp. + Bảng hỏi dành cho cán bộ quản lý tại TTKD VNPT-Thái Bình: Thang đánh giá: Mức độ 1: Rất không phù hợp. Mức độ 2: Không phù hợp. Mức độ 3: Bình thường. Mức độ 4: Phù hợp. Mức độ 5: Hoàn toàn Phù hợp. Nội dung điều tra về quản lý chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh. + Bảng hỏi dành cho Khách hàng của TTKD VNPT-Thái Bình .Thang đánh giá. Mức độ 1: Rất không hài lòng. Mức độ 2: Không hài lòng. Mức độ 3: Bình thường. Mức độ 4: Khá hài lòng. Mức độ 5: Hoàn toàn hài lòng. Nội dung điều tra về độ hài lòng khách hàng khi thực hiện chuyển đổi số. Khi phiếu điều tra hoàn thành sẽ được nhập vào chương trình excel của máy tính để xử lý. Bước 4: Tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. Từ đó nhận xét về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. Bước 5: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu bước 4, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Khung nghiên cứu về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình đến năm 2025.
KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh
1.1.1 Chuyển đổi số tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm về chuyển đổi số và chuyển đổi số tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
Chuyển đổi số được coi là cuộc cách mạng vĩ đại của nhân loại, đặc biệt dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 Đây là xu thế không thể tránh khỏi và là yếu tố sống còn đối với các quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng trên toàn cầu.
Chuyển đổi số là quá trình thay đổi toàn diện cách sống, làm việc và sản xuất của cá nhân và tổ chức, dựa trên công nghệ số.
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp viễn thông là quá trình toàn diện nhằm cải cách tổ chức, cải thiện phương thức làm việc và tối ưu hóa quy trình sản xuất thông qua việc ứng dụng công nghệ số.
Chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông là quá trình tái cấu trúc phương thức hoạt động, tổ chức và quy trình làm việc của doanh nghiệp nhằm chuyển đổi từ khách hàng truyền thống sang khách hàng số, dựa trên nền tảng công nghệ số.
1.1.1.2 Nội dung chuyển đổi số tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
Ngành viễn thông chịu ảnh hưởng sâu sắc từ chuyển đổi số và đóng vai trò then chốt trong quá trình này tại mỗi quốc gia Là một trong những lĩnh vực tiên phong, các doanh nghiệp viễn thông cần dẫn đầu để tạo nền tảng cho sự chuyển mình số hóa của các ngành khác.
Chuyển đổi số tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Người đứng đầu doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm trực tiếp trong việc thúc đẩy chuyển đổi số và duy trì hiệu quả hoạt động của Bộ máy chuyển đổi số Việc chuyển đổi nhận thức là cần thiết để làm rõ tính cấp bách của chuyển đổi số trong doanh nghiệp, đồng thời gắn kết mục tiêu chuyển đổi số với kế hoạch sản xuất kinh doanh, ứng dụng công nghệ mới nhằm hướng tới phát triển bền vững.
* Xây dựng hạ tầng số
- Về mặt kỹ thuật -nền tảng công nghệ :
Phát triển hạ tầng số là yếu tố then chốt cho sự tiến bộ công nghệ, bao gồm việc mở rộng hạ tầng băng rộng và triển khai mạng 5G Đồng thời, cần chú trọng vào việc phát triển hạ tầng điện toán đám mây và ứng dụng của nó trong các lĩnh vực khác nhau Bên cạnh đó, việc xây dựng hạ tầng IoT và triển khai mạng IoT diện rộng cũng rất quan trọng để kết nối các thiết bị đầu cuối, từ đó nâng cao hiệu quả và khả năng tương tác trong hệ thống.
Phát triển nền tảng số bao gồm các yếu tố quan trọng như nền tảng Cloud, nền tảng dữ liệu dùng chung, kho dữ liệu tập trung, nền tảng phân tích dữ liệu dùng chung và nền tảng ứng dụng dùng chung Các công nghệ số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, blockchain, cloud computing, dữ liệu lớn và thực tế ảo VR đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa và nâng cao hiệu quả của các nền tảng này.
Doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực cho chuyển đổi số, bắt đầu từ đội ngũ lãnh đạo có tầm ảnh hưởng để đảm bảo trách nhiệm và năng lực Đồng thời, nhân viên cũng cần được đào tạo và tích hợp kiến thức về chuyển đổi số để đáp ứng yêu cầu của thời đại số hóa.
Số hóa đầu vào, quy trình dịch vụ và kết quả dịch vụ là những yếu tố thiết yếu trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp viễn thông.
- Số hóa đầu vào: Số hóa việc quản lý,vận hành mạng lưới, tương tác khách hàng hướng đến mục tiêu đa kênh.
Số hóa quy trình dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong quản trị doanh nghiệp, bao gồm việc số hóa các KPI để theo dõi hiệu quả các mảng chức năng và chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời, việc số hóa các hoạt động kinh doanh tác nghiệp trên địa bàn cũng giúp nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện quản lý.
- Số hóa kết quả dịch vụ.
Số hóa tài liệu là quá trình chuyển đổi cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân từ định dạng văn bản trên hệ thống bên ngoài thành dữ liệu số, cho phép lưu trữ an toàn và hiệu quả trên hệ thống máy tính.
Xây dựng một hệ thống điều hành hiệu quả để cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh CCBS sẽ giúp quản lý thống nhất các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên toàn bộ địa bàn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình hoạt động.
Xây dựng và vận hành hệ thống quản lý tài nguyên hiệu quả là rất quan trọng Hệ thống máy chủ tích hợp các cơ sở dữ liệu và dòng thông tin giúp tối ưu hóa việc thu thập, lưu trữ, truyền dẫn và phân tích thông tin Điều này góp phần đạt được mục tiêu thống nhất trong quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng.
1.1.2 Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp viễn thông tiến hành theo các bước như sau:
Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
1.2.1.1 Khái niệm quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Quản lý là một quá trình bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát, theo Giáo trình Quản lý học của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngoài ra, quản lý còn được hiểu là việc làm việc với người khác hoặc thông qua người khác để đạt được mục tiêu, cũng như là quá trình huy động và sử dụng nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Quản lý hoạt động chuyển đổi số trong doanh nghiệp viễn thông bao gồm việc lập kế hoạch, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động chuyển đổi số nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, tác giả khẳng định:
Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh cấp tỉnh là quá trình bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát các hoạt động chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2.1.2 Mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường và gia tăng thị phần cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông Mục tiêu của chuyển đổi số đối với khách hàng cá nhân trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp viễn thông đang nỗ lực gia tăng dịch vụ mới nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng sản phẩm và dịch vụ chuyển đổi số Mục tiêu chính là tăng cường tỷ lệ khách hàng cài đặt ứng dụng tiện ích, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành viễn thông, khi mọi khách hàng đều được cung cấp trải nghiệm đa kênh tương tác số phong phú Điều này bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp quản lý đồng bộ toàn bộ kênh bán hàng và lực lượng bán hàng, tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng Mỗi khách hàng tiếp cận qua các kênh bán hàng đều được ghi nhận và nhận biết, đảm bảo sự liên thông giữa các kênh.
Tăng cường tỷ lệ giao dịch của khách hàng thông qua ứng dụng tiện ích và các kênh trực tuyến; nâng cao số lượng tương tác trên website, chatbox và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng; đồng thời, mở rộng số lượng khách hàng thực hiện thanh toán trên nền tảng số.
- Số hóa được đầu vào, quy trình dịch vụ và kết quả dịch vụ: Tăng tỷ lệ hoạt động nghiệp vụ thực hiện hoàn toàn trên môi trường số.
Để gia tăng số lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống, các doanh nghiệp cần tăng cường sản lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin và các ứng dụng di động Việc xác định doanh thu cũng như tỷ lệ doanh thu từ khách hàng thông qua ứng dụng sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Tăng năng suất lao động
1.2.2 Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Cơ cấu bộ máy quản lý chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được thực hiện bởi các vị trí và bộ phận chính, đảm bảo trách nhiệm rõ ràng trong quá trình chuyển đổi số.
Giám đốc doanh nghiệp viễn thông có vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành tổ chức, chịu trách nhiệm pháp lý về mọi hoạt động của doanh nghiệp Họ quyết định chiến lược phát triển, phương án đầu tư, và giải pháp phát triển thị trường cũng như công nghệ Ngoài ra, giám đốc còn xây dựng kế hoạch, giám sát và đánh giá kết quả kinh doanh, đồng thời quản lý nhân sự và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Quản lý nguồn vốn và tài sản cũng là một trong những nhiệm vụ chính của họ.
Phó giám đốc doanh nghiệp viễn thông hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của công ty Nhiệm vụ và quyền hạn của Phó giám đốc được xác định theo phân công hoặc ủy quyền từ Giám đốc, bao gồm việc phụ trách một số lĩnh vực công tác cụ thể Phó giám đốc có trách nhiệm giải quyết công việc do Giám đốc giao và phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc cũng như pháp luật về kết quả công việc đó.
Giám đốc doanh nghiệp có trách nhiệm quyết định việc thành lập các bộ phận chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời quy định nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận Để quản lý hiệu quả hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cần đảm bảo nhân lực đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu và có năng lực thực hiện nhiệm vụ Nhân viên cần có nhận thức đầy đủ về chuyển đổi số, kiến thức về công nghệ thông tin, tư duy hệ thống và khả năng nắm bắt quy trình làm việc Họ cũng cần có tầm nhìn chiến lược để nhận biết nhu cầu khách hàng và sự phát triển thị trường, cùng với kỹ năng quản lý sự thay đổi và quản lý dự án để triển khai chuyển đổi số một cách đồng bộ Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo về chuyển đổi số và hiểu biết về các dịch vụ số.
1.2.3 Nội dung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Nội dung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân được xây dựng như sau:
1.2.3.1 Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Kế hoạch chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân xác định rõ mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể, cùng với nội dung công việc cần thực hiện Nó bao gồm trình tự và giai đoạn thực hiện, phân bổ nguồn lực hợp lý, cũng như các giải pháp cần thiết để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Kế hoạch chuyển đổi số bao gồm nhiều loại như chiến lược chuyển đổi số, kế hoạch trung hạn từ 3-5 năm, kế hoạch hàng năm, hàng quý, hàng tháng và các dự án cụ thể Trong đó, kế hoạch chuyển đổi số hàng năm đóng vai trò quan trọng nhất, bao gồm các nội dung chính như mục tiêu, giải pháp, nguồn lực và nhân lực cần thiết để thực hiện quá trình chuyển đổi số.
Quy trình lập kế hoạch như sau:
Bước 1: Phân tích thực trạng hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.3.1 Yếu tố thuộc các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Để quá trình chuyển đổi số khách hàng cá nhân thành công , doanh nghiệp phải chuẩn bị công nghệ là nền tảng cốt lõi cùng với các yếu tố khác bao gồm:
Chính sách là quá trình hành động có mục đích mà cá nhân hoặc nhóm theo đuổi để giải quyết vấn đề (James Anderson, 2003) Doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách cụ thể, từ nội bộ đến khách hàng đối tác Việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân phải được thực hiện đồng bộ và quyết liệt từ cấp Tập đoàn đến các đơn vị trực thuộc Cần thiết phải ban hành quy định hướng dẫn về quản lý và điều hành hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.
- Cơ cấu bộ máy quản lý của doanh nghiệp
Lãnh đạo doanh nghiệp cần có tư duy đổi mới và hiểu biết về kỹ thuật số để thành công trong chuyển đổi số Việc đầu tư cho chuyển đổi số phải được ưu tiên, bên cạnh kiến thức công nghệ Họ cần có tư duy hệ thống, nắm bắt quy trình làm việc toàn diện và có khả năng sắp xếp hiệu quả Tầm nhìn chiến lược và nhận biết nhu cầu khách hàng sẽ thúc đẩy quyết tâm đầu tư vào chuyển đổi số Kỹ năng quản lý sự thay đổi là cần thiết để đảm bảo sự phối hợp giữa các tầng quản lý với mức độ nhận thức và khả năng thích ứng khác nhau Cuối cùng, kỹ năng quản lý dự án là quan trọng để triển khai chuyển đổi số đồng bộ trong doanh nghiệp.
Các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu chính sách, hỗ trợ lãnh đạo quản lý và điều hành Để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp số, người lao động cần có năng lực sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ số, khả năng thích ứng nhanh với tiến bộ khoa học công nghệ và sự thay đổi môi trường làm việc Bên cạnh đó, họ cũng cần có tư duy sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và kỷ luật trong công việc.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số Đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác này bao gồm nhân viên kinh doanh, nhân viên nghiệp vụ, nhân viên thu cước, chăm sóc khách hàng và nhân viên kỹ thuật Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận này sẽ thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động sản xuất.
Để xây dựng nguồn nhân lực chuyển đổi số bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc đào tạo, huấn luyện và cố vấn các kỹ năng công nghệ Các chương trình đào tạo nên bao quát mọi cấp độ, từ cơ bản đến chuyên gia, giúp nhân viên nắm vững kiến thức về công nghệ và hiểu rõ tác động của nó tới doanh nghiệp Việc này không chỉ khắc phục các vấn đề về năng lực thực hiện mà còn phát triển kỹ năng của nhân viên, từ đó nâng cao năng suất và tạo ra cơ hội thăng tiến cho họ.
Cố vấn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tính bền vững của nguồn nhân lực Sự chuyển đổi số đã ảnh hưởng sâu sắc đến tư duy của mọi cấp bậc nhân sự, do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển đội ngũ cố vấn hiệu quả để thích ứng với những thay đổi này.
Công nghệ trong doanh nghiệp viễn thông hiện đại được xây dựng trên nền tảng AI, Big Data, Blockchain, và công nghệ băng rộng như 3G, 4G, 5G Ngoài ra, điện toán đám mây iCloud cùng với các ứng dụng và dịch vụ nội dung cũng đóng vai trò quan trọng Sự tích hợp giữa viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình mang đến dịch vụ TV đa dạng, bao gồm Mobile TV và IPTV Các dịch vụ OTT (dịch vụ gia tăng trên internet) và tài chính số như Mobile Money cũng đang phát triển mạnh mẽ trong ngành này.
Doanh nghiệp cần chuẩn bị nguồn lực tài chính vững mạnh để đối phó với cuộc cách mạng công nghệ, vì việc đầu tư vào công nghệ đòi hỏi một khoản chi phí ban đầu lớn Sự gia tăng triển khai mạng cáp quang và công nghệ 5G cũng dẫn đến sự tăng cao của chi phí vốn.
1.3.2 Yếu tố thuộc môi trường bên ngoài các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông có khả năng kiểm soát các yếu tố nội bộ, nhưng lại phải đối mặt với sự ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài, dẫn đến trạng thái bị động trong hoạt động kinh doanh.
Môi trường chính trị - pháp lý tại Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển đổi số thông qua các chính sách và chương trình quốc gia, đồng hành cùng các quốc gia tiên tiến Chuyển đổi số không chỉ giúp khai thác cơ hội từ cuộc cách mạng công nghệ mà còn nâng cao thứ hạng kinh tế Nhà nước đã ban hành khung pháp lý và Nghị quyết số 52-NQ/TW nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế số, nhấn mạnh sự cấp bách trong quá trình chuyển đổi số "Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, cùng với Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Thông tin và Truyền thông do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành.
Trong bối cảnh ngành viễn thông, các dịch vụ truyền thống đang dần bị công nghệ số thay thế, tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp Sự chuyển đổi từ doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số đang diễn ra mạnh mẽ, buộc các công ty phải thích nghi với thị trường và cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ.
Doanh nghiệp viễn thông cần nắm bắt thị hiếu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng để xây dựng chính sách phù hợp Việc gia tăng tương tác với khách hàng, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh và khuyến khích phản hồi là rất quan trọng để thu thập dữ liệu Khách hàng bao gồm cả người tiêu dùng cuối cùng và các đại lý trung gian, từ cá nhân đến tổ chức, đều là đối tượng mà doanh nghiệp cần chú trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông.
Đối thủ cạnh tranh, bên cạnh khách hàng, tạo ra áp lực lớn đối với doanh nghiệp viễn thông, buộc họ phải xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả để nâng cao vị thế trên thị trường Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần phát triển chiến lược riêng biệt và học hỏi từ kinh nghiệm của đối thủ.
Các đối tác trong ngành viễn thông, bao gồm ngân hàng, nhà cung cấp thiết bị đầu cuối và cơ sở hạ tầng, đang tiến hành chuyển đổi số mạnh mẽ nhằm đảm bảo sự phối hợp đồng bộ và tăng cường hiệu quả hợp tác.
Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình là chi nhánh độc lập của Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Bình được thành lập theo quyết định số 839/QĐ-VNP vào ngày 28/09/2015, trong khuôn khổ tái cơ cấu của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trung tâm này được hình thành từ việc tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, cũng như các đơn vị trực thuộc khác của Viễn thông Thái Bình, được thực hiện vào ngày 01/05/2014.
Bộ phận kinh doanh cùng một số bộ phận chuyên môn của Viễn thông Thái Bình đã được Tập đoàn Bưu chính viễn thông điều chuyển về Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình.
Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình, với 67 năm lịch sử phát triển từ Bưu điện tỉnh Thái Bình đến Viễn thông Thái Bình, hiện là doanh nghiệp hàng đầu về mạng lưới Viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Thái Bình Cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ của đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ chất lượng cao từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho các cơ quan nhà nước và người dân trong tỉnh.
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ và của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Các sản phẩm đang cung cấp của VinaPhone Thái Bình
Các loại dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin
- Dịch vụ thoại: DV điện thoại cố định; DV điện thoại di động
- DV Internet: Internet Băng rộng cáp quang FTTH (FiberVnn); Internet Trực tiếp
- Dịch vụ truyền dẫn: Kênh thuê riêng (Leased Line); Mạng riêng ảo (VNP)
- DV truyền thông và truyền hình: DV truyền hình đa phương tiện IPTV (MyTv); DV SMS BRANDNAME
- Dịch vụ công nghệ thông tin - Hạ Tầng công nghệ thông tin.
- Dịch vụ công nghệ thông tin An toàn bảo mật (VNPT-CA).
Dịch vụ công nghệ thông tin phần mềm của VNPT bao gồm nhiều giải pháp hữu ích như mạng giáo dục VNPT EDU, hệ thống quản lý bệnh viện VNPT-HIS, quản lý văn bản và điều hành VNPT-eOffice, một cửa điện tử VNPT-iGate, và hóa đơn điện tử VNPT-INVOICE Những dịch vụ này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn đáp ứng nhu cầu hiện đại trong việc tối ưu hóa quy trình làm việc.
- DV Tích hợp VT và công nghệ thông tin: Giám sát hành trình VNPT Tracking;
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình như sau:
Ban giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc.
Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và quyết định chiến lược phát triển của tổ chức Người này có quyền quyết định phương án đầu tư, giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ, đồng thời xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Giám đốc cũng có thẩm quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức cán bộ thuộc bộ máy quản lý và quyết định cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý nội bộ Bên cạnh đó, người này còn quản lý nguồn vốn và tài sản của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và phát triển bền vững.
Phó giám đốc TTKD là người giúp Giám đốc trong việc quản lý, điều hành các hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình.
Phó giám đốc doanh nghiệp có nhiệm vụ và quyền hạn quản lý theo sự phân công hoặc ủy quyền, đảm nhiệm trực tiếp một số lĩnh vực công tác theo chỉ đạo của giám đốc, đồng thời giải quyết các công việc được giám đốc giao phó.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình chia làm 2 bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận sản xuất, trong đó bao gồm các phòng ban sau:
Phòng Điều hành nghiệp vụ: Tham mưu giúp việc cho Giám đốc TTKD
VNPT Thái Bình tập trung vào việc xây dựng và triển khai các chính sách sản phẩm cũng như chính sách giá cước hiệu quả Đơn vị chú trọng quản lý, phát triển và điều hành các kênh bán hàng, đồng thời phối hợp hoạt động giữa các kênh này để tối ưu hóa hiệu suất Ngoài ra, VNPT Thái Bình còn xây dựng, kiểm soát và đánh giá các chính sách bán hàng cũng như chương trình khuyến mại nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Phòng Nhân sự Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về các công tác tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễ tân, và khánh tiết Phòng cũng quản lý văn thư lưu trữ, mua sắm và sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, điều hành Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm việc cung ứng vật tư, công cụ dụng cụ cho hoạt động kinh doanh, tổ chức lao động tiền lương, thi đua, khen thưởng, và giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động, cũng như công tác đào tạo và nâng bậc lương cho nhân viên.
Phòng Kế toán Kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Giám đốc về Kế hoạch và Kế toán Nhiệm vụ chính bao gồm triển khai các công tác tài chính kế toán, tổng hợp và phân tích số liệu tài chính, đánh giá tình hình tài chính, cùng với việc kiểm soát chứng từ và hạch toán kế toán Ngoài ra, phòng còn tổ chức phân tích hiệu quả kinh tế của hoạt động sản xuất kinh doanh trong đơn vị.
Phòng khách hàng Tổ chức doanh nghiệp hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và phát triển tập khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, phòng cũng triển khai các chính sách dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp trên toàn tỉnh.
Phòng Bán hàng Online chuyên trách phát triển và mở rộng kênh bán hàng trực tuyến Đội ngũ thực hiện các hoạt động telesales chủ động, bao gồm việc gọi điện để kiểm tra và phê duyệt thông tin thuê bao Mục tiêu chính là xây dựng và phát triển mạnh mẽ kênh bán hàng online của phòng.
Phòng bán hàng tại huyện/thành phố chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình chính sách nhằm phát triển và chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên sẽ tư vấn trực tiếp để ký kết hợp đồng với khách hàng, đảm bảo mang lại dịch vụ tốt nhất và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Phòng Điều hành nghiệp vụ
Phòng Nhân sự - Tổng hợp
Phòng Kế toán- Kế hoạch
Phòng Bán hàng online
Phòng bán hàng tại Thành phố và các huyện như Vũ Thư, Hưng Hà, Quỳnh Phụ, Thái Thụy, Tiền Hải, Kiến Xương, và Đông Hưng đều hoạt động tích cực, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
Phó Giám Đốc phụ trách quản lý khách hàng, xuất hóa đơn và thu tiền cước Chịu trách nhiệm phát triển kênh phân phối nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ sim và thẻ đến các điểm bán, phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng.
Kết quả hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã tập trung vào chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân, giới thiệu nhiều dịch vụ mới, trong đó có ứng dụng VNPT Pay Ứng dụng này cung cấp các dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ số và được tích hợp trên Web/App SMCS/DCRS, cho phép thực hiện chuyển mạng giữ số, nạp thẻ, bán hàng trả sau, đặt hàng, bán hàng hóa vật lý, bán mã thẻ theo lô, nạp thẻ theo lô và đổi sim hỏng VNPT Pay cũng tích hợp các tính năng thanh toán cho dịch vụ băng rộng cố định, thu cước viễn thông và ký quỹ, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bảng 2.2 Kết quả triển khai số hóa dòng tiền qua ví VNPT Pay
2 Tổng số lượt Lượt 356.240 430.260 530.876 120,78 123,38 122,08 truy cập
3 Tổng số giao dịch các loại
Tổng số tiền giao dịch các loại
Giao dịch thu cước VT-
6 Tổng số tiền thu cước VT-
Tỷ trọng giao dịch thanh toán qua kênh số hóa
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã số hóa tập khách hàng cá nhân di động, cung cấp công cụ cho phép khách hàng tự tương tác với VNPT thông qua ứng dụng My VNPT và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, mang đến trải nghiệm toàn diện cho người dùng.
Xếp hạng hàng tháng cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về số lượng ứng dụng cài đặt trong top 30 của Tổng công ty Các chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin trên địa bàn đều đạt kết quả tốt, khẳng định vai trò chiến lược của VNPT trong khu vực.
My VNPT hiện cung cấp nhiều chức năng chính cho khách hàng, bao gồm: (1) Selfcare để quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, (2) Tin tức và khuyến mại liên quan đến doanh nghiệp và các chương trình chăm sóc khách hàng, (3) Marketing với thông tin quảng cáo và ứng dụng khác của VNPT, (4) Self service cho phép đăng ký dịch vụ và mua gói cước trực tiếp trên ứng dụng, và (5) Quản lý tài khoản/gói cước với thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch Bên cạnh đó, My VNPT còn cung cấp tiện ích như nạp thẻ, mua thẻ và hỗ trợ thanh toán qua ví điện tử.
VNPT Pay, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, QR code
Trong giai đoạn 2018-2019, số lượng tải và cài đặt ứng dụng MyVNPT liên tục tăng trưởng, đạt 140.002 thuê bao vào năm 2020 Tỷ lệ thuê bao hoạt động dao động từ 35-37% so với tổng số thuê bao thực có, trong khi số thuê bao có giao dịch thanh toán chiếm từ 34-55% tổng số thuê bao hoạt động Doanh thu phát sinh từ ứng dụng đạt 61.230 triệu đồng.
Bảng 2.3 Doanh thu phát sinh qua App MyVNPT ĐVT: triệu đồng
T Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
1 Doanh thu qua App My
Năm 2020, doanh thu từ App My VNPT đạt 61.423 triệu đồng, vượt 109% kế hoạch và tăng 132,19% so với năm 2019 Quy mô doanh thu này tăng thêm 14.909 triệu đồng so với năm trước, đưa App My VNPT xếp hạng 30 trong Tổng công ty.
Bảng 2.4 Số lượng tải và cài đặt App MyVNPT ĐVT: thuê bao
STT Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
Năm 2020, số lượng ứng dụng cài đặt đạt 69.002 thuê bao, hoàn thành 108,53% kế hoạch và tăng 114% so với cùng kỳ năm 2019 Quy mô tăng thêm 3.257 thuê bao, tuy nhiên, xếp hạng của Tổng công ty chỉ đứng thứ 42, giảm 8 bậc so với đầu năm 2019.
Bảng 2.5 Số lượng các App có hoạt động (có tương tác) ĐVT: Thuê bao
T Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
3 App có giao dịch thanh toán
Năm 2020, số App có hoạt động 69.002 thuê bao đạt 104,95% kế hoạch; bằng
So với cùng kỳ năm 2019, số lượng thuê bao tăng 113%, với 3.257 thuê bao mới được ghi nhận Tỷ lệ ứng dụng hoạt động so với tổng số ứng dụng cài đặt đạt 51,7%, trong khi tỷ lệ ứng dụng có giao dịch thanh toán trên tổng số ứng dụng hoạt động là 23,9%.
Bảng 2.6 Mức độ tương tác của khách hàng qua App My VNPT ĐVT: %
STT Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
1 Tỷ lệ phát sinh thanh toán
Tỷ lệ phát sinh thanh toán liên tục 3 tháng
Tỷ lệ phát sinh thanh toán liên tục 6 tháng.
Từ năm 2018 đến 2020, tỷ lệ người dùng giao dịch thường xuyên chỉ dao động từ 39% đến 48%, chủ yếu tập trung vào việc nạp thẻ, mua gói và thanh toán hóa đơn Tỷ trọng thuê bao di động và băng rộng cố định được quản lý trên ứng dụng rất thấp, với tỷ lệ Selfcare lần lượt là 2,2% năm 2018, 2,23% năm 2019 và 3,34% năm 2020 Hầu hết các hoạt động tương tác của khách hàng đều liên quan đến việc tự quản lý các dịch vụ di động.
* Website và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng.
VNPT Thái Bình đã đồng bộ hóa các kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua Call-Center đa kênh, bên cạnh việc sử dụng ứng dụng MyVNPT và VNPT Pay Trung tâm cũng củng cố các kênh hỗ trợ khác như mạng xã hội và chuẩn hóa kênh thông qua website để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bảng 2.7 Mức độ tương tác của khách hàng qua các loại hình kênh khác ĐVT: lượt người
STT Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
2 Bán hàng online trên VNPT shop 9.623 10.234 12.489 106,35 122,03 114,19
3 Tổng đài chăm sóc khách hàng
2.2.3 Số hóa quy trình hoạt động
Từ năm 2018 đến 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã thực hiện số hóa các hoạt động của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng Việc áp dụng các ứng dụng hỗ trợ kinh doanh và VNPT Cab đã giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình tiếp nhận thông tin và phân tích dữ liệu Bộ công cụ này đã được hoàn thiện, góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng di động hỗ trợ kinh doanh với nhiều tính năng nổi bật như tư vấn sản phẩm, bán hàng theo quy trình 6 giai đoạn, quản lý năng lực mạng lưới và tự động kiểm tra đáp ứng Ngoài ra, ứng dụng còn cho phép tra cứu thông tin bán hàng, quản lý yêu cầu, thu thập thông tin thị trường B2A, quản lý đối thủ cạnh tranh và khách hàng tiềm năng, cũng như phản ánh khiếu nại Ứng dụng tích hợp thanh toán qua Ví điện tử VNPT Pay và có các module quản lý khu vực độc quyền, bán di động trả trước, biến động dịch vụ, thanh toán sau thi công và khách hàng trả trước Tính đến năm 2020, ứng dụng đã cấp tài khoản cho 245 người dùng, với tổng số lượt thao tác lên tới 176.400, tạo ra 88.200 đơn hàng và hoàn thành 87.900 đơn hàng, đồng thời phát triển 87.900 thuê bao các loại.
Bảng 2.8 Kết quả triển khai App Hỗ trợ kinh doanh ĐVT: đơn hàng/thuê bao
STT Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
1 Tổng số đơn hàng tạo 22560 35126 88.200 155,70 251,10 203,40
2 Tổng đơn hàng hoàn thành 22108 31262 87900 141,41 281,17 211,29
3 Tổng thuê bao di động phát triển 15623 23563 68568 150,82 291,00 220,91
4 Tổng số thuê bao băng rộng, cố định 6485 7699 19332 118,72 251,10 184,91
Ứng dụng VNPT Cab cung cấp các chức năng thiết yếu như điều hành thi công, xử lý báo hỏng, quản lý công nợ và gia hạn trả trước Nó cho phép in hóa đơn, cập nhật thông số kỹ thuật thuê bao và thông tin khách hàng tiềm năng Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ tư vấn, phát triển dịch vụ, thu thập thông tin mạng và thị trường, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, giải quyết khiếu nại VNPT Cab cũng giúp theo dõi kế hoạch, kiểm tra tiến độ công việc và đôn đốc xác nhận hoàn thiện công việc của tổ viên.
Tính đến năm 2020, đã có 245 người dùng được cấp tài khoản và tổng số người dùng truy cập cũng là 245 Trong đó, tổng số lượt thao tác đạt 265.360 Số phiếu thi công được tiếp nhận là 96.687 và cũng đã được nghiệm thu tương ứng Bên cạnh đó, tổng số phiếu báo hỏng tiếp nhận là 8.487, tất cả đều đã được nghiệm thu Mức độ tiếp nhận và xử lý, hoàn công phiếu công tác đạt trên 85%.
Bảng 2.9 Kết quả triển khai App VNPT Cab ĐVT: lượt
T Nội dung 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%)
1 Tổng số lượt thao tác 133.564 162.155 195.368 121,41 120,48 120,94
2 Tổng số phiếu thi công được tiếp nhận 69.236 83.150 96.687 120,10 116,28 118,19
3 Tổng số phiếu thi công được nghiệm thu 69.236 83.150 96.687 120,10 116,28 118,19
4 Tổng số phiếu báo hỏng được tiếp nhận 6.023 6.987 8.487 116,01 121,47 118,74
5 Tổng số phiếu báo hỏng được nghiệm thu 6.023 6.987 8.487 116,01 121,47 118,74
Từ năm 2018 đến 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng trong quá trình chuyển đổi số, với mỗi năm đều có số lượng khách hàng tăng cao hơn năm trước.
Thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020
2.3.1 Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Bộ máy quản lý chuyển đổi số của Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình được tổ chức theo mô hình chung của Tập đoàn và Tổng công ty dịch vụ viễn thông, bao gồm Ban giám đốc cùng các phòng chuyên môn, nghiệp vụ.
- Ban Giám đốc: 02 người (01 Giám đốc và 01 phó giám đốc);
- Phòng Điều hành nghiệp vụ: 10 người (01 trưởng phòng, 09 chuyên viên nghiệp vụ kinh doanh chuyên quản);
- Phòng Nhân sự Tổng hợp: 06 người (01 trưởng phòng; 01 chuyên viên nguồn nhân lực, 01 chuyên viên pháp chế thanh tra, 01 chuyên viên lao động tiền lương, 01 văn thư, 02 lái xe);
- Phòng Kế toán - Kế hoạch 09 người: 06 người (01 trưởng phòng; 01 phó phòng, 01 kế toán tổng hợp, 01 thủ kho thủ quỹ, 05 kế toán viên)
- Phòng bán hàng online: 04 người (01 trưởng phòng, 03 chuyên viên kinh doanh).
- Các phòng bán hàng huyện/thành phố: 16 người (01 giám đốc và 1 nhân viên tổng hợp của mỗi đơn vị)
Bảng 2.12: Tổng hợp đội ngũ quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình Đơn vị tính: người
3 Phòng Điều hành nghiệp vụ 8 8 10
4 Phòng Nhân sự Tổng hợp 5 6 6
5 Phòng Kế toán Kế hoạch 9 9 9
7 Các phòng bán hàng huyện/thành phố 16 16 16
IV Trình độ chuyên môn
3 Trình độ chuyên môn CNTT 3 5 8
4 Tham gia các khóa bồi dưỡng về chuyển đổi số 20 32 44
Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Đội ngũ quản lý hoạt động chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Bình có trình độ năng lực tốt, với hơn 90% nhân sự đạt trình độ đại học Tỷ lệ nhân sự có trình độ cao đẳng và trung cấp rất nhỏ, điều này tạo thuận lợi cho việc tiếp cận chuyển đổi nhận thức và kỹ năng trong công cuộc chuyển đổi số khách hàng Hầu hết nhân sự tham gia quản lý đã được đào tạo bồi dưỡng về chuyển đổi số, giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng chuyên môn Tuy nhiên, lực lượng có chuyên môn về Công nghệ thông tin vẫn còn mỏng, chỉ chiếm khoảng 5-17%.
Khảo sát cho thấy 90-95% cán bộ quản lý có khả năng và trình độ hiểu biết tốt về chuyển đổi số khách hàng cá nhân Công tác đào tạo kiến thức chuyển đổi số được thực hiện thường xuyên, giúp trang bị kỹ năng cần thiết cho đội ngũ quản lý trong hoạt động này.
Bảng 2.13 Đánh giá bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình
STT Nội dung Mức độ đánh giá (%)
Lãnh đạo và các phòng chức năng trong hoạt động chuyển đổi khách hàng cá nhân đã thiết lập phân công trách nhiệm rõ ràng, tạo ra mối quan hệ hợp lý và năng động giữa các cấp quản lý.
2 Khả năng, trình độ, sự hiểu biết của các cán bộ quản lý về chuyển đổi số khách hàng cá nhân
3 Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ 90 10
Để đạt được mục tiêu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc lập kế hoạch cho chuyển đổi số khách hàng cá nhân là rất quan trọng Mỗi mục tiêu cần có một kế hoạch chi tiết, chiến lược phù hợp và các giải pháp thực hiện rõ ràng.
Các kế hoạch chuyển đổi số của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình bao gồm chiến lược chuyển đổi số, chương trình chuyển đổi theo chỉ đạo của Tổng công ty, cùng với các kế hoạch trung hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch hàng quý và kế hoạch hàng tháng.
* Quy trình lập kế hoạch năm của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình được tiến hành như sau:
Bước 1: Phân tích thực trạng hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình.
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển nhân lực và hạ tầng chuyển đổi số Việc số hóa dữ liệu còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Nguồn lực tài chính cần được tối ưu hóa để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh Quy trình bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng của nhân viên cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình sở hữu đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ và năng lực phù hợp, đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân tại các huyện và thành phố Nhân viên sử dụng thành thạo các ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản để thực hiện bán hàng, tiếp cận và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình đã chủ động nghiên cứu và ban hành các quy định kịp thời nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân Các quy định này bao gồm quy trình cung cấp dịch vụ, bộ quy trình vận hành, bảo trì và xử lý phản ánh khách hàng, cùng với việc xóa điểm đen và xử lý badcell cũng như phần cứng Ngoài ra, còn có quy định tạm thời về chăm sóc khách hàng cho thuê bao băng rộng cố định, quy trình tạm ngưng và hủy dịch vụ FiberVNN và MyTV, cùng với quy chế đánh giá trách nhiệm cá nhân khi xảy ra lỗi nghiêm trọng, và quy trình quản lý vật tư.
Cơ sở hạ tầng số đang được nâng cấp với chất lượng ứng dụng tiện ích, website và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn và gia tăng tiện ích Đơn vị cam kết phát triển bền vững thông qua công nghệ mới và quản trị điều hành tiên tiến, tối ưu hóa hoạt động chuyên môn và cung cấp dịch vụ tự động hóa Việc áp dụng các giải pháp kỹ thuật và công nghệ mới giúp số hóa nhiều nghiệp vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
- Nạp thẻ, thanh toán cước di động cố định, đổi gói cước giúp đơn giản hóa quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Số hóa thanh toán và quản trị tại TTKD đang được triển khai mạnh mẽ, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý toàn trình cho khối Khách hàng Đồng thời, việc số hóa công tác quản lý tài nguyên hạ tầng mạng cũng được chú trọng, với kế hoạch phát triển và triển khai thêm phân hệ RIMS BRCĐ và Wifi trên toàn quốc.
- Số hóa công tác đo kiểm, chất lượng mạng lưới NET Số hóa công tác quản lý hiệu năng, quản lý lỗi.
- Số hoá kênh bán hàng trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp viễn thông, CNTT của VNPT.
- Số hoá công tác quản lý quảng cáo, tiếp thị
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đang xây dựng kế hoạch hàng năm dựa trên định hướng của Tập đoàn và Tổng công ty, tập trung vào việc chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân.
- Phân tích thực trạng bên ngoài Trung tâm kinh doanh – VNPT Thái Bình:
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những người sử dụng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin như băng rộng, cố định, di động, cùng với những khách hàng tương tác qua các kênh online như ứng dụng, website và tổng đài chăm sóc khách hàng Dữ liệu cá nhân của khách hàng được quản lý bởi Phòng Kế toán Kế hoạch tổng hợp trong hệ thống Điều hành sản xuất kinh doanh của đơn vị Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã chủ động khảo sát và đánh giá thực trạng chuyển đổi số để xây dựng và triển khai kế hoạch chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân một cách hiệu quả.
Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân hiện hữu để thực hiện chuyển đổi số
Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình
Bảng 2.15: Thống kê khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng kênh online để tương tác với doanh nghiệp
4 Bán hàng online trên VNPT shop 5.623 10.234 15.489
5 Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 12.220 25.689 65.432
Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình 2018-2020
+ Xu hướng và nhu cầu của khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng cũng được phân tích để xây dựng kế hoạch
+ Đối thủ cạnh tranh: Xác định nhà mạng khác trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin: MobiFone, Viettel, FPT.
+ Đối tác cung cấp: Các đối tác cung cấp thiết bị đầu cuối, vật phẩm, ấn phẩm phục vụ cho phát triển dịch vụ.
+ Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội trong giai đoạn lập kế hoạch.
Bước 2: Xác định mục tiêu trong chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình hướng đến mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại Việt Nam Để đạt được điều này, trung tâm sẽ chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ mô hình truyền thống sang mô hình số, đồng bộ hóa thông tin giữa các kênh online và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng Phương thức kinh doanh mới sẽ tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, từ sản phẩm, tiếp cận, phân phối, thanh toán đến truyền thông và chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.16 : Các mục tiêu cần đạt được khi thực hiện hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình.
STT Tiêu chí Đơn vị tính Mục tiêu
1 Số lượng khách hàng cài đặt App
2 App có hoạt động Thuê bao 20.50
3 Số lượng khách hàng cài đặt App
4 Tổng số tiền giao dịch các loại Triệu đồng 20.00
5 Tổng số đơn hàng tạo Đơn hàng 15.00
6 Tổng số đơn hàng hoàn thành Đơn hàng 14.50
7 Tổng số phiếu thi công tiếp nhận Phiếu 60.00
8 Tổng số phiếu thi công nghiệm thu Phiếu 60.00
9 Doanh thu qua App My VNPT triệu đồng 39.50
10 - Đánh giá tương tác khách hàng cá nhân trên môi trường số
- Đánh giá tác nghiệp của nhân viên khi thực hiện chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Để thực hiện mục tiêu chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình, bước 3 là xây dựng phương án hành động cụ thể Điều này sẽ giúp đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá chung về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020
2.4.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đã hoàn thành các mục tiêu chuyển đổi số khách hàng cá nhân, với tỷ lệ thực hiện vượt cao so với mục tiêu đề ra Kết quả chi tiết về hoạt động này được trình bày trong mục 2.2, phản ánh thành công trong việc khai thác sản xuất kinh doanh.
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã nỗ lực chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân, mang đến dịch vụ mới qua ứng dụng VNPT Pay Ứng dụng này tích hợp nhiều chức năng như chuyển mạng giữ số, bán hàng trả sau, và đổi sim hỏng, cùng với các dịch vụ tài chính trên nền tảng số VNPT Pay còn kết nối với phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh, cung cấp tính năng thanh toán cho dịch vụ băng rộng cố định và dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã số hóa tập khách hàng cá nhân di động, cung cấp công cụ cho khách hàng tự tương tác qua ứng dụng My VNPT và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, mang đến trải nghiệm toàn trình Số lượng ứng dụng cài đặt hàng tháng tăng trưởng, nằm trong top 30 của Tổng công ty Các chỉ tiêu số kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin trên địa bàn đạt kết quả tốt, thể hiện vai trò chiến lược của VNPT.
VNPT Thái Bình đang cải tiến dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách thống nhất các kênh tương tác trực tuyến, bao gồm App MyVNPT và VNPT Pay, cùng với việc phát triển Call-Center đa kênh Đồng thời, trung tâm cũng củng cố các kênh hỗ trợ qua mạng xã hội và chuẩn hóa thông tin trên website để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng My VNPT và VNPT Pay, cũng như các kênh hỗ trợ trực tuyến như tổng đài, đang được đánh giá cao.
Theo số liệu từ VNPT, tỷ lệ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ Zalo VNPT-Vinaphone chỉ đạt dưới 5%, trong khi 90% người dùng đánh giá mức độ dịch vụ ở mức bình thường Chất lượng của các ứng dụng và kênh hỗ trợ trực tuyến cũng chủ yếu được đánh giá ở mức trung bình Tuy nhiên, một điểm tích cực là tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác vẫn ở mức bình thường.
Bảng 2.25 Tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình.
My: App My VNPT/Pay: App VNPT Pay Kênh: kênh hỗ trợ online (Tổng đài 18001091,
18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone
MY PAY Kênh MY Pay Kênh MY Pay Kênh
2 Đáp ứng được nhu cầu khách hàng 0 1.8 2.4 1.6 92.2 93.2 95.2 6 4.4 3.2 0
3 Sự hài lòng của khách hàng 0 2.2 1.2 0.4 95.6 96.6 94.6 2.2 2.2 5 0
4 Khả năng sử dụng trong thời gian tới 0 0 0 0 13.2 98 95 86.8 2 5 0
Sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng
Nguồn: Điều tra của tác giả
Chuyển đổi số khách hàng cá nhân nhằm mang lại giá trị và trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu trong những năm tới là tiếp tục cải tiến để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm ngày càng tốt hơn.
- Số hóa quy trình hoạt động
Từ năm 2018 đến 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình đã thực hiện số hóa các hoạt động của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng Các ứng dụng hỗ trợ kinh doanh và VNPT Cab đã được triển khai, giúp tiếp nhận thông tin, điều hành xử lý và phân tích dữ liệu Bộ công cụ này đã hoàn thiện, góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Tăng khách hàng mới, chất lượng phục vụ khách hàng truyền thống
Từ năm 2018 đến 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng trong quá trình chuyển đổi số, với mỗi năm sau đều có số lượng khách hàng cao hơn năm trước.
- Tăng năng suất lao động.
Trong giai đoạn 2018-2020, năng suất lao động tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã được cải thiện nhờ việc mở rộng tiếp cận khách hàng mục tiêu, không chỉ trong môi trường thực mà còn trên nền tảng số Quá trình số hóa trong tác nghiệp đã giúp công việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn Sản lượng khách hàng mà nhân viên phát triển từ địa bàn quản lý cũng tăng trưởng đều đặn hàng năm, với năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 2.26 Kết quả thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
T Tiêu chí Đơn vị tính
2 App có hoạt động App 25.156 32.521 35.236 20.500 26.000 42.000
3 Tỷ lệ cài đặt App
4 Số lượt truy cập Lượt 356.24
5 Số giao dịch Giao dịch
6 Tổng số tiền giao dịch các loại
8 Tổng số tiền thu cước VT-CNTT
Tỷ trọng giao dịch thanh toán qua kênh số hóa
10 Tổng số đơn hàng tạo đơn hàng 22.560 35126 88.200 15.000 30.000 60.000
11 Tổng số đơn hàng hoàn thành đơn hàng 22.108 31262 87900 14.500 29.000 59.000
12 Tổng số lượt thao tác lượt 133.56
13 Tổng số phiếu thi công tiếp nhận phiếu 69.236 83.150 96.687 60.000 75.000 90.000
14 Tổng số phiếu thi công nghiệm thu phiếu 69.236 83.150 96.687 60.000 75.000 90.000
15 Số phiếu báo hỏng tiếp nhận phiếu 6.023 6.987 8.487 6.000 6.500 8.000
16 Số phiếu báo hỏng nghiệm thu phiếu 6.023 6.987 8.487 6.000 6.500 8.000
KH trên môi trường số
18 Đánh giá tác nghiệp của nhân viên khi thực hiện chuyển đổi số KH
Nguồn: TTKD VNPT Thái Bình (2020)
2.4.2 Ưu điểm quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
- Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Nhân sự trong bộ máy quản lý chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã đáp ứng các tiêu chuẩn cơ bản cho công tác chuyển đổi số Họ có năng lực sử dụng thiết bị công nghệ số, khả năng thích ứng với môi trường làm việc và tiến bộ khoa học công nghệ, đồng thời thể hiện tác phong kỷ luật và đạo đức nghề nghiệp Ngoài ra, họ còn có khả năng tư duy đột phá, thể hiện tính sáng tạo trong công việc Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đánh giá tích cực về bộ máy quản lý này.
Trung tâm ở mức bình thường và phù hợp, không có mức không phù hợp.
Hầu hết nhân sự có trình độ đại học (94%), điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhận thức và tiếp thu kiến thức về chuyển đổi số Chỉ có một tỷ lệ nhỏ nhân sự ở các trình độ khác, giúp tăng cường khả năng thích ứng với xu hướng số hóa.
Tỷ lệ lao động có kinh nghiệm làm việc cao là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn và thúc đẩy hiệu quả trong quá trình chuyển đổi số khách hàng.
Sự phân công trách nhiệm trong hoạt động chuyển đổi khách hàng cá nhân được thiết lập bởi Lãnh đạo và các phòng chức năng, đảm bảo mối quan hệ hợp lý giữa các cấp quản lý với tính năng động cao.
- Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số.
Quy trình lập kế hoạch chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh doanh được thực hiện một cách bài bản, dựa trên dữ liệu khách hàng hiện có và phù hợp với các định hướng, chỉ tiêu hàng năm của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch hàng năm luôn đạt cao, nhờ vào công tác hướng dẫn thực hiện kế hoạch hiệu quả.
Phòng chuyên môn nghiệp vụ thực hiện đầy đủ và chi tiết.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch chuyển đổi số
Định hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
3.1.1 Định hướng phát triển chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
Trong giai đoạn 2021-2025, Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình sẽ tiếp tục phát huy những kết quả đạt được từ giai đoạn 2018-2020, đồng thời tập trung hoàn thiện chuyển đổi số cho khách hàng cá nhân theo Chiến lược VNPT 4.0 Mục tiêu là đưa VNPT trở thành Tập đoàn Công nghệ số hàng đầu tại Việt Nam, khẳng định vai trò và vị thế của VNPT trong quá trình chuyển đổi số Quốc gia.
Mục tiêu chuyển đổi số khách hàng cá nhân là tạo ra một hệ thống đồng bộ, năng động và sáng tạo, đảm bảo tính kế thừa và nâng cao hiệu quả Điều này được thực hiện thông qua việc đổi mới mô hình kinh doanh từ truyền thống sang mô hình kinh doanh số, phù hợp với xu thế và bối cảnh mới trong từng lĩnh vực, sản phẩm và dịch vụ.
Chuyển đổi số khách hàng cá nhân là một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số nội bộ giai đoạn 2021-2025, tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm Khách hàng số có thể tương tác với VNPT thông qua ứng dụng và website, trải nghiệm toàn bộ quy trình từ nhận biết, mua sắm, đến hỗ trợ giải quyết khiếu nại Đội ngũ nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình có khả năng làm việc hoàn toàn trên môi trường số qua di động Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo sự nhất quán và xuyên suốt trên tất cả các điểm chạm.
Doanh thu từ khách hàng qua các điểm chạm số chiếm 30% tổng doanh thu.
Chiếm lĩnh 45-50% thị phần số lượng hộ dân, gia đình, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Phát triển 500.000 người dùng các App VNPT, App VNPT Pay.
Quản trị điều hành chuyển số khách hàng giúp chuyển đổi từ việc điều hành sản xuất kinh doanh bằng văn bản và tin nhắn sang hệ thống tự động Hệ thống này tự động thống kê và đánh giá hiệu quả, chất lượng, tiến độ thực hiện từng mệnh lệnh, đồng thời xác định các vướng mắc để kịp thời xử lý Quản lý tiến độ công việc online và quy trình đề xuất, xin ý kiến, phê duyệt cũng được thực hiện qua hệ thống, nâng cao hiệu quả và tốc độ xử lý Nhờ đó, việc theo dõi tiến độ công việc trở nên trực quan và nguồn lực được phân bổ hợp lý.
Cải thiện năng suất làm việc và giảm thiểu rủi ro bằng cách đánh giá kết quả làm việc của nhân viên một cách minh bạch và công bằng Thúc đẩy văn hóa nội bộ và tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin linh hoạt Đồng thời, số hóa và tự động hóa các nghiệp vụ văn phòng, quản lý linh hoạt thông qua hệ thống công nghệ thông tin.
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025 Để quản lý các hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân trong giai đoạn tiếp theo từ 2021 -2025 thành công, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình cần định hướng và vận dụng sáng tạo đường lối đổi mới theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 phù hợp với thực tế của đơn vị Lãnh đạo đơn vị cần đổi mới triệt để tư duy và xây dựng kế hoạch hành động với những khâu đột phá, những mục tiêu cần ưu tiên và có các giải pháp chiến lược để phát huy nội lực của đơn vị.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình cần cải cách tổ chức và quản lý để nâng cao chất lượng nguồn lực, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số Việc tạo sự đoàn kết và đồng thuận trong tập thể lãnh đạo, cán bộ chủ chốt và người lao động là rất quan trọng để phát huy sức mạnh của hệ thống chính trị trong doanh nghiệp, bao gồm Đảng, chuyên môn, công đoàn và đoàn thanh niên Ngoài ra, cần tối ưu hóa nguồn nhân lực tại địa bàn và ưu tiên cho các nhiệm vụ phục vụ khách hàng, đồng thời chuyển dịch hệ thống công nghệ thông tin nội bộ về một cách tập trung.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình cần thực hiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng một cách quyết liệt và linh hoạt, dựa trên nguyên tắc đảm bảo hiệu quả, công bằng và minh bạch, nhằm đảm bảo đúng người, đúng việc.
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đang tập trung vào chuyển đổi số với khách hàng là trung tâm Đơn vị này linh hoạt áp dụng các mẫu của Tập đoàn vào mô hình hoạt động, quy chế, quy trình quản lý và nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Với sự gia tăng sử dụng smartphone, nhu cầu tương tác qua ứng dụng tự chăm sóc của khách hàng đang ngày càng cao, đặc biệt là đối với khách hàng băng rộng cố định Họ mong muốn tự quản lý thiết bị, kiểm soát việc sử dụng của các thành viên trong gia đình, và quản lý dịch vụ cũng như thanh toán Để đáp ứng nhu cầu này, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình và Tập đoàn VNPT cần tiếp tục hoàn thiện các chức năng của ứng dụng My VNPT, đồng thời đẩy mạnh triển khai số hóa khách hàng gắn liền với phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm tương tác của khách hàng.
Trong giai đoạn 2018-2020, bộ công cụ cho nhân viên đã được hoàn thiện, và giai đoạn tiếp theo cần áp dụng một cách nghiêm túc vào hoạt động tác nghiệp Việc này nhằm triển khai hiệu quả các hoạt động phân tích dữ liệu và hỗ trợ nhân viên, từ đó nâng cao năng suất lao động và góp phần vào quá trình chuyển đổi số khách hàng.
Hệ thống Dashboard cần được hoàn thiện hơn nữa bằng cách áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu, dự báo và cảnh báo để nâng cao hiệu quả kiểm soát và điều hành Đồng thời, cần tiếp tục chuẩn hóa và làm giàu dữ liệu, báo cáo và biểu đồ nhằm tối ưu hóa khả năng khai thác thông tin.
Công tác truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và phổ biến các mục tiêu, nhiệm vụ cũng như sự cần thiết phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới Qua đó, giúp cán bộ công nhân viên (CBCNV) nhận thức rõ ràng về những khó khăn và thách thức của đơn vị, từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm và tạo dựng niềm tin cho người lao động trong quá trình chuyển đổi số.
Một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chuyển đổi số
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình đang hướng đến việc hoàn thiện bộ máy quản lý theo mô hình chuyên nghiệp, gọn nhẹ và hiệu quả Việc tối ưu hóa bộ máy quản lý chuyển đổi số khách hàng sẽ giúp nâng cao tính hiệu quả và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu công việc Để đạt được điều này, cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số.
*) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Công tác đào tạo nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin đang được chú trọng, với mục tiêu chuyển đổi từ viễn thông sang CNTT và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn VNPT 4.0 Đến năm 2025, ít nhất 80% lao động sẽ có trình độ và kỹ năng tốt trong CNTT, đồng thời giảm dần tỷ trọng lao động từ các dịch vụ truyền thống Để đạt được điều này, cần lựa chọn và đào tạo những lao động có chất lượng cao về CNTT và quản lý kinh doanh, với mục tiêu 20% lực lượng lao động đạt trình độ cao về CNTT và chuyển đổi số Ngoài ra, chương trình đào tạo của các Trường Đại học cũng cần được cập nhật theo hướng chuyển đổi số để phù hợp với nhu cầu thực tế.
Cập nhật các chương trình tự đào tạo và giảng dạy theo tiêu chuẩn quốc tế, chú trọng nâng cao kỹ năng lập trình, khởi nghiệp, quản lý và chiến lược, cùng với kỹ năng giao tiếp Đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng nền tảng vững chắc cho các tài năng trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Tham gia các lớp đào tạo chứng chỉ quốc tế cho lực lượng lao động trình độ cao trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin là bước đi quan trọng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên sâu theo định hướng của Tập đoàn Đồng thời, đội ngũ lao động chuyên môn còn lại sẽ được trang bị kiến thức đáp ứng tiêu chuẩn VNPT 4.0, phù hợp với chiến lược phát triển của Tập đoàn.
Đội ngũ nhân sự quản lý, bao gồm các cấp 3 và 4, cần nâng cao nhận thức và kiến thức về công nghệ số Việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân sự trẻ có trình độ chuyên môn và kỹ năng lãnh đạo cho các vị trí quản lý là rất quan trọng Đồng thời, áp dụng quy chế đánh giá hiệu quả công việc của người đứng đầu và quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của họ cùng cấp phó trong hoạt động sản xuất kinh doanh và các chương trình chuyển đổi số khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc.
Tăng cường đào tạo trang bị các kiến thức về kinh tế, về công nghệ thông tin, ngoại ngữ, đặc biệt là kỹ năng quản trị truyền cảm hứng.
Đội ngũ nhân sự tham mưu chuyên môn nghiệp vụ cần được nâng cao kỹ năng làm việc và trang bị kiến thức công nghệ để cải thiện năng suất lao động và tinh thần trách nhiệm Cần tăng cường cơ chế giám sát từ Lãnh đạo, đồng thời luân chuyển những nhân viên không đáp ứng tiêu chuẩn sang công việc khác và bổ sung lao động chất lượng cao từ nguồn tuyển mới.
Đánh giá thực trạng lực lượng lao động hiện nay cho thấy sự cần thiết phải thay đổi bộ kỹ năng phù hợp với kỷ nguyên số Cần xây dựng các chương trình cải thiện kỹ năng số cho mọi lĩnh vực, phát triển đội ngũ chuyên gia kỹ thuật số và áp dụng công nghệ để đào tạo lại hiệu quả Đa dạng hóa hình thức đào tạo như đào tạo trực tiếp, e-learning và tự học là rất quan trọng Đồng thời, cần triển khai mạnh mẽ các nền tảng học trực tuyến để hỗ trợ đào tạo nâng cao và đào tạo lại Cuối cùng, hoàn thiện các quy định và cơ chế khuyến khích học tập nâng cao trình độ cho lao động ở mọi vị trí công việc là cần thiết.
Triển khai văn hóa học tập suốt đời là cần thiết để xây dựng một hệ sinh thái hỗ trợ người lao động trong việc đào tạo lại và tự đào tạo nâng cao Cần thiết lập cơ chế tạo động lực nhằm giữ chân những lao động có trình độ cao, từ đó hạn chế tình trạng chảy máu chất xám.
Nghiên cứu phát triển cơ chế tuyển dụng nhằm thu hút lao động có trình độ cao, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và quản lý, từ bên ngoài, với mục tiêu thu hút nhân tài cho tổ chức.
Cấu trúc lại bộ máy tổ chức và đổi mới phương thức tổ chức lao động là cần thiết trong công tác chuyển đổi số khách hàng, theo chủ trương lớn của Tổng công ty và Tập đoàn Khi triển khai các chương trình và kế hoạch cụ thể, lãnh đạo đơn vị cần phân công nhiệm vụ rõ ràng, đảm bảo cá nhân và tập thể chịu trách nhiệm theo từng nhiệm vụ được phê duyệt, đồng thời phân định rõ trách nhiệm ở từng cấp.
Nghiên cứu nhằm thiết lập một bộ máy quản lý cho hoạt động chuyển đổi số với cơ cấu tổ chức phẳng tại các phòng Bán hàng và các phòng ban chức năng Mô hình này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả giao tiếp và tăng cường tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh Việc áp dụng cơ cấu tổ chức phẳng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp chuyển đổi số, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường.
Để xây dựng hệ thống và văn hóa thúc đẩy đổi mới sáng tạo, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố ảnh hưởng như chiến lược kinh doanh đổi mới, nhận thức của lãnh đạo, nguồn lực tài chính và khả năng tiếp thu đổi mới Lãnh đạo cần linh hoạt lựa chọn các yếu tố phù hợp như xác định mục tiêu rõ ràng, giao việc phù hợp với năng lực cá nhân, thúc đẩy giao tiếp trong tổ chức, và có chính sách công nhận, khen thưởng Ngoài ra, việc phản hồi thường xuyên và mang tính xây dựng, cải tổ bộ máy quản lý kém hiệu quả, cũng như khuyến khích sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau là rất quan trọng trong việc tạo ra một văn hóa đổi mới sáng tạo bền vững.
* Xây dựng môi trường làm việc có đáp ứng cao.
Doanh nghiệp cần cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên bằng cách tạo ra không gian văn phòng sạch sẽ, thoáng mát và thoải mái theo phương pháp 5S Điều này bao gồm việc sàng lọc, sắp xếp, giữ gìn sạch sẽ, chăm sóc và sẵn sàng cho công việc Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên trang bị khu vực giải trí và thể dục để nâng cao sức khỏe cho nhân viên, cùng với việc cung cấp đầy đủ thiết bị làm việc để họ có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả Chăm sóc sức khỏe cho nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao điều kiện làm việc.
Để xây dựng một môi trường làm việc tốt, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp như minh bạch mục tiêu và sứ mệnh, xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, và hỗ trợ họ cân bằng giữa công việc và cuộc sống Việc ghi nhận ý kiến đóng góp và khen thưởng xứng đáng cho nhân viên cũng rất quan trọng Doanh nghiệp nên tuyển chọn nhân viên phù hợp với văn hóa công ty, hạn chế quản lý vi mô, và chú trọng đến chính sách phúc lợi như thăm hỏi ốm đau, nghỉ phép, bảo hiểm, và quà tặng sinh nhật Ngoài ra, cần hạn chế các cuộc họp không cần thiết và thường xuyên chia sẻ công việc cũng như cuộc sống với nhân viên.
* Tập trung vào trải nghiệm.
Chú trọng bồi dưỡng kỹ năng, trao quyền, khuyến khích thực thi quyền tự chủ cho nhân viên.
Chính sách bán hàng cần gắn liền với trải nghiệm của nhân viên và người lao động, đồng thời xây dựng chính sách nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau quá trình mua sắm Để đạt được điều này, cần triển khai nâng cấp các công cụ công nghệ thông tin như ứng dụng và website, phục vụ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Tổng công ty Dịch vụ viễn thông
Chính sách khuyến khích phát triển nền tảng số là giải pháp đột phá thúc đẩy chuyển đổi số nhanh chóng, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển nền tảng số, cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và an ninh mạng để đạt được sự chuyển đổi thành công và bền vững Tất cả các sản phẩm ứng dụng phục vụ trải nghiệm khách hàng đều phải đảm bảo tiêu chuẩn an toàn và an ninh mạng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần hoàn thiện hệ thống công cụ cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ và thống nhất Mọi thay đổi về thông tin sản phẩm và chính sách phải được thực hiện tập trung trên tất cả các kênh online và cẩm nang điện tử, nhằm đảm bảo không có sự chênh lệch thông tin Đồng thời, việc đồng nhất chính sách bán hàng trên tất cả các kênh sẽ giúp giảm thiểu việc chuyển kênh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Website bán hàng trực tuyến cần đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo thao tác đơn giản và minh bạch Cụ thể, thông tin tương tác phải rõ ràng, khách hàng được thông báo về tiến trình đơn hàng, và mọi tương tác đều được ghi nhận Hỗ trợ khách hàng cần có sẵn khi đơn hàng chưa hoàn thành hoặc không thành công Sau khi hoàn tất đơn hàng, hóa đơn điện tử sẽ được gửi đến khách hàng cùng với lịch sử giao dịch có thông tin minh bạch về thanh toán Ngoài ra, cần có chính sách hoàn tiền nhanh chóng theo phương thức thanh toán ban đầu cho các đơn hàng đã được xác nhận hủy Cuối cùng, hệ thống hỗ trợ khách hàng qua chat hoặc call center sẽ giúp giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến đơn hàng.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng online, VNPT sẽ hoàn thiện nền tảng bán hàng, tối ưu hóa website và ứng dụng selfcare, đồng thời quy hoạch và hợp nhất hệ thống tổng Chúng tôi sẽ hợp tác với các sàn thương mại điện tử để gia tăng sự hiện diện của sản phẩm và dịch vụ VNPT trên môi trường số Mục tiêu là đơn giản hóa và số hóa quá trình tương tác của khách hàng tại các điểm chạm số, phù hợp với xu hướng hiện đại.
Cải thiện ứng dụng My VNPT và VNPT Pay nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong việc tương tác với các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, phục vụ không chỉ cho khách hàng di động Vinaphone mà còn cho cả người dùng băng rộng cố định và các mạng di động khác.
Trung tâm điều hành thông minh là nơi tập hợp toàn bộ thông tin và dữ liệu của doanh nghiệp, giúp lãnh đạo các cấp giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ một cách tổng thể Nó cho phép phân tích dữ liệu lớn, hỗ trợ quá trình ra quyết định và xây dựng quy chế, chính sách bán hàng hiệu quả.
+ Giúp giám sát theo thời gian thực: báo cáo và theo dõi các sự việc, sự cố, phát hiện và báo cáo về tình huống.
Tích hợp dữ liệu và kết nối hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc chia sẻ thông tin, hỗ trợ xây dựng và triển khai các quy trình vận hành tiêu chuẩn Đồng thời, việc quản lý nguồn lực và tài sản, cũng như cung cấp dữ liệu mở, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu suất.
+ Đánh giá và hiển thị Chỉ số hiệu năng thực hiện (Key Performance
+ Giao tiếp với khách hàng cung cấp giao diện dễ sử dụng cho nhiều cấp người dùng
+ Giám sát bảo mật và bảo đảm an toàn thông tin, quản lý thông tin mạng xã hội của doanh nghiệp.
3.3.1 Đối với Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam
Cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng và nền tảng công nghệ số là cần thiết để phát triển hệ sinh thái chuyển đổi số trong các lĩnh vực như giáo dục, y tế, nông nghiệp và thành phố thông minh Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cạnh tranh hiệu quả với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thúc đẩy đổi mới sáng tạo và tận dụng cơ hội từ cách mạng công nghiệp 4.0 Cần nghiên cứu, bổ sung và đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ cho hoạt động sáng tạo Đồng thời, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ mới trong phân tích và thiết kế sản phẩm, phát triển các sản phẩm thông minh, tạo sự đột phá trong kinh doanh Điều này sẽ mở ra nhiều cơ hội mở rộng thị trường cho VNPT, biến mỗi khách hàng thành người đồng sáng tạo và là một phần trong quá trình tạo ra giá trị cho VNPT.
VNPT đang tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin nhằm phát triển các dịch vụ cốt lõi Mục tiêu là tạo ra một sản phẩm trọn gói, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Triển khai số hóa dữ liệu và ứng dụng công nghệ thông tin là bước quan trọng để tối ưu hóa quy trình làm việc Cần xác định các quy trình số hóa có tác động nhanh chóng và rộng rãi đến hoạt động doanh nghiệp, từ đó giúp giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Triển khai Trung tâm giám sát an toàn thông tin trên không gian mạng và các hệ thống SOC, cùng với hệ thống CERT, là cần thiết để phát triển các Trung tâm hỗ trợ về an toàn thông tin Việc xác thực an toàn thông tin cho các thiết bị kết nối mạng và bảo đảm an ninh cho các hạ tầng mới trong chuyển đổi số, như hạ tầng IoT, cũng rất quan trọng Đồng thời, tổ chức các cuộc thi, phong trào và diễn tập về an toàn, an ninh thông tin sẽ nâng cao nhận thức và khả năng bảo vệ thông tin trong cộng đồng.
Xây dựng nền tảng cho tri thức, nghiên cứu và đổi mới là yếu tố then chốt để kết nối các chuỗi tri thức tổng thể, bao gồm nghiên cứu cơ bản, nghiên cứu ứng dụng và thương mại hóa các nghiên cứu Để đạt được điều này, cần đầu tư vào nghiên cứu một cách tập trung, liên tục và lâu dài, đồng thời thúc đẩy hợp tác quốc tế trong lĩnh vực nghiên cứu Việc chia sẻ dữ liệu mở về kết quả nghiên cứu được tài trợ cũng rất quan trọng Ngoài ra, cần chú trọng vào các công nghệ mới như Big Data, Cybersecurity, Blockchain, AI và 5G để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Trung tâm nghiên cứu công nghệ số sẽ tập trung vào việc phát triển trí tuệ nhân tạo thông qua nghiên cứu và đề xuất các cơ chế, chính sách phù hợp Trung tâm sẽ hợp tác với các ban, đơn vị trực thuộc để đưa ra giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm giải quyết các vấn đề xã hội, đồng thời nâng cao hiệu quả và hiệu lực của quá trình chuyển đổi số.
Để thúc đẩy nghiên cứu về công nghệ mới, cần tạo ra các chủ đề nghiên cứu mới hướng tới năm 2025, đồng thời ưu tiên tăng tỷ lệ kinh phí cho các dự án nghiên cứu công nghệ số, đặc biệt là trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo.
3.3.2 Đối với Bộ Thông tin và truyền thông