Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam -VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group) là một doanh nghiệp nhà nước, là Tập đoàn kinh tế hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin. Tập đoàn có bề dày lịch sử hơn 75 năm hình thành, xây dựng và phát triển trên thị trường bưu chính và viễn thông Việt Nam. Được xác định là Tập đoàn kinh tế đóng vai trò tiên phong trong dẫn dắt công cuộc chuyển đổi số quốc gia đồng thời cũng là nhiệm vụ chiến lược trong thời gian tới của Tập đoàn, VNPT là lực lượng chủ lực trong việc phát triển các hạ tầng, nền tảng dịch vụ tư vấn, cung cấp các giải pháp chuyển đổi số; từng bước làm chủ một số công nghệ lõi. Để thực hiện vai trò lá cờ đầu trong chuyển đổi nền kinh tế số thì trước hết tự thân VNPT phải chuyển đổi thành một doanh nghiệp số, VNPT đặt mục tiêu phải tham gia với vị trí dẫn dắt các doanh nghiệp công nghệ trong việc xây dựng chính quyền và nền kinh tế số tại Việt Nam và từ đó vươn ra thị trường toàn cầu. Từ năm 2016, VNPT thực hiện tái cơ cấu theo Đề án, triển khai mô hình chia tách giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật theo nguyên tắc Chuyên biệt và hiệu quả, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình được thành lập với cơ cấu tổ chức và cách thức vận hành mới sau khi được tách ra từ VNPT Thái Bình. Những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình và tiền thân trước đó đã không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, luôn tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông- công nghệ thôngtin trên địa bàn tỉnh, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin ngày càng lớn. Sự cạnh tranh xuất phát từ các doanh nghiệp viễn thông khác trong tỉnh như Viettel, Mobiphone, FPT đã làm cho doanh thu của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình sụt giảm một lượng lớn. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ cùng với sự phát triển của mạng xã hội và các ứng dụng trên điện thoại di động đã mang đến những thách thức chưa từng có đồng thời làm xuất hiện những xu hướng tiêu dùng mới, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực thay đổi và thích ứng. Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình nếu tiếp tục sản xuất kinh doanh theo mô hình kinh doanh truyền thống sẽ không hiệu quả, thậm chí bị tụt hậu. Chính vì vậy, chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình chính là chuyển đổi mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ là một yêu cầu cấp thiết theo định hướng của VNPT. Mặc dù việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình ở giai đoạn đầu tiên đã có những kết quả nhất định song còn nhiều khó khăn, bất cập như việc lập kế hoạch chưa sát với thực tế, bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số chưa đáp ứng được yêu cầu, việc tổ chức triển khai hoạt động chuyển đổi số còn hạn chế, kiểm soát hoạt động chuyển đổi số chưa sâu sát. Do vậy, việc tăng cường quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh, cắt giảm chi phí của doanh nghiệp, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giữ chân được khách hàng, tối ưu hóa được năng suất lao động của nhân viên, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và các vấn đề liên quan đến lý thuyết, để tìm hiểu thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình trong thời gian qua có những kết quả, những tồn tại gì, yếu tố ảnh hưởng và giải pháp như thế nào tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình”. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Các nghiên cứu ngoài nước Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bắt đầu từ năm 2011 dựa trên nền tảng công nghệ số - nó chính là sự phát triển tiếp theo của công nghệ thông tin. Các nghiên cứu chuyển đổi số cũng được bắt đầu nghiên cứu được tiến hành từ những năm đầu của thập kỷ thứ 2 thế kỷ 21. Những nghiên cứu nổi bật có thể kể đến như: * Tác giả Mark Raskino và Graham Waller (2020) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi số đến cốt lõi. Tài liệu này có nội dung nghiên cứu dựa trên các cuộc phỏng vấn với nhiều giám đốc điều hành của các công ty lớn của Mỹ bao gồm cả GE, Ford và Macdonal cho thấy tác động to lớn của cách mạng công nghiệp 4.0 mà điểm quan trọng của nó là chuyển đổi số đến toàn bộ các ngành nghề nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Nghiên cứu chỉ ra cách thức các doanh nghiệp và lãnh đạo doanh nghiệp phải tiến hành đổi mới theo xu hướng công nghệ để tồn tại trên thương trường. Việc chuyển đổi số xuất phát từ những đột phá của công nghệ số. Nhưng chuyển đổi số không đơn thuần chỉ là công nghệ mà chuyển đổi sô còn là cuộc cách mạng về nhận thức là sự chấp nhận và thay đổi theo xu hướng mới của công nghệ. Nghiên cứu mang đến các định hướng và phương pháp nâng tầm năng lực của lãnh đạo doanh nghiệp, giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ về những tác động của chuyển đổi số đã đang và sẽ diễn ra trên thực tế để áp dụng vào bản thận doanh nghiệp của mình. Tác giả cho thấy nhiều ví dụ về việc chuyển đổi số thành công của các doanh nghiệp: (1) Ford đã ứng dụng công nghệ số để đầu tư phát triển công nghệ tự vận hành cho các sản phẩm xe ô tô. (2) Tập đoàn ngân hàng đa quốc gia (BBVA) phân tích vị trí và lịch sử giao dịch thanh toán của khách hàng tại các điểm giao dịch trên cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các điểm tín dụng tốt hơn với khách hàng cá nhân. (3) Bệnh viện Bundang của Đại học quốc gia Seoul sử dụng ứng dụng số để theo dõi quản lý bệnh nhân tiểu đường từ xa trong hoạt động quản lý điều trị ngoại trú. * Tác giả David Rogers (2018) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi kỹ thuật số (The Digital Transformation Playbook) với nội dung nghiên cứu đưa ra cho các lãnh đạo doanh nghiệp cách thức giúp doanh nghiệp ở các ngành nghề kinh doanh cách tiếp cận toàn diện và phù hợp để chuyển đổi và thích nghi với thời kỳ mới của cuộc cách mạng số. Với những đánh giá chuyên sâu, các minh họa thực tiễn được tổng hợp từ quá trình giảng dạy và tư vấn trực tiếp cho các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới tác giả cho thấy năm phương diện chiến lược trong chuyển đổi kỹ thuật số: khách hàng, giá trị doanh nghiệp, dữ liệu và sáng tạo đổi mới. Cuộc cách mạng kỹ thuật số để thay đổi toàn diện các nguyên tắc, phương thức và chiến lược kinh doanh truyền thống. Trong đa số các ngành nghề đều ảnh hưởng bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, đều có sự thay đổi về mô hình và quy trình sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp trong thời đại số phải có sự chuyển đổi không chỉ là vấn đề về công nghệ mà còn là chiến lược và nhận thức. Nó đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn, nâng cao kiến thức để có định hướng và chiến lược đúng đắn đồng thời với việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin. Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dựa trên chiến lược số mới để tận dụng các cơ hội mới trong kỷ nguyên số. * Tác giả Nicolas Windpassinger (2020) xuất bản tài liệu Chuyển đổi số hay là chết (Digitize or die) với nội dung nghiên cứu cho thấy giá trị của Mạng lưới thiết bị kết nối internet (IoT) và chuyển đổi số đã mang lại những thay đổi vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và thị trường. Cuộc cách mạng công nghệ số đã tạo nên sự đột phá trong sự phát triển của kinh tế và xã hội. Chuyển đổi số thành công thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được trong thời kỳ mới. Không thực hiện chuyển đổi số thì sẽ dẫn đến sự trì trệ của chính bản thân doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải nhận thức được tiềm năng mạnh mẽ của IoT để không bị rơi vào tình trạng “chết” chính IOT sẽ là vũ khí lợi hại để doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. IoT là kết nối các con người và vạn vật vào một mạng lưới liên tục, việc nhận thức và ứng dụng IoT sẽ mang lại thành công cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định một chiến lược chuyển đổi số cụ thể cho mình đưa ra kế hoạch và phương thức hành đồng để chuyển đổi mô hình kinh doanh. * Một góc nhìn khác, tác giả Bruce Sinclair (2020) xuất bản tài liệu Ứng dụng internet vạn vật. Tác giả Bruce Sinclair cũng đánh giá IoT là nền tảng của cách mạng công nghiệp 4.0. Với IoT, con người và vạn vật kết nối. Đây chính là cơ hội lớn cho những cá nhân, tổ chức dám chấp nhận sự khác biệt của thế giới để làm chủ công nghệ. IoT với các sản phẩm công nghệ đa dạng phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu, hệ thống phân tích dữ liệu BigData cùng với các vấn đề về an ninh mạng... giúp các doanh nghiệp nhận thức và nắm bắt cơ hội, tiên phong trong việc thâm nhập thị trường để đưa ra giải pháp phát triển đột phá trong thực hiện chiến lược kinh doanh của mình. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Chuyển đổi số khách hàng cá nhân là một trong những nội dung của chuyển đổi doanh nghiệp, các nghiên cứu về nó trong nước hầu như chưa có. Tác giả PGS.TS Phạm Thị Thu Hà (2021) đã xuất bản tài liệu Chuyển đổi số trong các công ty điện lực trên Tạp chí Công Thương Số 18 - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, là một nghiên cứu về chuyển đổi số ở mắt xích phân phối kinh doanh bán điện. Mảng nghiên cứu này gần với đối tượng nghiên cứu của Luận văn, đây là mảng liên quan đến khách hàng nhiều nhất, quá trình chuyển đổi số được kiểm tra đánh giá từ phía Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và cảm nhận khách quan của khách hàng. Nội dung nghiên cứu đã phân tích những ứng dụng cụ thể, những nguyên nhân tồn tại trong chuyển đổi số tại các công ty điện lực, để từ đó gợi mở các giải pháp thiết thực cho lĩnh vực mới này. Luận văn thạc sĩ đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu cụ thể tiến hành tại Trung tâm kinh doanh -VNPT Thái Bình về chuyển đổi số khách hàng cá nhân. Do đó, đề tài “Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình” là một đề tài mới, không trùng khớp với các đề tài trước đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được khung nghiên cứu về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phân tích được thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất được các giải pháp quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình với các nội dung cơ bản: Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số, lập kế hoạch chuyển đổi số, triển khai kế hoạch hoạt động chuyển đổi số và kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Thái Bình, tập khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. - Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình lấy từ năm 2018-2020; số liệu điều tra vào tháng 4 năm 2021; giải pháp cho giai đoạn thực hiện đến năm 2025. 5. Khung nghiên cứu Hình 1. Khung nghiên cứu 6. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các lý thuyết và tài liệu liên quan hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, hoạt động quản lý chuyển đổi số từ đó đưa ra khung lý thuyết về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân. Bước 1 sử dụng phương pháp tổng hợp hóa. Bước 2: Thu thập số liệu thứ cấp từ các phòng chuyên môn nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình trong giai đoạn 2018-2020 để làm rõ tình hình hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình: các số liệu của quá trình sản xuất kinh doanh, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, kế hoạch sản xuất kinh doanh các năm 2018, 2019 và 2020. Các số liệu thứ cấp khác được tác giả sử dụng: số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, chuyển đổi số, dữ liệu của các công ty viễn thông về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động nghiên cứu thị trường, các thông tin trên các website, cổng thông tin điện tử. Các xuất bản liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành. Sau khi thu thập, số liệu thứ cập được tiến hành phân loại sắp xếp vào nội dung nghiên cứu, lập các bảng biểu, sơ đồ. Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát các hoạt động quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình. Bước 3 sử dụng phương pháp nghiên cứu được sử dụng là thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp. Đối tượng điều tra: (1) Cán bộ quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình (20 người). Số phiếu phát đi 20, số phiếu thu về 20, không có phiếu không hợp lệ. (2) Khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình (100 người). Số phiếu phát đi 100, số phiếu thu về 100, không có phiếu không hợp lệ. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi: + Bảng hỏi dành cho cán bộ quản lý tại TTKD VNPT-Thái Bình . + Bảng hỏi dành cho Khách hàng của TTKD VNPT-Thái Bình . Thang đánh giá: Bảng hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 cấp độ. Người được hỏi sẽ chọn khoanh tròn vào ô thích hợp. + Bảng hỏi dành cho cán bộ quản lý tại TTKD VNPT-Thái Bình: Thang đánh giá: Mức độ 1: Rất không phù hợp. Mức độ 2: Không phù hợp. Mức độ 3: Bình thường. Mức độ 4: Phù hợp. Mức độ 5: Hoàn toàn Phù hợp. Nội dung điều tra về quản lý chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh. + Bảng hỏi dành cho Khách hàng của TTKD VNPT-Thái Bình .Thang đánh giá. Mức độ 1: Rất không hài lòng. Mức độ 2: Không hài lòng. Mức độ 3: Bình thường. Mức độ 4: Khá hài lòng. Mức độ 5: Hoàn toàn hài lòng. Nội dung điều tra về độ hài lòng khách hàng khi thực hiện chuyển đổi số. Khi phiếu điều tra hoàn thành sẽ được nhập vào chương trình excel của máy tính để xử lý. Bước 4: Tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. Từ đó nhận xét về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. Bước 5: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu bước 4, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Khung nghiên cứu về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình đến năm 2025.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TIẾN VŨ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TIẾN VŨ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐÀM VĂN NHUỆ HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết cơng trình nghiên cứu tơi tự thực hiện, kết trình bày luận văn trung thực, khách quan không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lê Tiến Vũ LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tồn thể thầy giáo Nhà trường thầy cô trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đàm Văn Nhuệ TS Nguyễn Thị Minh, TS Nguyễn Thị Lệ Thúy tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo, cán công nhân viên Trung tâm kinh doanh Thái Bình giúp đỡ tôi, cung cấp tài liệu, thông tin suốt trình thực hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lê Tiến Vũ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.1 Chuyển đổi số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .9 1.1.2 Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 11 1.2 Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 13 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 14 1.2.3 Nội dung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.3.1 Yếu tố thuộc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.3.2 Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH 2018-2020 29 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPTThái Bình .29 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình 30 2.1.4 Kết hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình .33 2.2 Kết hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020 34 2.2.1 Các dịch vụ 34 2.2.2 Trải nghiệm khách hàng .35 2.2.3 Số hóa quy trình hoạt động 38 2.2.4 Tăng khách hàng 40 2.2.5 Tăng suất lao động .41 2.3 Thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020 41 2.3.1 Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 41 2.3.2 Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân .43 2.3.3 Triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 51 2.3.4 Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 55 2.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020 58 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số 58 2.4.2 Ưu điểm quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 62 2.4.3 Hạn chế quản lý hoạt động chuyển đổi số 64 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝHOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-THÁI BÌNH ĐẾN 2025 70 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025 70 3.1.1 Định hướng phát triển chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025 .70 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025 71 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025 73 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý chuyển đổi số 73 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình 76 3.2.3 Hoàn thiện triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình .77 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 84 3.2.5 Các giải pháp khác 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Đối với Tổng công ty Dịch vụ viễn thông 86 3.3.1 Đối với Tập đồn bưu Viễn thông Việt Nam .88 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBCNV CTV KH NLĐ NVKD/BH SPDV SXKD TTKD VNPT Ý nghĩa Cán công nhân viên Cộng tác viên Khách hàng Người lao động Nhân viên kinh doanh/ bán hàng Sản phẩm dịch vụ Sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các mục tiêu hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân .17 Bảng 1.2: Phương án hành động thực mục tiêu quản lý hoạt động quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 18 Bảng 1.3 Kế hoạch chuyển đổi số khách hàng cá nhân Doanh nghiệp 19 Bảng 1.4 : Nội dung kiểm soát thực kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân 23 Bảng 2.1 Kết hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Bình 34 Bảng 2.2 Kết triển khai số hóa dịng tiền qua ví VNPT Pay 35 Bảng 2.3 Doanh thu phát sinh qua App MyVNPT 36 Bảng 2.4 Số lượng tải cài đặt App MyVNPT 36 Bảng 2.5 Số lượng App có hoạt động (có tương tác) 37 Bảng 2.6 Mức độ tương tác khách hàng qua App My VNPT 37 Bảng 2.7 Mức độ tương tác khách hàng qua loại hình kênh khác 38 Bảng 2.8 Kết triển khai App Hỗ trợ kinh doanh .39 Bảng 2.9 Kết triển khai App VNPT Cab .40 Bảng 2.10 Kết gia tăng sản lượng khách hàng .40 Bảng 2.11 Năng suất lao động (sản lượng thuê bao phát triển) 41 Bảng 2.12: Tổng hợp đội ngũ quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình 42 Bảng 2.13 Đánh giá máy quản lý hoạt động chuyển đổi số Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình 43 Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân hữu để thực chuyển đổi số 45 Bảng 2.15: Thống kê khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng kênh online để tương tác với doanh nghiệp 46 Bảng 2.16 : Các mục tiêu cần đạt thực hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình 47 87 khách hàng để nhận diện tổng thể đầy đủ nguy nắm bắt hội để hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số, từ có giải pháp phù hợp để giải vấn đề phát sinh - Hồn thiện cơng cụ giám sát, đo lường gián tiếp + Hoàn thiện chức Phân tích hành vi khách hàng : Nắm thói quen, tần suất, đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng Tự động đề xuất phương án chào cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua phân tích thói quen, đặc điểm, tần suất, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng Dự báo khách hàng tiềm năng, khách hàng rời mạng Tổng kết lịch sử tiếp xúc khách hàng theo kênh sở thích khách hàng theo kênh Đánh giá tự động thái độ, tâm trạng khách để đưa phương án xử lý khiếu nại cho phù hợp + Hoàn thiện chức giám sát chất lượng dịch vụ băng rộng cố định tự động, xử lý chủ động: giám sát chất lượng dịch vụ băng rộng, chủ động đưa cảnh báo đứt cáp mạng ngoại vi, suy giảm chất lượng dịch vụ, cảnh báo lỗi phần tử mạng băng rộng, giám sát trạng thái lỗi ONT Từ thông tin thu thập hệ thống tự động xuất phiếu qua chương trình điều hành sản xuất kinh doanh đơn vị nhân viên chịu trách nhiệm xử lý khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ, không đợi khách hàng phản ánh thực xử lý 3.2.5 Các giải pháp khác * Nâng cao lực mạng lưới viễn thông - Mạng di động vô tuyến: Xây dựng thêm sở hạ tầng nhà trạm 3G, 4G, mở rộng vùng phủ sống lên 98% dân số 98,5% diện tích đồng thời triển khai phương án nhân lực vật lực lắp đặt 5G - Mạng cáp quang : Tiếp tục phát triển tập trung đảm bảo hiệu đầu tư, mở rộng dung lượng, nâng cao độ an toàn độ ổn định mạng lưới - Nhà trạm viễn thông: sửa chữa, bảo dưỡng, tiến hành dồn thuê bao nhằm nâng cao hiệu khai thác tiết kiệm chi phí 88 - Duy trì mức tối đa số đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin theo quy định Tập đoàn: độ ổn định, độ khả dụng, thời gian lắp đặt, thời gian xử lý dịch vụ (QoS) để phục vụ khách hàng tốt - Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng (QoE): Xư lý triệt để phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ di động, ưu tiên đặc biệt vùng đông dân, thành phố, thị xã, thị trấn Thời gian xử lý đảm bảo đạt chuẩn Tập đoàn riêng tập khách hàng phản ánh nóng xử lý 100% vòng 2-4 tiếng; chất lượng xử lý: giảm số lượng khách hàng phải xử lý lần xuống 50%,; khách hàng xử lý lần trở lên lỗi chủ quan hướng tới * Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao độ hài lòng khách hàng, hướng tới trải nghiệm khách hàng tốt nhất, khẳng định thương hiệu VNPT địa bàn Phối hợp thực tốt giải pháp chăm sóc khách hàng chủ động , ưu tiên tập khách hàng hết hạn đóng trước cước, khách hàng thu hút từ đối thủ đảm bảo theo định hướng Tổng công ty Tập đoàn kết hợp phương pháp B2A - Chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc khách hàng hàng năm, xây dựng hệ sinh thái Vinaphone Plus ứng dụng rộng rãi cho khách hàng trở thành chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Vinaphone * Phát động thi đua, tạo động lực cho cán công nhân viên Chuyên môn phối hợp phát động phong trào thi đua phát triển thuê bao My VNPT phấn đấu hoàn thành kế hoạch theo tháng, năm, nhằm tạo khí thường xuyên thi đua phấn đấu hồn thành nhiệm vụ Triển khai tơn vinh điển hình tiên tiến cho cá nhân hai khối địa bàn Gắn trách nhiệm cho Trưởng, Phó đơn vị việc thực tiêu kế hoạch địa bàn kết thực chương trình chuyển đổi số địa bàn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Dịch vụ viễn thơng Ban hành sách khuyến khích phát triển tảng số - giải pháp đột phá để thúc đẩy việc chuyển đổi số nhanh hơn, giảm chi phí, tăng hiệu Bên cạnh việc phát triển tảng số cần trọng đến công tác bảo đảm an 89 toàn, an ninh mạng để chuyển đổi thành công bên vững Các sản phẩm ứng dụng phục vụ trải nghiệm khách hàng phải đảm bảo an toàn, an ninh mạng Hoàn thiện hệ thống công cụ cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi tập trung Công cụ hỗ trợ quản trị thông tin tập trung thống (khơng có vênh lệch thông tin kênh), thay đổi thông tin sản phẩm, sách phải thực tập trung đồng tất kênh online, cẩm nang điện tử để khách hàng thuận tiện dễ dàng truy cập Đồng sách bán hàng tất kênh, nâng cao trải nghiệm khách hàng tất kênh, giảm thiểu việc chuyển kênh, chiếm kênh Website bán hàng trực tuyến đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng: đảm bảo thao tác đơn giản, minh bạch … Cụ thể: thông tin tương tác rõ ràng, khách hàng thơng báo tiến trình triển khai đơn hàng, tương tác khách hàng website ghi nhận khách hàng hỗ trợ đơn hàng chưa hồn thành/khơng thành cơng, thơng tin hóa đơn điện tử gửi đến khách hàng sau đơn hàng hồn thành, có lịch sử giao dịch thực với thông tin minh bạch/rõ ràng khoản tốn, hỗ trợ hồn tiền với thời gian nhanh hồn theo phương thức khách hàng toán với đơn hàng hủy xác nhận hủy thành cơng, có kết nối hỗ trợ khách hàng cần hỏi/trao đổi thông tin đơn hàng (chat, call center) Hoàn thiện tảng bán hàng Online, tiếp tục nâng cấp tối ưu web, app selfcare, quy hoạch thống nhất, hợp hệ thống tổng , hợp tác liên kết với Sàn thương mại điện tử, đẩy mạnh diện sản phẩm dịch vụ VNPT môi trường số Đơn giản số hố q trình tương tác khách hàng điểm chạm số phù hợp xu Hoàn thiện App My VNPT VNPT Pay phù hợp để hỗ trợ tương tác cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin bao gồm khách hàng Băng rộng cố định mạng di động khác không riêng cho khách hàng di động Vinaphone 90 Hình thành Trung tâm điều hành thông minh nơi tổng hợp tất nguồn thông tin, liệu doanh nghiệp qua giúp lãnh đạo cấp giám sát quản lý chất lượng dịch vụ cách tổng thể, cho phép phân tích liệu lớn, hỗ trợ định xây dựng quy chế, sách bán hàng: + Giúp giám sát theo thời gian thực: báo cáo theo dõi việc, cố, phát báo cáo tình + Tích hợp liệu, kết nối, chia sẻ, hỗ trợ tạo sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn; Quản lý nguồn lực, tài sản cung cấp liệu mở + Đánh giá hiển thị Chỉ số hiệu thực (Key Performance Indicator – KPI) + Giao tiếp với khách hàng cung cấp giao diện dễ sử dụng cho nhiều cấp người dùng + Giám sát bảo mật bảo đảm an tồn thơng tin, quản lý thông tin mạng xã hội doanh nghiệp 3.3.1 Đối với Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam Hoàn thiện chuyển dịch hệ thống sở hạ tầng, tảng công nghệ số hệ sinh thái chuyển đổi số lĩnh vực giáo dục, y tế, nông nghiệp, thành phố thông minh đáp ứng nhu cầu khách hàng, cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ khác Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp, tạo bứt phá đổi sáng tạo tận dụng hội cách mạng công nghiệp lần thứ Nghiên cứu, bổ sung sửa đổi, đa dạng hóa hình thức hỗ trợ với hoạt động sáng tạo Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ vào q trình phân tích để thiết kế sản phẩm, phát triển sản phẩm để đưa thị trường sản phẩm thông minh, tạo đột phá kinh doanh, đem lại nhiều hội để mở rộng thị trường cho VNPT, biến khách hàng người đồng sáng tạo, phần trình tạo giá trị cho VNPT Tăng cường triển khai hình thức hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ cốt lõi VNPT tạo thành sản phẩm trọn gói tới khách hàng Triển khai số hóa liệu ứng dụng cơng nghệ thơng tin để tối ưu hóa quy trình làm việc Xác định quy trình cần số có ảnh hưởng nhanh rộng đến 91 hoạt động doanh nghiệp nhằm giảm chi phí, tăng trải nghiệm khách hàng Triển khai Trung tâm giám sát an toàn thông tin không gian mạng hệ thống SOC; Hệ thống CERT; Phát triển Trung tâm hỗ trợ an tồn thơng tin; xác thực an tồn thơng tin cho cho thiết bị kết nối mạng; bảo đảm an tồn an ninh thơng tin cho hạ tầng chuyển đổi số hạ tầng IoT;… Triển khai thi, phong trào, diễn tập an tồn, an ninh thơng tin Xây dựng tảng cho tri thức, nghiên cứu đổi mới: Kết nối tạo thành chuỗi tri thức tổng thể (nghiên cứu bản; nghiên cứu ứng dụng; thương mại hóa nghiên cứu; xác định yêu cầu cho sản phẩm, dịch vụ mới); đầu tư nghiên cứu tập trung, liên tục, lâu dài; hợp tác quốc tế nghiên cứu; chia sẻ liệu mở kết nghiên cứu tài trợ; tập trung vào công nghệ (BigData; Cybersecurity; Blockchain; AI; 5G;…) Phát triển Trung tâm nghiên cứu cơng nghệ số (trí tuệ nhân tạo) Trung tâm có nhiệm vụ nghiên cứu đề xuất chế, sách để phát triển trí tuệ nhân tạo phối hợp với ban, đơn vị trực thuộc để đề xuất giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo việc giải vấn đề xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu chuyển đổi số Triển khai nghiên cứu giải pháp công nghệ cách tạo chủ đề nghiên cứu hướng đến năm 2025, ưu tiên tăng tỷ lệ kinh phí cho dự án nghiên cứu cơng nghệ số mới, đặc biệt trí tuệ nhân tạo 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thơng Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có chế, quy định công tác đảm bảo an tồn an ninh an ninh mạng cho hệ thống cơng nghệ thông tin doanh nghiệp để thực chuyển đổi số nói chung chuyển đổi số khách hàng nói riêng Một vấn đề quan trọng sách bảo mật thơng tin riêng tư cho người dân doanh nghiệp, đặc biệt môi trường thông tin liệu số hóa mang tính kết nối cao Triển khai chấp hành bảo vệ an ninh thông tin cá nhân theo Luật an tồn thơng tin mạng năm 2015 ban hành quy trình kiểm sốt, quy định rõ mục đích trách 92 nhiệm sử dụng liệu cá nhân doanh nghiệp ban hành chế chế tài, xử phạt nghiêm mang tính răn đe cao trường hợp vi phạm Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ Luật Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ tảng cơng nghệ số Sớm hồn thiện khung pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tài tảng số, bảo vệ tính riêng tư liệu người dùng Xây dựng ban hành mẫu liệu, quy định quy trình việc cung cấp sử dụng CSDL dùng chung để đảm bảo tính xác cập nhật liệu Xây dựng ban hành hiến chương sử dụng liệu mở, quy định cụ thể loại liệu liệu mật, nhạy cảm nhà nước khơng thể cung cấp ngồi, sở xây dựng tiêu khuyến khích Sở, ban, ngành “mở” liệu lại cho người dân doanh nghiệp Quy định rõ liệu mở, loại liệu áp dụng thu phí người sử dụng, mức phí tương ứng theo độ phức tạp liệu Xây dựng sách khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng CNTT- TT nhằm đổi quản lý, nângcao lực sản xuất cạnh tranh doanh nghiệp Xây dựng sách khuyến khích người dân doanh nghiệp thực giao dịch điện tử, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, ứng dụng công nghệ, dịch vụ thông minh vào sống để nâng cao chất lượng sinh hoạt, học tập làm việc KẾT LUẬN 93 Mục tiêu định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021-2030 phát triển kinh tế số tảng khoa học công nghệ, đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia Viễn thông - công nghệ thông tin ngành tác động chung đến kinh tế ảnh hưởng sâu rộng đến ngành khác Trong Cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ tồn giới, việc chuyển đổi số tất yếu, Viễn thông - công nghệ thông tin phải thực chuyển đổi số trước với vai trò tiên phong, chủ lực để chuyển đổi số quốc gia Với vị trí doanh nghiệp đầu chuyển đổi số, VNPT tập trung nguồn lực để xây dựng hệ sinh thái giải pháp số nhằm cung cấp đầy đủ nhu cầu số hàng ngày đời sống kinh tế - xã hội Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông nằm hệ thống Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Tập đồn viễn thơng chủ lực quốc gia quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Thái Bình Với nỗ lực cơng tác quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân năm vừa qua từ 2018-2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thái Bình đạt số kết định, bước đầu thực chuyển đổi số khách hàng cá nhân đáp ứng với yêu cầu chung Tập đoàn Qua phân tích đánh giá hoạt động quản lý chuyển đổi số khách hàng cá nhân cho thấy đơn vị thực tốt sơ nội dung cịn số nội dung chưa thực tốt tồn hạn chế Với mục tiêu đề tài nghiên cứu lý luận chuyển đổi số thực trạng hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPTThái Bình từ đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện công tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân, nâng cao trải nghiệm khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình Thứ nhất, Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chuyển đổi số khách hàng doanh nghiệp viễn thông; nghiên cứu làm rõ chất chuyển đổi số khách hàng, nhân tố ảnh hưởng chuyển đổi số khách hàng cá nhân 94 Thứ hai, Luận văn vận dụng phương pháp đánh giá phù hợp thực trạng hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân, đưa kết mà công tác chuyển đổi số khách hàng mà đơn vị đạt được, đánh giá ưu điểm, tồn tại, hạn chế; nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế tồn công tác tạo động lực làm việc cho người lao động Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình Thứ ba, Luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm thực thành công công tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình thời gian tới Các giải pháp xuất phát từ thực tế đơn vị nên có tính khả thi cao Qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt đặc biệt ngành Viễn thông, công nghệ thông tin bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số sống đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp cơng tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình áp dụng giải pháp hoàn thiện việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân phù hợp sở thực trạng đơn vị, vận hành quản trị liệu khách hàng thơng minh phục vụ tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng điểm chạm số đồng thời tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ quản trị nội số để tiếp tục trì phát triển bền vững theo xu thời đại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Kinh tế quốc dân (2010) Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Bộ Thông tin Truyền thông (2020) Quyết định số 1726/QĐ-BTTTT ngày 12/10/2020 phê duyệt Đề án “Xác định Bộ số đánh giá chuyển đổi số bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ, tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quốc gia” Bộ Thông tin Truyền thông (2020) Quyết định số 2374/QĐ-BTTTT ngày 30/12/2020 phê duyệt kế hoạch chuyển đổi số Bộ Thông tin truyền thông giai đoạn 2021-2025 Bộ Thông tin Truyền thông (2021) Quyết định 337/BTTTT ngày 26/3/2021 phê duyệt Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa chuyển đổi số Bruce Sinclair (2020) IoT Inc Ứng dụng internet vạn vật - Cơ hội để doanh nghiệp bạn dẫn đầu kinh tế dựa kết quả, Nhà xuất Thông tin Truyền thông David L Rogers (P) (2018) Cải tổ doanh nghiệp thời đại số, Nhà Xuất Thông tin Truyền thông Mark Raskino, Graham Waller (2020), Chuyển đổi số đến cốt lõi, Nhà Xuất Thông tin Truyền thông Nicolas Windpassinger (2020) Internet vạn vật (IoT): Chuyển đổi số chết (Digitize or die), Nhà xuất Thông tin Truyền thông Phạm Thị Thu Hà (2021) Chuyển đổi số công ty điện lực, Số 18 Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ 10 Ray Wang (2015) Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience in the Peer-to-Peer Economy Hardcover – Harvard business review press 11 Thủ tướng Chính phủ (2020) Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 12 Các văn chuyển đổi số Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, hướng dẫn Tổng công ty dịch vụ viễn thông 13 Tổng hợp số liệu kết sản xuất kinh doanh hàng năm Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình từ 2018-202, kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch chuyển đổi số, văn liên quan đến cấu tổ chức đơn vị 14 https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/599/5303/ho-tro-doanh-nghiep- 15 16 17 18 chuyen-doi-so-giai-doan-2021-2025.aspx https://vnexpress.net/chuyen-doi-so-la-gi-3921707.html https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_transformation https://smartfactoryvn.com/digital-transformation/chuyen-doi-so-la-gi/ https://dantri.com.vn/suc-manh-so/chuyen-doi-so-la-gi-va-quan-trong-nhu- the-nao-trong-thoi-dai-ngay-nay-20190814121247843.htm 19 https://uk.nttdataservices.com/en/-/media/assets/white-paper/managed 20 https://viettimes.vn/cac-doanh-nghiep-can-chuan-bi-cho-chuyen-doi-so-nhuthe-nao-post121999.html 21 “Digital Transformation: Five impact areas for manufacturing companies to consider”: https://uk.nttdataservices.com/en/-/media/assets/whitepaper/managed-mfg-digital-transformation-whitepaper.pdf PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-THÁI BÌNH Xin chào quý Anh/chị! Tôi Lê Tiến Vũ, công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình, cao học viên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực nghiên cứu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình Để thực nghiên cứu câu trả lời anh chị quan trọng Xin anh/chị ý khơng có trả lời hay sai Các trả lời anh/chị có giá trị nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hồn tồn PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh chị vui lòng điền thông tin cá nhân bên đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ : Kỹ năng: Vị trí cơng tác Thâm niên cơng tác Chức danh khác (nếu có): Nghề nghiệp khác (nếu có): PHẦN BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Các anh chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án anh chị cho phù hợp cho ý kiến với câu hỏi mở Mức độ 1: Rất không phù hợp Mức độ 2: Khơng phù hợp Mức độ 3: Bình thường Mức độ 4: Rất hài lịng Mức độ 5: Hồn toàn Phù hợp a Về Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số đơn vị Nội dung Sự phân công trách nhiệm hoạt động chuyển đổi khách hàng cá nhân Lãnh đạo, phòng chức đảm bảo cấp quản lý thiết lập mối quan hệ hợp lý, mang tính động cao Khả năng, trình độ, hiểu biết cán quản lý chuyển Mức độ đánh giá 5 đổi số khách hàng cá nhân b Kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Nội dung Việc xây dựng kế hoạch chuyển đổi số khách hàng cá nhân hàng năm phù hợp với mục tiêu chuyển đổi số Mức độ đánh giá Việc xây dựng kế hoạch chuyển đổi số khách hàng cá nhân hàng năm phù hợp với thực tế phát triển thị phần đơn vị c Triển khai kế hoạch chuyển đổi số khách hàng cá nhân Nội dung Công tác hướng dẫn kế hoạch Mức độ đánh giá 2 Công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng Công tác truyền thông Các sách khuyến khích, tạo động lực Công cụ tác nghiệp đáp ứng yêu cầu d Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ Nội dung 3 3 4 4 5 5 Mức độ đánh giá Chu kỳ giám sát Nội dung kiểm tra, giám sát Theo anh/chị TTKD VNPT - Thái Bình nên có giải pháp để cài thiện cơng tác quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng trong thời gian tới ? Địa điểm điều tra: Thời gian điều tra: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị! Tôi Lê Tiến Vũ, cơng tác Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình, cao học viên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực nghiên cứu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình Để thực nghiên cứu câu trả lời anh chị quan trọng Xin anh/chị ý khơng có trả lời hay sai Các trả lời anh/chị có giá trị nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hồn tồn PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh chị vui lòng điền thông tin cá nhân bên đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ : Kỹ năng: Vị trí cơng tác Thâm niên cơng tác Chức danh khác (nếu có): Nghề nghiệp khác (nếu có): PHẦN BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Các anh chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án anh chị cho phù hợp cho ý kiến với câu hỏi mở Mức độ 1: Rất khơng hài lịng Mức độ 2: Khơng hài lịng Mức độ 3: Bình thường Mức độ 4: Khá hài lòng Mức độ 5: Hồn tồn hài lịng a Với App My VNPT Nội dung Mức độ đánh giá Sự hài lòng anh/ chị với tiện ích APP My VNPT 1 2 3 4 5 Anh/chị có tiếp tục sử dụng App My VNPT thời gian tới 5 Anh/chị đánh giá chất lượng App My VNPT App My VNT đáp ứng nhu cầu anh/ chị mức độ Anh/chị sẵn sàng giới thiệu khách hàng dùng App My VNPT cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng b Với App VNPT Pay Nội dung Anh/chị đánh giá chất lượng App VNPT Pay App VNPT Payđã đáp ứng nhu cầu anh/ chị mức độ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Sự hài lòng anh/ chị với tiện ích APP VNPT Anh/chị có tiếp tục sử dụng App VNPT Pay thời gian tới Anh/chị sẵn sàng giới thiệu khách hàng dùng App VNPT Pay cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng 5 Pay c Với loại hình kênh hỗ trợ online (Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone Nội dung Anh/chị đánh giá chất lượng kênh hỗ trợ online Mức độ đồng ý website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone Kênh hỗ trợ online (Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone đáp ứng nhu cầu anh/ chị mức độ Sự hài lòng anh/ chị với tiện ích kênh hỗ 5 (Tổng đài 18001091, 18001166, trợ online (Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone Anh/chị có tiếp tục sử dụng kênh hỗ trợ online (Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone thời gian tới Anh/chị sẵn sàng giới thiệu khách hàng dùng kênh hỗ trợ online (Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, Zalo VNPT-Vinaphone cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng Theo anh/chị TTKD VNPT - Thái Bình nên tăng cường tiện ích App MyVNPT, App VNPT Pay, Tổng đài 18001091, 18001166, website https://vnpt.com.vn, trong thời gian tới ? Địa điểm điều tra: Thời gian điều tra: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị ... đội ngũ quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình 42 Bảng 2.13 Đánh giá máy quản lý hoạt động chuyển đổi số Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình. .. nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình 10 Hoàn thiện triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình Hồn thiện kiểm sốt hoạt động chuyển đổi số khách. .. thể tiến hành Trung tâm kinh doanh -VNPT Thái Bình chuyển đổi số khách hàng cá nhân Do đó, đề tài ? ?Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình? ?? đề tài