Quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng

Việt Nam là một trong những thị trường viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh trong khu vực và trên thế giới. Trong đó DV viễn thông di động mặt đất là một mảng kinh doanh trong ngành viễn thông. Trong những năm gần đây, thị trường viễn thông đang đối mặt nhiều thách thức với sự suy giảm của DV viễn thông truyền thống, trong đó có DV viễn thông di động mặt đất. Với sự xuất hiện của cách mạng công nghiệp 4.0, cùng với sự đòi hỏi cấp thiết của Chính phủ về chuyển đổi số quốc gia, các DN viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ từ nhà cung cấp DV viễn thông truyền thống thành nhà cung cấp DV số, mục tiêu hướng đến các sản phẩm và DV số mới. Dịch vụ viễn thông di động mặt đất cũng chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh Covid-19 dẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi rất nhiều về kênh bán hàng và các dòng sản phẩm. Mạng di động VinaPhone nhiều năm đối mặt với nhiều khó khăn thách thức trong đó có sự phổ biến của các ứng dụng OTT cung cấp nội dung như hình ảnh, tin nhắn, gọi điện cho người dùng dựa trên việc tận dụng không gian rộng lớn internet và sự cạnh tranh quyết liệt về thị phần khiến các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng DV và chất lượng phục vụ khách hàng để giữ vững thị phần. Trong những năm gần đây tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty DV Viễn thông VNPT VinaPhone, tách ra từ VNPT Cao Bằng từ năm 2015, doanh thu DV viễn thông di động mặt đất đang có xu hướng giảm. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, trong đó, có những nguyên nhân khách quan từ tình hình kinh tế - xã hội, môi trường kinh doanh, môi trường công nghệ; có những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ hạn chế của hoạt động quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất tại Trung tâm. Đó là việc xây dựng kế hoạch cung cấp DV có tính dự báo thấp, chưa thay đổi quyết liệt, chưa bao quát được hết những biến động của môi trường kinh doanh; quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch còn nhiều lúng túng với những chính sách, chưa quản lý giám sát cụ thể theo bộ chỉ số điều hành kinh doanh, biện pháp chưa thật sự hiệu quả; công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá mang tính hình thức... Với mục tiêu đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng trong giai đoạn 2018- 2020 và đề xuất một số phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng đến năm 2025, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng” làm đối tượng nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế và chính sách.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - PHAN THỊ HỒNG NHUNG QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội- 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - PHAN THỊ HỒNG NHUNG QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- CAO BẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã ngành: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội- 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát tình hình thực tiễn cung ứng DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Trần Ánh Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực Các giải pháp, đề xuất đưa luận văn xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa công bố hình thức trước trình bày Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập nghiên cứu, với kinh nghiệm 10 năm công tác Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng hoạt động thực tiễn công việc, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân Đạt kết ngày hôm nay, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giảng dạy, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh, giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội người trực tiếp hướng dẫn khoa học, xin cảm thầy, cô giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng, cán công nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng, Phòng ban chức thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông .8 1.1.2 Cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 11 1.2 Quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 15 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 15 1.2.2 Nguyên tắc quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 16 1.2.3 Nội dung quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông .17 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông 24 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc doanh nghiệp viễn thơng .24 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp viễn thơng 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- CAO BẰNG .28 2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2018- 2020 33 2.2 Thực trạng quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng 35 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 35 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 40 2.2.3 Kiểm soát cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 66 2.3 Đánh giá quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng 70 2.3.1 Đánh giá việc thực mục tiêu quản lý 70 2.3.2 Đánh giá theo nội dung quản lý 75 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- CAO BẰNG 79 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng đến năm 2025 .79 3.1.1 Dự báo tình hình thị trường thơng tin di động nước quốc tế đến năm 2025 79 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng đến năm 2025 .81 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng .82 3.2.1 Giải pháp lập kế hoạch cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 82 3.2.2 Giải pháp tổ chức thực kế hoạch cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 83 3.2.3 Giải pháp kiểm soát cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .93 3.2.5 Giải pháp khác 95 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone .97 3.3.2 Đối với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DN DV ĐVT VNPT Ý nghĩa Doanh nghiệp Dịch vụ Đơn vị tính Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 96 - Tăng cường quảng cáo kênh truyền hình nhiều người xem radio vào vàng, quảng cáo trang báo giấy, báo mạng, tạp chí có nhiều người đọc - Xây dựng chương trình quảng cáo, đoạn video clip quảng cáo riêng cho gói DV, đặc biệt gói cước Tăng cường đẩy mạnh kênh truyền thông Online triển khai bản, chuyên nghiệp - Phát triển chương trình khuyến lớn dành cho đơn vị, tổ chức nhằm thu hút DN, tổ chức ký hợp đồng sử dụng DV VinaPhone Bên cạnh đó, cần có sách khuyến dành cho khách hàng trung thành, dựa vào thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng từ đầu để tính hình thức khuyến cho họ, thời gian sử dụng lâu hưởng nhiều khuyến - Khuyến nhằm kích thích tiêu dùng như: tặng tiền cước cuối tháng tùy theo phát sinh cước tháng đó, giảm cước vào ngày lễ, tết Như đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích khách hàng cảm nhận quan tâm không ngừng VinaPhone khách hàng - Xây dựng mối quan hệ tốt với báo chí, tổ chức chương trình giới thiệu DV trung tâm thương mại, trường học, - Tham gia tài trợ chương trình từ thiện gây quỹ ủng hộ người có hồn cảnh khó khăn Thơng qua chương trình để quảng bá thương hiệu VinaPhone - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng tiêu chí then chốt để nâng cao lực cạnh tranh DV viễn thông Để nâng cao chất lượng DV viễn thông, đơn vị cần thực hiện: + Thường xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng lưới, ứng dụng công nghệ để đảm bảo chất lượng mạng lưới thông tin liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ + Căn tiêu chuẩn khung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới, thời gian cung cấp, xử lý DV để ban hành tiêu chuẩn đơn vị cách phù hợp + Gắn tiêu giao BSC số lần liên lạc trạm thu phát sóng 97 BTS, số lần vi phạm thời gian xử lý để đánh giá tập thể, cá nhân hàng tháng/quý/năm + Trang cấp đầy đủ thiết bị đo kiểm sóng kiểm tra chất lượng mạng lưới Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới để có kế hoạch tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời + Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, VNPT Cao Bằng cần triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, nắm bắt cách làm hay đối thủ Ngoài ra, liệu khách hàng yếu tố quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, liệu tổng thể khách hàng VNPT Cao Bằng chưa đồng hóa q trình chuyển đổi hệ thống sở liệu thông tin khách hàng từ trước đến Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng sử dụng nhiều DV, doanh thu cao chưa hưởng sách ưu đãi chưa tích hợp sở liệu khách hàng Để công tác chăm sóc khách hàng vào chiều sâu, trước hết VNPT Cao Bằng cần phải chuẩn hóa lại hệ thống sở liệu khách hàng, tích hợp ghép mã khách hàng thông tin họ tên, địa toán, số chứng minh nhân dân cần phân loại đối tượng khách hàng bố trí nhân lực chăm sóc phù hợp ví dụ đối tượng khách hàng đặc biệt cần phải bố trí nhân viên chăm sóc thực chuyên nghiệp; đối tượng khách hàng tổ chức DN cần bố trí nhân viên am hiểu DN, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu DN, tổ chức 3.2.3 Giải pháp kiểm soát cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ: Kiểm tra nội phận hoạt động độc lập, nhằm kiểm tra tính hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm soát nội mục tiêu quan trọng khác Nhận xét, đánh giá tính trung thực, xác thông tin kinh tế, báo cáo tài chính, giúp Ban Giám đốc Trung tâm có định cung cấp DV viễn thông di động mặt đất đắn Qua việc sử dụng kết kiểm tra nội để đánh giá tình hình hoạt động cung cấp DV nói chung, qua có biện pháp xử lý trường hợp cần thiết 98 - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng DV mà Trung tâm cung cấp cho khách hàng nhóm cải tiến chất lượng DV: từ kết khảo sát chất lượng DV, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt - Định khảo sát hài lịng chất lượng DV viễn thơng di động mặt đất nhóm khách hàng Trung tâm Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng DV, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm DV Trung tâm, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp Trung tâm sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện DV, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: TTKD VNPT – Cao Bằng phối hợp với Trung tâm Viễn thông phận phụ trách kỹ thuật triển khai giải pháp sau: - Thực khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Thời gian thực khảo sát năm lần Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone địa bàn tỉnh Cao Bằng Phiếu khảo sát thiết kế, xây dựng theo ý kiến chuyên gia Kết hài lòng khách hàng tổng hợp, phân tích tiêu chí có mức độ hài lịng thấp, xác định ngun nhân để có điều chỉnh phù hợp - Phối kết hợp đề nghị phận kỹ thuật thực kiểm tra, kiểm sốt q trình cung cấp, xử lý dịch vụ thông tin di động đảm bảo bám sát với quy trình, tiêu chuẩn chất lượng VNPT Bộ thông tin truyền thông - Bộ phận kỹ thuật đánh giá lại toàn thực trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Cao Bằng Thống kê lại toàn lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra, xác định lại nguyên nhân xảy lỗi kỹ thuật 99 q trình thực dịch thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Cao Bằng Trên sở đó, VNPT Cao Bằng xây dựng đề án nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone, điều kiện thực giải pháp thực cụ thể cho giai đoạn 2021 - 2025 Chi phí tài thực đề án Phối hợp với Ban Cơng nghệ Tập Đồn, VNPT Net… đánh giá lại tồn mạng lưới phủ sóng Vinaphone tỉnh Cao Bằng, đánh giá lại sở hạ tầng mạng viễn thông để xác định thiếu hụt yếu sở hạ tầng mạng viễn thông Dần thay tổng đài di động công nghệ cũ, lạc hậu có mạng tổng đài di động chuyển mạch đa dịch vụ đại, nâng băng thông kết nối nước quốc tế Thực “cáp quang hóa” đến xã, vùng nơng thơn, vùng sâu vùng xa hộ dân - Thường xuyên đề nghị phận kỹ thuật đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng lưới, ứng dụng công nghệ để đảm bảo chất lượng mạng lưới thông tin liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ Khắc phục tồn vùng phủ sóng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, TTKD VNPT - Cao Bằng cần triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, nắm bắt cách làm hay đối thủ Ngoài ra, liệu khách hàng yếu tố quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, liệu tổng thể khách hàng chưa đồng hóa q trình chuyển đổi hệ thống sở liệu thông tin khách hàng từ trước đến Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, doanh thu cao chưa hưởng sách ưu đãi chưa tích hợp sở liệu khách hàng Để cơng tác chăm sóc khách hàng vào chiều sâu, trước hết cần phải chuẩn hóa lại hệ thống sở liệu khách hàng, tích hợp ghép mã khách hàng thông tin họ tên, địa toán, số chứng minh nhân dân… Bên cạnh đó, nhân lực chăm sóc khách hàng yếu tố không phần quan trọng, cần phân loại đối tượng khách hàng bố trí nhân lực chăm 100 sóc phù hợp ví dụ đối tượng khách hàng đặc biệt cần phải bố trí nhân viên chăm sóc thực chun nghiệp; đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần bố trí nhân viên am hiểu doanh nghiệp, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức… 3.2.5 Giải pháp điều hành kinh doanh dịch vụ di động số điều hành kinh doanh - Căn theo tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ di động hàng năm, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng thực phân rã mục tiêu theo Quý, Tháng, Tuần, Ngày đến Phòng bán hàng trực thuộc - Từ mục tiêu kinh doanh dịch vụ, thực xây dựng chương trình hành động kế hoạch hành động cụ thể đẩy mạnh công tác truyền thông, phát triển kênh bán hàng, gia tăng tỷ lệ thuê bao hiệu quả, giảm tỷ lệ thuê bao huỷ, tăng doanh thu dịch vụ Data Xây dựng số điều hành thực báo cáo tần suất Ngày/Tuần/Tháng để báo cáo hiệu triển khai thực đơn vị trực thuộc - Các Phòng bán hàng xây dựng chương trình kế hoạch hành động cấp địa bàn phù hợp với tình hình thị trường lực triển khai đơn vị Thực theo dõi, bám sát mục tiêu kế hoạch số điều hành Phân rã mục tiêu đơn vị đến nhân viên Thực giám sát việc triển khai chương trình hành động nhân viên kinh doanh - Hàng Tháng/Quý/Năm thực đánh giá mức độ hoàn thành số số điều hành đơn vị Thực chế khen thưởng, phạt Giám đốc Phịng bán hàng, nhân viên hồn thành tốt số cung cấp dịch vụ, hoàn thành chương trình kế hoạch hành động đề 3.2.6 Giải pháp khác - Tăng cường nguồn lực Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng: Nguồn lực DN bao gồm nguồn nhân lực, nguồn vốn trình độ khoa học công nghệ Trung tâm cần trọng vào việc củng cố phát triển nguồn lực Những nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp phục vụ khách hàng mặt DN Khách hàng đánh giá DV DN thơng qua thái độ phục vụ nhân viên Việc tuyển chọn, đào tạo 101 sử dụng nhân viên yếu tố định đến việc DN có đảm bảo chất lượng DV làm hài lòng khách hàng hay không Cần trọng đầu tư nhiều cho hệ thống sở vật chất để trì vị cạnh tranh thị trường Nâng cao số trạm thu phát sóng 3G, 4G chất lượng sóng 3G, 4G đặc biệt DV data DV giá trị gia tăng 3G, 4G tới 5G Ln có phương án dự phịng khắc phục để ứng phó có cố xảy để đảm bảo việc thông tin liên lạc thông suốt nâng cao uy tín cơng ty - Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng: Trước hết, Trung tâm cần có đội ngũ cán quản lý tài giỏi trung thành với đơn vị Để có đội ngũ cán quản lý này, đơn vị cần có sách chiêu mộ nhân tài, biết cách đãi ngộ họ hình thức khen thưởng, cho đào tạo hội thăng tiến công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện công để giữ chân giúp họ phát huy hết khả 102 Nâng cao lực cạnh tranh DV cách nâng cao chất lượng DV (chất lượng đàm thoại, chất lượng sóng, mức độ bao phủ mạng VinaPhone ), phát triển DV giá trị gia tăng, đưa DV giá trị gia tăng tạo dấu ấn riêng biệt cho mình, trọng đến DV chăm sóc khách hàng Nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực hữu hình DN Trong cần trọng trước hết đến hai nguồn lực chủ yếu sau: Nguồn vốn nguồn nhân lực để trì vị thương hiệu mạnh VinaPhone với VNPT tỉnh thành cần có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh VinaPhone, không ngừng quảng cáo thương hiệu nâng cao chất lượng DV - Đẩy mạnh phát triển mã kênh bán hàng đa dạng kênh bán: Kênh Điểm uỷ quyền, kênh Cộng tác viên Xã hội hoá, kênh liên kết, kênh bán hàng Online Telesales… - Đầu tư nhiều giải pháp để phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng số toán di động Mobile Money nhằm tăng doanh thu dịch vụ: Phát triển thuê bao Data hiệu quả, tăng cường phát triển ứng dụng sử dụng tảng di động, có dịch vụ Mobile Money 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone - Đẩy nhanh tiến độ dự án lắp đặt thiết bị 4G Overlay địa bàn VNPT Cao Bằng Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng di động VNPT Cao Bằng Có kế hoạch kinh doanh tắt sóng trạm 2G - Cần xây dựng chương trình phân tích đo kiểm, đánh giá chất lượng DV, chất lượng vùng phủ, đánh giá thói quen, hành vi tiêu dùng Khách hàng từ thiết bị đầu cuối Khách hàng - Cần triển khai chương trình đánh giá độ hài lòng khách hàng Tỉnh, Thành Phố thơng qua phận chăm sóc khách hàng đối tác đánh giá độc lập - Thực đánh giá, kiểm tra giám sát trình thực quản lý cung cấp DV viễn thơng nói chung chất lượng DV thông tin di động Tỉnh Kịp thời phát hoạt động quản lý không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu quản 103 lý Tập đồn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Hướng dẫn chi tiết cụ thể quản lý cung cấp DV thông tin di động VNPT Tỉnh/Thành phố từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai hoạt động kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng DV Thơng tin di động - Tăng cường hệ thống công cụ báo cáo phục vụ công tác điều hành kinh doanh - Tăng cường giải pháp sáng tạo từ cấp Tổng công ty đặc biệt giải pháp cung ngân hàng số di dộng thúc đẩy phát triển thuê bao di động tốn Online 3.3.2 Đối với Sở Thơng tin truyền thông Cao Bằng Trong thời gian tới, kiến nghị Sở tăng cường công tác quản lý, giám sát cung cấp DV thông tin di động địa bàn tỉnh Cao Bằng 104 KẾT LUẬN DV viễn thông di động mặt đất có vai trị đặc biệt quan trọng nghiệp trị, quốc phịng, an ninh phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội đất nước địa phương Với vai trị kinh doanh DV viễn thơng di động mặt đất VinaPhone địa bàn tỉnh Cao Bằng, giai đoạn 2018- 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng tổ chức triển khai nhiều hoạt động, sách, qua gia tăng số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận cho DN, đồng thời đóng góp phần quan trọng cho phát triển địa phương Trong q trình đó, nhiều nội dung quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm bộc lộ điểm yếu nó, địi hỏi Trung tâm cần có giải pháp hữu hiệu tương lai Luận văn: “Quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng” cơng trình nghiên cứu tương đối toàn diện hoạt động quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm giai đoạn 2018- 2020 Cụ thể: - Luận văn khái quát thành công khung lý thuyết quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất DN viễn thông - Luận văn phân tích thành cơng thực trạng quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng giai đoạn 2018- 2020 Từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, giải thích nguyên nhân dẫn đến điểm yếu hoạt động quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất - Luận văn đề xuất số phương hướng, 04 nhóm giải pháp số kiến nghị có tác dụng việc hồn thiện quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng đến năm 2025 Như khẳng định rằng, nội dung luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Tuy nhiên hạn chế nguồn lực nghiên cứu lực 105 nghiên cứu thân tác giả, mà luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Với tinh thần cầu thị cao, tác giả mong muốn nhận ý kiến góp ý từ phía Q thầy, cô giáo, Quý chuyên gia, anh chị em đồng nghiệp, để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Bo Edvardsson (1998) Service quality improvement MCB University press UK Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Prentice Hall, USA Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 phân loại dịch vụ viễn thông, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thơng, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin tần số vơ tuyến điện, Hà Nội Chính phủ (2016), Nghị định số 81/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thơng, Hà Nội Chính phủ (2017), Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24/04/2017 Sửa đổi, bổ sung Điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật viễn thông Điều 30 Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin tần số vô tuyến điện, Hà Nội Quốc hội (2005), Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005, Hà Nội 10 Quốc hội (2009), Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009, Hà Nội 11 Đào Bá Hoàng Tâm (2018), Phát triển kinh doanh DV thông tin di động VNPT Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 12 Lê Thanh Hà (2011), Phát triển kinh doanh DV thông tin di động Viettel ĐăkLăk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Lưu Đan Thọ cộng (2016), Quản trị dịch vụ- Lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam, Nxb Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Đức Quân (2018), Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 15 Nguyễn Thị Ngọc Huyền cộng (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trịnh Văn Duyên (2021), Phát triển DV di động VinaPhone VNPT Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 18 Võ Việt Hưng (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng DV viễn thông di động khu vực Bình Dương Tổng cơng ty Viễn thông Mobifone, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 19 Vũ Thị Chung (2020), Phát triển kinh doanh DV thông tin di động VinaPhone Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh, Luận án tiến sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến cán bộ, nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng I Phần thông tin người trả lời Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Điện thoại liên hệ: Phần II: Phần câu hỏi Xin quý Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá phát biểu với quy ước sau: điểm hoàn toàn không đồng ý; điểm không đồng ý; điểm bình thường; điểm đồng ý; điểm hồn tồn đồng ý Stt Tiêu chí đánh giá Việc lập kế hoạch cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm thực thường xuyên, nghiêm túc Phương pháp, quy trình lập kế hoạch cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm hợp lý Mục tiêu cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm xây dựng sát thực tế Các giải pháp đưa kế hoạch hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế Trung tâm Tổng cơng ty có hướng dẫn thực tiêu kế hoạch cung cấp DV viễn thông di động mặt đất cho Trung tâm Anh, chị phổ biến kế hoạch cung cấp DV viễn thông di động mặt đất năm/ quý/ tháng Anh, chị nắm nhiệm vụ phận công tác việc thực kế hoạch cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm Điểm đánh giá Tổ chức máy quản lý cung cấp DV viễn thông di động mặt đất Trung tâm hợp lý, chế phối hợp hiệu Hoạt động nghiên cứu thị trường tìm kiếm khách hàng coi trọng, phương pháp thực 10 tốt DV viễn thông di động mặt đất mà Trung tâm cung 14 cấp đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Hoạt động kiểm tra việc tuân thủ sách, quy định, thủ tục cung cấp DV viễn thông di động mặt đất đội ngũ nhân viên thực thường 15 xuyên Kết kiểm tra việc tuân thủ sách, quy định, thủ tục cung cấp DV viễn thông di động mặt đất đội ngũ nhân viên xác, khách quan Trân trọng cảm ơn ý kiến quý báu Quý Ông/Bà! PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng I Phần thông tin người trả lời Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Điện thoại liên hệ: Phần II: Phần câu hỏi Xin quý Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá phát biểu với quy ước sau: điểm hồn tồn khơng đồng ý; điểm khơng đồng ý; điểm bình thường; điểm đồng ý; điểm hoàn toàn đồng ý Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng đơn giản, thuận tiện thủ tục đăng ký sử dụng DV Mức độ hài lòng đa dạng DV Mức độ hài lòng chất lượng kết nối Mức độ hài lòng giá cước Mức độ hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng Mức độ hài lịng chương trình khuyến Mức độ hài lòng địa điểm giao dịch khách hàng Mức độ hài lòng chung trải nghiệm sử dụng DV Chính sách giá DV viễn thơng di động mặt đất có tính cạnh tranh tốt Chính sách phân phối DV viễn thông di động mặt đất linh hoạt, hiệu Chính sách xúc tiến cung cấp DV viễn thông di động mặt đất đầu tư mạnh mẽ, có tác dụng tốt 10 11 Điểm đánh giá Trân trọng cảm ơn ý kiến quý báu Quý Ông/Bà! ... VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Khái niệm dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông Dịch vụ viễn thông di động mặt đất dịch vụ viễn thông cung cấp thông. .. tiêu quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông Nguyên tắc quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông Nội dung quản lý cung cấp dịch. .. điểm dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông Phân loại dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp viễn thông Khái niệm cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất doanh