Luận văn thạc sỹ - Năng lực nhà quản trị cấp trung tại Trung Tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn

Những kiến thức, kỹ năng, khả năng và hành vi của mỗi cá nhân, đáp ứng được yêu cầu trong công việc, là yếu tố giúp một cá nhân làm việc hiệu quả hơn so với những người khác chính là Năng lực cá nhân. Trong mọidoanh nghiệp,người có vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp đólà Nhà quản trị cấp cao. Tuy nhiên nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp không thể tự mình quản lý được hết nhân viên trong đơn vị mà phải cần đến sự hỗ trợ đắc lực, cầu nối trung gian giữa lãnh đạo cấp cao và nhân viên – đó chính là nhà quản trị cấp trung.Nhà quản trị cấp trung có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp,là bộ phận chịu trách nhiệm báo cáo công việc với người quản lý cấp trên và triển khai, phân công công việc tới các quản lý cấp dưới.Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng khi các doanh nghiệp tái cơ cấu, các nhà quản trị cấp trung vẫn có thể bị cắt giảm để tinh gọn bộ máy. Vì vậy, những nhà quản lý cấp trung cần thường xuyên nâng cao năng lực của cá nhân để hoàn thành tốt công việc của mình. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn là một đơn vị kinh tế trực Tổng Công tyDịch vụ Viễn thông thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(theo Quyết định 850/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông). Nhiệm vụ chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn là kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn Tỉnh Lạng Sơn.Sau khi thực hiện Đề án tái cơ cấu theo Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng Chính phủ, Tập đoàn VNPT: Tổ chức lại các công ty, đơn vị, bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) để quản lý, điều hành kinh doanh dịch vụ viễn thông. Trước bối cảnh tái cơ cấu của Ngành, ngày 01/10/2015 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới. Ngay từ khi mới hoạt động, còn nhiều khó khăn trong các hoạt động nhất là trong giai đoạn công nghệ ngày một phát triển nhanh chóng, ngành viễn thông công nghệ thông tin đang ở trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụnhưng Ban Lãnh đạo luôn xác định Nguồn nhân lực là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.Với mong muốn nâng cao năng lực của đội ngũ giúp việc cấp trung gian là một vấn đề mà Ban Lãnh đạo Trung tâm hết sức quan tâm. Hiện cũng có nhiều nhữngnghiên cứu liên quan đến năng lựccủa nhà quản trị cấp trung. Tuy nhiên chưa nhiều nghiên cứu cụ thể đối với nhà quản trị cấp trung tại các đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT cũng như tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn. Xuất phát từ những lý do trên, học viên đề xuất lựa chọn đề tài “Năng lực nhà quản trị cấp trung tại Trung Tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐÀO NGỌC HUYỀN NĂNG LỰC NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI -NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐÀO NGỌC HUYỀN NĂNG LỰC NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ PHƯƠNG HIỀN HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Học viên Đào Ngọc Huyền LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới Tiến Sỹ Trần Thị Phương Hiền - người thầy tận tình bảo, dìu dắtTơi suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Viện Sau đại học Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân có đóng góp ý thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lạng Sơn tạo điều kiện, cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Cuối Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Với điều kiện vốn kiến thức hạn chế, luận văn khơng thể tránh nhiều thiếu sót Vì Tơi mong nhận bảo Thầy, Cô để Tôi nâng cao kiến thức thân, phục vụ tốt cho q trình cơng tác sau Xin chân thành cảm ơn! Học viên Đào Ngọc Huyền MỤC LỤC - Mơ hình lực theo OECD:Hiện nước thuộc OECD, người ta sử dụng mô hình lực đơn giản hơn, phân chia lực thành hai nhóm chính, lực chung lực chuyên môn .ii - Mô hình lực theo nhà sư phạm nghề Đức: Theo quan điểm nhà sư phạm nghề Đức, cấu trúc chung lực hành động mô tả kết hợp lực thành phần sau: - Mô hình lực theo OECD:Hiện nước thuộc OECD, người ta sử dụng mơ hình lực đơn giản hơn, phân chia lực thành hai nhóm chính, lực chung lực chuyên môn 11 - Mơ hình lực theo nhà sư phạm nghề Đức: Theo quan điểm nhà sư phạm nghề Đức, cấu trúc chung lực hành động mô tả kết hợp lực thành phần sau: Năng lực chuyên môn (Professional competency) .12 Năng lực phương pháp (Methodical competency) .12 Năng lực xã hội (Social competency) 13 Năng lực cá thể (Induvidual competency) 13 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt VNPT TTKD VNPT – LẠNG SƠN Diễn giải Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Phòng TH-NS Phòng Tổng hợp – Nhân Phịng KH-KT Phịng Kế hoạch – Kế tốn Phịng ĐH-NV Phòng Điều hành – Nghiệp vụ DANH MỤC BẢNG, HÌNH - Mơ hình lực theo OECD:Hiện nước thuộc OECD, người ta sử dụng mơ hình lực đơn giản hơn, phân chia lực thành hai nhóm chính, lực chung lực chuyên môn .ii - Mơ hình lực theo nhà sư phạm nghề Đức: Theo quan điểm nhà sư phạm nghề Đức, cấu trúc chung lực hành động mô tả kết hợp lực thành phần sau: - Mơ hình lực theo OECD:Hiện nước thuộc OECD, người ta sử dụng mơ hình lực đơn giản hơn, phân chia lực thành hai nhóm chính, lực chung lực chuyên môn 11 - Mơ hình lực theo nhà sư phạm nghề Đức: Theo quan điểm nhà sư phạm nghề Đức, cấu trúc chung lực hành động mô tả kết hợp lực thành phần sau: Năng lực chuyên môn (Professional competency) .12 Năng lực phương pháp (Methodical competency) .12 Năng lực xã hội (Social competency) 13 Năng lực cá thể (Induvidual competency) 13 HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Các thành phần cấu trúc lực Error: Reference source not found Mô hình đánh giá lực đầy đủ ASK Error: Reference source not found Mơ hình tổ chức TTKD VNPT - Lạng Sơn Error: Reference source not found BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐÀO NGỌC HUYỀN NĂNG LỰC NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài: Những kiến thức, kỹ năng, khả hành vi cá nhân, đáp ứng yêu cầu công việc, yếu tố giúp cá nhân làm việc hiệu so với người khác Năng lực cá nhân Trong mọidoanh nghiệp,người có vai trị định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp đólà Nhà quản trị cấp cao Tuy nhiên nhà quản trị cấp cao doanh nghiệp khơng thể tự quản lý hết nhân viên đơn vị mà phải cần đến hỗ trợ đắc lực, cầu nối trung gian lãnh đạo cấp cao nhân viên – nhà quản trị cấp trung Hiện có nhiều nhữngnghiên cứu liên quan đến lựccủa nhà quản trị cấp trung Tuy nhiên chưa nhiều nghiên cứu cụ thể nhà quản trị cấp trung đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Xuất phát từ lý trên, học viên đề xuất lựa chọn đề tài “Năng lực nhà quản trị cấp trung Trung Tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn khái quát số vấn đề lý luận vềnăng lực, khung lực từ xác định khung lý thuyết làm sở cho nghiên cứu Đánh giá thực trạng lực, điểm mạnh, điểm yếu lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Nghiên cứu khung lực nhà quản trị cấp trung đơn vịtừ đề xuất giải pháp nâng cao lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Năng lực người lao động - Phạm vi nghiên cứu: lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Cụ thể: + 07 Lãnh đạo Phịng chức bao gồm có:Trưởng Phó phịng Tổng hợp - nhân sự, Điều hành – Nghiệp vụ, Kế hoạch – Kế toán + 02 Lãnh đạo thuộc khối hỗ trợ gồm có: Trưởng đài Hỗ trợ Khách hàng Giám đốc Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp + 16 Lãnh đạo Phịng bán hàng khu vực gồm có: Giám đốc Phó Giám đốc ii 12 Phịng bán hàng địa bàn - Về không gian: Học viên nghiên cứu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn - Về thời gian: Học viên thực thu thập liệu sơ cấp thứ cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu, phân tích đánh giátại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơntừ2015 –2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC Khái niệm Hiện nay, Năng lực khái niệm thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu có nhiều cách định nghĩa khác lực sau: Theo quan điểm nhà tâm lý học: Năng lực tổng hợp đặc điểm, thuộc tính tâm lý cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng hoạt động định nhằm đảm bảo cho hoạt động đạt hiệu cao Như nói lực tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ đặc điểm cá nhân khác có vai trị thiết yếu để hồn thành cơng việc.Hoặc quan trọng tạo khác biệt hiệu cơng việc người có thành tích vượt trội người có thành tích trung bình.Năng lực xem yêu cầu quan trọng thiết yếu để cá nhân đảm nhận công việc định thực cơng việc họ Một số mơ hình lực - Mơ hình COID: mơ hình mơ tả mức độ thành thạo lực dạng hành vi đặc trưng cơng việc doanh nghiệp - Mơ hình lực theo OECD:Hiện nước thuộc OECD, người ta sử dụng mơ hình lực đơn giản hơn, phân chia lực thành hai nhóm chính, lực chung lực chuyên môn - Mơ hình lực theo nhà sư phạm nghề Đức: Theo quan điểm nhà sư phạm nghề Đức, cấu trúc chung lực hành động mô tả kết hợp lực thành phần sau: - Định nghĩa mơ hình theo trường phái Anh (ASK): Năng lực giới hạn yếu tố: Kiến thức ( Knowledge), Kỹ (Skill), Thái độ ( Attitude) 63 nguồn lực để thực giải vấn đề tồn trình thực tái cấu Tập đồn VNPT thời gian qua; đồng thời tiếp tục đổi mơ hình tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế song song với hồn thiện chế quản lý, điều hành nội cách linh hoạt, thích ứng nhanh với mơi trường cạnh tranh, tạo động lực gắn kết đơn vị thành viên theo hướng chun mơn hố cao, thực hợp tác liên kết kinh tế chặt chẽ nhằm nâng cao sức cạnh tranh đơn vị toàn VNPT - Tiếp tục đổi mới, nâng cao lực quản trị doanh nghiệp theo hướng đại; tăng cường công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, trọng phát triển đội ngũ lãnh đạo, quản lý, chuyên gia, kinh doanh, kỹ thuật lành nghề theo hướng “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả” - Nâng cao suất lao độngbằng việc:Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển tập trung vào ngành nghề sản xuất kinh doanh chính, phủ sóng rộng khắp, tối ưu đại hóa mạng lưới; Đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ, VNPT hóa sản phẩm công nghiệp viễn thông 3.2 Nâng cao lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanhVNPT – Lạng Sơn Qua số liệu khảo sát, thống kê cho thấy điểm trung bình lực nhà quản trị cấp trung khách hàng đánh giá cao nhà quản trị cấp cao CBCNV đơn vị đánh giá thấp Trong đó: nhà quản lý cấp cao với CBCNV đánh giá nhà quản trị cấp trung cao thái độ làm việc khách hàng đánh giá cao kỹ nhà quản trị cấp trung Có thể thấy để đem lại hiệu lao động nhà quản trị cấp trung cần phải hoàn thiện lực bàn thân kiến thức, kỹ lẫn thái độ làm việc Từ thực tế đơn vị, Tác giả đề xuất số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp đào tạo Qua bảng khảo sát kiến thức, kỹ năng, thái độ nhà quản trị cấp trung thấy đối tượng cần bổ sung thêm số kiến thức kỹ để tạo bước chuyển việc hồn thiện thân, tạo hiệu cơng việc 64 a Nâng cao kỹ Quản lý thời gian Mỗi người giới phẳng có tài sản giống 24h ngày Nhưng việc sử dụng quản lý tài sản người lại không giống Những làm dường chẳng đủ ln cảm thấy thiếu thời gian để hồn thành tốt cơng việc người Thành công Hạnh phúc sử dụng thời gian khác với người sống làm việc thiếu định hướng, mập mờ, khơng có kế hoạch mục tiêu cụ thể Để trang bị kiến thức liên quan tới kỹ quản lý thời gian có hệ thống chuyên nghiệp, áp dụng vào thực tiễn, giới hạn phạm vi đối tượng nghiện cứu đề tài, tác giả đề xuất nội dung: - Tổ chức lớp “Bồi dưỡng kỹ quản lý thời gian để thực có hiệu cơng việc nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn” - Mục tiêu: làm cho nhà quản trị hiểu tầm quan trọng việc quản lý thời gian, từ có phương pháp cơng cụ hữu hiệu để quản lý thời gian cách có hiệu - Phương thức tổ chức: Mời đơn vị chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lĩnh vực đào tạo kỹ mềm để thiết kế nội dung học phù hợp với đặc thù nguồn nhân lực đơn vị - Thời gian nguồn chi phí cho hoạt động này: xây dựng kế hoạch bồi dưỡng thường niên đơn vị, lấy từ nguồn chi phí đào tạo đơn vị Có thể triển khai thực Quý I/2019 Dự kiến chi phí: tử 1.000.000 -> 1.200.000 đồng/ người cho khóa học Tổng kinh phí: 26.000.000 -> 31.200.000 đồng/ khóa học - Đánh giá hiệu sau đào tạo: Là tiêu chí đánh giá hàng năm cán quản lý đơn vị b Trang bị kiến thức cho đội ngũ nhà quản trị cấp trung Đối với nội dung kiến thức bị đánh giá yếu so với nội dung đánh giá khác, nhà quản trị đơn vị cần học tập, bổ sung thêm kiến thức làm hành 65 trang cho thân để bước vào giai đoạn mới, thời đại cơng nghệ tồn cầu trước mắt giai đoạn cổ phần hóa Tập đoàn VNPT năm 2019 Nhà quản trị cấp trung đánh giá thấp nội dung sử dụng thành thạo phần mềm nội phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Do cần tăng cường đào tạo việc sử dụng hệ thống phần mềm nội phục vụ cho công việc Bằng việc mở lớp đào tạo nội bộ, cung cấp kiến thức cho nhà quản trị cấp trung việc sử dụng hệ thống phân tích sản xuất kinh doanh BI, hệ thống SMCS, CCBS đơn vị… Đối với kiến thức đặc thù hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cấp trung nhà quản lý cấp cao đành giá thấp so với đối tượng khác Do đó, đề xuất đào tạo thêm nội dung kỹ nghiên cứu, tìm hiểu thị trường để có kiến thức sâu rộng hơn, phục vụ tốt cho công việc Tổ chức lớp đào tạo hình thức th ngồi đơn vị đào tạo chuyên nghiệp kỹ phục vụ hoạt động SXKD Tổ chức đào tạo kiến thức ngoại ngữ (tiếng Anh tiếng Trung) cho đội ngũ nhà quản trị cấp trung Do đặc thù tỉnh biên giới nên đội ngũ nhà quản trị cần có kiến thức giao tiếp ngoại ngữ để phục vụ cho công việc giao tiếp, kinh doanh sản phẩm dịch vụ Có thể tổ chức lớp đào tạo ngồi giờ, lớp đào tạo ngắn hạn đơn vị đào tạo Tỉnh để thuận tiện cho việc học tập Bên cạnh đó, nhà quản trị nâng cao kiến thức việc tự nghiên cứu, tự học tập nhiều phương thức, cho bắt kịp với thay đổi nhanh chóng kinh tế đơn vị c Bổ sung kỹ mềm Bên cạnh kiến thức nhà quản trị cấp trung Trung tâm kinh doanh cần đào tạo thêm kỹ mềm khác kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, quản lý cơng việc Ngoài việc trang bị, bổ sung kiến thức thiết yếu, nhà quản trị cấp trung cần thường xuyên rèn luyện thái độ làm việc, ứng xử, hoàn thiện thân, thái độ minh bạch, công cho hài hòa mối quan hệ nhà quản lý cấp cao, khách hàng CBCNV đơn vị 66 Bảng: gợi ý số nội dung đào tạo nhà quản trị cấp trung Nội dung đào tạo Kiến thức đào tạo Chương trình Cách thức đào tạo đào tạo Theo chuẩn kỹ Ngắn hạn, tập tin học trung (tại trường) -Sử dụng thành thạo trang thiết bị văn Kỹ tin học văn phịng phịng như: máy vi tính, máy in -Kỹ tra cứu internet tra cứu thông tin nói chung Kỹ soạn thảo -Thành thạo văn soạn thảo văn Kỹ giao tiếp Thái độ tác phong công việc -Giao tiếp tích cực chủ động Nhìn nhận mực vai trò chức nhiệm vụ thân Theo chuẩn kiến thức hành văn phịng Theo chuẩn kiến thức hành văn phịng Theo chuẩn kiến thức hành văn phịng Ngắn hạn, trường Ngắn hạn, trường Ngắn hạn, trường Nguồn: tác giả nghiên cứu 3.2.2 Giải pháp nâng cao kỹ nhà quản trị cách mạng công nghệ 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi mạnh mẽ phương thức sản xuất phương pháp quản trị nhà máy thông minh, công sở thành phố thông minh kết nối Internet, liên kết thành hệ thống, thay quy trình sản xuất phương pháp quản trị truyền thống trước Nhờ đột phá cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, người máy, cơng nghệ nano, cơng nghệ điện tốn đám mây, công nghệ sinh học, công nghệ lượng tử, công nghệ vật liệu mới, khả kết nối máy tính, thiết bị di động, khả tiếp cận với sở liệu lớn từ nhiều nguồn, tính xử lý thơng 67 tin nhân lên gấp nhiều lần so với trước Sự thay đổi mà cách mạng 4.0 mang đến tốc độ phương thức giao tiếp người với nhau, người với giới vật chất.Việc cá nhân dễ dàng giao tiếp với phần lớn nhân loại hay hiểu thiên nhiên, cỏ, giao tiếp với vạn vật điều phần lớn hệ 5x, 6x cảm nhận chuyện cổ tích, hay phịng thí nghiệm Nền giáo dục trước không tạo cho hệ tư mở để thuận lợi tiếp nhận thay đổi, nên “tư lối mòn” trở thành lực cản lớn để hệ thích ứng với tốc độ thời 4.0 Ngồi ra, thể chất theo quy luật tự nhiên, với người cao tuổi, hành động suy nghĩ chậm lại Do vậy, để nhà quản trị thích ứng kịp thời cần nhanh chóng có chuyển giao hệ quản trị Trung tâm cần trang bị cho phần mềm, cơng cụ giao tiếp thời 4.0 để xử lý liệu lớn giao tiếp với vạn vật Công nghệ giúp việc giao tiếp nội trung tâm, đơn vị, với khách hàng với máy móc, thiết bị trung tâm, đơn vị thuận lợi, theo thời gian thực Thay đổi cách giao tiếp làm thay đổi hệ thống quy trình trung tâm, đơn vị việc có xu hướng tiếp tục thay đổi nhanh để thích ứng Cơng nghệ giúp cho cấu tổ chức trở nên tinh gọn cách kết nối trực tiếp khách hàng vào trình sản xuất - kinh doanh Bên cạnh đó, tự động hóa triển khai ngày nhiều quy trình kinh doanh thay đổi tương tác quy trình trung tâm, đơn vị Các chuyên viên cần nhanh hơn, trực tiếp Các hoạt động cần hướng tới khách hàng, khách hàng đòi hỏi trực tiếp cấp thời tới đơn vị Các chuyên viên cần chủ động triển khai cơng tác chun mơn, thay chờ đợi đáp ứng với thách thức bên Đáp ứng theo thời gian thực thách thức quan trọng bắt nguồn từ thay đổi mơ hình quy trình kỷ ngun 4.0 với nhân viên Các phần mềm đo lường thơng báo tình trạng làm việc nhân viên.Lượng hóa tất khía cạnh quản lý ln ước mơ nhà quản trị đơn vị 68 Sự thay đổi hệ quản trị công nghệ giao tiếp tác động làm thay đổi văn hóa đơn vị Cách mạng 4.0 tạo áp lực để hệ thống phải vận hành nhanh thành phần hệ thống phải phát huy toàn lực sáng tạo, người thành phần hữu hệ thống, công cụ lao động với kỹ định sẵn Hệ thống quản trị doanh nghiệp cải tiến tất nhiên văn hóa thể chất hệ thống Hệ thống khoa học, thể văn hóa Thời đại 4.0 bắt buộc vận hành phải nhanh chóng, thuận lợi, lề thói chậm chạp, trì trệ bị loại bỏ.Đa số đối tác đánh giá văn hóa doanh nghiệp qua tốc độ xử lý thủ tục giải cơng việc Chính văn hóa tốc độ bắt buộc nhân viên phải có kỹ xuất sắc tính kỷ luật cao Trong thời đại 4.0, khơng có cản trở khơng gian để tiếp cận khách hàng, phải thông suốt thông tin nội bộ, cung cấp lượng thông tin phong phú nhanh chóng bên ngồi cho khách hàng.Ngồi ra, văn hóa doanh nghiệp thời 4.0 cịn thể đốn đưa định trước thay đổi, chuyển biến bất ngờ nhà lãnh đạo doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thời đại 4.0 loại bỏ tối đa quan liêu nhờ công nghệ giúp xử lý theo thời gian thực Tổ chức học tập để thích ứng kịp với cách mạng 4.0 Doanh nghiệp cần biến thành tổ chức học tập, việc học tập triển khai toàn hệ thống ngồi việc cá nhân học tập tổ chức ln học tập để vượt lên vượt lên đối thủ Tổ chức học tập không đơn giản xu hướng quản trị thời, mang lại mơi trường làm việc cởi mở với tư tưởng sáng tạo, sẵn sàng đón nhận ý tưởng mang tính giải pháp để giải vấn đề cơng việc, khó khăn diện người làm Tất nhân cần khai thác nguồn lực kiến thức để mang đến cho thân khả suy nghĩ, phản tư sáng tạo, khả giao tiếp ý tưởng ý niệm, khả hợp tác với cá thể người tiến trình tìm hiểu hành động 69 Trung tâm,đơn vị cần xác định rõ mục đích chung, hoạt động “la bàn” để đảm bảo người hướng, thúc đẩy nhân viên mong muốn cống hiến lực tốt xem doanh nghiệp hệ sinh thái liên tục phát triển với cách tiếp cận làm việc theo nhóm, liên kết nhóm, làm giàu mối quan hệ phản hồi với liên tục Lãnh đạo khơi dậy niềm tin cho nhân viên để họ đóng góp nhiều cho tổ chức, trao quyền cho họ, chia sẻ nhiệm vụ kết nối đội nhóm, gắn kết hệ thống cơng nghệ mục đích chung Từ đó, thúc đẩy, phát huy tài xây dựng đội ngũ hiệu 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chế độ lương thưởng, đãi ngộ Tạo sách lương, thưởng, chế độ đãi ngộ tốt khâu then chốt nhất, có tính đột phá để doanh nghiệp chuyển từ mơ hình nghèo khó vịng luẩn quẩn “năng suất thấp -> tiền lương thấp -> khơng nhiệt tình” sang mơ hình có hiệu “năng suất cao -> tiền lương cao -> Rất nhiệt tình” Hiện nay, theo tình hình mặt chung thu nhập địa bàn, chế độ lương, thưởng cho nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT- Lạng Sơn mức trung bình Vì vậy, để tạo động lực cho người lao động nhà quản trị, đơn vị cần có hình thức khen thưởng có sách thưởng người việc, đảm bảo công đơn vị Có tạo động lực cho người lao động làm việc Cơ chế tiền lương Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn tính trả lương theo chế 3P; sử dụng BSC/KPI công cụ để đánh giá hiệu công việc quản trị chiến lược thống toàn đơn vị Theo cách thức xác định tiền lương thực cho tập thể cá nhân người lao động 20% P1 80%P3 đó: 80%P3: Đối với lao động chuyên môn nghiệp vụ xác định theo điểm vị trí cơng việc nhân với hệ số BSC thực chất lượng công tác x tỷ lệ thu cước PS toàn tỉnh; 80%P3: Đối với lao động trực tiếp xác định 40% x BSC thực x chất lượng x tỷ lệ thu cước địa bàn + 40% đơn giá (bao gồm thuê bao phát triển + đơn giá trì, đơn giá doanh thu nạp thẻ - đơn giá rời 70 mạng) Các đơn vị chủ động phân giao kế hoạch BSC/KPIs đến phận cá nhân sở nhiệm vụ phân công trách nhiệm tham gia mức độ đóng góp để đánh giá đo lường kết thực công việc phận cá nhân, đảm bảo mục tiêu kế hoạch giao Kết thực tiêu kế hoạch BSC/KPIs phục vụ cho việc xét thành tích thi đua, xếp loại đơn vị sở để phân phối quỹ khen thưởng, phúc lợi cho đơn vị đặc biệt tiêu đánh giá người đứng đầu đơn vị hàng năm Từ thực tế chế tiền lương, quy chế đánh giá hiệu người đứng đấu, cấp phó người đứng đầu đơn vị Với mục tiêu hồn thiện chế độ lương thưởng sách đãi ngộ Trung tâm Tác giả mạnh đề xuất sau: - Thực đánh giá hiệu quả, lực người đứng đầu đơn vị tháng/lần thay cho việc đánh giá hàng năm vào kết thực BSC tiêu chí đánh giá khác theo quy chế (Hiện Hệ thống thang điểm áp dụng Trung tâm hệ thống thang điểm bậc thang từ 1-5 để đánh giá mức độ hoàn thành tiêu theo mức độ khác nhau) Từ phân nhóm đơn vị phân chia quỹ lương theo nhóm đơn vị Việc phân chia quỹ lương thúc đẩy đơn vị phấn đấu việc thực mục tiêu, kế hoạch sản xuất kinh doanh cho đơn vị - Ngoài chế tiền lương, Trung tâm cần xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích áp dụng cho đơn vị, tạo động lực cho đơn vị thi đua, hoàn thành mục tiêu giai đoạn - Hiện nay, Trung tâm trọng đến công tác sản xuất kinh doanh phong trào thi đua, khen thưởng hàng năm đa số tập trung vào nhân viên kinh doanh đơn vị sản xuất trực tiếp Cần có phong trào thi đua đơn vị thuộc khối phòng tham mưu Có đảm bảo cơng chung toàn đơn vị 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện đánh giá lực Theo kết phiếu khảo sát, điểm đánh giá đối tượng có chênh lệch Với cấp quản lý đồng nghiệp, nhiều tiêu chí đánh giá lực nhà quản trị cấp trung đánh giá thấp so với đối tượng khác, thân cấp quản lý đồng nghiệp có yêu cầu cao hơn, đánh giá có 71 phần khắt khe so với đối tượng khách hàng Mặt khác khác hàng đối tượng tiếp xúc đối tượng khác có đánh giá chưa sâu sát Đối với thân nhà quản trị tự đánh giá có nhìn nhận chủ quan lực thân yêu cầu có phần khắt khe đối tượng khác Do đó, để đưa có thống cách đánh giá, cần phải tăng cường công khai minh bạch thông tin đánh giá, kết đánh giá sát Để hoàn thiện việc đánh giá lực không riêng nhà quản trị cấp trung mà toàn thể người lao động đơn vị, tác giả đề xuất: - Trung tâm cần xây dựng phần mềm để thực đánh giá lực theo phương thức đánh giá 3600 để người đánh giá vào kết đánh giá, có phương hướng bồi dưỡng khắc phục ưu khuyết lực thân - Nội dung đánh giá: đánh giá yếu tố lực kiến thức, kỹ năng, thái độ giống nội dung mà đề tài nghiên cứu nhà quản trị cấp trung - Thời gian đối tượng đánh giá: tháng năm/ lần nhà quản lý toàn thể CBCNV đơn vị - Ưu điểm: Phương thức đánh giá thực online, nhanh chóng tiết kiệm thời gian, với lợi đơn vị cung cấp dịch vụ VT-CNTT Tác giả cho phương thức không tốn mà mang lại hiệu việc định hướng nhân lực, đào tạo, phát triển nghề nghiệp KẾT LUẬN Nhà quản trị cấp trung có vai trị quan trọng đơn vị, cầu nối để chuyển tải nhiệm vụ mục tiêu thành hành động thực tế phục vụ hoạt động đơn vị Với mục tiêu đề giải pháp nâng cao lực nhà quản trị cấp trung, để đội ngũ ngày phát huy hiệu làm việc sẵn có, nâng cao hiệu làm việc.Nghiên cứu tác giả giải vấn đề sau: - Xây dựng khung lý thuyết liên quan đến lực - Khung lực nhà quản trị cấp trung, xây dựng sở 72 khung lý thuyết lực ASK tham khảo ý kiến cán quản lý cấp cao, từ đó, đánh giá lực đội ngũ này, đồng thời xác định điểm mạnh, điểm hạn chế nguyên nhân - Sau phân tích trên, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhà quản trị cấp trung thái độ, kỹ năng, kiến thức nhằm phát huy ưu điểm có khắc phục hạn chế Tuy nhiên với tính phức tạp đề tài nghiên cứu nguồn nhân lực, hạn chế mặt thời gian, kinh phí nên cịn số nội dung nghiên cứu hạn chế Là nhân viên công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn, tác giả mong muốn góp phần nâng cao lực đóng góp cho đơn vị, nâng cao hình ảnh, hiệu cơng việc, thực thắng lợi nhiệm vụ mục tiêu đơn vị giai đoạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết đánh giá thực tái cấu VNPT giai đoạn 2014-2015 theo Quyết định888/QĐ-TTg định hướng phát triển giai đoạn 2017-200 Bùi Quốc Hồng (2010), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi cạnh tranh thời kỳ hội nhập từ nguôn nhân lực doanh nghiệp, Ban quản lý khu kinh tế Bình Định, Bình Định Bùi Thị Ngọc Lan (2002), Nguồn lực trí tuệ nghiệp đổi Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đỗ Vũ Phương Anh (2016), “Nghiên cứu ứng dụng khung lực vào đánh giá nhân quản lý cấp trung doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam”, Luận án Tiến sĩQuản trị kinh doanh Lê Anh Cường, Nguyễn Thị Lệ Huyền, Nguyễn Thị Mai (2004), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lê Quân, Tạ Huy Hùng, Mai Hoàng Anh (2015), “Nghiên cứu ứng dụng khung lực vào phát triển nhân lực lãnh đạo, quản lý khu vực hành cơngvùng Tây Bắc”,Tạp chí khoa học ĐHQGHN Lê Thanh Hà (2008), Tâm lý quản lý nghệ thuật lãnh đạo, Chương trình đào tạo bồi dưỡng 1000 Giám đốc Mai Quốc Chánh (1999), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu CNH, HĐH đất nước, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngơ Q Nhâm, “Khung lực ứng dụng quản trị nhân sự” 10 Nguyễn Hữu Thân (2003), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Viết Vượng (2006), Kỷ yếu hội thảo khoa học Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực thời kỳ CNH – HDDH Việt Nam vai trò tổ chức Cơng đồn, NXB Lao động, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Vân Anh (6/2018), Sử dụng mơ hình ASK đánh giá lực giảng viên trường đại học thuộc Bộ lao động – thương binh xã hội, Tạp chí giáo dục 13 Nguyễn Thu Hà (2014), Giảng dạy theo lực đánh giá theo lực giáo dục: Một số vấn đề lý luận bản, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Phạm Minh Hạc (Chủ biên) (1996), Vấn đề người CNH HĐH, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 15 Phùng Rân (2008), Chất lượng nguồn nhân lực – Bài tốn cần có lời giải đồng bộ, Trường Cao đẳng Viễn Đơng, TP Hồ Chí Minh 16 Trần Văn Tồn (2012), Tìm hiểu ý nghĩa lao động tác phong lao động, NXB Trí thức, Hà Nội 17 Vũ Huy Chương (2011), Vấn đề tạo nguồn lực tiến hành Cơng nghiệp hóa, Hiện đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu điều tra lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn Tôi xin cam đoan phiếu điều tra gửi đến anh/chị nhằm mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Thông tin anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt đối Họ tên: Vị trí cơng tác: Anh/chị vui lòng vào thang điểmdưới đây, đánh dấu X vào ô tương ứng Thang điểm: Rất yếu Yếu Trung bình Tốt Rất tốt Giải thích mức điểm: 1: Người đánh giá không đồng ý với nhận định đưa lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơn mức độ yếu 2: Người đánh giá không đồng ý với nhận định đưa lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơnở mức độ yếu 3: Người đánh giá chấp nhận với nhận định đưa lực viên nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơnở mức độ trung bình 4: Người đánh giá đồng ý với nhận định đưa lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơnở mức độ tốt 5: Người đánh giá đồng ý với nhận định đưa lực nhà quản trị cấp trung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lạng Sơnở mức độ tốt STT Nội dung Kiến thức Nắm rõ quy trình quy định hoạt động liên quan đến chức nhiệm vụ theo lĩnh vực (Tổng hợp – Nhân sự, Kế hoạch – Kế toán, Điều hành – nghiệp vụ) STT Nội dung Sử dụng thành thục phần mềm nội phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Có kiến thức tin học văn phòng soạn thảo văn Nắm mục tiên, chiến lược kinh doanh đơn vị giai đoạn Khả nắm bắt tình hình thực tiễn (Đánh giá, dự báo tình hình nhạy bén với vấn đề liên quan) Hiểu biết chung sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung cấp Có kiến thức chung sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung cấp Có trình độ tiếng Anh tiếng Trung Có khả giao tiếp tiến Anh tiếng Trung Kỹ Trình bày vấn đề rõ ràng, logic Lắng nghe tích cực ý kiến người khác (Lãnh đạo, 10 11 nhân viên, khách hàng) Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Phản ứng nhanh trước phản hồi Lãnh đạo, 12 13 14 nhân viên khách hàng Ln giữ hình ảnh uy tín đơn vị Phối hợp ăn ý với quản lý, đồng nghiệp, phận khác Gắn công việc với mục tiêu chung Tổng Công ty đơn 15 16 vị Kiểm sốt mức độ hồn thành cơng việc Phương pháp làm việc khoa học, lực xử lý thông tin hiệu định thuộc phạm vi, trách nhiệm 17 18 giao Sắp xếp công việc hợp lý theo mức độ ưu tiên Sử dụng, bố trí thời gian hợp lý để đảm bảo thực 19 nhiệm vụ cá nhân tập Thái độ Coi khách hàng trung tâm 20 Sẵn sàng tiếp nhận, hỗ trợ, xử lý yêu cầu để phục vụ STT 21 22 23 24 25 Nội dung khách hàng cách nhanh chóng Chủ động, trách nhiệm với cơng việc Hào hứng với nhiệm vụ giao nhiệm vụ Nỗ lực giải vấn đề phức tạp Có tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ Đặt mục tiêu rõ ràng công việc Tích cực thể 26 27 28 thân Nỗ lực hồn thành cơng việc nhanh Minh bạch hoạt động Cẩn thận giải công việc, không để bị trùng 29 chéo bỏ quên làm ảnh hưởng đến công việc Nhanh nhẹn xử lý tình phát sinh lĩnh vực phụ trách