Quản trị kinh doanh công nghệ số tại trung tâm kinh doanh vnpt cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH VĂN VIỄN QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG NGHỆ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH VĂN VIỄN QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG NGHỆ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HƢNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngàytháng năm 2020 Học viên Đinh Văn Viễn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Sau đại học- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Xuân Hưng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Đinh Văn Viễn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊKINH DOANH CÔNG NGHỆ SỐ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan công nghệ số 1.1.1 Khái niệm công nghệ số 1.1.2 Các xu hướng công nghệ số hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Vai trị cơng nghệ số hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 14 1.2 Quản trị kinh doanh công nghệ số doanh nghiệp .17 1.2.1 Quản trị kinh doanh 17 1.2.2 Quản trị trị kinh doanh công nghệ số doanh nghiệp 22 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị kinh doanh công nghệ số 23 1.3.1 Các yếu tố bên .23 1.3.2 Các yếu tố bên 24 1.4 Kinh nghiệm quản trị kinh doanh công nghệ số số Trung tâm Kinh doanh VNPT-ở c ác địa phƣơng khác 25 1.4.1 Kinh nghiệm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hà Nội 25 1.4.2 Kinh nghiệm Trung tâm Kinh doanh VNPT –Hà Tĩnh 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm gợi ý cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG NGHỆ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG 28 2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 29 2.2 Thực trạng quản trị kinh doanh công nghệ số Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng 30 2.2.1 Xây dựng kế hoạch 30 2.2.2.Tổ chức thực 31 2.2.3 Kiểm tra đánh giá 41 2.2.4 Điều chỉnh .50 2.3 Đánh giá chung quản trị kinh doanh công nghệ số Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng 50 2.3.1 Thành tựu đạt .50 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ KINH DOANHCÔNG NGHỆ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – CAO BẰNG TRONG THỜI GIAN TỚI 55 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Trung tâm kinh doanh VNPTCaoBằng 55 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT-Cao Bằng 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT-Cao Bằng 55 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị kinh doanh công nghệ số Trung tâm kinh doanhVNPTCao Bằng 57 3.2.1 Nâng cao trải nghiệm thu hút khách hàng .58 3.2.2 Tăng cường ngân sách cho quản trị kinh doanh công nghệ số 59 3.2.3 Đẩy mạnh marketing 60 3.2.4 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị Nhà Nước 72 3.3.2 Tập đoàn VNPT 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AI Trí tuệ nhân tạo AR Tương tác thực tế BSC Thẻ điểm cân DN Doanh nghiệp TT Trung tâm VR Thực tế ảo ERP Hệ thống phần mềm máy tính DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU BẢNG: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Cao Bằng từ 2017-2019 29 Bảng 2.2.Nhân tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống toán Trung tâm kinh doanh 33 Bảng 2.3: Phân chia nhiệm vụ tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống toán Trung tâm kinh doanh 34 Bảng 2.4 Các quy định nghiệp vụ số hóa kênh tốn qua ví VNPT Pay 35 Bảng 2.5.Phân chia nhiệm vụ tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống toán Trung tâm kinh doanh 37 Bảng 2.6 Các chương trình hành động 41 Bảng 2.7: Khung đánh giá tiêu 43 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng mở ví qua kênh VNPT TT Kinh doanh VNPT Cao Bằng so sánh với số TTKD địa phương khác tính đến hết năm 2019 45 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng 47 HÌNH: Hình 1.1: Mức độ phát triển kinh doanh số từ mức đến mức (AI) 16 Hình 1.2 Mơ hình quản trị Stephen J.Caroll Dennis J Gillen 18 Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức VNPT Cao Bằng 28 Hình 2.2 Phân cấp quản trị điều hành quản trị kinh doanh ứng dụng số hóa 38 Hình 2.3 Quy trình đánh giá BSC 42 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH VĂN VIỄN QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG NGHỆ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển vượt bậc khoa học, kỹ thuật, công nghệ bối cảnh hội nhập toàn cầu mang đến hội thách thức cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Nâng cao lực quản trị kinh doanh công nghệ cập nhật công nghệ doanh nghiệp có vai trị quan trọng q trình sản xuất kinh doanh, trước xu tồn cầu hóa hội nhập Quản trị kinh doanh công nghệ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ lực đối thủ trước đối thủ bước đổi cơng nghệ, có định xác mang tính chiến lược tài phân phối vốn nhằm tăng cường hiệu sản xuất kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp… Trao đổi việc quản trị đổi công nghệ doanh nghiệp Việt Nam nay, viết đưa số đề xuất nhằm nâng cao công tác quản trị đổi công nghệ doanh nghiệp Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, công nghệ số hiểu việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số (số hóa) để thay đổi mơ hình kinh doanh, tạo hội, doanh thu giá trị Thực tế chuyển đổi số việc tư lại cách thức tổ chức tập hợp người, liệu quy trình để tạo giá trị mới, đặng biệt phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin VNPT địa bàn Cao Bằng Hiện Trung tâm phục vụ hàng triệu khách hàng trở thành người bạn thân thiết hàng triệu gia đình, cơng ty, tổ chức quyền đồn thể tập đoàn kinh tế Tuy nhiên quy trình phục vụ khách hàng cịn mang tính thủ cơng, liệu chưa số hóa hồn tồn, phương thức toán chưa thuận tiện, khách hàng nhiều thời gian giao dịch Do vậy, giải pháp công nghệ số cơng ty góp phần mang lại thành cơng kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế làm nên điều tốt đẹp cho sống Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng bước ứng ụng triển khai hoạt động kinh doanh công nghệ số cho 75 76 - Dịch vụ Ví điện tử Việt Nam chủ yếu phục vụ cho khách hàng có tài khoản ngân hàng khu vực thành thị, số yêu cầu chặt chẽ từ NHNN Do đó, dịch vụ Ví điện tử cần xem xét thiết kế phù hợp để cung ứng cho đối tượng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, người chưa có tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy tài tồn diện - Bổ sung, làm rõ vai trò, trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử, ngân hàng bên liên quan, đặc biệt việc quản lý đơn vị chấp nhận tốn, mơ hình kết nối tổ chức cung ứng Ví điện tử với bên, nhằm tăng cường trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ, ngân hàng phát triển dịch vụ toán đơn vị chấp nhận toán, hạn chế rủi ro từ đơn vị chấp nhận tốn gian lận có hành vi cung cấp hàng hóa/dịch vụ trái quy định pháp luật - Tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát, phòng chống rửa tiền hoạt động cung ứng dịch vụ Ví điện tử : Các quan chức tăng cường công tác điều tra, phát hiện, xử lý hành vi vi phạm pháp luật (tránh việc lợi dụng dịch vụ Ví điện tử để thực hành vi bất hợp pháp); sửa đổi, bổ sung quy định liên quan đến phòng, chống rửa tiền, xử phạt vi phạm hành lĩnh vực cung ứng dịch vụ TGTT Đồng thời, nghiên cứu phát triển, ứng dụng công nghệ quản lý, giám sát (RegTech) mới, tiên tiến vào hoạt động cung ứng ví điện tử, đáp ứng yêu cầu quản lý, giám sát bối cảnh phát triển mạnh công nghệ thông tin viễn thông - Xây dựng, phát triển hạ tầng toán bán lẻ tiên tiến, đại : Kết nối liên thơng hạ tầng tốn ngân hàng tổ chức cung ứng ví điện tử, giúp cho giao dịch ví điện tử xử lý nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm chi phí nguồn lực cho ngân hàng tổ chức cung ứng ví điện tử triển khai kết nối dịch vụ đến đầu mối thay ngân hàng, tổ chức cung ứng ví điện tử thực kết nối riêng lẻ 3.3.2 Tập đoàn VNPT Tập đoàn VNPT thời gian tới cần tăng cường thiết lập quan hệ kinh tế/hợp tác 77 kinh doanh với 200 đối tác nước Tập đoàn đa quốc gia bưu chính, viễn thơng, CNTT hàng đầu giới tất lĩnh vực kinh doanh, khai thác, sản xuất cơng nghiệp, tài chính, tư vấn, bảo hiểm, đào tạo phát triển nguồn nhân lực., theo hỗ trợ Trung tâm đào tạo nhân lực, học hỏi kiến thức quản trị kinh doanh số hóa vào trung tâm Đồng thời, Tập đoàn thực tài trợ ngân sách cho Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng tiến độ, hỗ trợ tư vấn, ý kiến chuyên gia cần thiết để lộ trình ứng dụng số hóa vào hoạt động kinh doanh hiệu 78 KẾT LUẬN Với phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0 nay, doanh nghiệp có xu hướng ứng dụng số hóa vào hoạt động kinh doanh mình, hoạt động phức tạp, cần có đo lường hiệu mà cần có hoạt động quản trị kinh doanh công nghệ số Luận văn giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cơng nghệ số quản trị kinh doanh cơng nghệ số, theo đưa nội dung quản trị kinh doanh cơng nghệ số doanh nghiệp, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh số - Phân tích thực trạng quản trị kinh doanh công nghệ số Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng với phạm vi nội dung quản trị kinh doanh cơng nghệ số vào kênh tốn ví điện tử Trung tâm theo số BSC từ tập đồn giao cho, từ rút đánh giá thành công hạn chế phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế để làm sở đề xuất giải pháp chương - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm tăng cường quản trị kinh doanh công nghệ số Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng thời gian tới Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp từ thầy giáo Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Duy Trước (2018), Quản trị số hóa hệ thống tốn doanh Cơng ty TNHH Momo; Bùi Thế Vinh (2016), “Các vấn đề công nghệ kỹ thuật số bản”, viết tạp trí CNTT số năm 2016; Đồn Đình Hùng Cường, (2008), Đánh giá thành dựa bảng cân điểm công ty B.S VIỆT NAM FOOTWEAR, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội; Dương Thị Thu Hiền, (2009), Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, NXB Thống kê; Hồng Đình Phi (2020), Quản trị công nghệ, NXB Hà Nội; Trần Thế Anh (2018), “Quản trị kinh doanh công nghệ số doanh nghiệp, khó khăn cần giải quyết”, tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam; Trần Thị Hương (2011), Xây dựng phương pháp thẻ điểm cân BSC công ty TNHH MSC Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân; Trần Tiến Dũng (2014), Áp dụng thẻ điểm cân BSC hệ thống KPI công ty TNHH Minh Phương, Luận văn thạc sỹ Đại học Quốc Gia Hà Nội; Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh; 10 Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng (2019), Đề án số hóa ví tốn điện tử qua VNPT Pay 11 Trường đại học Kinh tế Quốc Dân (2017), Giáo trình Quản lý Công nghệ, NXB Thống Kê; 12 Trường đại học Kinh tế Quốc Dân (2017), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê; 13 United Nation Report (2018), The Impact of Digital Technologies; 14 Vũ Văn Hải (2017), “Công nghệ số phát triển doanh nghiệp thời kỳ 4.0”, viết tập san nội tạp chí Khoa học Công nghệ; Phụ lục 1: Các số đo lƣờng cốt lõi thẻ điểm cân giao cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cao Bằng số hóa kênh tốn điện tử TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị Trọng Ghi tính số YẾU TỐ TÀI CHÍNH 35% Hiệu sử F1 Năng suất lao động theo dụng vốn , tài chênh lệch thu chi không lương sản, nguồ n lực F2 RoFA+ F3 Tăng trưởng khách hàng Tăng trưởng lượng số hòa mạng di động khách F4 Tăng trưởng doanh thu từ hàng hòa mạng dịch vụ data di động qua ví điện tử F5 Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ GTGT di động Triệu đồng/ người % 10% Người 10% % 4% % 3% YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG C1 Điểm bán hàng tăng C2 Nạp thẻ địa bàn C3 Tăng trưởng thị phần di động địa bàn 10% 35% Điểm 1% % 2% % 2% C4 Thuê bao phát sinh cước thực tăng bao gồm: Đồng hành khách hàng C4.1 Di động trả trước C4.2 Di động trả sau C4.3 BRCĐ+MyTV C4.4 Thuê bao CA Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao 2% 2% 2% 2% TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) C4.5 Sổ liên lạc điện tử C4.6 SMS Brandname Đơn vị Trọng Ghi tính số Thuê bao Thuê bao 2% 2% C5 Độ hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ 10 (lắ p đă ̣t , hòa mạng ); chăm sóc % 5% % 5% % 5% % 1% % 1% % 1% khách hàng; cơng tác sửa chữa C6 Độ hài lịng điểm bán lẻ 11 C7 Tuân thủ tiêu quản 12 lý chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ C8 Nâng cao chất lượng mạng vô tuyến VNP VNPT tỉnh, thành phố bao gồm: C8.1 Tỷ lệ Bad Cell C8.2 Tỷ lệ Cell có lưu lượng 13 tuần giảm đột biến 50% Tỷ lệ giảm Tỷ lệ giảm C8.3 Tỷ lệ Cell có lưu lượng giảm 20% liên tiếp tuần C8.4 Tỷ lệ Cell lưu lượng giảm % YẾU TỐ HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ Nâng cao chất 14 lượng quy I1 Hê ̣ sớ nơ ̣ trình 15 quản lý hoạt động nhằm I2 Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí đầu Tỷ lệ 1% Tỷ lệ giảm 20% Số tháng 2% nợ % Tỷ lệ giảm 2% TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị Trọng Ghi tính số % 1% % 1% % 1% % 1% % 1% % 1% % 1% gia tăng hiệu vào I3 Tối ưu hóa cấu lao động: I3.1 Tỷ lệ lao động quản lý chuyên môn nghiệp vụ thực tế sử du ̣ng bin ̀ h quân /Lao đô ̣ng thực tế sử du ̣ng bin ̀ h quân 16 I3.2 Tỷ lệ lao động thực tế sử dụng bình quân trung tâm kinh doanh/ Tổng số lao động thực tế sử dụng bình quân đơn vị I4 Tiến độ đưa dự án đầu tư trọng điểm vào thực hiện: I4.1 Tỷ lệ dự án triển khai ví điện tử VNPT Pay I4.2 Tỷ lệ dự án hoàn thành năm trước phê Nâng cao chất duyệt toán 17 lượng quy I4.3 Tỷ lệ dự án triển khai trình quản lý năm ký kết hoạt động nhằm hợp đồng gia tăng hiệu I4.4.Tỷ lệ dự án năm nghiệm thu, đưa vào sử dụng I4.5.Tỷ lệ dự án triển khai năm hồn thành phê duyệt tốn 18 I5 Mức độ hoàn thành triển TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị Trọng Ghi tính số % 1.0% % 1.0% % 0.5% % 0.5% % 1% % 1% % 1% % 1% % 1% khai dự án 3G bao gồm: I5.1 Tỷ lệ số trạm vô tuyến hoàn thành CSHT tiến độ yêu cầu I5.2 Tỷ lệ số trạm vơ tuyến hồn thành lắp đặt thiết bị theo yêu cầu Nâng cao chất I6 Tỷ lệ thu hồi thiết bị đầu lượng quy cuối bao gồm: 19 trình quản lý đổi I6.1 Modem ADSL nhằm giảm thiểu rủi ro I6.2 Thiết bị đầu cuối quang I.7 Tỷ lệ thuê bao hủy bỏ/ Thuê bao phát sinh cước bao gồm: I7.1 Di động 20 Nâng cao chất I7.2 Fiber lượng quy trình quản lý đổi I7.3 MyTV nhằm giảm 21 thiểu rủi ro I8 Mức độ ứng dụng phần mềm quản trị nguồn nhân lực I9 Mức độ tin học hóa quy trình nội bao gồm: 22 I9.1 Mức độ triển khai phần mềm điều hành SXKD tập trung Tỷ lệ giảm Tỷ lệ giảm Tỷ lệ giảm TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị Trọng Ghi tính số % 1% I9.2 Tỷ lệ thuê bao băng rộng cập nhật liệu hệ thống quản lý mạng cáp YẾU TỐ HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN 23 24 Nâng cao nguồn lực người 25 26 27 L1 Tỷ lệ lao động đào tạo kế hoạch duyệt L2 Số sáng kiế n /người L3 Mức độ hiểu biết văn hóa VNPT Nâng cao nguồn lực tổ chức 10% % 4% % 2% % 1% % 1% % 2% L4 Tỷ lệ lao động huấn luyện vệ sinh an toàn lao động theo quy định L5 Kỷ luật báo cáo kế hoạch BSC (Nguồn: Báo cáo kết triển khai BSC- VNPT Cao Bằng) Phụ Lục 2: Kết BSC cho số hóa kênh thu cƣớc VNPT Cao Bằng TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị tính CHỈ TIÊU năm Thực Tỷ lệ 2019 hoàn Chỉ đến hết thành quý Trọng tiêu (%) 4/2019 số giao YẾU TỐ TÀI CHÍNH Hiệu sử dụng vốn, tài sản, nguồ n lực Triệu F1 Năng suất lao động theo chênh lệch đồng/ thu chi không lương người 10% 18.38 15.2 83% F2 RoFA+ 10% 0.30% 0.25% 83% F3 Tăng trưởng khách hàng hòa Tăng mạng qua VNPT Pay trưởng số F4 Tăng trưởng lượng doanh thu từ hòa khách mạng qua VNPT Pay hàng hòa F5 Tăng trưởng mạng qua ̣ vu ̣ ví điện tử doanh thu từ dich GTGT qua hòa mạng qua VNPT Pay YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG C1 Điểm bán hàng tăng C2 Nạp thẻ địa bàn C3 Tăng trưởng thị Đồng phần di động địa hành bàn C4 Thuê bao phát khách sinh cước thực tăng hàng bao gồm: C4.1 Di động trả trước C4.2 Di động trả sau % Triệu đồng 8% 270,000 210,251 % 4% 32.70% 35.50% 109% % 3% 20.53% 23.76% 116% Điểm 1% 180 170 94% % 2% 98% 98% 100% % 2% 2% 3% 150% bao 2% 20000 15000 75% Thuê 2% 500 300 60% 78% Thuê TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị tính CHỈ TIÊU năm Thực Tỷ lệ 2019 hoàn đến hết Chỉ thành quý Trọng tiêu (%) số giao 4/2019 bao Thuê C4.3 BRCĐ+MyTV bao 2% 7000 5000 71% 2% 300 450 150% 2% 8000 7000 88% bao 2% 50 80 160% % 5% 85% 96% 85% % 5% 95% 88% 86% % 5% 90% 85% 94% % 1% 4% 5% 113% % 1% 1% 1% 100% % 1% 1% 0.50% 50% Thuê C4.4 Thuê bao CA C4.5 Sổ liên lạc điện tử C4.6 Brandname SMS C5 Độ hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ 10 (lắ p đă ̣t , hòa mạng ); chăm sóc khách hàng; công tác sửa chữa C6 Độ hài lòng 11 khách hàng Nâng cao C7 Tuân thủ 12 chất tiêu quản lý chất lượng lượng dịch vụ dịch vụ C8 Nâng cao chất chất lượng mạng vô tuyến lượng VNP VNPT phục vụ tỉnh, thành phố bao gồm: C8.1 Tỷ lệ Bad Cell 13 C8.2 Tỷ lệ Cell có lưu lượng tuần giảm đột biến 50% C8.3 Tỷ lệ Cell có lưu lượng giảm 20% liên tiếp bao Thuê bao Thuê TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) tuần C8.4 Tỷ lệ Cell khơng có lưu lượng Đơn vị tính % CHỈ TIÊU năm Thực Tỷ lệ 2019 hoàn đến hết Chỉ thành quý Trọng tiêu (%) số giao 4/2019 1% 1% 0.70% 70% nợ 2% 1.2 1.15 96% % 2% 30.50% 32.50% 107% % 1% 10.00% 12% 120% % 1% 40% 43% 108% % 1% 50% 40% 80% % 1% 70% 60% 86% % 1% 30% 25% 83% YẾU TỐ HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ Số 14 15 Nâng cao chất lượng quy trình quản lý hoạt động nhằm gia 16 tăng hiệu Nâng cao chất lượng quy trình 17 quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu I1 Hê ̣ số nơ ̣ I2 Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí đầu vào I3 Tối ưu hóa cấu lao động: I3.1 Tỷ lệ lao động quản lý chuyên môn nghiệp vụ thực tế sử du ̣ng bin ̀ h quân/Lao đô ̣ng thực tế sử du ̣ng bin ̀ h quân I3.2 Tỷ lệ lao động thực tế sử dụng bình quân trung tâm kinh doanh/ Tổng số lao động thực tế sử dụng bình quân đơn vị I4 Tiến độ đưa dự án đầu tư trọng điểm vào thực hiện: I4.1 Tỷ lệ dự án triển khai ví điện tử VNPT Pay I4.2 Tỷ lệ dự án hoàn thành năm trước phê duyệt toán I4.3 Tỷ lệ dự án triển khai tháng TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) năm ký kết hợp đồng I4.4.Tỷ lệ dự án năm nghiệm thu, đưa vào sử dụng I4.5.Tỷ lệ dự án triển khai năm hồn thành phê duyệt tốn I5 Mức độ hoàn thành triển khai dự án 3G bao gồm: I5.1 Tỷ lệ số trạm vơ tuyến hồn thành 18 CSHT tiến độ yêu cầu I5.2 Tỷ lệ số trạm vơ tuyến hồn thành lắp đặt thiết bị theo yêu cầu Nâng cao I6 Tỷ lệ thu hồi thiết chất bị đầu cuối bao gồm: lượng I6.1 Modem ADSL quy trình 19 quản lý đổi I6.2 Thiết bị đầu nhằm cuối quang giảm thiểu rủi ro Nâng cao I.7 Tỷ lệ thuê bao hủy bỏ/ Thuê bao chất lượng phát sinh cước bao 20 quy trình gồm: quản lý I7.1 Di động đổi I7.2 Fiber nhằm Đơn vị tính CHỈ TIÊU năm Thực Tỷ lệ 2019 hoàn đến hết Chỉ thành quý Trọng tiêu (%) số giao 4/2019 % 1% 50% 30% 60% % 1% 50% 30% 60% % 1.00% 70% 70% 100% % 1.00% 90% 90% 100% % 0.50% 90% 92% 102% % 0.50% 100% 98% 98% % 1% 4.21% 2.21% 52% % 1% 1.50% 0.50% 33% TT MỤC TIÊU CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG (KPI) Đơn vị tính CHỈ TIÊU năm Thực Tỷ lệ 2019 hoàn đến hết Chỉ thành quý Trọng tiêu (%) số giao 4/2019 1% 1.00% 0.50% 50% giảm % I7.3 MyTV thiểu rủi I8 Mức độ ứng dụng 21 ro phần mềm quản trị % 1% 70% 70% 100% nguồn nhân lực I9 Mức độ tin học hóa quy trình nội bao gồm: I9.1 Mức độ triển khai phần mềm điều hành SXKD tập 22 % 1% 90% 50% 56% trung I9.2 Tỷ lệ thuê bao băng rộng cập nhật liệu hệ thống quản lý mạng % 1% 80% 60% 75% cáp YẾU TỐ HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN L1 Tỷ lệ lao động 23 Nâng cao đào tạo % 4% 80% 70% 88% nguồn lực kế hoạch duyệt L2 Số sáng 24 người % 2% 0.5 0.4 80% kiế n /người L3 Mức độ hiểu biết 25 % 1% 95% 93% 98% văn hóa VNPT L4 Tỷ lệ lao động Nâng cao 26 nguồn lực huấn luyện vệ sinh an toàn lao động tổ chức % 1% 100% 90% 90% theo quy định L5 Kỷ luật báo cáo 27 % 2% 100% 100% 100% kế hoạch BSC (Nguồn: Báo cáo sơ kết công tác SXKD Trung tâm VNPT Cao Bằng)