Phát triển kinh doanh dịch vụ tại trung tâm hội nghị tỉnh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NÔNG THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNGTÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nông Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Cơ - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn này.Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, toàn thể nhân viên Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng khách hàng cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nông Thị Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ 10 1.1 Trung tâm Hội nghị đặc điểm kinh doanh Trung tâm Hội nghị 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 13 1.1.3 Các loại hình kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 15 1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 16 1.2.1 Khái niệm phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 16 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 22 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 24 1.3.1 Các nhân tố thuộc Trung tâm Hội nghị 24 1.3.2 Các nhân tố bên Trung tâm Hội nghị 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG 28 2.1 Đặc điểm Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng có ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ 28 2.1.1 Đặc điểm Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng có ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ 28 2.1.2 Yêu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 34 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ kinh doanh 34 2.2.2 Thực trạng phát triển thị trường 36 2.2.3 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ 37 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ 38 2.2.5 Các tiêu chí đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG 67 3.1 Quan điểm định hƣớng phát triển dịch kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 67 3.1.1 Quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 67 3.1.2 Định hướng phát triển Trung tâm Hội nghị 67 3.1.3 Các yêu cầu đặt phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 68 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 69 3.2.1 Đảm bảo số lượng chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.2 Đảm bảo vận hành tốt sở vật chất 73 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh dịch vụ 75 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 77 3.2.5 Phát triển hoạt động marketing 79 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 81 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Cao Bằng 81 3.3.2 Kiến nghị Sở ngành 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa HĐND Hội đồng nhân dân KH Khách hàng KT - XH Kinh tế xã hội SPDV Sản phẩm dịch vụ TTHN Trung tâm Hội nghị UBND Ủy ban nhân dân DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội nghị 35 Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo khu vực 37 Bảng 2.3 Chương trình đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng 42 Bảng 2.4 So sánh số lượng dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng với TTHN tỉnh khác 46 Bảng 2.5 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh so sánh với nguồn NSNN cấp phát 52 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ TTHN tỉnh Cao Bằng 53 Bảng 2.7 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng 56 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng với độ tin cậy 58 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng “Khả đáp ứng” 59 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ 60 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng đồng cảm 61 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 62 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1 Số lượng dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng qua năm 46 Hình 2.2 Số lượng khách hàng phục vụ theo nhiệm vụ giao 48 Hình 2.3 Số lượng KH thuê địa điểm tổ chức kiện 49 Hình 2.4 Tốc độ tăng trưởng khách hàng thuê địa điểm 49 Hình 2.5 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống TTHN tỉnh Cao Bằng 50 Hình 2.6 Số lượng KH phục vụ theo nhiệm vụ khách hàng hoạt động kinh doanh 51 Hình 2.7 Doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dịch vụ kinh doanh 52 Hình 2.8 Thị phần hoạt động kinh doanh dịch vụ TTHN tỉnh Cao Bằng 54 Hình 2.9 Lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng 55 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NÔNG THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNGTÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 75 Trung tâm trang trí bàn tiệc khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton đồng đẹp Tuy nhiên cần thực biện pháp cải thiện vấn đề vết dơ bẩn nhăn nhúm tiệc diễn Những đèn rèm cửa tạo nên hiệu trang trí nội thất cao màu sắc đơi ảnh hưởng đến hứng thú tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc nhà hàng Thường xuyên nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng, hình LED, hình LCD, hình chiếu máy chiếu đại, vật dụng liên quan tới phận kỹ thuật sử dụng nhiều lần để tránh bị hư hỏng trình diễn tiệc hội nghị Thay đổi diện mạo sảnh tiệc Lobby để tạo hình ảnh cho Trung tâm, gây ấn tượng tốt cho khách hàng sau sử dụng tiệc quay trở lại, tránh tình trạng khách bị cảm giác nhàm chán Đối với phận bếp, nơi diễn hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách Mặc dù trang bị đầy đủ dụng cụ chế biến Nhưng số điểm cần phải ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm vệ sinh khu vực chế biến Sàn nhà ln tình trạng ướt bị nước rị rỉ gây ảnh hưởng đến việc lại nhân viên, giảm hiệu công việc phận 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh dịch vụ Hiện sản phẩm dịch vụ kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng đơn điệu so với sản phẩm dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh khác Nguyên nhân TTHN vào hoạt động, máy quản lý chưa thực hoàn thiện nguồn nhân lực cịn thiếu Do đó, cần thiết phải phát triển sản phẩm kinh doanh dịch vụ theo hai hướng: Thứ nhất, dựa tảng sản phẩm dịch vụ kinh doanh sẵn có, gia tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ Hiện với hai sản phẩm dịch vụ cho thuê địa điểm, hội trường dịch vụ ăn uống 76 Thứ hai, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ kinh doanh Việc phát triển thêm sản phẩm kinh doanh sở để xâm nhập vào thị trường hướng tới khách hàng Dù phát triển theo hướng thứ hay thứ hai đòi hỏi Trung tâm cần phải thực bước sau: Bƣớc 1: Điều tra, khảo sát thị trường địa bàn tỉnh để xác định nhu cầu khách hàng, xu hướng nhu cầu khách hàng tương lai Việc điều tra, khảo sát thị trường bước quan trọng, định trực tiếp đến khả phát triển thêm sản phẩm Điều đòi hỏi TTHN tỉnh Cao Bằng cần thực cách nghiêm túc, chi tiết cụ thể Việc điều tra thơng qua hình thức: Dựa vào báo cáo thị trường quan chức năng, tổ chức; Thực khảo sát trực tiếp đối thủ cạnh tranh tiến hành khảo sát bảng hỏi khách hàng Trên sở liệu thu thập để xác định nhu cầu người tiêu dùng xu hướng tiêu dùng khách hàng Bƣớc 2: Đánh giá sở vật chất, nguồn nhân lực, nguồn tài có huy động Trung tâm Bƣớc 3: Xây dựng sản phẩm kinh doanh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường phù hợp với điều kiện có Trung tâm Bƣớc 4: Đánh giá hiệu việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ Trung tâm ngắn hạn dài hạn Bƣớc 5: Triển khai xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp Theo quan điểm tác giả, việc phát triển sản phẩm theo chiều đa dạng hóa tiện ích phù hợp với Trung tâm với điều kiện Cụ thể sau: - Đối với dịch vụ cho thuê địa điểm, hội trường: Trung tâm phát triển thêm dịch vụ kèm cho thuê thiết bị âm ánh sáng, thực tổ chức kiện, kết nối cho thuê MC, ca sĩ phục vụ kiện,… 77 - Đối với dịch vụ ăn uống: Ngoài việc phục vụ dịch vụ ăn uống cho buổi tiệc hội nghị, buổi tiệc tổng kết Trung tâm phát triển mở rộng thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc thơi nơi… Ngồi dịch vụ sẵn có kể trên, Trung tâm phát triển mạnh mẽ thêm dịch vụ khác dịch vụ vận tải, dịch vụ lưu trú,… Để thực giải pháp đòi hỏi Trung tâm cần phải xem xét đến vấn đề nguồn nhân lực có đủ đáp ứng hay khơng? Nguồn tài có đủ để triển khai hay khơng? 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng Việc xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt với đối tượng đơn vị nghiệp có thu Bởi Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng hoạt động phụ thuộc nhiều vào nhiệm vụ Trung tâm điều kiện ràng buộc quy định việc sử dụng ngân sách Do đó, việc xây dựng chiến lược kinh doanh phải thực để có định hướng kinh doanh ngắn hạn dài hạn Theo đó, chiến lược kinh doanh cần phải làm rõ: - Xác định rõ mục tiêu kinh doanh ngắn hạn, dài hạn, mục tiêu cụ thể cho năm, giai đoạn - Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu - Xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn lực có Trung tâm để phát triển hoạt động kinh doanh ràng buộc yêu cầu nhiệm vụ Về chiến lược phát triển thị trường Thị trường khách hàng Trung tâm tập trung chủ yếu vào khách hàng mục tiêu khách hàng tham gia hội nghị, tiệc tổng kết công ty, tổ chức Đồng thời thị trường mục tiêu tập 78 trung chủ yếu địa bàn thành phố tỉnh Cao Bằng Do đó, cần phải có giải phát triển thị trường Việc phát triển thị trường thực bao gồm việc mở rộng địa bàn hoạt động khách hàng mục tiêu Trung tâm Đối với khách hàng mục tiêu Trung tâm: Ngoài khách hàng trọng tâm kể trên, Trung tâm nên mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu sang khách hàng cá nhân, khách hàng hộ gia đình đặc biệt Trung tâm hướng tới khách hàng trẻ tuổi Đối với địa bàn hoạt động: Trung tâm mở rộng thị trường huyện địa bàn tỉnh Để thực giải pháp phát triển thị trường đòi hỏi Trung tâm cần phải kết hợp với giải pháp tăng cường hoạt động marketing, đặc biệt marketing online để thu hút khách hàng khác Trung tâm Phát triển quy mô Để phát triển quy mơ hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng Đối với ngành kinh doanh dịch vụ cơng việc quảng bá có ý nghĩa vô quan trọng, quảng bá giúp cho nhiều khách hàng biết đến dịch vụ có đơn vị Marketing thơng qua nhiều loại hình khác Kết phân tích thực trạng cho thấy, TTHN tỉnh Cao Bằng chưa thực hoạt động marketing quảng bá, xây dựng thương hiệu TTHN tỉnh Do đó, để tăng cường hoạt động marketing giải pháp cụ thể phải thực sau: TTHN tỉnh Cao Bằng cần phải xác định cụ thể mục tiêu hoạt động marketing Để xác định mục tiêu hoạt động marketing cần phải dựa sở định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ TTHN ngắn hạn dài hạn Mục tiêu marketing phải cụ thể, rõ ràng có tính khả thi 79 Sau xác định mục tiêu marketing, TTHN cần thiết phải xác định thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu Đây bước quan trọng xác định khách hàng mục tiêu thị trường mục tiêu có đưa công cụ marketing phù hợp Đối với ngành kinh doanh dịch vụ cơng việc quảng bá có ý nghĩa vô quan trọng, quảng bá giúp cho nhiều khách hàng biết đến dịch vụ có đơn vị Quảng bá thơng qua nhiều loại hình khác nhau, TTHN tỉnh Cao Bằng nên sử dụng Marketing online Đây hình thức sử dụng phổ biến với mức chi phí hợp lý 3.2.5 Phát triển hoạt động marketing Trước hết TTHN cần xây dựng trang web riêng Trung tâm để giới thiệu đầy đủ thông tin dịch vụ, đồng thời kênh hữu hiệu để kết nối khách hàng với TTHN Đặc biệt chức đặt tiệc online, chăm sóc khách hàng qua trang web thực quảng cáo chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Ngồi việc xây dựng trang web riêng Trung tâm, đòi hỏi Trung tâm cần thiết lập trang facebook mạng xã hội riêng Trung tâm để quảng bá dịch vụ đến với khách hàng đồng thời kênh để thu thập phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Ngồi ra, cần xây dựng nhiều chương trình quảng bá diện mạo Trung tâm thời gian tới, nhiên phải thực cách triệt để tránh tình trạng thực chất giấy tờ Việc phân bổ giá hợp lý hiệu cho việc Marketing việc bán hàng cao Doanh thu ổn định, việc tái đầu tư nâng cấp sở vật chất chi phí đầu tư cho Marketing cao Đây xem mối quan hệ bổ trợ chặt chẽ cho kinh doanh doanh nghiệp Các loại hình thức thực quảng bá sau: 80 Xây dựng kế hoạch marketing online: Nắm công cụ Marketing online SEO Website Là hình thức Trung tâm cho thương hiệu thơng qua Internet), mạng xã hội, mail marketing (Đẩy mạnh SEO Website hình thức tăng số lượng người truy cập vào Website ngày với kinh phí thấp hiệu cao Thực tối ƣu hóa Website Trung tâm Thực với cơng cụ tìm kiếm, sử dụng phương tiện Marketing online để đẩy mạnh kết SEO Đẩy từ khóa lên trang đầu cơng cụ tìm kiếm, đưa từ khóa ngành phụ trách lên vị trí top Viết lên diễn đàn, mạng xã hội, nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ Trung tâm Bài viết mạng xã hội Có mối lện hệ tốt với mạng xã hội để tiếp cận với kiện lớn nhằm thu hút quan tâm công chúng, tham gia thực kiện để quảng bá thương hiệu Thực quảng bá web thƣơng mại lĩnh vực ăn uống Quảng bá thông tin Trung tâm trang web thương mại quảng cáo, tạp chí, loại ấn phẩm hàng tháng Thƣ điện tử (Email) Facebook Đây phương pháp dễ thực gần miễn phí Chỉ cần bạn có thu thập danh sách địa e-mail khách hàng Ngồi hình thức Marketing online thường xuyên thực TTHN tỉnh Cao Bằng cân nhắc sử dụng thêm giải pháp khác thực quảng cáo trực tiếp qua hội nghị, kiện tổ chức Trung tâm Đồng thời có sách khuyến mại, giảm giá để thu hút quan tâm, ý khách hàng 81 Hiệu bước đầu hoạt động Marketing lớn việc mở rộng thị trường mở rộng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên để thực giải pháp đòi hỏi TTHN tỉnh Cao Bằng cần đáp ứng đủ điều kiện sau: - Có riêng phận thực hoạt động Marketing, cán nhân viên marketing người có kinh nghiệm trình độ chun mơn tốt - Có đủ nhân viên, nguồn nhân lực để đảm bảo thực khối lượng công việc lớn mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu Theo quan điểm tác giả nhân viên nguồn nhân lực hợp đồng th ngồi độc lập Trung tâm với người lao động - Có đủ kinh phí để thực hoạt động marketing đề Nguồn kinh phí khơng lấy từ nguồn ngân sách nhà nước mà trích phần từ doanh thu từ hoạt động kinh doanh Trung tâm Bên cạnh đó, Trung tâm thực liên kết chặt chẽ với nhà nghỉ thuộc khu vực công địa bàn tỉnh để thực cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng nhà nghỉ 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Cao Bằng - UBND tỉnh cho phép Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao chủ động nguồn nhân lực biên chế để thực hoạt động kinh doanh Trung tâm Đồng thời, UBND tỉnh nên chấp thuận gia tăng số lượng biên chế Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng ở hai vị trí: Quản lý chất lượng dịch vụ Truyền thông marketing - UBND tỉnh cho phép Trung tâm Hội nghị chủ động hoạt động thu chi ngân sách, nguồn vốn ngoại ngân sách để thực hoạt động kinh doanh 82 - UBND tỉnh nên có kế hoạch sử dụng rõ ràng Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng để tạo điệu kiện thuận lợi cho Trung tâm việc xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn - Tạo liên kết nhà nghỉ, khách sạn thuộc khu vực công địa bàn tỉnh với Trung tâm Hội nghị tỉnh để tạo lượng khách hàng ổn định cho Trung tâm 3.3.2 Kiến nghị Sở ngành - Sở nội vụ xem xét chấp nhận đê xuất gia tăng thêm biên chế cho Trung tâm Hội nghị - Sở tài tạo điều kiện xem xét gia tăng nguồn chi NSNN cho hoạt động truyền thông marketing Trung tâm 83 KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm hội nghị tỉnh Cao Bằng trở nên cấp thiết bối cảnh tại, gia tăng nguồn thu ngân sách giúp cho Trung tâm Hội nghị tỉnh tận dụng sở vật chất sẵn có Do đó, việc lựa chọn đề tài cấp thiết Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị Theo đó, luận văn đưa quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm hội nghị, xây dựng nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ, tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều rộng theo chiều sâu Trên sở lý thuyết hệ thống hóa, luận văn sâu vào phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TTHN tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 Trên sở đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Trung tâm đến năm 2025 bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng chất lượng nguồn nhân lực; (2) Đảm bảo vận hành tốt sở vật chất; (3) Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh dịch vụ; (4) Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng; (5) Phát triển hoạt động marketing Mặc dù nỗ lực cố gắng việc nghiên cứu hoàn thiện Luận văn Luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Kính mong Q Thầy Cơ đóng góp ý kiến để Luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Đặng Đình Đào Hồng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê Hà nội Nguyễn Thành Hiếu, Trương Đức Lực, Nguyễn Đinh Trung (2018), Giáo trình quản trị tác nghiệp, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thành Hiếu, Nguyễn Thị Bích, Nguyễn Thị Nga (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty Vạn Tuế JSC, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 193 (II) tháng năm 2013 tr 79-86 Ngô Hữu Khánh Linh (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế”, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành QTKD, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Hoàng Đức Thân Đặng Đình Đào (2013), Giáo trình Kinh tế thương mại, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Quyết Thắng (2009) Tập giảng Maketing du lịch- Khoa thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh 11 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng (2016), Tổng kết công tác thi đua, khen thưởng năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2017 12 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng (2017), Tổng kết công tác thi đua, khen thưởng năm 2017, phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2018 13 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng (2018), Tổng kết công tác thi đua, khen thưởng năm 2017, phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2019 14 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng (2019), Tổng kết công tác thi đua, khen thưởng năm 2017, phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2020 15 UBND tỉnh Cao Bằng (2016), Quyết định số 529/QĐ-UBND, ngày 27/4/2016 Chủ tịch UBND tỉnh Cao Bằng việc thành lập Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh 16 UBND tỉnh Cao Bằng (2016), Quyết định số 09/2016/QĐ-UBND ngày 28 tháng năm 2016 UBND tỉnh Cao Bằng ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức Văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý khách hàng Tôi Nông Thị Thanh Huyền, học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng” Xin cám ơn Quý khách hàng nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Quý khách hàng cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Quý khách hàng I THÔNG TIN CHUNG Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết thơng tin Giới tính Nam [] Nữ [] Độ tuổi Quý khách hàng Dưới 20 tuổi [] Từ 20 tuổi - 30 tuổi [] Từ 30 tuổi - 40 tuổi [] Từ 40tuổi – 50 tuổi [] Từ 50 tuổi trở lên [] Trình độ học vấn Quý khách hàng Tốt nghiệp THPT [] Trung cấp, cao đẳng kỹ thuật [] Đại học sau đại học [] Thu nhập Quý khách hàng tháng Dưới triệu [] Từ – 10 triệu [] Từ 10 triệu trở lên [] II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG Các câu trả lời cụ thể nhƣ sau: Hoàn toàn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường (Trung lập) Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Yếu tố Độ tin cậy (TC) Quý Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà TTHN tỉnh Cao Bằng cung cấp TTHN tỉnh Cao Bằng thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng TTHN tỉnh Cao Bằng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết TTHN tỉnh Cao Bằng thông báo cho khách hàng tiến độ thực hiện/chuẩn bị dịch vụ Mọi thắc mắc hay khiếu nại khách hàng TTHN tỉnh Cao Bằng xử lý thỏa đáng Mức độ hài lòng STT Yếu tố Khả đáp ứng (DU) Nhân viên TTHN phục vụ khách hàng cách nhanh chóng TTHN tỉnh Cao Bằng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có nhu cầu TTHN tỉnh Cao Bằng ln tạo điều kiện phục vụ dịch vụ phát sinh thêm cho khách hàng TTHN tỉnh Cao Bằng tạo điều kiện để khách hàng đưa dịch vụ khác từ bên thuê Năng lực phục vụ (NL) 10 11 Nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng hiểu biết sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng có kỹ nghiệp vụ tốt Nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng trả 12 lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự liên kết, phối hợp phận 13 TTHN tỉnh Cao Bằng nhịp nhàng khoa học Sự đồng cảm (DC) Mức độ hài lòng STT Yếu tố Mức độ hài lòng TTHN tỉnh Cao Bằng thể 14 quan tâm đến Quý Khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) 15 TTHN tỉnh Cao Bằng tỏ rõ thân thiện với Quý Khách hàng TTHN tỉnh Cao Bằng quan tâm đến 16 dịch vụ hỗ trợ thêm cho Quý Khách hàng 17 18 TTHN tỉnh Cao Bằng ln đặt lợi ích Q Khách hàng lên hết TTHN tỉnh Cao Bằng có thời gian làm việc thuận tiện cho Quý Khách hàng Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 19 20 21 22 TTHN tỉnh Cao Bằng có trang thiết bị, sở vật chất đại, sang trọng Âm ánh sáng đáp ứng yêu cầu tổ chức kiện khách hàng TTHN tỉnh Cao Bằng có mơi trường cảnh quan đẹp Nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng có trang phục lịch, gọn gàng Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng