Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh VNPT hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Thị Ngọc Phương Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Trần Thị Ngọc Duyên ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Đào tạo sau đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng chức người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương giúp đỡ việc tạo điều kiện cho nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Ngọc Phương động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Duyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SỐ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU DỊCH VỤ SỐ 1.1 Tổng quan dịch vụ số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Các loại dịch vụ số .9 1.2 Phát triển kinh doanh tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ số 11 1.2.1 Quan niệm phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT 11 1.2.2 Hệ thống kinh doanh dịch vụ số 12 1.2.3 Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ số .13 1.2.4 Những tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ số 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số dành cho khách doanh nghiệp 19 1.3.1 Các nhân tố bên 19 1.3.2 Các nhân tố bên 21 1.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .22 Tổng kết chương 25 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 26 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 26 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 31 2.2 Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ số .37 2.3 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 39 2.3.1 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối GOV (Government-nhóm dịch vụ dành cho khách hàng Chính quyền) .40 Dịch vụ phần mềm quản lý bệnh viện (VNPT HIS) .43 2.3.2 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ SOE (State-owned Enterprises - dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp nhà nước) .45 2.3.3 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối SME (Small and Medium sized Enterprises- dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ) 49 2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 53 2.4.1 Thực trạng Giá trị dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương triển khai đem lại cho người sử dụng .56 2.4.2 Thực trạng tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ số địa bàn tỉnh Hải Dương 57 2.4.3 Thực trạng lực tài người sử dụng dịch vụ Hải Dương 58 2.5 Khảo sát thị trường nhu cầu dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hải Dương 60 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 66 v 2.6.1 Ưu điểm 66 2.6.2 Tồn 67 Kết luận chương 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG .69 3.1 Phương hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 69 3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thơng Hải Dương đến năm 2025tầm nhìn đến năm 2030 69 3.1.2 Định hướng phát triển vai trò Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương việc phát triển ngành viễn thông tỉnh Hải Dương đến năm 2021, tầm nhìn đến năm 2025 71 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ số 72 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển kênh bán hàng 72 3.2.2 Giải pháp chế sách: .74 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân lực đào tạo 74 3.2.4 Giải pháp quy trình, cơng cụ, công nghệ 75 3.2.5 Giải pháp chuẩn hóa liệu CSKH: 77 3.3 Đề xuất kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị chế sách .78 3.3.2.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương 83 3.3.3 Đối với Tập đoàn VNPT Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 84 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT DVS Dịch vụ số CLDV Chất lượng dịch vụ DVNDS Dịch vụ nội dung số KH Khách hàng TP Thành phố VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp CMCN Cách mạng công nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội 10 SLLĐT Sổ liên lạc điện tử 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 LĐTBXH Lao động thương binh xã hội 13 ASXH An sinh xã hội 14 SXKD Sản xuất kinh doanh 15 VT Viễn thông vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khái quát kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 2019 -2021 35 Bảng 2.2 Số lượng lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 2019 - 2021 .37 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ GOV Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 - 2021 43 Biểu đồ 2.1: Doanh thu dịch vụ GoV năm 2019 – 2021 44 Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao dịch vụ GoV năm 2019 – 2021 45 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ SOE Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 47 Biểu đồ 2.3: Doanh thu dịch vụ SoE năm 2019 – 2021 48 Biểu đồ 2.4 Tổng số thuê bao dịch vụ SOE năm 2019 – 2021 49 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ SME Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 51 Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ SME năm 2019 – 2021 52 Biểu đồ 2.6 Tổng số thuê bao dịch vụ SME năm 2019 – 2021 .52 Bảng 2.6 So sánh sách sản phẩm dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 57 Bảng 2.7 Thông tin chung khách hàng điều tra .60 Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ số 61 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng giá – giá trị gia tăng .63 Bảng 2.10 Bảng đánh giá khách hàng cán nhân viên – kênh phân phối 64 Bảng 2.11 Bảng đánh giá khách hàng sở hạ tầng, thương hiệu, sức cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 65 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Dịch vụ viễn thơng VNPT 29 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương .34 76 chất lượng (ISO 9001-2000) lĩnh vực công việc đơn vị Tuy nhiên, cần tập trung đầu tư ưu tiên thực chuẩn quy trình cho hoạt động liên quan đến khách hàng trước, nhằm tối thiểu thời gian chờ khách hàng, bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng, hết làm hài lòng khách hàng từ thúc đẩy phát triển kinh doanh Bên cạnh đó, theo phân tích thực trạng từ số liệu điều tra, đơn vị cần giải số vấn đề sau: + “Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng”, + “Giải khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý”, + “Quy trình, thủ tục chuyển đổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, đơn giản hơn”, Nội dung giải pháp Khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trường ý tới chất lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng Xây dựng thực quy trình Bán hàng: tiêu chuẩn hố cơng việc cần thực dịch vụ số Xây dựng hồn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng: Đây quy trình quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ thương hiệu việc kinh doanh TTKD VNPT- Hải Dương kinh doanh dịch vụ số Quy trình giải khiếu nại phải xây dựng áp dụng cho tất giải khiếu nại phải tiếp nhận cách đơn giản nhất, giải nhanh chóng hợp lý để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng • Xây dựng quy trình phối hợp địa bàn cung cấp dịch vụ CNTT toàn nhân viên Kinh doanh, Kĩ thuật tham gia vào bán dịch vụ (đóng gói, tùy chỉnh), hỗ trợ xử lý dịch vụ VT cho khối khách hàng SOE Phải xây dựng quy trình phần mềm để phát triển dịch vụ cho khách hàng có nhiều người tham gia phải phân đoạn công việc người thực nhập lên chương trình phát triển thống kê cơng đoạn người để phục vụ việc tính KPI tính hoa hồng cho người phát triển • Qui trình phối hợp triển khai dịch vụ CNTT theo dự án đóng gói địa bàn 77 Đối với dự án có nhiều cơng đoạn như: tiếp xúc, ký hợp đồng, làm thầu tốn hàng tháng hàng q nên có nhiều phận tham gia vào Vì phải có chế tính lương doanh thu cho phận theo cơng đoạn • Qui trình hỗ trợ, ưu tiên xử lý 200 khách hàng SOE Đối với 200 khách hàng lớn đặc biệt phải ưu tiên xử lý đối tượng khách hàng hữu mang lại doanh thu cao cho đơn vị 3.2.5 Giải pháp chuẩn hóa liệu CSKH:  Thực việc chuẩn hố sở liệu KHTCDN chương trình ĐHSXKD theo đối tượng ghép mã KH để quản lý  Làm mịn số liệu khách hàng gán line toàn tập KHDN Giao nhiệm vụ chuẩn hóa làm mịn liệu khách hàng sở mã khách hàng, mã số thuế/mã ngân sách với mốc thời gian: + Quí 1/2022: 80% liệu chuẩn hóa ghép mã + Q 2/2022: 95% liệu chuẩn hóa ghép mã Việc chuẩn hóa liệu khách hàng phải làm thường xuyên hàng ngày phát triển khách hàng nhân viên khơng quản lý tốt tập khách hàng giao phụ trách nhập liệu phát triển chưa mã số thuế khách hàng phát triển thêm số dịch vụ khác tập khách hàng hữu mà khơng tìm mã khách hàng cũ để ghép vào, lại nhập mã khách hàng Do tồn chủ thể có nhiều mã khách hàng, dẫn đến liệu khối KHTCDN hạn chế thống kê quản lý Nhằm chuẩn hóa sâu thơng tin liệu khách hàng phục vụ công tác quản lý khách hàng triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng khối KHTCDN địa bàn hiệu năm đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng phải khai báo đầy đủ phần mềm trang điều hành sản suất kinh doanh đơn vị, cập nhật đủ trường liệu quy định đối tượng phải KHDN có mã số thuế (nếu Cơng ty) có mã ngân sách (nếu khách hàng tổ chức) Các khách hàng TCDN hữu phát triển thêm dịch vụ khác, yêu cầu nhân viên cập nhập thơng tin phải tìm mã khách hàng hữu để cập nhật phát triển thêm dịch vụ cho khách hàng 78 Chuẩn hóa số điện thoại liên hệ khách hàng, số điện thoại toán địa email khách hàng để sau tiến tới không in giấy biên nhận để thu cước mà gửi tin nhắn cho khách hàng tự vào xem cước sử dụng lấy hóa đơn điện tử Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CSKH hướng tới khách hàng quan trọng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương cần phát huy nửa kênh tương tác CSKH cách : - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng thuê bao - Tổ chức hội nghị khách hàng Có đầu mối thơng tin tiếp xúc với nhóm khách hàng 3.3 Đề xuất kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị chế sách - Thứ nhất, Nhà nước tập trung ý vào việc ban hành văn quy phạm pháp luật để điều chỉnh hướng dẫn, đến việc đầu tư, hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp ngày hoàn thiện, phù hợp xu hướng đất nước toàn cầu - Thứ hai, việc thực văn quy phạm pháp luật dịch vụ số KHDN trọng nước ta hồn tồn có chế tài biện pháp phạt vụ vi phạm lĩnh vực Dịch vụ số KHDN việc bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, sở hữu trí tuệ, việc thi hành biện pháp khuyến mại - Thứ ba, quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN tiến hành nhiều quan khác nhau, thuộc Bộ khác nhau, chức năng, nhiệm vụ quan Chúng ta có quan tham gia điều hành mặt Nhà nước hoạt động dịch vụ số KHDN Cụ thể là: Về sở hữu cơng nghiệp sở hữu trí tuệ 79 có Bộ Khoa học – Cơng nghệ, giá hàng hố dịch vụ có Ban vật giá Chính phủ, quảng cáo sở hữu quyền có Bộ Văn hố, số hoạt động xúc tiến thương mại khác có Bộ Thương mại Quản lý Nhà nước dịch vụ số KHDN - việc cần tiếp tục làm Căn vào thực tế nêu trên, đặc biệt, vào nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN, nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế tới, công tác quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN cần tiếp tục hoàn thiện củng cố theo số hướng sau đây: - Thứ nhất, cần phải đổi tư duy, đổi nhận thức quan điểm hoạt động dịch vụ số KHDN quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN, nguồn gốc sâu xa, định mức độ quan tâm trình độ phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN nước ta Phải thấy rằng, phần lớn hạn chế hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN có nguyên nhân từ nhận thức Xung quanh việc đổi này, cần có số điểm lưu ý sau: - Dịch vụ số KHDN vừa định hướng kinh doanh tồn cơng ty, vừa chức độc lập riêng biệt Chức bao gồm nhiều hoạt động độc lập chuyên nghiệp, từ: Nghiên cứu thị trường đến phát triển sản phẩm, định giá, phân phối, xúc tiến thương mại để tiêu thụ hàng hoá dịch vụ sản xuất Trong điều kiện kinh tế thị trường, chức dịch vụ số KHDN đánh giá vô quan trọng Bởi thế, doanh nghiệp đầu tư nhiều nhân tài vật lực cho việc thực chức - Trong thực tiễn tiến hành hoạt động dịch vụ số KHDN Việt Nam, có nhiều tượng tiêu cực phát sinh, chí có nhiều tượng gây nhức nhối cho xã hội (những tượng quảng cáo nêu) Song, cho rằng, chất hoạt động Sự thật là, dịch vụ số KHDN bị người ta lợi dụng, biến thành gọi "phi dịch vụ số KHDN", hành vi mờ ám mang tính chất mánh kh lợi ích cá nhân Những hoạt động dịch vụ số KHDN chân hồn tồn khơng phải Từ đó, nên đặt vấn đề cần phải tăng cường quản lý hoạt động cách tốt tầm vi mô lẫn vĩ mơ, khơng phải kỳ thị, cấm đốn phủ định 80 - Quản lý nhà nước hay quản lý vĩ mô dịch vụ số KHDN muốn tốt, phải thực quản lý vi mô, nghĩa phải nhu cầu xúc trình tiến hành hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp Chỉ có vậy, sách Nhà nước khơng bị rơi vào tình trạng "trên mây, gió" thực vào sống, thực tạo "môi trường" "hành lang" theo nghĩa - Thứ hai, phải nhanh chóng bổ sung văn pháp quy để điều chỉnh hướng dẫn số hoạt động dịch vụ số KHDN, mà trước chưa có văn điều chỉnh Chẳng hạn như: hoạt động PR (Quan hệ công chúng), hoạt động thương mại điện tử v.v Đây hoạt động dịch vụ số KHDN xuất hiện, lên phát triển tương lai ý thức quan Nhà nước cần phải chủ động, chí phải trước bước việc soạn thảo ban hành văn pháp quy để quản lý hoạt động dịch vụ số KHDN Tránh tình trạng, văn quản lý Nhà nước mang tính chất xử lý tình hay chữa cháy - Thứ ba, văn pháp quy ban hành, nhiều điều bất hợp lý, nên phải nghiên cứu điều chỉnh hồn thiện lại cho thích hợp Cụ thể là: - Cần bổ sung văn pháp quy luật, văn hướng dẫn chi tiết cụ thể để chủ thể pháp luật quan có thẩm quyền Nhà nước có cần thiết tổ chức việc thực văn tốt - Xung quanh định mức chi phí dành cho hoạt động dịch vụ số KHDN, chúng tơi có ba kiến nghị - Không nên xác định định mức tỷ lệ % tổng chi phí liệt kê, mà xác định tỷ lệ % doanh thu Như đảm bảo gắn kết chi phí với kết sản xuất kinh doanh Trên thực tế, giới, từ lý thuyết đến thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp, người ta áp dụng cách phổ biến phương pháp tính tốn - Định mức chi phí dành cho hoạt động dịch vụ số KHDN (tính tỷ lệ % doanh thu) cần thay đổi theo khoảng doanh thu khác nhau, theo nguyên tắc giảm dần doanh thu lớn dần hay gọi ngun tắc "luỹ thối" 81 - Đề phịng tình trạng lách luật cơng ty nước ngồi hay công ty liên doanh cách, tăng chi phí dịch vụ số KHDN dạng khoản hỗ trợ công ty mẹ công ty đối tác nước ngồi, gây bất lợi cho cơng ty Việt Nam - Thứ tư, tăng cường hỗ trợ đầu tư Nhà nước phương tiện điều kiện vật chất, tinh thần để phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp - Quan điểm chung hỗ trợ đầu tư Nhà nước cần nhắm vào lĩnh vực mà thân doanh nghiệp không đủ sức tiến hành, đầu tư khơng có hiệu quả, doanh nghiệp làm chưa đủ Cụ thể là: - Các phương tiện thông tin đại chúng cần coi trọng tập trung ý tuyên truyền sâu rộng nội dung ý nghĩa đích thực hoạt động dịch vụ số KHDN tồn xã hội - Nhà nước cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích xử lý phổ biến thông tin cần thiết chuyên đề dịch vụ số KHDN để đáp ứng nhu cầu thông tin doanh nghiệp, dạng cho không bán Trước hết tối thiểu thơng tin văn pháp quy có liên quan hoạt động dịch vụ số KHDN, tiếp đến thông tin thị trường, khách hàng, đặc biệt thông tin thị trường giới - Tạo điều kiện thúc đẩy phát huy tác dụng Hiệp hội như: Hội dịch vụ số KHDN, Hiệp hội quảng cáo Hội bảo vệ người tiêu dùng Nhà nước người trung gian gắn kết Hiệp hội lại để phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp - Quan tâm tạo điều kiện để phát triển sở đào tạo nguồn nhân lực dịch vụ số KHDN, đặc biệt nguồn nhân lực quảng cáo Hiện tại, nhân lực nước ta cịn thiếu yếu, đó, sở đào tạo cịn - Thứ năm, cải tiến tổ chức máy điều hành Nhà nước dịch vụ số KHDN theo số hướng sau: - Không nên để nhiều quan khác tham gia điều hành mảng hoạt động dịch vụ số KHDN khác mà khơng có phân cơng phối hợp nhịp nhàng quan - Trong trường hợp có nhiều quan tham gia điều hành, phải có quan đóng vai trị người tổng huy để kết nối thống quản lý 82 - Các quan nhà nước giữ vai trò điều hành quản lý dịch vụ số KHDN cần phải tổ chức độc lập, chuyên nghiệp có biên chế, chức năng, nhiệm vụ rõ ràng Tránh tình trạng thiết lập tổ chức đa chức năng, nội dung quản lý dịch vụ số KHDN coi nhiệm vụ thứ yếu bổ sung thêm vào - Chú ý phân cấp quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN xuống sở theo tinh thần liền với tăng việc phải tăng điều kiện thực Trong cơng xây dựng Chính quyền số, Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương xác định giải pháp trước hết nhằm phục vụ người dân Citizen-centric Với mục tiêu đó, giải pháp công nghệ VNPT cung cấp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân; Tạo lập kênh tương tác người dân - quyền Khuyến khích người dân tích cực tham gia quản trị, phát triển thị Xây dựng quyền số nhằm nâng cao suất đội ngũ cán quyền Qua, đó, thiết lập mơi trường làm việc thơng minh, linh hoạt, an toàn cho đội ngũ cán công chức Trang bị công cụ cộng tác, di động, làm việc lúc nơi Giải pháp xây dựng quyền số hướng tới việc chuyển đổi mơ hình quản trị thị Tận dụng hiệu liệu lớn để phân tích-dự báo, định Chuyển sang quyền có khả dự báo chủ động Thấu hiểu nhu cầu người dân (Citizen Insight) Chính quyền số giúp tối ưu hoạt động điều hành quyền, giúp tích hợp, liên thơng quy trình nghiệp vụ lĩnh vực Chia sẻ, dùng chung liệu Hỗ trợ khả dự báo, định Bộ, ngành, địa phương Với mục tiêu xác định rõ ràng, lĩnh vực chế sách quyền phục vụ người dân môi trường số, thời gian qua, mơi hình tổng đài đa kênh 1022 app Cơng dân Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương triển khai cho nhiều địa phương Hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị người dân vấn đề dịch bệnh, sức khỏe, dân sinh, xã hội, hành chính, an ninh trật tự…qua kênh Tổng đài, App, Web, Chat… Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương triển khai mơ hình cổng thơng tin phịng chống dịch cho Tỉnh/thành phố Hệ thống cổng thông tin VNPT xây dựng cung cấp thông tin số liệu dịch bệnh thống, ngày, tình hình diễn biến dịch 83 bệnh, thông tin tuyên truyền giúp cho người dân, kênh tương tác người dân quyền Trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 hồnh hành vừa qua, mơ hình cổng thơng tin phịng chống dịch Tập đoàn VNPT cần cung cấp số liệu liên tục diễn biến dịch cho cấp quyền người dân; Thông tin trực quan tảng đồ số; Cung cấp thơng tin thống đến người dân qua tảng web/app Đây kênh cung cấp dịch vụ, tiện ích trực tuyến thuận tiện cho người dân giao dịch từ xa giai đoạn giãn cách Trong lĩnh vực quyền phục vụ người dân môi trường số, hệ thống quản lý an sinh xã hội (VNPT ASXH) đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành ngành LĐTBXH: Giải sách ASXH cho người dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ cơng dân; Nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, đổi tổ chức đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ASXH; Hỗ trợ người dân/người lao động người sử dụng lao động việc tra cứu sách ASXH, thị trường lao động, việc làm VNPT ASXH nên hỗ trợ việc thực chi trả tiền sách ASXH cho người dân bị ảnh hưởng COVID-19 theo CMND/CCCD Giải pháp giúp địa phương giám sát công dân từ vùng dịch trở địa phương để có biện pháp hỗ trợ người dân kịp thời; Thực sách lao động, việc làm (như bảo hiểm thất nghiệp, hỗ trợ tìm kiếm việc làm mới) cho người lao động thất nghiệp gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Đối với quan quản lý, giải pháp đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành ngành Lao động thương binh xã hội việc giải sách ASXH cho người dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ cơng dân; Nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, đổi tổ chức đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ASXH; Hỗ trợ người dân/người lao động người sử dụng lao động việc tra cứu sách ASXH, thị trường lao động, việc làm 3.3.2.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương Một là, Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động SXKD VNPT cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Các văn luật cần chi tiết, bao 84 trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn kèm theo; Hai là, tiếp tục cải hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài VNPT với Nhà nước, đặc biệt minh bạch, công khai thủ tục hành Ba là, đề nghị có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, tài trợ, chăm sóc khách hàng, để doanh nghiệp viễn thơng cạnh tranh hoạt động Dịch vụ số KHDN 3.3.3 Đối với Tập đồn VNPT Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Tạo điều kiện cho VNPT chủ động việc hoạch định kế hoạch đầu tư, kinh doanh dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh địa bàn Hải Dương Đẩy mạng truyền thông, quảng cáo kênh bán hàng Online Tạo hành lang pháp lý để địa bàn Tỉnh dễ tiếp cận khối khách hàng tổ chức (nguồn dự án từ ngân sách) 85 Kết luận chương Trước bối cảnh mới, việc không ngừng nâng cao quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPT HD cần thiết để đảm bảo thành cơng hội nhập, trì phát triển ổn định bền vững Các nhóm giải pháp đưa tập trung vào nhóm là: Giải pháp chế sách, giải pháp mở rộng kinh doanh, giải pháp nhân đào tạo, giải pháp chăm sóc khách hàng… Để giải pháp đưa có tính khả thi, chương mạnh dạn đưa số đề xuất, kiến nghị với quan QLNN Tập đồn VNPT tạo điều kiện cho VNPT thành cơng trình cạnh tranh 86 KẾT LUẬN Trước bối cảnh hội nhập quốc tế theo lộ trình mà Nhà nước đặt ra, để tuân thủ cam kết mà Việt Nam ký kết nhập WTO lĩnh vực viễn thông thực tế cạnh tranh “quyết liệt nóng bỏng” doanh nghiệp viễn thông nước đỏi hỏi VNPT HD phải đổi tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh xu thời đại Việc nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh tăng cường quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN tập đoàn BCVT nước giới; thực trạng quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPTHD để đề xuất giải pháp “Tăng cường quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPT” cần thiết để VNPT HD bảo đảm trì quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN thích ứng với bối cảnh mới, xu để thành công kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường viễn thơng nước Trong q trình nghiên cứu thực luận án, nỗ lực thân, giúp đỡ, tạo điều kiện quan thực tế với hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn, luận án đạt số kết chủ yếu sau: Luận văn tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ số phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp (khối GOV, SOE SME) Khảo sát thực trạng doanh thu dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương, từ đưa số đánh giá ưu điểm tồn phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Từ thực tế lý luận thực trạng, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Hy vọng phần đóng góp vào phát triển tăng lợi nhuận cho tồn Tập đồn nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương nói riêng 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Bài báo “Nghiên cứu kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến Pháp” đăng ngày 25/12/2015 Website Cục tin học hóa-Bộ Thơng tin truyền thông [2] Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, 2019 [3] Các văn Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Các văn Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng [4] Hồng Lệ Chi; Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị thương hiệu (Hệ Đại học - Ngành QTKD), 2013 [5] Hoàng Văn Hải (Chủ biên), Nguyễn Viết Lộc, Nguyễn Ngọc Thắng, Giáo trình “Ra định quản trị”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế, 2014 [6] Lê Anh Cường, Tạo dựng quản trị thương hiệu - Danh tiếng lợi nhuận, NXB Lao động – Xã hội, 2003 [7] Lê Xuân Tùng, Xây dựng phát triển thương hiệu, NXB Lao động Xã hội, 2005 [8] Nguyễn Thị Minh An, Quản trị thương hiệu, NXB Thống kê, 2010 [9] Nguyễn Thị Phụng (2018), Kết nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số Tp HCM, đăng website “CÔNG THƯƠNG industry and Trade magazine” ngày 04/7/2018 [10] Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông: Quyết định số 1017/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 12/9/2017 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông việc Ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Tài liệu Tiếng Anh [11] Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006 [12] Richard Moore, Đầu tư cho chiến lược hình ảnh thương hiệu, NXB Văn hóa – Thơng tin, 2009 [13] Yong Gyu Joo, So Young Sohn, 2008 Structural equation model for effective CRM of digital content industry Expert Systems with Applications 88 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh/chị Tôi tên Trần Thị Ngọc Duyên Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG” Mong quý anh chị vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến nội dung sau để tơi hồn thành nghiên cứu Mọi ý kiến anh chị có giá trị Tơi cam đoan thông tin anh chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Quy ước chung: Anh/Chị đánh dấu X vào phương án lựa chọn Phần I Thơng tin chung Câu Giới tính Ông/ Bà  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp Ơng/Bà  Kinh doanh bn bán nhỏ  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên Câu Mức thu nhập Ông/Bà tháng  < triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu Câu 4: Ông /bà sử dụng dịch vụ số đơn vị sau đây?  VNPT  Viettel  FPT ( Nếu câu trả lời “Có” dùng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) 89 Câu 5: Ơng /bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng sau đây?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Phần II Đánh giá hoạt động dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Ơng/Bà xin vui lịng đánh dấu (X) vào năm lựa chọn từ đến ( Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) STT Mức độ đồng ý Ơng/bà có hài lịng với khả đáp ứng dịch vụ số TTKD VNPT Hải Dương Khả thực dịch vụ số mà doanh nghiệp hứa cách đáng tin cậy xác Niềm tin vào việc cung cấp dịch vụ số Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa mà cán bộ, công nhân viên cung cấp dịch vụ số cho khách hàng Ơng/bà có biết thuộc đối tượng khách hàng TTKD VNPT Hải Dương TTKD VNPT Hải Dương thực chăm sóc KH theo đối tượng dịch vụ số Hồn tồn khơng Hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Rất Hài lịng 90 Ông / bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho Ơng/bà chăm sóc theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ tham gia Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian thực khảo sát! ... hình phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Để tìm hiểu sâu hoạt động sử dụng dịch vụ số Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương, từ đề xuất số. .. HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ. .. PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG .69 3.1 Phương hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương