Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG HỒNG VƯƠNG TUYẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2022 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Quang Kết Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường Dịch vụ Viễn thơng Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới Dịch vụ Viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh cách mạng cơng nghiệp 4.0 cần có quan điểm quản trị mới, cần kiến thức thái độ Xuất phát từ yêu cầu lý thuyết thực tiễn đặt , tác giả chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Tổng quan vấn đề nghiên cứu - PGS.TS Trương Đình Chiến - Quản trị quan hệ khách hàng , khung lý thuyết ứng dụng thực tiễn Hội thảo quốc gia Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiến ứng dụng Việt Nam (2012) [2] - Th.S Nguyễn Quang Hưng - Quản lý quan hệ khách hàng - NXB Bưu điện (2010) Cuốn sách đề cập đến vấn đề chung quản lý quan hệ khách hàng nói chung tất doanh nghiệp [4] - TS Trần Thị Thập – Quản trị bán hàng – NXB Thơng tin Truyền thơng (2012) Cuốn sách có trình bày phần quản trị quan hệ khách hàng khái niệm, nguyên lý, nội dung mô hình quản trị quan hệ khách hàng [13] Qua trình khảo sát, vấn OB, tiếp cận hầu hết cán bộ, chuyên viên thuộc phòng chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương kết cho thấy từ năm 2016 - 2020 chưa có cơng trình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương Vì Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương đề tài tác giả không trùng lặp với đề tài luận văn thạc sĩ công bố Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu tổng quát Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương * Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương giai đoạn 2019-2021, hạn chế, bất cập nguyên nhân - Đề suất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương * Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương giai đoạn 20192021, từ rút học thực tiễn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Về không gian nghiên cứu: lĩnh vực hoạt động Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân năm từ 2019 – 2021; Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận văn kết hợp phương thức sau * Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Những tài liệu thu thập qua cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài báo tác giả ngồi nước; thơng tin trang website có liên quan đến nội dung quản trị quan hệ khách hàng - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu bảng hỏi: Tác giả sử dụng bảng điều tra khảo sát (bảng hỏi) dự kiến 300 khách hàng thơng qua hình thức (cơ cấu khách hàng cụ thể phụ lục): + Các khách hàng đến điểm giao dịch Trung tâm + Các khách hàng sử dụng internet (khảo sát gọi OB ): Bảng hỏi điều tra khảo sát cho tất khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương; soạn thảo dựa thành tố, nhân tố quản trị quan hệ khách hàng Thực việc xếp câu hỏi từ tổng quát đến chi tiết, câu hỏi câu hỏi mở có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng lựa chọn câu trả lời thấy phù hợp Số lượng điều tra, khảo sát quản lý chặt chẽ * Xử lý liệu: - Thông tin sơ cấp nhập, thống kê, xử lý số liệu máy tính phần mềm excel - Từ thông tin thu thập được, luận văn dùng phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, nhận diện nhwuxng mặt tốt/xấu quản trị quan hẹ khách hàng cá nhân phù ợp chưa phù hợp, để xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng Theo quan điểm cổ điển: “Khách hàng người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ” Theo quan điểm đại: “Khách hàng người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh” Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” 1.1.1.1.2 Phân loại khách hàng “Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 Dựa vào tiêu chí khác để phân loại khách hàng - Dựa vào hành vi mua hàng: Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức 1.1.1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng coi trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng dẫn dắt phát triển ổn định lâu dài 1.1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Theo từ điển tiếng Việt GS Hồng Phê làm chủ biên “Quan hệ khách hàng gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác khiến vật có biến đổi, thay đổi tác động đến vật kia” 1.1.1.2.2 Giá trị quan hệ khách hàng Theo Philip Kotler (2003), công ty 100 khách hàng tuần, lại kiếm 100 khách hàng khác hài lịng với mức tiêu thụ Nhưng điều kiện để mở rộng khách hàng điều địi hỏi khoản phí lớn mức chi phí trường hợp công ty giữ lại khách hàng cũ khơng kiếm thêm khách hàng Một công ty xúc tiến công việc kinh doanh theo lý thuyết "cái xơ thủng", nghĩa có đủ khách hàng để thay khách hàng bỏ 1.1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Quản trị quan hệ khách hàng tên tiếng Anh Customer Relationship Management, viết tắt CRM Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thông tin cá nhân khác Hạn chế PIM không áp dụng vào môi trường kinh doanh - nơi nhiều người chia sẻ thơng tin Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp), dựa vào người bán hàng, Marketing sử dụng khai thác thông tin chung Từ hệ thống quản lý giao tiếp, người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation - Tự động hoá tác vụ bán hàng) Đây xem tảng CRM ngày 1.1.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng Mục đích CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp cách chủ động dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt thay đổi thị hiếu khách hàng xây dựng niềm tin với khách hàng 1.1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiệu CRM làm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường suất lao động CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp thị trường sản phẩm,dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng 1.1.3 Yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng Bảng 1.1: Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng CRM cộng tác Internet E-Mail Tiếp xúc Trung tâm Cuộc gọi CRM hoạt động MarketingBán hàngDịch vụ tự độngtự độngtự động Phân tích liệu CRM phân tích Cơ sở liệu KH Nguồn: A Gavrila, D Babeanu D Boldeanu, 2009 1.1.4 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4.1 Mơ hình QCI Hình 1.1: Mơ hình quản lý khách hàng QCI Nguồn: Trích từ Woodcock et al., 2003 1.1.4.2 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle Mơ hình bao gồm năm giai đoạn bốn điều kHình iện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối gia tăng lợi nhuận cho khách hàng Năm giai đoạn CRM phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ với khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán quản lý chu kỳ đời sống khách hàng xếp theo thứ tự để đảm bảo doanh nghiệp với hỗ trợ mạng lưới nhà cung ứng, đối tác nhân viên tạo phân phối giá trị để thu hút giữ chân khách hàng sinh lời Những điều kiện hỗ trợ lãnh đạo văn hóa, liệu cơng nghệ thơng tin, người trình giúp cho chiến lược CRM hoạt động hiệu 1.1.4.3 Mơ hình q trình Payne Mơ hình q trình CRM: trình phát triển chiến lược, trình tạo giá trị, q trình tích hợp đa kênh, q trình đánh giá hoạt động, q trình quản lý thơng tin Hai trình đầu thể CRM chiến lược, q trình tích hợp đa kênh thể CRM chức năng, q trình quản lý thơng tin CRM phân tích 1.1.4.4 Mơ hình hồn chỉnh Gartner Mơ hình CRM toàn diện cuối trung tâm Gartner Inc phát triển Gartner Inc trung tâm tư vấn nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu với 1200 nghiên cứu viên 75 quốc gia giữ vị trí quan trọng nghiên cứu CRM 1.2 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Tạo lập sở liệu khách hàng Cơ sở liệu tập hợp thơng tin có liên quan với nhau, thiết lập xếp có thứ tự, theo quy tắc, giảm thiểu sai sót, chồng chéo số liệu thu thập Cơ sở liệu bao gồm nhiều thơng tin về: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề kinh doanh, khách hàng, phản hồi khách hàng sau doanh nghiệp thực chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng, ) Đó phản hồi khách hàng thông qua ý tưởng marketing trực tiếp, lần ghé thăm khách hàng, việc gia tăng doanh số hay liên hệ khác khách hàng 1.2.2 Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.2.1 Xác định khách hàng 1.2.2.2 Phân tích lợi ích từ khách hàng 1.2.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu 1.2.3 Cơng cụ sách tác động đến khách hàng mục tiêu Công nghệ thông tin Thư trực tiếp Telemarketing Dịch vụ khách hàng 1.2.4 Xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng Tương tác khách hàng quản lý trao đổi Kênh giao tiếp chất tương tác Các công cụ tương tác với khách hàng 1.2.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá bên trong: - Giá trị đạt từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu 10 - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận liên quan - Khả tiếp cận thông tin khách hàng Đánh giá bên ngoài: - Số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm mua, số lượng khách hàng cũ rời bỏ - Tỷ lệ thay đổi sản phẩm/dịch vụ theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng sử dụng sản phẩm 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Các yếu tố người tổ chức Lực lượng lao động doanh nghiệp: Con người yếu tố cho thành công doanh nghiệp, họ có vai trị quan trọng việc tạo định đến hệ thống CRM Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp hệ thống cần có phối hợp đồng phận chức Mức độ hiệu hệ thống CRM phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp 1.3.2 Chiến lược kinh doanh văn hóa doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có định hướng phát triển với văn hóa doanh nghiệp riêng Chiến lược kinh doanh thể qua mục tiêu hoạt động, sản xuất, sách đối ngoại doanh nghiệp 1.3.3 Yếu tố khoa học - công nghệ Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng khác thông qua giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng 1.3.4 Các yếu tố khác Thông tin Ngân sách Yêu cầu văn hóa – xã hội, truyền thống, thói quen Tình hình phát triển kinh tế giới KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận CRM, tóm tắt sau: 12 Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương; có trụ sở địa chỉ: Số Đại lộ Hồ Chí Minh, Phường Nguyễn Trãi, Thành phố Hải Dương, Tỉnh Hải Dương 2.1.2 Chức nhiệm vụ TTKD VNPT-Hải Dương Chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương đơn vị trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thơng có chức sau: - Quản lý tổ chức thực hiện: thừa lệnh giám đốc Trung tâm, điều hành hoạt động kinh doanh có hiệu dịch vụ Vinaphone cung cấp, đồng thời tổ chức khai thác mở rộng chăm sóc khách hàng định kỳ - Giám sát: thực việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch Giám đốc phê duyệt Nhiệm vụ: * Nhóm nhiệm vụ khai thác kinh doanh: - Xây dựng máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: tổ chức quản lý hệ thống bán hàng ( bán hàng cửa hàng, bán hàng trực tiếp (BHTT), thông qua đại lý, điểm bán) CSKH, giải khiếu nại - Triển khai hoạt động truyền thông, Marketting địa bàn nhằm quảng bá thương hiệu Vinaphone Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, xây dựng sở liệu khách hàng - Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sản xuất kinh doanh Triển khai công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng mạng lưới vùng phủ sóng, đề xuất phát triển mạng lưới, thực kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo dưỡng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT- Hải Dương 13 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương Ban Lãnh đạo Phòng Phòng Phòng Nhân - Tổng hợp Kế hoạch - Kế tốn Điều Hành - Nghiệp vụ Phịng Khác hàng Tổ chức doanh nghiệp Phòng Bán hàng online Nguồn: Phòng NSTH – TTKD VNPT – Hải Dương 12 Phòng bán hàng Huyện, thành phố - PBH Bình Giang - PBH Cẩm Giàng - PBH Chí Linh - PBH Gia Lộc Trung - PBH Kim tâm Thành - PBH Kinh MônViễn thông - PBH Nam Sách - PBH Ninh huyện/ Giang thị xã - PBH Thanh Hà /thành - PBH Thanh phố Miện - PBH Tứ Kỳ - PBH Thành phố HD 14 2.1.4 Tình hình hoạt động TTKD VNPT-Hải Dương Bảng 2.1: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA TTKD VNPT-HẢI DƯƠNG TRONG NĂM ST T Tên tiêu chí Doanh thu VT - CNTT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Đơn vị tính Tỷ VNĐ Kết đạt Năm 2019 Năm 2020 490,459 498,558 Năm 2021 506.567.941 Thuê bao KH ( phát T.B triển ) theo dịch vụ Điện thoại cố định T.B 26.580 20.678 18.443 Di động trả sau VNP T.B 28.002 34.996 41.640 Di động Gphone T.B 1.899 1.612 1.356 Thuê bao Mega VNN T.B 1.010 228 137 Thuê bao Fiber VNN T.B 132.470 147.994 160.805 Thuê bao MyTV T.B 30.769 50.322 63.515 Thuê kênh riêng T.B 765 760 775 (Nguồn: phòng Kế toán Kế hoạch TTKD VNPT – Hải Dương) Bảng 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TRỌNG TÂM CỦA TTKD VNPT-HẢI DƯƠNG TRONG NĂM ST T 10 11 Tên tiêu chí Doanh thu điện thoại cố định Doanh thu di động trả sau VNP Doanh thu di động trả trước VNP Doanh thu Fiber VNN Doanh thu Gphone Doanh thu Mega VNN Doanh Thu MyTV Thuê kênh riêng Doanh thu Internet trực tiếp Doanh thu CNTT Doanh thu DV khác Tổng Đơn vị tính Kết đạt Năm 2019 Tr.đ 19.789.263.194 Tr.đ 56.560.758.773 Tr.đ 104.452.950.361 Tr.đ Năm 2020 13.497.396.24 52.333.171.85 Năm 2021 10.438.300 54.197 91.890.500.03 95.776 258.248.251.423 266.943.880.383 273.486 Tr.đ 1.318.939.371 1.005.656.946 762.512 Tr.đ 2.885.541.573 491.016.956 162.264.411 Tr.đ 12.908.844.515 26.983.484.280 36.095.133 Tr.đ 11.524.507.594 19.699.385.590 18.356 Tr.đ 5.356.790.652 6.204.677.960 7.152.560 Tr.đ 17.131.787.626 19.821.679.993 Tr.đ 282.000.094 504.895.076 4.639.970 490.459.635.176 498.558.472.588 (Nguồn: phịng Kế tốn Kế hoạch TTKD VNPT – Hải Dương) 15 Bảng 2.3: Số liệu số lượng KH doanh thu KH cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương Số lượng KH Doanh thu (triệu đồng) Stt Nội dung Tổng số KH Số KH cá nhân Tổng DT DT KH cá nhân Năm 2019 132.470 126.370 471 tỷ 332 tỷ Năm 2020 147.994 141.410 478 tỷ 344 tỷ Năm 2021 157.354 150.504 485 tỷ 360 tỷ (Nguồn: phịng Kế tốn Kế hoạch TTKD VNPT – Hải Dương) 2.1.5 Đặc điểm khách hàng cá nhân TTKD VNPT-Hải Dương Phân đoạn thị trường theo hành vi - Khách hàng cá nhân có nhu cầu liên lạc thường xuyên điện thoại di động; - Khách hàng cá nhân hộ gia đình nhóm bạn thân; - Khách hàng quản lý có nhu cầu quản lý gọi nhóm nhân viên; - Khách hàng đối tượng công nhân trọ, học sinh, sinh viên; - Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng tháng; - Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm; - Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều khu vực; - Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế • Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng - Khách hàng có mức cước sử dụng tháng 150.000đ; - Khách hàng có mức cước sử dụng tháng từ 150.000 - 300.000đ; - Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 -500.000đ - Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 -1000.000 đồng/ tháng; - Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng 1.000.0000đ 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 2.2.1 Tạo lập liệu khách hàng * Mục tiêu Trong bối cảnh thị trường dịch vụ Viễn thông nay, dù phải nhiều thời gian nguồn lực để xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh, thống sở liệu trạng cần thiết Xây dựng CSDLKH giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược sách kinh doanh, đề biện pháp khắc phục chăm sóc khách hàng, xây dựng 16 niềm tin, lòng trung thành khách hàng, củng cố vị doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho đơn vị thành viên hoạt động sản xuất kinh doanh Các chức sở liệu khách hàng cá nhân - Theo dõi nghiệp vụ quy định nhân thân, pháp nhân: nhân thân pháp nhân tất khách hàng theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ thủ tục, xác định đối tượng, cấp bậc ưu tiên khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, địa liên quan đến khách hàng: địa thường trú, tạm trú, địa nơi cơng tác, địa tốn; tình trạng nợ cước; q trình, quy mơ sử dụng dịch vụ khách hàng; ngày sinh, ngày kỷ niệm… Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cá nhân - CSDLKH phải có khả theo dõi tiếp nhận trình giải khiếu nại khách hàng Các yếu tố có liên quan đến q trình giải khiếu nại khách hàng đối tượng Quản lý quy trình toán xử lý nợ cước - Căn mã khách hàng, mã tốn, CSDLKH có khả tổng hợp chi tiết tất khoản cước khách hàng sử dụng kỳ cước dịch vụ thuê bao một; thể số tiền khách hàng toán sổ nợ cước tốn CSDLKH có khả ghi nợ, xóa nợ, cần trừ nợ vào tài khoản khách hàng; ngày tháng thực công việc ghi lại Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng Từ thông tin thu thập qua CSDLKH Trung tâm kinh doanh VNPT –Hải Dương tiến hành phân tích trình quy trình cung cấp dịch vụ quản lý khách hàng cá nhân Để có sở liệu hoàn chỉnh thống cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm: Nhóm “ khách hàng ”: bao gồm thông tin cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Vinaphone cung cấp như: Họ tên, mã đối tượng khách hàng, quốc tịch, email, địa liên hệ, số chứng minh thư nhân dân, thẻ cước,… quản lý, cập nhật thông tin biến động khách hàng như: ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, nguồn gốc thay đổi, nội dung thay đổi, mã nhân viên cập nhật thay đổi 17 Nhóm “ Hợp đồng ”: thể thông tin hợp đồng, phục lục hợp đồng mà Trung tâm Vinaphone cung cấp cho đối tượng khách hàng: mã hợp đồng, mã đơn vị đăng ký hợp đồng, ngày ký hợp đồng, nội dung phụ lục hợp đồng Nhóm “ Th bao ”: thơng tin cá nhân sử dụng thuê bao như: họ tên, ngày kỷ niệm, tình trạng thuê bao, mã đối tượng, quản lý cập nhật thơng tin biến động th bao Nhóm “ Dịch vụ ”: danh sách tất dịch vụ Trung tâm Vinaphone cung cấp: mã dịch vụ chính,mã dịch vụ nghiệp vụ, mã dịch vụ cộng thêm, ngày thực cung cấp dịch vụ, mã nhân viên cung cấp dịch vụ… Nhóm “ Giải yêu cầu ”: lưu thông tin yêu cầu sau lắp dặt dịch vụ trung tâm, thể tiến trình tiếp nhận, giải đáp ứng u cầu khách hàng Nhóm “ Thanh tốn ”: quản lý, lưu trữ kiểm sốt thơng tin liên quan đến việc phát hành giấy báo, trình tốn cước Nhóm “ Khiếu nại ”: thể thơng tin khiếu nại khách hàng tồn mạng theo dõi kiểm tra trình xử lý khiếu nại Nhóm “ Đơn vị cung cấp dịch vụ ”: danh sách đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhóm “ Thiết bị ”: thơng tin liên quan đến thiết bị cuả Trung tâm Vinaphone cung cấp cho khách hàng Mơ hình xử lý u cầu: Hệ thống CSDLKH thống đem lại tiện lợi cho nhân viên giao dịch, nhà quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương 18 Hình 2.2: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung (Nguồn phịng ĐHNV) 2.2.2 Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Để tìm khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, cần phải phân tích CSDLKH Trên sở liệu cước liệu khách hàng cá nhân xây dựng Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương cần phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng tiềm năng: khách hàng sử dụng Dịch vụ Viễn thông, khách hàng sử dụng Dịch vụ Viễn thông nhà khai thác khách hàng không sử dụng dịch vụ có khả dừng lại - Khách hàng có: khách hàng sử dụng Dịch vụ Viễn thông Trung tâm Vinaphone có CSDLKH Đối với khách hàng có Trung tâm Vinaphone phân thành loại: phân loại theo giá trị khách hàng, phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng, phân loại theo lòng trung thành khách hàng 19 + Phân loại theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng 2.2.3 Chính sách cơng cụ tác động đến khách hàng mục tiêu * Chính sách Marketing: VNPT thực chương trình quảng cáo trang thông tin Website, báo đài, kênh truyền hình địa phương, triển khai hệ thống truyền thơng đa kênh tập trung VNPT Digital Marketing (VDM) phục vụ quảng bá sản phẩm dịch vụ nhãn hàng VNPT tới khách hàng thơng qua hình thức SMS, MMS, USSD, IVR, link truyền thơng…; * Chính sách sản phẩm: VNPT Hải Dương cung cấp danh mục sản phẩm FiberVNN/MyTV/di động với nhiều gói cước cho thị trường mục tiêu khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp khách hàng đặc biệt Chính sách giá cấu thành giá dịch vụ bao gồm hai phần: phí hịa mạng phí th bao hàng tháng Việc định giá chủ yếu định giá theo thị trường * Chính sách kênh phân phối: Có hai kênh phân phối chủ yếu: Trực tiếp gián tiếp Hiện chủ yếu sử dụng kênh trực tiếp công nhân viên VNPT thực bán hàng trực tiếp nhà thông qua điểm giao dịch VNPT Ngồi có sử dụng kênh gián tiếp cộng tác viên nhiên không đáng kể 2.2.4 Xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ kỳ vọng mức độ phù hợp giá trị kỳ vọng khách hàng với sản phẩm mà VNPT- Hải Dương cung cấp Nếu VNPT- Hải Dương cung cấp thỏa mãn nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ bản, họ không hài lòng Nếu VNPT- Hải Dương vừa đáp ứng nhu cầu họ sản phẩm bản, vừa đáp ứng dịch vụ mà họ kỳ vọng họ cảm thấy hài lòng Còn VNPT - Hải Dương cung cấp dịch vụ vượt kỳ vọng khách hàng, họ cảm thấy vơ hài lịng 2.2.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 20 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân TTKD VNPT-Hải Dương 2.3.1 Các yếu tố người tổ chức Yếu tố người vấn đề lớn doanh nghiệp suốt trình vận hành phát triển Hơn dịch vụ viễn thông dịch vụ cơng nghệ cao mang tính chất chun nghiệp lớn, trọng sách tạo động lực gắn kết lâu dài - Nâng cao chất lượng đầu vào - Hoạt động đào tạo - Chính sách đãi ngộ môi trường làm việc 2.3.2 Chiến lược kinh doanh văn hóa doanh nghiệp * Chiến lược kinh doanh * Văn hóa doanh nghiệp: 2.3.2 Yếu tố khoa học - công nghệ VNPT-Hải Dương cần đầu tư bổ sung nâng cấp hệ thống trang thiết bị đại phục vụ cho điều hành sản xuất, quản trị hệ thống … nhằm đáp ứng yêu cầu vận hành, khai thác Đa dạng hóa cơng cụ hướng đến KH mục tiêu: Tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp (ĐT, Faxx, thư điện tử, web, ), Nhận diện KH thông qua thơng tin q trình tiếp xúc, Tương tác với Khách hàng phương pháp đối thoại chiều 2.3.3 Các yếu tố khác: 2.4 Nhận xét, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 2.4.1 Kết đạt Thứ nhất, tạo hệ thống sở liệu đầy đủ nguồn thông tin thiết yếu khách hàng phục vụ cho việc phân quyền quản trị xác thực, tra cứu thơng tin xác để giải nhanh chóng khiếu nại, phàn nàn chưa hài lịng khách hàng để có phương pháp giải vấn đề khiếu nại vướng mắc cho phù hợp góp phần làm khách hàng trung thành với doanh nghiệp.Thứ hai, giúp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: dễ dàng phân loại đối tượng khách hàng, khu vực, doanh thu, khách hàng lâu năm, kể khách hàng khó tính từ có chiến lược chăm sóc, tri ân, truyền thơng sách khuyến mại … nhằm giữ khách hàng ( hàng năm có đợt tặng quà đón xuân ) Thứ ba, giúp tiết kiệm nguồn lực người tham gia vào phục vụ khách hàng thông qua 21 sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thực tự động số dịch vụ cho khách hàng ( ví dụ trả lời tự động, gửi thư tự động … ) thay người Thứ tư, giúp khách hàng nói chung khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương hiểu Doanh nghiệp sản phẩm, lực đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, nhờ khách hàng biết đến, nhận thấy giá trị mà doanh nghiệp có khả cung cấp cho khách hàng cao 2.4.2 Các tồn nguyên nhân * Tồn tại: - Một là, chư triển khai đồng CRM: công tác tổ chức thực phân cấp phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét - Hai là, thực trạng sở liệu thông tin khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT cịn có nhiều sai sót, chưa đầy đủ việc chuẩn hóa thơng tin khách hàng chưa xong - Ba là, Các hình thức tiếp xúc khách hàng dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu nhập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Bốn là, tỷ lệ khách hàng hài lòng số dịch vụ chưa cao ( dịch vụ Fiber VNN MyTV ) * Nguyên Nhân: - Thứ , Trung tâm kinh doanh chưa triển khai đồng kịp thời công tác cập nhật, chuẩn hóa liệu để đồng với chương trình ĐHSX tập chung dẫn tới liệu khách hàng cần quản trị cịn thiếu xác, đầy đủ - Thứ hai, nhân kinh doanh phận nạp liệu đầu vào chưa sát làm hết trách nhiệm để cập nhật mới, cập nhật điều chỉnh bổ sung đẫn tới thông tin khách hàng cần quản trị bị sai sót Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương chưa giám sát đánh giá chất lượng liệu khách hàng quản Thứ ba, Công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực chưa trọng Hầu hết lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương lao động cần phải đào tạo lại, CBCNV chuyển từ kỹ thuật sang kinh doanh Công tác đào tạo đơn vị thời gian qua có tổ chức nhiều mang tính đại trà , giải tình huống, đơn vị chưa đánh giá 22 lực nhân viên, nên chưa điều chỉnh xếp lại lao động, chưa phân loại đối tượng lao động để có phương án đào tạo phát triển hợp lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, đề tài nghiên cứu Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương, tóm tắt sau: Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Thứ hai, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương giai đoạn 2019-2021; Thứ ba, Phân tích nhân tố ảnh hưởng nhận xét đánh giá tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân TTKD VNPT-Hải Dương; CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG Giới thiệu chương Trong Chương này, đề cập định hướng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân số kiến nghị Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 3.1 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – HD 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Marketing * Định hướng chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương xây dựng sở sứ mệnh chung Vinaphone dịch vụ thông tin di động ngày phát triển mạnh mẽ, trở thành phần tất yếu sống người dân Việt Nam, Vinaphone mang thong điệp “ bên bạn dù bạn nơi đâu ” Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo * Định hướng chiến lược Marketing 23 Cùng với công tác trì khách hàng, hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng cần phát huy hết hiệu Chăm sóc khách hàng hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: 3.1.2 Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương • Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng cá nhân • Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 3.2.1 Giải pháp 1: Triển khai CRM đồng tới phòng ban Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương cần triển khai chiến lược CRM cách đồng làm cho tất phòng ban/bộ phận ý thức vai trị chuỗi giá trị để phục vụ khách hàng cách tốt nhằm đạt đến mục tiêu chung toàn Xây dựng quy định ban hành trách nhiệm phòng chức năng, cá nhân quan trị quan hệ khách hàng 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao độ hài lòng khách hàng - Giảm giá trị kỳ vọng khách hàng - Tăng giá trị cảm thụ khách hàng Để nâng cao độ hài lòng khách hàng, VNPT- Hải Dương cần phải cho giá trị cảm thụ tăng lên Trên thực tế, tăng độ cảm thụ khách hàng cách làm cụ thể mà VNPT- Hải Dương thực để khiến khách hàng vừa lòng Để tăng giá trị cảm thụ khách hàng, VNPT- Hải Dương cần: + Áp dụng ngun tắc “ngóng trơng” Theo ngun tắc này, tăng cảm thụ khách hàng đại thể cần phải làm bật kỹ sảo “không để họ không đạt được, không để họ dễ dàng đạt được” Thực tế, khẳng định VNPT- Hải Dương tăng cảm thụ khách hàng giá trị cung cấp lần lớn tốt Bởi sau cung cấp 24 lần, nhiều khách hàng có nhiều lợi ích thiết thực dễ khiến giá trị kỳ vọng khách hàng thiết lập sở lần trước, lúc gánh vác VNPT Hải Dương nặng - Chủ động phục vụ khách hàng - Giúp đỡ khách hàng lúc 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện hình thức tương tác với khách hàng - Tương tác qua Kênh online: phát triển công nghệ thông tin bùng nổ Internet xuất mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử, kênh giao dịch thương mại online, đem đến cho người làm kinh doanh công cụ tương tác với khách hàng vô hiệu chuyên nghiệp - Khảo sát để tăng trải nghiệm khách hàng: lĩnh vực kinh doanh, trải nghiệm khách hàng định tương lai doanh nghiệp, cửa hàng - Gửi thơng tin hữu ích, khuyến hấp dẫn qua email hay telesales: Trong lĩnh vực kinh doanh, bí để thành cơng tương tác với khách hàng sớm tốt - Xây dựng kỹ tương tác với khách hàng: có kỹ tương tác với khách hàng mà định nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải nắm vững Nếu khơng có chúng, chắn khiến doanh nghiệp gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng đơn giản làm vài khách hàng thôi, đơn giản đó, doanh nghiệp có nguy sụp đổ 3.2.4 Giải pháp 4: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực - Đào tạo công việc: phương pháp đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề - Đào tạo theo kiểu dẫn cơng việc: Q trình đào tạo bắt đầu giới thiệu giải thích người dạy mục tiêu công việc dẫn tỷ mỷ, theo bước cách quan sát, trao đổi, học hỏi làm thử thành thạo hướng dẫn người dạy 25 3.3 Một số kiến nghị: Tổng công ty dịch vụ viễn thông – Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT - Hoàn chỉnh, tối ưu Hệ thống điều hành sản xuất tập chung để vận hành, khai thác quản trị, bảo mật sở liệu khách hàng, dễ dàng sử dụng, khai thác - Phân quyền bảo mật, hướng dẫn điều tạo khai thác sử dụng cho cá nhân, giao dịch, Cộng tác viên người trực tiếp cập nhật liệu đầu vào đảm bảo trung thực, xác, quy chuẩn phục vụ tốt cho tra cứu, quản lý, thống kê - Xây dựng công cụ giám sát, phận giám sát nhằm đánh giá, quy chất lượng đánh giá hiệu công việc để quy trách nhiệm từ cá nhân, đơn vị liệu có sai bị giảm điểm, giảm lương KẾT LUẬN CHƯƠNG Thứ nhất, đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Bao gồm định hướng chiến lược kinh doanh Vinaphone tỉnh Hải Dương; Định hướng chiến lược Marketing; Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Thứ hai, Các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Đối với phòng Điều hành Nghiệp vụ Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương co chức chủ trị quản trị hệ thống CRM, hướng dẫn đơn vị bước để cập nhật thông tin lên hệ thống, định kỳ kiểm tra, đánh giá, chấm điểm chất lượng công tác chuẩn hóa thơng tin, phân tập khách hàng phịng bán hàng khu vực, phòng khách hàng doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm, doanh nghiệp 26 KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập kinh tế giới kinh Việt Nam nói chung kinh tế Hải Dương nói riêng đứng trước hội thách thức hội nhập Vì việc phát triển mạng liên lạc viễn thông nhu cầu thiết để phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Khi doanh nghiệp phát triển đến tầm cao cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty Từ kết nghiên cứu đề tài, đưa kết luận sau: Trong chương I, Luận văn trình bày khái qt, hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, cơng cụ để thực quản trị quan hệ khách hàng, Chương II, luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương đưa ra thành công, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Chương III, sở hạn chế nguyên nhân trình bày chương II thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương tác giả đưa biện pháp đề suất số giải pháp hoang thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Luận văn có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng ý kiến thầy cơ, nhà khoa học để luận văn hồn thiện ... quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh. .. chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân số kiến nghị Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 3.1... trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương, tóm tắt sau: Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Thứ hai, thực trạng quản trị quan hệ