Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TẤN HIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng cá nhân ngân hàng, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, cần đến việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhưng nhìn chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa triển khai cách có hệ thống, đồng bộ, sách khách hàng mang tính tự phát chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn tất nhóm khách hàng ngân hàng Cho đến thời điểm chưa có tác giả viết CRM Ngân hàng AgriBank EaH’leo, nên đề tài xem ngân hàng, với tư cách nhân viên ngân hàng, tác giả muốn góp thêm ý tưởng hồn thiện hoạt động CRM ngân hàng, mặt giúp ích cho cơng việc tơi, mặt khác góp phần cho AgriBank EaH’leo phát triển bền vững thời gian tới Ngoài ra, tất luận văn nêu phần tổng quan tình hình nghiên cứu có ưu điểm nhược điểm định, đề tài nghiên cứu tham khảo ưu điểm khắc phục nhược điểm Luận văn sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp cách cụ thể, phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện EaH’leo-Bắc Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động kinh doanh CN thời gian đến, qua giúp ngân hàng phát triển ổn định tương lai 2 Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng ngân hàng, trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trường nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk tương lai hoàn chỉnh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk + Tổng thể quan hệ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk KHCN trình xây dựng, trì, củng cố khai thác chúng nhằm tạo giá trị cho khách hàng nhận lại giá trị từ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk + Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu giai đoạn từ 20162018, số liệu nghiên cứu gần với thời gian nghiên cứu luận văn để phản ánh xác hình hình ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng Trong trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp phương pháp cụ thể như: thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc ĐăkLăk Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng cá nhân hiểu rõ yêu cầu họ Từ việc phân tích, đánh giá để rút nhận xét, kết luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Huyện EaH’leo Nêu nguyên nhân vấn đề cần giải Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất xây dựng sách hợp lý quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bố cục đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện EaH’leo - Bắc Đăk Lăk - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện EaH’leo - Bắc Đăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng - Khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh - Khách hàng người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng cho biết nhu cầu, ước muốn họ doanh nghiệp dựa vào để sản xuất mà khách hàng cần 1.1.3 Phân nhóm khách hàng a Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn b Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng c Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thƣơng mại CRM (Customer Relationship Management) nghĩa quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn sinh động CRM cho thấy, giới tồn nhiều quan điểm cách hiểu khác nhau, nay, nhà quản trị, nhà nghiên cứu tranh cãi khái niệm xác CRM 1.2.2 Chức mục tiêu CRM Các chức hệ thống CRM a + Chức giao dịch + Chức phân tích + Chức lập kế hoạch + Chức khai báo quản lý + Chức quản lý việc liên lạc + Chức lưu trữ cập nhập + Chức hỗ trợ dự án + Chức thảo luận + Chức quản lý hợp đồng + Chức quản trị b Mục tiêu CRM ngân hàng là: - Nâng cao lực lợi cạnh tranh Tạo dựng mối quan hệ lâu dài Đưa ngân hàng đến gần với khách hàng Đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể … 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên - Phản ứng tâm lý khách hàng 1.4 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM Mơ hình IDIC có thể phân thành hai hoạt động lớn Hình 1.2 Mơ hình IDIC - Phân tích tác nghiệp (Nguồn: Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada) a CRM Phân tích b CRM Tác nghiệp CRM tác nghiệp tổ chức hoạt động giao tiếp với khách hàng, không thiết mang ý nghĩa tối ưu hóa dịch vụ Hình 1.3 CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng (Nguồn: Jill Dyche (2010), The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison - Wesley, Information Technology Series) 1.4.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại thể thông qua bước hình 1.3 Tuy nội dung bước có gần gũi với nội dung IDIC Tuy nhiên việc xác định, định hướng mục tiêu chiến lược CRM kiểm soát, đánh giá hiệu hệ thống CRM thay đổi nội dung nhận diện, phân biệt, tương tác cá biệt hóa khách hàng Hình 1.4 Tiến trình CRM khách hàng cá nhân NHTM 1.5 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM KHCN 1.5.1 Tiêu chí đánh giá kết cơng tác CRM KHCN NHTM a Nhóm tiêu chí đánh giá việc hồn thành tiêu kế hoạch b Nhóm tiêu hài lòng khách hàng 1.5.2 Các nhân tố ảnh hƣờng đến CRM KHCN NHTM a Văn hóa doanh nghiệp b Nhận thức từ phía nhà quản lý c Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên d Thương hiệu ngân hàng e Công nghệ thông tin f Môi trường kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 1, luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Theo đó, CRM chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng với mục tiêu tổng thể mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng khách hàng Đề tài tập trung vào nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo hướng tiếp cận theo tiến trình bao gồm: - Xác định mục tiêu chiến lược CRM - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng - Kiểm soát đánh giá hệ thống Và sở để tác giả tiếp tục phân tích thực trạng đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân AgriBank chi nhánh EaH’leo phần luận văn 10 nguồn vốn nhàn rỗi dân nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi TCKT Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk từ năm 2016 - 2018 Nguồn vốn Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk năm 2017 đạt 365,635 triệu đồng, tăng 20,067 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 7% Năm 2018, nguồn vốn chi nhánh đạt 365,953 tỷ đồng, tăng 318 triệu đồng, tương ứng tăng 0.1% so với năm 2017 Huy động nhóm cấu tăng tốc độ không Xu hướng gửi tiền chủ yếu tập trung tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tổng huy động b Tình hình Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Dựa vào kết hoạt động tín dụng, phần đánh giá hoạt động NH thời gian qua nhận số xu hướng phát triển cho năm tới ảng 2.2 ết uả cơng tác tín dụng giai đoạn 2016-2018 Qua bảng trên, ta thấy:- Hoạt động tín dụng (chủ yếu cho vay) có tốc độ tăng chưa đồng năm Năm 2017 tăng 12% so với 2016 năm 2018 tăng 9% so với năm 2017 Trong điều kiện kinh tế năm vừa qua cịn khó khăn, hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung cịn nhiều vướng mắc, thành tích cực - Cơ cấu cho vay nặng ngắn hạn Tỷ lệ cho vay ngắn hạn chiếm 70% Năm cao chiếm xấp xỉ 77.2% Đó tỷ lệ cao 11 c Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk ảng 2.3 ết uả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 Hiện nay, hoạt động tăng trưởng tín dụng gặp nhiều khó khăn để đảm bảo kế hoạch lợi nhuận đề Chính vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, giảm chi phí, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, bán chéo sản phẩm nhằm tạo nguồn thu dồi từ hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.3.1 Đặc điểm khách hàng Khách hàng cá nhân: hoạt động giao dịch với ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phức tạp, họ có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ 2.3.2 Văn hóa triết lý Ngân hàng hƣớng vào khách hàng 2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin Hiện nay, ngồi phân hệ tích hợp vào hệ thống quản lý nội bộ, kiểm tra liệu chữ ký mạng thực thành công Và ngân hàng áp dụng chương trình như: - BDS (Branch Delivery System) - FTP: Là chương trình NHNN xây dựng - Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp 2.3.4 Đội ngũ cán ngân hàng NHNo&PTNT huyện EaH’leo liên tục, bổ sung, đào tạo 12 xếp lại đội ngũ cán công nhân viên phù hợp với yêu cầu đổi phát triển kinh doanh 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EAH’LEO – BẮC ĐĂKLĂK 2.4.1 Cơ sở liệu khách hàng a Cơ cở liệu Cơ sở liệu khách hàng Agribank hình thành từ q trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Trong q trình giao dịch, thơng tin, liệu khách hàng cập nhật, bổ sung có thay đổi, phát sinh, thực module thông tin khách hàng (module CIF) CSDL cập nhật online chi nhánh, liên kết, quản lý chặt chẽ tập trung máy chủ hội sở Nhìn chung, thơng tin hoạt động giao dịch KH lưu giữ chi tiết, đầy đủ xác Tuy nhiên, Chi nhánh cịn chưa trọng đến công tác thu thập thêm liệu khách hàng giao dịch để từ phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng cần thiết b Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân Tồn liệu khách hàng tập trung trung tâm cơng nghệ thơng tin hội sở Các chi nhánh quyền khai thác số liệu thông qua phận tin học- Phịng kế tốn tổng hợp Trên sở chức nhiệm vụ phòng ban, cá nhân quyền truy cập khai thác báo cáo, sử dụng liệu mức độ khác Chương trình tổng hợp báo cáo cho cán biết số dư tiền gửi tiền vay bình quân KHCN theo kỳ hạn 13 Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm để phân khúc xếp hạng KHCN Việc phân khúc xếp hạng KHCN Bảng 2.4: Phân khúc xếp hạng KHCN Có thể thấy, Ngân hàng triển khai công tác nhận diện khách hàng thực tế cho thấy việc triển khai công tác chưa thực có hiệu Ngân hàng có phần mềm quản lý sở liệu khách hàng chưa thực giúp ngân hàng nhận diện khách hàng 2.4.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng Agribank EaH’leo phân đoạn khách hàng dựa ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành loại khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ tài khác a Theo giá trị khách hàng mang lại: ♦ Đối với KH tiền gửi: Chia làm nhóm KH: + Những khách hàng giá trị nhất: khách hàng có tổng số tiền gửi từ tỷ đồng trở lên + Những khách hàng có giá trị: Là khách hàng có số dư tiền gửi từ tỷ đồng đến tỷ đồng + Những khách hàng có khả tăng trưởng: Là khách hàng có số tiền gửi từ 200 triệu đồng đến tỷ đồng + Những khách hàng có giá trị âm: Là khách hàng có số dư tiền gửi 200 triệu đồng, thường xuyên chuyển đổi ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng chương trình khuyến - Đối với khách hàng tiền vay: chia làm nhóm 14 + Nhóm 01: Là nhóm khách hàng có tình hình tài lành mạnh, có khả mở rộng phát triển + Nhóm 2: Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh bình thường + Nhóm 3: Là nhóm khách hàng có tình hình tài khơng tốt + Nhóm 4: Là nhóm khách hàng có tình hình tài mức báo động + Nhóm 5: Là nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, Bảng 2.6 Số lượng khách hàng tiền vay theo nhóm năm 20162018 Nhìn chung, với cách phân loại khách hàng theo hình thức Agribank EaH’leo đơn giản chưa đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu tiến trình triển khai CRM 2.4.3 Tƣơng tác khách hàng Mỗi khách hàng bắt đầu giao dịch với ngân hàng phân công cho nhân viên quản lý chăm sóc Những cơng việc mà ngân hàng thực nhằm tương tác với khách hàng bao gồm: thăm hỏi khách hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhận thông tin phản hồi từ khách hàng; gửi lời cảm ơn đến khách hàng Có nhiều hình thức để khách hàng gửi ý kiến đóng góp cho Agribank sau: - Phản hồi trực tiếp quầy - Qua điện thoại - Qua thư, fax 15 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng Bên cạnh sản phẩm giao dịch chính, khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ cơng nghệ tiện ích khác kèm theo dịch vụ thẻ loại, dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều lúc cịn ưu đãi, miễn giảm phí Tuy nhiên ngân hàng dừng lại việc phục vụ tốt với khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm ngân hàng chưa đưa biện pháp cụ thể để tiếp cận nhóm khách hàng 2.4.5 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng • Chính sách ưu đãi dành cho KHCN: - Chính sách ưu đãi chung - Chính sách ưu đãi riêng Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ 2.4.6 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng Từ phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu NHNo & PTNT huyện EaH’leo thời gian qua, tác giả rút số kết luận sau: - Chưa hình thành sở liệu khách hàng mục đích phân tích nhu cầu giá trị khách hàng - Phân tích khách hàng chủ yếu vào đặc điểm khách hàng chưa trọng đến giá trị khách hàng - Chưa trọng phân loại đối tượng khách hàng cụ thể 16 để có sách phục vụ thích hợp với nhóm khách hàng - Chưa có cơng cụ giúp cho nhân viên cung ứng sản phẩm đáp ứng nhanh đòi hỏi khách hàng - Các hoạt động cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO 2.5.1 Mối quan hệ khách hàng với NHNo & PTNT huyện EaH’leo thời gian qua Trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng kể thể qua bảng 2.8: Bảng 2.8: Tình hình trì quan hệ khách hàng giao dịch Chi nhánh hai năm 2017, 2018 ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tông Năm 2017 SL 19,247 10 19,257 TT (%) Năm 2018 Chênh TT (%) lệch SL 99,95 20,515 99,93 1,268 15 0,07 100 20,530 100 1,273 0,05 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Agribank huyện EaH’leo năm 2018) Qua bảng 2.7 cho thấy ngân hàng cố gắng nhiều việc thu hút khách hàng Trong hai năm qua, Chi nhánh thu hút thêm 1,273 khách hàng, số lượng KHCN tăng 1,268 người, KHDN tăng thêm 05 doanh nghiệp Như vậy, nói Chi nhánh thực tương đối tốt sách marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới Chi 17 nhánh chưa khai thác hết tiềm thị trường dịch vụ tài Những năm qua, với tốc độ phát triển nhanh doanh nghiệp, khu dân cư mới, vùng quy hoạch trồng nông sản, chăn nuôi mở song Chi nhánh chưa tiếp cận được, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 2.5.2 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện EaH’leo a Những kết đạt b Những tồn nguyên nhân tồn KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương giới thiệu sơ lược NHNo & PTNT huyện EaH’leo đưa danh mục sản phẩm dịch vụ điển hình NHNo & PTNT cung cấp cho khách hàng Chương nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHNo & PTNT Trong đó, ghi nhận kết NHNo & PTNT đạt sau thời gian đổi phát triển, đồng thời nêu lên số điểm cần khắc phục điều kiện cạnh tranh Tồn hệ thống dịch vụ NHNo & PTNT hạn chế số lượng chất lượng dịch vụ, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần phải hoàn thiện nhiều Chương để đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện EaH’leo 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank EaH’leo Cạnh tranh ngày gay găt lĩnh vực ngân hàng Để tồn phát triển ngân hàng phải không ngừng áp dụng quy trình cơng nghệ mới, nâng cao suất, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm tăng cường hoạt động quan hệ với khách hàng 3.1.2 Định hƣớng phát triển Agribank Thực tốt phương châm kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” a Quan điểm định hướng khách hàng b Định hướng phát triển Agribank EaH’leo 3.1.3 Quyền lực khách hàng tƣơng lai Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại”, nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò quyền lực khách hàng hoạt động kinh doanh Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng NHNo & PTNT huyện EaH’leo: Khách hàng ngân hàng có hai loại: khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 19 - Đối với khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng - Đối với khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK EAH’LEO 3.2.1 Hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng cá nhân a Hồn thiện tiến trình thu thập thơng tin Hồn thiện tiến trình thu thập thơng tin nhằm nhận biết mong muốn hài lòng khách hàng lãi suất, chương trình khuyến mãi, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiến hành xây dựng lại tiêu chí thơng tin khách hàng cần thiết cho CRM phương pháp thu thập thông tin khách hàng cách nhanh phòng ban liên quan b Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân Để nâng cao khả nhận diện khách hàng mình, ngân hàng cần phải: Đa dạng hóa loại thơng tin thu thập; bổ sung hồn thiện sở liệu khách hàng, tích hợp liên kết sở liệu Để thực điều đó, Agribank EaH’leo cần trình lên Hội sở để nhờ thực công việc sau: Xác định loại liệu cần thu thập, lưu trữ Sắp xêp liệu cập nhập Lưu trữ liệu: Hồn thiện kho liệu • Để làm tốt giải pháp trước tiên NH cần xác định liệu cần thu thập, sửa đổi cập nhập kịp thời thông tin khách hàng, xếp lưu trữ liệu cách có khoa học để tránh tình trạng thất lạc thơng tin khách hàng 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí phân loại KHCN Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng dựa vào lợi ích mang lại, bao 20 gồm số tiền lãi thu từ hoạt động tín dụng sau loại trừ phí vốn đầu vào, loại phí dịch vụ khách hàng phải trả Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình qn Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình qn Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng dựa vào thời gian quan hệ với ngân hàng Tiêu chí 5: Dành cho đối tượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Điều kiện để xếp loại khách hàng có quan hệ tín dụng: Chỉ xét khách hàng xếp hạng từ loại A trở lên 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Việc nắm ý kiến đóng góp ý kiến phản hồi, phàn nàn khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày hồn thiện hơn, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, để giải giải pháp Ngân hàng nên trọng vào việc đào tạo tốt nhân viên mặt, tuyển dụng nhân viên có trình độ, hiểu biết, đồng thời cần đầu tư vào sở thiết bị để phục vụ tốt cơng việc 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: Chính sách khách hàng VIP: a Với mục tiêu “Không ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng chi nhánh - Chính sách mở rộng, phát triển”, b Các hình thức ưu đãi: c Các hình thức phục vụ: d Chính sách quà tặng: 21 e Chính sách phí f Chính sách khác: Chính sách khách hàng tiềm năng: a Với mục tiêu “Tiếp tục trì khơng ngừng phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng chi nhánh - Chính sách trì, phát triển, thúc đẩy tối đa”, b Các sách nhóm khách hàng tiềm nămg: c Các hình thức phục vụ: d Chính sách quà tặng: Chính sách nhóm khách hàng phổ thơng: 3.2.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực chƣơng trình CRM Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank EaH’leo cần đánh giá hai phương diện a Đo lường bên b Đo lường bên 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM AgriBank EaH’leo - Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phâm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho KHCN + Chú đào tạo kỹ mềm, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cho tất cán nhân viên nhằm tạo đột phá tư duy, tạo tiền đề cho việc triển 22 khai kế hoạch, suốt trình thực CRM + Định kỳ tổ chức lớp tập huấn, họp vấn đề liên quan đến hoạt động CRM nhằm tổng kết đánh giá kết đạt được, sai sót, khen thưởng + Lãnh đạo phải xây dựng tầm nhìn, tạo điều kiện dẫn đầu việc triển khai ứng dụng CRM chi nhánh Đà Nằng + Chi nhánh nên tuyển thêm nhân viên tư vấn khách hàng, đào tạo, tập huấn phổ biến kiến thức, quy định CRM cho đội ngũ cán nhân viên chi nhánh - Đây mạnh hoạt động Marketing + Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu AgriBank EaH’leo hướng khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài, biển quảng cáo, đầu tư, hoạt động từ thiện, + Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm thông qua kênh ngân hàng điện tử, + Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng, xây dựng tuyên truyền rộng rãi kế + Cần xây dựng trang Web riêng cho Agribank EaH’leo để khách hàng dễ dàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có khách hàng - Thiết lập quy trình giải khiếu nại: hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ bảo đảm chất lượng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ + Nhìn chung sản phẩm dịch vụ AgriBank EaH’leo chưa thực cạnh tranh, thiếu tính vượt trội, chưa tạo độc thu hút khách hàng, trọng phát triển sản phẩm 23 tiền gửi, tiền vay dịch vụ khác thẻ, tốn quốc tế, tốn hóa đơn điện, nước, internet, bảo hiểm hạn chế + Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hỏi ý kiến khách hàng như: sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng trước đó, họ lại chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ AgriBank EaH’leo, sách chăm sóc khách hàng ngân hàng đối thủ, không ngừng “để mắt” đến đối thủ cạnh tranh, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Trong thời gian qua, Agribank quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng KH 24 KẾT LUẬN Với lợi NHTM lớn hoạt động lâu năm địa bàn Huyện EaH’leo, AgriBank EaH’leo có nhiều lợi để phát triển Ngân hàng TM khác Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngày lớn mà động thái thay đổi sách ngân hàng Ngân hàng khác tham khảo để điều chỉnh theo Để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần Dựa lý luận trình bày Chương khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng qt nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chương đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân AgriBank chi nhánh EaH’leo-Bắc Đăk lăk đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đề cập Chương Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng AgriBank EaH’leo để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến ... hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk + Tổng thể quan hệ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk. .. lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện. .. hàng cá nhân AgriBank chi nhánh EaH’leo phần luận văn 9 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI HUYỆN EAH’LEO-BẮC ĐĂK LĂK 2.1