(LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại trung tâm kinh doanh VNPT hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ THANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ THANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân em Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực từ nguồn khảo sát phân tích cá nhân em chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, tháng … năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Lê Thị Hồng Yến, người theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ chọn đề tài đến kết thúc nghiên cứu Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Công nghệ Bưu Viễn Thơng, trang bị giúp cho em kiến thức suốt trình học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học hành trang quý giá với em sống Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Phòng ban chức Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương công việc bận rộn nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè nguồn động viên, cổ vũ em suốt q trình học tập đến hồn thành luận văn Cuối nỗ lực với thời gian khả có hạn nên khơng tránh thiếu sót Em mong nhận quan tâm, góp ý tận tình thầy để em nâng cao kiến thức hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Nguyễn Thị Thanh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA CNTT DU TC DB CT HL HH DK BRCĐ TTKD VNPT TIẾNG ANH ACSI Phân tích phương sai Công nghệ thông tin Độ đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lịng Phương tiện hữu hình Dịch vụ khách hàng Băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI Satisfaction Index European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng EFA Satisfaction Index Exploratory Factor Châu Âu Phân tích nhân tố khám phá SPSS Analysis Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences Service quality Chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, bối cảnh tồn cầu hóa diễn vũ bão, với phát triển này, nhu cầu trao đổi thông tin người tiêu dùng thị trường, doanh nghiệp quốc gia… hết Internet đóng vai trị to lớn quan trọng việc trao đổi thông tin góp phần vào q trình tồn cầu hóa Khi đất nước phát triển, lĩnh vực kinh doanh không có nhiều tiềm phát triển thơng tin cung cấp dịch vụ băng rộng cố định Hiện thị trường có nhiều nhà kinh doanh băng rộng cố định như: VNPT, Viettel, FPT, SCTV… Các nhà cung cấp đưa nhiều chiến lược quảng cáo, khuyến để thu hút khách hàng Khi lựa chọn sử dụng nhà mạng, điều quan tâm là: chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, sở hạ tầng… Vì vậy, để khách hàng hài lòng, vui vẻ, tin tưởng lựa chọn sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tất nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Ngày 19 tháng 11 năm 1997, thức kết nối mạng toàn cầu Tập đoàn VNPT (khi Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam) đơn vị nhà nước tin tưởng giao nhiệm vụ xây dựng hệ thống đường trục kết nối Internet nước quốc tế Sau 25 năm không ngừng nỗ lực phát triển Internet, Việt Nam đạt nhiều bước phát triển đáng ghi nhận, có đóng góp khơng nhỏ VNPT Hải Dương tỉnh có mật độ dân số cao nên nhu cầu sử dụng internet lớn, thời cơ, thách thức lớn cho nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh đặt khách hàng đứng lựa chọn để đạt lợi ích cao Và để thành công, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ điều khơng dễ 88 nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Qua Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương nhận dạng tỉ lệ đóng góp khâu quy trình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định, sở để phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế • Hạn chế Thứ nhất: Tác giả chọn dịch vụ băng rộng cố định để tiến hành nghiên cứu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương như: Điện thoại di động, điện thoại cố định, truyền hình Mytv… nên chắn khách hàng vấn có đánh đồng dịch vụ với Thứ hai: Do tác giả chọn mẫu thuận tiện để thuận tiện cho nghiên cứu nên có tính ngẫu nhiên có sai lệch định • Hướng nghiên cứu Thứ nhất: Để khắc phục việc đánh giá hài lòng khách hàng chưa tồn diện dịch vụ viễn thơng công nghệ thông tin Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp, Nghiên cứu hướng nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông - CNTT Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Thứ hai: Hướng nghiên cứu khác nghiên cứu chọn lựa khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet Hải Dương 4.3 Kiến nghị • Kiến nghị với quan quản lý: - Hoàn thiện sách pháp luật Ngành cung cấp dịch vụ nói chung internet nói riêng để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng cung cấp dịch vụ - Cần bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng internet cáp quang thị trường, cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị quy luật cung cầu - Có chế tài mạnh hành vi cố tình xâm phạm mạng lưới viễn thông - Tạo điều kiện quy trình, thủ tục cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát 89 triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch Tỉnh Hải Dương • Kiến nghị với tập đoàn VNPT: - Thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao lực cho phận CSKH, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nâng cao chất lượng mạng lõi để giảm thiểu tối đa nghẽn mạng cố cáp quang biển - Tăng cường quảng bá thương hiệu VNPT đến vùng có hạ tầng cáp quang - Có chế sách đãi ngộ tốt cho cộng tác viên, nhân viên để họ yên tâm công tác, phục vụ khách hàng ngày tốt • Kiến nghị với Bộ TTTT - Bộ TTTT đơn vị quản lý trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ nên cần nâng cao vai trò quản lý nhà nước việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ tạp tiền đề để nhà mạng xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ cho riêng - Quy định khung giá cước trần để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhà cung cấp dịch vụ - Xây dựng quy trình quản lý mang tính đặc thù riêng cho nhà mạng, vùng miền, tạo điều kiện tốt cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phát triển tốt 90 Kết luận chương Ở chương tập trung nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BRCĐ TTKD VNPT Hải Dương, đồng thời đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu nguồn tham khảo giúp nhà lãnh đạo xem xét bổ sung, điều chỉnh hoạt động đơn vị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân, giữ khách hàng hữu tăng thêm khách hàng 91 KẾT LUẬN Trong năm qua với phát triển xã hội kéo theo phát triển của nhà cung cấp dịch vụ internet, hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp yếu tố quan trọng giúp cho Hải Dương phát triển mạnh Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT cung cấp giải pháp giữ chân tạo niềm tin cho khách hàng cách tốt Đề tài với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết nghiên cứu sở cho việc sách dịch vụ, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu sau nghiên cứu hài lòng khách hàng điều kiện tương tự.Nghiên cứu giới thiệu sơ lược Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương, tổng quát vấn đề hài lòng khách hàng, quan điểm, phải làm khách hàng hài lòng, cần thiết phải đo lường hài lòng, khái niệm dịch vụ băng rộng cố định ứng dụng lợi ích dịch vụ mang lại Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lòng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất mơ hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Để chứng minh mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, tác giả tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết nhằm khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Phương pháp nghiên cứu thực thông qua khảo sát ý kiến thành phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2021 Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết xây dựng thang đo thức để khảo sát 326 mẫu Thang đo thức gồm có nhân tố tác động đến 92 hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết nghiên cứu bao gồm mô tả thông tin mẫu nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach's Alpha EFA, điều cho thấy mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương, giả thuyết mơ hình Tất lý thuyết chấp nhận 93 94 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019), luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang”, trường Đại học kinh tế công nghiệp Long An [2] Hà Thị Thu Hiền (2017), luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrong, tỉnh Quảng Trị”, trường Đại học kinh tế Huế [3] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tạp chí Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, kỳ tháng 02/2007, trang 49-53 [4] Luyện Anh Việt Nam (2021), luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang”, trường Học Viện Bưu Chính Viễn Thơng [5] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê [6] Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VNPT Hải Dương [7] Quy trình xử lý máy báo hỏng VNPT Hải Dương [8] https://vnpt.com.vn/ [9] http://haiduong.vnpt.vn/ [10] https://www.haiduong.gov.vn/ [11] Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (2011), Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng Phục vụ Khách hàng Hà Nội, tháng năm 2011 [12] Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ Thông tin Truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy cập internet ADSL, Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT Hà Nội tháng năm 2011 95 [13] Trần Tiến Khai, 2012 Phương pháp nghiên cứu kinh tế - kiến thức NXB Lao động xã hội 96 TÀI LIỆU TIẾNG ANH [14] Adrian, Payne, (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service Maerketing, Andi Yogyakarta [15] Asubonteng P., McCleary K.J and Swan J.E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6, pp 62-81 [16] Cronin J.Joseph, Jr& Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing [17] Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 [18] Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 [19] Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [20] Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57 [21] Hedayatnia, A & Eshghi, K (2011), “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry”, International Journal of Business and Management, Vol No 12, pp 222 - 231 [22] Howard, J A., & Sheth, J N (1969) The theory of buyer behavior New York, NY: John Wiley & Sons, Inc 97 [23] King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” [24] Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thốngkê [25] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [26] Lewis R.C and Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality, in Berry, L.L., Shostack, G and Upah, G (Eds), Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107 [27] Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, 14(7), pp.12-20 [28] Oliver, R (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw-Hill [29] Oliver, R L., (1999) Whence Consumer Loyalty Journal of Marketing, (63), 33-44 [30] Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: AmultipleItem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing [31] Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 [32] Philip Kotler (2002), Marketing bản, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh 98 [33] Rust, R.T and Zahorik, A.J (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, 69, 193-215 [34] Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeter, P.(1997) Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of am integrative model Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 [35] William J Stanton, Michael J.Etzel, Bruce J Walker, 1994, Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill, Inc, 10/E [36] Zineldin, M (2000) Total Relationship Management (TRM) and Total Quality Management (TQM) Managerial Auditing Journal, 15, 20-28 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG Thân chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Thị Thanh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Học viện bưu Viễn Thơng, tơi thực chương trình nghiên cứu “Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương” Rất mong q Anh/Chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có quan điểm sai Những ý kiến Anh/Chị qua bảng khảo sát thơng tin hữu ích giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương đề phương hướng giải pháp việc cải tiến cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng với mục tiêu ngày nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Tất thông tin phản hồi q Anh/ Chị có giá trị nghiên 99 cứu cho tơi Rất mong hợp tác q Anh/ Chị Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn lúc: …… giờ, ngày Địa điểm vấn: A.PHẦN SÀNG LỌC: 1- /Anh/ chị có sử dụng internet cáp quang khơng?  Có -Tiếp tục;  Không -Ngừng vấn 2- /Anh/ chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhà cung cấp Viễn thông nào?  VNPT  Viettel  FPT Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu đây: Tơ kín đánh chéo vào ô số theo mức độ sau :  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý Stt Nội dung Sự Tin cậy (Reliability) Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thực cam kết với khách hàng thời gian khắc phục cố, thời gian giải phát sinh khiếu nại Khi khách hàng có vấn đề dịch vụ VNPT, Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thơng cảm quan tâm, chăm sóc Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp dịch vụ thời gian hẹn với khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương đảm bảo thu cước xác, rõ ràng minh bạch Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thông báo với khách hàng xác dịch vụ thực lắp đặt Sự đáp ứng (Responsiveness) Khách hàng nhận hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên, họ dễ dàng kết nối đến trung tâm chăm sóc hỗ trợ Mức độ                                    100 khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng, dành thời gian lắng nghe, giải đáp thắc mắc khách hàng để tháo gỡ, làm họ hài lòng Đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thơng báo cho khách hàng biết xác vấn đề họ giải Các giao dịch hợp đồng, giá cước gửi đến cho khách hàng sau hợp đồng thức ký kết Sự cảm thông (empathy) Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương thể quan tâm đến khách hàng thường xuyên hỏi thăm xem dịch vụ khách hàng sử dụng có ổn định khơng, có cần nhân viên hỗ trợ khơng? Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương hiểu biết nhu cầu khách hàng để chăm sóc họ tốt Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương quan tâm đến khách hàng cách đặt lợi ích họ lên hàng đầu Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương có trang thiết bị đại modem giải mã set top box Cơ sở vật chất Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương đại theo mơ hình chung VNPT toàn quốc Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương có đồng phục gọn gàng, trẻ trung đẹp Cơ sở vật chất Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phù hợp với loại hình dịch vụ cung cấp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương có làm việc phù hợp cho tất khách hàng họ cần hỗ trợ Sự đảm bảo (empathy)                                                             101 Khách hàng hoàn toàn đặt niềm tin vào nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương họ nhận thấy trung thực nhân viên Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương lịch sự, hòa nhã, khiêm tốn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên có hỗ trợ, trang bị đầy đủ từ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương để làm tốt cơng việc cách tốt Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương công khai, minh bạch bảng giá cước, bảng giá niêm yết quầy giao dịch, website trung tâm để khách hàng biết Dịch vụ khách hàng (Customer Service) Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phải có tác phong chuyên nghiệp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật Trung Tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phải xử lý thật nhanh Bộ phận giải khiếu nại khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phải nhanh chóng, hiệu quả, thỏa đáng                                                     Câu : Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh chị theo Anh/Chị thỏa mãn sử dụng dịch vụ Băng rộng cố  định Anh/Chị sẵn lòng chi trả phí dịch vụ Băng rộng cố  định Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ Băng rộng cố  định với người khác Câu : Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính :  Nam  Nữ Câu : Anh/ Chị vui lịng đánh dấu vào số độ tuổi anh/chị :  Dưới 20  Từ 20 đến 35  Từ 35 đến 50  Từ 50 đến 65  Trên 65 Câu Thu nhập: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập mình? (trđ)  Dưới 10 triệu  Trừ 15tr-20tr  Từ 10tr đến 13tr  Trên 20 triệu  Từ 13tr đến 15tr 102 Câu : Anh(chị) sử dụng gói cước ?  Home (40Mbps) - 165.000 đ  Home (80Mbps) - 180.000 đ  Home Super (100Mbps) - 220.000 đ  Home Super (150Mbps) - 240.000 đ  Home Super (200Mbps) - 290.000 đ Câu : Anh(chị) biết đến dịch vụ Băng rộng cố định qua đâu ? (có thể chọn nhiều loại hình) Quảng cáo tivi Quảng cáo sách báo Các băng-rơn, áp phích, tờ rơi Bạn bè, đồng nghiệp Quảng cáo website Khác : ……………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ... khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đề... khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương - Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải. .. vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cán quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ BRCĐ Đối với cán quản lý Trung tâm kinh doanh