Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại trung tâm kinh doanh VNPT hải dương TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN THỊ THANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2022 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HỒNG YẾN Phản biện 1: TS Trần Thị Hoà Phản biện 2: PGS.TS Vũ Trọng Tích Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày q trình tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ vũ bão với phát triển việc trao đổi thơng tin người tiêu dùng với thị trường, doanh nghiệp với doanh nghiệp, quốc gia với quốc gia… trở nên cần thiết hết Internet đóng góp phần lớn quan trọng trình trao đổi thơng tin góp phần vào tồn cầu hóa Song song với phát triển đất nước lĩnh vực kinh doanh không mẻ lại nhiều tiềm khai thác thơng tin, cung cấp dịch vụ băng rộng cố định Hải Dương tỉnh có mật độ dân số cao nên nhu cầu sử dụng internet lớn, thời cơ, thách thức lớn cho nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh đặt khách hàng đứng lựa chọn để đạt lợi ích cao Và để thành cơng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ điều khơng dễ dàng, Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương không ngừng nỗ lực, trì phát huy chỗ đứng địa bàn tỉnh Hải Dương cách cung cấp dịch vụ tốt với giá cước hợp lý Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn thực đề tài " Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương " để làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Ngày phát triển thời kỳ 4.0 diễn mạnh mẽ, internet hệ thống thông tin tồn cầu truy nhập cơng cộng gồm máy tính liên kết với nhau, internet mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Ứng dụng internet thật trở thành thiếu đời sống xã hội như: Smart home, thiết bị đeo kết nối thông minh, ô tô kết nối internet, internet ngành công nghiệp, smart city, internet nông nghiệp, hệ thống bán lẻ, lượng, chăm sóc sức khỏe… Chính hài lịng khách hàng xem chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng cố định thị trường Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Với mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng, đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương ” cần thiết, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, nhằm đề xuất số giải pháp áp dụng vào thực tế nhằm góp phần hồn thiện công tác cung cấp dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn tỉnh Hải Dương tới khách hàng cá nhân nói riêng tất đối tượng khách hàng nói chung Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Trên sở đó, ba mục tiêu nghiên cứu cụ đặt sau:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu trực tiếp : hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương - Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương b Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phạm vi không gian:Nghiên cứu thực Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu thứ cấp đề tài thu thập khoảng thời gian từ năm 2019 – 2021 Các kết điều tra, khảo sát thu thập khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2021 đến tháng năm 2022 Phương pháp nghiên cứu * Nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính với phương pháp vấn sâu để hoàn thiện bảng câu hỏi vấn; - Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua nhân viên đài CSHT khách hàng 18001166 vấn hậu kiểm tất khách hàng lắp đặt khách hàng báo hỏng, phản ánh chất lượng dịch vụ băng rộng cố định (BRCĐ) TTKD VNPT Hải Dương - Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương * Qui trình nghiên cứu gồm 05 bước, cụ thể: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Xác định yếu tố thước đo có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ BRCĐ TTKD VNPT Hải Dương Bước 3: Xây dựng thang đo hài lòng học viên Bảng hỏi dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: KHL1 (khách hàng khơng hài lịng NVKD); 2: KHL2 (khách hàng khơng hài lịng NVKT); 3:BT (khách hàng trả lời bình thường, tạm được); 4: HL1 (Khách hàng trả lời rồi, dùng được) 5: HL2 ( khách hàng trả lời hài lòng, dùng tốt) Bước 4: Thu thập phân tích số liệu Bước 5: Bình luận đưa kiến nghị Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý liệu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Lý thuyết tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Kotler Armstrong định nghĩa “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Sản xuất có không gắn với sản phẩm vật chất” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng thể cất trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 Tổng quan dịch vụ băng rộng cố định VNPT 1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định dịch vụ cho phép người sử dụng truy nhập dịch vụ Internet, truyền số liệu, truyền hình với tốc độ cao đường dây vật lý cáp đồng cáp quang Khái niệm “băng thông rộng” thuật ngữ tương đối theo lĩnh vực theo giai đoạn phát triển Trước năm 1980 truyền liệu truyền đôi cáp đồng modem 56K truyền liệu với tốc độ 56kbit/s qua đường dây điện thoại Vào cuối năm 1980 công nghệ mạng B-ISDN đời kèm theo dịch vụ kênh thuê bao số xDSL đời tốc độ mạng băng rộng nâng lên cỡ Megabit 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng rộng cố định  Dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định hay gọi Fiber VNN hiểu dịch vụ cáp quang tốc độ cao VNPT cung cấp Đây dịch vụ truy cập internet cáp quang đại VNPT với đường truyền hoàn toàn cáp quang từ đầu nối đến thiết bị đầu cuối người sử dụng Ưu điểm dịch vụ BRCĐ:  Tốc độ truy cập Internet cao có đường truyền ổn định  Khơng bị suy hao tín hiệu độ dài cáp hay nhiễu điện từ  An toàn cho thiết bị, không lo bị sét đánh lan truyền đường dây  Dễ dàng nâng cấp băng thông mà không cần phải kéo cáp  Giá cước ưu đãi, hấp dẫn thị trường  Tư vấn chăm sóc khách hàng chu đáo 24/7  Bảng giá cước dịch vụ BRCĐ tại: 1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định VNPT 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ băng rộng cố định Parasuraman cộng (1985) đưa kết luận là: Chất lượng dịch vụ đo khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định bị ảnh hưởng nhiều yếu tố tồn trình q trình cung cấp dịch vụ từ thiết bị đầu cuối khách hàng, cơng nghệ đến nhà cung cấp dịch vụ, trình độ đội ngũ… 1.3.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Các tiêu chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Mức chiếm dụng băng thơng trung bình 1.4 Sự hài lịng khách hàng 1.4.1 Khái niệm Theo Philip Kotler: Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ 1.4.2 Phân loại hài lịng khách hàng Hài lịng tích cực Hài lòng ổn định Hài lòng thụ động 1.4.3 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng - Biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Wilson et al.,2008, p 79) Hình 1.1 - Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ như: giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng, … - Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ khác hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ 1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) (Nghiên cứu Parasuraman et al, 1988) Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) 1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Gronroos (1984) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ kết so sánh dịch vụ nhận dịch vụ kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu cách ngắn gọn là: “Chất lượng cảm nhận khách hàng mà họ nhận được” Chính vậy, xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức 1.5.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) phổ biến nghiên cứu marketing Nó xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Ngoài ra, Parasuraman cộng cho rằng, dịch vụ chất lượng dịch vụ khơng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận mơ tả thành 10 thành phần 1.5.4 Thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Thang đo SERVPERF phát triển dựng tảng mô hình SERVQUAL Hai nhà nghiên cứu Cronin Taylor (1992) phát triển cho đời mơ hình SERVPERF Nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (Performance-Based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (Expectation) chất lượng cảm nhận (Perception) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.5.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận Nếu chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài đề cập vấn đề sở lý luận liên quan đến dịch vụ tổng quan dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương, tìm hiểu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ băng rộng ngày đa dạng, phong phú nhà mạng ngày quan tâm chăm sóc đến việc làm hài lịng khách hàng Ngồi Chương đề tài đưa số mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Qua nghiên cứu mơ hình hài lịng khách hàng nêu trên, thấy mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng SERVQUAL Parasuraman công (1988) phù hợp cho bối cảnh nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là: Viet Nam Posts and Telecommunications Group Tên viết tắt: VNPT Là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam Theo công bố VNR 500 – Bảng xếp hàng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam công bố 2012 doanh nghiệp lớn thứ Việt Nam VNPT tập đoàn kinh tế nhà nước đứng thứ lĩnh vực Bưu - Viễn thơng, Chính phủ Việt Nam giao trọng trách: Là chủ đầu tư doanh nghiệp quyền kinh doanh vận hành khai thác vệ tinh Việt Nam: VINASAT - & VINASAT - Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam thành lập theo định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Từ ngày 01 tháng 04 năm 1998 đến ngày 22 tháng 01 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ có định phê duyệt thực cổ phần hóa 42 doanh nghiệp phận doanh nghiệp nhà nước thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 10 Dựa vào sở lý thuyết phân tích trên, tác giá đưa mơ hình nghiên cứu sau: H1 Sự tin cậy H2 Sự đáp ứng H3 Sự cảm thơng H4 Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương H5 H6 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3 Quy trình nghiên cứu 2.3.1 Nghiên cứu sơ a Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) Tác giả kế thừa thang đo Cronin Taylor (1992) với thành phần Phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, cảm thông cảm thông thang đo dịch vụ khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) Tuy nhiên ngành dịch vụ có đặc điểm riêng có tiêu chí riêng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ băng rộng cố định Do vậy, tác giả hiệu chỉnh câu hỏi thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu với cảm nhận khách hàng Tác giả thực phương pháp vấn sâu (n=10) bảng hỏi định tính thiết kế sẵn 2.3.2 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 11 Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ BRCĐ 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu Phương pháp thuận tiện tác giả sử dụng làm phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu Khi đó, nhà nghiên cứu dựa thuận tiện cho họ để tiếp cận đến tổng thể nghiên cứu (Trần Tiến Khai, 2012) 2.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Khảo sát 350 khách hàng 2.4 Phân tích thống kê mơ tả Phân tích hệ số tương quan Pearson Phân tích hồi quy: TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày chi tiết nội dung thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Trên tảng cở sở lý luận, mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định trình bày Chương 1, tác giả đưa quy trình nghiên cứu tiến hành hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương Nghiên cứu tiến hành thơng qua giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trên sở nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định với nhân tố (bao gồm 27 báo đo lường thang đo Likert mức độ) Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng Tác giả trình bày chi tiết kế hoạch lấy mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp điều tra thu thập số liệu, đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Sau tác giả tiến hành việc kiểm định giá trị thang đo công cụ Cronbach's Alpha phân tích hồi quy chương CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG 3.1 Thống kê mơ tả 12 Tổng cộng có 350 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, thu 340 bảng câu hỏi khảo sát, số bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ 14, lại 326 bảng vấn hợp lệ đưa vào mã hóa liệu Bảng 3.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Mô tả Trong Số lượng (bảng) Số bảng câu hỏi phát 350 Số bảng câu hỏi thu 340 Số bảng câu hỏi hợp lệ 326 Số bảng câu hỏi khơng hợp lệ 14 Tỷ lệ (%) Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa độ tuổi khách hàng sử dụng Độ tuổi Dưới 20 20 – 35 35 – 50 50 - 65 Trên 65 Tổng cộng Tần số Phần trăm 15 77 116 94 24 326 4.6 23.6 35.6 28.8 7.4 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ cộng dồn 4.6 23.6 35.6 28.8 7.4 100.0 4.6 28.2 63.8 92.6 100.0 13 Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Tần số Phần trăm 149 177 326 45.7 54.3 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 45.7 54.3 100.0 cộng dồn 45.7 100.0 Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa thu nhập Thu Nhập < 10 triệu 10 triệu – 13 triệu 13 triệu – 15 triệu 15 triệu – 20 triệu Trên 20 triệu Tổng cộng Phần trăm Phần trăm hợp lệ cộng dồn 39.9 39.9 39.9 106 32.5 32.5 72.4 64 19.6 19.6 92.0 15 4.6 4.6 96.6 11 3.4 3.4 100.0 326 100.0 100.0 Tần số Phần trăm 130 3.2 Đánh giá thang đo 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha cao tốt (thang đo có độ tin cậy) Cronbach’s Alpha thang đo thành phần trình bày bảng Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 14 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy Biến quan Trung bình thang Phương sai thang sát đo loại biến đo loại biến Cronbach’s Tương quan Alpha biến - tổng TC1 16.48 4.663 622 TC2 16.49 4.700 595 TC3 16.48 4.854 616 TC4 16.49 4.835 631 TC5 16.41 4.808 601 TC6 16.48 4.614 695 Cronbach's Alpha = 845 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục loại biến 821 826 822 819 825 806 Bảng 3.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đo lường qua biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0.845> 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Như vậy, thang đo tin cậy đáp ứng độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Trung bình Biến quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 thang đo Phương sai thang Tương quan đo loại biến biến - tổng Cronbach’s Alpha loại biến loại biến 9.99 1.944 731 795 10.05 2.022 702 808 10.06 2.054 687 815 9.98 2.095 652 829 Cronbach's Alpha = 852 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục Bảng 3.5 cho thấy, thang đo nhân tố Sự đáp ứng có biến quan sát Kết phân tích hệ số đáp ứng Cronbach’s Alpha thang đo 0.852 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Sự đáp ứng đáp ứng độ tin cậy 15 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Biến quan sát CT1 CT2 CT3 CT4 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang Tương quan đo loại biến biến - tổng Cronbach’s Alpha loại biến 573 630 569 772 9.61 1.790 619 9.63 1.741 537 9.58 1.777 624 9.62 2.624 241 Cronbach's Alpha = 713 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục Bảng 3.6 cho thấy, Biến CT4 có hệ số tương quan biến tổng 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan quan sát đo loại biến đo loại biến DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 biến - tổng Cronbach’s Alpha loại biến 13.42 3.439 740 13.45 3.504 707 13.42 3.585 651 13.40 3.416 734 13.44 3.306 778 Cronbach's Alpha = 885 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục 856 863 876 857 846 Bảng 3.9 cho thấy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo có biến quan sát Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 0,885 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy 17 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan đo loại biến biến - tổng loại Cronbach’s Alpha loại biến biến DK1 6.75 1.121 740 710 DK2 6.77 1.236 624 823 DK3 6.74 1.123 699 751 Cronbach's Alpha = 829 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục Bảng 3.10 cho thấy, thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng có biến quan sát Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 0,829 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Biến quan sát Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan đo loại biến loại biến - tổng Cronbach’s Alpha loại biến biến HL1 6.72 953 620 706 HL2 6.85 1.008 558 772 HL3 6.83 908 687 632 Cronbach's Alpha = 783 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy thang đo – Phụ lục Bảng 3.11 cho thấy, thang đo Sự hài lịng chung có biến quan sát Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 0,783 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo hài lịng chung đáp ứng độ tin cậy 3.2.2 Mơ hình hiệu chỉnh: Sau q trình phân tích Cronbach Alpha, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương chịu ảnh hưởng 06 nhân tố, minh hoạ mơ sau: 18 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thông SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Dịch vụ khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ băng rộng cố định gồm thành phần với biến cụ thể sau:  Sự tin cậy: Có biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6  Sự đáp ứng: Có biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4  Sự cảm thông: Có biến quan sát CT1, CT2, CT3  Phương tiện hữu hình: Có biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5  Sự đảm bảo: Có biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, DB5  Dịch vụ khách hàng: Có biến quan sát DK1, DK2, DK3 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 3.13: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett's Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 873 Giá trị Chi-Square 4,349.616 Bậc tự 325 Mơ hình kiểm tra Bartlett Sig (giá trị P – value) 000 Nguồn: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình – Phụ lục Kết kiểm định Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,873 > 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố 19 Chạy EFA lần 2: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Chạy EFA lần 3: 868 4,128.441 300 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .862 3,943.180 276 000 Kết kiểm định Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,862 > 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Kết luận: ta có nhóm nhân tố sau: Nhân tố tin cậy gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4,TC5,TC6 Nhân tố đáp ứng gồm biến: DU1, DU2, DU3, DU4 Nhân tố cảm thông biến: CT1, CT2, CT3 Nhân tố phương tiện hữu hình biến: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 Nhân tố đảm bảo biến: DB1, DB2, DB3, DB4, DB5 Nhân tố dịch vụ khách hàng biến: DK1, DK2, DK3 3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 3.3.3.1 Phân tích mơ hình Mơ hình Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ năm nhân tố tác động (biến độc lập) vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương (biến phụ thuộc) có dạng sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 + β6X6 Kết thu mơ sau: HL = 0.163*HH + 0.194*DB + 0.255*DU + 0.200*TC + 0.126*DK+0.146CT 20 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Dịch vụ khách hàng 0, 200 0, 255 0, 146 0,163 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương 0,194 0,126 Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết thức hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết chương 3: Trong Chương 3: Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lịng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy cao nhờ kiểm định Cronbach's Alpha EFA, cho thấy mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận 21 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG 4.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương Dựa kết kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp sau:  Sự tin cậy: Thứ nhất: Trong kết nghiên cứu tin cậy tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định TTKD VNPT Hải Dương phải đảm bảo cam kết hợp đồng khách hàng thực cách sớm Thứ hai: Duy trì hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng, xã hội ngày tiến lên, cạnh tranh nhà mạng thị trường ngày khốc liệt nhà mạng ý nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng  Sự đáp ứng: Trong kết nghiên cứu đáp ứng tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định - Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phải tổ chức thường xuyên kiểm tra trình độ nhân viên xảy cố với khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải nhanh chóng khắc phục cách nhanh  Sự cảm thông: Trong kết nghiên cứu đáp ứng tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định - Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương muốn chiếm lĩnh thị trường cách cung cấp dịch vụ thật tốt, quan tâm đến khách hàng để họ cảm nhận họ người quan trọng - Phương tiện hữu hình: Trong kết nghiên cứu phương tiện hữu hình tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Đối với TTKD VNPT Hải Dương phương tiện hữu hình quan trọng, thể thơng qua hình ảnh mắt khách hàng là: nhân viên, sở vật chất, thiết bị, máy 22 móc, tài liệu… đơn vị Sự đảm bảo: Trong kết nghiên cứu phương tiện hữu hình tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Là ngành cung cấp dịch vụ lớn, tiếp xúc với khách hàng nhiều yếu tố người ln sợi dây gắn kết TTKD VNPT Hải Dương với khách hàng Dịch vụ khách hàng: - Xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý cố cách đơn giản, hiệu phải nhanh chóng Cần giới hạn thời gian từ lúc bắt đầu tiếp nhận yêu cầu phản hồi lịch hẹn xử lý cho khách hàng vòng 30 phút đến xử lý cho khách hàng không 24 sau khách hàng phản ánh cố Quảng bá thương hiệu VNPT - Có nhiều cách để quảng bá thương hiệu đơn vị đến với khách hàng quảng cáo thường hình thức doanh nghiệp lựa chọn Đối với hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp, giới thiệu dịch vụ để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp  Hồn thiện sách giá cả, khuyến mại - Chính sách giá đóng vai trò quan trọng với hài lòng khách hàng Các gói cước đa dạng, nhiều lựa chọn với đối tượng khách hàng dễ hấp dẫn khách hàng phải xây dựng giá cước cạnh tranh so với nhà mạng khác 4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp cho Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cách nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Qua Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương nhận dạng tỉ lệ đóng góp khâu quy trình cung cấp dịch vụ băng rộng cố định, sở để phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế  Hạn chế Thứ nhất: Tác giả chọn dịch vụ băng rộng cố định để tiến hành nghiên cứu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương như: Điện thoại di động, điện thoại cố định, truyền hình Mytv… nên chắn khách hàng vấn có đánh đồng dịch vụ với 23 Thứ hai: Do tác giả chọn mẫu thuận tiện để thuận tiện cho nghiên cứu nên có tính ngẫu nhiên có sai lệch định  Hướng nghiên cứu Thứ nhất: Để khắc phục việc đánh giá hài lòng khách hàng chưa toàn diện dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp, Nghiên cứu hướng nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông - CNTT Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Thứ hai: Hướng nghiên cứu khác nghiên cứu chọn lựa khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet Hải Dương 4.3 Kiến nghị  Kiến nghị với quan quản lý: - Hoàn thiện sách pháp luật Ngành cung cấp dịch vụ nói chung internet nói riêng để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng cung cấp dịch vụ - Cần bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng internet cáp quang thị trường, cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị quy luật cung cầu - Có chế tài mạnh hành vi cố tình xâm phạm mạng lưới viễn thông - Tạo điều kiện quy trình, thủ tục cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch Tỉnh Hải Dương  Kiến nghị với tập đoàn VNPT: - Thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao lực cho phận CSKH, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nâng cao chất lượng mạng lõi để giảm thiểu tối đa nghẽn mạng cố cáp quang biển - Tăng cường quảng bá thương hiệu VNPT đến vùng có hạ tầng cáp quang - Có chế sách đãi ngộ tốt cho cộng tác viên, nhân viên để họ yên tâm công tác, phục vụ khách hàng ngày tốt  Kiến nghị với Bộ TTTT - Bộ TTTT đơn vị quản lý trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ nên cần nâng cao vai trò quản lý nhà nước việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ tạp tiền đề để nhà mạng xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ cho riêng - Quy định khung giá cước trần để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhà cung cấp dịch vụ - Xây dựng quy trình quản lý mang tính đặc thù riêng cho nhà mạng, vùng miền, tạo điều kiện tốt cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phát triển tốt 24 Kết chương Ở chương tập trung nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BRCĐ TTKD VNPT Hải Dương, đồng thời đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu nguồn tham khảo giúp nhà lãnh đạo xem xét bổ sung, điều chỉnh hoạt động đơn vị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân, giữ khách hàng hữu tăng thêm khách hàng KẾT LUẬN Trong năm qua với phát triển xã hội kéo theo phát triển của nhà cung cấp dịch vụ internet, hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương cung cấp yếu tố quan trọng giúp cho Hải Dương phát triển mạnh Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT cung cấp giải pháp giữ chân tạo niềm tin cho khách hàng cách tốt Phương pháp nghiên cứu thực thông qua khảo sát ý kiến thành phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2021 Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết xây dựng thang đo thức để khảo sát 326 mẫu Thang đo thức gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Kết nghiên cứu bao gồm mô tả thông tin mẫu nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach's Alpha EFA, điều cho thấy mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương, giả thuyết mơ hình Tất lý thuyết chấp nhận ... khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương  Đề... khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương - Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm kinh doanh VNPT Hải. .. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu