Quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Đào Thị Kim Dung QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội – 2022 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÙY DUNG Phản biện 1: PGS.TS Vũ Trọng Tích Phản biện 2: TS Lê Đức Hoàng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 10h30 ngày 02/7/2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển mạnh mẽ cách mạng công nghiệp lần thứ 4, dịch vụ Viễn thông phần thiếu phát triển xã hội Trong năm qua chịu ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 doanh nghiệp Viễn thơng lớn hồn thành tiêu kinh doanh tăng trưởng so với năm trước Với mục tiêu kế hoạch giao doanh thu hàng năm khối khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương chiếm tỷ trọng từ 70% đến 80% doanh thu toàn đơn vị thách thức lớn đơn vị công tác trị bán hàng cho khối cá nhân Với yêu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ Viễn thơng địi hỏi nhà quản trị phải nhận thức, nắm bắt hội công tác điều hành sách chiến lược kinh doanh, nhân lực tham gia bán hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị bán hàng cho phát triển bền vững TTKD VNPT – Hải Dương đánh giá điểm mạnh, điểm hạn chế quản trị bán hàng đơn vị, việc nghiên cứu để hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng TTKD VNPT – Hải Dương địi hỏi cấp thiết Với lý này, tơi chọn đề tài “Quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu, nhằm góp phần hồn thiện nâng cao hiệu kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong lĩnh vực kinh doanh việc nghiên cứu thực tiễn quản trị bán hàng quan trọng lực tổ chức, phát triển doanh nghiệp Hiện nay, Tập đồn Viễn thơng lớn Việt Nam VNPT, Mobifone, Viettel FPT tập trung xây dựng chiến lược mục tiêu kinh doanh giai đoạn ngắn hạn dài hạn để đảm bảo đủ sức mạnh cạnh tranh trường Các nhà Lãnh đạo doanh nghiệp xác định việc quản trị bán hàng để đưa dịch vụ đến tay người tiêu dùng, chiếm lĩnh thị trường nhiệm vụ tiên để doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Trong trình thực luận văn, tác giả tiếp cận số đề tài liên quan tới chủ đề nghiên cứu quản trị bán hàng số tác sau: Nguyễn Minh Đức (2019) với luận văn thạc sĩ “Quản trị hoạt động bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone khu vực 1” Trường Đại học Ngoại thương Huỳnh Quang Hữu (2015) với luận văn thạc sĩ “ Một số giải pháp hồn thiện quản trị bán hàng Cơng ty TNHH Servier đến năm 2020” Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hải Hà (2015), “Hồn thiện công tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Huế Các nghiên cứu cung cấp đầy đủ luận khoa học quản trị bán hàng, nội dung nghiên cứu trình bày theo nhiều cách thức khác đưa nội dung cụ thể quản trị bán hàng sở để đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ, sản phẩm khác thị trường có thuận lợi khó khăn riêng chịu tác động chung kinh tế xã hội Cho đến chưa có nghiên cứu quản trị bán hàng cho Khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương từ giúp TTKD VNPT – Hải Dương đạt mục tiêu kinh doanh phát triển bền vững tương lai Do vậy, khoảng trống nghiên cứu mà tác giả tập trung tìm hiểu Mục đích nghiên cứu Mục đích chung: Nghiên cứu quản trị bán hàng từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương Mục đích nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống lý thuyết, thực tiễn quản trị hoạt động bán hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện quản trị hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân giai đoạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị hoạt động bán hàng khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phân tích thực trạng cơng tác quản trị hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng TTKD VNPT – Hải Dương - Phạm vi không gian: Nghiên cứu TTKD VNPT – Hải Dương Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu tổng quan thực trạng quản trị hoạt động bán hàng cho cá nhân thu thập giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: - Quan sát thực địa: Dựa điều kiện thân công tác TTKD VNPT – Hải Dương quan sát cách thức xây dựng mục tiêu bán hàng, tổ chức hoạt động bán hàng, tuyển dụng đào tạo nhân viên, bước xây dựng quy trình bán hàng - giám sát hoạt động bán hàng đơn vị Phương pháp nghiên cứu bàn: Thu thập liệu thứ cấp qua báo cáo kết kinh doanh, báo cáo hoạt động nhân TTKD VNPT – Hải Dương, văn quy trình - quy định Tập đồn Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Phương pháp nghiên cứu định tính cách: Phỏng vấn sâu cán lãnh đạo, trưởng phịng chun mơn nghiệp vụ, phịng bán hàng khảo sát nhân viên tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng Các câu hỏi dựa lý thuyết tham khảo ý kiến chuyên gia Phương pháp xử lý số liệu: - Dữ liệu thu thập thống kê, tính tốn, tổng hợp, so sánh Sử dụng phần mềm tính tốn Microsoft Excel để xử lý liệu thu thập Phương pháp phân tích liệu: - Đối với liệu sơ cấp: phân tích cách ghi chép, làm liệu, so sánh - trao đổi với giảng viên hướng dẫn để tiến hành việc báo cáo nghiên cứu Đối với liệu thứ cấp: Phân tích tổng hợp, đánh giá Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu chương sau: Chương 1: Các vấn đề hoạt động quản trị bán hàng Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG I.1 Khái quát hoạt động bán hàng I.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng định nghĩa: “là tiến trình để thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu mong muốn người mua nhằm thỏa mãn cao lợi ích dài lâu cho bên mua bán” [13, Tr.6] Theo quan niệm khác: bán hàng hoạt động mà người bán nhận từ người mua tiền, vật phẩm giá trị trao đổi người mua nhận dịch vụ hay hàng hóa theo thỏa thuận [24] I.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu Từ khái niệm ta thấy bán hàng khâu q trình thực lưu thơng hàng hóa, nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng Khi người mua người bán lựa chọn phương thức bán hàng phù hợp với điều kiện mình, hình thức phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ người mua người bán giao dịch mua bán, toán vận chuyển I.1.2.1 Căn theo địa điểm bán hàng Theo địa điểm bán hàng phân loại sau: Bán hàng kho cung ứng, bán hàng cửa hàng, bán hàng lưu động (người bán mang hàng hóa đến tận chỗ người mua) I.1.2.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa Các hình thức bán hàng theo khâu lưu chuyển hàng hóa bao gồm hình thức bán bn hình thức bán lẻ I.1.2.3 Theo phương thức bán hàng Bán hàng theo phương thức bao gồm bán hàng theo hợp đồng đơn hàng, bán hàng trực tiếp không cần ký kết hợp đồng, bán đấu giá xuất I.1.2.4 Theo hình thức bán hàng khác Ngồi hình thức bán hàng cịn có hình thức bán hàng trực tuyến (bán hàng online) bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua Internet mạng xã hội I.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng Vai trò hoạt động bán hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Vai trò bán hàng bán hàng hay kỹ bán hàng làm để bán hàng Để doanh nghiệp có vị trí phát triển hoạt động bán hàng quan trọng, hoạt động đánh giá giá trị sản xuất hay kinh doanh doanh nghiệp Vai trò hoạt động bán hàng phương thức marketing hỗn hợp Đối với chiến lược sản phẩm: hoạt động bán hàng giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin thị trường từ doanh nghiệp có kế hoạch cải tiến sản phẩm phù hợp doanh nghiệp định nhãn hiệu cấu mặt hàng cho thị trường Đối với chiến lược giá: nhờ có hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh giá theo thị trường đối thủ cạnh tranh, giúp chiến lược giá doanh nghiệp phù hợp với môi trường kinh doanh Đối với chiến lược phân phối: để thực phương thức đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng người bán hàng đóng vai trị vận chuyển hàng hóa có vai trị quan trọng kênh phân phối Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp người bán hàng tham gia trực tiếp, thường xuyên vào hoạt động chào bán sản phẩm, bao gồm quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp I.2 Quản trị bán hàng I.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng I.2.1.1 Khái niệm Quản trị bán hàng quản trị có đối tượng quản trị trực tiếp bao gồm quy trình, quy định, bán hàng doanh nghiệp, tập trung vào nội dung sau: xây dựng mục tiêu bán hàng, tổ chức thực bán hàng kiểm soát bán hàng Tùy thuộc vào qui mô chiến lược doanh nghiệp đội ngũ quản lý nhân viên kinh doanh phân theo cấp độ khác nhau: nhiên, xây dựng phát triển lực lượng bán hàng nhiệm vụ trách nhiệm nhân lực quản lý doanh nghiệp, đồng thời họ làm việc cách tích cực hiệu nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp I.2.1.2 Mục tiêu quản trị bán hàng Mục tiêu quản trị bán hàng giai đoạn, ngành hàng khác song chủ yếu hai mục tiêu mục tiêu nhân (con người) muc tiêu lợi nhuận I.2.2 Nội dung quản trị bán hàng I.2.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng việc đầu tiên, quan trọng quản trị bán hàng Mục tiêu lực lượng bán hàng doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng (nhóm nhân viên tìm kiếm đơn hàng), cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng (nhóm nhân viên tiếp nhận xử lý đơn hàng, nhân viên hỗ trợ bán hàng) I.2.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp bao gồm cá nhân tổ chức, tổ chức tham gia trực tiếp vào trình bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng doanh nghiệp thị trường tổ chức theo mơ hình sau: - Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý Tổ chức bán hàng theo sản phẩm Tổ chức bán hàng theo chun mơn hóa khách hàng Tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng Tổ chức bán hàng theo kiểu hỗn hợp I.2.2.3 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng Tuyển dụng nhân viên bán hàng: Tuyển chọn nhân lực bán hàng trình đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh khác dựa vào u cầu vị trí cơng việc để tìm người phù hợp theo yêu cầu đặt Tuyển chọn nhân lực đáp ứng yêu cầu: - Phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh kế hoạch tuyển dụng nhân lực Tuyển chọn người có trình độ cần thiết cho cơng việc Tuyển chọn người gắn bó với doanh nghiệp Đào tạo nhân viên bán hàng Đào tạo nhân viên công việc quan trọng tổ chức, doanh nghiệp, q trình cung cấp kiến thức, hồn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên bán hàng I.2.2.4 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng Tạo động lực cho lực lượng bán hàng hệ thống sách, biện pháp, thủ thuật quản lý tác động đến lực lượng bán hàng nhằm làm cho lực lượng có động lực cơng việc Các biện pháp tạo động lực cho nhân viên làm việc có nhiều đa dạng, tạo động lực cho nhân viên thực qua hình thức đãi ngộ cơng cụ tài cơng cụ phi tài I.2.2.5 Quy trình bán hàng Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Giới thiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 10 Bước 5: Báo giá thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống chốt đơn hàng Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng I.2.2.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng Giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công công tác bán hàng phát tình bất lợi, hoạt động chưa phù hợp để đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời Quá trình đánh giá hiệu bán hàng phải dựa tiêu chuẩn phương pháp quán để đảm bảo tính xác khả so sánh kết đánh giá I.3 Đặc điểm hành vi mua hàng khách hàng cá nhân I.3.1 Hành vi mua hàng khách hàng cá nhân I.3.1.1 Khái niệm hành vi mua hàng khách hàng Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa khách hàng với doanh nghiệp hành vi khách hàng giới hạn cách tiếp cận hành vi mua hàng, thuật ngữ hành vi khách hàng đồng nghĩa với hành vi mua hàng khách hàng Hành vi khách hàng quan sát số lượng mua sắm, mua nào, mua với ai,… suy nghĩ cảm nhận khách hàng trình mua sắm tiêu dùng I.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân Hành vi người mua chịu ảnh hưởng yếu tố sau: yếu tố phong mỹ tục, tác động xã hội, tâm lý người thân họ Để cách tiếp cận phục vụ người mua tốt người bán hàng cần nắm bắt yếu tố I.3.1.3 Các dạng hành vi mua khách hàng cá nhân Hành vi mua người tiêu dùng bị thay đổi yếu tố tác động khác thời điểm khác Có dạng hành vi mua người tiêu dùng sau: hành vi mua phức tạp, hành vi mua thỏa hiệp, hành vi mua tìm kiếm đa dạng, hành vi mua theo thói quen I.3.2 Quy trình định mua hàng khách hàng cá nhân Quy trình mua hàng khách hàng cá nhân coi cách giải trình nhằm thỏa mãn nhu cầu trải qua giai đoạn theo sơ đồ hình 1.3: Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thôngĐánh tin giá phương án ánnánQuyết định mua sắm Đánh giá sau mua 12 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG Tổng quan TTKD VNPT – Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 2.1 Tên doanh nghiệp: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG Tên giao dịch nước ngồi: VNPT VINAPHONE CORPORATION Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tập đồn giữ vị trí đứng đầu phát triển Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT), Tập đồn có đủ lực cạnh tranh với Tập đoàn VT - CNTT lớn toàn cầu Đồng thời, VNPT nhà cung cấp dịch vụ đặt móng cho phát triển ngành VT-CNTT Việt Nam Chức nhiệm vụ: VNPT Vinaphone đơn vị kinh doanh chủ lực có vai trị quan trọng chuỗi giá trị Tập đoàn VNPT, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường xã hội VNPT VinaPhone thay mặt Tập đoàn cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT, truyền thông bao gồm di động, băng rộng, cố định, truyền hình, truyền dẫn, dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp CNTT,… đến tất khách hàng Trong trình tái cấu VNPT, VNPT VinaPhone đơn vị lớn mặt nhân sự, đem lại doanh thu lợi nhuận lớn cho VNPT 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn lực TTKD VNPT – Hải Dương Tên doanh nghiêp: Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương – Chi nhánh Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông Tên viết tắt: Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Địa chỉ: Số đại lộ Hồ Chí Minh, phường Nguyễn Trãi, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Mã số thuế: 0106869738-038 Điện thoại: 02203866966 Fax: 02203830200 Website: www.haiduong.vnpt.vn Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương chi nhánh hạch toán phụ thuộc, trực thuộc VNPT Vinaphone – đơn vị thành viên hạch toán độc lập 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 13 Các tiêu Tổng doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Tổng chi phí Chênh lệch thu chi Tổng nộp NSNN Tổng số thuê bao di động Tổng số thuê bao băng rộng (Fiber MyTV) Đơn vị tính Tỷ đồng 2019 2020 2021 521,5 550,6 589 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng thuê bao 82 439,5 15,9 75,5 475,1 16,8 88 501 18,5 235.870 236.916 288.152 thuê bao 163.913 198.000 223.668 (Nguồn: Phòng kế tốn – kế hoạch TTKD VNPT-Hải Dương) Hình 2.3 Biểu đồ cấu tiền lương thu nhập bình quân người lao động TTKD V NPT - Hải Dương giai đoạn 2019 -2021 (Nguồn: Phòng Nhân - Tổng hợp, TTKD VNPT – Hải Dương) 2.2 Thực trạng công tác quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương 2.2.1 Tổng quan thị trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông TTKD VNPT – Hải Dương Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng thị phần dịch vụ Viễn thông tỉnh Hải Dương năm 2021 (Nguồn: Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng VNPT Vinaphone) 2.2.2 Các loại hình dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương Các loại hình dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Hải Dương cung cấp cho khối khách hàng cá nhân: nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ Internet, nhóm dịch vụ truyền thơng truyền hình, dịch vụ số cá nhân 2.2.3 Thực trạng quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân 2.2.3.1 Thực trạng xây dựng mục tiêu bán hàng Bất kỳ đơn vị phải có mục tiêu khoảng thời gian định, để từ Lãnh đạo, phòng ban, cá nhân đơn vị hướng đến thực Cuối năm đánh giá mục tiêu có đạt hay khơng đạt, lý vào tình thực tế thị trường, đơn vị để đưa mục tiêu phấn đấu cho giai đoạn 14 TTKD VNPT – Hải Dương đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone nên mục tiêu bán hàng doanh thu, sản lượng thuê bao phát triển mới, số thuê bao thực tăng, kế hoạch hoạt động đơn vị tiếp nhận từ đơn vị chủ quản Bảng 2.2: Chỉ tiêu giao kế hoạch cho khối khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Hải Dương năm 2019 – 2021 Dịch vụ Chỉ tiêu Doanh thu Dịch vụ Di động Băng rộng (MegaVNN + FiberVNN) Dịch vụ cố định Dịch vụ MyTV Dịch vụ số cá nhân Tổng doanh thu khối Đơn vị tính KH 2019 KH 2020 KH 2021 Tr.đồng 177.800 164.900 Tr.đồng 242.400 237.900 164.200 283.300 Tr.đồng Tr.đồng Tr.đồng 8.416 16.221 4.594 43.815 3.199 44.742 43.306 Tr.đồng 444.837 451.220 452.112 KHCN Chỉ tiêu thực bao thực tăng Dịch vụ Di động Thuê bao 39.658 25.395 2.976 Băng rộng Thuê bao 25.477 11.449 13.898 Dịch vụ MyTV Thuê bao 27.699 32.056 87.157 (Nguồn: Phịng Kế tốn Kế hoạch, TTKD VNPT – Hải Dương) TTKD VNPT – Hải Dương giao mục tiêu số đánh giá thị trường, tốc độ tăng trưởng hàng năm, đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường mục tiêu chung toàn Tập đoàn Sau TTKD nhận kế hoạch giao từ Tổng Công ty, Ban giám đốc phịng chun mơn nghiệp vụ Nhân - Tổng hợp, Điều hành nghiệp vụ Kế tốn kế hoạch dựa kế hoạch giao để thiết lập mục tiêu cho số phân rã mục tiêu đến phịng bán hàng Ngồi mục tiêu trên, TTKD giao tiêu phát triển kênh bán hàng, tiêu độ hài lòng khách hàng, phát triển kênh cộng tác viên bán hàng,… Các tiêu TTKD phân rã hàng tháng đến phòng bán hàng theo mức độ quan trọng, giao KPI nhân viên 2.2.3.2 Thực trạng tổ chức bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng Bảng 2.3: Cơ cấu nhân lực tham gia bán hàng cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương Chức danh Đơn Giới tính Trình độ Độ tuổi 15 vị ĐH, Trung Sơ Trên Dưới Nam Nữ tính CĐ cấp cấp 40 tuổi 40 tuổi Điều hành Ngườ 11 10 sách kinh doanh i Giám đốc PBH Ngườ 13 14 12 i Nhân viên kinh Ngườ 31 36 24 14 29 39 28 doanh + LĐTL i Nhân viên giao Ngườ 15 5 10 dịch i Nhân viên bán Ngườ 5 hàng online i (Nguồn: Phòng Nhân - Tổng hợp, TTKD VNPT – Hải Dương) Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng cho khách hàng cá nhân Tổ chức lực lượng bán hàng cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Hải Dương phân theo khu vực địa lý bao gồm 12 huyện, thành phố, thị xã, Giám đốc TTKD chịu trách nhiệm chung điều hành kinh doanh đến 12 đơn vị Tiếp tục phân cấp theo khu vực địa lý nhỏ phòng bán hàng theo cấp phường, xã Trên tồn tỉnh Hải Dương có 235 xã, phường phòng bán hàng phân chia số lượng xã phường cho nhân viên địa bàn (bao gồm đối tượng nhân viên bán hàng lao động thuê lại) quản lý Bảng 4: Số lượng NVĐB quản lý bán hàng theo khu vực phường, xã địa bàn tỉnh Hải Dương TT 10 11 12 Đơn vị Số xã, phường NVĐB 2019 NVĐB 2020 NVĐB 2021 16 Bình Giang 6 17 Cẩm Giàng 5 18 Chí Linh 7 19 Gia Lộc 5 25 Hải Dương 18 Kim Thành 4 23 Kinh Môn 7 19 Nam Sách 20 Ninh Giang 4 20 Thanh Hà 4 17 Thanh Miện 6 23 Tứ Kỳ 235 Tổng 66 65 65 (Nguồn: Phòng Nhân Sự - Tổng hợp, TTKD VNPT – Hải Dương) 16 Đánh giá theo quy mô số lượng nhân viên tham gia bán hàng tổng số địa bàn phân chia lực lượng nhân viên kinh doanh giao phụ trách theo địa bàn rộng, nhân viên quản lý nhiều xã phường nên khơng thể chăm sóc tốt tất khách hàng hữu Điều dẫn đến tiêu giao cho nhân viên kinh doanh thực tốt Ngoài ra, TTKD VNPT – Hải Dương có kênh bán hàng online bán hàng qua ứng dụng bán hàng qua hệ thống website VNPT, qua tổng đài bán hàng 18001166, bán hàng qua điện thoại Thực trạng tuyển dụng đào tạo nhân viên 2.2.3.3 Do bán hàng cơng việc có tính áp lực cao, bán hàng dịch vụ viễn thông giai đoạn cạnh tranh, nên việc xây dựng trì lực lượng bán hàng giỏi ổn định thiết yếu Trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2021, lực lượng bán hàng TTKD VNPT – Hải Dương đào tạo để đáp ứng theo tình hình thực tế Tuy nhiên số lượng nhân viên bán hàng nghỉ việc hàng năm TTKD từ – nhân viên/năm chiếm tỷ lệ 8% - 10% tổng số nhân viên kinh doanh Trong đó, số nhân viên nghỉ hàng năm tháng khơng hồn thành tiêu KPI (PKI