BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ——————cd—————— QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG 4 PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA GVHD TH S CAO HOÀ[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ——————cd—————— QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA GVHD: TH.S CAO HỒNG HUY NHĨM THỰC HIỆN: 03 LỚP HP: DHQT16H MÃ HP: 420300389307 TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ——————cd—————— QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 03 STT HỌ VÀ TÊN MSSV Phạm Quốc Đại (NT) 20002685 Nguyễn Thị Kỳ Duyên 20028231 Nguyễn Thị Hương Giang 19511831 Nguyễn Thị Hằng Ly 19525241 Phạm Nguyễn Hoàng Minh 20037421 Phạm Nguyễn Trà My 20053811 Lê Na Na 19498451 TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BGH Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh đưa môn học Quản trị bán hàng vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – Th.S Cao Hoàng Huy dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị bán hàng thầy, nhóm tích lỹ thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để sinh viên vững bước sau Bộ môn Quản trị bán hàng môn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhóm cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận nhóm hồn thiện hơn. LỜI CAM KẾT Nhóm xin cam kết báo cáo đề tài nghiên cứu hồn thành dựa q trình tìm hiểu, nghiên cứu phân tích nhóm Các phần trích dẫn, tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhóm chúng em trích dẫn lại đầy đủ Và nhóm chúng em hồn toàn chịu trách ngiệm lời vừa cam đoan TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023 NHÓM THỰC HIỆN NHÓM MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .7 Lý chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .9 Tổng quan bán hàng, quản trị bán hàng .9 Cơ sở lý thuyết liên quan: 12 PHẦN PHẦN NỘI DUNG 15 CHƯƠNG TÌM KIẾM GIẢI PHÁP 15 CHƯƠNG : XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG 15 CHƯƠNG : XÁC ĐỊNH BỐN PHONG CÁCH MUA HÀNG CƠ BẢN 16 CHƯƠNG 4: BÁN HÀNG CHO SẾP CỦA BẠN 18 CHƯƠNG 5: XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI KHÁC 19 CHƯƠNG 6: SO SÁNH CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG VÀ CÁC PHONG CÁCH MUA HÀNG 20 CHƯƠNG 7: ĐIỀU CHỈNH PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN ĐỂ PHÙ HỢP VỚI PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 CHƯƠNG 8: NHẬN DIỆN CÁC PHONG CÁCH ĐỐI LẬP 24 CHƯƠNG 9: LÊN KẾ HOẠCH CHO BƯỚC TIẾP THEO 25 PHẦN 3: PHẦN KẾT LUẬN .27 Tóm tắt lại vấn đề, học đúc kết từ đề tài: 27 Kiến nghị giải pháp: 28 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn: 28 Những tồn chưa giải phương hướng phát triển: .29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người nâng cao Vì khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm khâu bán hàng cần phải chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng để đáp ứng yêu cầu khắt khe bán hàng Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp có ý nghĩa định đến phát triển doanh nghiệp Hiện nay, thị trường có cạnh tranh gay gắt nhà kinh doanh loại sản phẩm Bán hàng khâu quan trọng, cầu nối người sản xuất người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, đẩy nhanh trình bán hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu lợi nhuận công ty, doanh nghiệp Khi khách hàng tin dùng sản phẩm quy trình bán hàng giá trị thương hiệu ngày phát triển Để ngành bán hàng ngày phát triển hơn, khả nắm bắt tâm lý nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm công ty doanh nghiệp bước vô quan trọng, qua nhóm nhìn thấy tính cấp thiết đề tài tiến hành nghiên cứu, phân tích rõ các phịng cách mua hàng nhóm người khác bán hàng Mục đích nghiên cứu: – Phân tích, diễn đạt để làm rõ phong cách mua hàng đối tượng khách hàng khác từ đưa thay đổi thông điệp bán hàng cho phù hợp với phong cách – So sánh vấn đề nghiên cứu với lý thuyết liên quan môn học từ đưa đánh giá, so sánh nhận xét – Liên hệ thực tế liên quan đến yếu tố đề tài, đúc kết kết luận cho vấn đề nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng: nguyên tắc, phong cách Phạm vi không gian: Sách “Đọc vị khách hàng – phong cách bán hàng chinh phục người mua” tác giả Michael Wilkinson – Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Sách “Đọc vị khách hàng – phong cách bán hàng chinh phục người mua” tác giả Michael Wilkinson + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ ngày 28/12/2022 – 20/02/2023 Phương pháp nghiên cứu: Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, tổng hợp phân tích để làm rõ hiểu nội dung sách “Đọc vị khách hàng – phong cách bán hàng chinh phục người mua” tác giả Michael Wilkinson PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Tổng quan bán hàng, quản trị bán hàng 1.1 Tổng quan bán hàng v Khái niệm bán hàng: – Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thơng hàng hố, phục vụ sản xuất đời sống người – Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): Bán hàng tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán; người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán v Lịch sử phát triển bán hàng: – Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) – Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870) – Thời kỳ phát triển móng (1870- 1929) – Thời kỳ tinh lọc hình thành (1930 đến nay) v Các quan niệm bán hàng: – Là phạm trù kinh tế – Là hành vi thương mại thương nhân – Là chức kinh doanh doanh nghiệp – Là trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán v Bản chất vai trò hoạt động bán hàng: – Bản chất: Bán hàng hoạt động giao tiếp, trình bán hàng trình chủ động – Vai trị: Là khâu cuối quá trình kinh doanh, đảm bảo trình kinh doanh diễn bình thường (T-H-T).Đóng vai trò lưu thơng tiền tệ guồng máy kinh tế Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với các đối thủ – Giúp cho hàng hoá lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Giúp cho luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Mang lợi ích cho người mua lẫn người bán – Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, nỗ lực cố gắng doanh nghiệp, đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thương trường v Phân loại ngành nghề bán hàng chủ yếu: Theo địa điểm bán hàng, quy mơ, sở hữu hàng hóa, hình thức hàng hóa, bán hàng có hay có, bán hàng theo đối tượng mua, bán hàng theo chức danh, theo đẳng cấp bán hàng 1.2 Tổng quan quản trị bán hàng: v Khái niệm quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết thực công việc nhân viên bán hàng v Các chức quản trị bán hàng: – Hoạch định: Đặt mục tiêu xây dựng chiến lược tổng thể Tiếp nhận tự xây dựng kế hoạch, chiến lược, mục tiêu phận để thực mục tiêu chung công ty Xây dựng chương trình hành động cụ thể để thực kết hoạch, chiến lược, mục tiêu đưa – Tổ chức: Thiết kế cấu tổ chức lực lượng bán hàng Thực phân công công việc, phân quyền uỷ quyền để triển khai kết hoạch đến cá nhân đội ngũ, lực lượng bán hàng – Lãnh đạo điều hành: Tiến hành tuyển chọn lực lượng bán hàng theo cấu bán hàng Thiết kế chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng các sách đãi ngộ cho đội ngũ bán hàng Đào tạo, định hướng huấn luyện đội ngũ bán hàng 10 Nói lan man kể câu chuyện, dông dài Đi sâu vào chi tiết họ không hỏi – Phong cách mua hàng I Mơ hình D-I-S-C I – I viết tắt Influence, mang nghĩa ảnh hưởng Những khách hàng có phong cách mua I thường muốn giúp người có tầm nhìn bao quát, sáng tạo thường đưa giải pháp mang tính đột phá Nên nhóm người có tính cách cởi mở, nhiệt tình, ấm áp tin tưởng vào người khác Tuy nhiên, giống nhóm D, người thuộc nhóm I có mặt trái Họ nói q nhiều tới mức khơng thèm nghe bạn tốn nhiều thời gian vào tầm nhìn tới mức khơng thực mua thứ Yếu tố then chốt họ là: lắng nghe Họ thích có khán giả để tương tác v Đối với nhóm I nên: Trao cho họ tranh tổng thể trước vào chi tiết Cho họ có hội chia ý tưởng Duy trì trị chuyện ln thân thiện ấm cúng v Đối với nhóm I không nên: Đi sâu vào chi tiết số liệu, thay vào đó, cung cấp báo cáo Đề nghị họ làm điều mà khơng cho họ hội góp ý Để họ thao thoa bất tuyệt lâu – Phong cách mua hàng S Mô hình D-I-S-C S − Stable, mang nghĩa tính ổn định Những nguời có phong cách mua hàng S thường có khả trì tổ chức trạng thái ổn định Họ thường nhân viên trung thành, đáng tin cậy u thích mơi trường làm việc đảm bảo, ổn định Họ thích giúp đỡ người khác, thích u mếm, họ muốn hịa thuận mong người hài lịng Những khách hàng có phong cách mua S khơng ăn to nói lớn, họ những người gây ồn Nhưng khơng may họ có nhược điểm Nhóm S thường né tránh giải vấn đề trừ q nghiêm trọng Họ khơng thích đối đầu tránh xung đột Ngồi ra, người cịn thiếu tầm nhìn khả sáng tạo họ chậm thay đổi miễn cưỡng Họ muốn ổn định thay đổi Đối với 17 người điển hình thuộc nhóm S, thay đổi đồng nghĩa với hỗn loạn, làm giảm tính ổn định phá vỡ mối quan hệ Yếu tố chủ chốt nhóm S: yêu mếm v Đối với nhóm S nên: Ban đầu đề cập tới chủ đề mang tính cá nhân Chú tâm đưa ý kiến rõ rnafg cung cấp đảm bảo Hãy chắn họ đồng ý với bạn trước tiếp tục v Đối với nhóm S không nên: Đề cập thẳng vào vụ mua bán Địi hỏi thơ lỗ Cho “im lặng nghĩa đồng ý – Phong cách mua hàng C Trong mơ hình D-I-S-C, phong cách mua hàng C C – Compliant, mang nghĩa tính tuân thủ Những khách hàng thuộc nhóm C thường có xu hướng dựa vào logic lý chứng để rút kết luận Họ muốn đảm bảo thứ làm theo hướng dẫn sách Những người thường có xhướng tổ chức sâu vào chi tiết Họ muốn đảm bảo định đưa phù hợp với số liệu kiện thực tế Những người thuộc nhóm C muốn chắn thủ tục phù hợp Không may giống nhóm khác, họ có mặt trái Khách hàng thuộc nhóm C người theo chủ nghĩa hịan hảo khó hài lịng Họ không kỳ vọng cao vào thân mà kỳ vọng cao vào người khác v Đối với nhóm C nên: Đưa ý tưởng cách logic Bám sát vào chủ đề Đưa số liệu kiện thực tế để khẳng định cho tun bố v Đối với nhóm C không nên: Vô tổ chức lại cen vào số lời bình luận Phụ thuộc vào sở thích theo cảm tính để đạt thỏa thuận Thúc giục định CHƯƠNG 4: BÁN HÀNG CHO SẾP CỦA BẠN – Đối thoại với người thuộc nhóm D 18 Người thuộc nhóm D khơng thích trị chuyện dơng dài, nên có chuẩn bị trước để trình bày cách ngắn gọn thẳng vào vấn đề. Những người hướng tới kết công việc tập trung vào tương lai Khi giao tiếp với người này, tránh dài dịng vịng vo, thay vào thẳng vào nội dung công việc Họ không muốn nghe thứ linh tinh, đừng làm họ thời gian Cứ nói thẳng vào mục đích làm cho giao tiếp của với họ hiệu nhiều – Đối thoại với người thuộc nhóm I Hãy tích cực cởi mở khi giao tiếp với nhóm người Người tính cách I trả lời đầy đủ thông tin hỏi họ, nhớ nhắc tên họ nhiều lần, hỏi họ thật nhiều nói chuyện với họ Họ dốc hết bầu tâm nói hết thứ họ cho nghe – Đối thoại với người thuộc nhóm S Khi giao tiếp với người thuộc nhóm S, nên từ tốn đừng vội vàng nói chuyện với họ Họ trọng đến lời hứa nên ý nhớ làm cần phải làm Hãy thể mối quan tâm tới người nhớ để ý tới điều chí nhỏ nói chuyện với người S điều chứng tỏ với họ bạn lắng nghe tôn trọng suy nghĩ nhu cầu họ – Đối thoại với người thuộc nhóm C Khi giao tiếp nên trình bày thật chi tiết nói chuyện cách trang trọng Nhóm người C có xu hướng đối chiếu lại hoạt động hiệu khứ để khẳng định cho hành động họ tương lai Vì vậy, ln sẵn sàng chia sẻ kiểu thông tin loại với họ Khơng giống nhóm người D muốn biết xảy ra, nhóm người C ln muốn nhìn thấy số cụ thể để minh chứng điều thực hiệu khứ để hệ thống hóa định họ bước CHƯƠNG 5: XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI KHÁC Bước 1: Xác định khuynh hướng hành vi Chủ động/Bị động 19 Đầu tiên, cần xem khách hàng người chủ động nói lên ý kiến hay khơng Người chủ động có xu hướng đặt câu hỏi, hay nói suy nghĩ họ nghĩ Hoặc q trình nói chuyện có chủ động dẫn dắt câu chuyện hay trả lời ngắn gọn Không qua cách nói chuyện, quan sát hành vi hành động có dứt khốt hay khơng, giọng nói to hay nhỏ nhẹ để từ phán đoán Bước 2: Xác định khuynh hướng hành vi hướng cơng việc/con người Qua q trình nói chuyện, nhận biết khách hàng có kiến thức chuyên sâu, so sánh, phân tích liệu, thơng tin hợp lý, dấu hiệu điển hình người thiên hướng công việc Ngược lại, người hướng đến người trang nhã, dễ gần, không giỏi việc phân tích, thường người suy nghĩ cho người khác Với nhiều khách hàng khơng biểu tính cách qua vẻ bề ngồi, hành vi người bán hàng phải biết cách tạo tình để khách hàng đặt câu hỏi Câu hỏi ưa thích mối quan tâm theo kiểu tính cách là: – Nhóm D: Câu hỏi “Cái - What” Nhóm D khơng quan tâm chi tiết nên họ cần làm rõ lợi ích, sản phẩm gì, dùng để làm – Nhóm I: Câu hỏi “Ai - Who”: Nhóm I quan tâm đến mối quan hệ nên quan tâm đến việc làm việc với ai, người hỗ trợ/phục vụ – Nhóm S: Câu hỏi “Cách - How”: Người nhóm S người khơng sáng tạo nên thường có xu hướng làm theo lối mịn, câu hỏi liên quan đến cách thức thực – Nhóm C: Câu hỏi “Why” để giải tỏa mối nghi ngờ Người nhóm C đặt câu hỏi để truy đến tận cùng, chí, họ dùng lặp lại câu hỏi nhiều lần để chắn mức độ tin cậy Bước 3: Xác định đặc điểm tích cách Từ thơng tin ghi nhận được, kết quả: – Nhóm D: Chủ động hướng tới cơng việc 20 ... ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ——————cd—————— QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 03 STT HỌ... BỐN PHONG CÁCH MUA HÀNG CƠ BẢN 16 CHƯƠNG 4: BÁN HÀNG CHO SẾP CỦA BẠN 18 CHƯƠNG 5: XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI KHÁC 19 CHƯƠNG 6: SO SÁNH CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG VÀ CÁC PHONG CÁCH... quan quản trị bán hàng: v Khái niệm quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán