BÀI THẢO LUẬN học phần quản trị dịch vụ đề tài thảo luận về biện pháp quản trị cầu tại nhà hàng lẩu hadilao hot pot

lOMoARcPSD|10162138 　 　 BỘ　GIÁO　DỤC　VÀ　ĐÀO　TẠO 　 　 TRƯỜNG　ĐẠI　HỌC　THƯƠNG　MẠI 　 　 　 　 - - 　 　 　 　 BÀI　THẢO　LUẬN Học　phần　:　Quản　trị　dịch　vụ Đề　tài　:　Thảo　luận　về　biện　pháp　quản　trị　cầu　tại　nhà hàng　lẩu　Hadilao　Hot　Pot 　 　 　　　　　　　　　 Lớp　HP　:　2232TEMG2911 　 　 Nhóm　:　03 　 　 GVHD:　Tơ　Ngọc　Thịnh 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Vương　Thùy　Linh 　 　 Hà　Nội　-　2022 lOMoARcPSD|10162138 Mục　lục A.　MỞ　ĐẦU 1.　Tính　cấp　thiết　của　đề　tài…………………………………………………………6 2.　Mục　tiêu　nghiên　cứu　của　đề　tài…………………………………………………　7 3.　Phương　pháp　nghiên　cứu……………………………………………………… 4.　Kết　cấu　của　đề　tài……………………………………………………………….　7 B.　NỘI　DUNG CHƯƠNG　1:　CƠ　SỞ　LÝ　THUYẾT　VỀ　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ 1.1.　　　Khái　luận　cơ　bản　về　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ…………………………… 1.1.1.　　Khái　niệm　nhu　cầu　và　sự　phát　triển　của　nhu　cầu　dịch　vụ.　…………… 1.1.2.　　Khái　niệm　cầu　và　sự　phát　triển　của　cầu　dịch　vụ……………………… 1.1.3.　　Đặc　điểm　của　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ………………………………….8 1.1.4.　　 Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của　khách hàng……………………………………………………………………………… 10 1.2.　　　Nội　dung　quản　trị　cầu　dịch　vụ.　 1.2.1.　　Quản　lý　cầu　hiện　tại　……………………………………………………11 1.2.2.　　Quản　lý　cầu　tiềm　năng………………………………………………… 12 CHƯƠNG　2:　THỰC　TRẠNG　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ　TẠI　NHÀ　HÀNG　LẨU HADILAO　HOTPOT 2.1.　Giới　thiệu　chung　về　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hotpot.　…………….………….13 2.2 　 Phân 　 tích 　 thực 　 trạng 　 quản 　 trị 　 cầu 　 dịch 　 vụ 　 　 nhà 　 hàng 　 lẩu 　 Hadilao Hotpot……………………………………………………………………… ……14 lOMoARcPSD|10162138 2.2.1.　Đặc　điểm　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao…………………….……14 2.2.2.　Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　tới　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao……………….…….18 2.2.3.　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ………………………………….…….22 2.3 　 Đánh 　 giá 　 chung 　 　 việc 　 quản 　 trị 　 cầu 　 dịch 　 vụ 　 　 nhà 　 hàng 　 lẩu 　 Hadilao 　 Hot Pot……………………………………………………………………… ….……24 2.3.1.　Ưu　điểm………………………………………………………….…… 24 2.3.2.　Hạn　chế　và　nguyên　nhân……………………………………………….25 CHƯƠNG　3:　ĐỀ　XUẤT　GIẢI　PHÁP　NHẰM　NÂNG　CAO　CHẤT　LƯỢNG QUẢN　LÝ　CẦU　DỊCH　VỤ　 TẠI NHÀ　HÀNG　LẨU　HADILAO　HOTPOT 3.1.　Định　hướng　phát　triển………………………………………………………27 3.2.　Giải　pháp　nâng　cao　chất　lượng　quản　lý　cầu　dịch　vụ.　………….………… 29 3.2.1.　Quản　lý　cầu　hiện　tại………………………………………………….… 29 3.2.2.　Quản　lý　cầu　tiềm　năng………………………………………………… 31 C.　KẾT　LUẬN 　 　 　 　 lOMoARcPSD|10162138 　 　 Lời　cảm　ơn 　 　 　 　 Học　phải　đi　đơi　với　hành　và　với　sinh　viên,　việc　tiếp　xúc　và　học　tập　trong　một mơi　trường　chun　nghiệp　là　vơ　cùng　cần　thiết.　Trong　thời　gian　học　tập　vừa　qua,　chúng em　khơng　chỉ　nhận　được　những　kiến　thức　bổ　ích　về　chun　mơn　mà　cịn　ở　những　lĩnh　vực khác.　Những　trải　nghiệm　q　báu　đó　khơng　chỉ　giúp　chúng　em　hồn　thành　tốt　bài　 thảo luận　mà　cịn　là　hành　trang　theo　chúng　em　trong　suốt　thời　gian　học　tập　và　làm　việc　sau　này 　 　 　 　 Hạ　qua,　thu　đến,　mùa　thảo　luận　lại　tới.　Chúng　em,　tập　thể　nhóm　03　xin　chân thành　cảm　ơn　thầy　Tơ　Ngọc　Thịnh　và　cơ　Vương　Thùy　Linh　trong　suốt　thời　gian　qua　đã　tận tình　giảng　dạy,　hướng　dẫn　để　chúng　em　có　được　những　kiến　thức　bổ　ích　phục　vụ　cho　đề tài　và　q　trình　học　tập.　Chúc　thầy　cơ　ln　mạnh　khỏe,　vui　vẻ,　cơng　tác　tốt.　Chúc　thầy　cơ ln　thành　cơng　trên　chuyến　đị　tri　thức 　 　 lOMoARcPSD|10162138 　 　 Biên　bản　đánh　giá STT Họ　và　tên Chức Nhiệm　vụ vụ 21 Nguyễn　Hồng　Giang NT 22 Phan　Thị　Hương　Giang TV Mở　đầu　+　Kết　luận 23 Vũ　Thị　Thu　Hằng TV Phần　2.1　+　2.3.1 24 Đinh　Thị　Thu　Hiền TV Phần　2.2.1 25 Trần　Thanh　Hiền TV Phần　2.2.2 26 Nguyễn　Thế　Hiển TV Phần　2.2.3 27 Nguyễn　Mai　Hoa TV Phần　2.3.2 28 Nguyễn　Minh　Hoàng TV Phần　3.1 29 Nguyễn　Thị　Hương TV Phần　3.2.1 30 Nguyễn　T.　Thu　Hường TK Phần　3.2.2 Phạm　Thu　Hiền TV Nguyễn　Thị　Hiệp TV Tự　đánh　giá Nhóm　đánh　giá Chương　I Tổng 　 hợp, 　 chỉnh 　 sửa Word Thuyết　trình 　 　 Thư　kí　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Trưởng　nhóm lOMoARcPSD|10162138 A.　MỞ　ĐẦU 1.　Tính　cấp　thiết　của　đề　tài Trong　sự　phát　triển　nền　kinh　tế　đổi　với　thế　giới　nói　chung　và　đối　với　nước　ta　nói　riêng hiện　nay,　dịch　vụ　là　một　trong　3　ngành　kinh　tế　chính.　Nó　được　biết　đến　như　là　ngành　có tiềm　năng　phát　triển　tốt　nhất.　Dù　chưa　phải　ngành　kinh　tế　mũi　nhọn　nhưng　chúng　ta　cũng khơng　thể　phủ　nhận　được　tầm　quan　trọng　của　nó　trong　sự　phát　triển　chung.　Dịch　vụ　giúp chúng　ta　có　điều　kiện　hội　nhập　sâu　rộng　hơn　vào　nền　kinh　tế　thế　giới,　nếu　đứng　ngồi　xu hướng　chung　đó,　chúng　ta　sẽ　sớm　bị　đào　thải.　Nhận　thức　được　sự　quan　trọng　này,　các doanh　nghiệp　trong　và　ngồi　nước　đang　từng　bước　cố　gắng　theo　đuổi　mục　tiêu　đầy　cơ　hội, tiềm　năng　và　thách　thức　đó.　Dịch　vụ　khơng　giống　những　ngành　khác,　nó　địi　hỏi　ở　nhà quản　trị　khả　năng　đánh　giá,　sự　khéo　léo　và　làm　thỏa　mãn　nhu　cầu　của　khách　hàng.　Họ ln　coi　khách　hàng　của　những　dịch　vụ　mà　họ　cung　cấp　chính　là　người　tạo　ra　mục　tiêu kinh　doanh,　lợi　nhuận　cho　họ.　Người　biết　chiều　lịng　khách　hàng　của　mình　và　đáp　ứng　tốt nhất　trong　khả　năng　có　thể　những　nhu　cầu　khó　tính　của　khách　hàng　đó　mới　chính　là　thước đo　của　sự　thành　cơng　của　một　doanh　nghiệp　kinh　doanh　dịch　vụ.　 Hiểu　rõ　được　sự　cần　thiết　của　đồ　ăn　đối　với　mọi　người　trong　xã　hội　trong　cuộc　sống hiện　đại,　các　cơ　sở　kinh　doanh　dịch　vụ　đang　khơng　ngừng　đưa　ra　các　chiến　lược,　các　giải pháp　để　phát　triển　dịch　vụ　ăn　uống.　Xác　định　đúng　đối　tượng　khách　hàng　mục　tiêu　đã　khó song　để　chinh　phục　trái　tim　khách　hàng　cịn　khó　hơn　nhiều　và　cần　cả　một　chặng　đường dài.　Kinh　doanh　dịch　vụ　ăn　uống　ngày　càng　thu　được　lợi　nhuận　cao.　Tuy　nhiên　khơng　phải cơ　sở　kinh　doanh　nào　cũng　đạt　được　kết　quả　như　mong　muốn　bởi　vì　kinh　doanh　trong　lĩnh vực　nào　cũng　vậy,　các　cơ　sở　phải　có　cách　quản　lý　và　phương　thức　kinh　doanh　riêng　thì mới　có　thể　vừa　làm　hài　lịng　khách　hàng　vừa　thu　được　lợi　nhuận.　Chính　vì　vậy,　việc　quản lý　tốt　“　Cầu”　của　mình　là　một　việc　quan　trọng　mà　các　cơ　sở　kinh　doanh　dịch　vụ　ăn　uống phải　thực　hiện Chính　vì　thế,　nhóm　3　xin　phép　lựa　chọn　đề　tài　　“　Phân　tích　về　biện　pháp　quản　trị　cầu dịch　vụ　ăn　uống　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　HotPot　”　để　tìm　hiểu　kĩ　hơn　về　nội　dung　quản　trị cầu　cũng　như　đưa　ra　một　số　giải　pháp　nâng　cao　quản　trị　　cầu　dịch　vụ　ăn　uống　tại　nhà　hàng lOMoARcPSD|10162138 Trong　q　trình　làm　bải　thảo　luận,　mặc　dù　đã　tìm　kiếm　thơng　tin　và　đọc　nhiều　tài　liệu tham　khảo　nhưng　do　kiến　thức　cịn　hạn　chế　nên　nhóm　có　thể　sẽ　gặp　nhiều　thiếu　sót.　Mong cơ　và　các　bạn　đóng　góp　ý　kiến　để　nhóm　hồn　thiện　bài　thảo　luận　tốt　hơn.　Xin　chân　thành cảm　ơn!　 2.　Mục　tiêu　nghiên　cứu　của　đề　tài -　Xây　dựng　cơ　sở　lý　luận　cho　việc　nâng　cao　quản　trị　cầu　trong　việc　kinh　doanh　nhà hàng　lẩu　Hadilao　HotPot -　Phát　hiện　các　vấn　đề　cịn　tồn　tại　trong　việc　quản　trị　cầu　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao HotPot -　Đưa　ra　các　giải　pháp　nhằm　cải　thiên　nâng　cao　việc　quản　trị　cầu 3.　Phương　pháp　nghiên　cứu Sử　dụng　phương　pháp　phân　tích　tổng　hợp,　quan　sát　và　qua　internet 4.　Kết　cấu　của　đề　tài　gồm　3　phần: Chương　1:　Cơ　sở　lý　thuyết　về　quản　trị　cầu　dịch　vụ Chương　2:　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　HotPot Chương　3:　Đề　xuất　giải　pháp　nhằm　nâng　xao　chất　lượng　quản　lý　cầu　dịch　vụ　tại　nhà hàng　lẩu　Hadilao　HotPot B.　NỘI　DUNG CHƯƠNG　1:　CƠ　SỞ　LÝ　THUYẾT　VỀ　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ 1.1 Khái　luận　cơ　bản　về　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ 1.1.1 Khái　niệm　nhu　cầu　và　sự　phát　triển　của　nhu　cầu　dịch　vụ Nhu　cầu　dịch　vụ　là　trạng　thái　tâm　lý　của　con　người,　là　cảm　giác　thiếu　hụt　một　loại　dịch vụ　nào　đó.　Nhu　cầu　dịch　vụ　có　thể　nhận　biết　hoặc　khơng　thể　nhận　biết　được.　Nhu　cầu　ăn, nhu　cầu　ngủ　khách　hàng　có　thể　nhận　biết.　Nhu　cầu　dịch　vụ　cũng　như　nhu　cầu　về　hàng　hóa lOMoARcPSD|10162138 ln　phát　triển　theo　quy　luật,　từ　đơn　giản　đến　phức　tạp,　từ　thấp　đến　cao,　từ　ít　đến　nhiều tùy　thuộc　vào　khả　năng　thỏa　mãn　nhu　cầu　của　nhà　cung　ứng Đối　với　dịch　vụ,　các　nghiên　cứu　cho　thấy　nhu　cầu　của　con　người　thường　phát　triển theo　7　bậc: - Nhu　cầu　sinh　lý - Nhu　cầu　an　tồn - Nhu　cầu　giao　tiếp - Nhu　cầu　được　kính　trọng - Nhu　cầu　hiểu　biết - Nhu　cầu　thẩm　mỹ - Nhu　cầu　tự　hồn　thiện Tùy　theo　sự　phát　triển　chung　của　từng　cộng　đồng,　dân　tộc　mà　đại　đa　số　con　người　có thang　bậc　phát　triển　ở　mức　độ　khác　nhau　về　nhu　cầu.　Trong　mỗi　cộng　đồng,　dân　tộc　lại có　những　cá　nhân　có　thang　bậc　phát　triển　mức　độ　khác　nhau,　do　sự　khác　nhau　về　thu nhập,　học　vấn,　điều　kiện　sống,　… 1.1.2 Khái　niệm　cầu　và　sự　phát　triển　của　cầu　dịch　vụ Cầu　dịch　vụ　của　một　doanh　nghiệp　là　một　bộ　phận　của　cầu　dịch　vụ　trên　thị　trường.　Tập hợp　những　người　đã,　đang　và　sẽ　mua　vì　một　lý　do　nào　đó　đối　với　dịch　vụ　của　doanh nghiệp　hình　thành　cầu　dịch　vụ　của　doanh　nghiệp Sự　hình　thành　và　phát　triển　cầu　dịch　vụ　xuất　phát　từ　nhu　cầu　dịch　vụ　được　thể　hiện trên　thị　trường.　Nhu　cầu　dịch　vụ　phát　triển　thành　mong　muốn　của　con　người　địi　hỏi　phải được　thỏa　mãn　cùng　với　khả　năng　thanh　tốn,　khách　hàng　có　sức　mua　sản　phẩm　dịch　vụ và　có　điều　kiện　sẽ　chuyển　hóa　thành　cầu　dịch　vụ.　Như　vậy,　cầu　dịch　vụ　là　nhu　cầu　dịch　vụ có　khả　năng　thanh　tốn　và　được　thể　hiện　trên　thị　trường Cầu　dịch　vụ　cũng　bao　gồm　các　loại:　cầu　thực　tế,　cầu　tiềm　ẩn,　cầu　thay　thế　và　cầu　đổi hướng.　Sự　dịch　chuyển　cũng　như　đàn　hồi　của　cầu　dịch　vụ　cũng　tương　tự　như　cầu　hàng hóa　nói　chung　trên　thị　trường 1.1.3 Đặc　điểm　của　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ lOMoARcPSD|10162138 Vì　cầu　dịch　xuất　phát　từ　nhu　cầu　nên　việc　tách　biệt　những　đặc　điểm　của　cầu　dịch　vụ　và nhu　cầu　dịch　vụ　là　khơng　thể.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　có　những　đặc　điểm　sau: Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Nó　tùy　thuộc　vào　thu　nhập　cá　nhân,　thời　gian　rảnh　rỗi,　nhận　thức　về　dịch　vụ,　tiến　bộ　khoa học　cơng　nghệ,　sự　phát　triển　kinh　tế-　xã　hội　và　phân　cơng　lao　động　xã　hội,…Sự　quan　tâm của　con　người　ngày　nay　khi　sử　dụng　sản　phẩm　khơng　chỉ　quan　tâm　đến　phần　cốt　lõi　của sản　phẩm　mà　cịn　đặt　trọng　tâm　lên　phần　bao　quanh　của　sản　phẩm,　vì　vậy,　nhu　cầu　về　dịch vụ　ngày　càng　tăng　trưởng　theo　sự　phát　triển　của　nền　kinh　tế Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn:　Nhu　cầu　và　cầu　về　hàng　hóa　mang　tính　hữu hạn　nhưng　nhu　cầu　về　dịch　vụ　là　vơ　hạn.　Nhu　cầu　về　dịch　vụ　mang　tính　vơ　hạn,　khơng　có điểm　dừng　và　ngày　càng　địi　hỏi　cao　hơn　khi　thu　nhập　của　con　người　tăng.　Mặt　khác,　nhận thức　và　kỳ　vọng　của　con　người　về　dịch　vụ　là　khác　nhau.　Nhận　thức　nhỏ　hơn　kỳ　vọng　thì làm　cho　dịch　vụ　khơng　ngừng　phát　triển.　Khi　đã　thỏa　mãn　dịch　vụ　hiện　tại　thì　người　ta　lại mong　muốn　được　thỏa　mãn　ở　chất　lượng　cao　hơn.　Biết　được　đặc　điểm　này　của　nhu　cầu　và cầu　dịch　vụ,　các　doanh　nghiệp　khơng　ngừng　đổi　mới,　nâng　cao　chất　lượng　để　tạo　ra　các sản　phẩm　dịch　vụ　mới　lạ.　Mặt　khác　doanh　nghiệp　cũng　cần　phải　khơng　ngừng　học　hỏi,　đổi mới　dịch　vụ　để　đón　đầu　thỏa　mãn　nhu　cầu　khách　hàng Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　xuất　hiện trong　tất　cả　các　lĩnh　vực　sản　xuất　cũng　như　đời　sống　sinh　hoạt　của　con　người.　Sự　đa　dạng của　nhu　cầu　dịch　vụ　thể　hiện　cả　về　giá　trị,　chủng　loại,　chất　lượng,　phụ　thuộc　vào　giới　tính, lứa　tuổi,　phong　tục　tập　qn　của　khách　hàng.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　có　trong　tất　cả　các lĩnh　vực　sản　xuất　kinh　doanh,　sinh　hoạt　của　con　người.　Do　nhu　cầu　con　người　mang　tính cá　nhân　hóa,　để　thỏa　mãn　mỗi　cá　nhân　thì　doanh　nghiệp　cần　đa　dạng　hóa,　phong　phú　các sản　phẩm　về　giá　cả,　chất　lượng,　chủng　loại,　phù　hợp　với　từng　tập　khách　hàng　khác　nhau Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.　Nhu　cầu　dịch　vụ　có　tính　chất　liên hồn,　đồng　bộ,　tổng　hợp,　xuất　phát　từ　nhu　cầu　tiêu　dùng　dịch　vụ　địi　hỏi　các　nhà　cung　ứng phải　thiết　kế　các　suất　dịch　vụ　trọn　gói　nhằm　thỏa　mãn　nhu　cầu　khách　hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tập　trung vào　một　số　thời　điểm　nhất　định.　Ngun　nhân　do　thời　gian　rảnh　rỗi　của　con　người,　sở thích,　thị　hiếu,　tập　qn　tiêu　dùng　dịch　vụ　của　con　người　và　thời　tiết　khí　hậu.　Các　nhà lOMoARcPSD|10162138 quản　trị　kinh　doanh　dịch　vụ　nắm　bắt　được　đặc　điểm　này　phải　có　những　phương　án,　xây dựng　các　chiến　lược,　chính　sách　về　giá,　khuyến　mại　để　hạ　thấp　tính　thời　vụ,　điều　chỉnh thời　vụ　sang　trái　vụ　để　hạn　chế　tính　thời　điểm　thời　vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ dao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Sự　dao　động　này　là do　tính　thời　vụ　của　một　số　loại　dịch　vụ,　do　sự　khác　nhau　giữa　các　tập　khách　hàng　cùng tiêu　dùng　một　loại　dịch　vụ.　Vì　vậy　doanh　nghiệp　cần　xem　xét　tập　thị　trường　mục　tiêu,　từ đó　biết　được　nhu　cầu　sử　dụng　dịch　vụ　của　từng　tập　khách　hàng　và　đáp　ứng,　thỏa　mãn　nhu cầu,　dịch　vụ　đó Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　dễ　bị　thay　đổi,　thay thế　bởi　các　dịch　vụ　khác.　Đặc　biệt　là　khi　khơng　đáp　ứng　được　thỏa　mãn　ngay　vì　dịch　vụ　có tính　vơ　hình.　Do　dịch　vụ　khơng　có　hình　thù,　kiểu　dáng　nên　rất　dễ　bị　tác　động　bởi　các　yếu tố　khách　quan　bên　ngồi　nên　dễ　bị　thay　đổi.　Các　nhà　quản　trị　kinh　doanh　dịch　vụ　có　biện pháp　quản　lý　dịch　vụ,　khuyến　mại　để　khách　hàng　sử　dụng　dịch　vụ.　Đồng　thời　ln　duy　trì và　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ,　xây　dựng,　khẳng　định　thương　hiệu,　uy　tín　của　mình Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền.　Do　dịch　vụ　vơ　hình,　nhà　cung　ứng　dịch　vụ khơng　có　hàng　mẫu　để　trưng　bày,　vì　vậy　trước　khi　quyết　định　mua　và　tiêu　dùng　dịch　vụ khách　hàng　thường　tìm　hiểu　thơng　tin　qua　các　phương　tiện　truyền　thơng　và　kinh　nghiệm của　những　người　đã　tiêu　dùng　dịch　vụ.　Truyền　miệng　chính　là　phương　tiện　truyền　tin.　Vì vậy,　các　nhà　cung　ứng　dịch　vụ　cần　phải　thận　trọng　khi　cung　ứng　dịch　vụ,　cần　đảm　bảo chất　lượng　dịch　vụ　đồng　đều　và　ổn　định 1.1.4 Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của khách　hàng Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của　khách　hàng,　bao gồm　các　yêu　tố　chủ　yếu　như: - Thu　nhập　cá　nhân - Giá　cả　sản　phẩm　dịch　vụ - Phong　tục　tập　qn　tiêu　dùng - Sở　thích,　thị　hiếu　của　khách　hàng lOMoARcPSD|10162138 b.　Số　lượng　khách　hàng　đến　ăn Tại　Việt　Nam,　Haidilao　hiện　đang　có　14　cơ　sở,　tập　trung　tại　2　thành　phố　lớn　là　Hồ　Chí Minh　và　Hà　Nội.　Haidilao　đã　lựa　chọn　các　mặt　bằng　vơ　cùng　kỹ　lưỡng.　Có　thể　nhận　thấy hầu　hết　các　nhà　hàng　của　Haidilao　đều　được　đặt　ở　những　trung　tâm　thương　mại　hoặc　các tịa　xịn　thuộc　khu　trung　tâm.　Điều　này　thêm　một　lần　làm　rõ　định　vị　của　Haidilao　trên　thị trường c.　Thị　hiếu　của　khách　hàng 　　　Khơng　gian　của　Haidilao　trang　trí　chủ　yếu　màu　xám　nhìn　thống　đãng,　rộng　rãi được　chia　làm　2　khu　vực:　 1　-　Cổng　chào　vào　nhà　hàng　và　 2　-　Quầy　ăn　vặt　+　khu　làm　nail　+　khu　vui　chơi　trẻ　em.　 Nhà　hàng　có　khơng　gian　rộng　rãi,　khơng　gian　rộng　lớn　với　những　chiếc　bàn rộng　từ　2　đến　trên　10　người　khơng　chỉ　phù　hợp　cho　buổi　hẹn　hị　của　đơi　lứa　mà cịn　thích　hợp　cho　cả　hội　bạn　thân　hay　các　gia　đình　tụ　tập.　cơ　sở　vật　chất,　thiết　bị phục　vụ　ăn　uống　hiện　đại Khơng　gian　khu　vực　ăn　được　chia　làm　các　bàn　dành　cho　2　người,　4　người,　có　phịng　lớn dành　cho　nhiều　người　 　　　　　　Có　khu　vui　chơi,　khu　làm　nail,　quầy　ăn　vặt,　quầy　đồ　ăn　nhẹ　dành　cho　khách　hàng Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Theo　một　đánh　giá　về　dịch　vụ　tại　Hadilao　cụ　thể　như　sau Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Qua　bình　luận　về　đồ　ăn　tại　Hadilao　có　thế　thấy　đồ　ăn　khá　hợp　khẩu　vị　của　người　Việt　Nam và　được　đánh　giá　cao　về　mặt　dịch　vụ　phục　vụ　của　cửa　hàng d.　Kỳ　vọng　của　khách　hàng 　　　Tại　Hadilao　khách　hàng　phục　vụ　một　cách　nhiệt　tình　và　thân　thiện　đến　từ　các　nhân　viên tại　đây　bên　cạnh　đó　là　về　trải　nghiệm　ăn　uống　được　đánh　giá　khá　tốt 　　　Tuy　nhiên　bên　cạnh　chế　độ　phục　vụ　khá　tốt　thì　vấn　đề　thời　gian　phục　vụ　　và　vấn　đề　cách giải　quyết　khi　có　sự　cố　xảy　ra　vẫn　chưa　được　đánh　giá　cao　 Đây　là　những　vấn　đề　cần　khắc　phục　ngay　để　khách　hàng　có　trải　nghiệm　tốt　nhất 2.2.3.　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ Năm　2020　và　2021,　Brand　Finance　xếp　Haidilao　ở　vị　trí　thứ　9　trong　Top　nhà　hàng　tồn cầu.　Đây　cũng　là　thương　hiệu　Trung　Quốc　duy　nhất　xuất　hiện　trong　top　25,　sánh　vai　cùng các　tên　tuổi　khác　như　Starbucks,　McDonald's,　KFC,　Pizza　Hut　hay　Burger　King.　Bảng xếp 　 hạng　 này　 cũng　 đánh 　 giá 　 Haidilao 　 　 thương 　 hiệu　 phát　 triển 　 nhanh　 nhất, 　 với　 trải nghiệm　dịch　vụ　rất　tốt,　phục　vụ　trên　100　triệu　lượt　khách　mỗi　năm Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Trên　50%　khách　hàng　được　khảo　sát　đồng　ý　rằng　cơ　sở　vật　chất　ở　Handilao　rất　tốt,　bố　trí đẹp　mắt　và　sạch　sẽ　cùng　với　đó　là　một　đội　ngũ　nhân　viên　được　đào　tạo　phục　vụ　bài　bản, coi　“Khách　hàng　là　thượng　đế”.　Chỉ　có　khoảng　10%　đánh　giá　các　ý　kiến　trái　chiều　và　số cịn　lại　là　trung　lập.　Tơn　chỉ　của　chuỗi　nhà　hàng　này　là　“phục　vụ　từ　A　–　Z”　cho　khách　dù　là những　tiểu　tiết　nhỏ　nhất.　Tất　cả　nhân　viên　làm　việc　tại　HaiDiLao　đều　được　đào　tạo　một cách　bài　bản　để　làm　nên　sự　khác　biệt　trong　dịch　vụ.　HaiDiLao　thực　sự　chú　trọng　nghiên cứu　kỹ　càng　và　chịu　khó　cập　nhật　nhu　cầu,　tâm　lý　của　các　“thượng　đế”.　Để　từ　đó,　họ　xây dựng　một　lộ　trình　Training　chuẩn　xác　và　đúng　đắn　hơn.　Có　thể　nói,　HaiDiLao　rất　quyết liệt　trong　vấn　đề　này,　ln　quan　sát　và　phục　vụ　khách　một　cách　tốt　nhất,　để　khách　hàng hài　lịng　tuyệt　đối Do　đó,　dù　bạn　có　thể　sẽ　chê　đồ　ăn　tại　HaiDiLao　khơng　xuất　sắc,　nước　lẩu　khơng　hợp khẩu　vị,　giá　cả　q　cao,…　Nhưng　chắc　chắn,　bạn　sẽ　kết　thúc　bằng　một　lời　khen　về　cung cách　phục　vụ　của　họ.　Điều　này　cũng　thể　hiện　đúng　phần　nào　tiêu　chí　lúc　đầu　đặt　ra　của ơng　chủ　người　Trung　Quốc.　Giờ　đây,　chuỗi　nhà　hàng　này　đã　có　đến　hơn　1000　chi　nhánh cùng　doanh　thu　đạt　trên　1.6　tỷ　USD,　tỷ　lệ　phần　trăm　ln　tăng　so　với　năm　trước　đó Tại　Việt　Nam,　Haidilao　hiện　đang　có　14　cơ　sở,　tập　trung　tại　2　thành　phố　lớn　là　Hồ　Chí Minh　và　Hà　Nội.　Haidilao　đã　lựa　chọn　các　mặt　bằng　vơ　cùng　kỹ　lưỡng.　Có　thể　nhận　thấy hầu　hết　các　nhà　hàng　của　Haidilao　đều　được　đặt　ở　những　trung　tâm　thương　mại　hoặc　các tịa　xịn　thuộc　khu　trung　tâm.　Điều　này　thêm　một　lần　làm　rõ　định　vị　của　Haidilao　trên　thị trường.　Khách　hàng　ở　Việt　Nam,　Trung　Quốc　và　thế　giới　cũng　đặt　kỳ　vọng　rất　cao　vào　trải nghiệm　tại　Haidilao.　Tuy　nhiên,　chính　những　kỳ　vọng　này　lại　đang　đặt　một　gánh　nặng　lên vai　Haidilao Sau　một　thời　gian　liên　tiếp　mở　thêm　nhiều　chi　nhánh　mới,　ở　cả　Trung　Quốc,　Việt　Nam　và nhiều　nước　khác,　Haidilao　đang　phải　đối　mặt　với　những　vấn　đề　về　tài　chính　và　các　phàn nàn　từ　khách　hàng.　Haidilao　đang　manh　nha　thử　nghiệm　thay　món　“thịt　bị　hầm　mini”　đặc trưng　và　khơng　giới　hạn　của　mình　thành　món　“thịt　xay　từ　thực　vật”.　Đây　có　thể　xem　là một　biện　pháp　cắt　giảm　chi　phí,　tối　ưu　lợi　nhuận.　Và　tất　nhiên,　khách　hàng　khơng　thích điều　này Đây　khơng　phải　là　lần　đầu　tiên　Haidilao　bị　chỉ　trích　gay　gắt　khi　tăng　giá　thức　ăn,　nước uống　và　dịch　vụ.　Trong　đợt　tăng　giá　đầu　năm　ngối　ở　Trung　Quốc,　ban　quản　lý　thậm　chí Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 đã　phải　ra　mặt　xin　lỗi　và　rút　lại　chiến　lược.　Mặc　dù　nhiều　thương　hiệu　khác　đều　tăng　giá, nhưng　dường　như　chỉ　có　mình　Haidilao　là　bị　chỉ　trích,　chính　vì　những　kỳ　vọng　của　khách hàng Mặc　dù　giữa　đại　dịch,　thương　hiệu　lẩu　này　vẫn　tích　cực　mở　thêm　nhiều　nhà　hàng　mới Việc　này　rất　tốn　chi　phí,　kết　quả　là　lợi　nhuận　rịng　giảm　mạnh.　Theo　báo　cáo　của　Haidilao, tính　đến　ngày　31/12/2020,　lợi　nhuận　rịng　của　Haidilao　giảm　khoảng　90%　so　với　năm 2019 Bên　cạnh　đó,　Haidilao　sẽ　bị　ảnh　hưởng　tiêu　cực　nếu　khơng　nhanh　chóng　xử　lý　các　tranh cãi,　phàn　nàn　của　khách　hàng.　Một　khi　đã　đánh　mất　thiện　cảm　của　khách　hàng　về　đồ　ăn, dịch　vụ,　khơng　gian,　trong　khi　nhóm　khách　hàng　phổ　thơng　dần　chuyển　sang　lứa　tuổi　trẻ hơn,　thì　Haidilao　có　nguy　cơ　khơng　cịn　là　lựa　chọn　hàng　đầu　nữa 2.3.　Đánh　giá　chung　về　việc　quản　trị　cầu　dịch　vụ　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hot　Pot 　　　　2.3.1.　Ưu　điểm 　　　Được　đánh　giá　là　chuỗi　nhà　hàng　kinh　doanh　dịch　vụ　lẩu　nổi　tiếng　và　được　ưa　chuộng hiện　nay,　Haidilao　quan　tâm　đến　nhu　cầu　khách　hàng　để　họ　có　thể　tận　hưởng　hồn　hảo, xứng　đáng　với　chi　phí　bỏ　ra.　Để　làm　được　điều　đó,　nhà　hàng　sẵn　sàng　đào　tạo　đội　ngũ quản　lý　nhân　viên　nhiệt　tình,　tận　tâm　phục　vụ,　tư　vấn,　đáp　ứng,　giải　đáp　nhu　cầu　khách hàng,　làm　việc　xuất　phát　từ　việc　coi　khách　hàng　là　người　làm　gia　tăng　doanh　thu,　làm nâng　cao　chất　lượng　hương　vị　cho　nhà　hàng.　Nhân　viên　Haidilao　được　đào　tạo　theo　tơn chỉ　“Phục　vụ　từ　A-Z”　cho　khách　hàng　dù　là　những　tiểu　tiết　nhỏ　nhất.　Sự　nghiên　cứu　kỹ càng,　chịu　khó　cập　nhật　nhu　cầu,　tâm　lý　khách　hàng　đã　làm　nên　sự　khác　biệt　trong　dịch　vụ của　Haidilao.　Để　cải　thiện　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ,　nhà　hàng　thường　xun　lấy　ý　kiến của　khách　hàng　để　phục　vụ　một　cách　tốt　nhất 　 　 　 　Haidilao　áp　dụng　chiến　lược　quy　trình　rất　bài　bản,　nâng　cao　trải　nghiệm　của　khách hàng.　Quy　trình　phục　vụ　khách　hàng　của　Haidilao　bao　gồm:　“Chào　đón　khách-　Phục　vụ khách-　Chào　tạm　biệt”　và　mỗi　khu　vực　đều　có　nhân　viên　hỗ　trợ,　chăm　sóc　khách　hàng　chu đáo.　Trong　q　trình　gọi　món,　khách　hàng　tại　Haidilao　được　gọi　món　qua　Ipad　vừa　tiện lợi,　vừa　có　thể　kiểm　tra　hóa　đơn　tổng　mà　khơng　cần　giao　tiếp　nhân　viên　trong　khơng　gian ồn　ào Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Chuỗi　cửa　hàng　Haidilao　Hotpot　có　nhiều　cách　để　giữ　chân　và　thu　hút　thêm　khách　hàng: Khơng　ngừng　nâng　cao　chất　lượng　sản　phẩm,　trình　bày　hấp　dẫn,　cung　cấp　đa　dạng　các dịch　vụ　đi　kèm　hiện　đại,　trẻ　trung　như:　dịch　vụ　làm　nail,　đánh　giày,　được　uống　trà　sữa,　ăn bánh　ngọt,　trái　cây　miễn　phí,　được　hướng　dẫn　gấp　hạc　giấy　để　trừ　vào　bill, Những　điều này　là　điểm　thú　vị　cho　trải　nghiệm　của　khách　hàng　trong　q　trình　sử　dụng　dịch　vụ　tại　nhà hàng,　làm　cho　khách　hàng　khơng　những　hài　lịng　trong　q　trình　ăn　lẩu　mà　cịn　thoải　mái trong　q　trình　chờ　tới　lượt,　đơi　khi　những　dịch　vụ　đi　kèm　làm　khách　hàng　đánh　giá　cao hơn　về　chất　lượng　phục　vụ　tại　Haidilao.　Phần　lớn　khách　hàng　đến　với　Haidilao　thơng　qua hình　thức　truyền　miệng 　　　　　　2.3.2.　Hạn　chế　và　ngun　nhân - Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm: Trong　vịng　vài　tháng　trở　lai　đây,　chuỗi　nhà　hàng　lẩu　Haidilao　liên　tục　bị　dính　“phốt” khi　bị　khách　hàng　tố　về　vấn　đế　chất　lượng　đồ　ăn.　Vấn　đề　vệ　sinh　an　tồn　thực　phẩm　từ　lâu đã　là　một　vấn　đề　nhận　được　sự　quan　tâm　rất　lớn　từ　người　tiêu　dùng Theo　thơng　tin　được　đăng　tải　trên　Gia　đình　&　Xã　hội,　chị　N.T.T　(24　tuổi,　ở　xã　Hữu Văn,　huyện　Chương　Mỹ,　TP　Hà　Nội)　cho　biết,　tối　14/7/2022,　hai　vợ　chồng　chị　cùng　2　gia đình　người　thân　khác　(tổng　có　9　người)　có　hẹn　dùng　lẩu　tại　nhà　hàng　Haidilao　cơ　sở Nguyễn　Chí　Thanh　(Hà　Nội).　Bữa　tối　đó,　chị　T　và　gia　đình　đã　dùng　nước　lẩu　Mala,　nước lẩu　trường　thọ,　nước　lẩu　thái.　Món　ăn　chủ　đạo　là　thịt　bị　ướp　thì　là,　thịt　dê　ướp　thì　là, tokboki　phomai,　thịt　bị,　cá　basa,　viên　cá　phomai　và　cơm　chiên　trứng…　với　chi　phí　phải thanh　tốn　là　hơn　2　triệu　đồng.　Tại　đây,　chị　T　được　bác　sĩ　thực　hiện　các　bước　khám　lâm sàng　như　siêu　âm,　thử　nước　tiểu…　"Ban　đầu,　tơi　nghi　ngờ　bị　viêm　ruột　thừa　hoặc　viêm ruột　nhưng　khi　bác　sĩ　khám　thì　khơng　phát　hiện　các　khối　bất　thường　trong　ổ　bụng.　Hình ảnh　chẩn　đốn　cũng　khơng　hiện　rõ　các　dấu　hiệu　viêm　ruột,　viêm　ruột　thừa　nhưng　sau　khi kê　khai　lịch　sử　ăn　uống　kèm　cơn　đau　tồn　vùng　bụng,　đi　ngồi　phân　lỏng　kèm　các　kết　quả xét　nghiệm　lâm　sàng…　bác　sĩ　kết　luận　tơi　bị　nhiễm　trùng　đường　ruột",　chị　T　cho　nhớ　lại.　 　　　Chị　T　khẳng　định:　"Khơng　chỉ　riêng　tơi　mà　cả　chồng　và　người　em　họ,　chị　họ　khác　cùng dùng　bữa　đều　bị　đau　bụng,　chịu　những　cơn　đau　dữ　dội,　đi　ngồi,　buồn　nơn,　chân　tay　bủn rủn 　Tơi　và　chồng　khơng　có　tiền　sử　bị　đau　bụng　hay　nhiễm　trùng/nhiễm　khuẩn　đường Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 ruột　do　ăn　uống.　Thậm　chí,　bụng　dạ　của　tơi　rất　khỏe　bởi　tơi　làm　chủ　nhà　hàng,　có　thể　thử cùng　lúc　nhiều　thức　ăn　mà　khơng　bị　làm　sao".　Theo　chị　T,　như　vậy,　sau　dùng　bữa　tại Haidilao　Nguyễn　Chí　Thanh,　trong　tổng　số　9　người　thân　của　chị　T　tham　gia　dùng　bữa　thì có　đến　4　người　xuất　hiện　các　triệu　chứng　của　hiện　tượng　nhiễm　khuẩn/nhiễm　trùng　đường ruột Trước　đó,　khoảng　gần　giữa　tháng　7/2022,　một　nhóm　thực　khách　đã　có　một　trải　nghiệm cực　tệ　tại　nhà　hàng　Haidilao　tại　Vincom　Ocean　Park　(Hà　Nội).　Theo　đó,　nhóm　thực　khách đã　gọi　2　đĩa　thịt　dê　khá　bắt　mắt,　tuy　nhiên,　chỉ　vài　phút　sau　khi　thả　vào　nồi　lẩu,　2　đĩa　thịt nhanh　chóng　vữa,　tan　ra　như　nấu　súp.　Q　bất　bình　và　lo　lắng　về　chất　lượng　thực　phẩm, nhóm　thực　khách　đã　gọi　quản　lý　nhà　hàng　để　phản　ánh.　Lời　hồi　đáp　từ　phía　quản　lý　nhà hàng　càng　khiến　mọi　người　lo　lắng　hơn　về　chất　lượng　thực　phẩm　được　sử　dụng　tại　đây Đầu　tiên,　quản　lý　nhà　hàng　giải　thích　rằng　đây　là　nhà　hàng　mới　đổi　cơng　thức　chế　biến, nhưng　lại　khơng　nói　được　đây　là　cơng　thức　gì.　Sau　đó,　người　này　lại　nói,　cùng　một　món ăn　này　nhưng　có　đĩa　đủ　chất　lượng　nhưng　có　đĩa　thì　khơng Ngay　tại　q　nhà,　chuỗi　nhà　hàng　lẩu　lẩu　Haidilao　cũng　từng　dính　phải　khơng　ít　lùm xùm　quanh　vấn　đề　chất　lượng　thực　phẩm.　Cụ　thể,　vào　năm　2017,　một　video　bí　mật　quay tại　2　nhà　hàng　tại　Bắc　Kinh　đã　cho　thấy　bếp　của　Haidilao　có　rất　nhiều　chuột,　máy　rửa　bát đầy　dầu　mỡ　và　nhân　viên　làm　sạch　cống　bằng　một　cái　mi　nấu　súp.　Vào　tháng　6,　các phương　tiện　truyền　thơng　Trung　Quốc　đã　đưa　tin　rằng　một　khách　hàng　ở　trong　một　trong những　nhà　hàng　vi　phạm　phát　hiện　ra　một　con　ruồi　trong　nước　chấm Qua　một　số　trường　hợp　cụ　thể　nêu　trên,　có　thể　nhận　định　rằng　nhà　hàng　lẩu　Haidilao đăng　gặp　nhiều　hạn　chế　về　chất　lượng　vệ　sinh　an　tồn　thực　phẩm,　chất　lượng　của　ngun liệu　tươi.　Đây　cũng　là　điểm　hạn　chế　chung　của　nhiều　nhà　hàng　trên　địa　bàn　Hà　Nội.　Theo thống　kê　khảo　sát　mới　đây,　trên　địa　bàn　Hà　Nội　có　hơn　16.000　cơ　sở　sản　xuất　kinh　doanh ăn　uống　đường　phố　nhưng　trong　đó　chỉ　có　40%　trong　số　này　được　cấp　giấy　chứng　nhận　vệ sinh　an　tồn　thực　phẩm.　 =>　Ngun　nhân　chính　dẫn　tới　tình　trạng　này　là　do　nguồn　gốc　thực　phẩm　chưa　được đảm　bảo,　chưa　có　nguồn　gốc　xuất　xứ　rõ　ràng.　Trong　q　trình　bảo　quản　và　dự　trữ　đồ ngun　liệu　tươi,　nhiệt　độ　khơng　đảm　bảo　cũng　khiến　thựuc　phẩm　bị　hư　hỏng.　 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Sự　việc　vào　năm　2017　của　Haidilao　đã　khiến　người　dân　hoang　mang　và　lo　sợ.　Điều　này bắt　nguồn　từ　việc　Haidilao　chưa　sát　xao　trong　cơng　tác　quản　lý,　giám　sát　q　trình　chế biến　thực　phẩm　tại　nhà　bếp,　để　xảy　ra　tình　trạng　phịng　phục　vụ　và　phịng　trái　cây　của　hai cửa　hàng,　có　chuột　trong　phịng　rửa　chén,　thậm　chí　cịn　có　hiện　tượng　chuột　leo　vào　tủ thức　ăn.　Chổi　để　qt　cống,　khăn　lau　bàn　v.v.　được　sử　dụng　để　làm　sạch　máy　rửa　chén,　tủ khóa,　bồn　rửa.　Máy　rửa　chén　chỉ　được　làm　sạch　bề　mặt　mỗi　ngày.　Băng　chuyền　của　máy rửa　bát　　bị　dầu　bám　và　bốc　mùi　hơi,　bên　trong　đầy　mảnh　vụn　thức　ăn.　Ngồi　ra　cịn　có　rất nhiều　nước　thải　màu　vàng,　mảnh　vụn　thức　ăn　và　chén　bát　trong　bồn　chứa　nước.　 - Hoạt động nghiên cứu marketing doanh nghiệp chưa triệt để:　 　　　Vấn　đề　văn　hóa　có　thể　tác　động　khơng　nhỏ　đến　hành　vi　mua　của　người　tiêu　dùng.　Việc chờ　đợi　tại　Trung　Quốc　được　xem　là　bình　thường　và　có　thể　coi　như　là　một　minh　chứng　về chất　lượng　của　nhà　hàng　thì　tại　Việt　Nam,　điều　này　có　vẻ　khơng　cịn　đúng.　Tuy　nhà　hàng đã　khắc　phục　bằng　cách　đưa　ra　các　dịch　vụ　chăm　sóc　khách　hàng　tại　phịng　chờ　nhưng thời　gian　chờ　đợi　2　–　3　tiếng　để　được　thưởng　thức　1　bữa　ăn　đã　phá　vỡ　mức　kiên　nhẫn　của một　phần　khách　hàng,　khiến　nhà　hàng　mất　điểm　khơng　ít　trong　mắt　người　tiêu　dùng - Thiếu nguồn lực: 　Haidilao　rất　coi　trọng　chất　lượng　phục　vụ　và　kỹ　năng　của　nhân　viên　trong　q　trình　làm việc.　Vì　vậy,　việc　tuyển　chọn　nhân　viên　phục　vụ　tại　Haidilao　rất　nghiêm　khắc.　Hiện　số lượng　nhân　viên　phục　vụ　tại　mỗi　nhà　hàng　đều　chỉ　đủ　để　phục　vụ,　đáp　ứng　hồn　hảo　nhất cho　khách　hàng　vào　ngày　thường.　Tuy　nhiên,　giờ　cao　điểm　(nhà　hàng　đơng　khách)　nguồn lực　lại　là　một　mối　nguy　tiềm　tàng　của　nhà　hàng.　Khi　q　đơng,　nhân　viên　sẽ　khó　lịng phục　vụ　chu　tồn　cho　người　tiêu　dùng.　Từ　đó,　có　thể　gây　nên　nhiều　phản　ánh,　đánh　giá tiêu　cực　về　chất　lượng　chức　năng　của　dịch　vụ　nhà　hàng CHƯƠNG　3:　ĐỀ　XUẤT　GIẢI　PHÁP　NHẰM　NÂNG　CAO　CHẤT　LƯỢNG　QUẢN LÝ　CẦU　DỊCH　VỤ　 TẠI NHÀ　HÀNG　LẨU　HADILAO　HOTPOT 3.1.　Định　hướng　phát　triển　 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Trong　tình　hình　hiện　nay,　cạnh　tranh　về　giá　phải　kết　hợp　với　cạnh　tranh　về　chất　lượng dịch　vụ　thì　mới　đạt　được　hiệu　quả　cao.　Muốn　vậy,　phải　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ　hơn nữa,　khơng　phải　chỉ　hơn　với　chất　lượng　của　các　đối　thủ　cạnh　tranh　mà　phải　hơn　cả　chất lượng　của　bản　thân　nhà　hàng　trước　đây.　Do　đó,　nhà　hàng　ln　đặt　mục　tiêu　chất　lượng　lên hàng　đầu　và　khơng　ngừng　cải　tiến　chất　lượng　dịch　vụ　của　mình Tiếp　tục　mở　rộng　dịch　vụ　kinh　doanh　ăn　uống,　đồng　thời　nâng　cấp　hệ　thống　thiết　bị　và hệ　thống　kho　chứa　hàng,　nhằm　phục　vụ　tối　đa　các　u　cầu　khách　hàng　như　tiệc　sinh　nhật hay　tiệc　cưới Đa　dạng　hóa　sản　phẩm　ăn　uống,　phục　vụ　các　món　ăn　theo　u　cầu　khách　chứ　khơng theo　các　món　chế　biến　sẵn　nhưng　vẫn　đảm　bảo　an　tồn　về　thực　phẩm　và　vẫn　giữ　được　mùi vị　thơm　ngon　của　món　ăn.　Tạo　sự　đồng　bộ　giữa　các　thiết　bị　(thiết　bị　mới　và　thiết　bị　cũ) Định　hướng　phát　triển　nhân　sự　của　nhà　hàng:　Đây　là　yếu　tố　quan　trọng　nhất　trong việc　quyết　định　chất　lượng　dịch　vụ　bởi　vì　cơ　sở　vật　chất　của　các　nhà　khác　cũng　rất　tiện nghi　hiện　đại　vì　thế　lợi　thế　cạnh　tranh　phụ　thuộc　nhiều　vào　yếu　tố　con　người Nâng　cao　trình　độ　ngoại　ngữ　nhân　viên　nhà　hàng　đều　giao　tiếp　được　với　khách　hàng nước　ngồi　về　cơ　bản Đào　tạo　nâng　cao　tay　nghề　thường　xun　nên　tác　nghiệp　của　họ　đạt　tiêu　chuẩn　cao,　thể hiện　sự　chun　nghiệp　tạo　nên　sự　hài　lịng　ngưỡng　mộ　cho　khách　hàng Tinh　thần　và　thái　độ　làm　việc　cũng　cần　được　rèn　luyện.　Điều　này　được　quyết　định　bởi hai　yếu　tố　đó　là:　Thứ　nhất　là　bản　thân　mỗi　nhân　viên　đều　nhận　thức　được　rằng　khách　hàng là　quan　trọng　nhất　và　sự　cảm　nhận　của　khách　hàng　về　dịch　vụ　cung　cấp　quyết　định　đến　kết quả　cơng　việc　họ　đạt　được　và　quyết　định　đến　những　gì　họ　nhận　được　vì　thế　nhân　viên　ln có　thái　độ　niềm　nở,　tận　tình　khi　phục　vụ　khách;　Thứ　hai　là　sự　giám　sát　sát　sao　và　tác　động của　các　nhà　quản　lý　đến　nhân　viên　khiến　họ　ln　phải　có　thái　độ　nghiêm　túc,　hết　mình　khi làm　việc Độ　tuổi　trung　bình　của　nhân　viên　nhà　hàng　là　25,5　tuổi　nên　các　nhân　viên　có　ưu　thế　về sự　trẻ　đẹp,　nhanh　nhẹn　tháo　vát Định　hướng　phát　triển　chất　lượng　dịch　vụ　của　nhà　hàng:　Hiện　đang　rất　được　các　nhà quản　lý　nhà　hàng　chú　trọng　vì　thế　các　hệ　thống　tiêu　chuẩn　được　đưa　ra　và　giám　sát　thực hiện　nghiêm　ngặt Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Chất　lượng　kỹ　thuật: Đầu　tư　thêm　nhà　hàng　cao.　Cơ　sở　vật　chất　kỹ　thuật　và　cơ　sở　hạ　tầng　hiện　đại　tiện　nghi Đầu　tiên　là　gây　ấn　tượng　cho　khách　bởi　thiết　kế　bàn　lẩu　tạo　cảm　giác　ấm　cúng　khi　ăn,　hệ thống　đèn　chiếu　sáng　và　điều　hồ　nhiệt　độ　thuận　tiện　hiện　đại　có　thể　dễ　dàng　điều　chỉnh độ　sáng　tối　và　nhiệt　độ　nên　ln　đáp　ứng　nhu　cầu　của　khách Thiết　kế　bên　trong　và　bên　ngồi　phù　hợp　với　nhau,　tất　cả　các　trang　thiết　bị　đều　hiện đại　vào　bậc　nhất.　Chi　phí　cho　duy　trì　bảo　dưỡng　cũng　cao,　ln　ln　có　một　đội　ngũ　kỹ　sư sẵn　sàng　giải　quyết　mọi　vấn　đề　phát　sinh.　Để　khách　hàng　ln　thỏa　mãn　và　khơng　có　phàn nàn　gì　về　khơng　gian　và　trang　thiết　bị　tiện　nghi　của　nhà　hàng Chất　lượng　đồ　ăn: Cung　cấp　phong　phú　và　đa　dạng　các　món　ăn　đặc　sản　của　các　vùng　.　Điều　đó　thể　hiện　ở thực　đơn　hết　sức　phong　phú　kể　cả　ngun　liệu　cũng　như　cách　chế　biến.　Chất　lượng　đồ　ăn lại　phụ　thuộc　phần　lớn　vào　bộ　phận　bếp,　các　nhân　viên　nhà　hàng　có　trách　nhiệm　tìm　hiểu về　các　món　ăn　để　cung　cấp　thơng　tin　cho　khách　và　hướng　dẫn　khách　lựa　chọn　món　ăn　phù hợp Chất　lượng　các　gói　dịch　vụ　trọn　gói: Mở　rộng　sự　đa　dạng　về　sự　lựa　chọn　cho　khách　hàng　về　số　lượng　cũng　như　chất　lượng.　 Điều　tra　và　thu　thập　chất　lượng　dịch　vụ　thơng　qua　sự　cảm　nhận　của　khách　hàng　qua hỏi　ý　kiến　phản　hồi　từ　khách　tại　quầy　lễ　tân 3.2.　Giải　pháp　nâng　cao　chất　lượng　quản　lý　cầu　dịch　vụ.　 3.2.1.　Quản　lý　cầu　hiện　tại 　　　　　　　Do　đích　đến　của　cơ　sở　dịch　vụ　là　cầu　dịch　vụ,　vì　vậy　trong　bất　cứ　hoạt　động　sản　xuất kinh　doanh　nào　nhà　quản　trị　cũng　cần　phải　quản　lý　tốt　cầu　dịch　vụ.　Đối　với　dịch　vụ　ăn uống　tại　các　nhà　hàng　Hadilao　Hot　Pot,　giải　pháp　chung　để　quản　lý　tốt　cầu　hiện　tại　đó chính　là　thực　hiện　các　chương　trình,　biện　pháp　nhằm　đảm　bảo　chất　lượng　dịch　vụ　ăn　uống sao　cho　khách　hàng　cảm　thấy　được　thỏa　mãn,　xứng　đáng　với　món　tiền　mà　họ　đã　bỏ　ra.　Để làm　được　điều　này,　hệ　thống　chuỗi　nhà　hàng　cần: - Nâng cao chất lượng phục vụ cung ứng cho khách hàng: Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 　　　　　　　Đầu　tiên,　về　chất　lượng　các　món　ăn　trong　nhà　hàng.　Hiện　nay　tại　một　số　cơ　sở　kinh doanh　của　chuỗi　nhà　hàng　đang　nổi　lên　vấn　về　mất　an　tồn　vệ　sinh　thực　phẩm.　Vì　vậy,　nhà hàng　cần　phải　lựa　chọn　nguồn　cung　ứng　thực　phẩm　đảm　bảo　an　tồn,　khơng　tiếp　nhận　các loại　thực　phẩm　khơng　có　nguồn　gốc　xuất　sứ,　khơng　có　kiểm　định.　Bên　cạnh　đó,　cần　vệ sinh　sạch　sẽ　khu　vực　chế　biến　món　ăn,　khu　vực　bày　đồ　ăn,　thực　hiện　đúng　các　tiêu　chuẩn an　tồn　vệ　sinh　thực　phẩm - Thường xun lấy ý kiến khách hàng 　　　　　　　Các　nhà　hàng　thuộc　chuỗi　cửa　hàng　Hadilao　đều　có　các　trang　web　để　quảng　cáo　cho dịch　vụ　ăn　uống　cho　nhà　hàng.　Đồng　thời,　cũng　qua　những　trang　web　này,　nhà　cung　ứng sẽ　thu　thập　ý　kiến,　ghi　nhận　phản　hồi　từ　khách　hàng　để　khắc　phục　và　cải　thiện　những khiếm　khuyết　trong　sự　cung　ứng　dịch　vụ　cho　khách　hàng.　Ngồi　ra,　một　cách　lấy　ý　kiến khách　hàng　thơng　dụng　mà　chuỗi　nhà　hàng　có　thể　áp　dụng　thêm　là　phát　phiếu　đánh　giá, phiếu　khảo　sát　nhu　cầu　sở　thích　của　khách　hàng　sử　dụng　dịch　vụ　tại　đây.　Việc　này　có　thể tổ　chức　định　kỳ　hàng　tháng　hoặc　thu　thập　hàng　ngày.　Nội　dung　phiếu　đánh　giá,　khảo　sát khơng　cần　q　cầu　kỳ　mà　chỉ　cần　tập　trung　vào　việc　đánh　giá　về　giá　cả,　với　giá　đó　thì　chất lượng　phục　vụ　đã　đáp　ứng　được　nhu　cầu　của　khách　hàng　chưa,　các　món　ăn　có　đảm　bảo　vệ sinh　hay　khơng,…　Để　khuyến　khích　việc　đánh　giá　nhận　xét　của　khách　hàng　thì　nhà　hàng có　thể　gửi　tặng　khách　hàng　1　phần　q　nhỏ,　1　phiếu　tích　điểm　hoặc　1　voucher　giảm　giá cho　lần　sử　dụng　dịch　vụ　tiếp　theo.　 - Tiếp tục khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng 　　　　　　　Một　trong　những　biện　pháp　quản　lý　tốt　cầu　hiện　tại　đó　là　khuyến　khích　nhân　viên　giao tiếp　với　khách　hàng,　tạo　cho　khách　hàng　cái　nhìn　thiện　cảm.　Đây　vẫn　là　biện　pháp　giúp　rút ngắn　khoảng　cách　giữa　nhân　viên　với　thực　khách,　giúp　tạo　mối　quan　hệ　tốt　với　khách hàng.　Đồng　thời　điều　này　cũng　giúp　cho　uy　tín　của　nhà　hàng　được　lan　truyền　rộng　rãi.　Các cửa　hàng　cũng　huấn　luyện　đội　ngũ　nhân　viên　tiếp　xúc　của　mình　phải　ln　ln　coi　khách hàng　là　thượng　đế,　bởi　chính　khách　hàng　là　những　người　trả　lương　cho　họ,　thơng　qua　việc làm　này　khách　hàng　sẽ　có　thiện　cảm　với　thái　độ　của　nhân　viên　và　từ　đó　khách　hàng　sẽ muốn　đến　vào　những　lần　tiếp　theo.　 Khuyến　khích　vật　chất　dưới　dạng　thưởng　cho　khách　hàng　giữ　mối　quan　hệ　với　doanh nghiệp　 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 　　　　　　　Để　quản　lý　tốt　cầu　hiện　tại,　Hadilao　có　sự　khuyến　khích　đối　với　khách　hàng　khi　sử dụng　ăn　uống　tại　đây　để　duy　trì　sự　trung　thành　của　khách.　Hơn　nữa,　để　tri　ân　sâu　sắc khách　hàng　thì　các 　nhà　hàng　có　thể 　thưởng　những　phần　q 　vật　chất　dưới　dạng　các voucher　để　khách　hàng　có　thể　sử　dụng　cho　những　lần　sau　và　linh　hoạt　sử　dụng　cho　bất　cứ chi　nhánh　nào　trong　chuỗi　cửa　hàng　Hadilao.　Việc　duy　trì　khách　hàng　trung　thành　là　hết sức　quan　trọng　vì　khách　hàng　trung　thành　mang　lại　nhiều　lợi　ích　cho　cơ　sở　dịch　vụ,　hoạt động　kinh　doanh　được　duy　trì.　Mặt　khác,　chi　phí　để　giữ　chân　khách　hàng　trung　thành　thấp hơn　so　với　chi　phí　bỏ　ra　để　thu　hút　khách　hàng　mới.　Đây　chính　là　kênh　truyền　thơng　mang lại　hiệu　quả　cao　cho　nhà　hàng　vì　khơng　mất　chi　phí　quảng　cáo.　Hiệu　quả　nội　bộ　đạt　được do　chính　đội　ngũ　nhân　viên　được　thỏa　mãn,　là　động　lực　thúc　đẩy　thực　hiện　các　dịch　vụ nhằm　phục　vụ　khách　hàng　với　chất　lượng　cao　nhất 3.2.2.　Quản　lý　cầu　tiềm　năng 　　　Ngồi　những　khách　hàng　đang　sử　dụng　và　tiêu　dùng　dịch　vụ　ăn　uống　tại　chuỗi　nhà　hàng Haidilao　Hotpot　thì　các　nhà　quản　trị　cũng　cần　tập　trung　khai　thác　các　nhu　cầu　tiềm　năng của　khách　hàng　để　cung　cấp　nhiều　hơn　nữa　dịch　vụ　ăn　uống a Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá 　　　Đây　là　một　trong　những　hình　thức　thu　hút　cầu　nhanh　chóng　và　linh　hoạt　nhất　tuy　có　tốn kém　khá　nhiều　về　chi　phí.　 - Ký kết, hợp tác để phát triển nâng cao hình ảnh: Haidilao　cần　tăng　cường　các　hoạt động　xúc　tiến,　quảng　bá　hình　ảnh　và　dịch　vụ　thơng　qua　việc　tham　gia　các　chương　trình quảng　bá,　tài　trợ　cho　các　sự　kiện　quốc　gia,　văn　hóa,　xã　hội,　thể　thao　và　giúp　đỡ　cộng　đồng Đây　là　một　　nước　đi　rất　tốt　để　Haidilao　nhắm　vào　sự　gia　tăng　độ　nhận　diện　của　mình　với khách　hàng 　 　 　- Về quảng cáo truyền thơng: Haidilao　cần　tập　trung　truyền　thơng　đa　kênh　qua　các website,　mạng　xã　hội,　thư　điện　tử,　báo　tạp　chí,　ấn　phẩm,　các　kênh　digital;　tiếp　tục　quảng cáo　trên　các　kênh　truyền　thơng　hiện　có,　và　mở　rộng　thêm　các　kênh　phù　hợp　với　xu　hướng hiện　tại　như　tik　tok,　instagram, v v 　 　　　Ngồi　ra,　trên　các　website,　mạng　xã　hội　của　Haidilao　cũng　cần　phải　chú　trọng　đăng　tải các　bài　viết,　quảng　bá　cho　sản　phẩm.　Tạo　ra　các　chương　trình　khuyến　mãi　thường　xun, Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 đặc　biệt　là　các　dịp　lễ,　tết　và　hướng　đến　tập　khách　hàng　mục　tiêu　là　các　gia　đình　có　con nhỏ,　học　sinh,　sinh　viên… 　　　Xây　dựng　các　chiến　lược　về　mức　độ　quảng　cáo　vào　từng　thời　điểm　hợp　lý,　nhất　là　thơng tin　truyền　miệng,　nhu　cầu　cá　nhân,　kinh　nghiệm　tiêu　dùng b Nâng cao chất lượng dịch vụ 　　　Haidilao　Hotpot　phải　luôn　luôn　không　ngừng　cải　thiện　và　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ, tạo　lợi　thế　cạnh　tranh　về　chất　lượng　để　đáp　ứng　nhu　cầu　ngày　càng　khắt　khe　trước　nhiều lựa　chọn　của　khách　hàng　đặc　biệt　là　khách　hàng　mới 　 　　-　Thường　xun　tổ　chức　các　cơng　tác　kiểm　tra,　thẩm　định　về　trang　thiết　bị,　cơ　sở　vật chất　trong　nhà　hàng,　cập　nhật　những　cơng　nghệ　mới　sao　cho　phù　hợp 　　　-　Phải　thường　xun　kiểm　tra　các　thơng　số　về　chất　lượng　loa,　âm　thanh,　ánh　sáng 　　-　Kiểm　tra　các　thiết　bị　như　điều　hịa,　các　vị　trí　ghế　ngồi　xem　có　phù　hợp　với　khách　hàng hay　khơng c Chính sách giá khuyến mại 　　　Khuyến　khích　cầu　qua　chính　sách　giá,　đặc　biệt　là　các　dịch　vụ　sử　dụng　trọn　gói.　Đưa　các dịch　vụ　trọn　gói　đến　với　khách　hàng　nhằm　hút　khách　hàng,　kích　cầu.　Khách　hàng　có　thể sử　dụng　được　các　dịch　vụ　của　nhà　hàng　Haidilao　Hotpot　với　giá　rẻ　hơn　so　với　tiêu　dùng　cá thể　từng　loại　dịch　vụ.　Như　thế　sẽ　có　nhiều　khách　hàng　tìm　đến　với　doanh　nghiệp　hơn 　　　　Khắc　phục　tình　trạng　mất　cân　đối　về　tỷ　lệ　khách　hàng　giữa　những　giờ　cao　điểm　và　thấp điểm　bằng　cách　sử　dụng　chính　sách　giá　cả　hợp　lý　phụ　thuộc　vào　từng　giờ　khác　nhau.　Đối với　thời　gian　buổi　trưa　và　các　ngày　trong　tuần　thì　giá　các　món　ăn,　combo　sẽ　rẻ　hơn　so　với thời　gian　buổi　tối　và　ngày　cuối　tuần　thứ　7,　chủ　nhật 　　　Bên　cạnh　cạnh　đó,　Haidilao　cần　tiếp　tục　duy　trì　các　gói　dịch　vụ　khuyến　mãi　hiện　có　và mở　rộng　thêm　các　chương　trình　khuyến　mãi　thu　hút　đối　với　các　đối　tượng　khách　hàng　như các　chương　trình　khuyến　mãi　vào　các　ngày　đặc　biệt,　ưu　đãi　về　giá　hoặc　combo　đồ　ăn, nước　uống　giá　rẻ　nếu　mang　theo　thẻ　học　sinh-sinh　viên　hoặc　đi　theo　một　nhóm　bạn　từ　3 người　trở　lên…;　Thực　hiện　các　chương　trình　khuyến　mãi　cựu　kỳ　hấp　dẫn:　tổ　chức　ngày hội　thành　viên　ăn　uống　miễn　phí…　Ngồi　những　khuyến　mãi　về　giá,　có　thể　các　khuyến mãi　về　vật　chất　như　q　tặng　đi　kèm,　thiệp,… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 　 　　　Các　quy　định　và　chính　sách　về　giá　và　khuyến　mãi　của　Haidilao　Hotpot　cần　ln　dựa trên　tiêu　chuẩn　về　sự　ưu　tiên,　đảm　bảo　an　tồn,　hỗ　trợ　về　lợi　ích,　tạo　niềm　tin　và　sự　hài lịng　của　hành　khách.　Đây　chính　là　cách　thức　tiếp　cận　khách　hàng　tiềm　năng　hiệu　quả d Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước 　 　　Triển　khai　hệ　thống　đặt　chỗ　trước　giúp　Haidilao　dễ　dàng　cân　bằng　nhu　cầu　của　khách hàng,　giảm　thời　gian　chờ　đợi　và　phân　phối　đều　số　lượng　khách　hàng　trong　các　khoảng thời　gian　nhất　định.　Đồng　thời　đáp　ứng　nhu　cầu　đa　dạng,　sự　an　tâm　và　thoải　mái　của khách　hàng 　　　Ngày　nay　cùng　với　sự　phát　triển　của　cơng　nghệ　thơng　tin,　việc　đặt　hàng　trước,　đăng　ký trước　sẽ　giúp　khách　hàng　tiết　kiệm　rất　nhiều　thời　gian,　cơng　sức　và　có　khi　là　cả　tiền　bạc nữa.　Haidilao　có　thể　bán　các　voucher　qua　mạng.　Việc　này　khơng　những　lên　một　kế　hoạch cụ　thể　cho　khách　hàng,　tiết　kiệm　thời　gian　và　dịch　vụ　cũng　rẻ　hơn　so　với　tiêu　dùng　dịch　vụ trực　tiếp.　Ngày　nay　khách　hàng,　đặc　biệt　là　giới　trẻ　sử　dụng　dịch　vụ　đặt　trước　rất　nhiều e Quản lý hàng chờ cho khách hàng phù hợp 　　　Liên　tục　nâng　cấp　sự　tiện　nghi,　sạch　sẽ　và　thoải　mái　của　phịng　chờ.　Ngồi　ra,　cần　mở rộng　phạm　vi　phịng　chờ　đáp　ứng　nhu　cầu　lớn　của　khách　hàng,　đảm　bảo　diện　tích　phịng chờ　đủ　lớn,　lượng　ghế　ngồi　đủ　nhiều　cho　các　thời　gian　đơng　khách　của　Haidilao　Hotpot Việc　đầu　tư　cịn　giúp　nhà　hàng　chủ　động　được　trong　việc　cung　cấp　thơng　tin　về　dịch　vụ của　hãng　đến　khách　hàng　một　cách　nhanh　nhất C.　KẾT　LUẬN Kinh　tế　phát　triển,　nhu　cầu　ẩm　thực　của　con　người　khơng　phải　chỉ　có　ăn　no　mà　là　ăn ngon　và　cao　hơn　nữa　là　thưởng　thức　và　thư　giãn.　Vì　vậy,　đầu　tư　kinh　doanh　trong　lĩnh　vực nhà　hàng　cũng　cần　phải　nhanh　nhạy,　đáp　ứng　nhu　cầu　của　khách　hàng.　Qua　bài　thảo　luận trên,　chúng　ta　có　thể　thấy　được　trạng　thái　chung　trong　cơng　việc　quản　lý　cầu　dịch　vụ　ăn uống　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　HotPot　và　tầm　quan　trọng　của　cơng　việc　quản　lý　dịch　vụ u　cầu　trong　kinh　doanh.　Những　doanh　nghiệp　phát　triển　có　thể　nắm　bắt　được　một　tập hợp　đầy　đủ　những　kỳ　vọng　của　khách　hàng　và　thỏa　mãn　họ　hồn　tồn　trong　mọi　tình huống.　Coi　trọng　cơng　tác　quản　lý　u　cầu　dịch　vụ,　chắc　chắn　chất　lượng　dịch　vụ　của　cơ sở　kinh　doanh　dịch　vụ　ăn　uống　này　sẽ　ngày　càng　được　nâng　cao　và　góp　phần　tăng　sức mạnh　cạnh　tranh　trên　thị　trường Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 　　　　 　　 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ... Chương　3:? ?Đề? ??xuất　giải? ?pháp? ??nhằm　nâng　xao　chất　lượng? ?quản? ??lý? ?cầu? ? ?dịch? ? ?vụ? ? ?tại? ? ?nhà hàng? ? ?lẩu? ? ?Hadilao? ??HotPot B.　NỘI　DUNG CHƯƠNG　1:　CƠ　SỞ　LÝ　THUYẾT　VỀ　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ 1.1 Khái? ?luận? ??cơ　bản? ?về? ??nhu? ?cầu? ??và? ?cầu? ? ?dịch? ? ?vụ 1.1.1 Khái　niệm　nhu? ?cầu? ??và　sự　phát　triển　của　nhu? ?cầu? ? ?dịch? ? ?vụ. .. Thực　hiện　chiến? ?dịch? ??khuyến　mại　hợp　lý　và　có　hiệu　quả　để　kích? ?cầu Áp　dụng　các? ?biện? ? ?pháp? ? ?quản? ??lý? ?hàng? ??chờ　phù　hợp CHƯƠNG　2:　THỰC　TRẠNG　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ　TẠI　NHÀ　HÀNG　LẨU HADILAO? ??HOTPOT 2.1.　Giới　thiệu　chung? ?về? ? ?nhà? ? ?hàng? ? ?lẩu? ? ?Hadilao? ??Hotpot a.　Lịch　sử　hình　thành　và　phát　triển... -? ?Dịch? ? ?vụ? ??độc　lập:? ?dịch? ? ?vụ? ??giải　trí,? ?dịch? ? ?vụ? ??in　ảnh,? ?dịch? ? ?vụ? ??làm　nail,… 　　　2.2.　Phân　tích　thực　trạng? ?quản? ? ?trị? ? ?cầu? ? ?dịch? ? ?vụ? ? ?tại? ? ?nhà? ? ?hàng? ? ?lẩu? ? ?Hadilao? ??Hotpot　　　 　　　2.2.1.　Đặc　điểm　nhu? ?cầu? ??và? ?cầu? ? ?dịch? ? ?vụ? ? ?tại? ??Hadilao