(TIỂU LUẬN) bài tập lớn học PHẦN QUẢN TRỊ tác NGHIỆP 1 đề tài lập kế hoạch tác nghiệp cho một ý tưởng kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP Đề tài: Lập kế hoạch tác nghiệp cho ý tưởng kinh doanh Thành viên nhóm 1: Ngơ Đức Duy _ MSV: 11191321 Lương Hoàng Đồng _ MSV: 11197089 Nguyễn Hữu Hiếu _ MSV: 11191953 Hoàng Thị Loan _ MSV: 11193110 Vũ Thị Minh Tâm _ MSV: 11194608 Dương Thị Thanh _ MSV: 11196424 Hồng Thị Thanh Trà _ MSV: 11197053 Lớp tín chỉ: Quản trị tác nghiệp 1_05 Hà Nội, tháng 3/2021 MỤC LỤC NỘI DUNG 1 Giới thiệu 1.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ .1 1.2 Giới thiệu trình sản xuất/cung cấp dịch vụ 1.3 Phân tích định tác nghiệp 1.4 Phân tích mơi trường đối thủ cạnh tranh 2 Dự báo nhu cầu sản phẩm 2.1 Mục tiêu bảng khảo sát .6 2.2 Nội dung, cách thức khảo sát 2.3 Kết khảo sát .7 2.4 Sử dụng kết khảo sát vào sửa đổi, bổ sung ý tưởng ban đầu 10 Thiết kế sản phẩm 11 3.1 Mô tả điểm đặc trưng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ 11 3.2 Các thiết kế cho thương hiệu 12 3.2.1 Logo 12 3.2.2 Facebook, Instagram .13 3.2.3 Website 14 3.2.4 Menu 15 3.2.5 Các thiết kế khác 16 Lựa chọn trình sản xuất 16 Định vị doanh nghiệp 17 5.1 Mô tả, phân tích q trình lựa chọn địa điểm nhóm 18 5.2 Giải thích lí lựa chọn 20 5.3 Áp dụng phương pháp trọng số giản đơn việc lựa chọn địa điểm 24 Bố trí sản xuất .24 PHỤ LỤC 29 Product documents 29 Bảng hỏi 33 NỘI DUNG Giới thiệu 1.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Về ý tưởng ban đầu Curista Coffee, việc cung cấp dịch vụ quán cà phê giống quán cà phê thông thường khác phổ biến thị trường quán cà phê giúp cho khách hàng tự pha chế đồ uống Curista Coffee cửa hàng cà phê tự pha chế Hà Nội Điều giúp cho khách hàng có thêm trải nghiệm thú vị người pha chế cà phê thực thụ có hội biết thêm nhiều cách pha cà phê dụng cụ, máy móc dùng để pha cà phê Khách hàng mà ý tưởng ban đầu nhóm hướng tới người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên 1.2 Giới thiệu trình sản xuất/cung cấp dịch vụ Để đảm bảo mang lại không gian thoải mái trải nghiệm tốt cho khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ Curista Coffee xây dựng dựa hình thức mua khách hàng: khách hàng đặt hàng online, khách hàng trực tiếp đến hàng để mua tự tay pha chế Để phù hợp với mơ hình kinh doanh, q trình cung cấp dịch vụ quán cà phê xét tổng thể, Curista Coffee định lựa chọn trình cung cấp dịch vụ cửa hàng dịch vụ Và xét riêng việc tạo sản phẩm hữu hình cụ thể loại đồ uống đồ ăn, để đảm bảo chất lượng, hiệu dịch vụ tránh khách hàng phải chờ đợi lâu quán lựa chọn trình sản xuất lắp ráp theo đơn hàng đồ uống sản xuất để dự trữ loại đồ ăn khác 1.3 Phân tích định tác nghiệp Ngồi việc thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, đạt hiệu kinh tế, đảm bảo chất lượng dịch vụ cửa hàng chọn lựa trình cung cấp dịch vụ, sản xuất sản phẩm đảm bảo phù hợp với mơ hình, quy trình cung cấp dịch vụ cửa hàng để trình cung cấp dịch vụ diễn trơn tru Curista Coffee cần đưa định khác để thực hoạt động Curista Coffee có logo riêng xây dựng Website, Facebook, Instagram, để dễ dàng việc tạo dựng thương hiệu cửa hàng trang mạng xã hội, Internet giúp khách hàng liên hệ với cửa hàng dễ dàng Việc định vị doanh nghiệp vô quan trọng, định có tầm chiến lược tác nghiệp, lựa chọn vị trí kinh doanh phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động sau góp phần nâng cao hiệu trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Từ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, Curista Coffee áp dụng phương pháp trọng số giản đơn để lựa chọn địa điểm kinh doanh hợp lý để thỏa mãn yêu cầu địa điểm, không gian thoải mái thân thiện khách hàng phù hợp với khả quán Về việc bố trí mặt sản xuất, Curista Coffee định lựa chọn cách bố trí sản xuất theo q trình tiếp cận theo phương pháp định tính để phù hợp với mục tiêu yêu cầu quán Và dựa định bố trí mặt sản xuất chọn, quán có thiết kế layout mặt địa điểm cách cụ thể hợp lý để người có nhìn rõ ràng tổng thể quán 1.4 Phân tích mơi trường đối thủ cạnh tranh Mơi trường kinh doanh nói chung Hà Nội thủ đơ, thành phố có diện tích lớn Việt Nam trung tâm văn hóa, trị, kinh tế Việt Nam Năm 2019, Hà Nội đơn vị hành Việt Nam xếp thứ Tổng sản phẩm địa bàn (GRDP), xếp thứ GRDP bình quân đầu người, đứng thứ 41 tốc độ tăng trưởng GRDP GRDP đạt 971.700 tỉ Đồng (tương ứng với 41,85 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 120,6 triệu đồng (tương ứng với 5200 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 7,62% Dù năm 2020, giới bị ảnh hưởng trầm trọng đại dịch COVID-19 Việt Nam giữ đươc kinh tế tương đối ổn định, đặc biệt Hà Nội Theo báo cáo kỳ họp thứ 18, Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội khóa 15 tình hình thực nhiệm vụ kinh tế-xã hội, an ninh, quốc phòng năm 2020; nhiệm vụ trọng tâm năm 2021 thành phố Hà Nội đây, GRDP Hà Nội quý I tăng 4,43%; quý II tăng 2,41%; quý III tăng 3,31% quý IV tăng bứt phá so với quý trước, đạt 5,51% Tính chung GRDP năm 2020 Hà Nội ước tăng 3,94% - cao gấp khoảng 1,5 lần mức tăng nước Bên cạnh đó, thành phố trực thuộc trung ương, nơi có trụ sở quan đầu não Việt Nam nên Hà nội ln nơi có tình hình trị, xã hội ổn định nước Chính số lượng người dân đến Hà Nội để học tập, làm ăn sinh sống lớn Hà Nội địa phương đứng thứ nhì dân số với triệu người (năm 2019), nhiên, tính người cư trú khơng đăng ký dân số thực tế thành phố năm 2019 gần 10 triệu người Dù dịch bệnh gây khó khăn cho kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, nhiên với việc thực “mục tiêu kép” – vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phục hồi phát triển kinh tế, tình hình kinh tế xã hội Hà Nội tạo môi trường kinh doanh lý tưởng cho loại hình dịch vụ Mơi trường ngành Thị trường cà phê Việt Nam có biến động năm 2020, giá cà phê nước biến động giảm tháng đầu năm có xu hướng tăng nhx tháng cuối năm Theo ông Lương Văn Tự, Chủ tịch Hiệp hội Cà phê - Cacao Việt Nam với việc sản lượng cà phê toàn cầu Việt Nam có xu hướng giảm nay, giá cà phê tiếp tục tăng năm 2021, phụ thuộc phần vào mức độ phục hồi ngành du lịch sau Covid – 19, ngành tiêu thụ cà phê lớn Thị trường chuỗi cà phê trà Việt Nam có quy mơ khoảng tỷ USD/năm (theo Euromonitor), lại chưa có tên tuổi giành thị phần áp đảo Highlands Coffee, Starbucks, The Coffee House, Phúc Long, Trung Nguyên chiếm 15,3 % thị phần Năm 2019, doanh thu Highlands Coffee đạt 2.200 tỷ đồng, tăng trưởng 35% tiếp tục vươn đến mức đỉnh Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế rơi mức 84 tỷ đồng, giảm 35% so với năm trước Giai đoạn 2017 – 2018, lợi nhuận rịng Highlands Coffee đạt mức cao khoảng 130 tỷ đồng Trong đó, Phúc Long, Starbucks The Coffee House vươn lên mạnh mẽ Năm 2019, ba đơn vị chạm đến quy mô doanh thu 700 – 800 tỷ đồng Nhưng lợi nhuận Phúc Long Starbucks tăng lên The Coffee House bất ngờ báo lỗ 81 tỷ đồng năm 2019, lần lỗ nhiều năm trở lại Trong năm 2020, đại dịch Covid – 19 ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh tế nước, đặc biệt ngành du lịch, kéo theo ảnh hưởng cho ngành dịch vụ, có ngành kinh doanh dịch vụ cà phê Dịch bệnh khiến cho doanh nghiệp ngành đồ uống đổ xô vào kinh doanh cửa hàng lưu động, kiôt bán hàng mang để giảm chi phí tăng nhận diện thương hiệu Có thể thấy, dù tình hình kinh tế nói chung cà phê nói riêng gặp nhiều biến động năm 2020 đại dịch Covid – 19, cung cấp dịch vụ cà phê ngành có hướng tăng trưởng tốt, dễ gia nhập, cạnh tranh cao, dễ bị thay Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh Curista Coffee gồm sản phẩm cà phê đóng hộp/chai, quán cà phê pha trực tiếp qn cà phê có mơ hình kinh doanh tương tự Việt Nam Những sản phẩm cà phê đóng hộp/chai có lợi giá thành độ tiện lợi, nhiên lại mang lại trải nghiệm không gian phục vụ Đối với quán cà phê pha trực tiếp Highlands Coffee, The Coffee House, thương hiệu họ có độ nhận diện mức định, có lợi kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ chất lượng người tiêu dùng cơng nhận Tuy nhiên, loại hình dịch vụ họ mang tính truyền thống, chưa đem lại nhiều trải nghiệm lạ cho khách hàng Mơ hình kinh doanh tương tự Curista Coffee có mặt thành phố Hồ Chí Minh vơ lạ Hà Nội Nội dung Kujuz Brew your café (Đường Hoa Mai, Quận Phú Nhuận, (Số Trần Qúy Khốch, Phường Giới Tân Định, Quận 1, TP Hồ Chí Minh) - Quán thiết kế theo phong - Quán cà phê mặt làm TP Hồ Chí Minh) thiệu cách văn hóa Nhật Bản, bắt đầu hoạt ô cửa sổ ghép lại với nhau, tầng lắp kính, tạo cảm giác động từ năm 2019 - Khách vào quán chọn loại thoải mái, bình nhà hạt cà phê theo sở thích tự pha, - Khách hàng tự xuống thực đơn ghi rõ màu sắc, bếp pha thức uống mà thích, hương vị, đặc tính loại hạt để tự phục vụ tự rửa chén bát (nếu thực khách chọn thức uống khơng muốn nhân viên rửa) điệu - Vào quán khách cho - Nếu khách tự pha, nhân viên công thức loại thức uống tự chuẩn bị nước, hạt cà phê, bình pha chế, có nhân viên kế bên hướng syphon pha chế hướng dẫn dẫn, không cách pha muốn làm nhờ nhân viên - Giá cà phê quán dao động từ làm 30.000 đến 40.000 đồng Nếu khách - Mức giá: (dành cho người) tự pha phụ thu thêm phí khoảng * Ngồi khơng tiếng + loại 15.000 đồng đồ uống: 50.000 đồng * Ngồi tiếng + nước: 100.000 đồng, khách quay lại lúc ngày mà không cần phải phụ Ưu điểm thu hay chi trả thêm - Thu hút tín đồ văn hóa - Phong cách tự phục vụ lạ, không gian thoải mái Nhật Bản - Cách pha bình syphon phổ - Cách làm không phức tạp, biến nhiều nơi giới giúp khách hàng có trải nghiệm lạ Việt Nam, giúp hoàn thiện cảm thấy khách hàng có thêm trải nghiệm vui thân tự làm - Nguyên liệu cung cấp đầy đủ - Văn hóa Nhật Bản tiếng - Chỉ có bếp với số dụng mẻ thưởng thức cà phê Nhượ c điểm với trà, nên quán cà phê mang phong cụ hạn chế gây cảm giác thiếu không gian cho khách cách Nhật Bản chưa hợp lý - Phí phụ thu 15.000 đồng đắt - Phải chuẩn bị nhiều dụng cụ pha cà phê (bình syphon) cho khách hàng, tốn nhiều chi phí Có thể thấy, mơ hình kinh doanh cà phê tự pha chế Curista Coffee tương đối mẻ có vài qn thành phố Hị Chí Minh cịn Hà Nội chưa có, quán bớt cạnh tranh qn có mơ hình tương tự Nhưng qn phải cạnh tranh với quán cà phê pha trực tiếp khác Hà Nội sản phẩm cà phê đóng hộp/chai đối thủ đáng gờm tình hình dịch bệnh diễn phức tạp Dự báo nhu cầu sản phẩm 2.1 Mục tiêu bảng khảo sát Loại dịch vụ cà phê tự chọn Curista Coffee loại hình dịch vụ Việt Nam nói chung miền Bắc nói riêng Vậy nên, để việc thành lập hoạt động Curista Coffee diễn trơn tru, hiệu thỏa mãn khách hàng nhất, việc lập bảng khảo sát để tham khảo ý kiến khách hàng điều cần thiết Bảng khảo sát chủ yếu xoay quanh việc tiêu dùng cà phê người tiêu dùng việc khách hàng phản ứng với dịch vụ suy nghĩ, mong muốn khách hàng Ví dụ: • Khách hàng trải nghiệm loại dịch vụ chưa? • Khách hàng có cảm thấy hứng thú với loại hình quán cà phê khơng? • Bên cạnh đó, bảng khảo sát lấy số thông tin cá nhân khách hàng độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, với sở thích liên quan đến cà phê tần suất uống cà phê, thường hay uống cà phê đâu với mức giá nào? Từ thông tin thu từ bảng khảo sát, cửa hàng tổng kết lại để xem xét liệu loại hình dịch vụ mà cửa hàng cung cấp có khả thu hút khách hàng hay khơng, khơng cửa hàng cần thay đổi điểm để mang đến dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Không vậy, thông tin bảng khảo sát giúp cửa hàng định hình nhóm đối tượng khách hàng chính, nhu cầu nhóm khách hàng mà cửa hàng cung cấp dịch vụ từ giúp cửa hàng đưa định kinh doanh, sản xuất tác nghiệp cách đắn 2.2 Nội dung, cách thức khảo sát Khảo sát thực để khảo sát người sinh sống, học tập làm việc địa bàn thành phố Hà Nội nhu cầu tiêu dùng, sử dụng cà phê họ quan điểm, phản ứng họ ý tưởng kinh doanh - Curista Coffee, từ có thông tin cho bước phát triển ý tưởng kinh doanh, giúp cho nhóm có định hướng, kế hoạch phù hợp Bản khảo sát gồm có hai phần chính: - Phần I thơng tin cá nhân cần thiết người làm khảo sát để nhóm lấy làm phân chia người làm khảo sát vào nhóm với đặc điểm tương đồng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cách hợp lý - Phần II hành vi tiêu dùng cà phê người làm khảo sát để biết sở thích, xu hướng, yêu cầu người tiêu dùng sản phẩm cà phê quan điểm, suy nghĩ ý tưởng kinh doanh nhóm để biết ý tưởng kinh doanh có khả thi hay khơng, định xem nên thay đổi ý tưởng kinh doanh cho phù hợp hay giữ nguyên cũ kế hoạch cụ thể Bản khảo sát tạo Google Form để khảo sát người sinh sống, học tập làm việc địa bàn thành phố Hà Nội vòng ngày Những người khảo sát có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên với giới tính, ngành nghề, thu nhập khác Nhóm định lựa chọn khảo sát người tiêu dùng độ tuổi số nguyên nhân sau đây: - Từ 15 tuổi trở lên dù ngành nghề độ tuổi áp lực công việc, học tập bắt đầu nhiều lên rõ rệt nên việc sử dụng chất kích thích cà phê để trì tỉnh táo hay cần không gian thoải mái để học tập, làm việc hay thư giãn phổ biến - Đây độ tuổi mà hiểu biết, quan tâm, tò mò đến cà phê tăng lên bắt đầu thích uống cà phê - Từ 15 tuổi trở lên, mối quan hệ người mở rộng phức tạp lên, sống, tài ngày trở lên độc lập nên họ chi nhiều cho dịch vụ ăn uống, xem phim, …để trì phát triển mối quan hệ thân 2.3 Kết khảo sát Kết thúc trình khảo sát, nhóm thu mẫu gồm 180 câu trả lời khảo sát từ người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên với giới tính, ngành nghề, thu nhập khác I Thông tin cá nhân Phần lớn người tham gia khảo sát nằm độ tuổi từ 15-25 tuổi chiếm 71,1% 25-35 tuổi chiếm 25,6% đồng nam (54,4%) nữ (45,6%) Nghề nghiệp phổ biến độ tuổi sinh viên (66,1%), nhân viên văn phịng cơng chức (21,1%), doanh nhân (7,2%) nghề lao động phổ thông khác Nghề nghiệp khác nên mức thu nhập khác nhau, thu nhập triệu/thàng phổ biến với 54,4%, đứng thứ với 27,2% người có thu nhập 3-6 triệu/tháng, thu nhập 6-10 triệu/tháng chiếm 12,2% lại người thu nhập 10 triệu/tháng II Hành vi tiêu dùng cafe Mức độ ưa thích cà phê Cà phê loại đồ uống phổ biến mà quán cà phê điểm gặp gỡ bạn bè, đối tác, nơi thư giãn Vì mà hầu hết người tham gia khảo sát sử dụng cà phê (97,2%) Và số có 4,4% khơng thích cà phê, cịn lại người có quan tâm tới thức uống (rất thích: 28,9%; thích: 31,1%; bình thường: 35,6%) Mức độ sử dụng cà phê Mức độ sử dụng cà phê người tiêu dùng tương đối lớn số lượng người thường xuyên sử dụng lên đến 32,2% Điều mở thị trường rộng lớn cho sản phẩm thức uống cà phê đồng thời tạo nên thị trường cạnh tranh sôi động không Loại cà phê hay lựa chọn Có 129 lựa chọn thích uống café pha quán, 85 lựa chọn thích uống café hịa tan, 18 lựa chọn thích tự pha café phin có lựa chọn  Tuy khơng nằm trục đường địa điểm tập trung nhiều khách hàng mục tiêu quán quán tiếp cận khách hàng từ quán cà phê xung quanh Diện tích địa điểm 130 m2, với giá thuê trung bình 540.000 đồng/m2 Địa điểm có nhiều tầng nên sau mở rộng diện tích lên tầng Ngoài ra, khách hàng đến địa điểm đỗ xe vỉa hè đỗ hầm để xe Để vào phố Dịch Vọng Hậu qua đường: + Từ ngõ 92 Trần Thái Tông vào, đường Trần Thái Tơng có giao thơng thuận lợi + Vào từ Tôn Thất Thuyết – giao thông thuận lợi + Vào từ phố Duy Tân – ùn tắc giao thông vào cao điểm Do khu vực dân cư đơng đúc lại có chợ đêm chuyện phức tạp an ninh, thị có xảy Tuy nhiên, từ cơng tác tuyên truyền thường xuyên, ý thức người dân thực nâng lên, nên phố phường ngày văn minh Tổ công tác UBND phường định kỳ, thường xuyên tổ chức quân xử lý vi phạm trật tự đô thị tuyến phố Điều giúp đảm bảo cải tình hình an ninh trật tự địa bàn phường từ hoạt động kinh doanh diễn ổn định hơn, người yên tâm sinh sống, làm việc vui chơi, giải trí 5.3 Áp dụng phương pháp trọng số giản đơn việc lựa chọn địa điểm Địa điểm A: Số 19, Phố Lê Thanh Nghị, Bách Khoa, Hai Bà Trưng, Hà Nội Địa điểm B: Số 86, Phố Dịch Vọng Hậu, Phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội Nhân tố Gần khách hàng mục tiêu Trọng số 0.35 Điểm số A B 95 90 Điểm số*Trọng số B A 33.25 31.5 23 Tiếp cận khách hàng đối thủ cạnh tranh Diện tích khả mở 0.08 65 60 5.2 4.8 rộng Chi phí thuê hoạt động Chỗ để xe Giao thông 0.05 65 70 3.25 3.5 0.2 0.1 0.15 90 70 65 80 75 75 18 9.75 16 7.5 11.25 Tình hình trật tự, an ninh 0.07 70 80 4.9 5.6 Tổng 81.35 80.15  Chọn địa điểm A: Số 19, Phố Lê Thanh Nghị, Bách Khoa, Hai Bà Trưng, Hà Nội Bố trí sản xuất Curista Coffee nhận thấy cách bố trí sản xuất theo q trình tiếp cận theo phương pháp định tính phù hợp với mục tiêu yêu cầu quán Đầu tiên, Curista Coffee quán cà phê cung cấp nhiều loại dịch vụ dịch vụ khách hàng tự pha đồ uống, dịch vụ đến trực tiếp quán yêu cầu nhân viên pha chế đặt đồ qua loại phương tiện khác Mỗi dịch vụ lại có quy trình khác với bước làm giống khác Ngoài ra, việc lựa chọn đồ uống, đồ ăn khách hàng khác dẫn đến cách pha chế loại thiết bị, máy móc, nguyên liệu dùng khác Như với phương pháp bố trí sản xuất theo q trình, dụng cụ, máy móc, người có chức năng, cơng việc đặt chỗ thành phận ví dụ máy pha chế đặt chung nơi, không gian cho khách tự pha chế tập trung nơi, người pha chế nơi,… xếp phận gần hay có khoảng cách hợp lí tối thiểu khoảng cách chi phí di chuyển yêu cầu riêng khách hàng đáp ứng phận có chức khác quán cách tốt Bên cạnh đó, bố trí theo q trình theo cách tiếp cận phương pháp định tính giúp qn thực khơng nhằm mục tiêu tối thiểu khoảng cách chi phí di chuyển phận để phục vụ khách hàng cách nhanh, tốt mà cịn giúp thỏa mãn yếu tố khác tạo không gian thoải mái cho khách hàng hay thu hút người ngang qua quán để tăng nhận diện, tiếp cận khách hàng quán, Bố trí theo q trình linh 24 hoạt phù hợp cho quán cà phê việc bảo trì định kỳ hay thay thế, mua thiết bị việc bố trí dễ dàng Bởi thiết bị loại để chung chỗ máy bị hỏng máy khác tiếp tục đảm nhiệm cơng việc Như vậy, nhờ đạt mục tiêu yêu cầu khác quán Phân tích ma trận phương pháp định tính - Mức độ quan trọng việc phận order thu ngân gần với phận nhân viên pha chế quan trọng giúp cho nhân viên pha chế nhân viên nhận order trao đổi thông tin nhanh phục vụ khách hàng nhanh - Mức độ quan trọng việc phận order thu ngân gần với phận khách hàng pha chế quan trọng khách vào quán order đồ ăn khác bánh, hạt khơ khách muốn tự pha chế di chuyển nhiều, tiện lợi cho khách Nếu phận xa khách “ngại” việc tự pha mà việc khách tự pha lại điểm thú vị Curista Coffee so với quán khác - Mức độ quan trọng việc phận order thu ngân gần phận kho không mong muốn, phận có nhân viên vào phận khách đến để order Nếu đặt gần gây việc khó khăn lại di chuyển đồ từ kho - Mức độ quan trọng việc phận order thu ngân gần phận khu vệ sinh bình thường nhu cầu tần suất sử dụng khu vệ sinh phận không nhiều - Mức độ quan trọng việc phận cho nhân viên pha chế quán gần với phận dành cho khách hàng pha chế tuyệt đối cần thiết nhân viên pha chế dễ dàng quan sát hướng dẫn cho khách hàng, giúp khách hàng có trải 25 nghiệm tốt công cụ pha chế Ngoài máy pha chế nhân viên có gặp trục trặc có máy khách hàng tự pha đặt gần giúp nhân viên không cần đợi sửa chữa hay đợi việc di chuyển máy khác từ kho mà pha chế phục vụ ln cho khách đợi qn Ngồi ra, nhân viên vào kho lấy nguyên liệu pha chế đem cho cho phận khách pha chế thuận tiện Đồng thời giúp cho lượng nguyên liệu hai phận pha chế bù đắp sang - Mức độ quan trọng việc phận nhân viên pha chế gần phận kho tuyệt đối cần thiết di chuyển từ kho mang nguyên liệu tới phận pha chế dễ dàng thuận tiện, giảm thiểu rủi ro di chuyển (làm rơi, đổ nguyên liệu bột cà phê lên sàn nhà phải di chuyển thiết bị pha chế nặng) - Mức độ quan trọng việc phận nhân viên pha chế gần phận khu vệ sinh quan trọng nhân viên pha chế cần giữ vệ sinh trình làm việc quán để đảm bảo an toàn vệ sinh - Mức độ quan trọng việc phận khách hàng tự pha chế phận kho gần quan trọng Vì giúp cho dễ dàng di chuyển nguyên liệu từ kho đến với phận khách hàng pha chế Nhưng bên cạnh nhân viên người lấy nguyên liệu từ kho cho khách nguyên liệu hai phận pha chế bù đắp sang nên mức độ quan trọng việc phận khách hàng tự pha chế phận kho gần không cao mức độ quan trọng việc phận nhân viên pha chế phận kho gần - Mức độ quan trọng việc phận khách hàng pha chế khu vệ sinh gần tuyệt đối cần thiết Vì khách hàng ln phải làm vệ sinh trước bắt đầu tự pha chế nên hai phận cần gần để khách hàng cảm thấy bất tiện phải di chuyển xa - Mức độ quan trọng việc phận kho khu vệ sinh gần quan trọng phận kho cần đảm bảo vệ sinh sách để lưu trữ đồ cách tốt Ngồi phận để tạo sản phẩm hữu hình cho khách hàng khu vực khác để cung cấp dịch vụ cho khác nên 26 quán có vài bổ sung thiết kế sau để tăng thêm hài lịng cho khách hàng - Lựa chọn bàn vng bàn dài chữ nhật giúp tiết kiệm không gian Với thiết kế bàn dài vừa phục vụ cho khách hàng đến theo nhóm đơng người lại vừa tận dụng hết góc quán giúp tiết kiệm không gian Những bàn hình vng dùng để phục vụ khách hàng đến theo nhóm với số lượng nhỏ ngồi bàn ghép chúng lại với có nhóm khách hàng đến với số lượng đơng Và đó, chỗ trống cịn lại kê thêm bàn ghế vào giúp quán phục vụ nhiều khách hơn, tăng khả mở rộng quán - Ngoài ra, người uống cà phê quán thiết kế ghế bàn hướng ngồi phía cửa kính giúp khách hàng vừa thưởng thức cà phê vừa ngắm khung cảnh bên ngồi Đồng thời việc có cửa kính suốt nhìn bên ngồi mang đến khơng gian rộng rãi, thoải mái, tránh ngột ngạt cho khách hàng tạo ấn tượng cho người bên ngồi Bên cạnh đó, giúp tận dụng ánh sáng bên ngoài, giảm việc sử dụng đèn điện quán - Bên trước mặt tiền quán chia làm hai với bên chỗ để xe bên chỗ ngồi dành cho khách muốn tận hưởng khơng khí bên ngồi Và trước mặt tiền quán thiết kế mái che bên kéo thu vào Thiết kế mái che vừa kéo để che cho khách hàng lẫn phương tiện giao thông khách trời mưa nắng trời xanh kéo vào để khách ngồi bên ngồi tận hưởng trọn vxn khí trời Khi hết nhân viên cất bàn ghế trước quán vào kho kéo mái che vào Từ phân tích quán đưa layout thiết kế mặt sau: 27 28 PHỤ LỤC Product documents QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ Quán cung cấp dịch vụ tự pha đồ uống khách hàng đến trực tiếp quán Còn đặt online, khách hàng đặt hàng đồ uống đồ ăn khác (nếu có) theo đơn hàng chuyển đến địa điểm nhận mà khách hàng cung cấp thông tin khách tự pha chế Dụng cụ, máy móc, thiết bị nguyên liệu để pha chế loại đồ ăn khác menu chuẩn bị sẵn sàng trước mở cửa I QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHI KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN QUÁN Chào đón khách - Nhân viên đứng quầy order chào đón khách hàng bước vào quán - Yêu cầu: mặc đồng phục quán sẽ, đầu tóc gọn gàng, nở nụ cười thân thiện niềm nở chào đón khách hàng Giới thiệu dịch vụ menu - Người nhân viên đứng quầy order đưa menu cho khách hàng đồng thời giới thiệu cho khách có hình thức trải nghiệm khách tự pha nhân viên pha chế khách đến uống Khách hàng order - Khách hàng lựa chọn loại đồ uống đồ ăn menu lựa chọn tự pha hay nhân viên pha, mang hay uống quán Xác nhận order - Sau khách chốt đơn hàng, Nhân viên ghi lại đơn khách bao gồm loại đồ uống đồ ăn khác mà khách lựa chọn việc họ lựa chọn tự pha hay nhân viên pha chế 29 - Sau đó, nhân viên đọc lại ghi chép chốt đơn hàng cho khách In hóa đơn tốn - Nhận tiền toán khách cách thức như: tiền mặt, thẻ ATM, chuyển khoản, quét mã QR - Kiểm tra toán trả lại tiền thừa (nếu có) - In kiểm tra hóa đơn xác chưa trước giao cho khách hàng Cảm ơn khách hàng - Sau khách hàng tốn xong nhận hóa đơn, nhân viên nói lời cảm ơn với khách hàng 7.1 Với khách hàng lựa chọn trải nghiệm tự pha a) Chuẩn bị đồ - Hướng dẫn khách làm vệ sinh cá nhân trước vào pha chế - Dẫn khách quay trở lại khu vực trải nghiệm - Cung cấp dụng cụ cần thiết pha chế cho khách  Lưu ý: Nhân viên cần đảm bảo nguyên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết ln tình trạng sẵn sàng để khách vào pha chế b) Hướng dẫn hỗ tr{ khách pha chế - Nhân viên phục vụ hướng dẫn pha tờ giấy công thức cung cấp cách sử dụng loại máy móc, thiết bị, dụng cụ - Sẽ ln có nhân viên pha chế khu vực quầy bar (gần khu khách trải nghiệm) giải đáp câu hỏi mà khách đặt  Lưu ý: lúc khách hàng pha nhân viên bên ngồi chuẩn bị đồ ăn kèm theo đơn khách (nếu có) giao cho khách họ tự pha xong cà phê 7.2 Với khách yêu cầu nhân viên pha chế cho a) Đưa thẻ rung cho khách - Nhân viên quầy order cung cấp cho khách hàng thẻ rung - Hướng dẫn khách có tiếng rung từ thẻ khách quầy lấy nước đồ ăn kèm mà gọi 30 b) Chuẩn bị đồ - Nhân viên pha chế bắt đầu thực pha chế đồ uống theo nhu cầu khách hàng - Lấy thêm đồ ăn kèm khách có yêu cầu c) Giao đồ cho khách - Sắp xếp đồ uống đồ ăn kèm (nếu có) khay - Nhân viên nhấn thẻ rung yêu cầu khách nhận đồ phục vụ xong - Đưa khay đựng đồ uống đồ ăn kèm (nếu có) cho khách  Lưu ý: Tùy vào việc khách đến mua thưởng thức quán hay đem cách thức đựng, trình bày đồ ăn đồ uống khác Gửi phiếu đánh giá chất lư{ng - Nhân viên gửi phiếu đánh giá chất lượng bút kèm khay đồ uống khách - Khi khách đánh giá xong gửi vào hịm góp ý cửa vào Dọn dẹp - Ngay khách pha chế xong, nhân viên cần phải tiến hành dọn dxp lau bàn khu ngồi thưởng thức khu pha chế II QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHI KHÁCH ĐẶT ONLINE Có phương thức đặt hàng online gọi qua số hotline đặt qua trang website, Facebook Instagram: 1.1 Khách gọi vào số điện thoại hotline nhà hàng để đặt đồ Bước 1: Xác nhận đơn hàng toán + Chào khách hàng + Nhân viên chốt loại đồ uống, size, số lượng, thích đơn hàng để chuẩn bị sản phẩm + Chốt địa giao hàng thời gian giao hàng cho khách + Cung cấp thơng tin tốn cho khách nhận toán + Xác nhận lại tất thông tin với khách cảm ơn khách hàng 31 Bước 2: Chuẩn bị đồ theo đơn Pha đồ uống đóng gói theo đơn hàng Để ý số lượng, loại đồ uống, size thích kèm khách Tránh sai sót khơng phải đổi trả lại hàng Bước 3: Tiến hành giao hàng Bước 4: Xác nhận đơn hàng giao Khách xác nhận đơn hàng giao thành cơng cách kí xác nhận với nhân viên giao hàng 1.2 Khách hàng đặt qua website, Facebook Instagram quán Bước 1: Xác nhận đơn hàng tốn + Mọi thơng tin loại đồ uống, size, số lượng, ghi khách tự chọn, tự điền theo mẫu đơn truy cập website nhấn vào đường link Facebook, Instagram dẫn tới vị trí điền đơn website Điểm đặc biệt khách đặt đồ web đọc, tìm hiểu thêm thơng tin sản phẩm bao gồm thành phần, hương vị trước lựa chọn + Khách điền địa giao hàng, dựa vào khoảng cách thông báo thời gian nhận hàng cho khách + Đến bước tốn có hình thức toán cho khách lựa chọn toán + Hoàn tất đặt hàng, nhận viên nhận đơn để tiến hành chuẩn bị đồ in hóa đơn, đồng thời khách hàng nhận thông báo xác nhận đơn hàng đặt Bước 2: Chuẩn bị đơn hàng Pha đồ uống đóng gói theo đơn hàng Để ý số lượng, loại đồ uống, size thích kèm khách Tránh sai sót khơng phải đổi trả lại hàng Bước 3: Tiến hành giao hàng 32 Khách hàng theo dõi lộ trình giao hàng tài xế web Bước 4: Xác nhận đơn hàng giao Khách xác nhận đơn hàng giao thành công qua trang mà khách đặt đơn, khách hàng đánh giá nhận xét đơn hàng Bảng hỏi Bản khảo sát nhu cầu tiêu thụ cafe người tiêu dùng Xin chào, chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trong kế hoạch học tập, có ý tưởng xây dựng quán cafe tự phục vụ Curista Coffee Để thực ý tưởng này, chúng tơi tìm hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng, từ có đề xuất tốt cho quán cafe nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng Chúng cảm ơn anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát Tất câu trả lời anh/chị thông tin quý giá có ý nghĩa chúng tơi I Thơng tin cá nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi ☐ 15-25 ☐ 25-35 ☐ 35-45 ☐ >45 Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Mục khác Nghề nghiệp anh/chị ☐ Học sinh ☐ Sinh viên ☐ Nhân viên văn phịng, cơng chức 33 ☐ Lao động phổ thơng ☐ Nội trợ ☐ Doanh nhân ☐ Mục khác: Mức thu nhập hàng tháng ☐ 10 triệu đồng II Hành vi tiêu dùng cafe Anh/Chị uống cafe chưa? ☐ Đã ☐ Chưa Mức độ ưa thích anh/chị với cafe ☐ Rất thích ☐ Thích ☐ Bình thường ☐ Khơng thích Anh/Chị có thường xun uống cà phê khơng? ☐ Thường xun ☐ Bình thường ☐ Thỉnh thoảng ☐ Khơng Anh/Chị thích uống loại cafe nào? ☐ Cafe pha quán 34 ☐ Cafe hịa tan (gói cà phê pha 1) ☐ Tự pha cafe phin ☐ Cafe uống liền đóng chai, lon ☐ Khác Hình thức anh/chị mua cafe: ☐ Đến trực tiếp quán cafe để mua ☐ Liên hệ trực tiếp cho quán để đặt hàng đợi giao hàng (gọi điện, nhắn tin qua facebook, đặt website, …) ☐ Mua online qua app đặt đồ ăn, đồ uống: Now Food, BaeMin, ☐ Cửa hàng tạp hóa, siêu thị ☐ Mục khác: Anh/Chị có thường xuyên thưởng thức cafe quán không ☐ Thường xuyên ☐ Bình thường ☐ Thỉnh thoảng ☐ Rất hiếm/Có dịp đặc biệt đến ☐ Khơng Thói quen mua cafe anh/chị ☐ Chỉ mua quán quen ☐ Một vài cửa hàng yêu thích để lựa chọn ☐ Tiện đâu mua ☐ Luôn muốn thử quán cafe mới, lạ, theo xu hướng ☐ Mục khác: Các quán cafe anh/chị thường đến: ☐ Highlands Coffee ☐ Aha 35 ☐ The Coffee House ☐ Khác Anh/Chị sẵn sàng chi trả cho ly cà phê với mức giá ☐ 25 000 - 45 000 đồng ☐ 45 000 - 55 000 đồng ☐ 55 000 - 70 000 đồng ☐ 70 000 – 100 000 đồng ☐ Trên 100 000 đồng ☐ Khác 10 Điều khiến anh/chị quan tâm đến quán cafe ☐ Đồ uống ngon, hợp vị ☐ Menu đa dạng ☐ Nguyên liệu an tồn, đảm bảo ☐ Khơng gian đxp, sống ảo ☐ Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo ☐ Địa điểm thuận tiện lại ☐ Giá hợp lí ☐ Quán tiếng, nhiều người biết đến ☐ Trải nghiệm lạ, khác biệt tự pha chế phục vụ ☐ Khác 11 Trong menu qn, ngồi cafe anh/chị cịn quan tâm đến ☐ Các đồ uống khác ☐ Các loại bánh ăn kèm ☐ Các loại hạt khô (như hướng dương, hạt bí, …) ☐ Khác 36 12 Anh/Chị nghĩ việc tự tay pha chế đồ uống riêng qn cafe (có thể pha chế theo công thức hướng dẫn theo công thức riêng mình) ☐ Hứng thú ☐ Bình thường ☐ Không quan tâm ☐ Khác 13 Nếu thực có qn cafe khơng phục vụ qn thơng thường mà khách cịn tự pha chế anh/chị thấy nào? ☐ Quan tâm, ủng hộ ☐ Khơng quan tâm 14 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu quán cafe tự pha chế tự phục vụ đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn anh/chị điền khảo sát này! 37 ... ứng họ ý tưởng kinh doanh - Curista Coffee, từ có thông tin cho bước phát triển ý tưởng kinh doanh, giúp cho nhóm có định hướng, kế hoạch phù hợp Bản khảo sát gồm có hai phần chính: - Phần I... phẩm 11 3 .1 Mô tả điểm đặc trưng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ 11 3.2 Các thiết kế cho thương hiệu 12 3.2 .1 Logo 12 3.2.2 Facebook, Instagram .13 3.2.3 Website... Đại học Kinh tế Quốc dân Trong kế hoạch học tập, chúng tơi có ý tưởng xây dựng quán cafe tự phục vụ Curista Coffee Để thực ý tưởng này, chúng tơi tìm hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng, từ có đề