(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh VNPT hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Thị Ngọc Phương Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Trần Thị Ngọc Duyên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Đào tạo sau đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng chức người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương giúp đỡ việc tạo điều kiện cho nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Ngọc Phương động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Duyên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 CHỮ VIẾT TẮT DVS CLDV DVNDS KH TP VNPT KHDN CMCN BHXH SLLĐT CNTT LĐTBXH ASXH SXKD VT NGHĨA TIẾNG VIỆT Dịch vụ số Chất lượng dịch vụ Dịch vụ nội dung số Khách hàng Thành phố Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Khách hàng doanh nghiệp Cách mạng công nghiệp Bảo hiểm xã hội Sổ liên lạc điện tử Công nghệ thông tin Lao động thương binh xã hội An sinh xã hội Sản xuất kinh doanh Viễn thông DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng nói chung, dịch vụ số nói riêng vấn đề nhà mạng ln quan tâm, tìm lời giải để đầu tư vào mạng hệ mới, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Kinh doanh số làm thay đổi cách tổ chức sử dụng suy nghĩ công nghệ, chuyển công nghệ từ công cụ hỗ trợ sang ưu tiên hàng đầu đổi mới, tăng trưởng doanh thu thị trường Làn sóng chuyển đổi số ngày khẳng định sức ảnh hưởng thời đại mà tổ chức, doanh nghiệp ứng dụng vào việc tái cấu, thay đổi máy hay tạo “sức bật” thị trường Áp dụng dịch vụ số giúp doanh nghiệp chuyển đổi từ doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số Các doanh nghiệp số sử dụng công nghệ để tạo thay đổi cho mơ hình kinh doanh, trải nghiệm khách hàng nâng cao hiệu suất hoạt động giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp Kinh doanh số việc tạo chuỗi giá trị hội kinh doanh mà doanh nghiệp truyền thống cung cấp Khám phá mơ hình kinh doanh đặt trải nghiệm khách hàng vào trung tâm chiến lược dịch vụ số Người dùng ngày thường sẵn sàng chi nhiều cho trải nghiệm khách hàng Điều làm cho trở thành điểm khác biệt kinh tế số Các doanh nghiệp từ tập trung cao độ vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng họ sử dụng dịch vụ số Tất doanh nghiệp viễn thơng phải thay đổi, số hố hoạt động Đây chuyển dịch lớn, kéo theo bùng nổ nhu cầu hạ tầng, người… Hơn hết, nhà mạng phải tham gia vào q trình - nơi dồi hội cơng việc xem thị trường khổng lồ Nhận thấy hướng nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn tính ứng dụng cao, học viên chọn đề tài: " Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương " để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số Thành phố Hồ Chí Minh tác giả ThS Nguyễn Thị Phụng Dịch vụ số (DVS) đóng vai trị quan trọng, cải thiện hiệu sản xuất xã hội trở thành lực lượng thiếu sản xuất kinh doanh Để thành công tồn thị trường cung cấp dịch vụ số, nhà quản trị phải lựa chọn mơ hình chất lượng dịch vụ (CLDV) phù hợp tham chiếu đề chiến lược nâng cao CLDV mang đến hài lòng cho khách hàng (KH) Tuy nhiên, việc lựa chọn mơ hình chất lượng DVS, trước tiên doanh nghiệp cần phải xác định nhận thức hầu hết KH chất lượng DVS bao gồm yếu tố Trong bối cảnh nghiên cứu khác nhau, chi phối mơi trường văn hóa khác nhau, KH quốc gia khác có nhận thức khác CLDV khác (Malhotra & đtg, 2005) Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá đo lường yếu tố CLDV ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng DVS TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ nội dung số ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu kiểm định với 220 khách hàng sử dụng dịch vụ số TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng Nghiên cứu cho thấy, thang đo SERVQUAL áp dụng lĩnh vực DVNDS TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, cần số điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ số bao gồm sáu thành phần: (1) Sự thấu hiểu KH, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực cung cấp, (4) Sự đảm bảo, (5) Độ tin cậy, (6) Giá trị thông tin Kết nghiên cứu tăng CLDV làm tăng mức độ hài lòng KH Để tăng cường CLDV nội dung số, nhà quản trị doanh nghiệp cung cấp DVS nên ý đến sáu thành phần CLDV nêu Nghiên cứu khuyến nghị nhu cầu đảm bảo đường truyền băng thơng 10 rộng truy cập Internet Vì đường truyền cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận KH CLDV doanh nghiệp cung cấp nội dung số Do đó, ý đo lường lưu lượng đường truyền băng thông công việc nâng cấp dung lượng nên thực trì thường xuyên, đặc biệt xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu truyền tải thông điệp nhu cầu nguồn nhân lực Cơng nghệ thơng tin chất lượng, có khả lập trình, quản trị mạng quản trị sở liệu, cung cách phục vụ tận tình, lịch sự, nhanh chóng cho KH Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ số cịn phải lưu ý đến tính đa dạng sản phẩm DVS, ý cập nhật nội dung thơng tin mới, có giá trị thơng tin cao Khi cung cấp DVS, nhà quản trị ý đến yếu tố bảo mật an tồn thơng tin cá nhân Tóm lại, nhà quản trị doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ số TP Hồ Chí Minh nên thực công tác hoạch định, xây dựng triển khai thực chiến lược nâng cao chất lượng DVS, bổ sung, cập nhật thường xuyên kế hoạch chiến lược để cải thiện CLDV nhằm mang đến hài lịng KH VNPT đẩy mạnh nghiên cứu làm chủ cơng nghệ lõi: Trong nỗ lực thực mục tiêu trở thành đơn vị công nghệ hàng đầu Việt Nam, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đẩy mạnh nghiên cứu, làm chủ công nghệ lõi Hoạt động nhằm đưa thị trường hệ sinh thái dịch vụ số KHDN cá nhân dịch vụ đa dạng, góp phần giúp doanh nghiệp nhỏ vừa chuyển đổi số thành công Bên cạnh việc tập trung nguồn lực đầu tư hạ tầng viễn thông đại, hạ tầng số phủ rộng toàn quốc, VNPT đầu tư trọng điểm vào nghiên cứu công nghệ tảng phục vụ chuyển đổi số, điện toán đám mây (Cloud Computing), trí tuệ nhân tạo (AI), liệu lớn (Big Data), internet vạn vật (IoT), chuỗi khối (Blockchain); đồng thời sẵn sàng kết nối với doanh nghiệp công nghệ số… để đưa sản phẩm, giải pháp đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số doanh nghiệp Theo đại diện Công ty Công nghệ thông tin VNPT (thuộc VNPT), với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa, VNPT xây dựng 86 KHDN có mã số thuế (nếu Cơng ty) có mã ngân sách (nếu khách hàng tổ chức) Các khách hàng TCDN hữu phát triển thêm dịch vụ khác, yêu cầu nhân viên cập nhập thơng tin phải tìm mã khách hàng hữu để cập nhật phát triển thêm dịch vụ cho khách hàng Chuẩn hóa số điện thoại liên hệ khách hàng, số điện thoại toán địa email khách hàng để sau tiến tới không in giấy biên nhận để thu cước mà gửi tin nhắn cho khách hàng tự vào xem cước sử dụng lấy hóa đơn điện tử Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CSKH hướng tới khách hàng quan trọng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương cần phát huy nửa kênh tương tác CSKH cách : - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng thuê bao - Tổ chức hội nghị khách hàng Có đầu mối thơng tin tiếp xúc với nhóm khách hàng 3.3 Đề xuất kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị chế sách - Thứ nhất, Nhà nước tập trung ý vào việc ban hành văn quy phạm pháp luật để điều chỉnh hướng dẫn, đến việc đầu tư, hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp ngày hoàn thiện, phù hợp xu hướng đất nước toàn cầu - Thứ hai, việc thực văn quy phạm pháp luật dịch vụ số KHDN trọng nước ta hoàn tồn có chế tài biện pháp phạt vụ vi phạm lĩnh vực Dịch vụ số KHDN việc bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, sở hữu trí tuệ, việc thi hành biện pháp khuyến mại 87 - Thứ ba, quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN tiến hành nhiều quan khác nhau, thuộc Bộ khác nhau, chức năng, nhiệm vụ quan Chúng ta có quan tham gia điều hành mặt Nhà nước hoạt động dịch vụ số KHDN Cụ thể là: Về sở hữu cơng nghiệp sở hữu trí tuệ có Bộ Khoa học – Cơng nghệ, giá hàng hố dịch vụ có Ban vật giá Chính phủ, quảng cáo sở hữu quyền có Bộ Văn hoá, số hoạt động xúc tiến thương mại khác có Bộ Thương mại Quản lý Nhà nước dịch vụ số KHDN - việc cần tiếp tục làm Căn vào thực tế nêu trên, đặc biệt, vào nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN, nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế tới, công tác quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN cần tiếp tục hoàn thiện củng cố theo số hướng sau đây: - Thứ nhất, cần phải đổi tư duy, đổi nhận thức quan điểm hoạt động dịch vụ số KHDN quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN, nguồn gốc sâu xa, định mức độ quan tâm trình độ phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN nước ta Phải thấy rằng, phần lớn hạn chế hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN có nguyên nhân từ nhận thức Xung quanh việc đổi này, cần có số điểm lưu ý sau: - Dịch vụ số KHDN vừa định hướng kinh doanh tồn cơng ty, vừa chức độc lập riêng biệt Chức bao gồm nhiều hoạt động độc lập chuyên nghiệp, từ: Nghiên cứu thị trường đến phát triển sản phẩm, định giá, phân phối, xúc tiến thương mại để tiêu thụ hàng hoá dịch vụ sản xuất Trong điều kiện kinh tế thị trường, chức dịch vụ số KHDN đánh giá vô quan trọng Bởi thế, doanh nghiệp đầu tư nhiều nhân tài vật lực cho việc thực chức - Trong thực tiễn tiến hành hoạt động dịch vụ số KHDN Việt Nam, có nhiều tượng tiêu cực phát sinh, chí có nhiều tượng gây nhức nhối cho xã hội (những tượng quảng cáo nêu) Song, cho rằng, chất hoạt động Sự thật là, dịch vụ số KHDN bị người ta lợi dụng, biến thành gọi "phi dịch vụ số KHDN", 88 hành vi mờ ám mang tính chất mánh kh lợi ích cá nhân Những hoạt động dịch vụ số KHDN chân hồn tồn khơng phải Từ đó, nên đặt vấn đề cần phải tăng cường quản lý hoạt động cách tốt tầm vi mô lẫn vĩ mô, kỳ thị, cấm đốn phủ định - Quản lý nhà nước hay quản lý vĩ mô dịch vụ số KHDN muốn tốt, phải thực quản lý vi mô, nghĩa phải nhu cầu xúc trình tiến hành hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp Chỉ có vậy, sách Nhà nước khơng bị rơi vào tình trạng "trên mây, gió" thực vào sống, thực tạo "môi trường" "hành lang" theo nghĩa - Thứ hai, phải nhanh chóng bổ sung văn pháp quy để điều chỉnh hướng dẫn số hoạt động dịch vụ số KHDN, mà trước chưa có văn điều chỉnh Chẳng hạn như: hoạt động PR (Quan hệ công chúng), hoạt động thương mại điện tử v.v Đây hoạt động dịch vụ số KHDN xuất hiện, lên phát triển tương lai ý thức quan Nhà nước cần phải chủ động, chí phải trước bước việc soạn thảo ban hành văn pháp quy để quản lý hoạt động dịch vụ số KHDN Tránh tình trạng, văn quản lý Nhà nước mang tính chất xử lý tình hay chữa cháy - Thứ ba, văn pháp quy ban hành, nhiều điều bất hợp lý, nên phải nghiên cứu điều chỉnh hoàn thiện lại cho thích hợp Cụ thể là: - Cần bổ sung văn pháp quy luật, văn hướng dẫn chi tiết cụ thể để chủ thể pháp luật quan có thẩm quyền Nhà nước có cần thiết tổ chức việc thực văn tốt - Xung quanh định mức chi phí dành cho hoạt động dịch vụ số KHDN, có ba kiến nghị - Khơng nên xác định định mức tỷ lệ % tổng chi phí liệt kê, mà xác định tỷ lệ % doanh thu Như đảm bảo gắn kết chi phí với kết sản xuất kinh doanh Trên thực tế, giới, từ lý thuyết đến thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp, người ta áp dụng cách phổ biến phương pháp tính tốn 89 - Định mức chi phí dành cho hoạt động dịch vụ số KHDN (tính tỷ lệ % doanh thu) cần thay đổi theo khoảng doanh thu khác nhau, theo nguyên tắc giảm dần doanh thu lớn dần hay cịn gọi ngun tắc "luỹ thối" - Đề phịng tình trạng lách luật cơng ty nước ngồi hay cơng ty liên doanh cách, tăng chi phí dịch vụ số KHDN dạng khoản hỗ trợ công ty mẹ công ty đối tác nước ngoài, gây bất lợi cho công ty Việt Nam - Thứ tư, tăng cường hỗ trợ đầu tư Nhà nước phương tiện điều kiện vật chất, tinh thần để phát triển hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp - Quan điểm chung hỗ trợ đầu tư Nhà nước cần nhắm vào lĩnh vực mà thân doanh nghiệp không đủ sức tiến hành, đầu tư hiệu quả, doanh nghiệp làm chưa đủ Cụ thể là: - Các phương tiện thông tin đại chúng cần coi trọng tập trung ý tuyên truyền sâu rộng nội dung ý nghĩa đích thực hoạt động dịch vụ số KHDN toàn xã hội - Nhà nước cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích xử lý phổ biến thông tin cần thiết chuyên đề dịch vụ số KHDN để đáp ứng nhu cầu thông tin doanh nghiệp, dạng cho không bán Trước hết tối thiểu thơng tin văn pháp quy có liên quan hoạt động dịch vụ số KHDN, tiếp đến thông tin thị trường, khách hàng, đặc biệt thông tin thị trường giới - Tạo điều kiện thúc đẩy phát huy tác dụng Hiệp hội như: Hội dịch vụ số KHDN, Hiệp hội quảng cáo Hội bảo vệ người tiêu dùng Nhà nước người trung gian gắn kết Hiệp hội lại để phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ số KHDN doanh nghiệp - Quan tâm tạo điều kiện để phát triển sở đào tạo nguồn nhân lực dịch vụ số KHDN, đặc biệt nguồn nhân lực quảng cáo Hiện tại, nhân lực nước ta thiếu yếu, đó, sở đào tạo cịn - Thứ năm, cải tiến tổ chức máy điều hành Nhà nước dịch vụ số KHDN theo số hướng sau: 90 - Không nên để nhiều quan khác tham gia điều hành mảng hoạt động dịch vụ số KHDN khác mà khơng có phân cơng phối hợp nhịp nhàng quan - Trong trường hợp có nhiều quan tham gia điều hành, phải có quan đóng vai trị người tổng huy để kết nối thống quản lý - Các quan nhà nước giữ vai trò điều hành quản lý dịch vụ số KHDN cần phải tổ chức độc lập, chuyên nghiệp có biên chế, chức năng, nhiệm vụ rõ ràng Tránh tình trạng thiết lập tổ chức đa chức năng, nội dung quản lý dịch vụ số KHDN coi nhiệm vụ thứ yếu bổ sung thêm vào - Chú ý phân cấp quản lý nhà nước dịch vụ số KHDN xuống sở theo tinh thần liền với tăng việc phải tăng điều kiện thực Trong cơng xây dựng Chính quyền số, Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương xác định giải pháp trước hết nhằm phục vụ người dân Citizen-centric Với mục tiêu đó, giải pháp cơng nghệ VNPT cung cấp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân; Tạo lập kênh tương tác người dân - quyền Khuyến khích người dân tích cực tham gia quản trị, phát triển thị Xây dựng quyền số nhằm nâng cao suất đội ngũ cán quyền Qua, đó, thiết lập mơi trường làm việc thơng minh, linh hoạt, an tồn cho đội ngũ cán công chức Trang bị công cụ cộng tác, di động, làm việc lúc nơi Giải pháp xây dựng quyền số hướng tới việc chuyển đổi mơ hình quản trị thị Tận dụng hiệu liệu lớn để phân tích-dự báo, định Chuyển sang quyền có khả dự báo chủ động Thấu hiểu nhu cầu người dân (Citizen Insight) Chính quyền số giúp tối ưu hoạt động điều hành quyền, giúp tích hợp, liên thơng quy trình nghiệp vụ lĩnh vực Chia sẻ, dùng chung liệu Hỗ trợ khả dự báo, định Bộ, ngành, địa phương Với mục tiêu xác định rõ ràng, lĩnh vực chế sách quyền phục vụ người dân môi trường số, thời gian qua, mơi hình tổng đài đa kênh 1022 app Công dân Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương triển khai cho nhiều địa phương Hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị 91 người dân vấn đề dịch bệnh, sức khỏe, dân sinh, xã hội, hành chính, an ninh trật tự…qua kênh Tổng đài, App, Web, Chat… Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương triển khai mơ hình cổng thơng tin phòng chống dịch cho Tỉnh/thành phố Hệ thống cổng thông tin VNPT xây dựng cung cấp thơng tin số liệu dịch bệnh thống, ngày, tình hình diễn biến dịch bệnh, thơng tin tun truyền giúp cho người dân, kênh tương tác người dân - quyền Trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 hồnh hành vừa qua, mơ hình cổng thơng tin phịng chống dịch Tập đoàn VNPT cần cung cấp số liệu liên tục diễn biến dịch cho cấp quyền người dân; Thơng tin trực quan tảng đồ số; Cung cấp thông tin thống đến người dân qua tảng web/app Đây kênh cung cấp dịch vụ, tiện ích trực tuyến thuận tiện cho người dân giao dịch từ xa giai đoạn giãn cách Trong lĩnh vực quyền phục vụ người dân môi trường số, hệ thống quản lý an sinh xã hội (VNPT ASXH) đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành ngành LĐTBXH: Giải sách ASXH cho người dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ cơng dân; Nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, đổi tổ chức đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ASXH; Hỗ trợ người dân/người lao động người sử dụng lao động việc tra cứu sách ASXH, thị trường lao động, việc làm VNPT ASXH nên hỗ trợ việc thực chi trả tiền sách ASXH cho người dân bị ảnh hưởng COVID-19 theo CMND/CCCD Giải pháp giúp địa phương giám sát công dân từ vùng dịch trở địa phương để có biện pháp hỗ trợ người dân kịp thời; Thực sách lao động, việc làm (như bảo hiểm thất nghiệp, hỗ trợ tìm kiếm việc làm mới) cho người lao động thất nghiệp gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Đối với quan quản lý, giải pháp đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành ngành Lao động thương binh xã hội việc giải sách ASXH cho người dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ công dân; Nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, đổi tổ chức đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ASXH; Hỗ trợ người dân/người lao động người sử dụng lao động việc tra cứu sách ASXH, thị trường lao động, việc làm 92 3.3.2.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương Một là, Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động SXKD VNPT cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Các văn luật cần chi tiết, bao trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn kèm theo; Hai là, tiếp tục cải hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài VNPT với Nhà nước, đặc biệt minh bạch, công khai thủ tục hành Ba là, đề nghị có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, tài trợ, chăm sóc khách hàng, để doanh nghiệp viễn thơng cạnh tranh hoạt động Dịch vụ số KHDN 3.3.3 Đối với Tập đoàn VNPT Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Tạo điều kiện cho VNPT chủ động việc hoạch định kế hoạch đầu tư, kinh doanh dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh địa bàn Hải Dương Đẩy mạng truyền thông, quảng cáo kênh bán hàng Online Tạo hành lang pháp lý để địa bàn Tỉnh dễ tiếp cận khối khách hàng tổ chức (nguồn dự án từ ngân sách) 93 Kết luận chương Trước bối cảnh mới, việc không ngừng nâng cao quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPT HD cần thiết để đảm bảo thành công hội nhập, trì phát triển ổn định bền vững Các nhóm giải pháp đưa tập trung vào nhóm là: Giải pháp chế sách, giải pháp mở rộng kinh doanh, giải pháp nhân đào tạo, giải pháp chăm sóc khách hàng… Để giải pháp đưa có tính khả thi, chương mạnh dạn đưa số đề xuất, kiến nghị với quan QLNN Tập đoàn VNPT tạo điều kiện cho VNPT thành cơng q trình cạnh tranh 94 KẾT LUẬN Trước bối cảnh hội nhập quốc tế theo lộ trình mà Nhà nước đặt ra, để tuân thủ cam kết mà Việt Nam ký kết nhập WTO lĩnh vực viễn thông thực tế cạnh tranh “quyết liệt nóng bỏng” doanh nghiệp viễn thơng nước đỏi hỏi VNPT HD phải đổi tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh xu thời đại Việc nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh tăng cường quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN tập đoàn BCVT nước giới; thực trạng quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPTHD để đề xuất giải pháp “Tăng cường quản lý Nhà nước môi trường dịch vụ số KHDN VNPT” cần thiết để VNPT HD bảo đảm trì quản lý Nhà nước mơi trường dịch vụ số KHDN thích ứng với bối cảnh mới, xu để thành công kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường viễn thông nước Trong trình nghiên cứu thực luận án, nỗ lực thân, giúp đỡ, tạo điều kiện quan thực tế với hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn, luận án đạt số kết chủ yếu sau: Luận văn tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ số phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp (khối GOV, SOE SME) Khảo sát thực trạng doanh thu dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương, từ đưa số đánh giá ưu điểm tồn phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Từ thực tế lý luận thực trạng, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Hy vọng phần đóng góp vào phát triển tăng lợi nhuận cho toàn Tập đồn nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương nói riêng 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Bài báo “Nghiên cứu kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến Pháp” [2] đăng ngày 25/12/2015 Website Cục tin học hóa-Bộ Thơng tin truyền thơng Bùi Xn Phong, Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, [3] 2019 Các văn Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Các văn [4] Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Hồng Lệ Chi; Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị thương hiệu (Hệ Đại học - [5] Ngành QTKD), 2013 Hoàng Văn Hải (Chủ biên), Nguyễn Viết Lộc, Nguyễn Ngọc Thắng, Giáo trình “Ra định quản trị”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại [6] học Kinh tế, 2014 Lê Anh Cường, Tạo dựng quản trị thương hiệu - Danh tiếng lợi nhuận, [7] NXB Lao động – Xã hội, 2003 Lê Xuân Tùng, Xây dựng phát triển thương hiệu, NXB Lao động Xã hội, [8] [9] 2005 Nguyễn Thị Minh An, Quản trị thương hiệu, NXB Thống kê, 2010 Nguyễn Thị Phụng (2018), Kết nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số Tp HCM, đăng website “CÔNG THƯƠNG industry and Trade magazine” ngày 04/7/2018 [10] Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông: Quyết định số 1017/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 12/9/2017 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông việc Ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Tài liệu Tiếng Anh [11] Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006 [12] Richard Moore, Đầu tư cho chiến lược hình ảnh thương hiệu, NXB Văn hóa – Thơng tin, 2009 [13] Yong Gyu Joo, So Young Sohn, 2008 Structural equation model for effective CRM of digital content industry Expert Systems with Applications 96 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh/chị Tôi tên Trần Thị Ngọc Duyên Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG” Mong quý anh chị vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến nội dung sau để tơi hoàn thành nghiên cứu Mọi ý kiến anh chị có giá trị Tơi cam đoan thông tin anh chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Quy ước chung: Anh/Chị đánh dấu X vào phương án lựa chọn Phần I Thông tin chung Câu Giới tính Ơng/ Bà Nam Nữ Câu Nghề nghiệp Ơng/Bà Kinh doanh bn bán nhỏ Nhân viên văn phịng Cán cơng chức Sinh viên Câu Mức thu nhập Ông/Bà tháng < triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Câu 4: Ông /bà sử dụng dịch vụ số đơn vị sau đây? VNPT Viettel FPT ( Nếu câu trả lời “Có” dùng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu 5: Ơng /bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng sau đây? 97 Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Phần II Đánh giá hoạt động dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Ơng/Bà xin vui lịng đánh dấu (X) vào năm lựa chọn từ đến ( Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) STT Mức độ đồng ý Ơng/bà có hài lịng với khả đáp ứng dịch vụ số TTKD VNPT Hải Dương Khả thực dịch vụ số mà doanh nghiệp hứa cách đáng tin cậy xác Niềm tin vào việc cung cấp dịch vụ số Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa mà cán bộ, công nhân viên cung cấp dịch vụ số cho khách hàng Ơng/bà có biết thuộc đối tượng khách hàng TTKD VNPT Hải Dương TTKD VNPT Hải Dương thực chăm sóc KH theo đối tượng dịch vụ số Ông / bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho Ơng/bà chăm sóc theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ tham gia Hồn tồn khơng Hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Rất Hài lịng 98 Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian thực khảo sát! ... hình phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương Để tìm hiểu sâu hoạt động sử dụng dịch vụ số Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương, từ đề xuất số. .. HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ. .. Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH