(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG VƯƠNG TUYẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI- 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - HOÀNG VƯƠNG TUYẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ QUANG KẾT HÀ NỘI -2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Vũ Quang Kết Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học Viên Hoàng Vương Tuyến LỜI CẢM ƠN Trước hết, Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến giáo viên hướng dẫn TS Vũ Quang Kết, người tận tình bảo em định hướng nghiên cứu, đề xuất ý tưởng giúp đỡ mặt phương pháp luận việc kiểm tra cuối luận văn Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, khoa Đào tạo Sau đại học đồng nghiệp giúp đỡ em nhiều trình học tập, nghiên cứu tạo điều kiện giúp em công tác để em có thời gian thực việc học tập hồn thành luận văn Tuy nhiên, trình nghiên cứu luận văn em không tránh khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận đóng góp ý kiến q thầycơ để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tếhơn Cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt sống Em xin chân thành cảm ơn! Học Viên Hoàng Vương Tuyến MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký Hiệu Tiếng Việt CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu TTKD Trung tâm kinh doanh KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn khách hàng Ngày nay, với kinh tế thị trường tăng trưởng cách nhanh chóng kinh tế ngày mở rộng, nhà quản trị, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi mơi trường tồn cầu, đầy biến động cạnh tranh khốc liệt, ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có mối quan tâm trung thành khách hàng không ? Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực viễn thơng, nơi mà yếu tố khách hàng hài lịng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để tập trung vào việc trì làm tăng trưởng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin nhu cầu, liên lạc… vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin lơi kéo khách hàng mới, trì khách hàngcũ Ở Việt Nam năm gần có nhiều doanh nghiệp nghiên cứu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng thực tiễn quản trị doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng chất chiến lược kinh doanh bao gồm: hệ thống chiến lược, chương trình, cơng cụ nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng Để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng,“ khách hàng làm trung tâm” Chiến lược kinh doanh khách hàng chiến lược có tầm quan trọng ảnh hưởng bậc Việc tổ chức tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng chăm sóc khách hàng hữu thấp nhiều so với khách hàng mới, đặt biệt dối với ngành viễn thơng nói chung VNPT Vinaphone nói riêng Ngồi ra, giúp cho doanh nghiệp đạt trung thành hài lòng, thỏa mãn khách hàng Những khách hàng khách hàng tiềm năng, có tác dụng quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàngmới Trong xu bùng nổ thông tin doanh nghiệp Viễn thông như: Mobifone, Viettel, Vietnam Mobile, FPT, SCTV phát triển cạnh tranh vô sôi động đồng nghĩ với việc thuê bao ảo (di động trả trước) rời mạng tăng cao việc quản lý từ thông tư, nghị định Bộ TTTT khách hàng di động trả trước Trong bối cảnh đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút trì phát triển khách hàng thực mang lại hiệu lợi ích to lớn cho Vinaphone nói riêng doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ Viễn thơng hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng đặc biệt với Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương thức vào hoạt động từ ngày 01/07/2015 sau tái cấu Tập đồn Bưu Viễn thơng ViệtNam Tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường Dịch vụ Viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới Dịch vụ Viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPTHải Dương mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin kháchhàng hiệuquả Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 cần có 10 quan điểm quản trị mới, cần kiến thức thái độ Xuất phát từ yêu cầu lý thuyết thực tiễn đặt ra, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương Tổng quan vấn đề nghiên cứu * Về lý thuyết: để có kiến thức tảng, có sở hình thành nên phần sở lý luận chung cho đề tài mình, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: - Lý thuyết hoạt động marketing: Có tác giả PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn “Quản trị marketing định hướng giá trị” NXB Lao động xã hội; Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng giá trị vào khách hàng Maketting đại Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt khách hàng, tạo thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, từ tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng với doanhnghiệp - Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Jill Dyché “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; Janelle Barlow & Claus Moller cuốn“Nghệ thuật chinh phục khách hàng”; Th.s Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng” NXB Giao thông vận tải; Các sách cho người đọc nắm rõ khái niệm CRM tiến trình cách thức thực tiến trình CRM chiến lược quan trọng hoạt động quản lý doanh nghiệp kỷ nguyên thông tin tri thức Mục tiêu CRM tối đa hóa giá trị khách hàng thơng qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức định hướng vào khách hàng thỏa mãn khách hàng Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu khách hàng tương lai CRM sử dụng nguồn lực doanh nghiệp thông qua 97 sản phẩm - dịch vụ hay khơng? có cần hỗ trợ q trình sử dụng sản phẩm khơng? có đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ không? Từ đó, giúp trung tâm cải thiện hài lịng khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng nội dung dịch vụ mới, đánh giá lại kế hoạch Marketing triển khai thời gian tới Sự tương tác với khách hàng khảo sát họ tương tác doanh nghiệp, cho họ hội để bày tỏ hài lòng thất vọng để doanh nghiệp kịp thời có thay đổi phù hợp - Gửi thơng tin hữu ích, khuyến hấp dẫn qua email hay telesales: Trong lĩnh vực kinh doanh, bí để thành công tương tác với khách hàng sớm tốt Không phải chờ đến khách hàng tìm đến, Doanh nghiệp tương tác với họ Hãy tương tác với họ trước họ sử dụng sản phẩm - dịch vụ công ty bạn Trung tâm gửi cho họ thơng tin hữu ích sản phẩm sách bảo hành, hậu mãi, ship hàng, qua email Nếu làm điều này, khách hàng chắn ấn tượng với doanh nghiệp - Xây dựng kỹ tương tác với khách hàng: có kỹ tương tác với khách hàng mà định nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải nắm vững Nếu khơng có chúng, chắn khiến doanh nghiệp gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng đơn giản làm vài khách hàng thơi, đơn giản đó, doanh nghiệp có nguy sụp đổ 685 Để làm điều đó, Trung tâm cần xây dựng chân dung khách hàng hiểu tâm lý họ để có cách tương tác phù hợp, chẳng hạn: 686 + Khách hàng khó tính: Nên giải vấn đề cách nhanh chóng trung thực + Khách hàng dự: Hãy lựa chọn “chốt” nhanh giúp họ 687 + Khách hàng nghi ngờ: Dùng hành động để chứng minh tăng độ 688 tin 689 Có thể nói, cách tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp phát 98 690 triển trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng Ln ln lắng nghe phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên 691 3.2.4 Giải pháp 4: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 692 Như nghiên cứu đánh giá phần hầu hết lao động Trung tâm kinh doanh VNPT –Hải Dương lao động cần phải đào tạo lại, CBCNV chuyển từ kỹ thuật sang kinh doanh, chuyên môn chủ yếu kỹ thuật, số lượng cán cơng nhân viên có bằng, chứng cơng nghệ thơng tin Cơng tác đào tạo đơn vị thời gian qua có tổ chức nhiều mang tính đại trà, giải tình huống, đơn vị chưa đánh giá lực nhân viên, nên chưa điều chỉnh xếp lại lao động, chưa phân loại đối tượng lao động để có phương pháp đào tạo phát triển hợp lý 693 Một số phương pháp đào tạo theo tác giả đơn vị áp dụng để nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin cho người lao động: - Đào tạo công việc: phương pháp đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề - Đào tạo theo kiểu dẫn cơng việc: Q trình đào tạo bắt đầu giới thiệu giải thích người dạy mục tiêu công việc dẫn tỉ mỷ, theo bước cách quan sát, trao đổi, học hỏi làm thử thành thạo hướng dẫn người dạy - Đào tạo Elearning đơn vị làm: đào tạo theo đối tượng, theo tháng, quý, năm nhằm bổ sung kiến thức kinh doanh, kỹ giao tiếp, tự tin triển khai nhiệm vụ bán hàng - Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Trung tâm vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày hoàn thiện, củng cố 99 không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh trung tâm - Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên trung tâm - Đề cao ý kiến nhân viên: đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đơn vị nên triển khai CRM, nhà quản trị cần lấy ý kiến đề suất đội ngũ nhân viên Thông qua đề suất, đội ngũ nhân viên góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến họ nỗ lực phát triển tổ chức - Chính sách đãi ngộ khen thưởng: Quản trị quan hệ khách hàng chức nhiệm vụ đơn vị Trung tâm cần xây dựng sách đãi ngộ cá nhân hồn thành tốt công việc giao 694 3.3 Một số kiến nghị: Tổng công ty dịch vụ viễn thông – Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT 695 - Hoàn chỉnh, tối ưu Hệ thống điều hành sản xuất tập chung để vận hành, khai thác quản trị, bảo mật sở liệu khách hàng, dễ dàng sử dụng, khai thác ( Hiện trình khai thác lỗi thường xuyên xảy ) 696 - Có lộ trình rà sốt lại, cập nhật, chuẩn hóa sở liệu có cập nhật bổ sung thông tin liệu khách hàng để việc quản trị khách hàng xác ( Dữ liệu cần chuẩn hóa di động Vinaphone từ Ban khách hàng cá nhân TCT dịch vụ viễn thông cung cấp cho TTKD tỉnh thành ), thực tế liệu di động trả trước thông tin sở liệu sai sót nhiều 100 697 698 101 699 KẾT LUẬN CHƯƠNG3 700 701 Thứ nhất, đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Bao gồm định hướng chiến lược kinh doanh Vinaphone tỉnh Hải Dương; Định hướng chiến lược Marketing; Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 702 Thứ hai, Các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 703 Đối với phòng Điều hành Nghiệp vụ Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương có chức chủ trị quản trị hệ thống CRM, hướng dẫn đơn vị bước để cập nhật thông tin lên hệ thống, định kỳ kiểm tra, đánh giá, chấm điểm chất lượng cơng tác chuẩn hóa thơng tin, phân tập khách hàng phòng bán hàng khu vực, phịng khách hàng doanhnghiệp nhằm đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm, doanh nghiệp 704 102 705 KẾT LUẬN 706 707 Trong giai đoạn hội nhập kinh tế giới kinh Việt Nam nói chung kinh tế Hải Dương nói riêng đứng trước hội thách thức hội nhập Vì việc phát triển mạng liên lạc viễn thông nhu cầu thiết để phát triển kinh tế xã hội Tỉnh 708 Khi doanh nghiệp phát triển đến tầm cao cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty 709 Từ kết nghiên cứu đề tài, đưa kết luận sau: 710 Trong chương I, Luận văn trình bày khái quát, hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, cơng cụ để thực quản trị quan hệ khách hàng, 711 Chương II, luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương đưa ra thành công, hạn chế nguyên nhân tồn hạnchế 712 Chương III, sở hạn chế nguyên nhân trình bày chương II thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương tác giả đưa biện pháp đề suất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Các giải pháp là: Triển khai CRM đồng tới phòng ban; Đầu tư khoa học công nghệ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM; Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực; Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng; Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng đồng thời kiến nghị điều kiện thực giải pháp Trung tâm kinhdoanh VNPT – Hải Dương, kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ Viễn thơng – Tập đồn VNPT Việt Nam 103 713 Luận văn có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng ý kiến thầy cơ, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện 714 104 715 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 716 Tiếng Việt Dương Thị Vi, 2013, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Philip Kotler, Gary Armstrong, 2012, Nguyên lý tiếp thị - Principle of Marketing, 14 edition, Nhà xuất Lao động Xã hội Trương Thị Vân Anh, 2011, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Thương mại - Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 717 718 Tiếng Anh A Gavrila, D Babeanu & D Boldeanu, 2009, The Architecture of a CRM System in the Context of Internet Technologies, EIRP Proceeding Buttle, Francis, 2004, Customer relationship management: concepts and tools, Oxford, Elsevier/Butterworth Heinemann Payne, A., & Frow, P., 2004,The role of multichannel integration in customer relationship management Industrial Marketing Management, p.171 Philip Kotler, 2003, Marketing Management Green, S G., Gavin, M B & Aiman-Smith, L (1995) Assessing a multidimensional measure ofradical technological innovation IEEE Transactions on Engineering Management, 42(3),203-214 Gefen, D and Ridings, C.M (2002) Implementation team responsiveness and user evaluationof customer relationship management: A quasi experimental design study of socialexchange theory Journal of Management Information Systems, 19(1), 47-69 Reinartz, Jacquelyn, Thomas, S and Kumar, V (2005) Balancing Acquisition and RetentionResources to Maximize Customer Profitability Journal of Marketing, 69 (January), 63-79 William G Zikmund, Barry J Babin, Jon C Carr, Mitch Griffin (2013), 105 Business Research Methods Rosenbleeth, M., Dallas-Freney, C., Simmerman, S S., & Casey, T (2002), Capturing Value Through Customer Strategy: Booz Allen Hamilton 10 Jon Anton, Natalie L Petouhoff (2002),Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI 11 Swift, R (2001), Accelerating Customer Relationship Using CRM and Relationship Technologies 12 Peppers and Rogers (2004),Managing Customer Relationships: A Strategic Framework 13 Gavrila A., Babeanu D., Boldeanu D (2009),Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688 14 Buttle (2004),Customer Relationship Management: Concepts and Tools 15 Adrian Payne, Pennie Frow (2004),The role of multichannel integration incustomer relationship management 719 Website www.gartner.com www.salesforce.com 720 721 722 723 724 725 726 106 727 PHỤ LỤC 728 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 729 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE 730 * Required 731 Anh/chị sử dụng mạng di động (có thể chọn nhiều mạng) Trong lựa chọn anh/chị có chọn Vinaphone vui lòng trả lời câu hỏi Nếu anh/chị chọn nhà mạng khác (khơng có Vinaphone) thì xin dừng lại đây, Cảm ơn ! 732 Check all that apply 733 Viettel 734 Mobiphone 735 Vinaphone 736 Sfone 737 Vietnammobile 738 GtelMobile 739 Loại hình thuê bao mà anh/chị sử dụng * 740 Mark only one oval 741 Trả trước 742 Trả trước 743 744 Anh/chị biết đến dịch vụ di động mạng Vinaphone thông qua phương tiện Check all that apply 745 746 Quảng cáo báo, TV 747 Từ người thân, bạn bè 748 Siêu thị điện thoại 749 Internet 750 Hội chợ, kiện 751 Khác 107 752 Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: 3.1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng * 753 Mark only one oval 754 Hài lịng 755 Bình thường 756 Khơng hài lịng 3.2 Cước phí tính theo quy định * 757 Mark only one oval 758 Hài lịng 759 Bình thường 760 Khơng hài lịng 761 3.3 Thủ tục hòa mạng dễ dàng * 762 Mark only one oval 763 Hài lịng 764 Bình thường 765 Khơng hài lịng 766 3.4 Làm lại (thay) SIM thuận tiện, nhanh chóng * 767 Mark only one oval 768 Hài lịng 769 Bình thường 770 Khơng hài lòng 771 3.5 Đại lý Vinaphone hoạt động giấc * 772 Mark only one oval 773 Hài lịng 108 774 Bình thường 775 Khơng hài lịng 3.6 Phạm vi phủ sóng Vinaphone rộng lớn * 776 Mark only one oval 777 Hài lịng 778 Bình thường 779 Khơng hài lịng 780 3.7 Anh/chị thấy thuận tiện đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng * 781 Mark only one oval 782 Hài lòng 783 Bình thường 784 Khơng hài lịng 785 3.8 Anh/chị thấy Vinaphone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng * 786 Mark only one oval 787 Hài lịng 788 Bình thường 789 Khơng hài lịng 790 3.9 Nhân viên Vinaphone niềm nở, thân thiện với anh/chị * 791 Mark only one oval 792 Hài lịng 793 Bình thường 794 Khơng hài lịng 3.10 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng * 795 Mark only one oval 796 Hài lịng 109 797 Bình thường 798 Khơng hài lịng 799 800 3.11 Nhân viên Vinaphone có đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc anh/chị * 801 Mark only one oval 802 Hài lịng 803 Bình thường 804 Khơng hài lịng 805 3.12 Anh/chị nhận giải đáp thắc mắc từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng * 806 Mark only one oval 807 Hài lịng 808 Bình thường 809 Khơng hài lịng 810 3.13 Nhân viên Vinaphone hiểu rõ nhu cầu khách hàng * 811 Mark only one oval 812 Hài lòng 813 Bình thường 814 Khơng hài lịng 815 3.14 Nhân viên Vinaphone ăn mặc đẹp tươm tất * 816 Mark only one oval 817 Hài lòng 110 818 Bình thường 819 Khơng hài lịng 3.15 Các thiết bị, sở vật chất Vinaphone đại * 820 Mark only one oval 821 Hài lịng 822 Bình thường 823 Khơng hài lịng 824 3.16 Nhìn chung dịch vụ di động mạng Vinaphone đáp ứng kỳ vọng khách hàng * 825 Mark only one oval 826 Hài lịng 827 Bình thường 828 Khơng hài lịng 829 3.17 Anh/chị tin dịch vụ di động mạng Vinaphone trì mức độ hài lòng khách hàng * 830 Mark only one oval 831 Hài lịng 832 Bình thường 833 Khơng hài lịng 834 3.18 Anh/chị đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng Vinaphone * 835 Mark only one oval 836 Rất thích 837 Thích 838 Bình thường 111 839 Khơng quan tâm 840 3.19 Theo Anh/chị, lý anh/chị không sử dụng dịch vụ Vinaphone * 841 Mark only one oval 842 Khơng hài lịng với điều chỉnh dịch vụ 843 Tỉnh thiếu nhân viên cung cấp dịch vụ 844 Sai sót với dịch vụ 845 Khơng hài lịng nhân viên 846 ... động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Chương 3: Giảip háp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 15... thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương * Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng quản trị quan. .. thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Về không gian nghiên cứu: lĩnh vực hoạt động Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Về thời gian: đề tài tập trung